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1 MODELLO DI DEFINIZIONE KEY PERFOMANCE INDICATOR PER I SERVIZI DI CONDUZIONE SISTEMI SPC LOTTO1 Versione 1.0

2 INDICE 1. PREFAZIONE Autori Modifiche Documento Acronimi e Definizioni CONTESTO DEL DOCUMENTO Note sul Copyright OBIETTIVI DEL DOCUMENTO 6 4. PROCESSI E SOTTO PROCESSI DI CONDUZIONE SPC COOP L STANDARD ITIL BEST PRACTICES 9 6. METRICHE PER IL SERVICE SUPPORT PROCESSI SPC E PROCESSI ITIL DEFINIZIONE KPI PER I SERVIZI DI CONDUZIONE SISTEMI Obiettivo del servizio Processi SPC impattanti Perimetro di misura Paniere KPI Associazione KPI e Processo Impattante SPC I Livelli di astrazione Le consistenze...22 A. APPENDICE 23 A.1. Servizi SPC ed obiettivi...23 A.2. Servizi SPC, attività (processi SPC) e processi impattanti...23 A.3. Processi impattanti e relativo perimetro A.4. Paniere KPI...26 A.5. Livello di dettaglio 3 Misura dei KPI per attività...28 A.5.1. KPI System Management 28 A.5.2. KPI PDL Management 29 A.5.3. KPI WAN/LAN Management 31 A.6. Livello di dettaglio 2 Misura dei KPI per Servizio...33 A.6.1. KPI System Management 33 A.6.2. KPI PDL Management 34 A.6.3. KPI WAN/LAN Management 35 A.7. Livello di dettaglio 1 Misura dei KPI per i Servizi SPC Pagina 2 di 37

3 A.8. Consistenze...36 Pagina 3 di 37

4 1. PREFAZIONE 1.1. Autori Redatto da: Verificato da: Approvato da: Jean Michel Amram (Telecom Italia) Giovanni Olive (CNIPA) Domenico Mariani (ElsagDatamat) Marino Di Nillo (CNIPA) Francesco Caputo (CNIPA) Giovanni Olive (CNIPA) Bianca Volpe (Engineering) Francesco Tortorelli (CNIPA) 1.2. Modifiche Documento Descrizione Modifica Edizione Data Emissione 1^ bozza /01/2009 Pubblicato /03/ Acronimi e Definizioni PDL KPI TM CSF ITIL Sigla Descrizione Postazione di lavoro Key Performance Indicator Sistema di Ticket Management Critical Success Factors Information Technology Infrastructure Library Pagina 4 di 37

5 2. CONTESTO DEL DOCUMENTO Il Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione (SPC) si colloca nel contesto definito dal Decreto legislativo n 82 del 7 marzo 2005, pubblicato in G.U. del 16 maggio 2005, n. 112, recante il "Codice dell'amministrazione digitale" (C.A.D.) e successive modifiche ed integrazioni. Esso istituisce il SPC, definendone gli obiettivi, le funzionalità ed il modello di governance. Il processo di regolamentazione normativa del SPC è proseguito nel tempo, arrivando alla pubblicazione del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri n.1 del 1 aprile 2008, pubblicato in G.U. del 21 giugno 2008, n. 144, recante le "Regole tecniche e di sicurezza per il funzionamento del Sistema pubblico di connettività", previste dall'art. 71, comma 1-bis, del C.A.D, con il quale viene definito il quadro tecnico di riferimento per lo sviluppo dei servizi SPC e le regole per il funzionamento e l'adesione ai servizi SPC. L'evoluzione dello scenario di riferimento e la disponibilità di servizi di infrastruttura per la cooperazione applicativa, hanno reso necessaria la definizione e la pubblicazione di una serie di documenti che specificassero in dettaglio le modalità tecniche per l'interoperabilità e la cooperazione applicativa, come peraltro prevista dalle succitate regole tecniche. La redazione di questo documento è stata curata dal Raggruppamento Temporaneo di Imprese (Telecom Italia, Engineering Ingegneria Informatica, Elsag Datamat) incaricato della progettazione, realizzazione e gestione dei servizi relativi ai siti web e della relativa conduzione dei sistemi, con la supervisione del CNIPA Note sul Copyright Il presente documento ed i suoi contenuti sono di proprietà del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione (CNIPA) e sono protetti dalle norme sul diritto d'autore e dalle altre norme applicabili. Il presente documento ed i suoi contenuti sono messi a disposizione sulla base dei termini della licenza d'uso disponibile al seguente indirizzo: Pagina 5 di 37

6 3. OBIETTIVI DEL DOCUMENTO Questo documento si pone l obiettivo di descrivere una metodologia per la definizione di alcuni indicatori che possano supportare le Pubbliche Amministrazioni (PA) nella gestione delle proprie infrastrutture IT ed indirizzarle in un processo di miglioramento continuo. A completamento della descrizione metodologica si allegano le metriche ritenute d interesse per la PA nell ambito dei servizi di Coop Lotto 1. La finalità della presente analisi è quella di fornire uno strumento per: 1. supportare la PA nella valutazione di possibili interventi correttivi o migliorativi; Il modello presentato vuole fornire delle metriche che diano una vista complessiva e correlata dell andamento degli elementi e dei processi che compongono i servizi IT, per un controllo sia di carattere tecnico (disponibilità dei sistemi, delle applicazioni e dei servizi), sia di carattere di business (gestione dei contratti di fornitura, futuri investimenti). 2. monitorare la qualità percepita dall utente della PA. In questo senso va considerata l importante distinzione tra la misura della qualità erogata da parte del fornitore dei servizi, e la misura della qualità percepita dall utente della PA. Mentre la prima misura (qualità erogata) può rispondere bene ad un specifico aspetto contrattuale di fornitura (SLA contrattuali), la seconda (qualità percepita) assume una valenza superiore finalizzata alla valutazione del risultato effettivo del servizio. Pagina 6 di 37

7 4. PROCESSI E SOTTO PROCESSI DI CONDUZIONE SPC COOP L1 Come già evidenziato, i servizi oggetto di analisi sono quelli di Lotto1. Tali servizi hanno la finalità di gestire il corretto funzionamento delle infrastrutture informatiche delle Amministrazioni. I servizi sono quelli di: gestione delle postazioni di lavoro (PDL Management), gestione delle infrastrutture server (System Management), e gestione degli apparati di rete (WAN/LAN Management). I servizi si compongono di molteplici attività, il dettaglio di tali attività e di come queste vengono erogate è descritto nella documentazione di riscontro SPC (Cfr. 06PA130_SpecR_HD_CS_B). Attraverso il monitoraggio dell andamento delle singole attività è possibile avere una visione completa del servizio. Di seguito viene riportata una sintesi delle attività relative al servizio di PDL management, la lista completa delle attività suddivisa per servizi (System,PDL,WAN/LAN Management) è riportata in Appendice al par.a.2. Il servizio di PDL Management è composto molteplici attività organizzate per tipologia: - Gestione Software: Include tutti gli interventi che si eseguono da remoto, oppure presso l Amministrazione, su componenti software delle PdL, allo scopo di garantirne il corretto funzionamento; le attività di gestione software sono le seguenti: o Controllo remoto SW e Monitoraggio PdL; o SW Distribution; o SW Maintenance manutenzione correttiva; o SW Maintenance manutenzione evolutiva. - Gestione Hardware: Include le attività di monitoraggio delle PDL e di Controllo Remoto al fine di risolvere le situazioni critiche evidenziate dal monitoraggio. - IMACD: Include tutti gli interventi che si eseguono fisicamente sulle PdL, fatta eccezione per gli interventi di assistenza, che rientrano nella manutenzione; le attività di IMACD sono le seguenti: Pagina 7 di 37

8 o Servizio di Installazione; o Servizio di Movimentazione; o Servizio di Aggiunta; o Servizio di Cambiamento; o Servizio di Disinstallazione. - Servizi Cross: Comprende l Help Desk di 1^ e 2^ livello, la Gestione dei Registri di Configurazione, la Manutenzione presso l Amministrazione, la Gestione terze parti e l Analisi della qualità del servizio; le attività effettuate come servizi cross sono le seguenti: o Gestione Registri di Configurazione o Assistenza presso l Amministrazione o Configuration Management o Gestione Terze Parti Pagina 8 di 37

9 5. STANDARD ITIL BEST PRACTICES Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nasce, alla fine degli anni '80, come un insieme di direttive, per la Pubblica Amministrazione Britannica e finalizzate alla gestione ottimale dei servizi IT. Successivamente si sono diffuse in tutto il mondo e ben presto si sono affermate quale standard di fatto per la gestione dei servizi informatici. Tali direttive sono organizzate in moduli in cui sono descritte le pratiche necessarie affinché persone, processi e strumenti assicurino il rispetto degli impegni assunti sul livello di servizio e concorrano al raggiungimento degli obiettivi fissati dall organizzazione. I principali obiettivi delle linee guida ITIL sono i seguenti: Promuovere un modello operativo che consenta di accrescere la qualità nella gestione e nell erogazione dei servizi IT; Migliorare l efficienza e l efficacia dei processi posti in essere, riducendone inoltre i rischi operativi; Codificare e fornire un modello di riferimento e delle best practices a supporto della Qualità Totale nell erogazione dei servizi IT. Lo schema seguente illustra le principali aree dello standard e la stretta correlazione che sussiste tra di loro. Pagina 9 di 37

10 Le best practices ITIL analizzano da angolazioni differenti il mondo dell erogazione dei servizi IT con l obiettivo di non trascurare nessuno dei molteplici aspetti coinvolti per stabilire azioni e regole che influenzano le varie attività legate all esercizio. ITIL è un framework e non un metodo in quanto non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti ma le sue norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative. La versione di ITIL a cui si fa riferimento in questo documento è la versione 2 che risulta essere particolarmente adatta al contesto SPC. Per l analisi dei servizi di conduzione SPC, risulta di particolare interesse la porzione di framework orientata alla gestione dei servizi, definita anche come IT Service Management (ITSM). I tre obiettivi dell'itsm, secondo lo standard ITIL, sono i seguenti: allineare i servizi IT con le esigenze correnti e futuri del business e dei clienti; migliorare la qualità dei servizi IT erogati; ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi. L'IT Service Management è suddiviso in una serie di processi integrati e correlati tra loro. I processi di ITSM in ITIL sono divisi in due aree principali, quella di Service Support e quella di Service Delivery. Obiettivo dei processi di Service Support è la gestione del ciclo di vita dell infrastruttura tecnologica a supporto dell erogazione dei servizi IT. Obiettivo dei processi di Service Delivery è la definizione delle caratteristiche dell infrastruttura tecnologica a supporto dell erogazione dei servizi IT. Per valutare l andamento dei servizi SPC risulta di particolare interesse l analisi dei processi di Service Support, in quanto questi governano l erogazione dei servizi di conduzione SPC. Pagina 10 di 37

11 L area di Service Support si compone dei seguenti processi: Service Desk Incident management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Per il dettaglio dei singoli processi si rimanda al sito ufficiale dello standard ITIL Pagina 11 di 37

12 6. METRICHE PER IL SERVICE SUPPORT Le metriche per i processi di Service Support permettono di avere una visione globale dell andamento del servizio monitorato, dove per andamento non si intende la sola gestione del servizio, ma anche una sua valutazione, in termini di aderenza ai risultati attesi ed il processo di miglioramento che ne potrebbe conseguire. Miglioramento del servizio Servizio Gestione del servizio Valutazione del servizio Metric he Esistono diverse categorie di metriche: Metriche Operative: ovvero l osservazione di eventi operativi nei processi ITSM. Esempi di tali metriche sono: il numero di incidenti, il totale delle chiamate, etc... KPI (Key Performance Indicators): cioè metriche che misurano le performance dei vari processi. Lo scopo dei KPI è quello di controllare i processi che determinano la competitività attraverso una visione globale delle prestazioni di efficienza e di efficacia al fine di avere il controllo e la sensibilità sui processi chiave di business. Queste sono le metriche più importanti e che ci devono guidare nella gestione dei processi. Esempi di KPI sono: % Risoluzione di incidenti al primo contatto, % di incidenti bloccanti, etc... Pagina 12 di 37

13 Tipicamente queste metriche sono calcolate a partire da metriche operative. Tolleranze: questo tipo di metriche misurano l intervallo di tolleranza dei KPI, distinguendo i valori accettabili da quelli che non lo sono. Fattori Critici di Successo (o CSF): cioè indicatori che sono fondamentali dal punto di vista del business o del cliente. Esempi di CSF sono: % di incremento di quote di mercato, % di riduzione dei costi. Tipicamente queste metriche sono calcolate a partire dai KPI. Le relazioni tra le varie categorie e' riportata nel diagramma seguente. Alla base della teoria di identificazione dei CSF vi è l analisi di dettaglio dei processi che compongono il business dell azienda (nel caso della PA il business può assumere un accezione più ampia come quella di funzione o scopo dell Amministrazione). Nel contesto in cui operiamo non è possibile trovare un modello di business unico ed applicabile indistintamente a tutte le PA a cui i servizi SPC sono rivolti. Tuttavia risulta possibile individuare un paniere di KPI che misurano l andamento dei servizi SPC. Le Amministrazioni potranno modellare ed integrare tali informazioni all interno del proprio Business Process in maniera da ottenere dei propri CSF rilevanti. Pagina 13 di 37

14 Pagina 14 di 37

15 7. PROCESSI SPC E PROCESSI ITIL I processi ITIL di Service Support possono essere visti come processi trasversali rispetto ai servizi SPC, infatti tali processi identificano i diversi aspetti del servizio SPC. Risulta chiaro che i processi ITIL in qualche maniera indirizzano e governano l andamento dei servizi di conduzione, i KPI dei processi di Service Support che trovano applicazione sul servizio SPC sono definiti punti di contatto, e sono gli elementi che legano il processo ITIL al servizio SPC. Attraverso il monitoraggio di tali punti di contatto (o KPI) abbiamo le evidenze dell andamento del servizio SPC in tutti i suoi aspetti. Pagina 15 di 37

16 8. DEFINIZIONE KPI PER I SERVIZI DI CONDUZIONE SISTEMI Al fine di individuare un insieme di KPI, relativi ai servizi di Conduzione Sistemi SPC, che possano dare delle evidenze d interesse per la Pubblica Amministrazione, è stato realizzato un processo logico Top-Down suddiviso in diverse fasi: 1. Definizione Obiettivo del Servizio in funzione delle esigenze della PA; 2. Individuazione dei Processi SPC impattanti funzionali al raggiungimento dell Obiettivo; 3. Definizione del Perimetro di misura all interno dei Processi; 4. Definizione del Paniere KPI da applicare al Perimetro di Misura individuato. Le fasi individuate vengono illustrate nei sottoparagrafi seguenti Obiettivo del servizio Primo passo necessario e fondamentale è quello di mettere a fuoco quali sono le motivazioni, e quindi gli obiettivi, che hanno spinto l Amministrazione ad acquisire i servizi di Conduzione SPC. Attraverso l identificazione dell obiettivo è possibile capire quali sono, rispetto al servizio erogato, le attività (o i processi) di maggiore impatto e d interesse. Differenti Amministrazioni possono avere differenti esigenze, e per questo non è possibile stabilire in maniera univoca, quali esigenze hanno spinto l Amministrazione a dotarsi dei servizi in questione. Gli obiettivi proposti cercano un astrazione dallo specifico caso della PA e rappresentano il massimo fattore comune delle esigenze delle Amministrazioni. I tre differenti obiettivi, per i tre servizi di conduzione (System, PDL e WAN/LAN Management), sono di seguito riportati: Servizio SPC SYSTEM Management PDL Management WAN/LAN Management Obiettivo Supportare l'erogazione dei servizi forniti dall'infrastruttura hardware e middleware Supportare l'operatività degli utenti Supportare l'operatività dei servizi di System e PDL Management Pagina 16 di 37

17 8.2. Processi SPC impattanti I servizi di conduzione SPC si compongono di diverse attività. Le attività che si effettuano sono organizzate per macrocategorie e possono essere di diverso genere e di diversa natura. Solo le attività che direttamente o indirettamente influenzano l obiettivo finale del servizio, come definito nel paragrafo precedente, vengono definiti impattanti. Dal monitoraggio di queste attività (o processi SPC) scaturiscono le misure d interesse perché da loro dipende il raggiungimento dell obiettivo. Di seguito vengono riportati alcuni estratti dei processi che compongono i servizi di conduzione con evidenza di quelli ritenuti impattanti. La lista completa dei processi impattanti, suddivisa per servizio, è riportata in Appendice al par.a.2. SYSTEM Management Categoria Processo Gestione Software Controllo remoto software Software distribution Manutenzione Software - correttiva Manutenzione Software - evolutiva Salvataggio e ripristino software base e applicativo Operation Management Realizzazione/Aggiornamento procedure di lavoro Preparazione e aggiornamento flussi di lavoro Schedulazione e controllo dei lavori in produzione Gestione dei supporti di memorizzazione Gestione delle stampe Sono stati ritenuti impattanti quei processi del servizio di System Management (riportati nella precedente tabella) che condizionano l operatività dell infrastruttura nell erogazione del servizio (come da obiettivo identificato). I processi non impattanti, e quindi non di interesse, risultano essere tutti quei processi riconducibili ad attività di manutenzione standard o ad attività pianificate. PDL Management Categoria IMACD Processo Servizio di Installazione Servizio di Movimentazione Gestione Software Controllo remoto SW e Monitoraggio PdL SW Distribution Pagina 17 di 37

18 SW Maintenance manutenzione correttiva SW Maintenance manutenzione evolutiva Servizi Cross. Gestione Registri di Configurazione Assistenza presso l Amministrazione Configuration Management Gestione Terze Parti I processi d interesse per il servizio di PDL Management sono quelli che hanno un influenza sull operatività degli utenti finali, ovvero quei processi che garantiscono il normale svolgimento delle attività lavorative. Non sono ritenuti d interesse i processi che sono volti alla manutenzione ed evoluzione dell infrastruttura. WAN/LAN Management Categoria Controllo remoto WAN/LAN Processo Controllo remoto e monitoraggio LAN Monitoraggio WAN Gestione delle configurazioni Gestione delle configurazioni Servizi Cross Gestione Registri di Configurazione Assistenza presso l Amministrazione Gestione Terze Parti Il funzionamento dell infrastruttura di rete è elemento chiave per la corretta erogazione dei servizi in precedenza descritti. I processi ritenuti impattanti sono quelli che possono fornire evidenze dei disservizi che causando un non corretto funzionamento della rete compromettono l'operatività dei servizi di System e PDL Management Perimetro di misura Le richieste relative ai processi di Service Support vengono tracciate nel sistema di Ticket Management (o TM). I ticket sono l elemento unitario del termometro TM e permettono di monitorare l andamento del servizio. In funzione delle caratteristiche del ticket (come ad esempio, la severità, l asset associato, la causa identificata, etc ) esso può essere associato ad un singolo processo del servizio SPC. L associazione tra tipologia di ticket ed il processo impattante permette di discriminare un pool di ticket che compongono il perimetro sul quale vengono effettuare le Pagina 18 di 37

19 misurazioni. Tali misurazioni, effettuate su ticket riconducibili ad un processo impattante, sono di rilievo per misurare l obiettivo. Di seguito vengono riportati i processi impattanti associati ai relativi perimetri per il servizio di PDL Management; l elenco completo dei perimetri, suddivisi per servizi, è riportato in Appendice al par.a.3. PDL Management Processi Impattanti IMACD Controllo remoto SW e Monitoraggio PdL SW Maintenance manutenzione correttiva HW Maintenance Gestione Terze Parti Software distribution Perimetro Ticket change di movimentazione Ticket incident e change di restore software da remoto Ticket incident su problematiche software Ticket incident su problematiche hardware Ticket incident aperti verso fornitori terzi Ticket change per software distribuition 8.4. Paniere KPI A partire dai processi ITIL di Service Support (Service Desk, Incident Management, Change Management e Configuration Management) e dalle misurazioni di questi, è stato identificato un paniere di KPI contestualizzato per il modello di servizio SPC. I KPI possono essere di due tipologie: di qualità, nel caso forniscano indicazioni sulla qualità percepita dall utente finale; di servizio, nel caso forniscano indicazioni sull erogazione del servizio. Di seguito vengono riportati i KPI relativi al processo di Incident Management; la lista completa dei KPI associati ai processi ITIL sono riportati in Appendice al par.a.4. Processo ITIL Tipo KPI Descrizione Incident management Qualità % di ticket chiusi al primo livello La metrica evidenzia una qualità del servizio percepita dall'utente finale. Servizio % di incident bloccanti Servizio % di incident non bloccanti Indicatore della capacità di erogazione dei servizi forniti dall'infrastruttura IT e dell'operatività degli utenti. Indicatore della capacità di erogazione dei servizi forniti dall'infrastruttura IT e dell'operatività degli utenti. Servizio tempo medio di risoluzione degli incident bloccanti Indicatore temporale della capacità di gestione del servizio forniti dall'infrastruttura IT e dell'operatività degli utenti. Servizio tempo medio di risoluzione degli incident non bloccanti Servizio % di incident non riscontrate Indicatore temporale della capacità di gestione del servizio forniti dall'infrastruttura IT e dell'operatività degli utenti. Indica la quantità delle richieste gestite di cui non di riscontra l'anomalia evidenziata Pagina 19 di 37

20 dall'utente PA. Servizio Durata media del disservizio Qualità Servizio Tempo medio di comunicazione della diagnosi al richiedente Tipologia di incident con frequenza superiore alla soglia di riferimento (Es.10%) Indicatore temporale della capacità di erogazione del servizio forniti dall'infrastruttura IT e dell'operatività degli utenti. La metrica evidenzia una qualità del servizio percepita dall'utente finale. Indicatore della frequenza della tipologia di anomalia Associazione KPI e Processo Impattante SPC I KPI individuati vengono misurati sull insieme di ticket associato al perimetro del processo SPC. Con tale livello di dettaglio possono essere misurati i KPI per singola attività, fornendo all Amministrazione uno strumento di analisi di dettaglio sul servizio erogato. Di seguito viene riportato un estratto del paniere di KPI (processi ITIL di Incident e Change Management) applicato ai processi impattanti di Controllo remoto software e Manutenzione software del servizio di System Management (con evidenza del relativo perimetro di ticket). La lista completa dei KPI applicati alle singole attività, per ogni servizio SPC, ed i relativi perimetri è riportata in Appendice al par.a.5. Processo ITIL KPI Attività (o processo SPC) Controllo remoto software Ticket incident Perimetro proattivi su problematiche software Incident management % di ticket chiusi al primo livello % % % di incident bloccanti % % % di incident non bloccanti % % Manutenzione software Ticket incident su problematiche software tempo medio di risoluzione degli incident bloccanti Tempo Medio Tempo Medio tempo medio di risoluzione degli incident non bloccanti Tempo Medio Tempo Medio % di incident non riscontrate % % Durata media del disservizio Tempo Medio Tempo Medio Tempo medio di comunicazione della diagnosi al richiedente Tempo Medio Tempo Medio Tipologia di incident con frequenza superiore alla soglia di riferimento (Es.10%) % % Change Management % di ticket chiusi al primo livello % di change bloccanti % di change non bloccanti Tempo medio di implementazione di una change bloccante Tempo medio di implementazione di una change non bloccante % di attività di change non eseguita causa cliente % di change effettuate per risolvere un evento anomalo Pagina 20 di 37

21 % di change per incrementare la soddisfazione dell'utente % di change per manutenzione ordinaria ed evolutiva 8.6. I Livelli di astrazione La misurazione dei KPI, riferita ad ogni singola attività (come descritto nel paragrafo precedente), permette alle Amministrazioni di poter valutare l andamento nello specifico. Tuttavia con tale livello di dettaglio si perde una visione globale del servizio. Per questo risulta d interesse poter misurare i KPI secondo diversi livelli di astrazione. I livelli di astrazione proposti sono tre: Livello 3 Rappresenta il massimo livello di dettaglio, è la misura dei KPI su di un sottoinsieme di ticket (perimetro) associato ad una attività del servizio; Livello 2 Rappresenta un astrazione del livello 3, su tale livello le misurazioni sono effettuate ponendo come unico perimetro l insieme di tutti i ticket considerati nel livello 3. Tale livello fornisce le misurazioni dei KPI in relazione al servizio nel complesso e non in relazione alla singola attività; Livello 1 Rappresenta un astrazione del livello 2, in tale livello le misurazioni sono effettuate su tutti i ticket componenti il livello 2 di tutti e tre i servizi in maniera congiunta. Tale livello permette di avere una visione unificata dei servizi di conduzione SPC. Osservando un livello superiore (es. Livello 1) è possibile individuare facilmente eventuali mutamenti dell andamento del servizio, scendendo a livelli di dettaglio inferiori (ovvero più specifici) si può individuarne la causa. Di seguito viene riportato un estratto del Livello 2 per il servizio di System Management, il dettaglio completo dei livelli suddivisi per servizio è riportato in Appendice al par.a.5,a.6,a.7. Processo Ticket Management Ticket incident proattivi su problematiche software Perimetro Ticket incident su problematiche software Ticket incident proattivi su problematiche hardware Ticket incident su problematiche KPI hardware Ticket incident aperti verso fornitori terzi Ticket change per software distribuition Ticket incident e change per restore % segnalazioni eseguite tramite Numero Verde, , Portale Servizi % % di ticket chiusi al primo livello % % di ticket bloccanti % % di ticket non bloccanti % % incident % % change % Incident management % di ticket chiusi al primo livello % Pagina 21 di 37

22 % di incident bloccanti % % di incident non bloccanti % tempo medio di risoluzione degli incident bloccanti tempo medio di risoluzione degli incident non bloccanti % di incident non riscontrate % Tempo medio di comunicazione della diagnosi al richiedente % Tempo medio Tempo medio Durata media del disservizio Tempo medio Tipologia di incident con frequenza superiore alla soglia di riferimento (Es.10%) % 8.7. Le consistenze Oltre al valore del KPI, risulta di particolare importanza la numerosità campionaria (Valore assoluto) di tale misurazione. Tale numerosità campionaria è definita per ogni livello di misurazione. Di seguito viene riportato un esempio per il Livello 3 per il servizio di System Management; la lista completa è riportata in Appendice al par.a.8. Consistenze Livello 3 System Management Valore assoluto (n.) Ticket Asset Pagina 22 di 37

23 A. APPENDICE A.1. Servizi SPC ed obiettivi Servizio SPC SYSTEM Management PDL Management WAN/LAN Management Obiettivo Supportare l'erogazione dei servizi forniti dall'infrastruttura hardware e middleware Supportare l'operatività degli utenti Supportare l'operatività dei servizi di System e PDL Management A.2. Servizi SPC, attività (processi SPC) e processi impattanti SYSTEM Management Categoria Processo Gestione Software Controllo remoto software Software distribution Manutenzione Software correttiva Manutenzione Software evolutiva Salvataggio e ripristino software base e applicativo Gestione Hardware Controllo remoto hardware Manutenzione Hardware correttiva Monitoraggio, raccolta e storicizzazione valori di carico Gestione Terze Parti per manutenzione on-site Gestione attività on site Operation Management Realizzazione/Aggiornamento procedure di lavoro Preparazione e aggiornamento flussi di lavoro Schedulazione e controllo dei lavori in produzione Pagina 23 di 37

24 Gestione dei supporti di memorizzazione Gestione delle stampe Attività Sistemistica Gestione dei cambiamenti di configurazione Assistenza alla conduzione operativa Amministrazione database ordinaria Capacity planning Fault Management Messa in esercizio ambienti lavorativi Servizi Cross Gestione registri di configurazione Gestione attività presso l amministrazione Gestione terze parti PDL Management Categoria IMACD Processo Servizio di Installazione Servizio di Movimentazione Servizio di Aggiunta Servizio di Cambiamento Servizio di Disinstallazione Gestione Software Controllo remoto SW e Monitoraggio PdL SW Distribution SW Maintenance manutenzione correttiva SW Maintenance manutenzione evolutiva Gestione Hardware HW Maintenance Servizi Cross. Gestione Registri di Configurazione Assistenza presso l Amministrazione Configuration Management Gestione Terze Parti WAN/LAN Management Categoria Controllo remoto WAN/LAN Processo Controllo remoto e monitoraggio LAN Monitoraggio WAN Software Maintenance Software Maintenance manutenzione correttiva Pagina 24 di 37

25 HW Maintenance HW Maintenance Gestione delle configurazioni Gestione delle configurazioni Servizi Cross Gestione Registri di Configurazione Assistenza presso l Amministrazione Gestione Terze Parti A.3. Processi impattanti e relativo perimetro System Processi Impattanti Controllo remoto software Manutenzione software Controllo remoto hardware Manutenzione correttiva hardware Gestione Terze Parti Software distribution Ripristino software base e applicativo Perimetro Ticket incident proattivi su problematiche software Ticket incident su problematiche software Ticket incident proattivi su problematiche hardware Ticket incident su problematiche hardware Ticket incident aperti verso fornitori terzi Ticket change per software distribuition Tichet incident e change per restore PDL Management Processi Impattanti IMACD Controllo remoto SW e Monitoraggio PdL SW Maintenance manutenzione correttiva HW Maintenance Gestione Terze Parti Software distribution Perimetro Ticket change di movimentazione Ticket incident e change di restore software da remoto Ticket incident su problematiche software Ticket incident su problematiche hardware Ticket incident aperti verso fornitori terzi Ticket change per software distribuition WAN/LAN Management Processi Impattanti Controllo remoto e monitoraggio LAN Monitoraggio WAN Hardware e Software Maintenance Gestione Terze Parti Perimetro Ticket incident proattvi su problematiche LAN Ticket incident su problematiche WAN Ticket incident su problematiche LAN Ticket incident aperti verso fornitori terzi Pagina 25 di 37

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