Guida pratica per migliorare il servizio pubblico dei trasporti e della mobilità. A S S O C I A Z I O N E D E M O C R A Z I A D A L B A S S O

Transcript

1 M O D E N A S E T T E M B R E D I S P E N S A N 2 3 A S S O C I A Z I O N E D E M O C R A Z I A D A L B A S S O che le cose siano cosi, non vuol dire che debbano andare così. Solo che quando si tratta di rimboccarsi le maniche e incominciare a cambiare, vi è un prezzo da pagare. Ed è allora che la stragrande maggioranza preferisce lamentarsi più che fare. Giovanni Falcone Tagliare tutto quello che danneggia la società civile. Facciamoci i fatti degli altri; quando i fatti sono d interesse collettivi Guida pratica per migliorare il servizio pubblico dei trasporti e della mobilità.

2 A S S O C I A Z I O N E D E M O C R A Z I A D A L B A S S O Pagina 2 Guida pratica Edizione Settembre 2012 Progetto editoriale Associazione Democrazia dal Basso regionale Testi a cura di Alfredo Negri Associazione Democrazia dal Basso Via Toniolo 125, Modena tel Fax Cell // // democraziadalbasso@pec.it presidente@associazione-democraziadalbasso.it // info@associazione-democraziadalbasso.it piacenza@associazione-democraziadalbasso.it // forli-cesena@associazione-democraziadalbasso.it bellaria@associazione-democraziadalbasso.it // rimini@associazione-democraziadalbasso.it torrile@associazione-democraziadalbasso.it // caorso@associazione-democraziadalbasso.it castelfranco@associazione-democraziadalbasso.it // sassuolo@associazione-democraziadalbasso.it

3 Pagina 3 Indice Introduzione Cosa sono i servizi pubblici Cosa esternalizzano Il capitolato d appalto Il contratto di servizio La carta della qualità del servizio Le leggi Essere propositivo Cosa e come controllare Reclami, rimborsi e risarcimenti

4 Pagina 4 A L F R E D O N E G R I A L F R E D O N E G R I 6 7 E N N E, P E N S I O N A T O. Introduzione L Associazione Democrazia dal Basso ha la piena consapevolezza, del diritto di protestare se l autobus arriva in ritardo, se non passa, se e sporco, se non è adeguato ai bisogni dell utente. Parimenti ne ha diritto, se l acqua del rubinetto è di cattiva qualità, se la mensa dell asilo comunale fornisce cibi scotti e freddi. Tuttavia, spesso, non si sa come fare, quale procedura scegliere affinché la protesta sia ascoltata da chi di dovere e come, attraverso la protesta, possiamo contribuire a migliorare la qualità di qualsivoglia servizio che si eroga sul territorio a beneficio non solo del singolo ma di tutta la collettività che ne usufruisce. Questa guida vuole essere uno strumento per aiutare l utente/cittadino a valutare la qualità del servizio e come impegnarsi in prima persona per la loro tutela e come migliorarlo, al fine di far valere i diritti e, nello stesso tempo, contribuire ad evitare agli altri il ripetersi di situazioni di disagi e di sopruso. L Associazione ha inteso in questa dispensa più che soffermarsi sui singoli ambiti erogati che, potranno sempre essere verificati in Associazione, la guida si propone di individuare gli strumenti comuni che, in tutti i settori dei servizi nella nostra città, ci consentono di far valere i nostri diritti di utenti. Dunque, saper leggere una carta della qualità o un contratto di servizio, saper sporgere un reclamo, ma anche più semplicemente partecipare alla individuazione degli indicatori di qualità per i servizi che noialtri utenti usufruiremo. Cosa sono i servizi pubblici locali I servizi pubblici locali sono servizi di interesse generale, che devono soddisfare i bisogni della nostra comunità non solo in termini economici, ma essenzialmente in termine di promozione sociale. I principali, quelli a rilevanza economica, sono il servizio idrico, l igiene urbana, la distribuzione del gas, l erogazione dell energia elettrica, l illuminazione pubblica. Quelli a rilevanza non economica ma, di promozione sociale: ad esempio, gli asili comunale per l infanzia, la mensa e il trasporto scolastico, il trasporto pubblico locale, l assistenza sociale, la gestione degli impianti sportivi comunali, così come del teatro comunale e la biblioteca comunale. Questi servizi pubblici sono erogati dagli Enti Locali, ossia Comune e Provincia di Modena in modo diretto e tutti gli altri Enti che amministrano il bene pubblico secondo le leggi dello Stato. Negli ultimi anni non pochi servizi sono stati esternalizzati, ovvero gestiti da soggetti privati o attraverso società partecipate dal Comune e/o dalla Provincia, aventi capitale interamente o prevalentemente pubblico.

5 Pagina 5 I servizi pubblici esternalizzati Gli inizi degli anni Novanta hanno visto crescere il processo di esternalizzazione nel settore dei servizi pubblici. Sono gli anni che trasformano la pubblica amministrazione da semplice erogatore diretto del servizio ad interprete dei bisogni dei cittadini utenti e responsabile del loro soddisfacimento attraverso idonei operatori. Con l esternalizzazione nel sistema dei servizi, sono distinte due posizioni e funzioni: da un lato il Comune con la sua funzione di indirizzo e controllo, dall altro il soggetto erogatore incaricato di organizzare materialmente il servizio. In questo caso il Comune si occupa dell effettiva e corretta erogazione del servizio come previsto contrattualmente, limitandosi a verificare gli aspetti prestazionali e non quelli organizzativi interni del gestore. Tale attività dovrà essere svolta attraverso una serie di strumenti di rilevamento e controllo che garantiscano un reale e costante monitoraggio delle prestazioni erogate e dei loro risultati. Il soggetto gestore, segue gli indirizzi fissati dalla pubblica amministrazione, garantendo standard di prestazioni pattuiti. Tale rapporto è regolato dal capitolato d appalto e contratto di servizio. Il capitolato di appalto L appalto pubblico di servizi sono contratti a titolo oneroso, cioè non gratuito, stipulati tra azienda di servizi e l Amministrazione aggiudicatrice. La mensa scolastica, o il servizio di pulizia in un ospedale, sono tipici esempi di servizi affidati in appalto a una ditta, impresa e/o cooperativa. In genere, l amministrazione aggiudica gli appalti sulla base di due criteri: o unicamente quello del prezzo più basso oppure il criterio del rapporto fra l offerta più vantaggiosa sotto il profilo economico ed altri a- spetti, come la qualità, il merito tecnico, le caratteristiche estetiche e funzionali, il termine di consegna o di esecuzione, il grado di coinvolgimento degli utenti. Ovviamente ai cittadini/utenti interessa che la pubblica amministrazione adotti sempre, nell aggiudicare gli appalti dei servizi pubblici il secondo criterio che lascia spazio anche all utente di intervenire.

6 Pagina 6 Il contratto di servizio Il contratto di servizio è lo strumento giuridico, mediante il quale il Comune e la Provincia di Modena affida a SETA (gestore) lo svolgimento del servizio del trasporto locale. In esso sono riportati tutti gli impegni reciproci attraverso i quali è regolato il rapporto stesso, a partire dalla quantità e qualità delle prestazioni, così come sono i relativi corrispettivi economici. In questo caso dunque il rapporto è tra enti pubblici e azienda che eroga il servizio. I cittadini utenti, dunque se pur destinatari delle prestazioni oggetto del contratto di servizio, non rivestano la qualifica di parti contraenti e dunque sono fuori da questi accordi, anche se concorrono alla copertura dei costi del servizio, attraverso la fiscalità generale e il pagamento della tariffa. Per ovviare in qualche modo a questa lacuna, è stata introdotta la Carta dei servizi, che oltre a contenere gli impegni assunti da Seta nei confronti del Comune e della Provincia di Modena, cosi come previsto dal contratto di servizio, esplicita anche i diritti degli utenti e gli impegni che il gestore assume nei confronti dell utenza. È per questo che la Carta della qualità dei servizi, quando è stata introdotta nel 1994, fu presentata come strumento di garanzia per il cittadino. In essa, infatti si prevedono i meccanismi di tutela e rimborso da corrispondere all utenza qualora il servizio erogato risulta inferiore, per qualità e quantità, ai livelli prefissati. La carta della qualità del servizio che Seta offre Uno dei modi per esercitare i nostri diritti di cittadini/utenti, dei servizi pubblici della nostra città, è quello di conoscere, informarsi sulle condizioni contrattuali generali, sugli standard previsti per l erogazione di un tal servizio, sulle procedure per inoltrare un reclamo ed ottenere eventualmente un rimborso o risarcimento. La Carta della qualità del servizio offerto ha questa valenza utile per avere informazione sul servizio. Questa voluta dal Presidente Ciampi nel 1994 quale Direttiva del Presidente, è stata resa obbligatoria soltanto con l approvazione della legge finanziaria del 2008 al comma 461. Dodici lunghi anni affinché il cittadino/utente ricevesse lo strumento di garanzia, visto ché essa espone i diritti dell utente e gli obblighi dei soggetti che forniscono il servizio: prevede inoltre i meccanismi di tutela e di rimborso da corrispondere al cittadino qualora il servizio erogato rissulti inferiore, per qualità e quantità, ai livelli prefissati. La Carta si basa su alcuni principi fondamentali: EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ: il servizio deve fornito garantendo a tutti gli utenti un trattamento imparziale, sena discriminazione di sorta. Dunque nessuna differenza nell erogazione del servizio può essere compiuta per motivi legati al nostro genere, etnia, religione, condizione sociale ed opinione politiche. CONTINUITÀ: il servizio deve essere erogato con continuità e regolarità, senza interruzioni e riducendo i disservizi.

7 Pagina 7 Chiarezza e trasparenza: Abbiamo diritto di conoscere le attività svolte dal servizio e le procedure collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi tempi di esecuzione. Partecipazione: Deve essere garantita la partecipazione dei cittadini/utenti alle modalità di erogazione dei servizi. Ad esempio abbiamo diritto di accesso alla informazioni che ci riguardano e che sono in possesso degli uffici; possiamo esprimere la nostra opinione sui servizi erogati, formulare suggerimenti per il miglioramento e presentare osservazioni; gli uffici devono dare riscontro circa le segnalazioni e le proposte che abbiamo avanzato. Efficacia ed Efficienza: L erogazione del servizio e il personale che ne è preposto deve essere costantemente aggiornato per fornire risposte precise e puntuali alle nostre richieste nell ottica del continuo miglioramento dei servizi offerti Tuttavia, in molti casi l adozione della carta dei servizi ha rappresentato più di adeguamento di tipo formale e burocratico che non una vera occasione di cambiamento, con la conseguenza che molte Carte manifestano solo autoreferenzialità basti pensare che le carte parlano di obiettivi aziendali e non come impegni nei confronti dell utenza Rispetto, dunque, ai limiti delle Carte dei servizi ai quali abbiamo prima accennato, cambia il tipo di tutela che passa dalla semplice soluzione di controversia su casi singoli ad un altra nella quale l obiettivo è prevenire i conflitti tra cittadini/utenti e azienda e migliorare il funzionamento dei servizi, attraverso modalità di partecipazione e di consultazione collettiva. Così recita la legge (il comma 461, approvato con la finanziaria 2008 Legge , n 244, art. 2 Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l universalità e l economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni : Emanare la carta della qualità dei servizi, da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con Associazioni di consumatori e delle imprese, contenete: standard di qualità e quantità; modalità accesso informazioni e reclamo e procedure conciliative e giudiziarie e di ristorno parziale o totale; Prevedere la consultazione obbligatoria delle associazioni di utenti; Effettuare una verifica periodica, con la partecipazione delle associazioni degli utenti sui parametri del servizio offerto. Ma ogni cittadino utente può presentare osservazioni e proposte; Introdurre un sistema di monitoraggio permanente rispetto ai parametri fissati dal contratto di servizio.

8 Pagina 8 Si vuole ricordare: Affinché una carta dei servizi e la sua qualità renda effettiva la tutele e la partecipazione dei cittadini, occorre che essa curi con particolare aspetti come l informazione e la trasparenza agli utenti: le segnalazioni, i reclami e i suggerimenti dei cittadini; il riconoscimento di organismi di rappresentanza come Associazioni e comitati: le modalità di partecipazione deve prevedere incontri pubblici, conferenze dei servizi, tavoli o gruppi di lavoro aperti; Il monitoraggio da parte dei cittadini dei servizi; I rimborsi, i bonus; Il collaudo civico, cioè la possibilità dell utente di verificare in maniera preventiva, prima dell acquisto strutture e macchine, soprattutto quando queste sono destinate alla collettività che sempre di più sarà anziana, disabile e malata. Essere cittadino attivo Lamentarsi dell autobus che arriva in ritardo, che sia sporco che, non riscalda di inverno e non ci da refrigerio in estate, non è sufficiente. Spesso si verifica che con la semplice lamentela si ottiene ben poco, certo lamentarsi è un primo passo, alla prima voce spesso si unisce quella di altri, vittime anch essi della scarsa qualità del servizio. È si diventa un coro: ma poi? Cosa si deve fare per andare avanti, far sentire a chi di dovere queste voci e contribuire a migliorare il servizio offerto. Diventare un cittadino attivo che, non gira la testa dall altro lato. Significa impegnarsi in prima persona per la tutela del bene comune e questo l impegno prioritario dell Associazione Democrazia dal Basso. È questo il modo per tutelare i diritti dei cittadini e contribuire ed evitare agli altri il ripetersi di situazioni di disagio e di soprusi. Si ricorda che: L art. 118 ultimo comma della Costituzione: la pubblica amministrazione è tenuta per legge a favorire l intervento dei cittadini per vigilare sulla qualità e migliorare i servizi pubblici della nostra città. Questo è il primo in ordine di tempo, rivoluzionario strumento che gli utenti hanno nelle proprie mani per intervenire nella cura del bene comune e migliorare i servizi che usufruiamo. Vigilare e proporre diventano azioni proprie dei cittadini attivi, che la pubblica amministrazione deve favorire. L interesse generale della cittadinanza, la cura del bene comune vanno svolti nell ambito di una amministrazione condivisa, in cui come cittadini si è chiamati a svolgere la nostra parte e in cui la pubblica amministrazione è tenuta ad incoraggiare il nostro intervento. Civismo è controllo: Uno degli strumenti principali di valutazione del servizio fornito con il coinvolgimento dei cittadini è il monitoraggio civico. Esso consiste in Una attività di controllo realizzata periodicamente dalla cittadinanza

9 Pagina 9 per verificare il funzionamento del servizio e per raccogliere informazioni sui problemi emergenti. L Associazione Democrazia dal Basso ha di fatto sottoscritto e sperimentato con Seta spa dando vita Ai gruppi d ascolto. Entro settembre chiediamo di riprendere gli incontri che dopo il primo avvio potremo proseguire l esperienza in modo nettamente positiva. L Associazione Democrazia dal Basso propone alcuni indicatori da monitorare costantemente: 1. Regolarità e affidabilità 2. Confort 3. Sicurezza 4. Informazione e accesso alla rete 5. Attenzione all ambiente 6. Servizi per la disabilità Biglietterie Obliteratrici funzionanti Cartelle e rispetto degli orari Pensiline almeno nelle arie critiche (assenza di riparo Scivoli d accesso alle attese bus Display elettronico in salita Parcheggi scambiatori attrezzati: biglietteria, bar, sala attesa, servizi igienici, edicola. Percorso/segnaletica per non vedenti, barriere architettoniche Cestini raccolta differenziata Moduli per reclami Carta del servizio Bancomat Confort di viaggio Sedili idonei ne danneggiati, ne sporchi

10 Pagina 10 Aria condizionata No cattivi odori ne residui per terra Presenza di estintori Presenza del personale di controllo Sistema tariffario Le tariffe sono determinate con apposito atto deliberativo da parte della Regione Emilia Romagna. Rapporto con l utenza Regolamento viaggiatori Diritti e doveri Il regolamento viaggiatori allegato alla carta della Mobilità disciplina i diritti e i doveri dei viaggiatori e le modalità di svolgimento del servizio. Diritti del viaggiatore All utente sono riconosciuti i seguenti diritti: Sicurezza del viaggio; Continuità e certezza del servizio; Pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; Facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e delle tariffe, sia sui mezzi di trasporto che stazioni e pensiline; Tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalia o incidenti; Rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso; Igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; Riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; Contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; Facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.

11 Pagina 11 Trasporto di bambini I bambini della scuola primaria dalla prima alla quinta elementare se accompagnati viaggiano in forma gratuita. Viaggiano gratuitamente i cani guida per ciechi e i piccoli animali domestici tenuti in braccio. Doveri del viaggiatore L utente è tenuto a rispettare i seguenti doveri: Non utilizzare il trasporto pubblico sprovvisti del titolo di viaggio Non occupare più di un posto a sedere Non sporcare e non danneggiare i mezzi nella loro interezza Rispettare il divieto di fumo Agevolare, durante il viaggio, le persone anziane e i disabili e rispettare i posti riservati Non arrecare disturbo ad altre persone Rispettare con scrupolo le indicazione fornite dalla società Il passeggero alla fermata, che intende salire sull autobus, è tenuto a segnalare, con un cenno della mano, tale sua richiesta Il passeggero con carrozzina può salire a bordo con carrozzina aperta se il bus è predisposto di segnaletica di accesso diversamente bisogna tolto il bimbo piegare la carrozzina Informazione all utente Seta assicura, attraverso tutte le forme disponibile, la più ampia informazione agli utenti in merito alle modalità di prestazione del servizio. Tutela degli utenti: segnalazioni e reclami Seta dispone di apposito ufficio ai rapporti con gli utenti,dove possono essere inoltrati i reclami, suggerimenti e richieste di informazioni. Le segnalazioni e i reclami possono essere inoltrati nei seguenti modi: Verbalmente Telefonicamente Via fax

12 Pagina 12 Via posta ordinaria Via mail Seta si impegna ad evadere tutte le segnalazioni/reclami, con risposta motivata, entro 30 giorni dalla data di ricevimento, salvo altri casi che necessitano approfondimenti. Responsabilità civile Seta si obbliga ad assicurare l utenza di un trasporto sicuro a tutti gli effetti, compatibilmente con le condizioni di traffico e di viabilità. In caso di dimostrata responsabilità, l Azienda provvede al risarcimento dei danni anche causati a terzi. L utente o il terzo sono tenuti a: Contattare l autista, interessato segnalando il danno subito e fornendo le proprie generalità. Contattare il responsabile della gestione dei sinistri. Rimborso del titolo di viaggio per mancata prestazione del servizio Nessun rimborso è dovuto qualora il disservizio sia dovuto a circostanze e fattori al di fuori del controllo dell Azienda. Il rimborso può essere corrisposto qualora: Il servizio venga soppresso senza una preventiva informazione Si verifichino ritardi imputabile all Azienda che comportino un grave e dimostrato danno al cliente ed in particolare in caso di servizio non effettuato in un arco di tempo in cui non vi siano altre corse sulla linea interessata o non intervenga un servizio sostitutivo entro 30 minuti. Il rimborso sarà massimo di tre volte il costo del biglietto.

13 Pagina 13 OSSERVAZIONI E PROPOSTE.

14 Pagina 14

15 Pagina 15

16 via Toniolo 125, Modena Si riceve da lunedì a venerdì 09,12/12,00 giovedì 9/12 e 15/18 Presidente regionale e della Provincia di Modena Negri Alfredo tel Fax Cell // info@associazione-democraziadalbasso.it presidente@associazione-democraziadalbasso.it democraziadalbasso@pec.it In Provincia di Modena Castelfranco E. piazza A. Moro 5 castelfranco@associazione-democraziadalbasso.it Ferrari Franca segretastia Sassuolo viale San Luigi 36 sassuolo@associazione-democraziadalbasso.it Caputo Rosa Presidente Sede di Piacenza via Sarmato 6 Chiara Bellazzini Presidente, info@associazione-democraziadalbasso.it piacenza@associazione-democraziadalbasso.it In Provincia di Piacenza Caorso via F. Ziliani 7 caorso@associazione-democraziadalbasso.it Luca Costanzo Presidente Sede di Forlì-Cesena (Cesenatico via D. Manin 6) Degli Angeli Costante Presidente info@associazione-democraziadalbasso.it forli-cesena@associazione-democraziadalbasso.it Sede di Rimini (Bellaria Igea Marina p.zza Marcianò 2) Stefano Brighi Presidente rimini@associazionedemocraziadalbasso.it info@associazione-democraziadalbasso.it Sede di Ravenna (via F. Lanciani 20) Bagno Raffaele segretario info@associazione-democraziadalbasso.it ravenna@associazione-democraziadalbasso.it Sede di Parma (via Togliatti 3, Torrile Pr ) Chiara Bellazzini Presidente info@associazione-democraziadalbasso.it torrile@associazione-democraziadalbasso.it Sede Reggio Emilia Aggiornato al 22 Maggio 2012