Le Nuove Professioni in Biblioteca

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1 Apprendere in Biblioteca: la Società dell Informazione contro la Discriminazione e l Emarginazione Le Nuove Professioni in Biblioteca Unione Europea Fondo Sociale Europeo Un progetto finanziato dalla Commissione Europea e dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociale - U.C.O.F.P.L. - Div. IV nell'ambito del Programma di Iniziativa Comunitaria Equal

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3 INDICE DEI CONTENUTI 1. INTRODUZIONE 1 2. LO STATO ATTUALE DEL MULTIMEDIALE NELLE BIBLIOTECHE Le biblioteche digitali L evoluzione del ruolo del bibliotecario Le nuove competenze del bibliotecario 7 3. I NUOVI PROFILI PROFESSIONALI INTERNI ALLE BIBLIOTECHE Il responsabile dell area multimediale Il bibliotecario del multimediale Il web watcher Il bibliotecario di Internet Una figura tra pubblico e privato: il documentalista multimediale Altre figure: il tecnico informatico e l interfaccia o Front-end con l utenza LA BIBLIOTECA DIVIENE EDITORE DEL MULTIMEDIALE La fase di progettazione Lo sviluppo del prodotto multimediale La produzione industriale (off-line) BIBLIOTECHE E MULTIMEDIALITÀ: LE NUOVE PROFESSIONI Client Leader Multimedia Account Concept Designer (regista multimediale) Project Manager (produttore esecutivo) Multimedia Art Director Multimedia Designer / Web Designer Multimedia Copy Writer (redattore testi per CD-Rom) Redattore on-line Grafico Multimediale Grafico / Animatore 3D Programmatore dei nodi di interattività Grafico Web Programmatore Html Programmatore Internet Web Master Tutor Multimediale Fotografo Digitale Fotografo QuickTime VR Musicista / tecnico del suono digitale Operatore video con specializzazione multimediale Montatore di filmati per applicazioni multimediali Giornalista Elettronico Pubblicitario on-line 47 6 MODELLI DI FORMAZIONE DEI BIBLIOTECARI ALL'ESTERO I servizi La gestione del patrimonio documentario e l'informatizzazione di base Le nuove tecnologie 52 PAG. I

4 7. IL MODELLO ANGLOSASSONE, UN ESEMPIO DI SUCCESSO Il caso della British Library Il sostegno delle politiche governative L Open and Distance Learning nelle biblioteche pubbliche Il Corso di formazione al bibliotecario digitale a Berkeley IL CASO FRANCESE BIBLIOTECHE E DIDATTICA: IL MONDO DELLA SCUOLA Sistema formativo nazionale: procedure scolastiche e innovazione Competenze professionali Lo sviluppo delle tecnologie didattiche Il multimediale nelle scuole e il programma di sviluppo delle tecnologie didattiche nel periodo RISORSE INTERNET PER BIBLIOTECARI Cataloghi (Opac) e biblioteche in rete Corsi on-line per bibliotecari Altre risorse Risorse per la scuola 81 PAG. II

5 1. INTRODUZIONE Il progetto Abside si pone in continuità ideale con i precedenti progetti Cremisi e Nuova Economia del Libro. Mentre quest ultimo era indirizzato all editoria libraria, Cremisi, pur rimanendo all interno della catena del libro, si è rivolta al mondo delle biblioteche e alle nuove figure professionali emergenti, nonché alle esigenze di riqualificazione del personale che emergono in maniera sempre più urgente a causa dell introduzione delle nuove tecnologie. Per fare ciò si è ritenuto opportuno coniugare le esigenze di ammodernamento della struttura con quelle dell aggiornamento del personale. Dalle ricerche svolte riguardo all'evoluzione del ruolo del bibliotecario si è rilevata la tendenza ad enfatizzare l'aspetto di servizio, dando più ampia rilevanza a tutte le attività relazionali con il pubblico e svolgendo in tal modo un ruolo più attivo rispetto al passato. L'utenza, infatti, assume un ruolo sempre maggiore soprattutto per quanto riguarda i nuovi bisogni di informazione. In tal modo il bibliotecario tende a divenire anche gestore delle fonti di conoscenza secondo una concezione della biblioteca pensata come centro di servizi. Non a caso dunque, uno dei moduli di formazione sarà dedicato al problema della comunicazione o interfaccia con l'utenza, tematica molto cara al mondo anglosassone che negli ultimi anni svolge sempre più corsi di tipo analogo, prestando attenzione anche alla formazione degli stessi utenti. Risulta peraltro evidente che la forza della biblioteca digitale non risiede nel livello tecnologico adottato, ma soprattutto in una gestione culturale che si esprima nell aggiornamento continuo del patrimonio documentario e in progetti e attività di sviluppo delle risorse umane. Da qui nasce la necessità di ripensare la formazione in relazione ai bisogni di nuove competenze richieste nel campo della biblioteconomia, riguardanti soprattutto la gestione delle informazioni digitali di varia natura (ossia il patrimonio multimediale) e i relativi servizi. E non v'è dubbio che il campo delle nuove tecnologie, oltre ad accentuare le esigenze di riqualificazione, offra anche nuove prospettive occupazionali per i profili professionali emergenti nel mondo delle biblioteche. Infatti le diverse modalità di utilizzo delle nuove tecnologie o, più correttamente, delle informazioni digitali, caratterizzane le nuove figure che saranno presenti in biblioteca: il bibliotecario del multimediale che si occupa prevalentemente della consulenza su prodotti e servizi off-line, il bibliotecario di Internet rivolto invece a quelli on-line, il web watcher che è maggiormente concentrato sulla ricerca di informazioni all'interno e sul mondo di Internet, svolgendo anche una funzione redazionale per la produzione di documenti contenenti le informazioni richieste. Esiste poi una figura che può costituire un tramite tra il pubblico e il privato, il documentalista multimediale, ossia lo specialista degli archivi digitali, esperto nelle operazioni di reperimento, archiviazione e recupero delle informazioni digitali. La presenza di figure professionali con tali competenze tecniche rende la biblioteca non solo un luogo di conservazione dei documenti digitali ma anche di possibile produzione di materiale multimediale, sia un sito Internet o un CD-Rom. Per fare ciò vengono qui presentate le fasi di produzione che possono portare ad elaborare un prodotto per uso interno o anche destinato agli PAG. 1

6 utenti riguardante, ad esempio, i servizi della biblioteca o il patrimonio documentario; naturalmente la finalità per cui viene pensato il prodotto avrà conseguenze sulle tecniche e sulle modalità di realizzazione. In tal modo la biblioteca può affiancarsi alla casa editrice per rispondere ad alcune esigenze che quest'ultima non può soddisfare, come la realizzazione di documenti su richiesta o la diffusione di libri non in commercio. Qualora il livello di produzione tenda a diventare più elevato anche da un punto di vista qualitativo, si renderanno necessarie professionalità con competenze più specificatamente appartenenti al mondo del multimediale che ancora non sono presenti. Si è pertanto ritenuto opportuno illustrare anche questi profili che danno un'indicazione precisa sulle figure che nel prossimo futuro intratterranno rapporti anche solo di collaborazione con le biblioteche. Il quadro che si è venuto delineando trova conferma anche nel resto dell'europa (come d'altro canto negli Stati Uniti) e nei modelli di formazione per bibliotecari. Dalle ricerche effettuate è emersa la tendenza ad articolare i percorsi formativi su tre aree principali: quella dei servizi e conseguentemente delle problematiche relative alla comunicazione, quella del trattamento dei dati (e più in generale delle discipline classiche della biblioteconomia) e infine il settore delle nuove tecnologie. Si è poi proceduto con un esame attento del modello del mondo anglosassone non solo in quanto esempio concreto di successo nell'armonizzazione del livello scientifico e di quello tecnologico (e l'esempio più significativo, se pure più difficilmente imitabile, rimane quello qui analizzato della British Library di Londra), ma per una concezione della biblioteca vista anche come luogo di informazione e formazione del cittadino. Per questo motivo nella maggioranza delle biblioteche pubbliche è presente un'area dedicata all'autoformazione tramite computer e materiali didattici su vari argomenti messi a disposizione dalla biblioteca. In caso di bisogno l'utente si rivolge al personale della biblioteca che assolve anche a una funzione se pur limitata di tutoraggio. Vero è che tale diffusione della formazione aperta e a distanza ha potuto giovarsi del sostegno del governo e di una politica formativa che ha costituito una infrastruttura di associazioni e organismi locali in appoggio alle biblioteche, nonché di una offerta ampia di materiali. Le potenzialità formative delle biblioteche divengono ancora più evidenti qualora si tratti di una biblioteca scolastica dove le nuove tecnologie verranno principalmente impiegate con finalità didattiche; lo stato attuale della scuola rende comunque necessaria un'attività formativa parallela di studenti e docenti. L'ultima fase della ricerca è dedicata alle risorse presenti su Internet rivolte sia ai bibliotecari che al mondo scolastico, dai cataloghi ai corsi on-line rivolti specificatamente ai bibliotecari per dare una breve esemplificazione di alcune delle possibilità offerte dalla rete. PAG. 2

7 2. LO STATO ATTUALE DEL MULTIMEDIALE NELLE BIBLIOTECHE Le biblioteche intervistate operano in diverse aree e hanno diverse dimensioni, in termini di organico e di patrimonio. In particolare sono state intervistate: biblioteche universitarie interdipartimentali, biblioteche nazionali centrali e universitarie, biblioteche comunali e biblioteche speciali. La diversa natura delle biblioteche coinvolte ha consentito di rilevare informazioni relative all offerta di prodotti/servizi multimediali on-line e off-line, di strutture con patrimoni tra i e i di volumi, inclusi pubblicazioni speciali, manoscritti, stampe e testi antichi, ed esclusi riviste, periodici e quotidiani, in corso e non, posseduti in numero tra le 300 e le testate. Relativamente ai servizi offerti, per la consultazione di CD-Rom e per l accesso alla rete Internet attraverso l utilizzo di postazioni multimediali debitamente predisposte, la situazione è alquanto diversificata, e il numero di CD-Rom posseduti dalle biblioteche intervistate va da un minimo di 2 a un massimo di 50. Per la consultazione dei CD-Rom e il collegamento in Internet, ciascuna biblioteca ha messo a disposizione dell utenza un numero di postazioni abbastanza variabile (da 1 a 25). Inoltre mentre alcune hanno organizzato una sala multimediale ad hoc, altre hanno ubicato i PC multimediali nelle diverse sale di consultazione o in una sola di queste. Limitandoci all analisi sui CD-Rom, che sono attualmente il supporto più utilizzato, la tipologia di prodotti digitali posseduti dalle biblioteche intervistate non può definirsi, se non in rari casi, multimediale. Ciò in quanto si tratta, essenzialmente, di banche dati e repertori bibliografici su CD-Rom relativi a: riviste, periodici, libri di biblioteche italiane e straniere; Gazzetta Ufficiale e indici di quotidiani nazionali e internazionali; raccolte giuridiche, statistiche ed economiche. Inoltre, alcune biblioteche in possesso di testi antichi, grazie anche a collaborazioni in progetti europei, hanno realizzato repertori generali relativi a pubblicazioni speciali su CD-Rom. Tutte le biblioteche intervistate mettono a disposizione dei propri utenti l accesso a Internet, ma solo alcune hanno un proprio sito o sono raggiungibili da un sito centrale (per esempio universitario). Quelle che hanno creato un proprio sito Web, lo hanno progettato, in genere, su iniziativa personale di un responsabile interno che si è avvalso della collaborazione di consulenti esterni, e hanno messo in rete le seguenti informazioni: presentazione della biblioteca, dei servizi offerti e delle modalità di fruizione; informazioni sul patrimonio posseduto; PAG. 3

8 catalogo dei periodici posseduti; catalogo delle pubblicazioni possedute (molto raramente, soprattutto per biblioteche con elevato numero di volumi, che hanno naturalmente il catalogo informatizzato ma hanno difficoltà a trasferirlo in Internet); indicazioni sulla possibilità di effettuare ricerche bibliografiche tramite motori di ricerca; indicazioni per la consultazione di cataloghi di periodici e indici di riviste on-line (in alcuni casi particolari soprattutto per riviste specializzate); indicazioni sul collegamento a siti di altre biblioteche e relativi cataloghi. L attività di produzione multimediale all interno delle biblioteche è limitata ai rari casi in cui viene realizzato il catalogo in versione on-line della biblioteca oppure il repertorio di particolari collezioni su CD-Rom. Alcune biblioteche inserite all interno di reti civiche provinciali consentono l accesso a banche dati pubbliche e private on-line, forniscono informazioni di carattere amministrativo e servizi di consulenza per i giovani su lavoro, formazione, orientamento scolastico e universitario, tempo libero e tematiche sociali. Altre volte le biblioteche sviluppano accordi di collaborazione per lo sviluppo di servizi alla collettività, attivati attraverso la partecipazione a progetti con scuole medie e comuni, al fine di costruire poli integrati multimediali per la condivisione delle singole risorse tecnologiche, informative e professionali, e diffondere la cultura tecnologica presso i più giovani. In generale i prodotti/servizi multimediali offerti dalle biblioteche attivano dei processi di trasformazione nell approccio con l utenza che rendono più facili iniziative di promozione e marketing dei servizi. Esempi tipici sono strumenti quali il libro degli ospiti o la lista dei reclami, disponibili in alcuni siti Internet. La possibilità di ridurre i tempi di ricerca e l ampia disponibilità di informazioni acquisibili attraverso banche dati, sia su CD-Rom che on-line, fa sperare in un incremento sempre maggiore della richiesta da parte degli utenti delle biblioteche. Un ostacolo è comunque rappresentato dalla scarsa dimestichezza dei fruitori nell uso dei CD- Rom - anche in ambiente Windows - e nella navigazione in rete, che rende indispensabile a tutt oggi, in molti casi, l assistenza del personale per usufruire di tali servizi. Le risorse impegnate all interno della biblioteca nell assistenza alla consultazione dei CD-Rom e alla navigazione in Internet hanno un estrazione culturale eterogenea: bibliotecari di formazione umanistica in alcuni casi, tecnici informatici in altri. All interno delle singole biblioteche si avverte ancora l esigenza di una formazione che sia meno costruita sul campo, sia a livello della conoscenza di strumenti e di tecnologie sia di prodotti. Volendo distinguere le figure professionali per le quali viene percepita una grande esigenza di formazione (vedremo in seguito invece quelle figure molto innovative, il cui profilo viene ancora percepito da pochi), si possono riassumere in: PAG. 4

9 manager bibliotecario che abbia conoscenze tecniche relative agli strumenti informatici e multimediali e che sappia gestire gli uomini e le attività connesse ai processi e ai progetti portati avanti dalla biblioteca; bibliotecario Internet per la consultazione e la ricerca di risorse in rete; bibliotecario del multimediale, visto come assistente all uso di prodotti multimediali (banche dati, prodotti editoriali, ecc.); tecnico di rete per l utilizzo dei sistemi di connessione; gestore di archivi di documenti elettronici e multimediali. La tendenza per il futuro è verso l accrescimento del numero di postazioni disponibili per il pubblico e la creazione di appositi spazi, adibiti alla consultazione di prodotti multimediali, al fine di incrementare l utilizzo della rete. In molti casi, esistono progetti per la messa in rete dei cataloghi e per la collaborazione con altre biblioteche, italiane ed estere, per la realizzazione, nell ambito di progetti finanziati dalla Unione Europea, di banche dati di libri antichi, collezioni speciali, riproduzioni di manoscritti su CD- Rom e on-line. Per le biblioteche universitarie e per quelle speciali esistono progetti di abbonamenti a riviste esclusivamente on-line e per il trasferimento su CD-Rom di cataloghi, annali e risultati di ricerche di settore. 2.1 LE BIBLIOTECHE DIGITALI L impatto delle tecnologie dell informazione e di Internet sulle biblioteche è molteplice. Innanzitutto si registra un enorme aumento della quantità e della varietà di informazioni richieste e ciò rende l informazione elettronica sempre più necessaria per soddisfare i bisogni informativi della gente. La raccolta di informazioni in formato elettronico ha lo scopo di facilitare l utente nell individuazione delle informazioni ricercate. Infatti, dal momento che gli stessi motori di ricerca non sono in grado di gestire il disordine e la quantità di informazione presente in Internet, si rende necessaria la professionalità e lo sforzo intellettuale dei bibliotecari e degli specialisti dell informazione per organizzare il mondo della rete in una biblioteca virtuale o, meglio, in collezioni virtuali. Pertanto le biblioteche assumeranno un ruolo centrale nella diffusione del sapere nel mondo di Internet. Infatti la biblioteca sarà in grado di orientare nella ricerca delle informazioni e fornirà quel valore aggiunto di conoscenza creativa estranea al centro di elaborazione dati. La forza della biblioteca digitale non risiede soltanto nel livello tecnologico adottato, ma soprattutto in una gestione culturale che si esprima nell aggiornamento continuo del patrimonio documentario e in progetti e attività di sviluppo delle risorse umane. Tuttavia, sotto la dicitura di biblioteca digitale si possono trovare varie tipologie di biblioteche che utilizzano le nuove tecnologie per finalità differenti. Per esempio, le biblioteche universitarie si attrezzeranno per archiviare il lavoro degli studenti in formato elettronico. Inoltre prepareranno in formato digitale la documentazione necessaria per un corso accademico, in modo da sviluppare corsi a distanza parallelamente alla formazione in aula, fornendo agli PAG. 5

10 studenti remoti la possibilità di consultare il materiale relativo al corso nonché quello che la biblioteca ha a disposizione sempre in relazione ai medesimi argomenti. Le biblioteche pubbliche, invece, potranno selezionare risorse on-line, servizi informativi, informazioni finanziarie, riviste elettroniche, indici e altre fonti ancora che non si trovano comunemente nelle collezioni delle biblioteche pubbliche tradizionali. 2.2 L EVOLUZIONE DEL RUOLO DEL BIBLIOTECARIO Se in precedenza il ruolo del bibliotecario poteva essere definito reattivo, ossia fondato eminentemente sulla risposta alle richieste provenienti dal mondo esterno alla biblioteca (dunque con una direzione dal mondo esterno verso la biblioteca), oggi esso può essere definito proattivo, cioè avente una funzione propositiva volta a stimolare una reazione. Pertanto la biblioteca sarà l origine del processo di comunicazione diretto all esterno. Tale mutamento è in parte dovuto ai nuovi equilibri che si stanno creando tra informazione e conoscenza e anche all esigenza sempre più sentita di raccogliere e organizzare l informazione, trasformandola in tal modo in conoscenza. In questo senso le collezioni digitali, se propriamente organizzate, andrebbero propriamente considerate conoscenza più che informazione e i bibliotecari che le mantengono possono essere definiti dei knowledge manager, ovvero gestori della conoscenza. Anche le modalità lavorative mutano in direzione di una maggiore cooperazione. Si tratta pertanto di strutturare il lavoro non più solo in base alla funzioni, ma anche ai progetti, articolando il lavoro di gruppo attraverso l affidamento di un compito ai singoli partecipanti. Esso può riguardare la scoperta e l acquisizione di risorse, l organizzazione delle stesse per un accesso immediato, la gestione dei problemi relativi alla proprietà intellettuale, l attività di consulenza agli utenti per permettere loro di identificare le risorse e usarle in relazione ai loro bisogni informativi. Oltre alle specifiche attività di biblioteca pubblica (messa a disposizione del patrimonio documentario, catalogazione e gestione del materiale tramite strumenti informatici) la mediateca può fungere anche da centro di servizi (aprendo in tal modo la strada a nuove possibilità di finanziamento). In questo caso il bibliotecario, in qualità di amministratore della conoscenza, sarà in grado di selezionare differenti fonti informative e presentarne i risultati nella forma più idonea in relazione agli utenti; in altre circostanze il bibliotecario potrà avere una funzione di consulenza o di assistenza al pubblico che svolgerà tali ricerche in prima persona. Una cultura di tipo gestionale risulta inoltre sempre più necessaria per le strategie di sviluppo e di acquisizione di documenti per la biblioteca. Infatti, soprattutto per le biblioteca storiche, si pone il problema degli spazi per la conservazione dei documenti. L alternativa alla conservazione fisica è, ovviamente, la conservazione digitale. Per attuare ciò si rivela indispensabile una capacità di valutazione dei costi e degli investimenti per la digitalizzazione del materiale cartaceo o per l acquisto dei documenti in formato digitale. I cambiamenti in atto all interno delle biblioteche sono testimoniati anche dalla presenza del programma Telematica per le biblioteche promosso dalla Direzione Generale XIII della Commissione Europea all interno del IV Programma Quadro di Ricerca e Sviluppo. Viene PAG. 6

11 dunque evidenziato il ruolo di primaria importanza che le biblioteche rivestono nella società cognitiva, nonché il nuovo profilo del bibliotecario caratterizzato da: una maggiore attenzione alle esigenze dell utente. Ogni attività specifica del bibliotecario e della biblioteca stessa, come la raccolta e catalogazione delle collezioni, verrà realizzata facendo riferimento a un concetto di biblioteca intesa come un insieme di servizi all utente piuttosto che come un archivio. Acquista dunque maggior rilevanza rispetto al passato il tema della soddisfazione dell utente che viene definito, con terminologia inglese, customer satisfaction ; un miglioramento nell atteggiamento di interfaccia con l utenza, tentando di interpretarne la domanda più che fornire informazioni; un attività di promozione della biblioteca e dei servizi più strutturata e visibile; un maggior coinvolgimento del personale nelle attività, dunque una maggiore responsabilità rispetto al risultato atteso. 2.3 LE NUOVE COMPETENZE DEL BIBLIOTECARIO Il problema della digitalizzazione e conseguente gestione delle fonti informative, come quello dell orientamento del pubblico richiedono al bibliotecario alcune nuove competenze: una conoscenza complessa del sistema globale della comunicazione; la capacità di utilizzare le tecnologie informatiche; la capacità di trasformare i bisogni di informazione dell utente in criteri di ricerca. La particolare competenza del bibliotecario in materia di informazione deriva anche dal fatto che egli è in grado di associare queste nuove competenze alle conoscenze di base tradizionali, quali: identificazione delle fonti delle informazioni; riordino delle informazioni e delle relative fonti; classificazione sistematica e indicizzazione delle informazioni e delle relative fonti; ricerca e reperimento delle informazioni e delle relative fonti; messa a disposizione delle informazioni e delle relative fonti. Inoltre la globalizzazione dei servizi di informazione bibliografica presuppone il ripensamento dell organizzazione della biblioteca che dovrebbe abituarsi a utilizzare parametri di qualità e a misurare l efficienza dei servizi, vedendo nel lettore un cliente potenziale. Il personale dovrebbe pertanto essere orientato alla soddisfazione dell utente e al miglioramento continuo dei processi lavorativi. Per fare ciò la formazione deve rivestire sempre più importanza per quanto riguarda sia l acquisizione di nuove competenze sia l aggiornamento di quelle apprese in precedenza. La formazione non può essere relegata a un fenomeno episodico, ma deve diventare una costante culturale che, oltretutto, avrà ricadute sul piano economico e gestionale. Sul piano dei contenuti della formazione, la figura professionale del bibliotecario del futuro deve acquisire una formazione orientata ai seguenti aspetti: PAG. 7

12 Materie specifiche Si tratta di biblioteconomia, indicizzazione, ecc. Materie trasversali Si tratta di materie la cui conoscenza è utilizzabile in diverse aree dell attività professionale: lingue straniere; conoscenza di politica aziendale (competenze manageriali); marketing e pubbliche relazioni. Se consideriamo le biblioteche e altre istituzioni analoghe come servizi informativi il loro compito è anche quello di offrire e commercializzare attivamente i prodotti e non attendere passivamente che un utente o un cliente richieda il prodotto; conoscenze specialistiche di natura varia a seconda dell istituzione in cui il bibliotecario lavora. È tuttavia necessario apprendere l utilizzo delle nuove tecnologie, ma soprattutto acquisire la consapevolezza che la ricerca on-line, il trasferimento delle conoscenze e tutto ciò che afferisce al mondo delle Tecnologie dell Informazione (IT) e di Internet è correlato alla specifica professione e professionalità del bibliotecario come alla vocazione stessa della biblioteca. PAG. 8

13 3. I NUOVI PROFILI PROFESSIONALI INTERNI ALLE BIBLIOTECHE All interno di una mediateca si possono delineare alcune figure che sono caratterizzate da una maggiore interrelazione con il pubblico, oltre che da competenze diverse. Si può distinguere una figura che deve assolvere compiti organizzativi, gestionali e progettuali, come il responsabile dell area multimediale, e una che svolge le funzioni tradizionali del bibliotecario ma trasferite in ambito multimediale (detta infatti bibliotecario multimediale). È tuttavia necessario che tra questi due profili vi sia un dialogo continuo al fine di valutare costantemente le esigenze del pubblico e di stabilire poi le strategie da seguire per migliorare o mantenere costante la qualità dei servizi. 1 Se dunque il responsabile dell area multimediale ricopre un ruolo direttivo, egli non potrà comunque fare a meno del consiglio di chi è solito lavorare a contatto diretto con il pubblico. Vi sono poi altre figure che lavorano specificatamente nel settore di Internet e che presentano capacità di ricerca non disgiunte da competenze informatiche di base. Tra queste vi sarà una persona incaricata di svolgere direttamente le ricerche in rete, detta appunto web watcher, ossia colui che osserva la rete in cerca di informazioni, e un altra, il bibliotecario di Internet, che ne utilizzerà i risultati e li renderà disponibili agli utenti, prestando inoltre particolare attenzione ai problemi di catalogazione e a tutto il comparto dei servizi rivolti al pubblico (particolarmente in termini di assistenza). Le due professioni possono talora coincidere, soprattutto quando le biblioteche in oggetto non dispongono di una articolazione così dettagliata delle funzioni del personale. Inoltre la biblioteca dovrà avere un tecnico informatico di riferimento ed eventualmente anche una persona che assista specificatamente gli utenti relativamente ai problemi di tipo informatico. I primi quattro profili professionali che vengono qui descritti sono stati tratti da "La Nuova Economia del Libro - L'editoria elettronica e le professioni del libro", edito nei Quaderni di Libri e Riviste d'italia dell'ufficio Centrale per i Beni Librari, le Istituzioni Culturali e l'editoria - Ministero per i Beni e le Attività Culturali, a cui si rimanda per un maggiore dettaglio di tali profili. 1 Un esempio di interrelazione tra le esigenze del pubblico e la pianificazione dei servizi può venire dalla British Library. Un attento monitoraggio è costantemente effettuato sul numero e sul tipo di libri richiesti, sulle persone che hanno accesso ogni giorno alla biblioteca, sui motivi di ammissione, sui problemi incontrati, sulle esigenze che hanno trovato una risposta parziale o nulla, ecc. I dati raccolti sono poi schedati per essere utilizzati dagli operatori al fine di preparare o migliorare il materiale informativo indirizzato agli utenti, che comprende informazioni di vario genere, dalla mappa delle stanze alle istruzioni per un uso appropriato delle medesime. Esiste inoltre un Readers' Bulletin che tiene costantemente informati gli utenti sui cambiamenti e sui nuovi servizi. Vale la pena ricordare che, accanto ai reclami dei lettori, vengono riportati i cambiamenti adottati in relazione ai suggerimenti forniti. PAG. 9

14 3.1 IL RESPONSABILE DELL AREA MULTIMEDIALE La figura professionale del responsabile area multimediale è inserita in biblioteche e centri di documentazione che hanno l obiettivo di soddisfare l utenza fornendo servizi ad alto contenuto tecnologico. Egli lavora a stretto contatto con il direttore della biblioteca per l elaborazione delle strategie che la stessa intende perseguire in campo multimediale. Progetta, organizza e gestisce l area multimediale della biblioteca, curando l offerta dei prodotti e servizi sia on-line che off-line, definendo gli obiettivi di lavoro delle risorse umane utilizzate e le rispettive attività da svolgere, fissando e assicurando per l utenza gli standard di qualità del servizio connesso ai prodotti multimediali. Inoltre vigila affinché il funzionamento dell area multimediale segua criteri di efficacia ed efficienza e gestisce tutti i progetti legati al multimediale e cura i problemi connessi al funzionamento dell area. Il responsabile dell area multimediale è la persona cui è demandato il compito di rappresentare l azienda nei confronti di coloro che con essa entrano in contatto. Egli dovrà dunque occuparsi degli standard di qualità dei servizi offerti e garantirne la continuità. Si occupa dei rapporti con l esterno, scambia informazioni con i responsabili dell area multimediale delle altre biblioteche, con soggetti esterni che hanno contatti con la biblioteca per la realizzazione dei prodotti multimediali. Cura inoltre la promozione dei servizi dell area multimediale, attraverso l elaborazione di piani e programmi di marketing. Risponde della parziale o nulla efficacia dei servizi connessi all area multimediale, e del mancato raggiungimento degli obiettivi di budget. Le fasi di lavoro gestite dal responsabile area multimediale sono le seguenti: collaborazione all elaborazione delle strategie della biblioteca inerenti il multimediale; gestione dei progetti in campo multimediale; elaborazione e gestione dei piani di marketing; organizzazione e gestione dell area multimediale. In particolare la sua attività può essere descritta nel modo seguente: fornisce pareri e spunti di riflessione al direttore della biblioteca per l elaborazione di politiche e strategie in campo multimediale; elabora, segue e realizza progetti riguardanti l area multimediale; progetta e organizza i servizi connessi al multimediale in termini di attività, risorse umane, risorse tecniche, processi di lavoro; gestisce il budget dell area multimediale; definisce obiettivi e standard di qualità del servizio dell area multimediale; fornisce indicazioni sulle politiche di acquisto connesse a prodotti/servizi e apparecchiature; gestisce i rapporti con gli editori impegnati nel multimediale; cura i rapporti con i consulenti dell area multimediale; cura i rapporti con i fornitori dell area multimediale; dà l impulso per l elaborazione di nuovi prodotti multimediali della biblioteca (produzione contenuti); PAG. 10

15 cura l immagine dell area multimediale in termini di lay-out, comunicazioni all utenza, risorse umane; imposta flussi informativi con l utenza; coordina l attività del gruppo di lavoro che opera nell area multimediale; gestisce le risorse umane dell area multimediale in termini motivazionali e di coinvolgimento sugli obiettivi di lavoro; elabora piani di marketing per l area multimediale; prevede iniziative di promozione per l area multimediale; raccoglie informazioni e linee di tendenza nell evoluzione dei servizi in campo multimediale; cura l incremento di know-how della biblioteca in campo multimediale; studia e valuta l impatto sull utenza delle iniziative inerenti l area multimediale; imposta controlli di qualità dei servizi dell area multimediale; cura i processi riguardanti l alfabetizzazione tecnologica dell utenza; cura i rapporti con i responsabili dell area multimediale delle altre biblioteche; relaziona al direttore sull andamento dell area multimediale; cura le comunicazioni con i responsabili degli altri settori della biblioteca; fornisce alla direzione amministrativa informazioni per il controllo dei costi inerenti l area multimediale; fornisce al direttore indicazioni e valutazioni sulle risorse umane dell area multimediale. Il responsabile area multimediale svolge le proprie funzioni nell ambito dell area multimediale dell organizzazione di appartenenza. Egli inizia il suo percorso professionale all interno di istituzioni, enti o aziende che possono essere biblioteche, centri di documentazione, enti pubblici, aziende di computer graphic, computer art, case editrici, produttori di editoria elettronica, aziende di pubblicità, software house, occupandosi principalmente di servizi al pubblico, attività di marketing e di EDP. Ricopre, inizialmente, un ruolo tecnico-operativo all interno di un gruppo di lavoro finalizzato al servizio o alla produzione in campo multimediale o tradizionale. Con il passare del tempo, ricopre un ruolo di responsabilità sempre crescente fino a diventare responsabile dell area multimediale e coordinatore del gruppo di lavoro dedicato ai servizi connessi a tale area. Dato l elevato valore strategico del ruolo esaminato, sarà necessario creare un responsabile dell area multimediale all interno di ogni biblioteca che intenda offrire all utenza servizi che utilizzano strumenti editoriali in formato elettronico. 3.2 IL BIBLIOTECARIO DEL MULTIMEDIALE La figura professionale del bibliotecario del multimediale è inserita in biblioteche e centri di documentazione orientati all utenza e ai servizi ad alto contenuto tecnologico. PAG. 11

16 Questa nuova figura avrà un ruolo essenziale all interno delle strutture in cui opera soprattutto per incentivare e migliorare l utilizzo dei nuovi strumenti di ricerca e fruizione dei prodotti editoriali. La sua funzione è quindi quella di fornire agli utenti un efficace assistenza e consulenza su prodotti e servizi off-line, ma è anche quella di gestire al meglio i flussi informativi con l utenza sugli stessi prodotti, riuscendo allo stesso tempo a realizzare un efficace attività di promozione e marketing dei servizi offerti dalla sua organizzazione. All interno della biblioteca ha inoltre il compito di fornire, in caso di necessità, interventi su apparecchiature o di richiedere interventi di consulenti esterni al responsabile area multimediale, ed eventualmente effettuare segnalazioni sugli acquisti di apparecchiature o di supporti informativi da realizzare. Il bibliotecario del multimediale risponde al responsabile area multimediale, con il quale si relaziona frequentemente sull andamento nella fruizione dei prodotti e servizi off-line, sul livello di soddisfazione degli utenti e sulle loro eventuali necessità, fornendo suggerimenti per gli acquisti e per l utilizzo di particolari strumenti di promozione e di marketing. Anche attraverso colloqui e incontri con il bibliotecario di Internet, riesce a essere continuamente aggiornato sulle novità del settore, sempre al fine di offrire il miglior servizio ai propri utenti consolidati o a conquistarne di nuovi. Il processo di lavoro del bibliotecario multimediale si articola in alcune macrofasi: organizzazione e sistemazione dei prodotti off-line (CD-Rom ecc.) dell area multimediale; realizzazione di iniziative per migliorare la comunicazione, promozione e marketing dei servizi offerti dalla struttura alla quale appartiene; assistenza nella fruizione di prodotti e servizi off-line; alfabetizzazione tecnologica dell utenza. La sua attività lavorativa può essere così descritta: organizza e sistema, secondo criteri prestabiliti, i prodotti off-line offerti dalla biblioteca; studia i contenuti dei prodotti off-line della biblioteca; accoglie gli utenti dell area multimediale indirizzandoli verso le postazioni e consigliandoli sulle procedure da seguire; ascolta, analizza e registra le esigenze degli utenti (per esempio attraverso strumenti come il registro degli ospiti); imposta e aggiorna i cataloghi (cartacei e on-line) dei prodotti e servizi off-line; supporta gli utenti nelle ricerche bibliografiche (con particolare riguardo ai prodotti offline), gestendole direttamente in caso di richieste telefoniche; fornisce informazioni bibliografiche relative a prodotti e servizi off-line; assiste gli utenti nelle consultazioni inerenti i prodotti e servizi multimediali off-line; gestisce le attività di prestito connesse all off-line a utenti, ad altre biblioteche, da altre biblioteche; fornisce le stampe di documenti relativi a prodotti e servizi off-line, nel rispetto dei vincoli legislativi e contrattuali esistenti; fornisce assistenza agli utenti sui limiti di utilizzo dei prodotti off-line derivanti da vincoli legislativi e contrattuali; PAG. 12

17 risolve direttamente o segnala al responsabile area multimediale eventuali guasti o problemi legati alle tecnologie; si aggiorna costantemente sulle ultime produzioni off-line; comunica al responsabile area multimediale segnalazioni per gli acquisti; segue, nelle attività e nei comportamenti con l utenza, gli standard di qualità e di immagine previsti dal responsabile area multimediale; realizza le iniziative di marketing e di promozione dei servizi off-line impostate dal responsabile area multimediale (ricerche, analisi, supporto nell organizzazione di mostre, fiere, convegni, attività dimostrative, ecc.); cura le attività di comunicazione con l utenza dell area multimediale (questionari, cartellonistica, display, ecc.); raccoglie, secondo strumenti prestabiliti, le informazioni relative al livello di soddisfazione, le valutazioni e le necessità dell utenza inerenti i prodotti off-line (lista dei reclami); elabora i dati relativi a ricerche e analisi sul livello di soddisfazione esigenze e valutazioni dell utenza e li presenta al responsabile dell area multimediale. Una caratteristica peculiare del bibliotecario del multimediale è uno spiccato interesse per le tecnologie e i prodotti off-line. Egli è a conoscenza delle principali tecniche di catalogazione, in particolare modo dei prodotti off-line, e dei principi di organizzazione delle biblioteche. Oltre a ciò, tale figura deve possedere spiccate capacità di comunicazione, sensibilità agli stimoli culturali e deve essere dotato di notevole senso pratico, che gli permette di intervenire con soluzioni concrete e tempestive nei problemi operativi che incontra nello svolgimento della sua attività. In linea di massima, si può ipotizzare che inizi il suo percorso professionale svolgendo ruoli quali il redattore di CD-Rom di case editrici o altre aziende produttrici, addetto EDP di biblioteche, aziende o enti pubblici, addetto marketing operativo in case editrici, software house o altre aziende oppure responsabile rapporti con i clienti di librerie, PC-shop e catene di distribuzione. In seguito amplia le sue competenze e si inserisce nell area multimediale di biblioteche e centri di documentazione rispondendo al responsabile area multimediale. 3.3 IL WEB WATCHER La figura professionale del web watcher opera in biblioteche che svolgano anche un funzione di redazione, ovvero che siano interessate nella realizzazione di documenti su supporto cartaceo o elettronico. In tal modo la biblioteca potrebbe venire incontro anche alle richieste di print on demand, ossia di stampa o, in senso lato, di riproduzione digitale di documenti su richiesta. Il suo compito è quello di interpretare, e spesso prevedere, i bisogni informativi degli operatori della biblioteca e, in base a questi, realizzare ricerche di contenuti via Internet (testi, dati, informazioni, immagini, iconografie, grafica, suoni, ecc.) che siano utili per l elaborazione di ricerche, documenti o altri prodotti (multimediali o non). Questi potrebbero anche essere pagine informative per gli utenti, magari da mettere in rete, ipertesti di guida alla biblioteca o altro ancora. PAG. 13

18 Una volta ricevute indicazioni sull idea del prodotto e sui possibili contenuti o informazioni utili alla produzione editoriale, imposta le attività di ricerca tramite motori di ricerca oppure attraverso altre modalità, aggiornandosi costantemente sui siti di maggiore utilità per la biblioteca. Attraverso i motori di ricerca riesce a localizzare i siti Internet da visitare al fine di individuare informazioni o contenuti da poter presentare al responsabile del multimediale o al bibliotecario elettronico affinché ne valutino il possibile utilizzo. La sua funzione può essere svolta anche per produzioni tradizionali su carta, per esempio a supporto della redazione per i controlli bibliografici o nella ricerca iconografica. In definitiva, questa nuova figura professionale è quindi quella di un consulente dell informazione che reperisce i contenuti o le informazioni di varia natura utili alla biblioteca, ottenendo allo stesso tempo un monitoraggio continuo sulla produzione e sulla circolazione di contenuti di varia natura in Internet. Nella sua attività di ricerca il web watcher decide le modalità con le quali la ricerca stessa debba essere effettuata, fermi restando i vincoli di costo e di tempo definiti dai responsabili. Il processo di lavoro svolto dal web watcher si articola nelle seguenti macrofasi: analisi dell idea di prodotto (tradizionale o su supporto non cartaceo) e delle richieste di contenuti; navigazione in Internet per la ricerca dei contenuti e individuazione degli stessi; messa a disposizione dei contenuti con la supervisione del responsabile diritti, al gruppo di lavoro o alla persona di interesse. In particolare la sua attività può essere descritta nel modo seguente: riceve indicazioni sull idea di prodotto e sui contenuti utili alla produzione editoriale; imposta le attività di ricerca tramite i motori di ricerca o altre modalità, aggiornandosi costantemente sui siti di maggiore utilità per la biblioteca e i suoi scopi redazionali; naviga in Internet trovando i contenuti utili; presenta al responsabile dei diritti i contenuti reperiti in Internet (o si informa sulla loro fruibilità); mette a disposizione del gruppo di lavoro i contenuti scelti; fornisce al gruppo di lavoro informazioni relative ai contenuti reperiti. Il profilo professionale del web watcher richiede in primo luogo uno spiccato interesse per l universo Internet. Deve quindi trattarsi di un soggetto attento conoscitore della rete e delle sue potenzialità in termini di ricerca. Il suo inserimento può anche prescindere da esperienze professionali pregresse, anche se un probabile (e augurabile) percorso formativo può iniziare all interno di una biblioteca o di una casa editrice. In questo caso, infatti, sarà più agevole la comprensione delle esigenze della redazione (tanto tradizionale che multimediale) alle quali egli deve venire incontro. Per lo specifico ruolo ricoperto il web watcher deve avere capacità di astrazione (cioè l applicazione di processi logici a materiale figurativo), tipica delle figure professionali che lavorano con software di progettazione, ma anche capacità critica e di analisi. PAG. 14

19 Altre caratteristiche della personalità necessarie allo svolgimento delle attività sono quelli della tempestività, della sensibilità nella valutazione dei diversi elementi e della capacità di lavorare per obiettivi, oltre a buone qualità relazionali e di comunicazione. 3.4 IL BIBLIOTECARIO DI INTERNET La figura professionale del bibliotecario di Internet è inserita in biblioteche e centri di documentazione orientati all utenza e ai servizi ad alto contenuto tecnologico. Egli opera nell ambito dell area multimediale dell organizzazione di appartenenza e risponde al responsabile dell area multimediale. Si tratta di una figura di supporto essenziale, soprattutto per gli utenti delle biblioteche che non hanno dimestichezza con Internet, sia per motivi strettamente tecnici, ma anche economici, dato il costo delle ricerche effettuate tramite la rete. Si occupa di gestire il rapporto con l utenza dell area multimediale della biblioteca, assistendola e consigliandola nella fruizione di prodotti e servizi disponibili attraverso Internet e altre reti. Inoltre cura personalmente o fornisce informazioni circa le ricerche bibliografiche su Internet e altre reti e sovrintende all offerta di servizi della biblioteca tramite Internet. Il suo intervento non si esaurisce solo con il supporto agli utenti: egli cura infatti anche la gestione di iniziative di marketing riguardanti la biblioteca, e i servizi offerti dalla stessa tramite Internet, nonché tutti i tipi di contatti e di informazioni che possono essere fornite o inviate tramite la rete. Al pari del bibliotecario multimediale interviene in caso di guasti o problemi alle apparecchiature, eventualmente suggerendo l intervento di specialisti esterni alla struttura, segnalando anche la necessità o l opportunità di nuovi acquisti. Risponde dell efficacia dei servizi offerti dalla biblioteca via Internet, della gestione dei flussi informativi con l utenza e dell attività di promozione e marketing su prodotti o servizi on-line. Vigila anche sulla gestione dei costi della fruizione dei servizi di rete, organizzando al meglio i flussi di utenza. Il processo di lavoro svolto dal bibliotecario di Internet si articola nelle seguenti macrofasi: gestione dei servizi on-line dell area multimediale; gestione dei servizi che la biblioteca offre via Internet; realizzazione di iniziative di comunicazione, promozione e marketing; assistenza nella fruizione di servizi on-line. In particolare la sua attività può essere descritta nel modo seguente: cura i collegamenti della biblioteca a Internet e alle altre reti; naviga in Internet collegandosi a siti e utilizzando motori di ricerca e altre modalità di ricerca di informazioni e contenuti; accoglie gli utenti dell area multimediale indirizzandoli verso le postazioni e consigliandoli sulle procedure da seguire; ascolta, analizza e registra le esigenze degli utenti (registro degli ospiti); imposta e aggiorna i cataloghi (cartacei e on-line) dei prodotti/servizi on-line; PAG. 15

20 sensibilizza gli utenti alle potenzialità di Internet e sui limiti legali connessi al riutilizzo dei contenuti presenti in rete; forma e informa gli utenti nell utilizzo di Internet; supporta gli utenti nelle ricerche bibliografiche (con particolare riguardo ai prodotti/servizi on-line), gestendole direttamente in caso di richieste telefoniche; fornisce informazioni bibliografiche relative a prodotti/servizi on-line; assiste gli utenti nelle consultazioni inerenti prodotti/servizi in Internet o altre reti, sia in termini di connessione che di fruizione vera e propria; gestisce le attività di prestito connesse all on-line agli utenti, ad altre biblioteche, da altre biblioteche; gestisce le attività di fornitura di documenti connesse ai prodotti/servizi on-line; assiste l utenza nella fruizione di servizi Internet (newsgroup, conference, ecc.); risolve direttamente o segnala al responsabile area multimediale eventuali guasti o problemi legati alle tecnologie; realizza o collabora alla realizzazione del sito web della biblioteca; aggiorna ed eventualmente modifica il sito web della biblioteca; si aggiorna costantemente sui prodotti e servizi disponibili in rete; cura l immissione in Internet di prodotti e servizi della biblioteca; cura la manutenzione dei servizi offerti dalla biblioteca via Internet o altre reti; cura l offerta di alcuni servizi della biblioteca via Internet o altre reti; comunica al responsabile area multimediale segnalazioni per gli acquisti (rinnovo abbonamenti provider, ecc.); segue, nelle attività e nei comportamenti con l utenza, gli standard di qualità e di immagine previsti dal responsabile area multimediale; realizza, anche in Internet o attraverso altre reti, le iniziative di marketing e di promozione dei servizi impostate dal responsabile area multimediale (ricerche, analisi, supporto nell organizzazione di mostre, fiere, convegni, attività dimostrative, ecc.); cura, anche in Internet o attraverso altre reti, le attività di comunicazione con l utenza dell area multimediale (questionari, cartellonistica, display, ecc.); raccoglie, anche in Internet o altre reti, le informazioni relative al livello di soddisfazione, le valutazioni e le necessità dell utenza inerenti i prodotti e servizi on-line e le riporta al responsabile area multimediale; elabora i dati relativi a ricerche e analisi sul livello di soddisfazione, esigenze e valutazioni dell utenza e li presenta al responsabile dell area multimediale. Il profilo professionale del bibliotecario di Internet richiede in primo luogo uno spiccato interesse per le tecnologie informatiche e le nuove forme di comunicazione on-line. Infatti egli è un profondo conoscitore del funzionamento della rete Internet e dei motori di ricerca, nonché delle tecniche di catalogazione dei prodotti on-line. Ha delle buone capacità relazionali, è costantemente attento alle necessità degli utenti e al modo migliore e più tempestivo per soddisfarli. Il percorso professionale del bibliotecario di Internet può iniziare in diverse aree professionali, come addetto servizi al pubblico di biblioteche, centri di documentazione, enti pubblici, o alternativamente come web watcher in aziende, case editrici, software house, o ancora come PAG. 16

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