Quaderni. Social CRM: social networking e CRM. Premessa APPUNTI DIGITALI. Contenuti: Premessa

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1 13 22 aprile 2010 APPUNTI DIGITALI Quaderni Social CRM: social networking e CRM Contenuti: Premessa Internet e gli italiani SOCIAL CRM Prima il CRM tradizionale Cosa è il Social CRM? Adottare il Social CRM Oltre il cliente I Social networks I social networks professionali e di business LINKEDIN XING e VIADEO FACEBOOK Costruirsi un proprio social network NING WORDPRESS e BUDDYPRESS TWITTER Un esempio di CRM e social network integrato Social CRM in azienda Premessa Le aziende sono investite quotidianamente da messaggi di incitamento all innovazione, mentre continua incessante la ricerca quotidiana di nuove forme di sviluppo e promozione dell azienda, del suo marchio, di propri prodotti e servizi, di nuove e diverse modalità di interagire con i propri clienti e con quelli nuovi. Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti è certamente un fattore di grande importanza che, unito ad una chiara visione marketing e commerciale, è premessa per un miglioramento dei risultati. Con un sistema CRM, e comunque in ogni caso, l aspetto più critico è quello di generare dei nuovi contatti ( leads ) qualificati, sui quali lavorare con una strategia predefinita, allo scopo di creare delle relazioni di affari. Le imprese fanno generalmente affari con altre imprese, e ogni azienda è costituita da persone con una parte delle quali occorre stabilire buoni rapporti di stima e fiducia 1

2 reciproca. Inizialmente ci si può non conoscere ed il primo ostacolo è quindi come farsi conoscere o come conoscere queste nuove persone. Successivamente, anche se si riesce a raggiungere un contatto, esiste la difficoltà di costruire una relazione attraverso cui creare una reciproca fiducia in un processo che, attraverso i canali tradizionali (telefonate, visite, ecc), risulterebbe estremamente lento, formale, poco diretto e spesso poco aperto. Inoltre raggiungere dei nuovi potenziali contatti attraverso i metodi tradizionali (mailing, eventi, congressi, partecipazione ad associazioni o circoli, ecc) risulta altrettando dispendioso, sia in termini di tempo che di denaro e presenta basse percentuali di riuscita, spesso anche solo per problemi logistici (si va ad un appuntamento o in un luogo per incontrare il contatto ma putroppo egli ha avuto un contrattempo e non è venuto, ecc). Quindi i buoni affari nascono da una buona gestione delle relazioni tra partners, e siccome le aziende sono fatte di persone, di fatto stiamo parlando di relazioni tra persone agreggate nel contesto del brand aziendale, inteso come quell insieme di nome, logo, simboli utilizzati per rappresentare e indicare prodotti e servizi in stretta unione con un complesso di esperienze, cultura, referenze ed associazioni mentali connesse con quanto proposto e venduto dalle persone che costituiscono l azienda. Alcune constatazioni (ormai luoghi comuni): i futuri possibili clienti tendono a fidarsi più dei clienti attuali (referenze) che non delle dichiarazioni ben fatte e documentate su un sito, nelle brochures o nelle parole di un venditore il meccanismo del passaparola, della buona referenza sono estremamente importanti per ottenere nuovi contatti ed accelerare il processo di costruzione di una reciproca conoscenza e fiducia conversare molto, anche non solo di argomenti attinenti agli interessi d affari, è importante ed aiuta enormemente a conoscersi. In una buona conversazione prima amcora di parlare, occorre poi essere buoni ascoltatori, dare cioè modo ai propri clienti di parlare e raccontare se stessi e le proprie esigenze, prima di cercare di comunicare a tutti i costi se stessi la conversazione tra i propri clienti aiuta ad innescare il processo del passaparola, e il poter partecipare da parte dell azienda a queste conversazioni è fondamentale per amplificare i risultati ed alimentare aggregazione tra i clienti e l impresa (nel passato, e in parte ancora oggi, erano molto frequenti i raduni annuali dei propri clienti in un customer day dove, acccanto alla presentazione dei risultati e delle novità dell impresa, si cercava di creare anche un momento conviviale per favorire l avvicinamento personale e lo scambio delle esperienze) conoscere bene i propri clienti e tener viva la conoscenza reciproca è alla base del far meglio e del far qualcosa di assolutamente nuovo, rendendo l impresa più facilmente identificabile e riconoscibile Potremmo quindi cercare di riassumere le considerazioni precedenti, apparentemente banali, nella figura 2

3 A partire dai contenuti si generano e si alimentano delle conversazioni, le quali si possono trasformare in esperienze che portano a relazioni di amicizia, collaborazione, partnership e da cui è poi possibile selezionare dei contatti qualificati per il proprio business. Inoltre è opportuno osservare che, parlando di comunicazione, non si deve unicamente pensare allo scritto ma anche ad immagini, filmati, rappresentazioni multimediali in genere. Internet e gli italiani Il numero degli italiani che utilizza internet è in costante aumento. A dicembre 2009 (Fonte: Osservatorio Multicanalità, Audiweb ) circa 24 milioni si dichiaravano utilizzatori quotidiani di internet con una suddivisione: donne 46% Uomini 54% Meno di 25 anni 23% Tra 25 e 54 anni 63% Oltre 54 anni 14% Il numero degli utilizzatori di internet che socializzano attraverso essa è in costante aumento e, sempre a dicembre 2009, si ha: Ancora più importante è il fatto che, sempre secondo la stessa fonte, a dicembre 2009 oltre 20 milioni di consumatori utilizzano internet a supporto delle scelte di acquisto di prodotti, servizi e beni in genere. 3

4 Una classe di consumatori denominati reloaded (8,6 milioni) opera in genere attraverso un continuo e frequente processo di interazione finalizzato, non solo all informazione sulle caratteristiche ed i costi dei beni, ma anche orientato allo scambio di informazioni con altri utenti, a offrire e ricercare valutazioni delle imprese e dei prodotti offerti, agendo spesso anche in stretta relazione ed interazione con le aziende che lo consentono. Oltre 11 milioni di consumatori (11,8 milioni), denominati open minded pur non spingendosi oltre ad un processo di raccolta di informazioni, utilizzano internet come strumento di reperimento di dati per la valutazione di imprese, beni e servizi. E utile sottolineare che la crescita, rispetto al 2008, è stata del 19% per i reloaded e del 4% per gli open minded. Notiamo inoltre che con il termine consumatori non dobbiamo solo intendere fruitori o acquirenti finali di beni di consumo, ma una moltitudine di figure e di operatori, anche professionali, che vedono in internet e negli strumenti di socializzazione, una nuova possibilità di conversare e creare rapporti anche di affari. SOCIAL CRM Prima il CRM tradizionale Un sistema di CRM tradizionale assiste l azienda nel trattare in forma omogenea i dati raccolti in ogni area di intervento, fornendo una visione completa di ogni cliente dal punto di vista marketing e commerciale, allo scopo di sfruttare al meglio le diverse opportunità di vendita. In ogni momento queste informazioni possono essere impiegate per migliorare le strategie di marketing e la comunicazione aziendale. In grande sintesi un sistema CRM è essenzialmente un elenco di contatti con le informazioni che evidenziano chi si conosce, dettagliano il livello di conoscenza e le modalità con cui interagire con essi. In un sistema CRM le persone vengono classificate in leads o contatti potenziali, contatti qualificati, prospect e qualsiasi altra forma che possa aiutare a definire chi sia una persona e con quale grado di conoscenza la si conosce. In questo modo si costruisce una collezione di informazioni che possono essere impiegate per gestire le relazioni. I sistemi CRM hanno ormai venti anni e più di vita e vengono impiegati sia nelle grandi che nelle piccole aziende. Esempi dei più popolari sono Salesforce, Oracle Siebel, Sugar CRM, Vtiger CRM, ecc. Cosa è il Social CRM? La differenza tra CRM tradizionale e Social CRM è proprio nella presenza della parola social. Il termine social porta un nuovo elemento nel CRM, perché accanto ai dati ed alle informazioni si vengono a gestire conversazioni e relazioni tra persone. Queste conversazioni e relazioni avvengono non solo tra l azienda ed i suoi clienti (ma anche fornitori e partners in genere) ma pure tra gli stessi clienti. Il social CRM diventa quindi lo strumento per consentire al marketing ed alle vendite di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove. L obiettivo è quindi quello di convertire dei contenuti in conversazioni, personalizzando l azienda nella sua relazione con l esterno attraverso la conversione delle conversazioni in esperienze di collaborazione che pongano il contatto ed il cliente al centro della strategia aziendale, trasformando le esperienze in relazioni significative basate sulle reali esigenze del cliente. 4

5 Il valore aggiunto è quello che deriva dalla creazione di relazioni di lungo termine improntate alla lealtà, alla fiducia ed alla stima. Quindi potremmo anche dire che: Social CRM è una filosofia ed una strategia di business, supportata dalle tecnologie, un organizzazione, processi e caratteristiche sociali, finalizzati a instaurare con il cliente una conversazione collaborativa attraverso cui trarre un reciproco beneficio in un rapporto di interessi trasparente e condiviso. Adottare il Social CRM L adozione del social CRM è in primo luogo un cambio di mentalità per l azienda a livello marketing e commerciale; occorre essere disponibili a mettersi in gioco con un immagine ed uno spirito diverso, abituandosi al dialogo ed alle valutazioni (a volte anche negative) dirette da parte dei contatti, senza inganni, sotterfugi e in un rapporto paritetico che accetta il concetto di una reputazione digitale che non nasce da alcun rapporto di forze ma si sviluppa dall ascolto e dalla risposta individuale e da un processo di referenziazione e raccomandazione spesso di tipo virale (caratterizzato da una espansione estremamente rapida): quindi il social CRM opera direttamente attraverso l impiego dei social networks già in uso tra i potenziali contatti e clienti, e creando e integrando dei propri social networks aziendali. Del resto, come si vedrà in seguito, le informazioni inserite o scambiate da un generico contatto in social network professionali come LINKEDIN, VIADEO, XING, o anche lo stesso FACEBOOK sono enormemente più numerose e complete di quelle che potrebbero essere raccolte attraverso un CRM e metodi tradizionali. Ad esempio in LINKEDIN i collaboratori di un azienda, oltre ad inserire informazioni inerenti al loro profilo, ai loro contatti ed alla loro attività, contribuiscono a creare il quadro complessivo dell azienda a cui appartengono, magari tenendo aggiornato il tutto attraverso l invio di microinformazioni mediante TWITTER o attraverso dei collegamenti sempre aggiornati (feeds) alle informazioni principali dal blog della propria compagnia. Fare social CRM significa appunto accedere a queste grande mole di informazioni e allo stesso tempo poter conversare e creare relazioni crescenti e migliori con colleghi, clienti, fornitori e partners in genere. Da queste prime considerazioni sorge quindi la domanda sull opportunità e il come integrare l uso di un sistena CRM con le funzioni e le possibilità offerte dai social networks. Allo stesso tempo è importante tenere presente sin d ora che anche i propri clienti, in questo modo, potranno condividere e controllare la comunicazione e le informazioni con l azienda, trasformando un flusso di informazioni e comunicazioni monodirezionale in uno bidirezionale o, per meglio dire, multidirezionale, potendo nella sua massima espressione coinvolgere in modo incrociato l azienda e l intera platea di clienti, fornitori e partners. Oltre il cliente Il principio di adottare una strategia social ha un carattere generale, estendendosi naturalmente anche a fornitori, partners, dipendenti e collaboratori interni dell azienda. Una rete sociale interna permetterebbe, se ben gestita, di favorire la condivisione e la proposizione di idee, commentando, votando ed amplificando in modo virale ogni singolo pensiero e creando aggregazione aziendale. Tuttavia è evidente la necessità di 5

6 un cambiamento della cultura aziendale ed il superamento di quelle molte forme di accentramento e di disincentivo alla partecipazione che costituirebbero un elemento di forte ostacolo per la sua diffusione in azienda. I Social networks Può essere utile, per alcuni, farsi un idea di quelli che sono oggi tra i principali social networks. I social networks professionali e di business Premesso che ogni giorno sono sempre più numerosi, quelli attualmente più conosciuti e frequentati sono: LINKEDIN XING VIADEO LINKEDIN Linkedin ( ) è una rete mondiale di quasi 70 milioni di professionisti tutti nel mondo degli affari, che hanno l esigenza di entrare in contatto con altre persone per: Trovare nuovi clienti Conoscere possibili datori di lavoro Assumere nuovi collaboratori Trovare consulenti Discutere esigenze, soluzioni e questioni in generale attinenti ai propri campi di attività Si accede senza alcun costo ed effettuata la registrazione è possibile inserire il proprio profilo professionale, le esperienze e le competenze. E possibile stabilire se esso debba essere totalmente pubblico, oppure solo agli utenti registrati al social network. In questa particolare funzione è molto simile ad un CV online, con la grande differenza che attraverso le funzioni è 6

7 possibile segnalare il profilo di un membro della rete o essere segnalati da un altro, diventando garanti o portatori di referenze a seconda dei casi. Il testo del profilo è poi molto importante, come anche le parole chiave che sintetizzano le proprie competenze, in quanto è attraverso ad esse che con le funzioni di ricerca si verrà trovati. Avendo un profilo si potrà quindi creare una rete di relazioni invitando amici, colleghi, clienti, ecc, ad unirsi alla propria o essendo invitati da altri membri del network. Con il tempo le proprie connessioni cresceranno ed attraverso esse la possibilità di relazionarsi. Il sistema, anche attraverso le informazioni e le parole chiave inserite, è in grado di indicare dei possibili nuovi contatti che presentano caratteri di attinenza al proprio profilo. In Linkedin inoltre è possibile introdurre anche il profilo e le informazioni relative ad un azienda e quando un collaboratore ne menziona l appartenenza o la collaborazione in un qualche momento della propria vita professionale, l insieme di queste indicazioni determina la storia del personale in entrata e in uscita dall azienda ed il fluire delle relazioni, in termini di storia del personale, tra diverse aziende. Oltre alle proposte di relazione indicate dal sistema è poi possibile ricercare nuovi contatti mediante le funzioni di ricerca avanzata 7

8 attraverso cui è possibile operare attraverso diverse informazioni: azienda, dimensioni azienda, parole chiave, nome, cognome, qualifica, studi, funzione, settore, nazionalità/lingua, ecc Una volta selezionati dei contatti è possibile contattarli attraverso l invio di una Mail interna oppure mediante l invito a partecipare alla propria rete di contatti Possono poi essere creati ed organizzati gruppi di discussione a partecipazione libera oppure su invito, con la moderazione o meno dei contenuti (il controllo dei contenuti prima della pubblicazione), a cui i membri del network possono iscriversi partecipando al dibattito o ai lavori. Un altro intteressante strumento di collaborazione è quello della formulazione di una domanda a cui i membri della rete possono offrire risposte le quali, a loro volta, possono ricevere una valutazione determinando automaticamente un livello complessivo di competenza da parte di coloro che forniscono più risposte a diverse domande. 8

9 Nella propria homepage una serie di pannelli riassumono l attività in corso da parte dei propri contatti, riportano la segnalazione di possibili nuovi contatti, indicazioni su chi ha visitatto il proprio profilo, l aggiornamento delle varie attività svolte nei gruppi a cui si è iscritti e altre utilissime informazioni. Gli eventi permettono di creare ed organizzare delle occasioni di incontro sulla rete e nel mondo fisico, oppure possono consentire di lanciare un richiamo su notizie ed avvenimenti salienti. L impiego poi delle applicazioni ( plugin ), programmi aggiuntivi gratuiti, permette poi di potenziare ulteriormente l uso con la condivisione dei documenti con i propri contatti, l organizzazione del tempo su agende comuni, ecc Linkedin è anche uno straordinario strumento di visibilità poiché le informazioni del proprio profilo e di quello dell azienda, se rese pubbliche, sono disponibili attraverso Google (ed altri motori di ricerca) su tutta la rete internet con un PageRank di rilievo (valore che identifica il grado di importanza di una pagina e quindi la sua posizione nel risultato di una ricerca). XING e VIADEO Entrambi ad iscrizione gratuita contano più di 8 milioni di iscritti in Europa (XING ) e 25 milioni (VIADEO ). La maggior parte delle caratteristiche e delle funzioni sono simili a quelle di LINKEDIN, per cui non descrivendo qui come effettuare le varie azioni non vi è altro da aggiungere. 9

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11 FACEBOOK Social network spesso etichettato come intrattenitivo nel nostro paese a marzo 2010 conta (Fonte: ): oltre 15 milioni di iscritti uomini 53% donne 47% Nella Homepage di Facebook (il News Feed ), sono raccolte le azioni dei propri amici e delle pagine di cui si è fan in una cronaca delle principali attività come ad esempio le foto caricate, i documenti condivisi, le applicazioni installate, ecc. Un dettagliato sistema di notifiche, anche via (peraltro esistente anche nei social network professionali descritti prima), aggiorna costantemente su tutte le azioni anche se non si è collegati a facebook Tutto ciò permette una rapida diffusione di tutte le informazioni nella rete dei contatti. Anche in facebook altri luoghi di aggregazione sono i gruppi e le applicazioni, spesso uno dei motivi principali per cui ci si registra al servizio. Costruirsi un proprio social network NING NING ( ) è una piattaforma che permette a chiunque di creare un proprio social network, pubblico o privato. La caratteristica di NING, dopo essersi registrati, è quindi quella di poter costruire un vero e proprio ambiente di socializzazione (visibile su internet come ). Alla creazione, e comunque in ogni momento, si potrà decidere se renderlo pubblico a tutto il mondo internet oppure mantnerlo riservato ai soli membri iscritti o, infine, un po dell uno ed un po dell altro. All interno del proprio social network sarà possibile effettuare discussioni, creare gruppi di lavoro e dibattito, gestire eventi, condividere documenti, foto e video, con gli altri iscritti, ciascuno caratterizzato da un proprio profilo. La presenza di blog personali e comuni integrano lo scambio di informazioni e la comunicazione, chiunque può commentare e rispondere al materiale prodotto da altri, un potente sistema di notifiche mantiene aggiornati anche quando non si è collegati al social network. 11

12 Una chat interna ed applicazioni aggiuntive di comunicazione audio/video consentono un ulteriore grado di comunicazione dei partecipanti. Un sistema di configurazione delle sicurezze e della privacy permette di regolare il grado di visibilità all interno ed all esterno della rete. Le complete funzioni di personalizzazione dei temi di presentazione, permettono di presentare l ambiente con vesti e forme grafiche personalizzate, anche in funzione di esigenze di presentazione istituzionale. Nel network possono essere create delle pagine con i contenuti desiderati ed i menu presenti nella barra principale in alto sono personalizzabili. Tutto questo e per un occupazione complessiva massima di 5 GigaBytes è al momento senza alcun costo. Putroppo però, alla data di scrittura di questo articolo, è stato annunciato da NING un prossimo cambiamento delle politiche di utilizzo del servizio, che dovrebbe essere ufficializzato nei primi giorni di maggio NING può quindi risultare un utile piattaforma per costruire o prototipizzare degli ambienti di social networking aziendali interni o esterni. WORDPRESS e BUDDYPRESS Wordpress ( ) nato per consetire la gestione di proprie aree di blog, nel tempo, attraverso la disponibilità di oltre estensioni ( plugin ) è diventato un vero e proprio Content Management System, con il quale disegnare e realizzare siti dinamici con contenuti anche generabili direttamente dagli utenti. Atttraverso un importante estensione BuddyPress (http://buddypress.org/ ) è in grado di diventare un vero e proprio ambiente di creazione di social networks, dotato di tutte le funzionalità già descritte unite alla grande versatilità offerta dall ampia gamma di estensioni utilizzabili sulla piattaforma open source WordPress. Quindi dotandosi di una macchina reale o virtuale presso la propria sede o, più ragonevolmente, in housing presso un data center esterno, installato il software open source si potrà progettare e disegnare un proprio ambiente di social networking integrabile al proprio 12

13 sistema CRM (magari anch esso open source tra quelli sulla stessa piattaforma di wordpress come Sugar CRM e Vtiger CRM). TWITTER Twitter ( ) è un microblog ossia un luogo della rete dove possono essere lasciati brevi messaggi al massimo lunghi 140 caratteri, per esternare il proprio stato corrente, ma anche per fornire informazioni o collegamenti ad altri luoghi della rete dove risiedono ulteriori informazioni, anche in forma più estesa. In Italia la sua diffusione avviene un po a rilento anche se in effetti ha delle grandi potenzialità, anche per un uso business e per le aziende. Una volta inserito un nuovo messaggio il proprio profilo, con la pagina dei messaggi, viene aggiornato e reso disponibile a tutta la Rete. Ciascun utente ha la possibilità di aggiungere o rimuovere degli altri iscritti in modo da essere costantemente aggiornato ( follower ) sul loro stato nella homepage privata. Twitter mette anche a disposizione una specie di chat virtuale : anteponendo il davanti al nome di un utente registrato con cui si è connessi, questi riceverà l aggiornamento in una sezione dedicata a cui si accedere cliccando su Rispondi a fianco di ciascun Tweet (così si chiamano i singoli messaggi). La cosa stimolante è che Twitter è aggiornabile anche da programmi esterni, via o anche con gli SMS; infatti è possibile inviare un messaggio via SMS ad un numero di cellulare dedicato di uno dei servizi offerti in Italia. In questo modo Twitter può essere integrato facilmente ad altri sistemi, creando servizi composti. Twitter diventa un ottimo strumento di conversazione per: Comunicare e seguire gli aggiornamenti delle singole persone Conversare tramite la chat virtuale, creando nuove relazioni e instaurando discussioni con molteplici interlocutori. Diffondere informazioni e messaggi anche attraverso l integrazione con altri sistemi Aggiornare chiunque stia seguendo un evento per renderlo partecipe o tenersi aggiornati su eventi o informazioni prodotte da altri 13

14 Naturalmente TWITTER, FACEBOOK, NING, WORDPRESS+BUDDYPRESS, i Social network professionali possono integrarsi e scambiarsi messaggi tra loro È evidente che un uso aziendale di Twitter può rivelarsi una fonte di informazioni preziose per un azienda, quali ad esempio leads e contatti qualificati. I follower, infatti, per loro natura scegliendo di aderire al microblog sono tipicamente persone interessate al suo tema principale e quindi sensibili alle informazioni che in esso è possibile reperire. Un altro esempio di utilizzo potrebbe essere in ambito customer care per generare richieste di assistenza all'interno del CRM aziendale. Un esempio di CRM e social network integrato Salseforce CRM ( ) è indubbiamente uno dei leader di mercato nella proposta di una soluzione CRM in SaaS (Software as a Service). In questa primavera verrà rilasciato Salesforce CHATTER (http://www.salesforce.com/it/chatter ) definito dallo stesso CEO di Salesforce Marc Benioff come il facebook delle imprese. CHATTER comprende tutte le classiche funzioni del social networking (profili personali, feed in tempo reale da contatti e applicazioni, gruppi, forum, alert,...), è fruibile anche da iphone, BlackBerry e Windows Mobile, e offre integrazioni con Google Apps, Twitter e la stesso Facebook. I profili di Chatter permettono di promuovere la collaborazione fra colleghi, clienti e partner condividendo informazioni importanti e le attività in cui si è impegnati. Attraverso i gruppi i team di lavoro possono collaborare su argomenti ed aree aziendali. I feed personali e di gruppo permettono mantenere aggiornati i cruscotti che riflettono le attività aziendali, aiutando la presa delle decisioni. Le informazioni importanti e tutti i loro aggiornamenti sono visibili in un unica posizione. I documenti rilevanti, fogli di calcolo, presentazioni, offerte o altro, possono essere condivisi tra i colleghi e tra le applicazioni aziendali. Il tutto, naturalmente, nella più piena integrazione con le funzionalità CRM. 14

15 Social CRM in azienda Come si è detto il social CRM è prima di tutto una filosofia ed una strategia di business finalizzata ad instaurare con il cliente una conversazione collaborativa, trasparente e condivisa, attraverso cui trarre un reciproco beneficio. Quindi, prima di selezionare ed introdurre il supporto tecnologico, occorre definire l organizzazione dei processi di supporto in funzione delle esigenze e degli obiettivi aziendali. Inoltre occorre la consapevolezza di dover accettare un approccio diverso da quello tradizionale dell azienda, in cui è necessario: accettare comunque il punto di vista degli interlocutori, quando esso sia entro i limiti del buon gusto e dell educazione, senza censure o eliminando addirittura interi contributi rispondere a tutte le conversazioni senza prevaricazioni o atteggiamenti di superiorità, con l autorevolezza della competenza ma con disponibilità sviluppare un senso della moderazione finalizzato a creare aggregazione tra i partecipanti alla conversazione intorno ai loro argomenti di interesse, attraendoli gradualmente e naturalmente verso le proposte aziendali o creando per loro nuove soluzioni, senza mai forzare le scelte e le valutazioni Un approccio corretto prevede probabilmente laa revisione di parte dell organizzazione del marketing e dell attività commerciale, in quanto la proclamata attenzione al cliente già introdotta con l introduzione di soluzioni di CRM, tende in questa evoluzione a svilupparsi ulteriormente o, per meglio dire, a trovare una sua reale attuazione. Non serve nulla investire denaro per dotarsi del miglior sistema CRM e delle migliori forme e strumenti di social networking se poi alla prima contestazione di un cliente sul network si reagisce sgarbatamente, non si risponde prontamente in modo proprio o, addirittura si attivano dei legali. Così pure non serve a nulla se non si ascoltano attentamente tutti i suggerimenti, ed anche i lamenti, che provengono dalla rete di contatti senza cogliere l occasione di capire, rispondere, comunicare e, magari, migliorare o diversificare la proposta. Se si è riflettuta bene la portata culturale dell innovazione e si organizzano di conseguenza tutti i processi aziendali che ne vengono influenzati, allora la tecnologia e gli strumenti sono pronti per essere valutati e selezionati per l introduzione in azienda, trovando al momento della loro diffusione un ambiente preparato a coglierne tutti i benefici. A seconda quindi della natura dei prodotti e servizi dell azienda, delle esigenze e degli obiettivi si potrà quindi valutare tra diverse vie, anche tra loro complementari o sovrapponibili: 15

16 partecipazione a social network già isituiti creazione di social network pubblici tematici utilizzo di social network aziendali per lo sviluppo della collaborazione e dell idea management utilizzazione di soluzioni proprietarie integrate di CRM e social networking impiego di sistemi aperti open source da collocare in housing (in outsourcing) in un datacenter Un ultima cosa deve essere segnalata, in quanto è sempre fonte di gravi incomprensioni. Una volta iniziata la partecipazione aziendale ai social network, la creazione delle relazioni richiede una strategia, tempo, assiduità, continuità e pazienza. Anche se i propri interventi sono mirati, le parole chiave sono quelle indicate, gli argomenti e le proposte di interesse, i suggerimenti di aiuto, il posizionamento nei motori di ricerca adeguato, possono occorre mesi (da sei a dodici mesi nella media) prima di poter constatare di aver creato una rete di contatti sufficientemente ampia in grado anche di autoalimentarsi e alimentare adeguatamente il CRM, il marketing e l attività commerciale. Nel frattempo occorre prevedere un forte attività di presenza ed alimentazione degli spazi che altrimenti resterebbero vuoti e quindi privi di ogni attrattiva. Infine, una volta conquistata la fiducia ed una visibilità, non bisogna mai smettere di essere attivi e presenti. 16

17 i n g. Rob e r t o G al l e r an i a partire dal 1984, nella PMI, ha maturato esperienze nella conduzione di attività nelle seguenti aree: Esame delle esigenze, valutazione, selezione, avviamento di soluzioni: Gestione elettronica dei documenti Fattura elettronica e conservazione sostitutiva Acquisizione dei documenti cartacei con riconoscimento del tipo di documento ed estrazione automatica delle informazioni BPM: Business Process Management (workflow e processi assistiti di trattamento dei documenti) CRM: Customer Relationship Management Integrazione di ERP e CRM con sistemi di gestione documentale CMS: Content Management Systems per la gestione di contenuti/portali aziendali Sistemi informativi tecnici CAD 2D/3D, PDM/PLM con integrazione ai componenti di produzione, nel settore manifatturiero meccanico Esame delle esigenze, valutazione e individuazione delle soluzioni hardware e software per l adaptive enterprise e la business continuity : Architetture di elaborazione in cluster Virtualizzazione e consolidamento Storage Area Network, Network Attached Storage, Tape Libraries e backup Sistemi di monitoraggio di reti di comunicazione ed elaborazione Sicurezza e sistemi di sicurezza a livello di comunicazioni ed applicativi Collocazione in data center di sistemi ed Application Service Provisioning Analisi dei rischi legati alla stilazione del DPS Studio, progettazione e direzione dello sviluppo di sistemi: Electronic Document Management Product Data Management / Product Lifecycle Management Gestione delle funzioni pre-vendita e post-vendita nel settore manifatturiero meccanico Database di sintesi per il supporto alle decisioni in area CRM Gestione dei processi di formazione aziendali Progetti speciali Gestione del progetto software di acquisizione e archiviazione dei dati di esercizio, l'analisi statistica ed il controllo di macchine per il confezionamento di prodotti nel settore farmaceutico. Gestione del progetto software di sistemi di supporto alla progettazione ed alla documentazione di componenti per l'edilizia (dimensionamento strutturale dei componenti, generazione automatica dei disegni esecutivi 2D e della relazione per il Genio Civile) Analisi e progettazione del sistema di pianificazione della produzione di una primaria azienda manifatturiera del settore tessile Quaderni APRILE 2009 Iscrizione all'albo degli Ingegneri della provincia di Bologna, n Mobile: Via Berlinguer n Castel San Pietro Terme - BO 17

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