Prefazione. di Carlo Sorrentino 1

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5 5 Prefazione di Carlo Sorrentino 1 La ricerca che vi accingete a leggere presenta vari motivi d interesse sia scientifi co, sia più specifi camente operativi. Sotto il profi lo della teoria comunicativa, Gaia Peruzzi e il suo nutrito gruppo di ricerca aderisce senza indugio a quella che è ormai un paradigma affermato negli studi: la comunicazione non ha prioritariamente funzioni promozionali e persuasorie anch esse ovviamente rilevanti ma risponde soprattutto a esigenze di tipo identitario e organizzativo. Questa consapevolezza permette agli autori di ben inquadrare l intero impianto della loro ricerca sul ruolo occupato dalla comunicazione nella costituzione e poi nell implementazione della rete formata dai Centri di Servizio per il Volontariato. Tale approccio isterilisce subito una delle rifl essioni che ancora si sente fare intorno alla comunicazione nel volontariato, cioè la sua marginalità perché il volontariato non ha niente da vendere, oppure non ha nessuno da convincere attraverso le chiacchiere, dovendolo, potendolo e sapendolo fare attraverso l azione quotidiana e meritoria dei volontari. Affermazioni ideologiche e ingenue che, però, accompagnano ancora il complesso mondo del volontariato, rendendo più ardua la strada di quanti cercano di muoversi nel volontariato secondo criteri innovativi e, soprattutto, confi dando di sviluppare organizzazioni effi cienti nel raggiungimento dei loro obiettivi. È questo retropensiero che da sempre porta alla riduzione degli investimenti in comunicazione non appena le risorse scarseggiano, quando bisogna individuare voci di bilancio da tagliare, come ancora emerge in alcune delle interviste effettuate fra i professionisti della comunicazione dei Centri di Servizio, che fanno trapelare le perduranti diffi coltà di muoversi in un ambiente ancora scettico e diffi dente nei 1 Carlo Sorrentino è professore straordinario di Sociologia dei processi culturali presso l Università di Firenze.

6 6 confronti delle attività di comunicazione. Ebbene, proprio questi diffi denti dovrebbero essere i primi lettori della ricerca; capirebbero come la comunicazione obblighi ogni organizzazione a rifl ettere su se stessa e a muoversi di conseguenza; obblighi in altri termini a pensarsi strategicamente e, poi, a organizzarsi ponendo al centro la relazione, con quanti sono all interno dell organizzazione e, poi, con i tanti e differenti portatori d interesse con cui s interagisce. Qual è la principale caratteristica della funzione strategica della comunicazione? Lo spiega bene la Peruzzi nel secondo capitolo, quando descrive come i Centri di Servizio di Volontariato si raccontino. Raccontarsi serve anche a capirsi meglio. Oggi il sito web di un organizzazione è un ottimo contenitore per tali racconti. Per questo motivo, analizzare un sito signifi ca rintracciare i modi in cui l organizzazione vuole presentarsi ai suoi interlocutori. Da tale presentazione si capisce quasi sempre quanta sia la consapevolezza sul proprio ruolo, quali le priorità operative individuate, quanta la rilevanza attribuita alla relazione con i vari portatori d interesse. Ma si ha contezza anche di quanta sia fl uida e quindi effi cace la comunicazione all interno dell organizzazione. Perché soltanto un organizzazione che funziona, in cui le varie parti riescono a entrare facilmente in contatto fra loro, a lavorare insieme, sa poi raccontarsi, sa fare del sito un momento fondamentale della propria vita organizzativa, scongiurando il pericolo sempre incombente del sito vetrina, che racconta una realtà inesistente, ma che si scopre dopo la prima patina di lucido, oppure del sito burocratico, dove i vari comparti dell organizzazione rovesciano in modo disordinato e con linguaggi incomprensibili le diffi coltà della vita relazionale interna all organizzazione. La risposta che viene dai Centri di Servizio è abbastanza incoraggiante. Certo non mancano ritardi e, soprattutto, situazioni eterogenee, ma in linea di massima ciò che emerge è un quadro di crescente consapevolezza circa l importanza della dimensione strategica e organizzativa della comunicazione. Certo questa consapevolezza non sempre è accompagnata da adeguati investimenti e, soprattutto, da azioni comunicativamente coerenti. Navigando sui siti analizzati si ri-

7 scontrano ancora linguaggi disomogenei, tendenze autoreferenziali, vezzi burocratici. Ma come sembrano affermare anche i ricercatori sono inerzie culturali da attribuire anche all enorme varietà del mondo del volontariato, in cui la buona consapevolezza dei tanti professionisti della comunicazione rilevata attraverso le interviste a loro effettuate deve fare i conti, mediare e, talvolta, rallentare davanti alle richieste provenienti da quanti nelle organizzazioni studiate sono ancora portatori di visioni esornative e limitative della comunicazione, in cui casomai si preferisce l autocelebrazione o la retorica alla relazione. Insomma, dalla ricerca emerge una comunicazione professionalmente avvertita, che conferma le conclusioni a cui giunge Peruzzi quando esplicita come la comunicazione del volontariato sia un campo che offre competenze specifi che e c invita ad abbandonare la perdurante visione di una realtà fatta soprattutto di buona volontà, qualche velleitarismo e troppo dilettantismo. Non siamo più davanti a fughe in avanti, che però lasciano immancabilmente dietro tanti ritardatari, incapaci di seguire. Infatti, i dati riportati ci dicono di una quasi totalità di Centri che si sono dotati di professionisti della comunicazione, spesso con studi specifi ci alle spalle e talvolta con esperienze professionali signifi cative già compiute. Insomma, si va strutturando una rete comunicativa che favorisce ed è un altro elemento ben sottolineato nella ricerca il raggiungimento di due importanti risultati: rendere più facili, fl uidi ed effi caci i rapporti fra i vari Centri, riuscendo a far nascere una coerenza fra loro non soltanto comunicativa, ma anche operativa; utilizzare la comunicazione per un altro importante scopo, ancora più rilevante per chi si occupa di volontariato: assicurare maggiori livelli di trasparenza. Il primo risultato è ovviamente favorito dalle nuove tecnologie, che consentono una migliore circolazione delle informazioni in tempo reale, garantendo quella partecipazione da molti descritta come vero plus della rete. Questo contatto più stretto favorisce anche la maggiore identifi cazione delle professionalità presenti nel settore comunica- 7

8 8 tivo. Il confronto, infatti, non serve soltanto a misurarsi sulle scelte, a consigliarsi e a rivedere processi già effettuati, ma anche a far circolare fra le varie strutture le esigenze e le priorità che la comunicazione impone all organizzazione, facendole diventare con più robustezza temi e problemi condivisi da ciascun Centro e permettendo di familiarizzare con le logiche e i linguaggi della comunicazione. Il secondo risultato consiste nel riuscire a rispondere a quella richiesta di trasparenza che ormai ciascuno di noi rivolge a ogni organizzazione, pubblica o privata, profi t o non profi t che sia. Le pretese di conoscenza, le istanze informative ormai albergano nell opinione pubblica ed è un evidente conseguenza di una sfera pubblica abitata da un maggior numero di soggetti sociali, ciascuno portatore di propri interessi e visioni, ma soprattutto di legittime pretese di raggiungere quel livello di conoscenza sulle cose che permette di farsi una propria idea, d esprimere un proprio parere. Troppo a lungo nel mondo del volontariato è prevalsa l errata convinzione che il carattere di gratuità della propria azione garantisse di per sé. Al contrario, la scarsa attenzione nel rendere conto all opinione pubblica ha prodotto come involontaria conseguenza un immagine d opacità, di poca chiarezza che soprattutto fra chi conosce poco il mondo del volontariato rischia di degenerare in diffi denza. Ancora una volta pensarsi strategicamente come organizzazione tesa a comunicare facilita una maggiore circolazione dei tanti volti del volontariato, della complessa realtà di un mondo che è più interessante proprio nella misura in cui riesce a far superare gli stereotipi anche quelli positivi che la circondano. La ricerca, infi ne, conferma come anche nel campo del volontariato non si riesca a cogliere del tutto le potenzialità offerte dal cosiddetto web 2.0, cioè l implementazione delle forme di dialogo e di condivisione delle azioni rese possibili dai social media. Anche in questo caso, ci troviamo allo stesso stadio riscontrabile in tutta la comunicazione pubblica, ancora ferma ad una visione residuale, talvolta quasi ludica o modaiola, di un nuovo schema comunicativo fra emittenti, contesti e riceventi che l interattività in tempo reale potrebbe garantire. Fra i professionisti intervistati c è cognizione di questo ritardo, ma

9 anche la lucida quanto giusta determinazione a superarlo soltanto quando sarà chiaro che l interazione continua richiesta dai social media necessita di una ulteriore e nuova consapevolezza nella ridefi nizione dei processi d interazione dell intera organizzazione che se si apre al dialogo, che esige ancora maggiore disponibilità ad accelerare l intensità e la densità di risposta. È apprezzabile l insistenza con cui gli intervistati sottolineino come si produca una ridefi nizione del contesto comunicativo, un ulteriore assottigliamento della distinzione fra dimensione pubblica e dimensione privata che richiede ancora maggiore chiarezza identitaria ed effi cacia organizzativa. Insomma, il lavoro di Peruzzi e dei suoi collaboratori è completo e interessante, ci fornisce tante informazioni e, soprattutto, consente agli addetti ai lavori d avere una conoscenza di fondo utile per pensare la comunicazione in modo professionale e consapevole. 9

10 10 Premessa Marco Granelli, Stefano Tabò 2 Per sostenere il volontariato è indispensabile conoscerlo: lo sanno bene i Centri di Servizio per il Volontariato (Csv) che, dal giorno stesso della loro istituzione, ne sono divenuti un naturale nonché permanente osservatorio. Ciò vale anche per Csvnet che, in quanto Coordinamento Nazionale dei Centri di Servizio per il Volontariato, necessita una piena cognizione del proprio network. Non può, cioè, rinunciare a possedere un profi lo progressivamente sempre più dettagliato dei modi e delle forme con cui i singoli Centri declinano la loro attività. Se comune è la fi nalità perseguita tra i Csv, infatti, diverse sono le loro espressioni operative. Ad un Coordinamento nazionale che intende svolgere con incisività la propria funzione di stimolo e di supporto non può sfuggire la centralità e l importanza del tema della comunicazione. Proprio su questo argomento si concentra la ricerca qui presentata, realizzata da un team di giovani ricercatori coordinato da Gaia Peruzzi, docente in Sociologia dei processi culturali e della comunicazione presso la Sapienza Università di Roma, in collaborazione con l Area Comunicazione di Csvnet. La ricerca, partita nella seconda metà del 2010, nasce dunque dall esigenza di disegnare un quadro aggiornato della comunicazione dei Centri di Servizio per il Volontariato e delle connesse dinamiche identitarie e relazionali che i Csv costruiscono con il mondo del volontariato e con gli altri interlocutori. Il campo di indagine è stato preliminarmente individuato nella comunicazione online dei Csv, sulla base dell evidenza che internet e le tecnologie digitali sono divenuti strumenti imprescindibili per qualsiasi organizzazione, anche nel mondo del non profi t. Comunicare in maniera effi cace signifi ca, oggi, utilizzare anche gli strumenti del web. 2 Marco Granelli, già presidente Csvnet; Stefano Tabò attuale presidente Csvnet.

11 In senso ampio, non sfugga che internet racchiude ricche potenzialità per il mondo del volontariato, perché è in grado di veicolarne e amplifi carne i messaggi, riuscendo a limitare l impatto della diffusa carenza di risorse economiche e professionali. La ricerca, per come è stata impostata nell analisi e negli esiti, restituisce elementi polifunzionali, da comprendere e sfruttare nelle loro conseguenze. Le pagine che seguono costituiscono una fonte di arricchimento informativo e valutativo per gli stessi Csv che hanno l opportunità di valutare la propria esperienza, di trarre suggerimenti dalle scelte di altri, di avviare confronti e collaborazioni. Il tutto verso la valorizzazione delle buone prassi già registrate e, perché no, nella direzione di ambire a nuovi traguardi. Gli esiti delle osservazioni che ci vengono offerte dal presente studio interessano, poi, un ulteriore sfera. La pubblicazione di questo volume contribuisce a diffondere una maggiore conoscenza dei Centri di Servizio per il Volontariato tra tutti coloro che, a vario titolo, sono interessati a comprenderne e verifi carne l attività. Nella sua peculiarità, pertanto, l apporto di questa ricerca si inserisce a pieno diritto nel virtuoso percorso di rendicontazione che, da tempo, Csvnet sta perseguendo e ne rappresenta un originale e qualifi cante tassello. A Gaia Peruzzi e a tutto il suo staff va quindi il nostro più sincero ringraziamento per il prezioso contributo. 11

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13 Parte prima La comunicazione al centro

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15 15 Capitolo 1 Una ricerca sui Centri di Servizio per il Volontariato aderenti a Csvnet di Gaia Peruzzi 1. La comunicazione al centro Il titolo di questo capitolo, e dell intero libro, è un titolo programmatico. In nuce infatti esso contiene tutte le ragioni di questo lavoro. Se lo esplodiamo e giochiamo un po con i suoi due sostantivi principali, esso è in grado di rivelarci tutte le strade che il gruppo di ricerca ha seguito nel realizzare il progetto, dall ideazione dell indagine sino a questo risultato. In che senso, dunque, la comunicazione al centro? Sono almeno tre i signifi cati cui il titolo fa riferimento: primo, la comunicazione è il tema centrale di questa indagine; secondo, lo studio in questione si occupa della comunicazione di quelle organizzazioni, uniche in Italia che in Europa, che sono i Centri di Servizio per il Volontariato; da ultimo, i processi e le attività di questi enti sono osservati dal centro di una rete, quella del Csvnet, il Coordinamento nazionale dei suddetti enti. Proviamo a sviluppare un po più estesamente ciascuna di queste tre affermazioni La comunicazione indagata come tema centrale Che la comunicazione sia una chiave, una porta di accesso privilegiata per capire l identità, la vita e le trasformazioni di un organizzazione e del mondo che essa rappresenta, è un concetto ormai diffuso e condiviso nella letteratura sociologica. La comunicazione sociale, cioè quella branca della comunicazione in cui il mondo del volontariato e del non profi t giocano un ruolo da protagonisti, è un terreno interessante per la realizzazione di tale tipo di studi. Il Terzo settore e la società civile costituiscono una sfera vitale per le democrazie contemporanee, che proprio nella funzione espressiva

16 16 (dei bisogni, dei diritti, delle aspettative e delle volontà dei cittadini) ha uno dei suoi tratti identitari più importanti. Questo mondo è caratterizzato però anche da confi ni e identità continuamente cangianti, che sarebbe bene monitorare con attenzione in una fase storica, come è quella in cui stiamo vivendo, in cui le concezioni e le forme della solidarietà e della partecipazione alla vita collettiva si evolvono in maniera rapida e continua. Inoltre, benché negli ultimi anni la letteratura sul settore sia cresciuta, le ricerche empiriche sulla comunicazione dei soggetti che lo abitano sono ancora scarse. Gli studi di caso che abbiano ottenuto visibilità sulla scena pubblica nazionale sono pochi, e ancora meno quelli realizzati in un ottica comparativa. Il territorio si presenta dunque, per larghe zone, agli occhi dei ricercatori, ancora sostanzialmente inesplorato (Peruzzi 2011). Considerando che il non profi t è una realtà molto eterogenea, e che i suoi abitanti lamentano spesso una visibilità inadeguata sulla sfera pubblica, si intuisce facilmente come cercare di comprendere i processi, le dinamiche e gli effetti delle comunicazioni realizzate in questo ambito rappresenti una sfi da attuale e interessante. Il volume che presentiamo accoglie in pieno questa istanza: esso nasce infatti dalla convinzione che analizzare le dinamiche e i signifi cati della comunicazione prodotta da un organizzazione importante del mondo del volontariato signifi chi creare un occasione per comprendere qualcosa della vita, della storia e dei cambiamenti in corso nella società civile. La comunicazione dunque come luogo, pretesto di indagine del ruolo di un istituzione e, attraverso le relazioni da questa ambite e intrecciate nei territorio fi sici e in quelli digitali, delle evoluzioni di un intera sfera sociale. Per realizzare tali obiettivi, si è scelto di concentrarci sull immagine comunicata dai soggetti del nostro campione attraverso il medium che, nei contesti organizzativi contemporanei, ci è parso più idoneo a rilevarne l identità a tutto tondo: il sito. Questo strumento, infatti, mettendo in vetrina tutte le attività, i progetti e i servizi offerti da un organizzazione, e rendendo accessibile almeno parte della struttura organizzativa, consente una visione di insieme delle strategie comuni-

17 cative (Solito 2010, 65). Dunque, una conoscenza globale dei Centri e del loro Coordinamento La comunicazione realizzata dai Centri di Servizio per il Volontariato I Centri di Servizio sono un caso di studio signifi cativo per almeno due ragioni: si tratta di una realtà unica a livello internazionale, e ancora non studiata, almeno dal punto di vista e con i metodi qui proposti. La seconda delle due ragioni è presto spiegata: se si eccettuano i rapporti interni realizzati dal Coordinamento, non esistono ad oggi studi sistematici rilevanti sulla fi gura e sul ruolo dei Centri di Servizio, né tantomeno sulla loro comunicazione, o a partire dalla medesima. Torniamo invece sul primo motivo, e proviamo a illustrare in che senso questi enti possono essere considerati sociologicamente rilevanti. Nel panorama della società civile non solo italiano, ma anche internazionale, i Centri di Servizio per il Volontariato rappresentano un esperienza, si è detto, unica. Essi devono la vita a un provvedimento politico, la Legge quadro n. 266 del Riconoscendo l importanza del volontariato come espressione di partecipazione, solidarietà e pluralismo, essa ne disciplinava anche gli organismi. Nel far ciò, oltre a classifi care in una tipologia defi nita gli enti esistenti, fondava una nuova fi gura nel panorama del non profi t nazionale: i Centri di Servizio per il Volontariato, appunto. L articolo 15 prevedeva infatti che, per il tramite degli enti locali e con il fi nanziamento delle fondazioni di origine bancaria, che avrebbero destinato ogni anno a queste nuove strutture un quindicesimo dei propri profi tti, nel nostro paese fossero istituiti dei Centri, a disposizione delle associazioni di volontariato e da queste gestiti, con la funzione esclusiva di sostenerne e qualifi carne l attività. Qualche anno più tardi, il Decreto ministeriale dell 8 ottobre 1997 stabiliva nei dettagli le modalità per la costituzione e il mantenimento presso le Regioni dei Fondi speciali per il volontariato: i fi nanziamenti sono assegnati e controllati a livello regionale dai Comitati di gestione, composti dai rappresentanti delle fondazioni, delle organizzazioni di volontariato e delle istituzioni (Ministero del Lavoro, della salute e 17

18 18 delle formazioni sociali, Regioni, enti locali). Lo stesso Decreto specifi cava poi le attività che i nuovi Centri erano chiamati a svolgere. I Centri di Servizio hanno lo scopo di sostenere e di qualifi care le attività di volontariato. A tal fi ne essi erogano le proprie prestazioni sotto forma di servizi a favore delle organizzazioni di volontariato, sia che queste risultino iscritte o meno nei registri regionali. In particolare: forniscono strumenti e iniziative per la crescita della cultura della solidarietà e per la promozione di iniziative di volontariato; offrono consulenza e assistenza qualifi cata, sostegno e strumenti per la progettazione e la realizzazione di attività; promuovono iniziative di formazione e di qualifi cazione destinate ai volontari; infi ne, producono e diffondono informazioni, notizie, documentazione e dati sulle attività di volontariato locale e nazionale. Negli anni a venire, cominciano a fi orire i nuovi Centri, disegnati dall alto ma promossi dal basso, ovvero localmente per iniziativa delle associazioni dei singoli territori, prima nelle regioni del Nord e del Centro, poi fi nalmente nel Sud e nelle isole. Oggi i Centri di Servizio per il Volontariato sono 78, coprono tutto il territorio nazionale e, come vedremo meglio nel prossimo paragrafo, dal si sono raccolti in una rete di Coordinamento nazionale. Il report del Coordinamento è la relazione più aggiornata sul funzionamento reale di queste strutture. Essa ci informa che la stragrande maggioranza dei Centri di Servizio per il Volontariato è costituita da un associazione di associazioni, in prevalenza di volontariato. Pochissimi (solo 4, in percentuale poco più del 5%), i Centri fondati da un unico ente. Ancora, le organizzazioni di volontariato che, direttamente o mediante l adesione a un associazione di secondo livello, partecipano alla gestione dei Centri, sono oltre 41mila. Nel complesso, la base associativa dei Centri aderenti a Csvnet risulta composta per tre quarti da organizzazioni di volontariato iscritte ai registri. Sommando quelle non iscritte, si sale a quota 90%. Il restante 10% dei soci è formato per metà da associazioni di promozione sociale, e per il resto da un insieme eterogeneo di cooperative e altri enti non profi t. Gli enti pubblici rappresentano una fetta piccolissima,

19 inferiore all 1%. Una composizione sociale così affollata di strutture diverse è un tipico esempio di rappresentanza dal basso. Anche la vita organizzativa dei Centri è gestita da una molteplicità di fi gure: assemblee, consigli direttivi, giunte esecutive, collegi dei sindaci revisori, garanti e probiviri. Una governance così articolata confi gura i soggetti del nostro campione come una palestra di partecipazione e democrazia. Passando ad esaminare il funzionamento concreto dei Centri, sappiamo che essi erogano servizi mirati e qualifi cati alle associazioni aderenti. Fra i più diffusi risultano quelli logistici, relativi alla fornitura di spazi e attrezzature. Per quanto riguarda le consulenze, i servizi più numerosi concernono i campi della progettazione, della comunicazione e della ricerca di volontari. Un settore che negli ultimi anni ha conosciuto un grande sviluppo, sempre stando alle informazioni dei Report generali, è quello della formazione, in seno al quale è stata rilevata l erogazione continua e massiccia, in tutte le regioni, di corsi strutturati e di seminari, molti dei quali organizzati insieme alle stesse associazioni. Infi ne, nell ambito dell orientamento e dell accompagnamento, le iniziative più ricorrenti sono quelle relative ai bandi del servizio civile e del servizio volontario europeo, realizzate spesso in collaborazione con le scuole. Due terzi dei fruitori dei servizi appena elencati (sempre facendo riferimento al Report, che prescindeva dalla vita online dei Centri) sono costituiti da associazioni di volontariato; seguono associazioni di diverso tipo, altri enti non profi t e, di nuovo in coda, enti pubblici. Ad oggi, i Centri di Servizio per il Volontariato rappresentano dunque un sistema diffuso e consolidato a sostegno del non profi t. Per le funzioni di coordinamento e di rappresentanza e per le caratteristiche che abbiamo illustrato, essi possono essere considerati uno dei volti istituzionali del volontariato italiano La comunicazione osservata dal centro di una rete La ricerca che stiamo presentando è anche uno studio sulla comunicazione di una rete. La rete è il Csvnet, il Coordinamento nazionale 19

20 20 cui aderiscono 75 dei 78 Centri di Servizio per il Volontariato italiani. Il Csvnet è nato a inizio del 2003 per raccogliere e rafforzare l esperienza del collegamento nazionale dei Centri di Servizio, che si era costituito quattro anni prima per rispondere alle prime istanze di rappresentanza e di alcuni interventi comuni a livello nazionale. Oggi tutte le regioni della penisola vi sono rappresentate. Il Coordinamento lavora per incrementare la collaborazione e lo scambio di esperienze, di competenze e di servizi fra i Centri, così che, nel rispetto delle singole autonomie, essi possano comunque mirare e partecipare a iniziative di più ampio respiro. A tal fi ne, esso fornisce servizi di formazione, consulenza, sostegno e accompagnamento a tutti i Centri soci. Il Coordinamento si confi gura dunque come un rappresentante e un interlocutore dei propri associati di fronte alle istituzioni della politica e della società civile, sia a livello nazionale che internazionale. Csvnet è socio del Cev - Centro europeo per il volontariato (con sede a Bruxelles), di Euricse - European Research Institute on Cooperative and Social Enterprises (una fondazione di ricerca creata per rilanciare la rifl essione scientifi ca e la formazione sulla cooperazione, sull impresa sociale e sul volontariato) e dell Iid - Istituto italiano della donazione. Inoltre, fa parte da diversi anni delle Associazioni Osservatrici del Forum Terzo Settore, ed è stato tra i promotori della Fondazione per il Sud, l organismo nato nel 2006 dall alleanza tra le fondazioni di origine bancaria e il mondo del Terzo settore e del volontariato per promuovere l infrastrutturazione sociale del Mezzogiorno. Csvnet è una rete nata dal basso, caratterizzata da un potere diffuso tra nodi (i Centri) giuridicamente ed economicamente indipendenti, e ben radicate sul territorio: deve dunque la propria autorevolezza esclusivamente alle proprie capacità di rappresentanza e di coordinamento. La nostra indagine nasce anche con lo scopo di comprendere l identità e il grado di effettiva coesione di questo network. Avviandosi verso il compimento dei primi dieci anni di vita, Csvnet ha colto infatti l occasione di un partenariato con l Università per una valutazione

21 globale dell effettiva capacità dei propri Centri di fare sistema, fra sé e con il territorio. Dall incontro tra questa esigenza politica di autovalutazione e l interesse degli studiosi di esplorare terreni della comunicazione sociale ancora vergini, discendono gli obiettivi e il disegno della ricerca illustrati nei paragrafi successivi. 2. Il disegno della ricerca La comunicazione online dei Centri di Servizio per il Volontariato come porta, strategia di penetrazione delle dinamiche identitarie, organizzative, relazionali e promozionali dei Centri e del Coordinamento che essi costituiscono: questa è l idea che sta alla base dell indagine qui presentata 1. Come illustrato poco sopra, il sito, vetrina di presentazione di tutte le attività di un organizzazione, è stato individuato come il luogo e insieme il canale che consente di approcciare, e che può restituire, una visione globale dell identità di ciascun soggetto e, nel complesso, della rete. Operativamente, tali obiettivi sono stati declinati in una serie di domande-guida per la costruzione delle strategie e degli strumenti di indagine, organizzate intorno a cinque aree tematiche principali: l immagine comunicata e i servizi erogati dai singoli Centri attraverso il sito (I siti dei Centri di Servizio sono professionali? Sono, cioè, accessibili, attraenti, funzionali ed effi caci? Sono dei siti vetrina o funzionano anche come media di servizio? E, in caso, che cosa offrono agli utenti? Cosa comunicano i siti del Csvnet? Quali realtà del volonta La ricerca raccontata in questo volume è stata ideata e realizzata da un team misto di ricercatori e collaboratori del Coris - Dipartimento di Comunicazione e ricerca sociale della Sapienza Università di Roma, e di Csvnet - Coordinamento nazionale dei Centri di Servizio per il Volontariato. Il gruppo di lavoro era così composto: direzione scientifi ca Gaia Peruzzi (Sapienza Università di Roma); coordinamento Maria Teresa Rosito (Csvnet) e Manuela Bartolotta (Sapienza Università di Roma), Stefania Carulli (Sapienza Università di Roma), Clara Capponi (Csvnet); ricercatori Lorenzo Boscato, Alessia Ciccotti, Annalisa Critelli, Claudio Fratini, Sandra Fratticci, Maria Ida Maroni e Laura Viviani (tutti giovani laureandi e laureati in comunicazione della Sapienza Università di Roma); assistenti alle procedure tecnico-informatiche Maria Paola Faggiano (Sapienza Università di Roma) e Luca Bracchi (Csvnet).

22 22 riato raccontano? A chi si rivolgono? Riescono a proporsi come una fonte di informazione interessante per gli utenti esperti giornalisti, ricercatori, amministratori non appartenenti al mondo del non profi t? Esistono tra i siti delle differenze rilevanti riconducibili alla collocazione territoriale dei Centri o alle loro dimensioni?); le reti tra i Centri, con il Coordinamento, sul territorio (I siti raccontano l appartenenza dei Centri a un coordinamento comune? Quanto e cosa degli input erogati da Csvnet fi ltra nella comunicazione dei singoli membri? I Centri parlano l uno dell altro? Fanno rete con altri soggetti del territorio?); i bisogni e le competenze di comunicazione dei Centri di Servizio (Qual è il profi lo dei comunicatori che lavorano nei Centri? Quali competenze possiedono? Quali bisogni di comunicazione rilevano per le proprie strutture? In quali attività sono impegnati quotidianamente? Quali ostacoli incontrano?); la comunicazione organizzativa (In che modo la diffusione della comunicazione sul/nel web cambia la vita organizzativa dei Centri? Come cambiano la natura e il concetto di servizio nell era della comunicazione digitale? Quale ruolo attribuiscono alla comunicazione i suoi addetti? Esiste una pianifi cazione delle attività di comunicazione?); l utilizzo dei social network e dei media digitali (I Centri sfruttano le opportunità del web 2.0? Quali sono i social network più usati? Per quali funzioni sono utilizzati? Nei siti ci sono spazi vivi di dialogo fra l organizzazione e i volontari?). Per esplorare i campi appena tracciati, si è deciso di procedere parallelamente lungo due piste principali: un monitoraggio di valutazione dei siti dei Centri di Servizio per il Volontariato e una survey sul lavoro quotidiano dei loro uffi ci di comunicazione, affi dando a un terzo step di interviste mirate a testimoni privilegiati il compito di sciogliere i nodi eventualmente emersi durante la sintesi dei risultati. Come suggeriscono gli studiosi dei media digitali (Hine 2005; Lievrouw e Livingstone 2007), il disegno complessivo della ricerca integra metodi quantitativi e qualitativi, on e offl ine Il monitoraggio dei siti La prima azione della ricerca è stata quella di effettuare una valutazione globale e approfondita di ognuno dei siti della rete. A tal fi ne,