Kaseya 2. Guida utente. Versione 1.0

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Kaseya 2. Guida utente. Versione 1.0"

Transcript

1 Kaseya 2 Kaseya Service Desk Guida utente Versione 1.0 June 11, 2010

2 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide. Copyright Kaseya International Limited. All Rights Reserved.

3 Contents Desk assistenza 3 Panoramica Desk assistenza... 4 Per iniziare... 4 Pianificazione del Desk assistenza... 5 Come funzionano gli stadi... 6 Elaborazioni automatiche nel Desk assistenza... 7 Elaborazioni automatiche utilizzando le politiche... 8 Elaborazione automatica dei posta in entrata e avvisi Sicurezza utenti Desk assistenza Visibilità dei ticket Desk assistenza da parte di un membro del personale Condivisione di oggetti di proprietà dell'utente in Desk assistenza Integrazione di Desk assistenza e Live connect Operazioni Ticket Ticket archiviati Knowledge Base Cerca tutto Desk assistenza Impostazione Impostazione Desk Assistenza Demo Impostazione Desk Assistenza Standard Impostazione Desk Assistenza Incidenti Impostazione Desk Assistenza Problema Imposta Desk assistenza Altre richieste Imposta Knowledge Base Attivazione integrazione desk assistenza Definizioni Configura Preferenze per ruolo Preferenze per utente Modelli Nota Modelli messaggio Impostazioni posta in arrivo Variabili delle procedure Politiche Pianificazioni di copertura Giorni festivi Definizione procedure Editor di procedure Operazioni con le variabili Stadio Entrata o Uscita Cambio ticket Ann.dup. richiesta ticket Mappatura richiesta ticket Obiettivo Escalation Sottoprocedure Comandi Desk assistenza IF-ELSE-STEP Report Desk assistenza Desk assistenza - Ticket i

4 - Obiettivi assistenza Desk assistenza - Orari assistenza Desk assistenza - Tempi assistenza Desk assistenza - Volumi assistenza Web Service API KSD Abilitazione Web Service API KSD Tipi di dati web service API KSD RefItem CustomField Note Attachment RelatedIncident ServiceDeskDefinition Incident Summary Incident Web Service API KSD - Operazioni AddIncident AddServDeskToScope GetIncident GetIncidentList GetServiceDesk GetServiceDesks Primitive UpdateIncident Messaggi di esempio GetServiceDesks Request GetServiceDesks Response GetServiceDesk Request GetServiceDesk Response GetIncidentList Request GetIncidentList Response GetIncident Request GetIncident Response AddIncident Request AddIncident Response UpdateIncident Request UpdateIncident Response Index 95 ii

5 C a p i t o l o 1 Desk assistenza In questo capitolo Panoramica Desk assistenza 4 Operazioni 15 Desk assistenza 26 Configura 41 Definizione procedure 54 Report Desk assistenza 68 Web Service API KSD 73 3

6 Panoramica Desk assistenza Benvenuti al Desk assistenza! Il modulo Desk assistenza gestisce le risposte di un'organizzazione alle richieste di assistenza. Prima di iniziare l'implementazione di un Desk assistenza si consiglia di rivedere tutti gli argomenti della panoramica elencati in questa sessione, per orientarsi nella struttura e nel progetto del Desk assistenza. Per iniziare (pagina 4) Pianificazione del Desk assistenza (pagina 5) Come funzionano gli stadi (pagina 6) Elaborazioni automatiche nel Desk assistenza (pagina 7) Elaborazioni automatiche utilizzando le politiche (pagina 8) Elaborazioni automatiche utilizzando i messaggi in entrata (pagina 10) Sicurezza utenti Desk assistenza (pagina 10) Integrazione di Desk assistenza e Live connect (pagina 13) Esempi di Desk assistenza (pagina 26) Ulteriori risorse Demo di Desk assistenza, formazione, documentazione e consulenza di Kaseya Professional Services sono disponibili per aiutare gli utenti ad implementare rapidamente i Desk assistenza. Per iniziare La prima operazione da effettuare con il Desk assistenza consiste nel confermare il tipo di utilizzo del Desk assistenza per il quale si dispone della licenza. È poi possibile iniziare a configurare i desk corretti per i requisiti della propria azienda. Gestione licenze Desk assistenza Il modulo Desk assistenza è concesso in licenza in base a: Numero di Desk Numero di utenti amministratori Numero di utenti tecnici Tipo utilizzo Le impostazioni di licenza possono essere identificate utilizzando la scheda Dati generali in Sistema > License Manager. Il tipo di utilizzo determina il livello di funzionalità abilitata nel modulo Desk assistenza. Attualmente sono disponibili due tipologie di utilizzo per il modulo Desk assistenza. Tipo utilizzo 0 Funzionalità disponibili: Accesso completo alle operazioni di Desk assistenza: Ticket (pagina 15), Ticket archiviati (pagina 21), Cerca tutto (pagina 24), Knowledge Base (pagina 21). Capacità di modificare le definizioni di desk assistenza preconfigurate per il desk Standard e il desk Knowledge Base. Possibilità di configurare: Preferenze per ruolo e utente Modelli messaggi e note 4

7 Tipo utilizzo 5 Impostazioni posta in arrivo Variabili delle procedure Politiche Pianificazioni della copertura e giornate festive Funzionalità disponibili: Tutte le funzionalità previste dal Tipo Utilizzo 0 Possibilità di aggiungere e cancellare definizioni di desk assistenza Possibilità di aggiungere e cancellare stadi e gruppi/risorse di desk assistenza Capacità di modificare procedure di desk assistenza Possibilità di aggiungere e cancellare procedure di desk assistenza Configurazione I seguenti argomenti relativi alla configurazione del desk assistenza preconfigurato valgono per ogni tipo di utilizzo. Desk preconfigurati Tipo utilizzo 0 Tipo utilizzo 5 Impostazione Desk Assistenza Demo (pagina 27) Impostazione Desk Assistenza Standard (pagina 27) Impostazione Desk Assistenza Incidenti (pagina 29) Impostazione Desk Assistenza Problemi (pagina 31) Imposta Desk assistenza Altre richieste (pagina 31) Imposta Knowledge Base (pagina 32) Pianificazione del Desk assistenza Ecco alcune problematiche da tenere in considerazione nella pianificazione dell'implementazione di un Desk assistenza: Chi sono gli utenti e quali sono i loro ruoli? Quali gruppi di risorse vanno definiti? I gruppi di risorse sono gruppi di tecnici assegnati a diverse aree di specializzazione. Quale è il ciclo di vita, o flusso di lavoro, di un ticket? I flussi di lavoro dei ticket sono definiti tramite gli stadi. Quali proprietà di ticket sono necessarie? Quali valori sono ammessi per ogni proprietà? Quali sono i loro valori predefiniti? Quali autorizzazioni di accesso alle proprietà dei ticket devono essere assegnate, per ruolo e per utente? Quali preferenze di visualizzazione per gli elenchi ticket vanno definite? Quali colonne devono essere visualizzate? La formattazione condizionale permette di impostare ombreggiature di colore ed evidenziazioni in base alla creazione, modifica o data scadenza dei ticket. Quali filtri predefiniti devono essere definiti? Quali sono gli obiettivi dell'assistenza: tempo di risposta, tempo di risoluzione, ecc.? Verranno forniti diversi livelli di assistenza? Quali sono le origini dei ticket: creazione manuale, in entrata, monitoraggio, ecc. 5

8 Quali sono gli indirizzi per la posta in entrata? Quali sono i criteri per la rilevazione degli avvisi di monitoraggio duplicati? Quale automazione sarebbe vantaggiosa per diversi eventi e condizioni: ticket creato, ticket modificato, entrata/uscita stadio, escalation basata su tempo trascorso nello stadio attuale e età del ticket? Quale livello di comunicazione con l'utente finale è preferibile? Quali modelli sarebbero utili per le notifiche e l'inserimento di note nel log della cronologia ticket? Quali sono i requisiti del Knowledge Base? Quali metriche e report sono necessari? A che punto è necessario attivare (pagina 33) la creazione dei ticket di Desk assistenza dagli allarmi anziché dai ticket della Gestione ticket. Come funzionano gli stadi Gli stadi sono progettati per modellare il flusso di lavoro che un'azienda sviluppa per elaborare le richieste di assistenza. Vengono definiti dalla definizione del desk assistenza. Almeno uno stadio viene definite come stadio Iniziale ed almeno uno stadio viene definite come stadio Finale. Vi sono almeno diversi stadi Intermedi. Gli stadi sono ordinati in sequenza selezionando uno o più stadi "a". La sequenza degli stadi è definite dall utente. Dipende dalle politiche definite dall organizzazione del servizio e dai giudizi degli utenti individuali che usano il sistema. Una sequenza di stadi viene rappresentata graficamente dalla scheda Visualizza all'interno di una definizione di desk assistenza. Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica una transizione da uno stadio a quello successivo. Le procedure pianificate, come le procedure di escalation, vengono attivate in base a quanto tempo un ticket rimane in uno stadio. In un certo senso, le procedure di escalation vengono eseguite quando un evento di sistema non si verifica entro un periodo di tempo specificato. Quando viene creata una definizione di desk assistenza, le sequenze degli stadi vengono compilate dal modello usato per creare la definizione del desk assistenza. Una volta creata la definizione del desk assistenza in base a un modello, questi stadi predefiniti possono essere modificati per essere adatti agli ambienti aziendali. Esempio - Stadi di un desk assistenza standard La descrizione di ogni stadio in basso presume che gli utenti VSA citati non siano amministratori di Desk assistenza, e quindi abbiano le viste dei ticket limitate dal loro ruolo e ambito utente. Nota: Vedere l'argomento Impostazione (pagina 26) per istruzioni su come creare automaticamente questo e altri desk assistenza predefiniti. Identificato - un ticket appena creato nel desk assistenza Standard nasce nello stadio Identificato. Una procedura di stadio iniziale Identificata per inserimenti standard esegue una sotto-procedura che imposta la categoria e sotto-categoria del ticket, in base alle parole chiave nella riga di riepilogo del ticket. Una seconda sotto-procedura imposta la priorità del ticket, in base alla gravità e all'urgenza del ticket stesso. La gravità è un campo standard in tutti i desk assistenza. L'urgenza è un campo personalizzato definito per il desk assistenza Standard. 6

9 Il ticket viene assegnato a un Gruppo1Livello di utenti. Gli utenti VSA vedono i ticket assegnati a loro, più gli eventuali ticket assegnati al gruppo al quale appartengono. I membri del GruppoLivello1 vengono notificati tramite e dalla casella VSA che è stato creato un nuovo ticket. Anche la persona che ha inviato il ticket viene informata che è stato creato un ticket, e riceve il numero del ticket per riferimenti futuri. A questo stadio è collegata una procedura di escalation. Se il ticket non viene spostato dallo stadio Identificato entro 15 minuti, viene eseguita la procedura di escalation. La procedura di escalation notifica nuovamente gli utenti del GruppoLivello1, oltre al gruppo utenti con un ManagerSupporto. Lo scopo della procedura di escalation è garantire che tutti i nuovi ticket siano visionati immediatamente. A questo stadio è anche collegata una procedura di obiettivi in un'ora. La procedura degli obiettivi non ha passi definiti e può essere personalizzata. È possibile usare un orario obiettivo di stadio per impostare la codifica colori dei ticket tramite Preferenze per ruolo (pagina 42) o Preferenze per utente (pagina 43). Altri due elementi possono automatizzare il comportamento dei ticket in tutti gli stadi: Assegnazione automatica ticket da un gruppo - la prima volta che il ticket viene aperto da un membro del GruppoLivello1, il ticket viene assegnato a quel membro. Gli altri membri del GruppoLivello1l non vedono più il ticket nelle loro visualizzazioni. Lo Standard è cambiato - questo non è uno stadio, bensì una procedura di Modifica ticket (pagina 57). La stessa procedura Standard è cambiato viene eseguita ogni volta che il ticket viene salvato, anche se una modifica minima del ticket non comprende un passaggio di stadio. Una delle attività che Standard è cambiato esegue consiste nel determinare se il ticket è nuovo consultando lo stato Nuovo. Se vero, il ticket viene immediatamente spostato allo stadio Livello1. Livello1 - gli assegnatari del ticket hanno ora il compito di lavorare con il ticket nello stadio Livello1. La procedura di inizio stadio Standard entra nel livello1 aggiunge una nota predefinita che indica che lo stadio è nel Livello1. L'assegnatario diventa anche il "proprietario" del ticket. Un proprietario di un ticket in genere continua ad essere responsabile per quel ticket, anche se il ticket è assegnato a una serie di versi assegnatari nel corso della sua esistenza. Le visualizzazioni dei ticket possono essere filtrate per proprietario, consentendo ai proprietari di gestire i ticket che potrebbero essere stati dimenticati dagli assegnatari correnti. A questo stadio sono anche collegate una procedura di escalation e una procedura obiettivi. Un ticket può essere assegnato manualmente allo stadio Livello2 o allo stadio Chiuso, come indicato dalle due frecce rosse che escono dal fumetto Livello1 nello schema in alto. Livello2 - spostando un ticket lo stadio Livello2 in genere significa che il ticket richiede una persona con più esperienza per risolverlo, magari disponendo di una competenza per un'area specifica. Una procedura di entrata stadio Standard entra nel Livello2 assegna automaticamente il ticket a un GruppoLivello2 di utenti, in modo che il personale del Livello1 non debba necessariamente sapere a chi assegnarlo. A questo stadio sono anche collegate una procedura di escalation e una procedura obiettivi. Chiuso - i ticket risolti sono impostati allo stadio Chiuso. La procedura di accesso allo stadio Standard diventa chiuso notifica il mittente del ticket che il ticket è chiuso. Elaborazioni automatiche nel Desk assistenza Questo argomento rappresenta un'introduzione su come il Desk assistenza automatizza l'elaborazione 7

10 dei ticket. Nota: L'argomento Impostazione (pagina 26) fornisce delle istruzioni su come creare un desk assistenza per incidenti. Il desk assistenza per Incidenti comprende le funzioni di automazione descritte in questo argomento. Attivazione dell'automazione L'elaborazione automatica di ticket nel Desk assistenza può essere attivata dal record del ticket stesso, o dalla transizione del ticket a uno "stadio" del suo ciclo di vita. L'elaborazione automatica può essere attivata ogni volta che un ticket passa a qualsiasi stadio. Ciò comprende il primo stadio, quando un ticket viene creato. L'elaborazione automatica può essere attivata anche se un ticket rimane in uno stadio oltre un certo tempo limite definito. Gli stadi sono definiti in Desk assistenza > Definizioni (pagina 33). Le procedure del Desk assistenza possono attivare l'esecuzione di una procedura agente su una macchina gestita tramite il passo Pianifica procedura (pagina 67). Procedure L'elaborazione automatica di ticket viene eseguita utilizzando le procedure desk assistenza. Ci sono due tipi generali di procedure desk assistenza: Procedure eventi, che vengono eseguite non appena si verifica un evento di sistema. Procedure pianificate, che vengono eseguite dopo un certo periodo specificato dal verificarsi di un evento di sistema. Vedere Definizione procedure (pagina 54) per maggiori informazioni sulle procedure. Elaborazioni automatiche utilizzando le politiche È possibile applicare valori diversi ai campi all'interno di un ticket ed automatizzare l'elaborazione di quel ticket in modo diverso, in base alla politica assegnata al ticket. Ogni definizione di desk assistenza può essere associata a qualsiasi numero di diverse politiche. Nota: L'argomento Impostazione (pagina 26) fornisce delle istruzioni su come creare un desk assistenza per incidenti. Il desk assistenza per Incidenti comprende le funzioni di automazione descritte in questo argomento. Configurazione delle politiche Una politica può essere assegnata a un desk assistenza nel momento in cui un ticket viene creato manualmente, o automaticamente in base a una in entrata o degli avvisi (pagina 10). La politica selezionata può essere basata su regole impostate per la corrispondenza con nome organizzazione, tipo di organizzazione o gruppo macchine di un ticket utilizzando Definizioni > Elaborazione > Politiche associate (pagina 40). La politica può anche essere assegnata a un ticket in qualsiasi momento che si utilizza una procedura. L'elaborazione automatica di nuovi ticket si basa su quattro tabelle di informazioni tra loro collegate: Variabili Variabili delle procedure Politiche Variabili delle politiche Politiche associate È necessario definire prima un nome variabile e un valore predefinito, prima che possa essere usata come variabile di politica. 8

11 Politiche Desk assistenza Una politica selezionata definisce due tipi di informazioni: ora di copertura e variabili della politica. Il sistema comprende ore di copertura quando si calcolano escalation e tempi obiettivo. Variabili delle politiche Le variabili delle politiche rappresentano un collegamento importante nell'automazione di nuovi ticket utilizzando le politiche. A ogni politica è possibile assegnare una o più variabili con valore predefinito. Una volta selezionata una politica ed applicata a un nuovo ticket, i valori delle variabili della politica possono essere interpretati da una procedura. Politiche associate L'assegnazione di una politica a un ticket è basata sulla tabella Politiche associate definita in una definizione di desk assistenza. Un record singolo nella tabella Politiche associate rappresenta una relazione tra una politica e uno dei seguenti tipi di informazioni: un'organizzazione, un tipo di organizzazione, o un gruppo macchine, in quest'ordine di precedenza. In questa tabella è possibile definire associazioni di politiche multiple. Quando viene creato un ticket, in base a una definizione specifica di desk assistenza, è possibile inserire uno o più tra questi tipi di informazioni prima che il ticket venga salvato la prima volta. In base ai tre tipi di informazioni inserite, viene selezionata una corrispondente "regola" di politica dalla tabella Politiche associate e applicata al ticket. Una politica predefinita viene selezionata se nessuno dei tre tipi di informazioni viene inserito con il nuovo ticket. Questa impostazione di default è definita utilizzando la scheda Definizioni > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36). Se non esiste nessuna politica predefinita per una definizione, il sistema presume una pianificazione di copertura 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 (24x7). Per esempio, assumere che diverse organizzazioni stiano tutte generando dei ticket utilizzando la stessa definizione di desk assistenza. Diverse organizzazioni possono essere definite come clienti che hanno acquistato lo stesso tipo di copertura di assistenza denominato Diamond. Un secondo gruppo di singole organizzazioni ha acquistato una copertura di assistenza Gold, e così via. In alternativa, queste stesso politiche possono essere selezionate ed applicate a ticket utilizzando invece classificazioni per tipi di organizzazione o gruppi macchine. Una volta che ogni nuovo ticket è assegnato alla politica appropriata, in base alla tabella Politiche associate, le procedure possono essere eseguite per operare automaticamente sul nuovo ticket. Procedure Ricordare che è possibile associare una o più variabili di politica a ogni politica. È possibile scrivere delle procedure IF-ELSE che interpretano il valore di una variabile di politica assegnata a un ticket. In questo modo si attiva una procedura per personalizzare le impostazioni di quel ticket. In genere, questa procedura verrebbe eseguita come procedura di Entrata o Uscita da stadio, e sarebbe legata al primo stadio di un ticket, in genere chiamato Nuovo. Per esempio, presumiamo che una politica Diamond sia legata all'organizzazione Walmart e debba sempre avere priorità Alta. Anziché obbligare gli addetti all'assistenza a inserire questi dati manualmente è possibile creare una procedura che garantisca che questo importante cliente riceva sempre la massima priorità. Ulteriori rami IF-ELSE possono impostare automaticamente le proprietà di altri nuovi ticket, compresi Stato, Priorità, Gravità, Categoria e Risoluzione. La stessa procedura può attivare notifiche con messaggi di posta in uscita, aggiungere note al ticket e persino eseguire ulteriori procedure, se necessario. Nota: L'elaborazione automatica dei ticket creati manualmente si verifica solo dopo che il ticket è stato salvato. 9

12 Elaborazione automatica dei posta in entrata e avvisi È possibile configurare ed automatizzare l'elaborazione di nuovi ticket utilizzando la posta in entrata e gli avvisi. Creazione automatica di nuovi ticket dalle in entrata La creazione ed elaborazione automatica di nuovi ticket può essere basata sulle in entrata. Impostazioni in entrata (pagina 48) specifica un account POP3 sul quale effettuare il polling periodicamente. Il corpo del messaggio in entrata può contenere diversi campi speciali nel formato ~campo="valore", che possono essere utilizzati per impostare diverse proprietà del ticket in entrata. Questo vale solo per i nuovi ticket, non per le risposte a ticket esistenti. I messaggi di posta elettronica reperiti dal server POP3 possono essere classificati utilizzando una procedura Mappatura richieste ticket (pagina 57) e convertiti in diversi tipi di ticket. La procedura Mappatura richieste ticket utilizza la logica IF-ELSE per interpretare il dominio o dominio/nome utente del mittente dell' e determinare come elaborare un nuovo ticket. Questo comprende la selezione della definizione appropriata per il desk assistenza, la creazione di messaggi e in uscita, l'aggiunta di note e l'esecuzione di eventuali procedure aggiuntive. Creazione automatica di nuovi ticket da avvisi Quasi tutti gli avvisi di VSA comprendono l'opzione di creare automaticamente i ticket. Inoltre ci sono collegamenti in diverse funzioni che permettono di creare un ticket manualmente. Per elaborare questi collegamenti di creazione automatica ticket nei ticket di Desk assistenza: Il modulo Desk assistenza deve essere installato. Il modulo Desk assistenza deve essere attivato. Le impostazioni posta elettronica in entrata devono essere abilitate. Nota: Vedere Attivazione dell'integrazione Desk assistenza (pagina 33) per maggiori informazioni. Sicurezza utenti Desk assistenza Nota: Quando si crea un desk assistenza predefinito utilizzando la pagina Desk assistenza > Impostazione (pagina 26), molte delle funzioni relative alla sicurezza degli utenti descritte in questo paragrafo sono già configurate. Nota: Vedere Sistema > Sicurezza utenti per un'introduzione ai concetti di sicurezza utenti VSA citati in questo paragrafo. L'accesso alle definizioni e ticket Desk assistenza, ai desk knowledge base e agli articoli KB comprende cinque livelli di sicurezza utenti: Tipi di ruolo Ruoli utente Utenti Campi di visibilità Autorizzazioni campo Nota: Ruoli macchina e Desk assistenza sono discussi in un altro paragrafo, Integrazione di Desk assistenza e Live Connect (pagina 13). Tipi di ruolo La licenza Kaseya è acquistata per tipo di ruolo. Ci sono tipi di ruoli separati per gli utenti in licenza per 10

13 tipo ruolo utente e macchine in licenza per tipo ruolo macchina. Ogni tipo di ruolo abilita le funzioni selezionate elencate nella scheda Diritti di accesso dei Ruoli utente e Ruoli macchina. Il numero di licenze tipi di ruoli acquistate viene visualizzato nella scheda Sistema > License Manager > Tipo ruolo. Ogni licenza per tipo di ruolo specifica il numero consentito di utenti nominati e utenti concorrenti. La licenza utente per il modulo Desk assistenza viene acquistata e gestita tramite due tipi di ruolo utente: Amministratori Desk assistenza - equivalente all'utente con ruolo Master solo all'interno del modulo Desk assistenza. Tecnici di Desk assistenza - un utente che lavora con ticket e articoli KB. Nota: Al ruolo Master è assegnato il tipo ruolo Amministratori Desk assistenza di default. Ruoli utente Utenti Quando si installa il modulo Desk assistenza vengono creati tre ruoli utente. Questi ruoli utente offrono tre tipi di accessi funzioni che sono in genere richiesti dagli utenti di Desk assistenza. È possibile utilizzarli come sono, oppure modificarli o ancora utilizzarli come modelli per creare i propri ruoli utente. Amministratore DA un amministratore Desk assistenza che ha accesso a tutte e funzioni Desk assistenza e a tutti i ticket desk assistenza, indipendentemente dall'ambito. Un Amministratore DA può creare e modificare desk assistenza, configurare le tabelle di supporto Desk assistenza e le procedure Desk assistenza, ed eseguire tutte le operazioni sui ticket. Solo gli utenti Amministratore DA hanno accesso alle funzioni avanzate nella tabella Desk assistenza > Ticket come Elimina, Sblocca, Esporta e Importa. Come gli utenti con ruolo Master, un Amministratore DA non è limitato dalle autorizzazioni campo, descritte sotto. Questo ruolo utente è membro del tipo ruolo Amministratori Desk assistenza. Utente DA un utente Desk assistenza che lavora con Ticket, Ticket archiviati, Cerca tutti e Preferenze per utente. Questo ruolo non consente l'accesso a desk assistenza, procedure o altre tabelle di supporto. Questo ruolo utente può solo visualizzare articoli KB pubblicati, ma non può creare o modificare articoli KB. Questo ruolo utente è membro del tipo ruolo Tecnici Desk assistenza. Amministratore KB un amministratore Desk assistenza che crea, modifica e gestisce articoli KB. L'utente Amministratore KB ha accesso a tutte le funzioni Desk assistenza. Questo ruolo utente è membro sia del tipo ruolo Amministratori Desk assistenza che del tipo ruolo Tecnici Desk assistenza. Un utente VSA può avere accesso al modulo e alle funzioni Desk assistenza solo se questo utente VSA viene assegnato a un ruolo utente tramite il tipo ruolo Amministratori Desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. Campi di visibilità Ambiti e Desk assistenza Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi desk assistenza e qualsiasi ticket nel modulo Desk assistenza. Gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati a qualsiasi altro tipo di ruolo non possono vedere una definizione di desk assistenza, a meno che la definizione non venga aggiunta all'ambito che utilizzano. Nota: Vedere Visibilità dei ticket Desk assistenza da parte di un membro dello staff (pagina 13) per un metodo alternativo per creare ticket visibili ai membri del personale. L'assegnazione di una definizione di desk assistenza a un ambito tramite Sistema > Ambiti offre: Visibilità e selezione del desk assistenza dal menu a tendina in Desk assistenza. 11

14 Visibilità e selezione dei ticket di desk assistenza nelle tabelle dei ticket. L'accesso di ambito fornisce solo la visibilità dei ticket. L'ulteriore accesso alla modifica dei ticket dipende dalle autorizzazioni campo. Ambiti, ruoli utente e Desk Knowledge Base Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi desk Knowledge Base e articolo KB nel modulo Desk assistenza. I Desk Knowledge Base non richiedono di essere aggiunti a ruoli utente o ambiti perché gli articoli KB siano visibili a tutti gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo ruolo Tecnico Desk assistenza. Se si utilizza il desk KnowledgeBase preconfigurato, tutti gli articoli KB impostati allo stadio Pubblicato sono visibili e visionabili per tutti gli utenti Desk assistenza e gli utenti macchina in Live Connect, indipendentemente dal ruolo utente o ambito. Lo stesso vale per tutti i desk Knowledge Base creati ex-novo, purché l'articolo KB sia impostato allo stadio Fine, qualunque sia il nome di quello stadio Fine. Se si desidera che gli amministratori non di desk assistenza siano in grado di creare un nuovo articolo KB e modificarlo, ma non si vuole che gli stessi utenti completino l'accesso al desk assistenza amministratore, selezionare o creare un ruolo utente associato al tipo ruolo Tecnici desk assistenza. Associare poi la knowledge base al ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Assegnare poi gli utenti a quel ruolo utente. Il ruolo utente KB Admin può essere usato per questo scopo. KB Admin è già associato al desk KnowledgeBase. È sufficiente rimuovere il tipo di ruolo Amministratore desk assistenza dal ruolo utente KB Admin. Autorizzazioni campo Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi campo in qualsiasi editor di ticket o editor di articoli KB. Gli utenti con ruolo Master hanno sempre l'accesso autorizzato completo ai campi, indipendentemente dall'assegnazione del tipo ruolo. Per gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo di ruolo Tecnici desk assistenza, le autorizzazioni sui campi determinano quali campi possono essere visualizzati e modificati da un utente all'interno di un editor di ticket o di articoli KB. Le autorizzazioni tipiche comprendono: Modificabile, Sola lettura, Nascosto, o Obbligatorio. Le autorizzazioni sui campi sono definite per ogni combinazione di desk assistenza (o knowledge base) e ruolo utente (o ruolo macchina). Queste autorizzazioni sono inizialmente impostate dal modello di modifica, quando una definizione di desk assistenza è associata inizialmente a un ruolo. È possibile modificare le autorizzazioni dei campi per adeguarle ai requisiti aziendali di ciascun ruolo. Si associano i ruoli alle definizioni di desk assistenza e si impostano le autorizzazioni sui campi utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). È possibile specificare un diverso modello di modifica rispetto a quello predefinito, per ogni combinazione di ruolo e desk assistenza. Il modello di modifica predefinito per tutti i ruoli che operano con un desk assistenza è specificato nella scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Informazioni generali (pagina 35). Autorizzazioni campo predefinite Se l'utente VSA utilizza un ruolo utente che non comprende l'amministratore desk assistenza o il tipo ruolo Tecnico desk assistenza, le autorizzazioni a livello di campo definite per il ruolo macchina predefinito valgono per quell'utente VSA. Per esempio, il ruolo macchina predefinito vale per gli utenti che utilizzano ruoli collegati solo ai tipi di ruolo VSA base o Utente 12

15 finale. Il ruolo macchina predefinito vale anche per gli utenti macchine che utilizzano l'accesso portale per visualizzare e modificare i ticket. Quando un utente utilizza il ruolo macchina predefinito per visualizzare o modificare un ticket, viene visualizzato un messaggio Si applicano le autorizzazioni predefinite sulla sezione superiore di un ticket di desk assistenza. Se anche il ruolo macchina predefinito non fornisce accesso a un ticket, un messaggio di errore comunica all'utente che il suo ruolo non consente l'accesso al ticket. Visibilità dei ticket Desk assistenza da parte di un membro del personale Se un nome utente VSA è associato con il record di un membro del personale di un'organizzazione, quell'utente ha visibilità dei ticket associati al record di quel membro del personale anche se l'ambito dell'utente VSA non lo consente. Eventuali ticket creati da quell'utente VSA sono associati automaticamente al suo record di membro del personale e organizzazione. Questo metodo supporta prevalentemente gli utenti macchine che utilizzano Accesso portale per creare e gestire i loro ticket. Gli utenti macchine si aspettano di avere accesso a tutti i ticket che creano e ai ticket creati per loro conto, ma potrebbero non disporre dei privilegi di ambito definiti per loro. Se esiste un ambito per un utentevsa, la selezione della casella denominata Visualizza tutti i ticket nel record membro del personale fornisce la visibilità dei ticket aggiuntivi per ambito. Esempio: Dale è il contatto cliente principale per l'organizzazione XYZ. Gli è stato dato un ambito che gli permette di vedere tutti i ticket relativi alla sua organizzazione, anche i ticket non creati da lui, quindi la casella Visualizza tutti i ticket è abilitata. Anche Brandon dell'organizzazione XYZ contatta il desk assistenza per inviare un ticket. Inizialmente non è chiaro se Brandon deve avere accesso a qualsiasi altro ticket oltre a quelli da lui creati, quindi Visualizza tutti i ticket viene lasciata deselezionata. Successivamente, se Dale concede un maggiore accesso a Brandon, il fornitore del desk assistenza può assegnare un ambito a Brandon e selezionare la casella Visualizza tutti i ticket. Condivisione di oggetti di proprietà dell'utente in Desk assistenza Procedure Desk assistenza - a differenza delle procedure agente, le procedure Desk assistenza sono sempre create in cartelle condivise. Nota: Vedere Procedure agente > Diritti cartelle per una introduzione alle regole di condivisione nell'albero cartelle. Filtri con nome - i filtri con nome in Ticket (pagina 15), Knowledge Base (pagina 21) e Cerca tutto (pagina 24) iniziano sempre come privati, ma possono essere condivisi. Nota: Vedere Sistema > Condivisione oggetti di proprietà utente per un'introduzione alla condivisione degli oggetti di proprietà degli utenti. Integrazione di Desk assistenza e Live connect Live Connect è un'interfaccia utente su singola macchina che può essere utilizzata da utenti VSA e utenti macchine. Una delle funzioni offerte da Live Connect è la possibilità di vedere tutti i ticket associati a una macchina selezionata. Di default, i ticket visualizzati da Live Connect riguardano esclusivamente il modulo Gestione ticket. Dopo che Desk assistenza è stato installato e attivato (pagina 33), la funzione Gestione ticket in Live Connect mostra solo i ticket di Desk assistenza. 13

16 Quando Live Connect è integrato con Desk assistenza, la funzione Gestione ticket visualizza due schede: una per i ticket di desk assistenza e una seconda per gli articoli KB. Il modo di operare con i ticket desk assistenza e articoli KB all'interno di Live Connect è simile al modo di utilizzarli tramite il modulo Desk assistenza in VSA. Nota: Vedere Controllo remoto > Live Connect per informazioni generali su Live Connect. Prerequisiti Il modulo Desk assistenza è installato. Gli agenti sono già installati sulle macchine gestite. Configurazione 1. Creare una definizione di desk assistenza e una definizione di knowledge base. Il modo più semplice per farlo è utilizzare Desk assistenza > Impostazione (pagina 26) per creare delle definizioni di esempio e modificarle per adattarle alle proprie esigenze. 2. Creare un ticket in Desk assistenza associato a un account di ID macchina specifico, da utilizzare per test. 3. Creare un articolo di KB Gli articoli di KB non sono legati a macchine specifiche. 4. Per gli articoli KB creati utilizzando il desk KnowledgeBase preconfigurato, impostare gli articoli KB che si desidera rendere visibili agli utenti Live Connect sullo stadio Pubblicato. Se si crea le definizione di knowledge base ex novo e si desidera mostrare i suoi articoli KB agli utenti Live Connect, è necessario impostare questi articoli KB allo stadio Fine, qualunque sia il nome di quello stadio Fine. 5. Configurare il ruolo macchine Default. Assicurarsi che il desk assistenza creato e le definizioni di knowledge base siano assegnati al ruolo macchina Default tramite Desk assistenza > Preferenze per ruolo (pagina 42). Assicurarsi che gli ID che utilizzano Live Connect siano assegnati al ruolo macchina Default utilizzando Sistema > Ruoli macchina. Assicurarsi che la scheda Accesso funzioni per il ruolo macchina Default indichi che le funzioni Desk assistenza siano attivate. Nota: Se si crea un ruolo macchina aggiuntivo per gli utenti macchina, ripetere il passo 5 per questo ruolo macchina. 6. Assegnare eventuali definizioni di desk assistenza e knowledge base che si desiderano rendere visibili agli utenti Live Connect all'ambito Anonimo utilizzando Sistema > Ambiti. 7. Attivare il Desk assistenza utilizzando Desk assistenza > Impostazione (pagina 33). Nota: L'attivazione può essere effettuata in qualsiasi momento prima o dopo la configurazione del Desk assistenza. In genere il Desk assistenza viene configurato prima di attivare l'integrazione con il resto di VSA. Utilizzo di Live Connect con Desk assistenza Come utente VSA. 1. Fare clic sull'icona di accesso agente vicino a un ID macchina per visualizzare la pagina Live Connect. 2. Fare clic sulla funzione Gestione ticket per visualizzare la scheda Desk assistenza e la scheda Knowledge Base. Dovrebbero essere visibili eventuali ticket e articoli KB creati all'interno di VSA e associati a questo ID macchina. 3. Creare uno o più ticket all'interno di Live Connect. Non è possibile creare articoli KB come utente macchina Live Connect. 14

17 4. Come utente VSA nel modulo Desk assistenza, si dovrebbero vedere i ticket creati come utente Live Connect per questo ID macchina, presumendo che l'ambito attuale comprenda questo ID macchina e desk assistenza. Come utente macchina 1. Fare clic sull'icona agente nella barra di sistema della macchina gestita per visualizzare la pagina Live Connect. Nota: Quando un utente macchina utilizza Live Connect, si definisce la pagina Accesso portale. 2. Fare clic sulla funzione Gestione ticket per visualizzare la scheda Desk assistenza e la scheda Knowledge Base. Dovrebbero essere visibili eventuali ticket e articoli KB creati all'interno di VSA e associati a questo ID macchina. 3. Creare uno o più ticket all'interno di Live Connect. Non è possibile creare articoli KB come utente macchina Live Connect. 4. Come utente VSA nel modulo Desk assistenza, si dovrebbero vedere i ticket creati come utente Live Connect per questo ID macchina, presumendo che l'ambito attuale comprenda questo ID macchina e desk assistenza. Operazioni La cartella Operazioni contiene i quattro elementi che si usano più frequentemente nel modulo Desk assistenza: I Ticket (pagina 15) sono record delle risposte dell'organizzazione a richieste di assistenza specifiche. I Ticket d'archivio (pagina 21) sono ticket chiusi ai quali è possibile continuare a fare riferimento. Cerca tutti (pagina 24) cerca del testo nei ticket o articoli KB ai quali si ha accesso. Gli articoli di Knowledge Base (pagina 21) contengono riferimenti sempre più ampi a problemi noti relativi ai prodotti o servizi. Ticket Desk assistenza > Operazioni > Ticket Un ticket rappresenta un record con la risposta dell'organizzazione a una richiesta di assistenza specifica. Ogni comunicazione e azione intrapresa per conto della richiesta di assistenza può essere registrata nel record del ticket. Quando si crea un ticket esso viene associato a una definizione di desk assistenza. La definizione di desk assistenza determina la sequenza dei passaggi organizzativi, denominati stadi, per la risoluzione della richiesta di assistenza. Le definizioni di desk assistenza offrono altri modi di classificare un ticket come stato, priorità, gravità, categoria e a chi è attualmente assegnato il ticket. Tabella ticket Tutti i ticket per i quali si dispone di autorizzazione alla visualizzazione vengono visualizzati come serie di righe di una tabella. Per gestire i ticket sono disponibili le seguenti azioni. In alcuni casi è necessario selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione. Nuovo - crea un nuovo ticket. Visualizza - visualizza un ticket senza consentire modifiche. Gli utenti selezionati possono avere accesso solo per la visualizzazione di un ticket utilizzando questa opzione. È possibile selezionare più ticket e pagine da un ticket a quello successivo in modalità Visualizza. Modifica - modifica un ticket selezionato. 15

18 Elimina - elimina i ticket selezionati. Letti - marca i ticket selezionati non visualizzati come già visualizzati in precedenza. Non letti - elimina la marcatura di lettura dai ticket visualizzati selezionati. Arresta notifica - Le notifiche in sospeso dei ticket selezionati possono essere fermate utilizzando Interrompi notifiche in Ticket (pagina 15). Questa opzione viene utilizzata assieme a Ritardo invio in Preferenze per ruolo (pagina 42) e Preferenze per utente (pagina 43). Per esempio, se Ritardo invio è impostato a 5 minuti per il ruolo che si sta utilizzando, si hanno 5 minuti per annullare le sospese per un ticket tramite Arresta notifiche. Vale per le righe di ticket che riportano un'icona nella colonna icona della tabella ticket. Arresta notifiche arresta solo le in sospeso in quel momento. Archivia - archivia i ticket selezionati. Vedere Ticket archiviati (pagina 21) per rivedere i ticket archiviati o togliere i ticket dall'archiviazione. Aggiornamenti di gruppo aggiorna diversi ticket allo stesso tempo. Per esempio, è possibile impostare un gruppo di ticket a Chiusi. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza. Unisci - unisce più ticket in un unico ticket. Utilizzare Cerca tutti (pagina 24) per selezionare e unire ticket da diversi desk assistenza. Copia - copia un elemento selezionato in un desk assistenza o un desk knowledge base destinazione. Le opzioni comprendono il collegamento di elementi target e origine, la modifica dei valori dei campi e l'inclusione di note o la conversione di note in descrizioni consolidate nel desk destinazione. Collega - collega due o più elementi selezionati. Gli elementi collegati vengono visualizzati nella scheda Ticket collegati di un ticket o articoli di KB. Utilizzare Cerca tutti (pagina 24) per selezionare e collegare elementi da diversi desk. Sblocca - sblocca elementi selezionati. Un elemento viene bloccato ogni volta che viene modificato, impedendo ad altri utenti di modificarlo allo stesso tempo. Se un utente ha lasciato un elemento aperto ed è necessario gestirlo, è possibile sbloccarlo per accedervi. In questo modo si impedisce all'utente che lo ha aperto originariamente di salvare le modifiche apportate. I ticket bloccati da sessioni scadute o inesistenti sono sbloccate automaticamente quando viene eseguita la riapplicazione dello schema. Esporta - Esporta i ticket selezionati, compresi gli allegati, in un file XML. Se sono stati selezionati più di cinque ticket per l'esportazione, questa viene eseguita in background e viene generato un messaggio nella Casella in entrata. La casella messaggi in entrata contiene un collegamento sul quale è possibile fare clic per scaricare il file XML generato. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza. Importa - importa ticket da un altro desk assistenza, come file XML. Codifica colori delle righe ticket Le righe ticket sono codificate nei colori in base alla loro età, da un tipo di data selezionata. I colori sono assegnati a: Ticket più vecchi di un numero specificato di giorni dal tipo di data selezionata. Ticket più recenti di un numero specificato di giorni dal tipo di data selezionata. Ticket compresi tra questi due gruppi. La codifica colori è definita utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) e Preferenze per utente (pagina 43). Preferenze per utente ha precedenza su Preferenze per ruolo. Selezione colonna e ordinamento Fare clic su qualsiasi freccia verso il basso di una intestazione di colonna, quindi Colonne per selezionare quali colonne visualizzare nella tabella. Fare clic sulle icone Ordine crescente o Ordine decrescente per ordinare la tabella in base all'intestazione di colonna selezionata. 16

19 Uso dei filtri Desk assistenza Ci sono diversi metodi per filtrare le righe visualizzate nella tabella Ticket, tabella Knowledge Base, o la tabella Cerca tutti. Tutti i metodi di filtro possono essere combinati in qualsiasi momento. Facendo clic su Reimposta si rimuovono tutti i filtri. Cerca - inserire una stringa di ricerca nella casella Cerca. Solo le righe contenenti la stringa di ricerca nei campi Riepilogo, Descrizione o Note vengono visualizzate. Filtro desk assistenza - solo per la tabella Ticket. Selezionare un desk assistenza per visualizzarne i ticket. Le colonne personalizzate sono servite per servizio e sono visualizzate se se si seleziona il desk assistenza per il quale sono state create. È possibile selezionare campi personalizzati come qualsiasi altra colonna, ordinati ed utilizzati per filtrare gli elementi. Se si dispone di un filtro con nome che specifica un desk assistenza, il desk assistenza per quel filtro viene selezionato nel menu a tendina del desk assistenza. Se si dispone di un filtro con nome che non specifica un desk assistenza, il filtro con nome si applica ancora quando si passa tra desk assistenza tramite l'elenco a tendina. Se si dispone di un filtro con nome che specifica un desk assistenza, e poi si cambia il desk assistenza nel menu a tendina del desk, gli altri criteri di filtro per quel filtro con nome valgono ancora, ma la casella a tendina Visualizza mostra Nessun filtro. Filtro colonne - fare clic sulla freccia della colonna per inserire un valore di filtro per quella colonna. Per esempio, inserire NS per trovare tutti i ticket che iniziano con NS. Inserire NS%2 per trovare tutte le righe che iniziano con NS e terminano con 2. È possibile filtrare per colonne multiple. Nota: Se si filtra per ID, assicurarsi che il prefisso corrisponda al desk selezionato, altrimenti non verrà trovato nessun elemento. Filtri con nome - i filtri con nome sono combinazioni "fisse" di criteri di filtro, basati su molte delle colonne che si vedono nella tabella. Vengono selezionati utilizzando il menu a tendina Visualizza. I filtri con nome vengono creati, modificati, salvati, condivisi ed eliminati dagli utenti. Le opzioni aggiuntive comprendono: Questo campo può essere un filtro di colonna - questa casella extra viene visualizzata per molti dei filtri di colonna mostrati nel dialogo Modifica un filtro. Se selezionato, le selezioni di filtro definite per quella colonna possono essere modificate in modo dinamico all'interno della tabella, come qualsiasi altra colonna non specificata dal filtro con nome. Se vuoto, le selezioni dei filtri definite per quella colonna possono essere modificate nella tabella. L'opzione del filtro colonna non viene visualizzata per questa colonna nella tabella, impedendo di apportarvi modifiche. Lasciando questa casella non selezionata si limita la confusione, in quanto si può essere certi che le impostazioni del filtro con nome non sono state modificate da altri filtri di colonna aggiuntivi che potrebbero essere stati eseguiti. Simile a/come - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. L'inserimento dei caratteri jolly non è necessario. Per esempio, filtrando una colonna per un testo che contiene età verranno visualizzati i record con i seguenti valori di cella: età, agente, supporto di massa, ecc. Simile a/non assegnato - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. Sottocategoria - La colonna Sottocategoria (pagina 37) non può essere filtrata.. Assegnatari e gruppi - il filtro per assegnatari comprende tutti i gruppi di fa parte un assegnatario. Il filtro per Qualsiasi assegnatario mostra tutti i ticket assegnati a un altro assegnatario o gruppo. Il filtro per Nessun assegnatario mostra i ticket non assegnati. 17

20 Condivisione - Vedere Condivisione oggetti di proprietà dell'utente. Impaginazione e contatori tabelle Selezione pagina - Quando vengono selezionate più righe di dati che possono essere visualizzate su un'unica pagina, fare clic sui pulsanti e per visualizzare la pagina precedente e quella successiva. Questo menu a tendina elenca in ordine alfabetico il primo record di ogni pagina di dati utilizzando l'ordinamento della colonna selezionata su quella pagina. Selezionate - numero di righe selezionate nella tabella. Comprende selezione su più pagine. Visualizzazione - numero di righe nella pagina corrente e numero totale di righe in tutte le pagine. Creazione di un articolo di KB da un ticket esistente Il modo più rapido di creare un articolo di KB consiste nel crearlo da un ticket esistente. In Desk assistenza > Ticket è possibile creare un articolo di KB tramite due pulsanti di azione: Copia - fare clic su Copia nella parte superiore della tabella Ticket per visualizzare la casella di dialogo Copia ticket. Questa casella di dialogo permette di copiare un ticket su un nuovo ticket o un articolo di KB. Crea articolo di KB - fare clic su Crea articolo di KB durante la modifica di un ticket esistente. Questo pulsante permette di copiare un ticket solo su un articolo di KB. Le due caselle di dialogo offrono esattamente le stesse opzioni, tranne per il fatto che Crea un articolo di KB limita la creazione ai soli articoli di KB. Desk assistenza target - selezionare la definizione knowledge base target da utilizzare. Valori campi standard target - lasciare i valori dei campi standard target non specificati se l'articolo KB che si sta creando non ha un valore di campo standard corrispondente definito. In caso contrario è possibile selezionare un nuovo valore da assegnare all'articolo KB che si sta creando. Copia note - è possibile specificare come vanno copiate le note nell'articolo di KB come segue: Non copiare note - utilizzare questa opzione se il testo di descrizione esistente è tutto ciò che serve per creare l'articolo di KB. Copia note - utilizzare questa opzione se si desidera aggiungere le note all'articolo di KB. Nota: Il modello Knowledge Base Article.xml non visualizza le note. Utilizzare quindi questa opzione solo se l'articolo KB utilizza il modello Default Ticket Entry.xml. Copia note nella descrizione - utilizzare questa opzione se parte del contenuto che si desidera aggiungere alla descrizione dell'articolo KB è presente nelle note del ticket. In genere la descrizione dell'articolo KB creato verrà poi modificata per eliminare contenuti irrilevanti copiati dalle note. Collega ticket - se selezionato, crea collegamenti correlati in entrambi il ticket origine e l'articolo KB che si sta creando. Nell'articolo KB, questo identifica il ticket di origine. Nel ticket, viene visualizzato il riferimento all'articolo di KB. Scheda dati generali Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Crea nuovo ticket. Per modificare un ticket esistente è possibile fare clic su una riga, quindi clic sul pulsante Modifica o doppio clic su una riga per modificare immediatamente un ticket esistente. Nota: La disposizione del ticket descritto sotto riguarda il modello di modifica standard utilizzato per creare un ticket. È possibile vedere un ordine e una selezione diversi di campi se a un desk assistenza è associato un altro modello di modifica. Pulsanti di azione editor ticket Salva - salva le modifiche senza chiudere il ticket. Salva e Chiudi - salva e chiude il ticket. 18

21 Copia ticket - crea un articolo KB copiando i contenuti del ticket. Annulla - chiude il ticket senza salvare le modifiche. Nota: Per i ruoli utente associati a un tipo ruolo Tecnici di Desk assistenza, alcuni dei campi in basso possono essere nascosti o di sola lettura, in base alle impostazioni in Preferenze per ruolo. I ruoli utenti associati al tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza hanno visibilità di e autorizzazione a modificare qualsiasi campo in qualsiasi ticket, indipendentemente dalle impostazioni in Preferenze per ruolo. Informazioni riassuntive Desk assistenza - può essere modificato solo se il ticket è nuovo. Selezionare una definizione di Desk assistenza per il nuovo ticket. La definizione di desk assistenza compila un nuovo ticket con valori predefiniti e determina quali valori sono possibili per permetterne la selezione in campi standard e personalizzati. L'elaborazione automatizzata di ticket è determinata dall'insieme di procedure collegate al desk assistenza di quel ticket. È possibile selezionare un desk assistenza diverso purché sia stato dato l'accesso a più di un desk assistenza. Numero ticket - vuoto se il ticket è nuovo. Identificativo univoco per il ticket. Questo valore non può essere modificato. Fare clic sull'icona dell'ingrandimento per cercare un altro ticket o articolo KB, poi visualizzarlo o modificarlo. Riepilogo - inserire una riga di riepilogo per il ticket. Nome mittente - inserire il nome della persona che apre il ticket. In genere si tratta del nome dell'utente che chiama o invia una su un problema di assistenza. mittente - inserire l'indirizzo del mittente. ID macchina, Organizzazione, Contatto o Numero di telefono - associare un ticket utilizzando l'icona di ingrandimento vicino a uno di questi campi. Utilizzare l'icona di ingrandimento ID macchina nell'editor di ticket per associare un ticket a un gruppo macchine o a un ID macchina. Associazione di un ticket: Rende il ticket visibile agli utenti se il loro ruolo utente utilizza il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza e la macchina o organizzazione correlata è all'interno del loro ambito. Può determinare la politica assegnata a questo ticket se l'associazione viene creata mentre il ticket è nuovo. Vedere Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Politiche associate (pagina 40) per maggiori informazioni. ID organizzazione - visualizza l'organizzazione associata, se è stata associata un'organizzazione al ticket. contatto - visualizza un indirizzo di un contatto, se al ticket è associato il membro dello staff di un'organizzazione e l'indirizzo è definito nel record del dipendente. Creato - data/ora in cui il ticket è stato creato. Promessa - data/ora promesse al cliente per la risoluzione del ticket. Può essere modificata manualmente da chi prende la chiamata. Escalation - data/ora in cui è stato impostato per l'ultima volta un contatore di escalation per questo ticket e il tempo prima dell'attivazione della procedura di escalation. Stato - i codici di stato rappresentano lo stato in cui si trova un ticket indipendentemente da qualsiasi altra classificazione. Priorità - assegna la priorità alle richieste di assistenza. Stadio - stadio in cui si trova il ticket. Assegnato a - gruppo o utente VSA a cui è assegnato il ticket. Ultima modifica - data/ora dell'ultima modifica del ticket. Chiuso - data e ora in cui è stato chiuso il ticket impostando il campo Stato a Chiuso. Scadenza - data/ora di scadenza per il ticket. In questo campo viene visualizzato un valore solo se alla definizione del desk assistenza è collegata una procedura obiettivo. La data scadenza può essere modificata dai comandi delle procedure desk assistenza Pausa obiettivo ticket 19

22 (pagina 67), Riprendi obiettivo ticket (pagina 67) e Imposta tempo obiettivo ticket (pagina 68). Categoria e Sottocategoria - classifica il tipo di assistenza richiesta. Gravità - classifica quanto è critica una richiesta di assistenza per le operazioni di un'organizzazione. Politica - la politica in vigore per questo ticket. Le politiche sono assegnate dalla definizione di desk assistenza usata per creare il ticket. Proprietario - questo campo viene visualizzato solo dopo la creazione di un ticket. L'utente VSA responsabile per la risoluzione di questo ticket. Campi personalizzati - possono essere visualizzati ulteriori campi personalizzati disponibili per l'inserimento dati, in base ai requisiti dell'organizzazione. Descrizione - inserire una descrizione più lunga per il ticket. Utilizzare i seguenti pulsanti dell'apposita barra per aggiungere formattazioni speciali al testo: Scheda note - Testo selezionato con collegamento ipertestuale. Potrebbe essere necessario reimpostare i collegamenti copiati e incollati da un'altra fonte. - Copiare il testo selezionato da Microsoft Word e incollarlo nel pannello di testo. - Inserire una tabella. - Inserire una linea orizzontale come percentuale della larghezza, o impostare una larghezza fissa in pixel. - Indentazione testo. - Testo sporgente. - Imposta testo selezionato in ribassato. - Imposta testo selezionato in rialzato. - Rimuovi formattazione del testo selezionato. - Inserisci caratteri speciali e simboli. Aggiungi nota Ore lavorate - inserire il numero di ore lavorate sul ticket. In genere quando si inseriscono le ore ore lavorate si inserisce anche una nota che descrive il lavoro effettuato. Questo campo è nascosto se è selezionata la casella Desk assistenza > Definizioni > Dati generali (pagina 35) > Orologio salvataggio automatico. Modello note - aggiunge un modello note al pannello Nota. I modelli note sono blocchi di testo predefiniti. Vengono gestiti utilizzando Desk assistenza > Modelli note. Aggiungi come nascosto - se selezionato, non notifica il mittente tramite e nasconde la nota dagli utenti macchina che visualizzano il ticket tramite Live Connect. Se deselezionato, la nota aggiunta è pubblica per tutti gli utenti. Sopprimi notifiche - se selezionato, sopprime la notifica di e messaggi, sia interni che esterni, comprese altre modifiche allegate a questa nota. Nota - inserire il testo nel pannello note. Utilizzare la barra dei pulsanti di modifica descritti per il campo Descrizione per aggiungere formattazione speciale al testo. Resolution Risoluzione - selezionare un valore che classifichi la modalità di risoluzione di una richiesta assistenza. Descrizione - inserire una descrizione di come è stata risolta la richiesta di assistenza. Utilizzare la barra dei pulsanti di modifica descritti per il campo Descrizione per aggiungere formattazione speciale al testo. 20

23 (Cronologia note) Dividi - Divide il ticket attuale e sposta tutte le note dopo la data di questa nota così come tutte le impostazioni attuali del ticket presente in uno nuovo. Elimina - elimina una nota selezionata. Nascosta - selezionare una nota e contrassegnarla per marcarla come solo interna, vale a dire nascosta agli utenti esterni, come i mittenti che ricevono notifiche via , o gli utenti macchine che visualizzano il ticket tramite Live Connect. Deselezionare la nota per renderla pubblica per tutti gli utenti. Le note nascoste hanno uno sfondo giallo. Scheda Elementi correlati Fare clic sulla scheda Elementi correlati per visualizzare gli elementi correlati al ticket. Ciò comprende altri ticket e/o articoli di KB. (Elementi correlati) - elenco dei ticket e degli articoli KB correlati al ticket corrente. In genere vuoto quando un ticket viene creato per la prima volta. Collega elemento correlato - facendo clic su questa icona si visualizza una finestra di ricerca di tutti gli altri ticket e articoli KB che l'utente è autorizzato a visualizzare. È possibile aggiungere un elemento per volta all'elenco Elementi correlati. Quando si apre la finestra di ricerca è possibile fare clic sulla freccia a tendina della colonna per nascondere o mostrare le colonne e filtrare l'elenco di elementi nell'elenco di ricerca. Dettagli ticket correlati - mostra i contenuti dell'elemento correlato nel pannello inferiore. Nota: È anche possibile aggiungere ticket alla tabella Ticket correlati senza aprire un ticket, selezionando due o più righe nella tabella ticket e facendo clic sul pulsante Collega. Ticket archiviati Desk assistenza > Operazioni > Ticket archiviati I Ticket archiviati sono ticket che sono stati archiviati. I ticket archiviati possono essere visualizzati ma non modificati. Possono anche essere rimossi dall'archivio per continuare a modificarli. La disposizione e la modalità di consultazione di un ticket archiviato sono le stesse di un ticket nella tabella Ticket (pagina 15). Selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione. Visualizza - visualizza un ticket senza consentire modifiche. Togli da archivio - riporta i ticket archiviati sulla tabella Ticket (pagina 15). Knowledge Base Desk assistenza > Operazioni > Knowledge Base La tabella Knowledge Base comprende tutti gli articoli KB per i quali si dispone dell'accesso in visualizzazione. Gli articoli KB rappresentano soluzioni note per problemi di assistenza segnalati dai clienti. È anche possibile utilizzare gli articoli KB per: Effettuare ricerche per parola chiave tra diversi articoli KB. Nota: Cerca tutti (pagina 24) permette di cercare per parola chiave in tutti i ticket e in tutti gli articoli KB. Associare diversi ticket allo stesso articolo KB, permettendo di gestire ticket utilizzando un processo aziendale condiviso problema/soluzione. Se un problema viene condiviso tra diversi clienti ma la soluzione è ancora in fase di sviluppo, una volta avuta la soluzione è possibile contattare ogni cliente interessato al problema identificando tutti i ticket collegati all'articolo KB. 21

24 Creare un articolo KB copiandolo da un ticket. Questo è il sistema più rapido per creare un articolo di KB, perché il ticket di origine spesso contiene molte delle informazioni dettagliate richieste dall'articolo KB. Creare un articolo KB manualmente, nello stesso modo in cui si crea un ticket. Tabella Knowledge Base Tutti gli articoli KB per i quali si dispone di autorizzazione alla visualizzazione vengono visualizzati come serie di righe di una tabella. Per gestire gli articoli KB sono disponibili le seguenti azioni. In alcuni casi è necessario selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione. Nuovo - crea un nuovo articolo KB. Visualizza - visualizza un articolo KB senza consentire modifiche. Gli utenti selezionati possono avere accesso solo per la visualizzazione di un articolo KB utilizzando questa opzione. Modifica - modifica un articolo KB selezionato. Elimina - elimina uno o più articoli KB selezionati. Copia un articolo - copia un articolo KB selezionato in un desk assistenza o un desk knowledge base destinazione. Le opzioni comprendono il collegamento di elementi target e origine, la modifica dei valori dei campi e l'inclusione di note o la conversione di note in descrizioni consolidate nel desk destinazione. Collega - collega due o più elementi selezionati. Gli elementi collegati vengono visualizzati nella scheda Ticket collegati di un ticket o articoli di KB. Utilizzare Cerca tutti (pagina 24) per selezionare e collegare elementi da diversi desk. Sblocca articoli - sblocca elementi selezionati. Un elemento viene bloccato ogni volta che viene modificato, impedendo ad altri utenti di modificarlo allo stesso tempo. Se un utente ha lasciato un elemento aperto ed è necessario gestirlo, è possibile sbloccarlo per accedervi. In questo modo si impedisce all'utente che lo ha aperto originariamente di salvare le modifiche apportate. Selezione colonna e ordinamento Fare clic su qualsiasi freccia verso il basso di una intestazione di colonna, quindi Colonne per selezionare quali colonne visualizzare nella tabella. Fare clic sulle icone Ordine crescente o Ordine decrescente per ordinare la tabella in base all'intestazione di colonna selezionata. Uso dei filtri Ci sono diversi metodi per filtrare le righe visualizzate nella tabella Ticket, tabella Knowledge Base, o la tabella Cerca tutti. Tutti i metodi di filtro possono essere combinati in qualsiasi momento. Facendo clic su Reimposta si rimuovono tutti i filtri. Cerca - inserire una stringa di ricerca nella casella Cerca. Solo le righe contenenti la stringa di ricerca nei campi Riepilogo, Descrizione o Note vengono visualizzate. Filtro colonne - fare clic sulla freccia della colonna per inserire un valore di filtro per quella colonna. Per esempio, inserire NS per trovare tutti i ticket che iniziano con NS. Inserire NS%2 per trovare tutte le righe che iniziano con NS e terminano con 2. È possibile filtrare per colonne multiple. Nota: Se si filtra per ID, assicurarsi che il prefisso corrisponda al desk selezionato, altrimenti non verrà trovato nessun elemento. Filtri con nome - i filtri con nome sono combinazioni "fisse" di criteri di filtro, basati su molte delle colonne che si vedono nella tabella. Vengono selezionati utilizzando il menu a tendina Visualizza. I filtri con nome vengono creati, modificati, salvati, condivisi ed eliminati dagli utenti. Le opzioni aggiuntive comprendono: Questo campo può essere un filtro di colonna - questa casella extra viene visualizzata per molti dei filtri di colonna mostrati nel dialogo Modifica un filtro. Se selezionato, le selezioni di filtro definite per quella colonna possono essere 22

25 modificate in modo dinamico all'interno della tabella, come qualsiasi altra colonna non specificata dal filtro con nome. Se vuoto, le selezioni dei filtri definite per quella colonna possono essere modificate nella tabella. L'opzione del filtro colonna non viene visualizzata per questa colonna nella tabella, impedendo di apportarvi modifiche. Lasciando questa casella non selezionata si limita la confusione, in quanto si può essere certi che le impostazioni del filtro con nome non sono state modificate da altri filtri di colonna aggiuntivi che potrebbero essere stati eseguiti. Simile a/come - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. L'inserimento dei caratteri jolly non è necessario. Per esempio, filtrando una colonna per un testo che contiene età verranno visualizzati i record con i seguenti valori di cella: età, agente, supporto di massa, ecc. Simile a/non assegnato - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. Sottocategoria - La colonna Sottocategoria (pagina 37) non può essere filtrata.. Assegnatari e gruppi - il filtro per assegnatari comprende tutti i gruppi di fa parte un assegnatario. Il filtro per Qualsiasi assegnatario mostra tutti i ticket assegnati a un altro assegnatario o gruppo. Il filtro per Nessun assegnatario mostra i ticket non assegnati. Condivisione - Vedere Condivisione oggetti di proprietà dell'utente. Impaginazione e contatori tabelle Selezione pagina - Quando vengono selezionate più righe di dati che possono essere visualizzate su un'unica pagina, fare clic sui pulsanti e per visualizzare la pagina precedente e quella successiva. Questo menu a tendina elenca in ordine alfabetico il primo record di ogni pagina di dati utilizzando l'ordinamento della colonna selezionata su quella pagina. Selezionate - numero di righe selezionate nella tabella. Comprende selezione su più pagine. Visualizzazione - numero di righe nella pagina corrente e numero totale di righe in tutte le pagine. Definizione di Knowledge Base Il Desk assistenza è fornito con una definizione knowledge base già creata e denominata KnowledgeBase. È possibile iniziare ad aggiungere immediatamente articoli KB Modelli Knowledge Base Per i desk e gli articoli knowledge base valgono due tipi di modelli knowledge base. Modello di definizione - Blank KnowledgeBase.xml - Questo modello è obbligatorio per creare una nuova definizione di articolo KB. Questo è il modello dal quale è creata la definizione KnowledgeBase. Una definizione di knowledge base supporta la creazione di articoli KB, anziché di ticket. Una volta creata, questa definizione può essere selezionata utilizzando la funzione Knowledge Base. Non è selezionabile utilizzando la funzione Ticket. La parola Vuoto nel file xml indica che i valori campi standard non sono compilati quando si crea una definizione basata su questo modello. Vedere Desk assistenza > Definizioni (pagina 33) per istruzioni dettagliate sulla modifica di una definizione. Modello per modifica - Knowledge Base Article.xml - Un modello per modifica determina la disposizione dei campi nell'editor dei ticket o nell'editor articoli KB. La definizione di KnowledgeBase predefinito utilizza un modello di modifica denominato Knowledge Base Article.xml che nasconde molti dei campi standard dei ticket che sono visibili quando si modifica un ticket. Si presume che un articolo KB non richieda che gli utenti gestiscano tutti questi campi extra. Il modello di modifica utilizzato per modificare un ticket o un articolo di KB è facoltativo. Per esempio, è possibile usare Default Ticket Entry.xml per visualizzare un editor di articoli KB che appare come l'editor di ticket standard. I modelli di modifica vengono 23

26 assegnati ai desk utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Creazione di un articolo di KB da un ticket esistente Il modo più rapido di creare un articolo di KB consiste nel crearlo da un ticket esistente. In Desk assistenza > Ticket è possibile creare un articolo di KB tramite due pulsanti di azione: Copia - fare clic su Copia nella parte superiore della tabella Ticket per visualizzare la casella di dialogo Copia ticket. Questa casella di dialogo permette di copiare un ticket su un nuovo ticket o un articolo di KB. Crea articolo di KB - fare clic su Crea articolo di KB durante la modifica di un ticket esistente. Questo pulsante permette di copiare un ticket solo su un articolo di KB. Le due caselle di dialogo offrono esattamente le stesse opzioni, tranne per il fatto che Crea un articolo di KB limita la creazione ai soli articoli di KB. Desk assistenza target - selezionare la definizione knowledge base target da utilizzare. Valori campi standard target - lasciare i valori dei campi standard target non specificati se l'articolo KB che si sta creando non ha un valore di campo standard corrispondente definito. In caso contrario è possibile selezionare un nuovo valore da assegnare all'articolo KB che si sta creando. Copia note - è possibile specificare come vanno copiate le note nell'articolo di KB come segue: Non copiare note - utilizzare questa opzione se il testo di descrizione esistente è tutto ciò che serve per creare l'articolo di KB. Copia note - utilizzare questa opzione se si desidera aggiungere le note all'articolo di KB. Nota: Il modello Knowledge Base Article.xml non visualizza le note. Utilizzare quindi questa opzione solo se l'articolo KB utilizza il modello Default Ticket Entry.xml. Copia note nella descrizione - utilizzare questa opzione se parte del contenuto che si desidera aggiungere alla descrizione dell'articolo KB è presente nelle note del ticket. In genere la descrizione dell'articolo KB creato verrà poi modificata per eliminare contenuti irrilevanti copiati dalle note. Collega ticket - se selezionato, crea collegamenti correlati in entrambi il ticket origine e l'articolo KB che si sta creando. Nell'articolo KB, questo identifica il ticket di origine. Nel ticket, viene visualizzato il riferimento all'articolo di KB. Cerca tutto Desk assistenza > Operazioni > Cerca tutto La tabella Cerca tutto comprende tutti i ticket e tutti gli articoli KB per i quali si dispone dell'accesso in visualizzazione. È possibile utilizzare questa tabella specializzata per cercare qualsiasi valore di testo o campo, se quel testo o valore viene usato in un ticket o articolo KB. È anche possibile utilizzare la tabella Cerca tutto per collegare qualsiasi combinazione di ticket o articoli KB. Tabella Cerca tutto Tutti i ticket e tutti gli articoli KB per i quali si dispone di autorizzazione alla visualizzazione vengono visualizzati come serie di righe di una tabella. Sono disponibili le seguenti azioni per gestire gli elementi nella tabella Cerca tutto. In molti casi è necessario selezionare una o più righe prima di fare clic su uno di questi pulsanti di azione. Nuovo - crea un nuovo ticket. Visualizza - visualizza un elemento senza consentire modifiche. È possibile selezionare più elementi e pagine da un ticket a quello successivo in modalità Visualizza. Modifica - modifica un ticket o un articolo KB selezionato. Elimina - elimina i ticket selezionati. 24

27 Aggiornamenti di gruppo aggiorna diversi ticket allo stesso tempo. Per esempio, è possibile impostare un gruppo di ticket a Chiusi. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza. Unisci - unisce più ticket in un unico ticket. I ticket possono essere membri di diversi desk assistenza. Copia - copia un elemento selezionato in un desk assistenza o un desk knowledge base destinazione. Le opzioni comprendono il collegamento di elementi target e origine, la modifica dei valori dei campi e l'inclusione di note o la conversione di note in descrizioni consolidate nel desk destinazione. Collega - collega due o più elementi selezionati. Gli elementi collegati vengono visualizzati nella scheda Ticket collegati di un ticket o articoli di KB. Sblocca - sblocca elementi selezionati. Un elemento viene bloccato ogni volta che viene modificato, impedendo ad altri utenti di modificarlo allo stesso tempo. Se un utente ha lasciato un elemento aperto ed è necessario gestirlo, è possibile sbloccarlo per accedervi. In questo modo si impedisce all'utente che lo ha aperto originariamente di salvare le modifiche apportate. Esporta - In Cerca tutto, utilizzare la colonna Desk assistenza per filtrare la visualizzazione di elementi su un desk, quindi fare clic sul pulsante Esporta. Esporta i ticket selezionati, compresi gli allegati, in un file XML. Se sono stati selezionati più di cinque ticket per l'esportazione, questa viene eseguita in background e viene generato un messaggio nella Casella in entrata. La casella messaggi in entrata contiene un collegamento sul quale è possibile fare clic per scaricare il file XML generato. Tutti i ticket devono essere membri dello stesso desk assistenza. Importa - importa ticket da un altro desk assistenza, come file XML. Selezione colonna e ordinamento Fare clic su qualsiasi freccia verso il basso di una intestazione di colonna, quindi Colonne per selezionare quali colonne visualizzare nella tabella. Fare clic sulle icone Ordine crescente o Ordine decrescente per ordinare la tabella in base all'intestazione di colonna selezionata. Uso dei filtri Ci sono diversi metodi per filtrare le righe visualizzate nella tabella Ticket, tabella Knowledge Base, o la tabella Cerca tutti. Tutti i metodi di filtro possono essere combinati in qualsiasi momento. Facendo clic su Reimposta si rimuovono tutti i filtri. Cerca - inserire una stringa di ricerca nella casella Cerca. Solo le righe contenenti la stringa di ricerca nei campi Riepilogo, Descrizione o Note vengono visualizzate. Filtro colonne - fare clic sulla freccia della colonna per inserire un valore di filtro per quella colonna. Per esempio, inserire NS per trovare tutti i ticket che iniziano con NS. Inserire NS%2 per trovare tutte le righe che iniziano con NS e terminano con 2. È possibile filtrare per colonne multiple. Nota: Se si filtra per ID, assicurarsi che il prefisso corrisponda al desk selezionato, altrimenti non verrà trovato nessun elemento. Filtri con nome - i filtri con nome sono combinazioni "fisse" di criteri di filtro, basati su molte delle colonne che si vedono nella tabella. Vengono selezionati utilizzando il menu a tendina Visualizza. I filtri con nome vengono creati, modificati, salvati, condivisi ed eliminati dagli utenti. Le opzioni aggiuntive comprendono: Questo campo può essere un filtro di colonna - questa casella extra viene visualizzata per molti dei filtri di colonna mostrati nel dialogo Modifica un filtro. Se selezionato, le selezioni di filtro definite per quella colonna possono essere modificate in modo dinamico all'interno della tabella, come qualsiasi altra colonna non specificata dal filtro con nome. Se vuoto, le selezioni dei filtri definite per quella colonna possono essere modificate 25

28 nella tabella. L'opzione del filtro colonna non viene visualizzata per questa colonna nella tabella, impedendo di apportarvi modifiche. Lasciando questa casella non selezionata si limita la confusione, in quanto si può essere certi che le impostazioni del filtro con nome non sono state modificate da altri filtri di colonna aggiuntivi che potrebbero essere stati eseguiti. Simile a/come - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. L'inserimento dei caratteri jolly non è necessario. Per esempio, filtrando una colonna per un testo che contiene età verranno visualizzati i record con i seguenti valori di cella: età, agente, supporto di massa, ecc. Simile a/non assegnato - il testo inserito è presente in qualsiasi posizione all'interno della cella target. Sottocategoria - La colonna Sottocategoria (pagina 37) non può essere filtrata.. Assegnatari e gruppi - il filtro per assegnatari comprende tutti i gruppi di fa parte un assegnatario. Il filtro per Qualsiasi assegnatario mostra tutti i ticket assegnati a un altro assegnatario o gruppo. Il filtro per Nessun assegnatario mostra i ticket non assegnati. Condivisione - Vedere Condivisione oggetti di proprietà dell'utente. Impaginazione e contatori tabelle Selezione pagina - Quando vengono selezionate più righe di dati che possono essere visualizzate su un'unica pagina, fare clic sui pulsanti e per visualizzare la pagina precedente e quella successiva. Questo menu a tendina elenca in ordine alfabetico il primo record di ogni pagina di dati utilizzando l'ordinamento della colonna selezionata su quella pagina. Selezionate - numero di righe selezionate nella tabella. Comprende selezione su più pagine. Visualizzazione - numero di righe nella pagina corrente e numero totale di righe in tutte le pagine. Desk assistenza La cartella Desk assistenza contiene funzioni che creano e gestiscono le definizioni dei desk assistenza e le definizioni di knowledge base: Impostazione (pagina 26) mette a disposizione una serie di desk assistenza di esempio per implementare rapidamente il Desk assistenza. Le Definizioni (pagina 33) definiscono la struttura di ogni desk assistenza e knowledge base e determinano come vengono pianificati ticket e articoli KB per l'elaborazione automatica. Impostazione Desk assistenza > Impostazione La pagina Impostazione offre i seguenti desk assistenza di esempio, per facilitare l'inizio dell'utilizzo di Desk assistenza al più presto possibile. Ogni desk assistenza di esempio è configurato per supportare uno dei diversi processi aziendali richiesti dalle organizzazioni IT. Demo (pagina 27) Standard (pagina 27) Eventi negativi (pagina 29) Problemi (pagina 31) Richieste di modifiche (pagina 31) Knowledge Base (pagina 32) È possibile modificare uno di questi desk assistenza di esempio e metterlo in produzione, o installarli per apprendere come creare i propri desk assistenza ex-novo. Una volta installati, nessuna delle 26

29 modifiche verrebbe sovrascritta da successivi aggiornamenti o hotfix. La pagina Impostazione offre anche un'ulteriore opzione. Attivazione integrazione desk assistenza (pagina 33) Nota: L'attivazione è l'unica opzione disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 (pagina 4) di Desk assistenza. Impostazione Desk Assistenza Demo Il desk assistenza Demo è un desk di supporto ticket di base con dei ticket di esempio. Questo desk assistenza non richiede altre configurazioni per iniziare. Se è necessario iniziare nel più breve tempo possibile, senza fare uso delle funzioni di automazione di Desk assistenza, questa è la soluzione da usare. Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 (pagina 4) di Desk assistenza. Configurazione 1. Crea il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Demo utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 5. Verifica in uscita abilitata - verificare che le in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > in uscita. 6. Crea lettore in entrata - crea un lettore utilizzando Desk assistenza > Impostazioni in entrata. Ciò abilita la creazione dei ticket quando si ricevono i messaggi in entrata. Assicurarsi che le ricevute da questo lettore siano convertite in ticket per questo desk assistenza collegando il lettore al desk assistenza utilizzando il campo Definizione > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > . È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket (pagina 57). 7. Attiva Desk assistenza - i ticket generati da allarme possono essere configurati per creare ticket che utilizzano questo desk. Utilizzare Desk assistenza > Impostazioni in entrata (pagina 48) per specificare Demo come desk assistenza da utilizzare quando i ticket sono creati dagli allarmi. Utilizzare poi la pagina Desk assistenza > Impostazione (pagina 33) per attivare Desk assistenza. Impostazione Desk Assistenza Standard Il desk assistenza Standard fornisce un'automazione di base con un flusso di lavoro semplificato. L'automazione in questo desk assistenza dimostra la notifica di e messaggi a utenti e gruppi di utenti quando si crea un ticket, si avvia la fase successiva o avviene un'escalation. Per utilizzare questo 27

30 desk assistenza è necessaria una minima configurazione. Nota: Vedere Come funzionano gli stadi (pagina 6) per una descrizione di ogni stadio nel desk assistenza Standard. Configurazione 1. Crea il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Standard utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 5. Assegna utenti a gruppi - assegnare gli utenti ai seguenti gruppi utenti all'interno del desk assistenza Standard. Gli utenti vengono assegnati ai gruppi utenti utilizzando Desk assistenza > Definizioni > Accesso > Gruppi (pagina 41). SupportoLivello1 SupportoLivello2 GestoreSupporto 6. Configura variabili procedure - inserire indirizzi , secondo necessità, nei campi del valore per le seguenti variabili utilizzando Desk assistenza > Variabili procedure (pagina 50). _Tier1Support - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello1. _Tier2Support - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello2. _SupportManagement - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportManagement. _KaseyaServer - inserire un indirizzo "Da". Indirizzi multipli devono essere separati da punto e virgola, esempio: 7. Verifica in uscita abilitata - verificare che le in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > in uscita. 8. Crea lettore in entrata - crea un lettore utilizzando Desk assistenza > Impostazioni in entrata. Ciò abilita la creazione dei ticket quando si ricevono i messaggi in entrata. Assicurarsi che le ricevute da questo lettore siano convertite in ticket per questo desk assistenza collegando il lettore al desk assistenza utilizzando il campo Definizione > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > . È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket (pagina 57). 9. Attiva Desk assistenza - i ticket generati da allarme possono essere configurati per creare ticket che utilizzano questo desk. Utilizzare Desk assistenza > Impostazioni in entrata (pagina 48) per 28

31 specificare Standard come desk assistenza da utilizzare quando i ticket sono creati dagli allarmi. Utilizzare poi la pagina Desk assistenza > Impostazione (pagina 33) per attivare Desk assistenza. Impostazione Desk Assistenza Incidenti Il desk assistenza Incidenti, basato sulle direttive ITIL, è un desk assistenza di livello più avanzato. Il desk assistenza Incidenti dimostra i vantaggi della automazione della elaborazione dei ticket di supporto inserendo delle procedure esemplificative di accesso alle varie fasi, escalation e obiettivi. Si integra con i ruoli utente predefiniti, i gruppi utenti, i tipi di organizzazione, le variabili delle procedure, i modelli dei messaggi, le politiche, le pianificazioni di copertura e le ferie. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una configurazione aggiuntiva. Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 (pagina 4) di Desk assistenza. Prerequisiti I seguenti dati potrebbero essere o non essere già definiti in VSA. Se non sono definiti sarà necessario crearli. Creare un team di revisione - identificare o, se è necessario, creare, un piccolo gruppo di utenti che operi come "team di revisione" iniziale per il desk assistenza di esempio Incidenti. Sarà necessario specificare questi nomi in alcuni passaggi indicati sotto. Dopo avere completato la configurazione è possibile ripetere i passaggi specifici per utenti per aggiungere altri utenti al team di revisione. Creare organizzazioni - identificare o,se necessario, creare un piccolo gruppo di organizzazioni e macchine agente all'interno di tali organizzazioni. Saranno necessarie almeno 3 organizzazioni, una per ognuno dei 3 diversi tipi di organizzazione descritti sotto. Ciò è necessario per dimostrare come associare un ticket a un'organizzazione e a un tipo organizzazione, o a una macchina agente. Le organizzazioni sono gestite utilizzando Sistema > Gestisci. Creare contatti - identificare o,se necessario, creare almeno un reparto all'interno di un'organizzazione e almeno un membro del personale all'interno di quel reparto. Ciò è necessario per dimostrare come associare un ticket a un membro del personale di un'organizzazione. I contatti sono gestiti utilizzando Sistema > Gestisci. Configurazione 1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Incidenti utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 5. Assegna organizzazione a tipi di organizzazione - assegnare le organizzazioni che si prevede gestiranno i ticket per uno dei seguenti tipi di organizzazione utilizzando Sistema > Org/Gruppi/Rep > Gestisci. 29

32 Gold_SLA Silver_SLA Bronze_SLA 6. Assegna utenti a gruppi - assegnare tutti i membri del team di revisione a ciascuno dei seguenti gruppi utente all'interno del desk assistenza Incidenti. Ciò permette al team di revisione di vedere ogni passaggio nel ciclo di vita di un ticket. Una volta che il team di revisione ha preso familiarità con l'intero ciclo di vita, è possibile assegnare diversi utenti a diversi gruppi utente. Gli utenti vengono assegnati ai gruppi utenti utilizzando Desk assistenza > Definizioni > Accesso > Gruppi (pagina 41). È prevedibile che i membri del team di revisione ricevano continue notifiche dai messaggi della casella in entrata VSA in relazione allo stato degli incidenti, man mano che questi progrediscono nel ciclo di vita. SupportoLivello1 SupportoLivello2 SupportoLivello3 GestoreSupporto 7. Configura variabili procedure - modificare il valore della variabile di procedura _ReviewTeam dal suo valore generico predefinito in una serie di indirizzi del team di revisione. Le variabili di procedura vengono gestite tramite Desk assistenza > Variabili procedure (pagina 50). Per esempio, è possibile cambiare il valore in Questa variabile di procedura viene referenziata da altre variabili di procedura. Imposta l'indirizzo A: di tutti i comandi Invia in tutte le procedure eseguite dal desk assistenza di esempio Incidenti. È prevedibile che i membri del team di revisione ricevano continue notifiche in relazione allo stato degli incidenti, man mano che questi progrediscono nel ciclo di vita. Una volta che il team di revisione ha preso familiarità con il ciclo di vita di un incidente, è possibile riassegnare diversi valori alle seguenti variabili di procedura: _Tier1Support - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello1. _Tier2Support - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello2. _Specialists - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello3. _SupportManagement - questi indirizzi corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportManagement. _KaseyaServer - inserire un indirizzo "Da". 8. Verifica in uscita abilitata - verificare che le in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > in uscita. 9. Crea lettore in entrata - crea un lettore utilizzando Desk assistenza > Impostazioni in entrata. Ciò abilita la creazione dei ticket quando si ricevono i messaggi in entrata. Assicurarsi che le ricevute da questo lettore siano convertite in ticket per questo desk assistenza collegando il lettore al desk assistenza utilizzando il campo Definizione > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > . È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket (pagina 57). 10. Attiva Desk assistenza - i ticket generati da allarme possono essere configurati per creare ticket che utilizzano questo desk. Utilizzare Desk assistenza > Impostazioni in entrata (pagina 48) per specificare Incidenti come desk assistenza da utilizzare quando i ticket sono creati dagli allarmi. Utilizzare poi la pagina Desk assistenza > Impostazione (pagina 33) per attivare Desk assistenza. 30

33 Impostazione Desk Assistenza Problema Il desk assistenza Problema, basato sulle direttive ITIL, dimostra i vantaggi dell'analizzare e risolvere problemi di assistenza o relativi ai prodotti in modo separato dai problemi di supporto immediato ai clienti. I ticket possono essere associati a incidenti multipli. Quando viene identificata una soluzione è possibile notificare i clienti con incidenti collegati. Quando più organizzazioni/contatti hanno segnalato un tipo analogo di incidente, può essere più semplice gestire una risposta a tali incidenti collegandoli a un unico ticket di problema. Ciò può valere indipendentemente dal fatto che gli incidenti siano errori noti/domande, suggerimenti o errori sconosciuti. Il ticket del problema ridefinisce gli incidenti segnalati in un modo generico che vale per chiunque abbia affrontato le stesse condizioni. Per esempio il titolo di un ticket per problema potrebbe essere: Impossibile applicare i driver stampante ai drive mappati. Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 (pagina 4) di Desk assistenza. Configurazione 1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Problema utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 5. Verifica in uscita abilitata - verificare che le in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > in uscita. Imposta Desk assistenza Altre richieste Il desk Richiesta modifica si basa sulle linee guida ITIL. Le richieste di modifica hanno un proprio ciclo di vita, non necessariamente collegato ai problemi di supporto ai clienti. Le richieste di modifica vengono approvate o rifiutate. Se approvata,la richiesta di modifica viene tracciata fino al suo corretto completamento. Le richieste di modifica possono essere associate a incidenti multipli. Quando la richiesta di modifica viene implementata, è possibile informare i clienti con incidenti collegati. Un ticket per richiesta di modifica descrive una modifica a un prodotto o servizio. Non riguarda direttamente organizzazioni/contatti o problemi. Descrive invece, con dettagli tecnici, esattamente quale aspetto del prodotto o servizio deve essere modificato. Le richieste di modifica possono essere create internamente, o essere associate a un ticket di problema. Spesso un ticket di problema può essere l'origine di diverse richieste di modifica. 31

34 Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 (pagina 4) di Desk assistenza. Configurazione 1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio RichiestaModifica utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza non è automaticamente associato a un ruolo utente. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 5. Verifica in uscita abilitata - verificare che le in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > in uscita. Imposta Knowledge Base Il desk Knowledge Base, basato sulle direttive ITIL, funge da repository di errori noti e soluzioni consigliate. La funzione Cerca tutto (pagina 24) in Desk assistenza permette di eseguire una singola ricerca per trovare testi corrispondenti in qualsiasi desk assistenza e articolo di knowledge base. Configurazione 1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio KnowledgeBase utilizzando Desk assistenza > Impostazione. 2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza. 3. Associa il Desk ai ruoli utente - se agli utenti è sufficiente l'accesso in sola lettura agli articoli KB che si trovano allo stadio Pubblicato, questo passaggio non è necessario per nessun ruolo utente. Se si desidera che gli amministratori non di desk assistenza siano in grado di creare un nuovo articolo KB e modificarlo, ma non si vuole che gli stessi utenti completino l'accesso al desk assistenza amministratore, selezionare o creare un ruolo utente associato al tipo ruolo Tecnici desk assistenza. Associare poi la knowledge base al ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). Assegnare poi gli utenti a quel ruolo utente. Il ruolo utente KB Admin può essere usato per questo scopo. KB Admin è già associato al desk KnowledgeBase. È sufficiente rimuovere il tipo di ruolo Amministratore desk assistenza dal ruolo utente KB Admin. Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come 32

35 Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza. 4. Crea articoli Knowledge Base - vedere Knowledge Base (pagina 21) per istruzioni sulla creazione articoli KB. Nota: Senza ulteriori configurazioni, tutti gli utenti che utilizzano ruoli non-amministratori, come Utente DA che usano il tipo di ruolo Tecnico desk assistenza, possono vedere qualsiasi articolo KnowledgeBase che si trovi nello stadio Pubblicato. 5. Visualizza articoli Knowledge Base in Live Connect - vedere Integrazione di Desk assistenza e Live Connect (pagina 13) per istruzioni sulla visualizzazione degli articoli KB in Live Connect. Attivazione integrazione desk assistenza Il modulo Desk assistenza è un modulo sostitutivo notevolmente potenziato del del modulo Gestione ticket. Gli altri moduli in VSA sono integrati con il modulo Gestione ticket o con il modulo Desk assistenza, ma non possono essere integrati con entrambi i moduli contemporaneamente. Attivazione L'attivazione di Desk assistenza determina l'integrazione di Live Connect, Monitoraggi e Allarmi con Desk assistenza. Dopo l'attivazione, i link in tutto VSA che indicano Crea ticket vengono creati nel modulo Desk assistenza anziché nel modulo Gestione ticket. L'attivazione dell'integrazione Desk assistenza può essere effettuata in qualsiasi momento prima o dopo la configurazione di Desk assistenza. In genere, Desk assistenza viene configurato prima dell'attivazione. Il modulo Desk assistenza viene attivato utilizzando il pulsante Attiva in Desk assistenza > Configurazione (pagina 26). Abilitazione Lettori Desk assistenza > Impostazioni in entrata deve essere abilitato per convertire la creazione di collegamenti per la creazione ticket in ticket Desk assistenza. Non è necessario definire nessun lettore per il Desk assistenza. Il modulo gestione ticket converte gli allarmi in ticket senza richiedere l'attivazione del suo lettore . Dopo l'attivazione del Desk assistenza, il lettore di gestione ticket convertirà ancora le in entrata in ticket del modulo Gestione ticket, pertanto sarà necessario disattivare manualmente il lettore di Gestione ticket prima di attivare Desk assistenza. Se è necessario eseguire contemporaneamente sia il lettore di Gestione ticket che quello di Desk assistenza, essi devono fare riferimento a server diversi. Disattivazione Una volta attivato, Desk assistenza può essere disattivato. La disattivazione reindirizza Live Connect, Monitoraggio e Allarmi all'integrazione con il modulo gestione ticket anziché con il modulo Desk assistenza. Utilizzare Desk assistenza > Configurazione (pagina 26) per disattivare l'integrazione Desk assistenza. Definizioni Desk assistenza > Desk assistenza > Definizioni Le Definizioni determinano come i ticket e gli articoli KB vengono gestiti e tracciati. Una volta creati, i ticket sono compilati con attributi, valori e richieste provenienti da una definizione di service desk. Sono disponibili i seguenti pulsanti: Nuovo - crea una nuova definizione di desk assistenza. Modifica - modifica la definizione di desk assistenza selezionata. Rinomina - rinomina la definizione di desk assistenza selezionata. 33

36 Elimina - elimina la definizione di desk assistenza selezionata. Predefinita - imposta la definizione di desk assistenza selezionata come predefinita. Le in entrata e gli allarmi creano ticket utilizzando la definizione di desk assistenza predefinita, se nessun altro metodo prevale su questa impostazione. Vedere Definizioni > Proprietà > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > . Importa - quando si importa un desk assistenza, se questo desk comprende le autorizzazioni a livello di campo per un ruolo che non esiste sul sistema destinazione, il ruolo viene creato. A questo nuovo ruolo non è associato nessun utente, ma vi sono associati i tipi di ruolo corretti. Esporta - esporta la definizione del desk assistenza selezionato come file XML. Modelli di ticket Per aiutarvi ad iniziare velocemente, le nuove definizioni di service desk vengono create copiandole da uno dei diversi modelli presenti; ciascuno di questi è configurato per supportare il tipico processo aziendale di desk assistenza: Il modello selezionato determina se sono creati ticket o articoli KB in base alla definizione. I ticket vengono creati in Desk assistenza > Ticket (pagina 15) Gli articoli KB sono creati in Desk assistenza > Knowledge Base (pagina 21). Sia i ticket che gli articoli KB possono essere visualizzati tramite Desk assistenza > Cerca tutto (pagina 24). I ticket archiviati possono essere visualizzati e tolti dall'archivio tramite Desk assistenza > Ticket archiviati (pagina 21). Modelli di Desk assistenza Supporta la creazione di ticket. Ticket vuoto - crea un desk assistenza vuoto che non contiene valori predefiniti per nessun campo standard. Service_Desk_Standard - fornisce un'automazione di base con un flusso di lavoro semplificato. Il desk assistenza Standard viene creato da questo modello. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una minima configurazione. Incidenti ITIL - desk assistenza avanzato, basato sulle linee guida ITIL. Il desk assistenza Incidenti viene creato da questo modello. Si integra con i ruoli utente predefiniti, i gruppi utenti, i tipi di organizzazione, le variabili delle procedure, i modelli dei messaggi, le politiche, le pianificazioni di copertura e le ferie. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una configurazione aggiuntiva. Problema ITIL - desk assistenza basato sulle direttive ITIL, usato per tenere traccia di problemi relativi a prodotti o servizi in modo separato dalle problematiche di supporto immediato ai clienti. Il desk assistenza Problema viene creato da questo modello. Richieste modifica ITIL - desk assistenza basato sulle direttive ITIL, utilizzato per tenere traccia delle richieste dettagliate di modifiche o aggiornamenti a un prodotto o servizio, in genere in risposta a un problema. Il desk assistenza RichiestaModifica viene creato da questo modello. Modelli Knowledge Base Supporta la creazione di articoli KB. KnowledgeBase vuoto - crea un desk knowledge base vuoto che non contiene valori predefiniti per nessun campo standard. Knowledge Base ITIL - crea un desk di knowledge base preconfigurato, basato sulle direttive ITIL. Il desk assistenza KnowledgeBase viene creato utilizzando questo modello. Creazione di una nuova definizione di desk assistenza 1. Fare clic sul pulsante Nuovo nella parte superiore della pagina Desk assistenza > Definizioni. 34

37 2. Inserire un Nome e una Descrizione per la nuova definizione di desk assistenza. Desk assistenza 3. Selezionare un modello dal quale copiare le impostazioni. 4. Inserire un Prefisso da assegnare agli ID ticket in base alla nuova definizione di desk assistenza. 5. Selezionare un Modello di modifica che determina il layout della finestra di modifica ticket o della finestra di modifica articolo KB. 6. Selezionare l'amministratore desk che dovrà ricevere le notifiche in caso di problemi con il desk assistenza. Esclusivamente per fini di riferimento. 7. Selezionare facoltativamente una Politica predefinita. 8. Facoltativamente selezionare un lettore Impostazioni in entrata da associare al desk assistenza nel campo . Le ricevute da questo lettore sono convertite di default in ticket basati su questo desk assistenza. È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket. 9. Fare clic sul pulsante Salva. 10. Fare clic sulla nuova definizione di desk assistenza appena creato nel pannello intermedio. 11. Fare clic sul pulsante Modifica nella parte superiore della pagina Definizioni. Notare che sono presenti tre schede. Queste tre schede vanno considerate come rappresentazioni dello stato iniziale di qualsiasi ticket basato sulla nuova definizione di desk assistenza. Informazioni generali - oltre al nome e alla descrizione del nuovo desk assistenza, sono disponibili alcune impostazioni valide per tutto il ciclo di vita di qualsiasi ticket basato su questa definizione di desk assistenza. Valori predefiniti campi standard - sono le impostazioni predefinite per qualsiasi nuovo ticket creato in base a questa definizione di desk assistenza. Se si crea un nuovo valore per un campo standard che si desideri serva da valore predefinito, sarà necessario tornare su questa scheda e selezionarlo. Procedure - queste procedure vengono eseguite immediatamente dopo la creazione di un nuovo ticket, oppure sono pianificate per l'esecuzione dopo un tempo specifico dalla creazione del ticket. Se si crea una nuova procedura che si desidera venga eseguita o pianificata quando si crea un ticket, tornare su questa scheda e selezionarla. 12. Rivedere le altre schede nel resto del desk assistenza e apportare le modifiche che si ritengono appropriate. Vedere la guida in linea relativa a ogni singola scheda in Definizioni. Configurazione di una definizione desk assistenza Una volta che è stata creata la nuova definizione di desk assistenza, è possibile modificare qualsiasi impostazione per adeguarla alle proprie esigenze. Modificare i valori di priorità (pagina 37), categoria (pagina 37), gravità (pagina 38), e risoluzione (pagina 38) che possono essere assegnati a un ticket in base alla definizione del desk assistenza. Associare desk e ruoli utente (pagina 40). Associare le politiche (pagina 40) con la definizione di desk assistenza. Definire il flusso di lavoro di un ticket utilizzando gli stadi (pagina 39). Collegare le procedure (pagina 40) del desk assistenza selezionato alla definizione del desk assistenza per automatizzare l'elaborazione. Definire i campi personalizzati (pagina 38) Proprietà > Dati generali > scheda Informazioni generali Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi definizione desk assistenza, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Modifica definizione desk assistenza. Inserire i seguenti attributi: 35

38 Nota: Non tutti gli attributi sono disponibili quando si aggiunge un record. Usa modello selezionato - viene visualizzato solo in modalità Aggiunta. Crea la definizione di desk assistenza in base a un modello. Importa modello da file - viene visualizzato solo in modalità Aggiunta. Crea la definizione di desk assistenza importando un file XML. In genere il file XML è stato creato in precedenza esportando la definizione di desk assistenza da un altro modulo Desk assistenza. Nome - nome del desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica. Descrizione - breve descrizione del desk assistenza. Prefisso - prefisso aggiunto a ogni ticket creato e basato su questo desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica. Modello definizione - modello usato per creare la definizione di desk assistenza. Viene visualizzato solo in modalità Modifica. Modello di modifica - modello di modifica predefinito utilizzato per gestire ticket basati su questo desk assistenza. Può essere sovrascritto dal ruolo tramite Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40) o da Preferenze per ruolo (pagina 42). Amministratore Desk - persona responsabile della gestione del desk assistenza. A questo utente vengono inviati messaggi per le procedure che non si eseguono correttamente. Definizione desk assistenza predefinito - se selezionato, imposta questa definizione di desk assistenza come predefinita. Le in entrata e gli allarmi creano ticket utilizzando la definizione di desk assistenza predefinita, se nessun altro metodo specifica la definizione da usare. Richiedi tempo - se selezionato, richiede che il tempo impiegato per lavorare su un ticket sia inserito ogni volta che il ticket viene modificato nell'editor. Mostra dati macchina - se selezionato, visualizza informazioni sulla macchina nell'editor di ticket. Richiedi dati macchina - se selezionato, richiede l'inserimento di un ID macchina nell'editor di ticket. Mostra dati organizzazione - se selezionato, visualizza il nome dell'organizzazione nell'editor di ticket. Richiedi dati organizzazione - se selezionato, richiede l'inserimento dell'organizzazione nell'editor di ticket. Salva automaticamente orologio - se selezionato, salva automaticamente il tempo trascorso modificando un ticket. Prevale sulla casella di selezione Richiedi tempo e nasconde il campo Ore lavorate nell'editor di ticket, indipendentemente dalle impostazioni di autorizzazione del ruolo (pagina 40). Modifiche ticket automatiche Registra modifiche - genera una nota quando viene modificato un campo che è visibile agli utenti. Registra modifiche in note nascoste - genera una nota quando viene modificato un campo che è visibile agli utenti desk assistenza ma nascosto ai mittenti dei ticket inviati per e agli utenti macchine che utilizzano Live Connect (pagina 13). Non registrare le modifiche Proprietà > Dati generali > scheda Valori predefiniti campo standard Selezionare i valori predefiniti per i campi standard di un ticket basato sul desk assistenza selezionato. Stato - stato (pagina 37) predefinito. Priorità - priorità (pagina 37) predefinita. Categoria - categoria (pagina 37) predefinita. Gravità - gravità (pagina 38) predefinita. Risoluzione - tipo di risoluzione (pagina 38) predefinito. Politica - politica (pagina 40) predefinita. 36

39 - lettore Impostazioni in entrata associato a un desk assistenza. Le ricevute da questo lettore sono convertite in ticket basati su questo desk assistenza. Prevale sull'impostazione Definizione desk assistenza predefinito nella scheda Definizioni > Informazioni standard (pagina 35). Può essere sovrascritto utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket (pagina 48). Proprietà > Dati generali > scheda Procedure Selezionare procedure che vengono eseguite o programmate per l esecuzione quando viene creato un ticket in base alla definizione di desk assistenza selezionata. Procedura modifica ticket - procedura predefinita di Modifica ticket. Si esegue una Procedura di modifica (pagina 57) ogni volta che un ticket viene modificato. Usualmente le procedure di Modifica ticket avvisano il proprietario, assegnatario o richiedente sull aggiornamento di un ticket. Procedura obiettivo - procedura predefinita di Obiettivi ticket. Una procedura Obiettivi ticket (pagina 58) viene eseguita dopo un periodo di tempo specificato, misurato dal momento di creazione del ticket. Una procedura di obiettivo ticket in genere registra se è stato raggiunto o meno l'obiettivo di un ticket e imposta la data di scadenza per la chiusura del ticket. Nota: Il contatore del tempo trascorso per un obiettivo ticket può essere messo in pausa (pagina 67) e riavviato (pagina 67) e la data di scadenza può essere impostata (pagina 68) in una procedura. Nota: Ogni stadio di un ticket può anche specificare ed eseguire una procedura di obiettivo per stadio. Tempo obiettivo - numero di periodi di tempo da attendere prima di eseguire la procedura obiettivo. Unità tempo obiettivo - unità di misura del periodo di tempo. Proprietà > Scheda stato Definire un identificatore e la descrizione di un codice di stato.. I codici di stato rappresentano lo stato in cui si trova un ticket indipendentemente da qualsiasi altra classificazione. I possibili tipi di codici di stato includono: Aperto, Chiuso, Sospeso, In attesa del feedback utente, In accertamento, ecc. ID padre - nome del desk assistenza. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Proprietà > scheda Priorità Definire un identificatore e la descrizione di un codice di priorità. I codici di priorità sono definiti per ciascuna definizione di service desk e permettono di assegnare la priorità alle richieste di servizio. ID padre - nome del desk assistenza. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Proprietà > scheda Categoria Definire un identificatore e la descrizione di una categoria. Le categorie e le sotto-categorie sono definite in base a ciascuna definizione di service desk e permettono la classificazione del tipo di servizio richiesto. ID padre - nome del desk assistenza. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Sotto-categoria - inserire una sotto-categoria per questa categoria, quindi fare clic sul pulsante Aggiungi sotto-categoria. Sotto-categorie - elenco delle sotto-categorie definite per questa categoria. 37

40 Elimina sotto-categoria - selezionare una sotto-categoria nell'elenco Sotto-categorie, quindi fare clic sul pulsante Elimina sotto-categoria. Nota: La colonna Sotto-categoria nella tabella Ticket (pagina 15) non può essere usata per filtrare la tabella. Proprietà > scheda Gravità Definire un identificatore e la descrizione di un codice di gravità. I codici di gravità sono definiti per ciascuna definizione di Desk assistenza e permettono la classificazione di quanto sia critica la richiesta di assistenza per le funzioni di una organizzazione. ID padre - nome del desk assistenza. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Proprietà > scheda Risoluzioni Definire un identificatore e la descrizione di una risoluzione. Le risoluzioni sono definite per ogni definizione di desk assistenza e permettono di classificare una richiesta di assistenza in base a come è stato risolto un ticket. ID padre - nome del desk assistenza. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Proprietà > scheda Campi personalizzati Aggiungere campi personalizzati a questa definizione di desk assistenza. Quando si crea un ticket, questi campi personalizzati sono disponibili per l'inserimento dati. È possibile ordinare la visualizzazione dei campi personalizzati nell'editor di ticket utilizzando i pulsanti Sposta su e Sposta giù. ID - Identificativo del record. Non può essere modificato una volta salvato. Intestazione schermo - etichetta del campo personalizzato nelle finestre. Titolo report - etichetta del campo personalizzato nei report. Formato campo - tipo di dato per il campo personalizzato. Comprende: Amt - numero positivo o negativo, fino a 2 posizioni decimali. Integer - numero positivo o negativo, solo numeri interi. Quantity - numero positivo o negativo, fino a 5 posizioni decimali. Rate - numero positivo o negativo, fino a 5 posizioni decimali. Date - data. Datetime - data e ora. List - elenco di valori stringa. Se selezionato, vengono visualizzati questi campi aggiuntivi. Valore da aggiungere all'elenco - inserire un valore da aggiungere all'elenco. Aggiungi elemento - fare clic per aggiungere un valore inserito all'elenco. Vale per i campi personalizzati che utilizzano il formato campo List. Valori aggiunti all'elenco - mostra un elenco di valori. Vale per i campi personalizzati che utilizzano il formato campo List. Multiline - visualizza una casella di testo che supporta diverse righe di testo. String - valore stringa alfanumerico. Rich Text - visualizza una casella di testo che supporta l'inserimento di testo formattato. Boolean - visualizza una casella di spunta selezionata o deselezionata. Se selezionato, viene visualizzato questo campo aggiuntivo. 38

41 Valore predefinito - se selezionato, la casella di spunta per la casella del campo personalizzato è preimpostata come selezionata. Valore predefinito - valore predefinito per il campo personalizzato. Elaborazione > scheda Visualizza La scheda Visualizza offre una esposizione visuale di tutte le sequenze degli stadi definiti per la definizione di desk assistenza. Gli stadi progrediscono da sinistra a destra, ramificandosi in stadi multipli come definito nella scheda Elaborazione > Stadio. Elaborazione > scheda Stadio Gli stadi sono progettati per modellare il flusso di lavoro che un'azienda sviluppa per elaborare le richieste di assistenza. Vengono definiti dalla definizione del desk assistenza. Almeno uno stadio viene definite come stadio Iniziale ed almeno uno stadio viene definite come stadio Finale. Vi sono almeno diversi stadi Intermedi. Gli stadi sono ordinati in sequenza selezionando uno o più stadi "a". La sequenza degli stadi è definite dall utente. Dipende dalle politiche definite dall organizzazione del servizio e dai giudizi degli utenti individuali che usano il sistema. Una sequenza di stadi viene rappresentata graficamente dalla scheda Visualizza all'interno di una definizione di desk assistenza. Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica una transizione da uno stadio a quello successivo. Le procedure pianificate, come le procedure di escalation, vengono attivate in base a quanto tempo un ticket rimane in uno stadio. In un certo senso, le procedure di escalation vengono eseguite quando un evento di sistema non si verifica entro un periodo di tempo specificato. Quando viene creata una definizione di desk assistenza, le sequenze degli stadi vengono compilate dal modello usato per creare la definizione del desk assistenza. Una volta creata la definizione del desk assistenza in base a un modello, questi stadi predefiniti possono essere modificati per essere adatti agli ambienti aziendali. Elaborazione > Stadio > Nuovo o Modifica > scheda Informazioni generali Inserire i seguenti attributi: Nome - nome dello stadio. Descrizione - breve descrizione di questo stadio. Tipo stadio - obbligatorio Inizio - primo stadio del ciclo di vita di una risposta a un ticket. È possibile avere solo uno stadio Inizio. Intermedio - stadio intermedio. Fine - ultimo stadio. È possibile avere più stadi Fine. Procedura obiettivo - queste procedure obiettivo vengono eseguite una volta superato il Tempo obiettivo. Tempo obiettivo - numero di Unità tempo obiettivo da attendere prima di eseguire la procedura Obiettivo (pagina 58), basata sull'impostazione di un ticket a questo stadio. Questa valore predefinito può essere sovrascritto da una procedura Entrata obiettivo. Unità tempo obiettivo - unità di misura del periodo di tempo. A stadio - selezionare uno o più stadi ai quali può passare questo stadio. Obbligatorio. Consiglio: Se si sta creando una sequenza di stadi completamente nuova, creare stadi Intermedi dallo stadio Fine allo stadio Inizio. Ciò permette di selezionare stadi "A" adeguati nello stesso momento in cui si crea ogni stadio. 39

42 Elaborazione > Stadio > Nuovo o Modifica > scheda Procedure Entrata stadio - questa procedura di entrata stadio viene eseguita ogni volta che un ticket accede a questo stadio. Procedura escalation - questa procedura di escalation viene eseguita una volta superato il Tempo escalation. Tempo escalation - numero di Unità tempo escalation da attendere prima di eseguire la procedura Escalation (pagina 58), basata sull'impostazione di un ticket a questo stadio. Questa valore predefinito può essere sovrascritto da una procedura Entrata obiettivo. Unità tempo escalation - unità di misura del periodo di tempo. Uscita stadio - questa procedura di uscita stadio viene eseguita ogni volta che un ticket esce da questo stadio. Elaborazione > scheda Politiche associate Le politiche vengono facoltativamente assegnate a un ticket quando si salva un nuovo ticket la prima volta. L'assegnazione di una politica determina le ore di copertura (pagina 52), la modalità di contatto accettata da un desk assistenza e l'assegnazione di variabili specifiche per politica. Le variabili di politica possono influire sull esecuzione di una procedura per un ticket. La scheda Politiche associate offre un metodo per assegnare automaticamente una fra le varie politiche a un nuovo ticket. Ogni politica aggiunta alla scheda Politiche associate di una definizione di desk assistenza si distingue per la sua associazione a una organizzazione, tipo organizzazione, o combinazione gruppo macchine e sistema operativo. Quando un nuovo ticket viene associato a un ID macchina, organizzazione, contatto o numero di telefono e salvato per la prima volta, è possibile assegnare una politica al nuovo ticket cercando la prima politica che corrisponde alle associazioni di ticket elencate nella scheda Politiche associate, in ordine alfanumerico della colonna nome Politica. La selezione di un nome contatto o numero di telefono in un ticket ha l'effetto di selezionare l'organizzazione di quel contatto. La selezione di un'organizzazione in un ticket ha l'effetto di selezionare anche un tipo organizzazione, se l'organizzazione fa parte di un tipo organizzazione. La selezione di un ID macchina in un ticket ha l'effetto di selezionare gruppo macchine, sistema operativo e organizzazione. Nota: È possibile assegnare una politica predefinita a un nuovo ticket se non vengono usati altri metodi per assegnare una politica. La politica predefinita è impostata in Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36). Inserire i seguenti attributi: ID padre - sola visualizzazione. Nome del desk assistenza selezionato nel pannello intermedio. Politica - selezionare una politica nella casella elenco. La casella elenco è vuota se non sono definite politiche, oppure se tute le politiche sono già state aggiunte alla definizione del desk assistenza. Tipo - specifica il tipo di record che si sta associando a questa politica. Gruppo macchine - selezionare un gruppo macchine utilizzando il campo Gruppo macchine. Organizzazione - selezionare un'organizzazione utilizzando il campo Nome org. Tipo organizzazione - selezionare un tipo organizzazione utilizzando il campo Tipo org. Sistema operativo - viene visualizzato solo se è selezionato Gruppo macchine. Selezionare una delle classi dei sistemi operativi. Accesso > scheda Ruoli Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi campo in qualsiasi editor di ticket o editor di articoli KB. Gli 40

43 utenti con ruolo Master hanno sempre l'accesso autorizzato completo ai campi, indipendentemente dall'assegnazione del tipo ruolo. Per gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo di ruolo Tecnici desk assistenza, le autorizzazioni sui campi determinano quali campi possono essere visualizzati e modificati da un utente all'interno di un editor di ticket o di articoli KB. Le autorizzazioni tipiche comprendono: Modificabile, Sola lettura, Nascosto, o Obbligatorio. Le autorizzazioni sui campi sono definite per ogni combinazione di desk assistenza (o knowledge base) e ruolo utente (o ruolo macchina). Queste autorizzazioni sono inizialmente impostate dal modello di modifica, quando una definizione di desk assistenza è associata inizialmente a un ruolo. È possibile modificare le autorizzazioni dei campi per adeguarle ai requisiti aziendali di ciascun ruolo. Si associano i ruoli alle definizioni di desk assistenza e si impostano le autorizzazioni sui campi utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). È possibile specificare un diverso modello di modifica rispetto a quello predefinito, per ogni combinazione di ruolo e desk assistenza. Il modello di modifica predefinito per tutti i ruoli che operano con un desk assistenza è specificato nella scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Informazioni generali (pagina 35). I pulsanti di azione comprendono: Assegna - associare un ruolo alla definizione del desk assistenza e modificare le autorizzazioni di campo per ogni campo. Cambia - modificare le autorizzazioni di campo per ogni campo della definizione del desk assistenza. Elimina - rimuove l'associazione tra il ruolo e la definizione del desk assistenza. Accesso > scheda Gruppi Gli utenti possono essere assegnati a gruppi di utenti, indipendentemente dai ruoli a cui appartengono. I ticket possono essere assegnati ai gruppi tramite il campo Assegnato a dell'editor, o tramite procedura utilizzando il comando Assegna proprietà ticket > Gruppo. Quando un utente in quel gruppo apre il ticket, questo viene automaticamente riassegnato al singolo utente. ID - identificativo del gruppo di utenti. Descrizione - breve descrizione di questo gruppo. Filtra per ruolo - filtra per ruolo utente gli utenti nel pannello di sinistra. Usare il pulsante > per aggiungere utenti selezionati nell'elenco sul lato sinistro al gruppo. Usare il pulsante < per rimuovere utenti selezionati nell'elenco sul lato destro dal gruppo. Configura Desk assistenza > Configura La cartella Configura contiene un gruppo di tabelle di supporto definite dall'utente che possono essere usate da diverse definizioni di desk assistenza e dai loro ticket. Nota: Molte delle seguenti tabelle di configurazione vengono compilate quando è installato Desk assistenza, oppure quando si crea un desk assistenza tramite la pagina Impostazione (pagina 26). Preferenze per ruolo (pagina 42) - definisce le preferenze di modifica ticket e le autorizzazioni di campo per ruolo utente. Preferenze per utente (pagina 43) - definisce le preferenze di modifica ticket e le autorizzazioni di campo per utente. Modelli note (pagina 44) - definisce blocchi di testo statico che può essere aggiunto a una nota mentre si modifica un ticket. 41

44 Modelli messaggi (pagina 45) - definisce messaggi standard riutilizzabili che possono essere inviati come o visualizzati come messaggi nella casella di entrata di altri utenti. Impostazioni posta in entrata (pagina 48) - crea lettori di utilizzati per reperire messaggi da server POP3 e convertirli in ticket. Variabili procedure (pagina 50) - definisce variabili di procedura, comprese le variabili associate alle politiche di desk assistenza. Politiche (pagina 51), Pianificazioni di copertura (pagina 52) e Vacanze (pagina 53) - definisce le politiche di assistenza. Preferenze per ruolo Desk assistenza > Configura > Preferenze per ruolo La pagina Preferenze per ruolo definisce le preferenze dei ticket per ruolo utente. Le preferenze comprendono: Ritardo invio Codifica colori dei ticket nella tabella di selezione ticket. Selezione delle colonne nella tabella di selezione ticket. Autorizzazioni di campo nell'editor ticket per ruolo utente e definizione di desk assistenza. Preferenze per ruolo può essere sovrascritto da Preferenze per utente (pagina 43). Scheda dati generali Fare clic su una riga del pannello intermedio, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia preferenze ticket per ruolo. Scheda Dati generali > scheda Proprietà ruolo Vari Preferenze Ritardo invio (min.) - Le notifiche in sospeso dei ticket selezionati possono essere fermate utilizzando Interrompi notifiche in Ticket (pagina 15). Questa opzione viene utilizzata assieme a Ritardo invio in Preferenze per ruolo (pagina 42) e Preferenze per utente (pagina 43). Per esempio, se Ritardo invio è impostato a 5 minuti per il ruolo che si sta utilizzando, si hanno 5 minuti per annullare le sospese per un ticket tramite Arresta notifiche. Vale per le righe di ticket che riportano un'icona nella colonna icona della tabella ticket. Arresta notifiche arresta solo le in sospeso in quel momento. Preferenze colore Impostare i codici dei colori per le righe di ticket visualizzate nelle tabelle dei ticket, in base a un benchmark sull'intervallo date. I benchmark disponibili comprendono: Data ultima modifica - data dell'ultima modifica del ticket. Data scadenza - data di scadenza dello stadio corrente di un ticket. La data di scadenza per lo stadio corrente di un ticket può essere usata solo se una procedura obiettivi è collegata a quello stadio tramite la scheda Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure (pagina 40). Creazione - data di creazione del ticket. Per il benchmark dell'intervallo date selezionato è possibile scegliere tre colori: Per i ticket più vecchi di questo numero di giorni - inserire il numero di giorni prima dell'intervallo date selezionato per codificare i colori dei ticket. Usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket più vecchi con il colore rosso. Per i ticket intermedi - usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket intermedi con il colore giallo. 42

45 Per i ticket più recenti di questo numero di giorni - inserire il numero di giorni dopo l'intervallo date selezionato per codificare i colori dei ticket. Usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket recenti con il colore verde. Scheda Dati generali > scheda Colonne ticket Selezionare le colonne visualizzate nella tabella di selezione ticket e l'ordine di visualizzazione. 1. Utilizzare Ctrl+Clic o Maiusc+Clic per selezionare più elementi nella casella di elenco di sinistra. 2. Fare clic sul pulsante con la freccia a destra per spostarli nella casella di elenco di destra. 3. Riordinare la visualizzazione delle colonne nella casella di destra facendo clic sui pulsanti con freccia in alto o freccia in basso. 4. Fare clic su Salva per salvare le preferenze delle colonne ticket. Nota: Le modifiche ad hoc apportate alle selezioni delle colonne nella tabella Ticket (pagina 15) vengono sempre ricordate, anche tra diverse sessioni. Per riportare le selezioni delle colonne alle impostazioni di Preferenze per ruolo, fare clic sul pulsante Valori predefiniti in Sistema > Preferenze. Questo reimposta tutte le preferenze utente in tutto VSA alle impostazioni predefinite. Scheda Set autorizzazioni Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi campo in qualsiasi editor di ticket o editor di articoli KB. Gli utenti con ruolo Master hanno sempre l'accesso autorizzato completo ai campi, indipendentemente dall'assegnazione del tipo ruolo. Per gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo di ruolo Tecnici desk assistenza, le autorizzazioni sui campi determinano quali campi possono essere visualizzati e modificati da un utente all'interno di un editor di ticket o di articoli KB. Le autorizzazioni tipiche comprendono: Modificabile, Sola lettura, Nascosto, o Obbligatorio. Le autorizzazioni sui campi sono definite per ogni combinazione di desk assistenza (o knowledge base) e ruolo utente (o ruolo macchina). Queste autorizzazioni sono inizialmente impostate dal modello di modifica, quando una definizione di desk assistenza è associata inizialmente a un ruolo. È possibile modificare le autorizzazioni dei campi per adeguarle ai requisiti aziendali di ciascun ruolo. Si associano i ruoli alle definizioni di desk assistenza e si impostano le autorizzazioni sui campi utilizzando Preferenze per ruolo (pagina 42) o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli (pagina 40). È possibile specificare un diverso modello di modifica rispetto a quello predefinito, per ogni combinazione di ruolo e desk assistenza. Il modello di modifica predefinito per tutti i ruoli che operano con un desk assistenza è specificato nella scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Informazioni generali (pagina 35). Preferenze per utente Desk assistenza > Configura > Preferenze per utente La pagina Preferenze per utente definisce preferenze specifiche per utente che prevalgono su Preferenze per ruolo (pagina 42). Ogni utente ha accesso alla propria pagina Preferenze per utente. Le preferenze comprendono: Ritardo invio Codifica colori dei ticket nella tabella di selezione ticket. Fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia preferenze ticket per utente. 43

46 Scheda dati generali Vari Preferenze Ritardo invio (min.) - Le notifiche in sospeso dei ticket selezionati possono essere fermate utilizzando Interrompi notifiche in Ticket (pagina 15). Questa opzione viene utilizzata assieme a Ritardo invio in Preferenze per ruolo (pagina 42) e Preferenze per utente (pagina 43). Per esempio, se Ritardo invio è impostato a 5 minuti per il ruolo che si sta utilizzando, si hanno 5 minuti per annullare le sospese per un ticket tramite Arresta notifiche. Vale per le righe di ticket che riportano un'icona nella colonna icona della tabella ticket. Arresta notifiche arresta solo le in sospeso in quel momento. Preferenze colore Impostare i codici dei colori per le righe di ticket visualizzate nelle tabelle dei ticket, in base a un benchmark sull'intervallo date. I benchmark disponibili comprendono: Data ultima modifica - data dell'ultima modifica del ticket. Data scadenza - data di scadenza dello stadio corrente di un ticket. La data di scadenza per lo stadio corrente di un ticket può essere usata solo se una procedura obiettivi è collegata a quello stadio tramite la scheda Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure (pagina 40). Creazione - data di creazione del ticket. Per il benchmark dell'intervallo date selezionato è possibile scegliere tre colori: Per i ticket più vecchi di questo numero di giorni - inserire il numero di giorni prima dell'intervallo date selezionato per codificare i colori dei ticket. Usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket più vecchi con il colore rosso. Per i ticket intermedi - usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket intermedi con il colore giallo. Per i ticket più recenti di questo numero di giorni - inserire il numero di giorni dopo l'intervallo date selezionato per codificare i colori dei ticket. Usare il selezionatore colori per scegliere un colore. Per esempio, si potrebbe codificare i ticket recenti con il colore verde. Modelli Nota Desk assistenza > Configura > Modelli nota La pagina Modelli note definisce blocchi di testo statico che può essere aggiunto a una nota mentre si modifica un ticket. Dopo avere creato il modello nota, è possibile selezionarlo dal menu a tendina Modello nota dell'editor ticket nella sezione Aggiungi nota della scheda Note. Nota: Vedere Modelli messaggi (pagina 45) per un elenco delle proprietà ticket che si possono aggiungere al testo di una nota. Aggiunta / Modifica di un Modello nota Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi Modello nota, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Modifica Modello nota. Inserire i seguenti attributi: Nome - nome del modello nota. Richiesta - breve descrizione di questo modello nota. Questo testo viene visualizzato nel menu a tendina dei modelli note quando si modifica una nota. Risposta - inserire il blocco di testo statico che verrà inserito in una nota quando si seleziona questo modello nota in un ticket. Utilizzare i seguenti pulsanti dell'apposita barra per aggiungere formattazioni speciali al testo: 44

47 - Testo selezionato con collegamento ipertestuale. Potrebbe essere necessario reimpostare i collegamenti copiati e incollati da un'altra fonte. - Copiare il testo selezionato da Microsoft Word e incollarlo nel pannello di testo. - Inserire una tabella. - Inserire una linea orizzontale come percentuale della larghezza, o impostare una larghezza fissa in pixel. - Indentazione testo. - Testo sporgente. - Imposta testo selezionato in ribassato. - Imposta testo selezionato in rialzato. - Rimuovi formattazione del testo selezionato. - Inserisci caratteri speciali e simboli. Nota: È possibile aggiungere un allegato a un modello nota. Modelli messaggio Desk assistenza > Configura > Modelli messaggi La pagina Modelli messaggi - definisce messaggi standard riutilizzabili che possono essere inviati come o visualizzati come messaggi nella casella di entrata di altri utenti. Questi modelli messaggi possono essere selezionati quando si specifica un passo Invia o Invia messaggio all'interno di qualsiasi procedura desk assistenza. Nota: Desk assistenza installa dei modelli di messaggi predefiniti. Questi modelli di messaggi predefiniti vengono utilizzati da uno o più desk assistenza e procedure preconfigurate installate utilizzando la pagina Impostazione (pagina 26). È possibile modificarne i contenuti e salvare le modifiche. Ma se si rinominano o eliminano questi modelli di messaggi predefiniti, essi verranno ricreati durante il ciclo di manutenzione successivo di VSA. Variabili delle procedure I modelli dei messaggi possono risolvere le variabili di procedura nell'oggetto o nel corpo di un messaggio, se la variabile di procedura è compresa tra [= e =]. La variabile deve essere stata definita in precedenza come variabile globale utilizzando Desk assistenza > Variabili di procedura (pagina 50) o essere definita all'interno di un passo Ottieni variabile (pagina 59) prima del passo Invia o Invia messaggio. Nota: Vedere Operazioni con le variabili (pagina 55) per una panoramica delle variabili nelle procedure desk assistenza. Variabili oggetto I modelli dei messaggi possono risolvere le variabili oggetto nell'oggetto o nel corpo di un messaggio, se la variabile oggetto è compresa tra [$ e $]. Possono anche essere incluse nei passaggi Aggiungi note (pagina 59) nelle procedure desk assistenza o in Modelli note (pagina 44). Le variabili oggetto comprendono: [$AllNotes$] - visualizza l'intera cronologia di tutte le note, nascoste e non nascoste. [$AllPublicNotes$] - visualizza l'intera cronologia delle note non nascoste. [$ArchiveFlag$] [$Assignee$] [$Assignee Address$] [$Category$] 45

48 [$Changes$] - visualizza un riepilogo delle modifiche in forma di testo normale, comprese eventuali note appena aggiunte. [$ChangesAsHtml$] - visualizza un riepilogo delle modifiche in formato HTML, comprese eventuali note appena aggiunte. [$ClosedDateTime$] [$CreateDateTime$] [$Description$] [$EditingUserName$] - utente che ha appena modificato il ticket. [$EscalationDateTime$] [$EscalationLevel$] [$FullMachineName$] - nome qualificato macchina e gruppo. Equivalente all'uso di [$Machine$].[$MachineGroup$]. In genere usato con il passo Pianifica procedura in una procedura per eseguire una procedura agente. [$GoalDateTime$] [$LastEditDateTime$] [$Machine$] [$MachineGroup$] [$Manager$] - supervisore di un membro del personale associato a un ticket. Nota: Non è lo stesso del responsabile del reparto cui appartiene il membro dello staff. [$Organization$] [$Owner$] [$Owner Address$] [$PolicyName$] [$Pool$] [$PreviousStage$] [$Priority$] [$ReadFlag$] - se vero, nessun utente ha ancora visualizzato il ticket. Se falso, almeno un utente ha visualizzato il ticket. [$RelatedTicketsAsBulletList$] - restituisce un elenco puntato di ticket correlati. [$RelatedTicketsAsString$] - restituisce un elenco di ID ticket separati da virgola con le descrizioni di riepilogo. [$Resolution$] - visualizza il valore del campo Risoluzione nella scheda Campi del ticket. [$ResolutionDateTime$] [$ResolutionText$] - testo descrittivo inserito con un codice risoluzione. [$ServiceDesk$] [$Severity$] [$SourceType$]- tipo di origine allarme. Vale per i ticket generati da un allarme. 0 - Contatore 1 - Servizio 2 - Processo 3 - SNMP 4 - Avviso 5 - Verifica sistema 6 - KES 7 - Elaboratore log [$Stage$] 46

49 [$StageStartDateTime$] [$Status$] [$Staff $] - visualizza il valore della del contatto. [$Submitter Address$] [$SubmitterName$] [$SubmitterType$] [$Summary$] [$TicketId$] [$TicketURL$] - fornisce un collegamento al ticket in una o messaggio. Desk assistenza Generale Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi Modello messaggio, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia Modello messaggio. Inserire i seguenti attributi: ID - nome del modello messaggio. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Nota: Qualsiasi valore si inserisca in uno dei quattro campi seguenti può essere sovrascritto da un valore nei campi corrispondenti di un passo Invia messaggio o Invia in una procedura. Oggetto - oggetto del modello messaggio. A - destinatari del modello messaggio. Destinatari multipli sono separati da virgola o punto e virgola. Nota: L'eventuale nome utente inserito nel campo A di un modello messaggio viene automaticamente convertito nell'indirizzo corrispondente dell'utente. Per esempio, se l'utente jsmith ha un indirizzo corrispondente pari a lo stesso modello di messaggio, con jsmith nel campo A, può essere utilizzato da un passo Invia messaggio per inviare un messaggio a jsmith e da un passo Invia per inviare un' a Gli indirizzi di ogni utente sono gestiti tramite Sistema > Utenti. Da - mittente del modello messaggio. L'indirizzo Da di una in uscita viene specificato utilizzando il seguente ordine di precedenza: 1. Se nel passaggio Invia di una procedura è presente un indirizzo Da, viene usato quell'indirizzo. 2. Altrimenti il passaggio Invia utilizza l'indirizzo Da fornito da un Desk assistenza > Modello messaggio collegato, se il collegamento esiste e viene specificato un indirizzo Da. 3. Altrimenti il passaggio Invia utilizza l'indirizzo risposta di Desk assistenza > Impostazioni in entrata > Lettore collegato al desk assistenza. Questo collegamento tra il lettore e il desk assistenza vien impostato utilizzando il campo Desk assistenza > Definizioni > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > Altrimenti viene usato l'indirizzo mittente predefinito impostato in Sistema > in uscita. Corpo - inserire il corpo del testo del modello di messaggio. Utilizzare i seguenti pulsanti dell'apposita barra per aggiungere formattazioni speciali al testo: - Testo selezionato con collegamento ipertestuale. Potrebbe essere necessario reimpostare i collegamenti copiati e incollati da un'altra fonte. - Copiare il testo selezionato da Microsoft Word e incollarlo nel pannello di testo. - Inserire una tabella. 47

50 - Inserire una linea orizzontale come percentuale della larghezza, o impostare una larghezza fissa in pixel. - Indentazione testo. - Testo sporgente. - Imposta testo selezionato in ribassato. - Imposta testo selezionato in rialzato. - Rimuovi formattazione del testo selezionato. - Inserisci caratteri speciali e simboli. Nota: È possibile aggiungere un allegato a un modello messaggio. Impostazioni posta in arrivo Desk assistenza > Configura > Impostazioni posta in entrata Le Richieste ticket vengono create quando il Desk assistenza riceve una richiesta per creare un ticket. Le richieste ticket si basano su una in entrata o su un evento di sistema, per esempio le condizioni di allarme. Le Impostazioni posta in entrata (pagina 48) e le procedure collegate al desk assistenza determinano come vengono elaborate in ticket le richieste ticket, quali desk assistenza usare per creare i ticket, e se le richieste ticket sono annullate. Richieste ticket da posta in entrata La pagina Impostazioni posta in entrata specifica uno o più lettori per l'interrogazione degli account POP3. I messaggi di posta elettronica vengono scaricati e usati per creare richieste ticket. È possibile eventualmente specificare una diversa procedura De-Dup richiesta ticket (pagina 57) o Mappatura richiesta ticket (pagina 57) per ogni lettore . Richieste ticket per eventi di sistema Le richieste ticket possono essere create da eventi di sistema, come le condizioni di allarme. Per esempio, è possibile creare un ticket Desk assistenza facendo clic sul collegamento Nuovo ticket... in Monitor > Riepilogo allarmi. Il modulo Desk assistenza deve essere attivato (pagina 33) per elaborare le richieste ticket dagli eventi di sistema. Le Impostazioni posta elettronica in entrata devono essere abilitate. Non è necessario specificare lettori . È possibile eventualmente specificare una unica procedura De-Dup richiesta ticket (pagina 57) o Mappatura richiesta ticket (pagina 57) per elaborare le richieste ticket dagli eventi di sistema. Vedere il comando Valore proprietà testo della ricevuta (pagina 63) per dettagli sul test dei valori delle proprietà delle richieste ticket, compreso l'evento di sistema origine della richiesta ticket. Questo comando IF è disponibile solo in una procedura Mappatura richiesta ticket. Scheda dati generali I seguenti pulsanti di azione valgono per tutti i lettori definiti nella scheda Lettori. Modifica - fare clic per modificare quanto segue: Intervallo polling - specificare la frequenza con cui i lettori si collegheranno agli account . La frequenza di connessione predefinita è 2 minuti. Procedura di mappatura allarmi - la procedura Mappatura richieste ticket da eseguire quando viene creato un ticket da un evento di sistema, come una condizione di allarme. Una procedura Mappatura richieste ticket imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket. Procedura de-dup allarmi - la procedura De-dup richieste ticket da eseguire quando viene creato un ticket da un evento di sistema, come una condizione di allarme. Una procedura De-dup 48

51 richieste ticket confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata. Desk assistenza predefinito allarmi - definizione del desk assistenza da usare per creare ticket dagli allarmi. Può essere sovrascritta dalla Procedura di mappatura allarmi. Connetti ora- interroga immediatamente tutti i lettori . Abilita - abilita il polling da tutti i lettori . Abilita anche l'integrazione allarmi se Desk assistenza è attivato (pagina 33). Disabilita - disabilita il polling di tutti i lettori . Scheda Lettori Nota: Se uno o più lettori non riescono a collegarsi, fare clic su Disabilita, quindi clic su Abilita per re-inizializzare il polling. Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi account , oppure fare clic su un lettore esistente, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia account . Inserire i seguenti attributi: ID - nome del lettore . Nome host - nome host del server POP3. POP3 è l'unico protocollo supportato. Per esempio, pop.yourmail.com. Il server potrebbe richiedere un nome host nel campo Nome host anziché un indirizzo IP se è selezionato anche Usa SSL. Numero porta - numero della porta utilizzata dal servizio POP3. Normalmente è 110 o 995. ID accesso - nome account . Non includere il Per esempio, se l'intero indirizzo è inserire in questo campo acme. Password - password dell'account . Indirizzo per le risposte - specifica l'indirizzo Da per le in uscita. L'indirizzo Da di una in uscita viene specificato utilizzando il seguente ordine di precedenza: 1. Se nel passaggio Invia di una procedura è presente un indirizzo Da, viene usato quell'indirizzo. 2. Altrimenti il passaggio Invia utilizza l'indirizzo Da fornito da un Desk assistenza > Modello messaggio collegato, se il collegamento esiste e viene specificato un indirizzo Da. 3. Altrimenti il passaggio Invia utilizza l'indirizzo risposta di Desk assistenza > Impostazioni in entrata > Lettore collegato al desk assistenza. Questo collegamento tra il lettore e il desk assistenza vien impostato utilizzando il campo Desk assistenza > Definizioni > Dati generali > Valori predefiniti campi standard (pagina 36) > Altrimenti viene usato l'indirizzo mittente predefinito impostato in Sistema > in uscita. Disabilita lettore - se selezionato, la posta elettronica non viene più prelevata dal server POP3. Usa SSL - se selezionato, la comunicazione con il server POP3 viene crittografata tramite SSL. Il POP3 server deve supportare SSL per utilizzare questa funzione. Alcuni sistemi richiedono una connessione POP3 SSL, e il corrispondente numero di porta è 995. Il server di posta elettronica potrebbe richiedere un nome host nel campo Nome host anziché un indirizzo IP se è selezionato anche Usa SSL. Elabora contenuto HTML in di risposta - selezionato di default. Se vuoto, ignora la formattazione HTML nella di risposta e esami solo il messaggio di risposta in testo normale. I messaggi di risposta potrebbero essere formattati in modo incompleto, confondendo l'elaborazione dei messaggi di risposta in entrata. Deselezionare questa casella se le di risposta generano errori quando si tenta di aggiornare il ticket originale. Dup ricevuta - una procedura De-dup richieste ticket confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata. 49

52 Log Mappa ricevuta - una procedura Mappatura richieste ticket imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket. Il log elenca le attività del lettore completate correttamente ed eventuali errori che potrebbero essersi verificati. Contenuti dell' Un lettore può ricevere formattate HTML o con solo testo, con o senza allegati, e aggiungere i contenuti al sistema di gestione ticket. Le formattate RTF non sono supportate. È possibile includere i seguenti tag nell'oggetto o nel corpo del messaggio . I tag non sono sensibili a maiuscolo/minuscolo. Solo ticket esistenti ~ticid='xxx' - accoda il corpo della a un ticket esistente. Ticket esistenti e nuovi ~hide - nasconde la nota. Il tag ~hide stesso viene rimosso. Solo nuovi ticket ~username= xxx - Inserisce automaticamente il valore fornito come xxx nel campo Nome mittente. Nota: Se ~username= xxx non è compreso nell'oggetto o nel corpo della , l'indirizzo Da del mittente della viene utilizzato per compilare il campo Nome mittente. ~user = xxx - Inserisce automaticamente il valore fornito come xxx nel campo mittente. ~assignee= xxx - Assegna il ticket creato a un utente specifico. L'utente deve esistere. ~machineid= xxx.xxx - Assegna il ticket creato a un ID macchina. L'ID macchina deve esistere. ~machinegroup= xxx.xxx - assegna il ticket creato a un ID macchina. L'ID macchina deve esistere. Nota: I seguenti campi vengono definiti dalla definizione del desk assistenza. ~category= xxx - Assegna il ticket creato a una categoria specifica. La categoria deve esistere. ~priority= xxx - Assegna il ticket creato a una priorità specifica. La priorità deve esistere. ~status= xxx - Assegna il ticket creato a uno stato specifico. Lo stato deve esistere. ~severity= xxx - assegna il ticket creato a una gravità specifica. Lo gravità deve esistere. ~customfield= xxx - assegna il ticket creato a un valore specifico di un ID campo personalizzato. L'ID campo personalizzato deve esistere. Variabili delle procedure Desk assistenza > Configura > Variabili procedure La pagina Variabili procedure definisce le variabili usate nelle procedure desk assistenza. Il valore predefinito per una variabile in Variabili procedure può essere sostituito dal valore predefinito per una variabile politica (pagina 51). 50

53 Nota: Desk assistenza installa delle variabili di procedura predefinite. Queste variabili di procedure predefiniti vengono utilizzati da uno o più desk assistenza e procedure preconfigurate installate utilizzando la pagina Impostazione (pagina 26). È possibile modificarne i contenuti e salvare le modifiche. Ma se si eliminano queste variabili di procedure predefinite, esse verranno ricreate durante il ciclo di manutenzione successivo di VSA. Nota: Vedere Operazioni con le variabili (pagina 55) per una panoramica delle variabili nelle procedure desk assistenza. Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi variabile, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia variabile. Inserire i seguenti attributi: Nome - nome della variabile. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - breve descrizione della variabile. Set - il set determina quali tipi di procedure desk assistenza possono usare la variabile. Usare qualsiasi tipo set di variabile in Politiche (pagina 51). È possibile definire due variabili con lo stesso nome purché vengano loro assegnati due gruppi diversi. Le opzioni set comprendono: Stadio Entrata o Uscita Cambio ticket Ann.dup. richiesta ticket Mappatura richiesta ticket Obiettivi Ticket Escalation ticket Tutti - applica a tutti i tipi di procedure. Valore - valore predefinito della variabile. Politiche Desk assistenza > Configura > Politiche La Politica regola il modo di utilizzo di un service desk incluso quando contattarlo, il metodo di contatto, le risorse disponibili ed altri requisiti. Le politiche sono assegnate a un ticket, in quanto ogni ticket viene creato da organizzazione, tipo organizzazione o gruppo macchine. Configurazione politica 1. Definire le ore e i giorni dell'anno in cui un desk assistenza è disponibile per rispondere alle richieste di assistenza tramite Pianificazioni di copertura (pagina 52). Comprende le ore di copertura per le vacanze standard. 2. Definire le ore di copertura per vacanze specifiche utilizzando Vacanze (pagina 53). 3. Definire le politiche che regolano come è possibile utilizzare un servizio utilizzando Politiche. 4. Collegare una politica a un desk assistenza tramite Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Politiche associate (pagina 40). 5. Definire le variabili che si associano alle politiche desk assistenza tramite Variabili procedure (pagina 50). 6. Assegnare le variabili di procedura alle politiche utilizzando la scheda Variabili in Politiche. 7. Usare le variabili delle politiche in procedure (pagina 54) per determinare come sono elaborati i ticket. Un esempio è l'impostazione automatica dei valori delle proprietà in un ticket in base al valore di una politica delle variabili. Scheda dati generali Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi politica, oppure fare clic su una riga del pannello 51

54 centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia politica. Inserire i seguenti attributi: ID - nome della politica. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. Ore politica - assegnare un record Pianificazioni copertura a questa politica. Contattare per - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato per . Contattare per telefono - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato per telefono. Contattare per IM - se selezionato, il desk assistenza può essere contattato tramite messaggeria istantanea. Accesso a Knowledge Base - se selezionato, gli utenti del desk assistenza hanno accesso a un knowledge base. Tempo misurato sulla copertura - se selezionato, obiettivi ed escalation (pagina 54) comprendono Pianificazioni copertura quando si calcolano le escalation. Per esempio, se un nuovo ticket viene creato appena prima che il desk assistenza si fermi per la notte, e l'escalation è pianificata per due ore, l'escalation non si verificherà fino a due ore dopo l'apertura del desk assistenza la mattina successiva. Se deselezionato, viene usato solo il calendario solare. Scheda Variabili Le variabili possono essere assegnate alle politiche. Una volta assegnate le politiche ai ticket, tali ticket possono essere elaborati in modo diverso dalle procedure, in base al valore delle loro variabili di politica. Le procedure possono leggere e sovrascrivere i valori impostati dalle variabili di politica. Selezionare una variabile ed assegnare un valore. Prima di poter assegnare una variabile a una politica, la variabile deve essere stata creata in precedenza tramite Desk assistenza > Variabili procedure (pagina 50). Quando una procedura viene elaborata, il valore predefinito per una variabile di politica ha prevalenza sul valore predefinito per una variabile utilizzando Variabili procedure. Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi variabile, oppure fare clic su una riga nella scheda Variabili, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia variabile. Inserire i seguenti attributi: ID - visualizza il nome della politica selezionata nel pannello intermedio. Variabile - selezionare una variabile definita precedentemente tramite Desk assistenza > Politiche. Valore - inserire un valore alfanumerico. Pianificazioni di copertura Desk assistenza > Configura > Pianificazione di copertura La pagina Pianificazioni copertura indica le ore e i giorni della settimana in cui un desk è disponibile per rispondere alle richieste di assistenza. Un record Pianificazioni copertura viene assegnato a un record Politiche (pagina 51). Tempo misurato a fronte della apertura Se la casella Tempo misurato rispetto alla copertura in Politiche (pagina 51) è selezionata, obiettivi (pagina 58) e escalation (pagina 58) comprendono le Pianificazioni copertura quando si calcolano le escalation. Per esempio, se un nuovo ticket viene creato appena prima che il desk assistenza si fermi per la notte, e l'escalation è pianificata per due ore, l'escalation non si verificherà fino a due ore dopo l'apertura del desk assistenza la mattina successiva. Se deselezionato, viene usato solo il calendario solare. Scheda dati generali Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi ore di copertura, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia ore di copertura. Inserire i seguenti attributi: Nome - nome della pianificazione copertura. Non può essere modificato una volta salvato. Descrizione - Breve descrizione di questo ID. 52

55 Scheda Ore standard Desk assistenza La scheda Ore standard definisce diverse ore di copertura per diversi giorni della settimana o dell'anno. Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi dettagli ore di copertura, oppure fare clic su una riga nella scheda Ore standard, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia dettagli ore di copertura. Inserire i seguenti attributi: Nome - nome del record dettaglio ore di copertura. Giorni di copertura - inserire i giorni di copertura per la settimana o anno. Le opzioni comprendono i singoli giorni della settimana, da lunedì a venerdì, i weekend o periodi specifici di ferie. Le vacanze selezionabili in questo menu a tendina sono definite usando Assistenza > Vacanze (pagina 53). Le vacanze precedenti la data attuale non vengono visualizzate nel menu a tendina. Ore di copertura- Selezionare uno dei seguenti: Nessuna copertura Copertura 24 ore Usa queste ore - se questa opzione è selezionata, è necessario inserire i seguenti campi: Ora inizio - inserire l'ora dei Giorni di copertura in cui inizia la copertura di assistenza. Utilizzare il formato orario a 24 ore. Per esempio, inserire 8 per indicare le otto di mattina. Ora fine - inserire l'ora dei Giorni di copertura in cui termina la copertura di assistenza. Utilizzare il formato orario a 24 ore. Per esempio, inserire 17 per indicare le cinque del pomeriggio. Fuso orario - fuso orario usato per definire quando un desk assistenza è disponibile per ricevere telefonate dai clienti. Nota: Tutti i record vengono registrati utilizzando il fuso orario di KServer. Il fuso orario selezionato influenza solo la modalità di inserimento e visualizzazione nell'interfaccia utente. Giorni festivi predefiniti Non è necessario definire le ore di copertura per ogni giorno di vacanza separatamente. Invece, definire le ore di copertura per un record denominato Vacanze predefinite nel menu a tendina Giorni coperti. In questo modo si aggiungono tutte le ferie nella tabella Vacanze a quella pianificazione di copertura. Se non si definiscono le ore di copertura per vacanze specifiche tramite eccezioni, ogni vacanza nella tabella Vacanze utilizza le ore di copertura definite per le Vacanze predefinite. Giorni festivi Desk assistenza > Configura > Giorni festivi La pagina Giorni festivi viene usata per definire giorni festivi specifici che non sono già elencati come ferie nella scheda Ore standard della pagina Pianificazioni di copertura (pagina 52). Fare clic su Nuovo per visualizzare la finestra Aggiungi vacanza, oppure fare clic su una riga del pannello centrale, quindi fare clic su Modifica per visualizzare la finestra Cambia vacanza. Inserire i seguenti attributi: Descrizione - nome del giorno festivo. L'identificatore del pannello intermedio non può essere modificato una volta salvato. Data - inserire la data solare della giornata festiva. Giorni festivi predefiniti Non è necessario definire le ore di copertura per ogni giorno di vacanza separatamente. Invece, definire le ore di copertura per un record denominato Vacanze predefinite nel menu a tendina Giorni coperti. In questo modo si aggiungono tutte le ferie nella tabella Vacanze a quella pianificazione di copertura. Se non si definiscono le ore di copertura per vacanze specifiche tramite eccezioni, ogni vacanza nella tabella Vacanze utilizza le ore di copertura definite per le Vacanze predefinite. 53

56 Definizione procedure Desk assistenza > Procedure Desk assistenza Le procedure Desk assistenza automatizzano l'elaborazione di ticket e le richieste di ticket. Tutte le procedure di desk assistenza sono create e strutturate in modo simile. Procedure evento Le procedure eventi vengono eseguite non appena si verifica un evento di sistema. Accesso o uscita da uno stadio (pagina 56) - viene eseguita quando un ticket entra o esce da uno stadio. Cambio ticket (pagina 57) - viene eseguita ogni volta che un ticket viene modificato. Sottoprocedure (pagina 59) - viene eseguita quando è lanciata da un'altra procedura desk assistenza. Le seguenti procedure eventi valgono per le richieste ticket elaborate utilizzando Impostazioni in entrata (pagina 48). De-dup richieste ticket (pagina 57) - confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata. Mappatura richieste ticket (pagina 57) - imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket. Procedure pianificate Le procedure pianificate vengono eseguite dopo un certo periodo specificato dal verificarsi di un evento di sistema. Obiettivo (pagina 58) - viene eseguita dopo un periodo di tempo specifico per registrare, di solito, se un obiettivo è stato raggiunto o meno. Escalation (pagina 58) - viene eseguita dopo un certo periodo di tempo usualmente con lo scopo di adeguare un ticket ad un altro livello di servizio. Ulteriori argomenti Editor di procedure (pagina 54) Operazioni con le variabili (pagina 55) Diritti cartelle Comando Desk assistenza IF-ELSE e STEP (pagina 59) Editor di procedure In qualsiasi albero cartelle di una procedura desk assistenza, fare clic su Nuova procedura o Modifica procedura per visualizzare l'editor procedure. Il pannello di sinistra delinea l'intera procedura. Il pannello di destra visualizza i parametri di ogni comando. Nota: Vedere Comandi Desk assistenza IF-ELSE-STEP (pagina 59) per una spiegazione dettagliata dei parametri di ogni comando. Titolo Questo è il primo passo della procedura, in cui è possibile impostare il nome e la descrizione della procedura. 54

57 Pulsanti di azione Aggiungi/Rimuovi Else - Aggiunge o rimuove il corrispondente comando Else per un comando IF selezionato. Viene visualizzato solo se è selezionato un comando IF. Nuovo Step - Crea un passo sotto il comando selezionato. Nuovo IF - Crea una coppia di comandi IF-Else sotto il comando selezionato. Cancella - Cancella il comando Step, IF o Else selezionato. Chiusura dell'editor Salva e Chiudi - Salva e chiude la procedura. Salva - Salva la procedura. Salva con nome - Salva la procedura con un nome diverso. Annulla - Annulla le modifiche apportate alla procedura. Drag and Drop - Trascinare un comando e rilasciarlo sopra un altro comando. - Trascinare un comando e rilasciarlo sotto un altro comando. - Trascinare un comando e rilasciarlo in mezzo a un altro comando. - Trascinare un comando sul Titolo di una procedura, su un comando IF o Else e aggiungerlo come comando figlio. Linee guida Fare clic su un comando Step, IF o Else di una procedura per vederne le proprietà nel pannello a destra. Queste proprietà possono essere modificate immediatamente. All'interno dei comandi IF o Else è possibile nidificare più passaggi. È possibile eliminare un comando Else senza eliminare il corrispondente comando IF. È possibile impostare uno Step per permettere a una procedura di proseguire la sua esecuzione anche in caso di errore in quello specifico Step. È possibile nidifcare procedure entro procedure tramite il comando Esegui una sotto-procedura comune. Operazioni con le variabili Le seguenti linee guida valgono per qualsiasi procedura desk assistenza. Variabili di procedure globali - le variabili di procedure globali sono definite utilizzando Desk assistenza > Variabili di procedure (pagina 50). La stessa variabile globale può essere applicata a qualsiasi procedura eseguita da qualsiasi desk assistenza. Il comando Controlla una variabile (pagina 62) testa il valore di una variabile in una procedura. Il valore di una variabile globale può essere modificato utilizzando il comando Ottieni una variabile (pagina 66), ma quel valore persiste solo per la durata della procedura. All'interno di una procedura, una variabile globale viene referenziata in testo racchiudendone il nome tra [= e =]. Esempio: [=nomevariabile=]. Le variabili globali sono definite da nome e tipo set. Per esempio, una variabile globale potrebbe essere chiamata nomevariabile e usare il tipo set Tutto.Il tipo set Tutto significa che la variabile globale può essere usata in qualsiasi procedura. Se una variabile è definita utilizzando un tipo di set per una procedura specifica, può essere usata solo nel procedure che corrispondono al quel tipo set. Per esempio, una variabile definita usando il tipo set Obiettivo può essere usata solo nelle procedure Obiettivi ticket. 55

58 Una variabile globale di qualsiasi tipo set può essere associata a una politica. Le Politiche (pagina 51) ignorano il tipo set assegnato alla variabile globale. Variabili specifiche per procedure - all'interno di una procedura è possibile creare una variabile specifica di procedura utilizzando il comando Ottieni una variabile (pagina 66) e assegnandole un valore. A differenza delle variabili globali, l'ambito di una variabile di procedura vale solo per la procedura in cui è stata creata. Come le variabili globali, una variabile globale viene referenziata in testo racchiudendone il nome tra [= e =]. Esempio: [=nomevariabile=]. Variabili oggetto - le variabili oggetto fanno riferimento al valore dei campi in VSA. Le variabili oggetto si distinguono racchiudendo il loro nome in testo tra [$ e $]. Esempio: [$machine$]. Tipi di variabili oggetto comprendono[$ticketid$] o [$Organization$] o [$Status$]. L'elenco completo delle variabili oggetto disponibili è riportato in Desk assistenza > Modelli messaggi (pagina 45). Come le variabili globali e le variabili di procedura, il valore delle variabili oggetto può essere testato con comandi IF. Impostazione per la variabile oggetto [$Manager$]: Creare una organizzazione. Creare un reparto all'interno di quell'organizzazione. Creare un primo membro del personale assegnato a quel reparto. Creare un secondo membro del personale assegnato a quel reparto. Nel record Personale c'è un campo denominato Supervisore. Assegnare il secondo membro del personale come Supervisore del primo membro. Creare un ticket e assegnare il primo membro del personale, quello con un Supervisore, al ticket. Il nome del Supervisore non compare nel ticket. Salvare il ticket. Una procedura associata, come l'entrata in uno stadio o la modifica al ticket possono ora verificare se la variabile oggetto [$Manager$] del ticket è uguale al nome del primo membro del personale. Sensibilità maiuscolo/minuscolo - tutti i tre tipi di nomi delle variabili sono sensibili a maiuscolo/minuscolo. Dove usata - una volta create, le variabili possono essere inserite, nel formato tra caratteri, in qualsiasi campo di inserimento testo visualizzato da una casella di dialogo IF-ELSE-STEP. Modelli messaggi - le variabili oggetto, le variabili globali e le variabili di procedura possono essere risolte in modelli di messaggi. L'eventuale nome utente inserito nel campo A di un modello messaggio viene automaticamente convertito nell'indirizzo corrispondente dell'utente. Per esempio, se l'utente jsmith ha un indirizzo corrispondente pari a lo stesso modello di messaggio, con jsmith nel campo A, può essere utilizzato da un passo Invia messaggio per inviare un messaggio a jsmith e da un passo Invia per inviare un' a Gli indirizzi di ogni utente sono gestiti tramite Sistema > Utenti. Stadio Entrata o Uscita Definizione procedure > Stadio Entrata o Uscita Una procedura Accesso o uscita da uno stadio viene eseguita quando un ticket passa a uno stadio specificato. Le procedure sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure (pagina 40). 56

59 Ordinamento delle procedure Desk assistenza Se si modifica manualmente una procedura di stadio, viene eseguita prima la procedura di uscita dallo stadio, quindi la procedura di entrata per il nuovo stadio, quindi, per terza, viene eseguita la procedura modifica ticket. Se si imposta un ticket a uno stadio durante una procedura, la procedura attende durante l'esecuzione della procedura di uscita dallo stadio per lo stadio corrente, quindi attende mentre viene eseguita la procedura di entrata per il nuovo stadio, poi riprende l'esecuzione del resto della procedura da quel punto. Cambio ticket Definizioni procedure > Cambio ticket Si esegue un Cambio ticket ogni volta che un ticket viene modificato. Usualmente le procedure di Modifica ticket avvisano il proprietario, assegnatario o richiedente sull aggiornamento di un ticket. Le procedure di Modifica ticket sono collegate all'intera definizione del desk assistenza utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Dati generali > Procedure (pagina 37). Ordinamento delle procedure Se si modifica manualmente una procedura di stadio, viene eseguita prima la procedura di uscita dallo stadio, quindi la procedura di entrata per il nuovo stadio, quindi, per terza, viene eseguita la procedura modifica ticket. Se si imposta un ticket a uno stadio durante una procedura, la procedura attende durante l'esecuzione della procedura di uscita dallo stadio per lo stadio corrente, quindi attende mentre viene eseguita la procedura di entrata per il nuovo stadio, poi riprende l'esecuzione del resto della procedura da quel punto. Ann.dup. richiesta ticket Definizione procedure > Ann.dup. richiesta ticket Una procedura De-dup richieste ticket confronta una richiesta ticket con i ticket esistenti per determinare se la richiesta ticket è un duplicato. Se una richiesta ticket è un duplicato di un ticket esistente, la richiesta ticket è annullata. Le Richieste ticket vengono create quando il Desk assistenza riceve una richiesta per creare un ticket. Le richieste ticket si basano su una in entrata o su un evento di sistema, per esempio le condizioni di allarme. Le Impostazioni posta in entrata (pagina 48) e le procedure collegate al desk assistenza determinano come vengono elaborate in ticket le richieste ticket, quali desk assistenza usare per creare i ticket, e se le richieste ticket sono annullate. Vedere il comando Test per richieste duplicate (pagina 62) per dettagli sul confronto tra richieste ticket e ticket esistenti. Questo comando IF è disponibile solo in una procedura De-dup richieste ticket. Mappatura richiesta ticket Definizioni procedure > Mappatura richiesta ticket Una procedura Mappatura richieste ticket imposta gli attributi di una richiesta ticket, appena prima che il ticket venga creato, compresa la definizione desk assistenza usata per creare il ticket. Le Richieste ticket vengono create quando il Desk assistenza riceve una richiesta per creare un ticket. Le richieste ticket si basano su una in entrata o su un evento di sistema, per esempio le condizioni di allarme. Le Impostazioni posta in entrata (pagina 48) e le procedure collegate al desk assistenza determinano come vengono elaborate in ticket le richieste ticket, quali desk assistenza usare per creare i ticket, e se le richieste ticket sono annullate. Vedere il comando Valore proprietà testo della ricevuta (pagina 63) per dettagli sul test dei valori delle proprietà delle richieste ticket, compreso l'evento di sistema origine della richiesta ticket. Questo 57

60 comando IF è disponibile solo in una procedura Mappatura richiesta ticket. Obiettivo Definizione procedure > Obiettivo Una procedura Obiettivo viene eseguita dopo un periodo di tempo specifico per registrare, di solito, se un obiettivo è stato raggiunto o meno. Procedure obiettivo per ticket Una procedura obiettivo è collegata a una definizione desk assistenza utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Dati generali > Procedure (pagina 37). L'obiettivo del ticket imposta la data scadenza per l'intero ticket. L'editor del ticket visualizza la data scadenza del ticket. La data scadenza del ticket può essere impostata utilizzando il comando Imposta tempo obiettivo ticket (pagina 68). I tempi obiettivo per i ticket possono essere messi in pausa e fatti ripartire tramite i comandi Pausa obiettivo ticket (pagina 67) e Riprendi obiettivo ticket (pagina 67). Procedure obiettivo per stadi Le procedure obiettivo sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure (pagina 40). Una procedura obiettivo stadio avvia l'orologio dell'obiettivo non appena il ticket entra nello stadio. L'attivazione di una procedura obiettivo stadio viene annullata non appena il ticket esce da quello stadio. Il tempo obiettivo per uno stadio può essere impostato utilizzando il comando Imposta tempo obiettivo (pagina 68). Questo prevale sul tempo obiettivo predefinito impostato nel record stadio. La codifica colori per data scadenza in Preferenze per ruolo (pagina 42) è determinata da una procedura obiettivo collegata a uno stadio. I tempi obiettivo per gli stadi possono essere messi in pausa e fatti ripartire tramite i comandi Pausa obiettivo stadio (pagina 67) e Riprendi obiettivo stadio (pagina 67). A differenza delle escalation (pagina 58), i "livelli" di obiettivo non esistono. Ce ne è uno solo per ogni stadio. Escalation Definizione procedure > Escalation Una procedura di Escalation viene eseguita dopo un certo periodo di tempo usualmente con lo scopo di adeguare un ticket ad un altro livello di servizio. Le procedure di escalation sono collegate a stadi utilizzando la scheda Desk assistenza > Definizioni > Elaborazione > Stadio > Procedure (pagina 40). Una escalation di stadio avvia l'orologio dell'escalation non appena il ticket entra nello stadio. La procedura di escalation, compresi tutti i suoi livelli, viene annullata quando si esce dallo stadio del ticket. Il tempo di escalation per uno stadio può essere impostato utilizzando il comando Imposta tempo escalation (pagina 68). Questo prevale sul tempo escalation predefinito impostato nel record stadio. Livelli di escalation Una procedura di escalation può essere attivata per l'esecuzione diverse volte, in base al livello di escalation del ticket. Ogni volta che il ticket non riesce ad uscire dallo stadio, il livello di escalation del ticket aumenta di uno. Quindi uno stadio inizia con un valore di livello di escalation uguale a zero. Dopo il verificarsi della prima escalation, il livello di escalation è uguale a uno, e così via. 58

61 Quando si esce da uno stadio tutti i livelli di escalation per lo stadio corrente del ticket sono annullati. È possibile configurare delle procedure per testare la proprietà Livello escalation tramite il comando Testa valore proprietà del nuovo ticket (pagina 63). I Modelli messaggi (pagina 45) e Modelli note (pagina 44) possono comprendere il livello di escalation di un ticket nel testo utilizzando la notazione [$EscalationLevel$]. Una procedura di escalation ticket può reimpostare il livello di escalation e il suo tempo utilizzando il comando Imposta tempo escalation (pagina 68). Ogni procedura di escalation che viene eseguita imposta l'esecuzione del successivo evento di escalation. Esempio: Sottoprocedure Definizione procedure > Sottoprocedure Una Sottoprocedure viene eseguita quando è lanciata da un'altra procedura desk assistenza. Ciò permette di mantenere un'unica sottoprocedura ed eseguirla ripetutamente. Le sottoprocedure sono eseguite usando il comando Esegui sottoprocedura comune (pagina 66). Qualsiasi tipo di procedura può eseguire una sottoprocedura. L'esecuzione delle procedure può essere nidificata fino a 10 livelli. Comandi Desk assistenza IF-ELSE-STEP Il seguente è un riepilogo delle istruzioni IF-ELSE e STEP usate nelle procedure Desk assistenza. Istruzioni IF-ELSE-STEP Controlla una variabile (pagina 62) Prove per richieste duplicate (pagina 62) Prova un campo personalizzato del ticket (pagina 63) Prova un valore proprietà del nuovo ticket (pagina 63) Prova un valore proprietà della ricevuta (pagina 63) Valuta una variabile fornita. Confronta l' in entrata per determinare se è un duplicato di un ticket esistente. Confronta un valore di campo personalizzato in un ticket con un valore o una variabile specificati. Confronta un valore di un campo in un ticket con un valore o una variabile specificati. Confronta un valore di un campo in una in entrata con un valore o una variabile specificati. Istruzioni STEP Aggiungi una Nota (pagina 65) Aggiunge una nota al ticket in elaborazione dalla procedura. 59

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0 Kaseya 2 Amministrazione utenti Guida di avvio rapido per VSA 6,0 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector

Dettagli

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0 Kaseya 2 Configurazione del monitoraggio Guida di avvio rapido per VSA 6,0 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private

Dettagli

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0

Kaseya 2. Guida di avvio rapido. per VSA 6,0 Kaseya 2 Configurazione e implementazione agenti Guida di avvio rapido per VSA 6,0 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public

Dettagli

Guida utente. Versione 3,0

Guida utente. Versione 3,0 Kaseya Desktop Policy and Migration Guida utente Versione 3,0 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT

Dettagli

Kaseya 2. Guida utente. Versione 3,1

Kaseya 2. Guida utente. Versione 3,1 Kaseya 2 Backup and Disaster Recovery Guida utente Versione 3,1 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector

Dettagli

Avvio ed Amministrazione

Avvio ed Amministrazione Microsoft Volume Licensing Service Center Avvio ed Amministrazione 2 Avvio ed Amministrazione Microsoft Volume Licensing Service Center... 3 Avvio di VLSC...3 Per creare un account Microsoft... 3 Registrazione

Dettagli

Retrospect 9 per Mac Appendice al Manuale per l'utente

Retrospect 9 per Mac Appendice al Manuale per l'utente Retrospect 9 per Mac Appendice al Manuale per l'utente 2 Retrospect 9 Manuale dell'utente Appendice www.retrospect.com 2011 Retrospect, Inc. Tutti i diritti riservati. Manuale per l'utente Retrospect 9,

Dettagli

Guida all'amministrazione. BlackBerry Professional Software per Microsoft Exchange. Versione: 4.1 Service Pack: 4

Guida all'amministrazione. BlackBerry Professional Software per Microsoft Exchange. Versione: 4.1 Service Pack: 4 BlackBerry Professional Software per Microsoft Exchange Versione: 4.1 Service Pack: 4 SWD-313211-0911044452-004 Indice 1 Gestione degli account utente... 7 Aggiunta di un account utente... 7 Aggiunta manuale

Dettagli

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento SOFTWARE PER L ARCHIVIAZIONE

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento SOFTWARE PER L ARCHIVIAZIONE APPROFONDIMENTO ICT Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto Approfondimento SOFTWARE PER L ARCHIVIAZIONE ORGANISMO BILATERALE PER LA FORMAZIONE IN CAMPANIA INDICE SOFTWARE PER

Dettagli

Digitando nel browser https://db.issfacilityservices.it si accede al portale. (disponibile da 2/7/12)

Digitando nel browser https://db.issfacilityservices.it si accede al portale. (disponibile da 2/7/12) Manuale utente per l ordine online del materiale pubblicitario e modulistica, biglietti da visita e timbri Versione 1.0 del 18/6/12 Login Digitando nel browser https://db.issfacilityservices.it si accede

Dettagli

Retrospect 10 per Mac Appendice alla Guida per l'utente

Retrospect 10 per Mac Appendice alla Guida per l'utente Retrospect 10 per Mac Appendice alla Guida per l'utente 2 Appendice alla Guida per l'utente di Retrospect 10 www.retrospect.com 2012 Retrospect Inc. Tutti i diritti riservati. Guida per l'utente di Retrospect

Dettagli

MODULO 5 Basi di dati (database)

MODULO 5 Basi di dati (database) MODULO 5 Basi di dati (database) I contenuti del modulo: questo modulo riguarda la conoscenza da parte del candidato dei concetti fondamentali sulle basi di dati e la sua capacità di utilizzarli. Il modulo

Dettagli

Junos Pulse per BlackBerry

Junos Pulse per BlackBerry Junos Pulse per BlackBerry Guida utente Versione 4.0 Giugno 2012 R1 Copyright 2012, Juniper Networks, Inc. Juniper Networks, Junos, Steel-Belted Radius, NetScreen e ScreenOS sono marchi registrati di Juniper

Dettagli

Stampa unione I: utilizzare la stampa unione per spedizioni di massa

Stampa unione I: utilizzare la stampa unione per spedizioni di massa Stampa unione I: utilizzare la stampa unione per spedizioni di massa Funzionamento La stampa unione è costituita da tre elementi diversi. La stampa unione prevede l'utilizzo di tre elementi diversi: Il

Dettagli

REALIZZAZIONE DI REPORT MEDIANTE MICROSOFT EXCEL 2007

REALIZZAZIONE DI REPORT MEDIANTE MICROSOFT EXCEL 2007 SISTEMA A SUPPORTO DEI PROCESSI DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE NELLE ORGANIZZAZIONI PUBBLICHE REALIZZAZIONE DI REPORT MEDIANTE MICROSOFT EXCEL 2007 Copyright 2010 CSIO Società di Informatica

Dettagli

Guida all'installazione. per ver. 6.3 e tutti i moduli aggiuntivi

Guida all'installazione. per ver. 6.3 e tutti i moduli aggiuntivi Kaseya Server Setup Guida all'installazione per ver. 6.3 e tutti i moduli aggiuntivi April 4, 2013 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public

Dettagli

Kaseya 2. Guida utente. Versione 2,1

Kaseya 2. Guida utente. Versione 2,1 Kaseya 2 Kaseya Endpoint Security Guida utente Versione 2,1 June 11, 2010 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations.

Dettagli

Prof. Antonio Sestini

Prof. Antonio Sestini Prof. Antonio Sestini 1 - Formattazione Disposizione del testo intorno ad una tabella Selezionare la tabella Dal menù contestuale scegliere il comando «proprietà» Selezionare lo stile di disposizione del

Dettagli

Impostazione e gestione degli strumenti di assistenza clienti

Impostazione e gestione degli strumenti di assistenza clienti Impostazione e gestione degli strumenti di assistenza clienti Guida dell'utente, Summer 15 @salesforcedocs Copyright 2000 2015 salesforce.com, inc. Tutti i diritti riservati. Salesforce è un marchio registrato

Dettagli

UltraSMS. Introduzione. 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni

UltraSMS. Introduzione. 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni UltraSMS Introduzione 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni 2. Gestire Contatti 2.1 Inserire/modificare/cancellare un contatto 2.2 Importare i contatti da Outlook 2.3 Creare una lista di numeri

Dettagli

UltraSMS. Introduzione. 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni

UltraSMS. Introduzione. 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni UltraSMS Introduzione 1. Primo Avvio 1.1 Installazione 1.2 Impostazioni 2. Gestire Contatti 2.1 Inserire/modificare/cancellare un contatto 2.2 Importare i contatti da Outlook 2.3 Creare una lista di numeri

Dettagli

Spam Manager. Manuale dell utente

Spam Manager. Manuale dell utente Spam Manager Manuale dell utente Manuale dell utente di Spam Manager Versione di Documentazione: 1.0 Informativa legale Informativa di carattere legale. Copyright 2013 Symantec Corporation. Tutti i diritti

Dettagli

GFI Product Manual. ReportPack

GFI Product Manual. ReportPack GFI Product Manual ReportPack http://www.gfi.com info@gfi.com Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifiche senza preavviso. Salvo se indicato diversamente, le società, i nomi

Dettagli

Database Modulo 3 DEFINIRE LE CHIAVI

Database Modulo 3 DEFINIRE LE CHIAVI Database Modulo 3 DEFINIRE LE CHIAVI Nell organizzazione di un archivio informatizzato è indispensabile poter definire univocamente le informazioni in esso inserite. Tale esigenza è abbastanza ovvia se

Dettagli

BlackBerry Desktop Software. Versione: 7.1. Manuale dell'utente

BlackBerry Desktop Software. Versione: 7.1. Manuale dell'utente BlackBerry Desktop Software Versione: 7.1 Manuale dell'utente Pubblicato: 2012-06-05 SWD-20120605130923628 Indice Informazioni di base... 7 Informazioni su BlackBerry Desktop Software... 7 Configurazione

Dettagli

CA Product Vision. Guida introduttiva

CA Product Vision. Guida introduttiva CA Product Vision Guida introduttiva Winter 2011 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti indicata come

Dettagli

Impostare il browser per navigare in sicurezza Opzioni di protezione

Impostare il browser per navigare in sicurezza Opzioni di protezione Impostare il browser per navigare in sicurezza Opzioni di protezione Data la crescente necessità di sicurezza e tutela dei propri dati durante la navigazione in rete, anche gli stessi browser si sono aggiornati,

Dettagli

Guida introduttiva. Versione 7.0.0 Software

Guida introduttiva. Versione 7.0.0 Software Guida introduttiva Versione 7.0.0 Software Installazione del software - Sommario Panoramica sulla distribuzione del software CommNet Server Windows Windows Cluster - Virtual Server Abilitatore SNMP CommNet

Dettagli

BlackBerry Internet Service Versione: 3.1. Manuale dell'utente

BlackBerry Internet Service Versione: 3.1. Manuale dell'utente BlackBerry Internet Service Versione: 3.1 Manuale dell'utente SWDT987396-1026956-0512110918-004 Indice Guida introduttiva... 2 Informazioni sui piani di servizi di messaggistica di BlackBerry Internet

Dettagli

Tekla Structures Guida condivisione modello Tekla. Versione del prodotto 21.0 marzo 2015. 2015 Tekla Corporation

Tekla Structures Guida condivisione modello Tekla. Versione del prodotto 21.0 marzo 2015. 2015 Tekla Corporation Tekla Structures Guida condivisione modello Tekla Versione del prodotto 21.0 marzo 2015 2015 Tekla Corporation Indice 1 Tekla Model Sharing... 3 1.1 Prerequisiti per Tekla Model Sharing...4 1.2 Licenze

Dettagli

bla bla Documents Manuale utente

bla bla Documents Manuale utente bla bla Documents Manuale utente Documents Documents: Manuale utente Data di pubblicazione lunedì, 14. settembre 2015 Version 7.8.0 Diritto d'autore 2006-2013 OPEN-XCHANGE Inc., Questo documento è proprietà

Dettagli

Installazione del software - Sommario

Installazione del software - Sommario Guida introduttiva Installazione del software - Sommario Panoramica sulla distribuzione del software CommNet Server Windows Cluster Windows - Virtual Server CommNet Agent Windows Cluster Windows - Virtual

Dettagli

Posta Elettronica Certificata

Posta Elettronica Certificata Posta Elettronica Certificata Guida all amministrazione del servizio MINIMANU.IT.DMPS1400 002 Posta Elettronica Certificata Manuale di amministrazione del servizio PEC di Telecom Italia Trust Technologies

Dettagli

Microsoft Access 2000

Microsoft Access 2000 Microsoft Access 2000 Corso introduttivo per l ECDL 2004 Pieralberto Boasso Indice Lezione 1: le basi Lezione 2: le tabelle Lezione 3: creazione di tabelle Lezione 4: le query Lezione 5: le maschere Lezione

Dettagli

CA Clarity PPM. Guida base per l'utente. Versione 14.1.00

CA Clarity PPM. Guida base per l'utente. Versione 14.1.00 CA Clarity PPM Guida base per l'utente Versione 14.1.00 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti indicata

Dettagli

CA Desktop Migration Manager

CA Desktop Migration Manager CA Desktop Migration Manager DMM Deployment Setup Versione 12.8 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti

Dettagli

Che cos'è un modulo? pulsanti di opzione caselle di controllo caselle di riepilogo

Che cos'è un modulo? pulsanti di opzione caselle di controllo caselle di riepilogo Creazione di moduli Creazione di moduli Che cos'è un modulo? Un elenco di domande accompagnato da aree in cui è possibile scrivere le risposte, selezionare opzioni. Il modulo di un sito Web viene utilizzato

Dettagli

Versione 4.0 Personalizzazione per Mago.Net

Versione 4.0 Personalizzazione per Mago.Net Manuale Utente Versione 4.0 Personalizzazione per Mago.Net Copyright 2004-2005 Tutti i diritti riservati Rev. 2.01 del 19/09/2003 Importazione Listini Fornitore Ver. 2.60.40 e successive Importazione

Dettagli

CA Agile Vision. Guida introduttiva

CA Agile Vision. Guida introduttiva CA Agile Vision Guida introduttiva Winter 2011 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti indicata come "Documentazione"),

Dettagli

Manuale dell'applicazione SMS

Manuale dell'applicazione SMS Manuale dell'applicazione SMS Copyright 1998-2002 Palm, Inc. Tutti i diritti riservati. Graffiti, HotSync e Palm OS sono marchi registrati di Palm, Inc.. Il logo HotSync, Palm e il logo Palm sono marchi

Dettagli

Dell SupportAssist per PC e tablet Guida dell'utente

Dell SupportAssist per PC e tablet Guida dell'utente Dell SupportAssist per PC e tablet Guida dell'utente Messaggi di N.B., Attenzione e Avvertenza N.B.: Un messaggio di N.B. indica informazioni importanti che contribuiscono a migliorare l'utilizzo del computer.

Dettagli

Uso del computer e gestione dei file

Uso del computer e gestione dei file Uso del computer e gestione dei file Sommario Uso del computer e gestione dei file... 3 Sistema Operativo Windows... 3 Avvio di Windows... 3 Desktop... 3 Il mouse... 4 Spostare le icone... 4 Barra delle

Dettagli

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Nozioni fondamentali della progettazione di database.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Nozioni fondamentali della progettazione di database. 1 di 13 22/04/2012 250 Supporto / Access / Guida e procedure di Access 2007 / Tabelle Guida alle relazioni tra tabelle Si applica a: Microsoft Office Access 2007 Uno degli obiettivi di una buona strutturazione

Dettagli

Notifica sul Copyright

Notifica sul Copyright Parallels Panel Notifica sul Copyright ISBN: N/A Parallels 660 SW 39 th Street Suite 205 Renton, Washington 98057 USA Telefono: +1 (425) 282 6400 Fax: +1 (425) 282 6444 Copyright 1999-2009, Parallels,

Dettagli

Symantec Enterprise Vault

Symantec Enterprise Vault Symantec Enterprise Vault Guida per gli utenti di Microsoft Outlook 2003/2007 9.0 Symantec Enterprise Vault: Guida per gli utenti di Microsoft Outlook 2003/2007 Il software descritto nel presente documento

Dettagli

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight CA Business Service Insight Guida alla Visualizzazione delle relazioni di business 8.2 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente

Dettagli

Posta Elettronica PERSOCIV. WEBMAIL - manuale utente -

Posta Elettronica PERSOCIV. WEBMAIL - manuale utente - Posta Elettronica PERSOCIV WEBMAIL - manuale utente - versione 1.1 25 Novembre 2008 Pagina 1 di 30 Elenco delle Modifiche: Num. Data Pag. Contenuto 1 07/11/2008 4 Aggiornamento della premessa. 2 07/11/2008

Dettagli

TRENDAGENTI - Manuale Utente

TRENDAGENTI - Manuale Utente TRENDAGENTI - Manuale Utente Indice: Introduzione...02 La schermata principale...02 Sincronizzazione e download immagini...03 Modifica delle Impostazioni...05 Catalogo...06 Creazione e Gestione Clienti...07

Dettagli

Download, Codici Product Key, Sottoscrizioni e Online Services

Download, Codici Product Key, Sottoscrizioni e Online Services Microsoft Volume Licensing Service Center Download, Codici Product Key, Sottoscrizioni e Online Services 2 Download, Codici Key, Sottoscrizioni e Servizi online Microsoft Volume Licensing Service Center...

Dettagli

FileMaker Pro 12. Guida di FileMaker Server

FileMaker Pro 12. Guida di FileMaker Server FileMaker Pro 12 Guida di FileMaker Server 2007 2012 FileMaker, Inc. Tutti i diritti riservati. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, California 95054 FileMaker è un marchio di FileMaker,

Dettagli

ESET NOD32 Antivirus 4 per Linux Desktop. Guida all'avvio rapido

ESET NOD32 Antivirus 4 per Linux Desktop. Guida all'avvio rapido ESET NOD32 Antivirus 4 per Linux Desktop Guida all'avvio rapido ESET NOD32 Antivirus 4 fornisce una protezione all'avanguardia per il computer contro codici dannosi. Basato sul motore di scansione ThreatSense

Dettagli

FileMaker Server 13. Guida alla configurazione dell'installazione in rete

FileMaker Server 13. Guida alla configurazione dell'installazione in rete FileMaker Server 13 Guida alla configurazione dell'installazione in rete 2007-2013 FileMaker, Inc. Tutti i diritti riservati. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, California 95054 Stati

Dettagli

Spam Manager. Guida per l'amministratore di quarantena

Spam Manager. Guida per l'amministratore di quarantena Spam Manager Guida per l'amministratore di quarantena Guida per l'amministratore di quarantena di Spam Manager Versione di Documentazione: 1.0 Informativa legale Informativa di carattere legale. Copyright

Dettagli

Posta Elettronica Certificata Manuale di amministrazione semplificata del servizio PEC di TI Trust Technologies Documento ad uso pubblico Pag. 1 di 33 Indice degli argoment nti 1 Introduzione... 3 2 Caratteristiche

Dettagli

Mon Ami 3000 Touch Interfaccia di vendita semplificata per monitor touchscreen

Mon Ami 3000 Touch Interfaccia di vendita semplificata per monitor touchscreen Prerequisiti Mon Ami 3000 Touch Interfaccia di vendita semplificata per monitor touchscreen L opzione Touch è disponibile per le versioni Vendite, Azienda Light e Azienda Pro; per sfruttarne al meglio

Dettagli

MANUALE UTENTE. TeamPortal Console Dipendente 20120200

MANUALE UTENTE. TeamPortal Console Dipendente 20120200 MANUALE UTENTE INTRODUZIONE... 3 PERMESSI (ACLA / ACLE)... 4 FUNZIONI DISPONIBILI... 5 Menu del modulo Consolle... 5 Documenti dipendente... 7 Cronologia / Novità...7 Consultazione documenti...8 Ricerca...

Dettagli

Il tuo manuale d'uso. BLACKBERRY INTERNET SERVICE http://it.yourpdfguides.com/dref/1117397

Il tuo manuale d'uso. BLACKBERRY INTERNET SERVICE http://it.yourpdfguides.com/dref/1117397 Può anche leggere le raccomandazioni fatte nel manuale d uso, nel manuale tecnico o nella guida di installazione di. Troverà le risposte a tutte sue domande sul manuale d'uso BLACKBERRY INTERNET SERVICE

Dettagli

Manuale del Referente

Manuale del Referente Manuale del Referente Il Referente è un normale Utente con in più i permessi per amministrare uno o più produttori/fornitori del GAS. I suoi compiti sono: 1. inserire e mantenere aggiornato il listino

Dettagli

Guida per l'utente del Portale Self Care Unified Communications, versione 10.5(1)

Guida per l'utente del Portale Self Care Unified Communications, versione 10.5(1) Guida per l'utente del Portale Self Care Unified Communications, versione 10.5(1) Portale Cisco Unified Communications Self Care 2 Impostazioni del portale Cisco Unified Communications Self Care 2 Telefoni

Dettagli

Server Open-Xchange Guida rapida

Server Open-Xchange Guida rapida bla bla Server Open-Xchange Guida rapida Vincenzo Reale Server Open-Xchange Server Open-Xchange: Guida rapida Vincenzo Reale Data di pubblicazione lunedì, 14. settembre 2015 Version 6.22.10 Diritto d'autore

Dettagli

per Mac Guida all'avvio rapido

per Mac Guida all'avvio rapido per Mac Guida all'avvio rapido ESET Cybersecurity fornisce una protezione all'avanguardia per il computer contro codici dannosi. Basato sul motore di scansione ThreatSense introdotto per la prima volta

Dettagli

Piattaforma Applicativa Gestionale. Controllo flussi. Release 7.0

Piattaforma Applicativa Gestionale. Controllo flussi. Release 7.0 Piattaforma Applicativa Gestionale Controllo flussi Release 7.0 COPYRIGHT 2000-2012 by ZUCCHETTI S.p.A. Tutti i diritti sono riservati. Questa pubblicazione contiene informazioni protette da copyright.

Dettagli

Data Emissione: 31/01/2012 Codice Doc: Manuale_Operatore Emesso da: Verificato da: Approvato da: Accettato da:

Data Emissione: 31/01/2012 Codice Doc: Manuale_Operatore Emesso da: Verificato da: Approvato da: Accettato da: Sistema Informativo per la Gestione dei ticket Manuale utente Data Emissione: 31/01/2012 Codice Doc: Manuale_Operatore Emesso da: Verificato da: Approvato da: Accettato da: Sistema Informativo per la Gestione

Dettagli

GUIDA UTENTE FATTURA IMPRESA

GUIDA UTENTE FATTURA IMPRESA GUIDA UTENTE FATTURA IMPRESA (Vers. 4.5.0) Installazione... 2 Prima esecuzione... 5 Login... 6 Funzionalità... 7 Documenti... 8 Creazione di un nuovo documento... 9 Ricerca di un documento... 17 Calcolare

Dettagli

Processi di stampa in attesa protetti. Guida per l'amministratore

Processi di stampa in attesa protetti. Guida per l'amministratore Processi di stampa in attesa protetti Guida per l'amministratore Settembre 2013 www.lexmark.com Sommario 2 Sommario Panoramica...3 Configurazione processi di stampa in attesa protetti...4 Configurazione

Dettagli

Novell Teaming 2.0. Novell. 29 luglio 2009. Riferimento rapido. Avvio di Novell Teaming

Novell Teaming 2.0. Novell. 29 luglio 2009. Riferimento rapido. Avvio di Novell Teaming Novell Teaming 2.0 29 luglio 2009 Novell Riferimento rapido Quando si inizia a utilizzare Novell Teaming, è innanzitutto necessario configurare lo spazio di lavoro personale e creare uno spazio di lavoro

Dettagli

TeamPortal. Servizi integrati con ambienti Gestionali

TeamPortal. Servizi integrati con ambienti Gestionali TeamPortal Servizi integrati con ambienti Gestionali 12/2013 Installazione Installazione tipica Linux Installazione teamportal-linux21-20xx0x00.exe Ambiente dove è installato SysInt/U: Copiare il file

Dettagli

Breve visione d insieme

Breve visione d insieme Breve visione d insieme Per accedere occorre semplicemente collegarsi alla pagina http://wm.infocom.it/ ed inserire il proprio indirizzo e-mail e password. Inserimento delle Vostre credenziali Multilingua

Dettagli

Novell ZENworks 10 Asset Management SP2

Novell ZENworks 10 Asset Management SP2 Guida di riferimento all'inventario risorse Novell ZENworks 10 Asset Management SP2 10.2 27 maggio 2009 www.novell.com Riferimento per Inventario risorse di ZENworks 10 Note legali Novell, Inc. non rilascia

Dettagli

Adobe Volume Licensing

Adobe Volume Licensing Adobe Volume Licensing Console di amministrazione del cliente VIP Guida utente per il programma VIP (Value Incentive Plan) Versione 2.5 19 novembre 2013 Indice Cos'è la console di amministrazione del cliente

Dettagli

Documentazione Servizio SMS WEB. Versione 1.0

Documentazione Servizio SMS WEB. Versione 1.0 Documentazione Servizio SMS WEB Versione 1.0 1 Contenuti 1 INTRODUZIONE...5 1.1 MULTILANGUAGE...5 2 MESSAGGI...7 2.1 MESSAGGI...7 2.1.1 INVIO SINGOLO SMS...7 2.1.2 INVIO MULTIPLO SMS...9 2.1.3 INVIO MMS

Dettagli

Guida introduttiva. Ottenere assistenza Fare clic sul punto interrogativo per accedere al contenuto della Guida.

Guida introduttiva. Ottenere assistenza Fare clic sul punto interrogativo per accedere al contenuto della Guida. Guida introduttiva Microsoft Access 2013 ha un aspetto diverso dalle versioni precedenti. Per questo abbiamo creato questa guida per facilitare l'apprendimento. Cambiare le dimensioni dello schermo o chiudere

Dettagli

BlackBerry Internet Service Uso del browser dello smartphone BlackBerry Versione: 2.8. Manuale dell'utente

BlackBerry Internet Service Uso del browser dello smartphone BlackBerry Versione: 2.8. Manuale dell'utente BlackBerry Internet Service Uso del browser dello smartphone BlackBerry Versione: 2.8 Manuale dell'utente SWDT653811-793266-0827030425-004 Indice Guida introduttiva... 2 Informazioni sui piani di servizi

Dettagli

NetSupport Protect Guida dell'utente. Tutti i diritti riservati 2006 NetSupport Ltd

NetSupport Protect Guida dell'utente. Tutti i diritti riservati 2006 NetSupport Ltd NetSupport Protect Guida dell'utente Tutti i diritti riservati 2006 NetSupport Ltd 1 Indice Benvenuti a NetSupport Protect...3 Panoramica del Prodotto...4 Riassunto delle Caratteristiche Salienti...5 Requisiti

Dettagli

Manuale utente. http://www.lexicool.com/lingo4.asp

Manuale utente. http://www.lexicool.com/lingo4.asp Sistema di gestione della terminologia Per Microsoft Windows 2000, XP, 2003 Server, Vista, 2008 Server, 7 Copyright 1994-2011 lexicool.com Manuale utente Per ulteriori informazioni su Lingo 4.0 visitare

Dettagli

Intego Guida Per iniziare

Intego Guida Per iniziare Intego Guida Per iniziare Guida Per iniziare di Intego Pagina 1 Guida Per iniziare di Intego 2008 Intego. Tutti i diritti riservati Intego www.intego.com Questa guida è stata scritta per essere usata con

Dettagli

bla bla Documenti Manuale utente

bla bla Documenti Manuale utente bla bla Documenti Manuale utente Documenti Documenti: Manuale utente Data di pubblicazione mercoledì, 25. febbraio 2015 Version 7.6.2 Diritto d'autore 2006-2013 OPEN-XCHANGE Inc., Questo documento è proprietà

Dettagli

PRESENTAZIONE di WP-Office

PRESENTAZIONE di WP-Office PRESENTAZIONE di WP-Office WP-Office è uno dei moduli del prodotto WebProfessional ed utilizza il framework di WebProfessional (versione 3.4 e superiori), un concetto indirizzato all integrazione degli

Dettagli

Personalizzazione stampe con strumento Fincati

Personalizzazione stampe con strumento Fincati Personalizzazione stampe con strumento Fincati Indice degli argomenti Introduzione 1. Creazione modelli di stampa da strumento Fincati 2. Layout per modelli di stampa automatici 3. Impostazioni di stampa

Dettagli

Manuale d uso Kompass Connect. Manuale d uso servizio Kompass Connect

Manuale d uso Kompass Connect. Manuale d uso servizio Kompass Connect Manuale d uso servizio Kompass Connect 1 Gentile Cliente Siamo lieti di offrire la nostra soluzione di monitoraggio I.P. (Internet Provider) in abbinata all inserzione pubblicitaria sul sito Kompass. Questa

Dettagli

Guida introduttiva. Visualizzare altre opzioni Fare clic su questa freccia per visualizzare altre opzioni in una finestra di dialogo.

Guida introduttiva. Visualizzare altre opzioni Fare clic su questa freccia per visualizzare altre opzioni in una finestra di dialogo. Guida introduttiva Questa guida è stata creata con lo scopo di ridurre al minimo la curva di apprendimento di Microsoft PowerPoint 2013, che presenta numerose differenze rispetto alle versioni precedenti.

Dettagli

GFI LANguard 9. Guida introduttiva. A cura di GFI Software Ltd.

GFI LANguard 9. Guida introduttiva. A cura di GFI Software Ltd. GFI LANguard 9 Guida introduttiva A cura di GFI Software Ltd. http://www.gfi.com E-mail: info@gfi.com Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifiche senza preavviso. Salvo se

Dettagli

Manuale dell'applicazione SMS

Manuale dell'applicazione SMS Manuale dell'applicazione SMS Copyright 1998-2002 Palm, Inc. Tutti i diritti riservati. Graffiti, HotSync, il logo Palm e Palm OS sono marchi registrati di Palm, Inc. Il logo HotSync e Palm sono marchi

Dettagli

Utilizzo di Conference Manager per Microsoft Outlook

Utilizzo di Conference Manager per Microsoft Outlook Utilizzo di Conference Manager per Microsoft Outlook Maggio 2012 Sommario Capitolo 1: Utilizzo di Conference Manager per Microsoft Outlook... 5 Presentazione di Conference Manager per Microsoft Outlook...

Dettagli

www.informarsi.net MODULO 6 ECDL - EIPASS STRUMENTI DI PRESENTAZIONE - PRESENTATIONS Microsoft PowerPoint http://www.informarsi.net/ecdl/powerpoint/

www.informarsi.net MODULO 6 ECDL - EIPASS STRUMENTI DI PRESENTAZIONE - PRESENTATIONS Microsoft PowerPoint http://www.informarsi.net/ecdl/powerpoint/ MODULO 6 ECDL - EIPASS STRUMENTI DI PRESENTAZIONE - PRESENTATIONS Microsoft PowerPoint http:///ecdl/powerpoint/ INTERFACCIA UTENTE TIPICA DI UN SOFTWARE DI PRESENTAZIONE APERTURA E SALVATAGGIO DI UNA PRESENTAZIONE

Dettagli

Impostazione e gestione degli strumenti di collaborazione

Impostazione e gestione degli strumenti di collaborazione Impostazione e gestione degli strumenti di collaborazione Guida dell'utente, Summer 15 @salesforcedocs Copyright 2000 2015 salesforce.com, inc. Tutti i diritti riservati. Salesforce è un marchio registrato

Dettagli

Microsoft Office 2007 Master

Microsoft Office 2007 Master Microsoft Office 2007 Master Word 2007, Excel 2007, PowerPoint 2007, Access 2007, Outlook 2007 Descrizione del corso Il corso è rivolto a coloro che, in possesso di conoscenze informatiche di base, intendano

Dettagli

Sophos Mobile Control Guida utenti per Apple ios. Versione prodotto: 3.5

Sophos Mobile Control Guida utenti per Apple ios. Versione prodotto: 3.5 Sophos Mobile Control Guida utenti per Apple ios Versione prodotto: 3.5 Data documento: luglio 2013 Sommario 1 Sophos Mobile Control...3 2 Informazioni sulla guida...4 3 Accesso al portale self-service...5

Dettagli

Guida alle applicazioni di Web Clipping

Guida alle applicazioni di Web Clipping Guida alle applicazioni di Web Clipping Copyright Copyright 1998-2000 Palm, Inc. o consociate. Tutti i diritti riservati. Graffiti, Palm OS e Palm.Net sono marchi di fabbrica registrati. Palm è un marchio

Dettagli

Conferencing. Novell. Conferencing 1.0. novdocx (it) 6 April 2007 AVVIARE IL CLIENT CONFERENCING: ACCESSO. Luglio 2007

Conferencing. Novell. Conferencing 1.0. novdocx (it) 6 April 2007 AVVIARE IL CLIENT CONFERENCING: ACCESSO. Luglio 2007 Guida di riferimento rapido per Conferencing Novell Conferencing novdocx (it) 6 April 2007 1.0 Luglio 2007 GUIDA RAPIDA www.novell.com Conferencing Novell Conferencing si basa sulla tecnologia Conferencing.

Dettagli

Istruzioni per una corretta installazione

Istruzioni per una corretta installazione INDICE > Premessa 2 Istruzioni per una corretta installazione 3 > Nuova Installazione 4 Installazione prerequisiti 5 Installazione di excellent Computi 6 > Aggiornamento di excellent Computi 10 Disinstallazione

Dettagli

SistemaPiemonte. Sistema SovraCup Web. Manuale d Uso

SistemaPiemonte. Sistema SovraCup Web. Manuale d Uso SistemaPiemonte Sistema SovraCup Web Manuale d Uso 1 1 Introduzione... 3 2 Autenticazione... 8 3 Identificazione Paziente... 10 3.1 Ricerca Paziente... 10 3.2 Inserimento Paziente... 13 4 Compilazione

Dettagli

Manuale utente di Avigilon Control Center Server. Versione 5.6

Manuale utente di Avigilon Control Center Server. Versione 5.6 Manuale utente di Avigilon Control Center Server Versione 5.6 2006-2015 Avigilon Corporation. Tutti i diritti riservati. Salvo quando espressamente concesso per iscritto, nessuna licenza viene concessa

Dettagli

FileMaker Server 11. Guida alla configurazione dell'installazione in rete

FileMaker Server 11. Guida alla configurazione dell'installazione in rete FileMaker Server 11 Guida alla configurazione dell'installazione in rete 2007-2010 FileMaker, Inc. Tutti i diritti riservati. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, California 95054 FileMaker

Dettagli

Guida introduttiva: Registrazione al Microsoft Business Center

Guida introduttiva: Registrazione al Microsoft Business Center Guida per il cliente Microsoft Business Center permette al personale aziendale di visualizzare in sicurezza i contratti di acquisto, gli ordini relativi ai contratti multilicenza, di scaricare software,

Dettagli

Objectway ActivTrack

Objectway ActivTrack Objectway ActivTrack Manuale Utente Gruppo ObjectWay Guida OW ActivTrack 1.0.docx 22-01-2012 Pag. 1 di 13 Indice 1. Che cosa è Ow ActivTrack... 3 1.1. Le caratteristiche principali di Ow ActivTrack...

Dettagli

Il tuo manuale d'uso. KASPERSKY ADMINISTRATION KIT http://it.yourpdfguides.com/dref/5068309

Il tuo manuale d'uso. KASPERSKY ADMINISTRATION KIT http://it.yourpdfguides.com/dref/5068309 Può anche leggere le raccomandazioni fatte nel manuale d uso, nel manuale tecnico o nella guida di installazione di KASPERSKY ADMINISTRATION KIT. Troverà le risposte a tutte sue domande sul manuale d'uso

Dettagli

BIMPublisher Manuale Tecnico

BIMPublisher Manuale Tecnico Manuale Tecnico Sommario 1 Cos è BIMPublisher...3 2 BIM Services Console...4 3 Installazione e prima configurazione...5 3.1 Configurazione...5 3.2 File di amministrazione...7 3.3 Database...7 3.4 Altre

Dettagli