Lettera di benvenuto Pag. 3. La carta dei servizi Pag. 4. Il Centro Polifunzionale San Pietro Pag 5. L Hospice San Pietro Pag. 7

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1 CARTA DEI SERVIZI INDICE Lettera di benvenuto Pag. 3 La carta dei servizi Pag. 4 Il Centro Polifunzionale San Pietro Pag 5 L Hospice San Pietro Pag. 7 I servizi socio-sanitari Pag. 8 I servizi alberghieri Pag. 10 Gli aspetti organizzativi Pag. 12 Le normative vigenti Pag. 14 Apprezzamenti o lamentele Pag. 15 La giornata tipo Pag. 16 I costi del servizio Pag. 17 1

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3 CARTA DEI SERVIZI Agli ospiti ed ai loro familiari Le pagine che seguono descrivono la Carta dei Servizi dell Hospice San Pietro. E il documento che Vi permetterà di conoscere i servizi offerti e gli obiettivi che la struttura si ha individuato per rispondere alle Vostre necessità e aspettative. Per ogni persona l ingresso in una struttura residenziale, anche se motivato dalla compromissione della propria salute ed autonomia, è sempre un momento difficile. Per questo riteniamo essenziale garantire non solo le indispensabili prestazioni sanitarie e assistenziali, ma anche, o soprattutto, un ambiente attento alla dignità, alla riservatezza e alle più delicate necessità affettive, psicologiche e di relazione di ogni singolo ospite. E un obiettivo non facile che richiede, oltre all impegno e alla motivazione del personale e dei volontari, una costruttiva collaborazione con le famiglie. Il personale del Centro sarà a Vostra disposizione per venire incontro, con professionalità, cortesia e familiarità, ai Vostri suggerimenti ed, eventualmente, alle Vostre critiche. Il direttore Roberto Mauri 3

4 LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è divenuta obbligatoria per gli enti erogatori di pubblici servizi in base alla legge 273 dell 11/07/1995. Il suo obiettivo è quello di offrire un immagine dettagliata dei servizi che il Centro si impegna a garantire. La Carta si rivolge agli ospiti e ai parenti di riferimento. Ad entrambi viene riconosciuto un ruolo propositivo di rilievo. Il Centro vuole garantire ad ospiti non autonomi un servizio di qualità rispettoso dei valori e delle capacità residue della persona. In questo senso i principi cui facciamo riferimento sono: Uguaglianza Ogni ospite ha diritto a ricevere le cure più idonee, senza discriminazone di sesso, razza, religione ed opinioni politiche. Imparzialità I criteri di intervento del personale sono improntati a principi di obiettività ed imparzialità. Continuità Il Centro garantisce la continuità delle cure durante le 24 ore giornaliere. In caso di funzionamento irregolare, adotta misure volte a ridurre i possibili disagi degli ospiti. Partecipazione Il Centro garantisce una costante relazione con ospiti e parenti, al fine di recepire suggerimenti o giudizi critici ai servizi erogati. Verifica della qualità Tutte le attività sono orientate a garantire un rapporto ottimale tra le risorse impegnate ed i risultati ottenuti. 4

5 CARTA DEI SERVIZI IL CENTRO POLIFINZIONALE SAN PIETRO L ente gestore La Meridiana è una realtà ormai affermata nell orizzonte composito del Terzo settore della Provincia di Milano. E una realtà particolare, sia per la singolarità della formula adottata, che vede impegnati fianco a fianco operatori professionali e volontari, sia per l originale interpretazione del rapporto fra privato-sociale ed ente pubblico. Nata a Monza nel 1976 come gruppo di volontariato, è cresciuta fino ad assumere la configurazione attuale: due cooperative sociali, La Meridiana e La Meridiana Due, che contano complessivamente 80 soci, 90 volontari e 200 operatori professionali impegnati in diversi settori di intervento. La Meridiana si finanzia con i contributi dei soci, le convenzioni con enti pubblici e privati e i servizi di consulenza e gestione. In questi anni sono anche cresciute le richieste - da parte di enti pubblici e privati - di coinvolgimento della nostra realtà in progetti e ricerche. Oggi il gruppo è impegnato nella progettazione e gestione di servizi diurni e residenziali per anziani, servizi di pronto intervento domiciliare, interventi sperimentali su temi di particolare attualità, come la cura del malato di Alzheimer o lo sviluppo di nuovi modelli di animazione con persone non autonome. La gestione del Centro Polifunzionale San Pietro è affidata alla cooperativa La Meridiana Due, appositamente costituita e strettamente collegata alla cooperativa La Meridiana, sia per le finalità che per la professionalità degli operatori. Finalità ed obiettivi della gestione La cooperativa sociale La Meridiana Due ha lo scopo di perseguire l interesse generale della comunità alla promozione umana e alla integrazione sociale dei cittadini, mediante la gestione di servizi rivolti al soddisfacimento dei bisogni delle persone più anziane. Il Centro Polifunzionale San Pietro si rivolge a 5

6 o Anziani con autonomia assente o gravemente ridotta. Ad essi può garantire: - un sostegno residenziale in regime di lungodegenza (RSA); - un sostegno diurno, particolarmente indirizzato agli anziani affetti dal Morbo di Parkinson (CDI). o Malati con gravi compromissioni neurologiche (RSD). o Malati terminali prevalentemente non oncologici (Hospice). La struttura Il centro Polifunzionale San Pietro, inaugurato nel gennaio 2001, è collocato in uno storico edificio monzese, la cui realizzazione risale al primo 900. Circondato da uno splendido parco, lo stabile riservato all accoglienza di ospiti geriatrici è stato completamente ristrutturato e dotato di innovativi sistemi di sicurezza. E in grado di accogliere 140 anziani residenti in nuclei abitativi attrezzati per rispondere a specifiche patologie e disabilità dell anziano. Particolare attenzione è stata riservata al Nucleo Alzheimer, un reparto di 15 posti letto, dotato delle più moderne tecnologie e di un apposito giardino protetto. Il Centro Diurno Integrato, invece, occupa una palazzina autonoma collocata all estremo nord del parco interno. Infine, dal 2014, una nuova struttura caratterizzata da ambienti luminosi e tecnoclogicamente avanzati accoglie malati neurologici complessi unitamente ad un piccolo nucleo riservato all accoglienza di malati terminali non oncologici. Come raggiungerci La struttura è collocata nei pressi del Rondò dei Pini, uno dei principali snodi viabilistici monzesi, ed è facilmente raggiungibile in auto dalle principali direttrici (Milano, Varese, Lecco). In autobus con linee ATM bus 206 (capolinea Piazza Castello Monza) o con linee Autoguidovie bus205, 209 e 219 (Capolinea Stazione di Monza) fermata Via Manara. 6

7 CARTA DEI SERVIZI L HOSPICE SAN PIETRO Gli obiettivi e i valori L Hospice San Pietro è una struttura residenziale socio-sanitaria destinata ad accogliere pazienti affetti da malattie evolutive in fase avanzata che hanno necessità di cure volte al controllo dei sintomi, al miglioramento della qualità della vita, al sostegno psicologico e spirituale. A queste persone il Centro offre un ambiente adeguato da un punto di vista umano, curato nelle scelte architettoniche e di organizzazione degli ambienti, qualificato in rapporto alle prestazioni sanitarie ed assistenziali. L area residenziale è collocata in un nucleo abitativo caratterizzato da 11 stanze ad un letto. Obiettivo principale dell hospice è accompagnare la persona e la sua famiglia in questa fase della vita, nel pieno rispetto della sua dignità, mediante il controllo del dolore e del disagio fisico e psichico e si prefigge di: integrare il servizio di cure palliative domiciliari; sostituire la casa quando quella del malato non è idonea o quando il malato è solo; sollevare le famiglie dal carico assistenziale quando siano particolarmente provate; permettere al malato di superare situazioni difficilmente gestibili al domicilio; garantire un contesto di cura ed assistenza personalizzato con particolare attenzione ai sintomi fisici e agli aspetti psicologici, spirituali e affettivi. Per questa ragione l assistenza nell hospice è centrata sul malato e, nel rispetto dei suoi valori, ha come finalità essenziale quella di dare senso e significato ad ogni momento della sua vita. Da questo derivano i valori fondanti dell hospice che sono: la centralità dell ospite e della sua personalità rispetto ad ogni 7

8 altra esigenza operativa l uguaglianza di tutti gli ospiti rispetto al soddisfacimento dei loro bisogni e delle loro esigenze senza discriminazione di qualsiasi natura (fisica, psichica, sociale, culturale, spirituale, religiosa o economica) il rispetto e la continuità delle abitudini di vita della persona con il solo limite della sicurezza degli altri ospiti la creazione e il mantenimento di un rapporto tra èquipe curante e paziente basato sulla comunicazione, la trasparenza e la condivisione degli obiettivi di cura. L obiettivo principale dell hospice non è dunque la cura della malattia, ma il controllo dei sintomi che essa provoca, la riduzione della sofferenza in tutte le sue forme e il supporto globale al malato e alla sua famiglia. L hospice dunque non è dotato dei servizi diagnostici e delle attrezzature tipiche delle strutture ospedaliere, non essendoci indicazione al loro utilizzo nelle fasi più avanzate delle malattie evolutive. Le cure erogate in hospice sono intense, continue, di alta professionalità e umanità e si fondano, oltre che su trattamenti farmacologici, sull accudimento, l ascolto, il sostegno, il rispetto della persona fino all ultimo istante. I principali servizi erogati sono: - assistenza medica, medico-specialistica e infermieristica; - assistenza alla persona e servizi di base; - supporto psicologico e religioso; - supporto sociale; - guardaroba, lavanderia, stireria; - parrucchiere, pedicure, manicure. La retta di ricovero è a totale carico del Servizio Sanitario Regionale. Eventuali servizi individuali richiesti espressamente dall ospite o dal familiare verranno invece fatturati mensilmente sulla base del listino indicato a pag

9 CARTA DEI SERVIZI I SERVIZI SOCIO-SANITARI L organizzazione dell Hospice San Pietro L Hospice garantisce le prestazioni di tre medici, cinque infermieri professionali, tredici ausiliari socio-assistenziali, due fisioterapisti, un educatore, una psicologa ed un assistente sociale. Tutto il personale è facilmente identificabile grazie al proprio cartellino di riconoscimento. L équipe di intervento costruisce per ogni persona uno specifico piano di assistenza, basato su un preliminare programma di valutazione multidimensionale. Esso individua modalità di accoglienza e sostegno specifiche per ogni ospite, nonché gli obiettivi e i tempi di verifica delle diverse figure professionali. La struttura ha adottato linee guida e protocolli standardizzati per la gestione dei principali problemi clinico-assistenziali, quali l incontinenza, il sostegno nutrizionale, la prevenzione delle cadute, la prevenzione ed il trattamento delle lesioni da decubito. Le figure di riferimento del Centro sono: Direttore Coordinatore area sanitaria Responsabile Area Risorse Umane Responsabile servizi riabilitativi Assistente Sociale Responsabile servizi amministrativi Roberto Mauri Andrea Magnoni Carlo Monzillo Luisella Massironi Sara Zambello Giuseppe Lissoni Le cure sono affidate ad una èquipe composta da un medico della struttura esperto in cure palliative, dal responsabile del nucleo, infermieri, operatori socio-sanitari, fisioterapista, psicologo e assistente sociale. Sono inoltre offerte terapie complementari, a seconda delle esigenze e dei desideri del malato, quali la musicoterapia, la pet therapy, le pratiche di rilassamento. Gli operatori adottano un modello di aggiornamento continuo, an- 9

10 che attraverso riunioni periodiche dell èquipe con discussione dei casi e supervisione costante. E garantita la presenza costante (24 su 24) in hospice di almeno un infermiere e un operatore socio-assistenziale. Un medico palliativista è presente tutti i giorni e, nelle ore in cui non è presente ne è comunque garantita la reperibilità. Il servizio religioso Il Centro è dotato di una artistica cappella in cui, una volta la settimana e nelle ricorrenze significative, viene celebrata la Santa Messa. Nei periodi liturgici più significativi, vengono proposti percorsi di riflessione. Su specifica richiesta dell ospite e/o del parente, è possibile richiedere un supporto religioso che, per la religione cattolica, avviene tramite il sacerdote presente in struttura. Per le altre confessioni tale supporto avviene tramite il ministro segnalato direttamente dal paziente e/o dei suoi familiari alla coordinatrice del nucleo. Il volontariato Nel centro è presente un congruo numero di volontari, che operano in stretto contatto con gli operatori e sotto la supervisione di un proprio coordinatore. Compito del volontario è il supporto relazionale dell ospite, il suo accompagnamento nel parco o negli spazi comuni del centro. I volontari vengono selezionati sulla base di un corso di formazione e sono costantemente supervisionati dallo psicologo dell hospice. Attività culturali e di ricerca L hospice intende promuovere nel territorio una cultura del vivere e del morire orientata a ridurre la tendenza all isolamento e al silenzio che viene costruita intorno a questa esperienza. A questo scopo realizzerà iniziative di sensibilizzazione e approfondimento culturale aperte a tutta la comunità civile. Il mantenimento della relazione con enti di ricerca attualmente riconosciuti nell ambito delle cure palliative sarà un obiettivo fondamentale in questa direzione. 10

11 CARTA DEI SERVIZI I SERVIZI ALBERGHIERI La gestione dei servizi alberghieri Tutti i servizi di carattere alberghiero ed in particolar modo cucina, sanificazione e manutenzione sono gestiti da personale interno. E una scelta precisa, finalizzata a garantire una migliore qualità del servizio ed una maggiore attenzione ad esigenze e gusti di ogni ospite. La ristorazione Il Centro dispone di una attrezzata cucina interna. I pasti sono preparti secondo un programma dietetico mensile. Il menù è frutto di un attento lavoro di programmazione effettuato della coordinatrice del servizio e dal medico nutrizionista - in stretta collaborazione con medici, infermieri e caponucleo. In presenza di particolari patologie, la cucina è attrezzata per elaborare diete personalizzate che rispondono alle necessarie indicazioni mediche. Oltre ai pasti principali, sono previsti momenti di ristoro nel corso della mattinata e del pomeriggio. La lavanderia La struttura garantisce, oltre alla quotidiana fornitura di biancheria da letto, bagno e tovagliato vario un servizio di lavanderia per gli indumenti personali, previa richiesta dei familiari. Le relative tariffe sono riportate nell allegato C. La sanificazione Il servizio di sanificazione della struttura è affidato ad una squadra di personale dipendente, che opera secondo uno scrupoloso piano di igiene e sanificazione. Il programma è stato messo a punto con la Bottoni slr, società leader nel settore della sanificazione di grandi complessi socio-sanitari. 11

12 Il parrucchiere E attivo un servizio di parrucchiere (taglio e messa in piega) che effettua interventi secondo un programma prestabilito. Il servizio è compreso nella retta. Per richieste particolari quali permanenti, tinte ecc., è previsto il pagamento di una tariffa predefinita. Il pedicure Gli ospiti possono usufruire di un servizio di pedicure che effettua interventi secondo un calendario predefinito. In caso di necessità di intervento specialistico, è previsto l intervento di un podologo. Il servizio è compreso nella retta giornaliera. Il bar Presso gli spazi interni ed esterni del Centro San Pietro, è attivo un servizio bar. E aperto tutti i giorni dalle 9.00 alle Inoltre, in una zona della struttura, sono attivi distributori automatici funzionanti 24 ore. Il ristorante Nei giorni di sabato e domenica, i parenti che lo desiderino possono pranzare nella Residenza con il proprio congiunto. E necessaria una prenotazione, per la quale è sufficiente rivolgersi alla reception del Centro. La biblioteca La biblioteca è a disposizione degli ospiti tutti i giorni dalle 9.30 alle Per il prestito dei libri è necessario rivolgersi al servizio di animazione. L edicola E possibile acquistare quotidiani, settimanali e riviste varie in un apposito spazio predisposto nell ambito del bar del Centro San Pietro. Il telefono La struttura è dotata di un moderno sistema telefonico che garantisce a tutti gli ospiti la possibilità di comunicare con i familiari direttamente dalla propria camera. Un centralino consente inoltre, dalle 8.00 alle di rispondere a particolari richieste dell ospite. 12

13 CARTA DEI SERVIZI GLI ASPETTI ORGANIZZATIVI Modalità di ammissione al Centro Presidi sanitari ed ausili L Hospice San Pietro accoglie persone residenti in Regione Lombardia in regime di lungodenza e/o per ricoveri temporanei. L accesso ai servizi offerti è subordinato all inserimento nelle apposite liste di attesa che, attraverso l attribuzione di specifici punteggi legati alla gravità della situazione sanitaria e sociale, stabiliti da una équipe di valutazione multidimensionale (composta da assistente sociale, medico e, se necessario, da infermiere e fisioterpista) definisce la priorità negli ingressi. Un attenzione particolare viene riservata ai residenti nel Comune di Monza. La modulistica per l accesso ai servizi è reperibile presso la reception della struttura. E possibile effettuare visite guidate alla struttura prima dell ingresso, previo accordo con l Assistente Sociale del centro. All atto dell ingresso, l ospite vieve preso in carico da un operatore di riferimento, individuato in precedenza sulla base delle sue caratteristiche, che si farà carico di accompagnarlo durante i primi giorni, al fine di facilitarne la socializzazione, l inserimento e la conoscenza di tutte le figure professionali operanti nel nucleo o nel centro diurno integrato. La struttura garantisce la fornitura dei farmaci, dei presidi per la deambulazione, la prevenzione dei decubiti e l incontinenza. Orario di visita La struttura è aperta al pubblico dalle 8.00 alle 19.00; l accesso ai nuclei abitativi è consentito dalle 9.30 alle La presenza in altre fasce orarie deve essere concordata con il Medico del servizio. I colloqui con i medici di reparto sono possibili tutti i giorni, dal lunedì al venerdì. 13

14 Beni ed effetti personali dell Ospite Dimissione dell ospite Verifica della qualità del servizio L Ospite ha facoltà di portare nella propria unità abitativa gli oggetti e gli effetti personali autorizzati dalla Direzione. Essi restano, in ogni caso, affidati alla cura ed alla custodia dell Ospite. Il Centro non risponde dell eventuale sottrazione di oggetti personali, la cui disponibilità è rimessa alla libera gestione dell Ospite. L Ospite ha la facoltà di risolvere, in qualsiasi momento, il contratto di accoglienza sottoscritto con il Centro, previo preavviso scritto di almeno 15 giorni. Al momento della dimissione verranno consegnate all ospite una relazione clinica e la documentazione personale consegnata al momento dell ingresso. Il Centro può, a sua volta, prevedere le dimissioni dell ospite secondo le modalità previste dal contratto sottoscritto dallo stesso ospite o dal garante. In caso di decesso è a disposizione del garante una ampia documentazione relativa alle incombenze burocratico-amministrative da espletare. L Hospice San Pietro, al fine di monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati, ha predisposto un Piano della qualità che definisce parametri di gestione e strumenti di valutazione. Indicatori di qualità - Mantenimento dell autonomia e delle capacità residue. In particolare verranno valutati i parametri legati all alimentazione, alla continenza urinaria ed alla deambulazione. - prevenzione delle cadute; - prevenzione delle lesioni da decubito; - formazione del personale. Strumenti di verifica qualità - Protocolli e linee guida degli indicatori di qualità; - questionario di verifica del gradimento dei servizi, proposto annualmente agli ospiti e/o ai parenti. In caso di decesso il questionario verrà consegnato ai parenti unitamente ai documenti personali dell ospite. - questionario di verifica dell andamento della gestione, proposto annualmente al personale; - scheda per lamentele ed apprezzamenti. 14

15 CARTA DEI SERVIZI LE NORMATIVE VIGENTI Consenso informato L Ospite non può essere sottoposto ad alcun trattamento sanitario, riabilitativo o assistenziale in assenza di previo consenso informato. La struttura si impegna a garantire la trasparenza nella comunicazione e nella continua informazione dell Ospite. In ordine ad eventuali trattamenti specifici ed individuali, la cooperativa La Meridiana Due attiverà idonee procedure per l acquisizione del consenso informato dell Ospite. Legge sulla Privacy Ai sensi della legge n 196 del 30/06/2003 (Legge a tutela della privacy), tutti gli operatori sono tenuti a garantire la massima riservatezza rispetto allo stato psico-fisico degli ospiti. Il fumo Ai sensi della Legge n 3 del 16/1/2003 nella Struttura è vietato fumare. Le procedure di sicurezza (D.Lgs 629/94) Il trattamento degli alimenti Il centro ha predisposto un piano di sicurezza, con specifiche procedure operative, per un intervento rapido e funzionale in caso di emergenza o calamità naturali. Il personale è stato addestrato ad intervenire in caso di incendio a tutela della sicurezza degli ospiti. Tutte le procedure di preparazione, confezionamento, somministrazione e controllo degli alimenti, seguono apposite linee guida definite dalla Direzione della struttura sulla base del D. Lgs n 155/97. 15

16 APPREZZAMENTI O LAMENTELE Al fine di migliorare la qualità del servizio offerto, la Direzione dell Hospice San Pietro ha istituito un apposito Ufficio di Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) aperto nei giorni di lunedì, mercoledì e venerdì dalle alle In questi orari l Assistente Sociale è a disposizione per qualsiasi chiarimento rispetto ad aspetti gestionali. Inoltre il modulo sottoriportato consente, ad ospiti e familiari, una rapida segnalazione di disservizi, proposte migliorative o apprezzamenti. La risposta a tali quesiti verrà comunicata entro 15 giorni dalla data di consegna. Il/la sottoscritto/a... in qualità di... dell ospite... residente a... in via... riferimenti telefonici... fa presente quanto segue: specificare:... suggerimento... lamentela... apprezzamento Monza,... Firma... 16

17 ALLEGATO B LA GIORNATA TIPO DELL OSPITE Ore Ore Ore 9.30 Ore 9.30 Ore Ore 12 Ore Ore Ore 16 Ore Ore Ore 20 Ore Sveglia ed igiene personale Prima colazione In soggiorno o a letto secondo le condizioni psico-fisiche dell ospite Attività sanitarie e riabilitative Attività di animazione e supporto psicologico Distribuzione bevande e/o spuntino Pranzo Riposo pomeridiano (facoltativo) Attività sanitarie e riabilitative Merenda Attività di animazione e supporto psicologico Cena Programmi televisivi e conversazione Riposo notturno 17