Migliorare il servizio al cittadino con la tecnologia contact center: fattori critici di successo. M. van Roon

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1 Migliorare il servizio al cittadino con la tecnologia contact center: fattori critici di successo M. van Roon Director Mid Market EMEA Genesys Telecommunications Laboratories Roma, 30 Giugno Boscolo Hotel Exedra Agenda Genesys Background L orientamento richiesto dal cliente & dal cittadino Le sfide delle organizzazioni pubbliche Come puo` essere utile Genesys? Esempi di successi (e i loro benefici) Roma, 30 Giugno Boscolo Hotel Exedra

2 Genesys Background 3 Genesys Overview Leader nelle soluzioni per i Contact Centers 100% focalizzata nel Software Filiale di Alcatel clienti dipendenti Presenza in più di 60 paesi 4

3 Core Business Leader di mercato nella fornitura di soluzioni di Customer Interaction Management Soluzioni che aiutano le aziende ad ottimizzare le interazioni con i loro clienti: Indipendentemente dalle loro infrastrutture Indipendentemente dalle scelte dei canali di comunicazione dei clienti Sempre, ovunque e in qualunque momento 5 I Clienti Enterprise Vendita Finanza Telco Industria 6

4 I Clienti del Mid-Market 7 Esempi di Clienti nell ambito della Pubblica Amministrazione Comuni e Regioni: Comune di Parma (I) Regione Lombardia (I) Regione Marche (I) Regione Lazio (I) Bristol City Council (UK) City of Edinburgh Council (UK) Maire de Paris (Fr) Ayuntamiento de Barcelona (SP) Generalitat de Catalunya (SP) Amministrazione Centrale/Ministeri: Ministero delle Infrastrutture e Trasporti - Motorizzazione (I) Agenzia delle Entrate, del Ministero delle Finanze (Fisco on line) (I) Ministere de L'interieur (Fr) Palais de Justice (Fr) Ministère de l'intérieur (Fr) Madrid 112 (Sp) Environment Agency (UK) DWP - Department for Work and Pensions (UK) Finnish Tax Office (Fin) Dutch Tax Office (NL) South African Revenue Services (SA) South African Police (SA) 8

5 L orientamento richiesto dal cliente & dal cittadino 9 I Livelli di servizio richiesti Cliente/ Cittadino Aspettative di servizio Accesso 24x7 Servizio costante Servizio veloce Minimo tempo di attesa Accesso multicanale Servizio personalizzato Risoluzione in una chiamata Business Site 1 Site 2 Uffici pubblici Hosted Site 1 Site 2 Hosted Le aspettative di servizio sono uguali per una azienda o per una pubblica amministrazione 10

6 Cos e` un buon servizio? Clienti / Cittadini Servizio personalizzato Risposte veloci Problemi risolti con una sola chiamata Impatto strategico Clienti soddisfatti Minor costi Efficienza operativa Supporto Live e Self Help Bilanciamento tra costi e servizio 11 Le sfide delle organizzazioni pubbliche 12

7 Problemi & Necessita` Alto volume di chiamate in un ambiente che non e` stato disegnato per gestirle Avere a che fare con domande standard e ripetitive Indirizzamento della domanda specializzata al giusto operatore Trattamento delle e gestione delle loro risposte Gestione del volume delle chiamate fuori dall orario di ufficio I cittadini non sanno chi o dove chiamare per qualsiasi problema Gli operatori non possono accedere a informazioni o dati particolari per aiutare il cittadino L operatore riceve la chiamata senza sapere chi chiama o cosa vuole 13 Creare Sinergia Cliente Business Call Center Informazioni Cittadini Interazioni improduttive Uffici Pubblici Site 1 Site 2 Hosted Risorse Problemi generati dalla non condivisione di informazioni 14

8 Sfruttamento di tutte le risorse Uffici Pubblici Site 1 Site 2 Hosted Segment Payment Status Application Status General Information Hosted Premises Service Level Objectives Borderless Environment Site 1 Managed Site 2 Location Hosted Massimizzare l utilizzo delle risorse tra le varie aree Creare un ambiente aperto senza perdere il controllo Bilanciare il servizio al cittadino e i costi operativi 15 Sfruttamento di tutte le risorse Site 2 Traffic I/O Blended Inbound I/O Blended Staffing Inbound Traffic Time Peak Inbound = Missed Service Levels Site 1 Traffic Agent Ready Time IVR Overflow IVR Overflow Staffing Inbound I/O Blended Time Inbound Inbound Traffic 16

9 Soluzioni integrate Risorse 9% Operations 4% Software 5% Hardware 13% Voice Telecom 5% Recruit 4% Real Estate 2% Out - bound Voice Self Service Live Web 66% are Point 58% Salario/Benefits Solutions Web Self Service PBX / ACD Source: Purdue Research Foundation Source: Frost & Sullivan Integrazione di varie infrastrutture proprietarie Riduzione di complessita` & costi Massimizzazione della produttivita` dell operatore e minimizzazione del turn-over 17 Soluzioni integrate Servizi ovunque / in ogni momento Gestione ottimizzata tra i canali Possibilità del cliente di navigare Nessuna attesa Esperto Knowledge base Contact Center Office Visit 18

10 Rimuovere le isole del Contact Center Cliente Business Informazioni Call Center 100% Integrare le sorgenti di informazione 80% Organizational Knowledge Interazioni Employee's 60% Head Real Time Context 80% of 40% investments in 4% of the 20% problem Unstructured Borderless Structured 0% Source: Giga Fornire una visione a 360 o per facilitare le decisioni in tempo reale Ridurre i costi e i tempi di integrazione 19 Supporto Multi-Canale 5% Altro 3% Chat Cittadino 19 % 11 % Web 62 % Voce Source: Aberdeen Fornire accesso in ogni momento, ovunque e comunque Sforzarsi di risolvere i problemi alla prima chiamata Fornire un regolare servizio personalizzato attraverso il canale 20

11 L importanza di media alternativi Scala Volume totale di interazioni con i clienti: crescente su tutti i canali di comunicazione 21 Segmentare le interazioni Campagne specifiche / Servizi Chiamate in uscita Richieste telefoniche in ingresso Domande / Moduli Standard Voce, IVR, Fax Web Chat Collab Identificare: -Identita` del cittadino -Natura della chiamata -Miglior operatore per rispondere Did your wife like the flowers we sent for her birthday? Esperto / Specialista Operatore di Contact Center Richieste di semplici informazioni Segmentare i tipi di interazione puo indurre a segmentare gli operatori VRU 22

12 La nostra visione del Contact Center Scelta libera Tecnologia Architettura Applicazioni Conformita` Servizi attraverso canali differenti Canali web e voce unificati Controllo Logica di business & dati applicativi Interazioni, risorse & informazioni Conoscenza Cittadini Informazioni Genesys Real- Time Interaction Suite Risorse Uffici pubblici Interazioni real-time di informazioni rilevanti 23 La mappa della Soluzione Uffici pubblici Provinciali Regionali Benefici Ufficio del Personale Help Desk interno Comunicazioni unificate Voice activated Dialing Benefici Ufficio del Personale Help Desk interno Comunicazioni unificate Voice activated Dialing Assistenza ai bambini Giochi & Natura Salute Giustizia & Sicurezza pubblica Brevetti & Marchi depositati Servizi Postai Servizi Sociali Tasse & Entrate Nummeri di Emergenze (112/113/118) Parchi & Divertimenti Parcheggi & traffico Permessi & Licenze Riscossione di tasse locali Trasporti Pubbliche utilita` & Indirizzi Produttivita` interna Focus applicativo Supporto al Cittadino 24

13 Come puo` essere utile Genesys?? 25 Le soluzioni di Genesys FLESSIBILITA` E CRESCITA Opzioni Seamless evolution Seamless Migration Piccoli & Medi Contact Centers Enterprise Contact Centers 26

14 Genesys Enterprise Suite Real-Time Interaction Suite Integrata consente interazioni intelligenti Aperta & affidabile riduce il cost of ownership Scalabile permette crescita e migrazione Inbound Outbound Human Interface & Adapters Enabling Applications Internet Workforce Management Framework Routing& Reporting Self Service Operating Environment 27 Genesys Express Out-of-the-Box Solution Sviluppato con i seguenti obiettivi: Facile da usare Veloce implementazione Veloce ritorno degli investimenti e basso cost of ownership Specificatamente indirizzata a piccoli e medi Contact Centers Da circa 10 a 100 posti 3 tipologie: Express CTI Screenpop Express Voice Express Multimedia Basato sul framework di Genesys Enterprise Offre una flessibilita` completa: In crescita, funzionalita` e infrastruttura 28

15 Genesys I pacchetti delle soluzioni Applicazioni / CRM / ERP Genesys Management Internet Contact and Web Desktops & Gplus Integration Genesys Adapters Workforce Management Genesys Workforce Management Voice Self Service Genesys Voice Portal Computer Telephony Integration Genesys Framework, Routing & Reporting Genesys Outbound Outbound Telemarketing Contact Infrastruttura Informazioni 29 Esempi di Successi (ed i loro benefici) 30

16 311 Generalitat de Catalunya: Govt. of Spain Background Accesso integrato ai servizi pubblici (legale, sovvenzioni, servizi sociali & medici, autorizzazioni, tasse, ecc..) Accesso telefonico e tramite web a self-service e live help Genesys Enterprise Routing e Reporting ROI Aumento della risoluzione dei problemi alla prima chiamata fino al 95% Riduzione del numero di chiamate trasferite o perse Aumento della produttivita` e della reattivita` dell ufficio Reportistica integrata di tutte le interazioni in un unico strumento 31 VDAB Il cliente Servizio fiammingo di formazione ai dipendenti e ai disoccupati Ente pubblico E il tramite tra i disoccupati e le aziende Servizi: impiego Forza lavoro temporanea training & formazione recruitment & selezione Consulenze sulla carriera Ri-collocazioni Hypothetical case: Real customer data but no G-Express customer 32

17 VDAB Prima di Genesys Express Soluzione di Contact Center in outsourcing e Co-sourcing Evoluzione da 10 a 40 operatori La Soluzione Genesys Express 60 postazioni di Call Center (solo voce) chiamate al mese Integrazione con Oracle ROI: Vantaggi di Screen-Pop 38% Incremento dell occupazione del 61% Ammortizzato in 11 mesi Hypothetical case: Real customer data but no G-Express customer 33 Il valore dell interazione Real-Time Migliori interazioni Servizio personalizzato Risposte veloci Risoluzione alla prima chiamata Supporto Live e self help Operazioni migliori Accesso ovunque e in qualsiasi momento Efficienza operazionale Bilanciamento di costi e servizio Miglior immagine Migliori comunicazioni Legame emotivo con il cittadino Cittadini soddisfatti 34

18 Proiezione generale del ROI per gli investimenti in Contact Center Outbound Dialer Investimento Automatic Call Distribution (ACD) ROI da 18 a 48 mesi da 12 a 36 mesi Skills-Based Routing Computer Telephony Integration (CTI) Speech Recognition Workforce Management Application (WFM) Interactive Voice Response (IVR) Response Management (ERMs) Campaign Management Systems (CMS) Intelligent Call Routing (Network Mgt) Web Self Help da 9 a 24 mesi da 6 a 36 mesi da 6 a 16 mesi da 3 a 48 mesi da 3 a 18 mesi da 3 a 18 mesi da 3 a 18 mesi da 3 a 9 mesi da 2 a 12 mesi Source: Call Center Magazine.com 35

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