Servizi di Service Desk e. Vicenza, 16 Dicembre 2010

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Cipriano Giordano
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1 Servizi di Service Desk e Contact Center Vicenza, 16 Dicembre 2010

2 Our Mission Per noi di ITSi, successo equivale all attento e continuo controllo sul nostro lavoro e sulla soddisfazione dei nostri clienti, all efficienza nella risoluzione dei problemi, al controllo costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team. Questo ci permette di offrire da sempre qualità ed efficienza senza compromessi. We deliver services, not technology

costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team.

3 Facts and figures La ITSi Srl è presente con successo nel territorio Veneto dal maggio 2003 con la missione di fornire servizi e consulenza in ambito ICT. ITSi è una realtà in continua crescita ed espansione. Conta al proprio attivo: più di 50 dipendenti una rete di partners e di consulenti completamente integrati Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo il servizio di Service Desk con personale dedicato e qualificato che opera all interno della sede T-Systems di Vicenza Numero di contatti (calls, fax, s) : per anno Service Time : 7 x 24, 365 giorni/anno We deliver services, not technology

Conta al proprio attivo: più di 50 dipendenti una rete di partners e di consulenti completamente integrati Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo

4 strengths (1/2) Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori Validi tools a supporto dell attività degli operatori 1st level 2nd level T-Systems Customer Service desk Single point of contact T-Systems Remote Services T-Systems Field Services Incremento della produttività dell utente Remote maintenance service, e.g. software problem resolution On-site service, e.g. replacement of defective hardware

T-Systems Customer Service desk Single point of contact T-Systems Remote Services T-Systems Field Services Incremento della

5 Strengths (2/2) Elevate competenze professionali Una visione a 360 gradi di tecnologie e servizi di gestione ICT Esperienza consolidata nella organizzazione del Service Desk Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato Condivisione di tools e processi con la struttura T-Systems Internazionale We deliver services, not technology

Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato Condivisione di tools e

6 Services Provided Contact Center Help Desk tecnologico di primo livello Servizi Professionali Consulenza Dispatching light Dispatching standard Service desk business Service desk premium Service desk optimum We deliver services, not technology

light Dispatching standard Service desk business Service

7 Service Catalogue Dispatching Catch the event Collect all needed informations Assign the ticket to 2nd level Tracking and close the ticket Incident Solution Catch the event Collect all needed information Solve the incident Close the ticket Knowledge Management Service Request Management Take over an order from workflow system Check the parameter Assign the suborders to the service partner Tracking and quality ensurance Close the ticket

incident Close the ticket Knowledge Management Service Request Management Take over an order from workflow

8 Certification DIN EN ISO 9001:2008 Progettazione servizi ICT, in particolare di tipologia Help Desk La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all interno dei locati ITSI. Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.

disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all

9 T-Systems processes and tool integration. T-Systems ITIL Processes Configuration Management Change Management Release Management Problem Management Avaya SC Cosima - Nice II Suite ARS Remedy Best Guide (knowledge base) Remote tools Business Objects Cockpit Tivoli Incident Management ITSI Service Desk

Management Problem Management Avaya SC Cosima - Nice II Suite ARS Remedy

10 Governance del servizio. Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

(SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro

11 Help desk per ISIDE Innovativo help desk per le banche di credito cooperativo clienti di B.C.C. parlano con NOI Servizio con ampio orario anche nei giorni festivi

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