CARTA DEI SERVIZI. DISTRETTO SOCIO SANITARIO UOC CURE PRIMARIE UOS Coordinamento Strutture Residenziali Intermedie Hospice Casa Tua 2

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1 CARTA DEI SERVIZI DISTRETTO SOCIO SANITARIO UOC CURE PRIMARIE UOS Coordinamento Strutture Residenziali Intermedie Hospice Casa Tua 2 Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Dipartimento Distretto Socio Sanitario Unità operativa complessa U.O.C Cure Primarie Unità operativa U.O.S. Coordinamento Strutture Residenziali Intermedie Servizio Hospice Casa Tua 2 Dirigente dr.ssa Giusi Da Pra Documento emesso il Rev. 8 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Giusi Da Pra Stefano Pariset Giuseppe Zanne Silvia Funes Nova URP Patrizia Milani Direttore Distretto Socio Sanitario Sandro De Col Direttore UOC Cure Primarie Giampaolo Ben Fac simile realizzato da ufficio qualità/urp - rev. 7 del 14/07/2015

2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Missione e principi Pag. 3 Obiettivi Pag. 4 Le caratteristiche della Struttura Pag. 5 Modalità di accesso Pag. 5 La dimissione Pag. 6 L equipe Pag. 6 Comfort Pag. 7 Operatori Pag. 7 Tutela dell ambiente Pag. 8 Sicurezza antincendio Pag. 8 Come contattarci Pag. 8 Come arrivare alla struttura Pag. 9 Segnalazioni Pag. 10 Riservatezza Pag. 10 Aggiornamenti e revisioni Pag. 10 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 11 Sintesi delle modifiche Pag. 11 Indicatori della Qualità Pag. 11 Pagina 2 di 11

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. PRESENTAZIONE L Hospice Casa Tua Due di Belluno, è il Centro Residenziale per le Cure Palliative dell ULSS n.1 di Belluno dedicato ad accogliere pazienti con malattia in fase avanzata e progressiva che, per complessità clinica e/o per mancanza anche solo temporanea di adeguato supporto familiare o sociale, non possono essere assistiti a domicilio. Si tratta di una struttura sanitaria extraospedaliera, afferente al Distretto Socio-sanitario dell ULSS 1 Belluno, ideata e realizzata in coerenza con la DGRV 2989/2000, quale atto d indirizzo regionale alle Aziende Sanitarie per l assistenza al malato affetto da malattia inguaribile in fase avanzata e lo sviluppo delle Cure Palliative. Il servizio è ad alto contenuto umanitario e finalizzato, prioritariamente, alla tutela della qualità della vita dei suoi ospiti. L Hospice è posto a totale carico del Servizio Sanitario Nazionale; il paziente e la sua famiglia non sono i soggetti ad alcun onere finanziario per il periodo di permanenza. DI COSA CI OCCUPIAMO le Cure Palliative Le Cure Palliative sono cure attive e complete dei pazienti, in un momento in cui la malattia non risponde più ai trattamenti di cura e quando il controllo del dolore o di altri sintomi e dei problemi di carattere psicologico, sociale e spirituale è fondamentale. Complessivamente lo scopo delle Cure Palliative è dare al paziente ed ai suoi familiari una migliore qualità di vita. Le Cure Palliative affermano la vita e considerano la morte come un processo normale. Le Cure Palliative danno importanza al sollievo dal dolore e da altri sintomi, integrano gli aspetti fisici, psicologici e spirituali della cura del paziente, offrono un sistema di assistenza al malato perché possa vivere in modo attivo fino alla morte, e un sistema di sostegno alle famiglie per aiutarle ad affrontare la malattia e il lutto. (WHO Organizzazione Mondiale della Sanità). Le Cure Palliative specialistiche si caratterizzano per: la valorizzazione delle risorse del paziente e della sua famiglia; la molteplicità delle figure coinvolte nel piano di cura; il pieno rispetto dell autonomia e dei valori della persona malata; l inserimento efficace nella rete dei servizi sanitari e sociali; l intensità e la complessità assistenziale; la continuità della cura. MISSIONE E PRINCIPI - La nostra MISSIONE: fornire i servizi di assistenza e cura propri delle Cure Palliative; Pagina 3 di 11

4 promuovere il benessere dei malati nella libertà dal dolore; offrire al paziente e alla sua famiglia un assistenza ad elevato contenuto di umanità; rispettare l autonomia del paziente e della sua famiglia nel compiere in libertà le scelte rispetto ai bisogni sanitari presenti e futuri; identificare ed affrontare i problemi fisici, emotivi, spirituali, familiari e sociali che possono ripercuotersi sul nucleo familiare; preparare il nucleo familiare, sostenendolo sul piano fisico, psicologico e spirituale a riconoscere la morte come parte normale della vita; offrire ai familiari un sostegno al lutto, continuato nel tempo secondo necessità. - I nostri PRINCIPI: CENTRALITÀ DEL MALATO Ogni paziente riceve in Hospice le cure necessarie secondo un piano di intervento personalizzato, centrato su ciò che maggiormente lo disturba e comprensivo di tutto quanto può essere effettuato per offrirgli la qualità di vita più accettabile possibile, tenuto conto dei suoi desideri ed abitudini. CONSENSO INFORMATO Una informazione chiara e corretta sullo stato clinico e sulle terapie proposte consente al paziente di decidere consapevolmente e collaborare attivamente alla cura. La modalità seguita è quella del consenso informato e si riferisce sia alla volontà della persona di accedere all Hospice, sia alla condivisione degli obiettivi delle cure. UNITÀ DI CURA MALATO-FAMIGLIA Il piano di cura e l ambiente stesso dell Hospice sono pensati per favorire la presenza dei familiari e l intimità, con il massimo comfort possibile per chi assiste la persona malata. Lo staff infermieristico offre ai familiari presenti e disponibili una costante consulenza per la gestione dei principali presidi sanitari e sulle modalità più utili di affrontare i principali bisogni della persona malata. GLOBALITÀ DELLA PERSONA E DEI SUOI BISOGNI (psicologici, sociali, spirituali) Il piano di intervento mira a migliorare la qualità di vita da un punto di vista fisico e sintomatologico, ed anche a sostenere la persona e la sua famiglia in tutti gli aspetti della vita quotidiana sia pratici (organizzativi, socio-assistenziali, accesso a possibili benefici, ecc.), sia emotivi: dubbi, paure, ansia derivanti dalla malattia e dai suoi esiti. OBIETTIVI L Hospice si propone di : Realizzare un programma personalizzato di Cure Palliative orientato a migliorare la qualità di vita del paziente affetto da una malattia inguaribile. Proporre al paziente una valida alternativa al proprio domicilio quando questo non sia temporaneamente o definitivamente adeguato ad accoglierlo. Costituire una pronta offerta assistenziale che permetta di evitare il ricorso ai ricoveri ospedalieri impropri. Offrire un luogo temporaneo di degenza come supporto alle famiglie esauste per alleviarle dalla cura del proprio congiunto. Approntare un piano di cure che consenta la successiva gestione del malato al domicilio. Accompagnare alla morte, preparare e sostenere i familiari nel lutto. Proporre e realizzare iniziative di formazione professionale allo scopo di diffondere la sensibilità e le competenze degli operatori sanitari rispetto alle cure palliative e di fine vita. Pagina 4 di 11

5 LE CARATTERISTICHE DELLA STRUTTURA L Hospice è una struttura autonoma, priva di barriere architettoniche, collocata nell area verde dell Ospedale San Martino di Belluno. Comprende 8 mini-alloggi dotati ciascuno di due letti (per il paziente e per un familiare), un bagno attrezzato e una cucinetta. Ogni alloggio ha un accesso indipendente al giardino, dispone di televisore, radio-riproduttore CD, telefono e climatizzazione. La struttura si compone, inoltre, di un ufficio-accettazione, un infermeria, due studi, un ambulatorio medico, un soggiorno centrale con libreria, un salottino e una piccola cappella. MODALITÀ DI ACCESSO All Hospice si accede previa valutazione di un équipe multidisciplinare composta da: direttore del Distretto Socio Sanitario o dirigente medico delegato con funzione di responsabile della UVMD (Unità di Valutazione Multidimensionale Distrettuale); medico curante; medico responsabile della UOCP (Unità Operativa di Cure Palliative); medico responsabile dell Hospice; assistente sociale dell Hospice; psicologa dell Hospice; infermiere coordinatore dell Hospice. La proposta di accoglienza in Hospice può essere formulata da chiunque ne rilevi la necessità: - medico di medicina generale; - medico ospedaliero; - familiare; - ammalato stesso; - assistente sociale. È sufficiente la compilazione di un apposito modulo con una sintetica descrizione clinica, che deve essere trasmesso alla COT (Centrale Operativa Territoriale) tramite: fax: cot.distretto@ulss.belluno.it È importante che la richiesta sia sottoscritta dal malato, se questi è in grado di firmare. Tale firma non impegna il paziente ad accedere alla struttura, ma esprime soltanto il consenso alla valutazione multidimensionale. I criteri previsti per l accoglienza in Hospice sono i seguenti: malattia in fase avanzata, con limitata aspettativa di vita residua (inferiore ai 6 mesi); indice di Karnofsky uguale o inferiore a 50 (è un punteggio che si riferisce al grado di compromissione dell autonomia personale); esaurimento di ogni intervento con finalità terapeutiche, medico o chirurgico; impossibilità di controllo adeguato dei sintomi a domicilio; impossibilità di trattamento domiciliare per inadeguatezza della casa o mancanza di supporto familiare. Rappresentano criteri di priorità per l ammissione le seguenti situazioni: Pagina 5 di 11

6 paziente non in fase agonica; comparsa di un quadro sintomatologico non controllabile a domicilio; mancanza improvvisa e/o contingente di riferimento familiare; inadeguatezza strutturale del domicilio; necessità per i familiari di un periodo di sollievo ; residenza nell ambito territoriale dell ULSS 1. N.B. A parità di gravità e bisogni, è data la precedenza agli ammalati che al momento sono assistiti a domicilio. Le persone residenti in altra ULSS, che presentano i criteri previsti, possono essere accolte previa l autorizzazione da parte del direttore del Distretto Socio Sanitario territorialmente competente. LA DIMISSIONE L équipe multiprofessionale (UVMD) che decide le ammissioni e formula le liste d attesa, programma altresì le dimissioni, quando possibili, valutando i bisogni del paziente-famiglia e attivando un piano di assistenza infermieristica e/o medica compatibile con la gestione domiciliare. L EQUIPE L équipe dell Hospice è composta da: un medico palliativista con incarico di coordinamento del personale; un medico responsabile clinico; un gruppo di medici consulenti per le cure palliative; un coordinatore del personale infermieristico; un gruppo di infermieri ed operatori socio-sanitari addetti all assistenza una psicologa; un assistente sociale; una fisioterapista; un assistente spirituale; volontari della Associazione Francesco Cucchini (Onlus). Il paziente può richiedere di contattare, direttamente o mediante il medico dell Hospice, eventuali curanti di sua fiducia per consulenze. La psicologa, presente il martedì e giovedì pomeriggio, nonché il mercoledì e venerdì mattina, è a disposizione di malati e familiari per offrire il suo sostegno sia in forma diretta, sia attraverso la consulenza al personale sanitario. L assistente sociale è presente il martedì e giovedì pomeriggio con funzioni di: valutazione delle richieste di accoglienza in Hospice; sostegno al malato e ai familiari; consulenza ed orientamento sulle risorse attivabili sia istituzionali che informali; raccordo con i servizi sociali del territorio di competenza del malato; tutela dei membri deboli del nucleo familiare. Sia con la psicologa che con l assistente sociale è possibile effettuare colloqui in orari diversi da quelli di presenza in struttura, concordandoli direttamente o facendone richiesta al personale presente. Pagina 6 di 11

7 L assistente spirituale si prende cura della dimensione spirituale degli ospiti e dei familiari, cioè dell insieme di esigenze che portano a cercare una risposta alle domande radicali della vita umana. Con l ascolto, il colloquio e la preghiera egli è in grado di fare emergere queste domande e di aiutare a cercare risposte adeguate. Su richiesta dei malati è prevista la presenza in hospice di pastori o di figure spirituali di altre confessioni/ religioni. Un gruppo di volontari selezionati e preparati attraverso appositi corsi (della Associazione F. Cucchini ) collabora quotidianamente con gli operatori nell assistenza ai malati, effettua per loro eventuali piccole commissioni e, se l ammalato lo gradisce, offre un po di compagnia. L organizzazione prevede riunioni settimanali del gruppo direttivo con lo staff distrettuale, in cui vengono valutate le richieste di accoglienza ed eventuali dimissioni (UVMD). L équipe si riunisce settimanalmente in forma ristretta e quindicinalmente in forma estesa per discutere le problematiche di ciascun paziente e formulare o modificare i piani di intervento, nonché gli aspetti organizzativi e relazionali relativi alla gestione della struttura. I COMFORT Gli ambienti sono tali da consentire la riservatezza degli spazi, sono privi di barriere architettoniche e gli arredi sono di tipo domestico e non ospedaliero. È possibile personalizzare l alloggio con oggetti (fotografie, quadri, immagini religiose ). L ospite può inoltre tenere con sé piccoli animali di particolare significato e valore affettivo, purché non negli spazi di uso comune. Sono disponibili TV, videoregistratore, impianto stereo. Compatibilmente con le indicazioni mediche gli ospiti possono, nell ambito del menù giornaliero, scegliere i pasti che vengono preparati dalla cucina dell ospedale. Anche il familiare presente può usufruire del servizio ristorazione previo acquisto dei buoni-pasto presso la cassa centrale dell Ospedale. Il costo è di Euro 6,50 per ciascun pasto. Al di fuori degli orari dei pasti è eventualmente possibile riscaldare le vivande (forno a microonde). Nella cucinetta del singolo alloggio è a disposizione quanto necessario (stoviglie, pentolame) per la eventuale preparazione di pasti. Possono inoltre essere richiesti spuntini fuori orario. Le visite agli ospiti sono consentite senza limitazioni di orario, nel rispetto dei desideri del malato e dei diritti degli altri ospiti. È possibile richiedere i servizi (a proprie spese) di barbiere, parrucchiera e podologo, tramite il personale. Per tutte le informazioni di tipo sanitario è necessario rivolgersi ai medici, concordando i relativi colloqui con il personale. OPERATORI Nominativo Stefano Pariset Giuseppe Zanne Lorenzo Bernardi Dagmar Dannhäuser Olga Lotto Funzione Medico palliativista con incarico di coordinamento del personale Medico Responsabile Clinico Medico Medico Coordinatore infermieristico Pagina 7 di 11

8 Leonardo Stiz Silvia Funes Nova Elena Rocchi don Alessio Strapazzon Psicologo Assistente Sociale Fisioterapista Assistente spirituale TUTELA DELL AMBIENTE L Hospice pone molta attenzione al riciclo e allo smaltimento differenziato dei rifiuti, sia ordinari che speciali, in osservanza alle norme nazionali ed europee. SICUREZZA ANTINCENDIO L Hospice Casa tua due è dotato di un sistema di sicurezza antincendio in base al quale: è operativo un sistema di rilevazione di fumo e antincendio; idranti ed estintori sono indicati da appositi cartelli e nelle planimetrie esposte; le uscite di sicurezza sono individuate da luci di emergenza e segnalate nei percorsi di fuga; le uscite più vicine sono identificabili con facilità osservando le planimetrie esposte nei locali; il piano di emergenza e di evacuazione prevede l intervento del personale preposto, per assistere e guidare gli ospiti, i visitatori ed il personale. COME CONTATTARCI tutte le informazioni possono essere richieste contattando direttamente il personale dell Hospice: tel fax casatua2@ulss.belluno.it Per eventuali donazioni a favore di Casa Tua Due: CODICE IBAN : IT 37 F Pagina 8 di 11

9 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Ospedale "San Martino di Belluno Sede: viale Europa n Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna. Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50. Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia. Posteggi Auto fronte Ospedale e all interno dell area ospedaliera. In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera. Fermata all interno dell area ospedaliera, vicina all ingresso principale. In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno, a circa 2 km con mezzi di locomozione e poche centinaia di metri a piedi tramite un sottopasso, con collegamenti continui di corriere e autobus. Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale della stazione - telefono taxi: / Fermata/capolinea Autobus vicino all'ingresso principale della stazione. Pagina 9 di 11

10 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa (o il Servizio) garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo /98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). AGGIORNAMENTI E REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: Pagina 10 di 11

11 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Revisione Data Descrizione modifiche 0 Prima Emissione Indicatori di qualità, modifiche al documento, registro di trasmissione tutela dei dati personali, tutela ambiente, sicurezza antincendio nominativi operatori, ruolo dell assistente spirituale, revisione testo come arrivare alla struttura giorni di presenza psicologa ed assistente sociale inserimento dei punti: Introduzione e Cure palliative correzione indice, revisione grafica, formale e di aderenza al format aziendale Revisione livelli gerarchici organizzativi della Struttura, nominativi operatori e ruoli, revisione format aziendale INDICATORI DELLA QUALITÀ INDICATORE* NOSTRE PRESTAZIONI Tempo medio di attesa fra la segnalazione del caso e l'accoglienza 2-3 giorni Tasso di utilizzo dei posti letto in hospice 85% Numero posti letto in hospice / popolazione potenziale 8/ ab. Durata media della permanenza in hospice 22 giorni Percentuale di pazienti accolti con Karnofsky Performance Status <= 40 90% Utilizzo di protocolli di valutazione multidimensionale 100% Disponibilità medica 24 ore su 24, 365 giorni l'anno presente Percentuale di famiglie contattate ad 1 mese di distanza dal decesso del 95% congiunto Utilizzo sistematico di questionari di soddisfazione per il 100% delle dimissioni n di operatori che hanno partecipato a corsi di fo rmazione specifica nell'anno 16/18 / n operatori impiegati nella struttura Percentuale di operatori con formazione specifica in cure palliative 90% *come da elenco indicatori per le Cure Palliative elaborato dalla commissione Stato-Regioni e SICP Pagina 11 di 11