Il ruolo di ITIL nell ICT Governance per il Comune di Milano

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1 DSSI, Direzione Specialistica Sistemi Informativi Il ruolo di ITIL nell ICT Governance per il Comune di Milano 21 maggio 2007 Forum PA - ROMA Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi e Presidente FIDA Inform 2007 Comune di Milano. TUTTI I DIRITTI RISERVATI. Il presente documento è di proprietà del Comune di Milano. Nessuna parte di esso può essere riprodotta, memorizzata in un sistema di ricerca automatica, o trasmessa in qualsiasi forma o tramite qualsiasi supporto elettronico, meccanico, fotocopiatura, registrazione od altro senza l autorizzazione scritta del Comune di Milano

2 Scenario Milano ha la più alta concentrazione in Italia di occupati e imprese (oltre 10 mila) del settore ICT; un polo che favorisce un offerta di alta qualità in termini di progettualità e di soluzioni per l innovazione; Milano è la città europea con la maggiore penetrazione della banda larga ( km di reti, contro i km di Madrid, i km di Londra e i km di Barcellona); l 80% degli edifici è raggiungibile in banda larga I cittadini di Milano utilizzano già diffusamente internet (43% della popolazione utilizza internet), con una forte cultura dell innovazione diffusa fra la popolazione; Milano è l unica grande città italiana nella quale tutti i cittadini sono dotati di una smart card abilitante per i servizi online (CRS); essa è non solo uno strumento di identificazione in rete, di accesso e di pagamento dei servizi pubblici o di servizi di prenotazione o di visita, ma può permettere anche l accesso a nuovi servizi, dal pagamento elettronico via internet, all accesso a servizi senza contatti, fino all utilizzo di varchi elettronici con ogni sistema di trasporto. 2

3 La situazione 2006 dell ICT nel Comune di Milano DS 1 Servizi Interlocutori interni DC 1 Sistema DB Sistema DB Sistema DB Beccaria DS n DG DC 2 Sistema DB Sistema DB Sistema DB Sistema DB Vico DC N DS 1 DS n DS 1 DS n.. La struttura del Comune Sistema DB Sistema DB Pirelli Servizi Interlocutori Esterni Sistema P. Scala DB Sistema Sistema Bergognone DB DB Applicazione C Applicazione B DB A Applicazione A DB A HW Hardware Larga Sportello fisico Portale web 3 Sportello fisico

4 Dal piano generale di sviluppo (pagg ) L attuale sistema si svilupperà per i prossimi anni: 1. Per le infrastrutture: a) Implementando una nuova rete comunale b) Con il nuovo Progetto Informatica Personale Distribuita c) Con l implementazione di innovative politiche per la sicurezza informatica 2. Per i sistemi applicativi a) Con il Nuovo portale del Comune di Milano b) Implementando progetti di e-government, cofinanziati dallo stato o in partnernship pubblicoprivato c) Con una nuova gestione documentale e del protocollo d) Con l accentramento delle macchine in un unico CED 4

5 Architettura prevista (to-be) per l erogazione di servizi interni ed esterni DG Struttura Amministrazione Comune DS 1 DC 1 DS n DC 2 DC N DS 1 DS n DS 1 DS n.. Servizi Interlocutori interni Sicurezza ICT Anagrafica Sportello Milano semplice Territorio Portale Intra/Extranet Applicazioni Finanza Tributi Risorse Umane Infomobilità Strato integrazione Interfaccia multicanale Salute DTT Internet TV GPS 5 Canali online multimediali Eventi Servizi di gestione ICT (DSSI) Servizi Interlocutori Esterni Contact Center

6 Il piano di evoluzione a breve termine ( ) Si concluderà entro il 2007 il rifacimento della rete con il progetto Campus 2, assegnato recentemente al RTI EDA-Siemens, che migliorerà anche il livello di sicurezza dell intera rete E in corso il rinnovo del parco personal computer con la distribuzione di circa PC in architettura standard (di cui il 10% portatili) con la possibilità di avere posta elettronica Lotus Notes o Outlook e un sistema di distribuzione del software centralizzato Entro giugno 2007 verrà rilasciata la prima versione del nuovo portale del Comune, che implementerà una diversa logica comunicativa e servizi più evoluti (che utilizzeranno la CRS) per i cittadini e le imprese E in corso la migrazione di sistemi e applicativi ubicati presso le Direzioni, verso il CED, in modo da migliorare la sicurezza e la gestibilità complessiva del sistema E in fase di studio, sotto la guida della Direzione alla semplificazione, il nuovo sistema di protocollo e di document management e i nuovi servizi di Contact Center che verranno attivati a partire da luglio

7 ITIL: che cos è e a che cosa può servire per il governo ICT del Comune L IT Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di template e best practices indirizzate a migliorare ed a rendere più efficace ed efficiente la gestione dei servizi erogati dalle organizzazioni IT. Best practices: una strada consolidata e di provato successo per il raggiungimento di un determinato obiettivo. non re-inventare ma imparare da esperienze altrui di provato successo. ITIL nasce da un esigenza del governo UK di creare uno standard per l implementazione, gestione e controllo dei processi IT da implementare all interno del suo stesso dipartimento e che potesse diventare ed essere riconosciuto come un vero e proprio standard de facto anche in tutti i settori di mercato. ITIL è implementato e gestito dall Office for Government Commerce (OGC), è divenuto standard BS e nel 2005 standard ISO ITIL è stato preso quale riferimento da CNIPA ITIL fornisce per la DSSI le linee guida su che cosa e come fare operativamente per gestire efficacemente ed efficientemente i processi per la fornitura dei servizi ICT 7

8 I componenti di ITIL (BS15000 ed ISO 20000) Service Support Supporto ai Servizi: indirizza la funzione di Service Desk - sviluppo ed ampliamento dell Help Desk -, ed i Processi di Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management. Service Delivery Erogazione dei Servizi: indirizza i Processi di Service Level Management, Availability Management, IT Services Continuity Management, Capacity Management, Financial Management of IT Services(Gestione Finanziaria). ICT Infrastructure Management Gestione e mantenimento dell infrastruttura IT Application Management Gestione delle Applicazioni: questo modulo, che è uno dei più recenti, copre il ciclo di vita dello sviluppo software e del successivo utilizzo e pone l accento sulle interrelazioni tra la progettazione e sviluppo delle Applicazioni ed i successivi Servizi. Security Management Gestione della Sicurezza Planning to Implement Service Management Pianificazione per sviluppare la Gestione dei Servizi The Business Perspective La Prospettiva Aziendale 8

9 I componenti ITIL Fonte: itsmf 9

10 I processi per la Gestione dei Servizi e chi li attua in DSSI (*) il Service Desk è una funzione, non un Processo (**) Appl include sia la struttura Portale e rel. con l utenza sia SIT Supporto al servizio Erogazione dei Servizi Service Desk (*) Gestione degli Incidenti Gestione dei Problemi Gestione delle Configurazioni Gestione dei Cambiamenti Gestione delle Release Gestione dei Livelli di Servizio Gestione Finanziaria Gestione della Capacità Gestione della Continuità Gestione della Disponibilità Assistenza DSSI Amministrazione DSSI Infrastrutture DSI Appl./Infrastrutture (**) 10

11 La nuova versione di ITIL Fonte: itsmf 11

12 ITIL V3 e le altre normative : piena compatibilità e congruenza per efficaci sinergie 12

13 I benefici nell adozione di ITIL Gli utenti di un IT organizzato mediante l implementazione di ITIL hanno riscontrato i seguenti benefici: Riduzione dei costi operativi fino all 8% Riduzione del reworking dello staff IT dal 15% al 20% Riduzione del numero di chiamate all help desk di circa il 10% Incremento del numero delle chiamate chiuse dall help desk al primo livello di circa il 10% Riduzione dei costi di supporto del 40% Maggior attenzione alla ridondanza dell infrastruttura tecnologica ed alla continuità del Servizio anche a fronte di un disastro. 13

14 IL CMDB Lo strumento informatico di base per una efficace ed efficiente governo dell ICT è il repository, chiamato CMDB, che contiene, in maniera dinamica (elenco non esaustivo): L elenco di tutte le risorse ICT del Comune con le loro configurazioni e le release del software installato L elenco di tutti gli incidenti o problemi tecnici e funzionali occorsi L elenco delle richieste di risorse o di modifiche alle risorse, con il loro stato di avanzamento I report periodici sugli stati di monitoraggio dei vari sistemi L elenco e lo stato di avanzamento dei vari progetti ICT Attualmente queste informazioni non sono concentrate e sistematicamente aggiornate in un unico repository (si hanno vari file separati, non correlati, e con diversi stati di aggiornamento) Esistono sul mercato diversi prodotti proprietari ed alcuni open-source vidimati dal Cnipa DSSI provvede a breve (2007) nella creazione di un proprio CMDB 14

15 Il CMDB come repository delle informazioni per la gestione dei servizi (ITIL) S.L.A Incidenti /Problemi K.M Projet Management Capacità 3 Configuration Management 9 4 CMDB 5 8 Modifiche Gestione Telefonica Release Libreria del Software Monitoraggio Operativo 15

16 La necessità per la DSSI di avere un Sistema integrato per la gestione dei sistemi ICT (ISMS) Agente ISMS Ambiente mainframe Agente ISMS Ambiente server Unix/Linux Ambiente server Windows Server ISMS Consolle di controllo e di segnalazione NAGIOS + CMDB Agente ISMS Agente ISMS Agente ISMS Agente ISMS Agente ISMS Reti senza fili Server wireless Agente ISMS Agente ISMS 16

17 Nagios, Notices Any Glitch In Our System Nagios è un ISMS open-source molto diffuso e ben consolidato che è già stato attivato su molti server DSSI Nagios e sostanzialmente composto da un nucleo centrale di elaborazione, da una console di visualizzazione e dai cosiddetti plugins che sono dei piccoli programmi che eseguono i singoli controlli locali su ogni sistema (agenti) Come funziona: Nagios utilizza due diverse modalita per effettuare il monitoraggio dei server denominate rispettivamente check attivi e check passivi : Check attivi: il server schedula il controllo da effettuare ad intervalli stabiliti, valuta il risultato e, in base alle soglie definite, determina il livello di allarme; essi lanciano un programma che esegue un particolare comando e ricevono in risposta un valore di stato (OK, WARNING, CRITICAL o UNKNOWN) e i valori rilevati. Si distinguono in: Check remoti i plugin devono essere eseguiti direttamente sulla macchina da controllare (Es. check_disk) Check locali i plugin possono essere eseguiti sulla macchina nagios in quanto servono generalmente a verificare la funzionalita di un servizio (Es. check_smtp) Check SNMP Sono plugin generici eseguiti sulla macchina Nagios che lanciano un interrogazione SNMP alla macchina da controllare. Sono fondamentali per controllare macchine con sistemi operativi legacy (Es. AS400) Check Passivi: il server e in grado di ricevere ed interpretare eventi 17

18 L implementazione di Nagios al Comune di Milano 18

19 L impatto dell adozione di ITIL nella DSSI Adeguarsi ad ITIL è necessario e conveniente a Dssi: Miglioramento interno, con riduzioni di inefficienze, ritardi, costi, Miglioramento vs le altre Direzioni: introduzione SLA Miglioramento vs altre PA, sia PAC che PAL Conformità CNIPA e ad altre normative (in particolare per la total quality ) Per adeguarsi occorrono: Interventi organizzativi e di processo: introduzione di SLA Utilizzo di opportuni strumenti informatici (es Nagios, CMDB, strumenti di misura e controllo SLA, intranet famiglia professionale ICT, ecc.) e definzione, se possibile, dei relativi standard Inserimento del rispetto di tali standard (o dell espletamento di talune funzionalità su queste tematiche) nei capitolati per le nuove applicazioni Sensibilizzazione, formazione ed addestramento del personale sia DSSI che delle altre Direzioni (referenti ICT) 19

20 Domande e commenti 20

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