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1 Area Standard Buona pratica Ambito di applicazione Sviluppo sistema di gestione del rischio clinico Prevenzione e gestione degli eventi avversi Gestione della relazione e della comunicazione interna e con il cittadino e/o per gli eventi avversi Azienda Razionale La comunicazione degli eventi avversi, è una comunicazione difficile per definizione in quanto si tratta di gestire la relazione con persone che hanno subito un danno alla salute provocato da chi avrebbe dovuto favorirne la guarigione. La letteratura internazionale e gli indirizzi di politica sanitaria nazionale evidenziano la possibilità e la necessità di definire politiche di gestione del rischio clinico che promuovono la trasparenza e l apertura ai cittadini, ritenute le strategie migliori da un punto di vista etico e funzionale per la riduzione dei rischi e del contenzioso (National Patient Safety Agency UK, Harvard Hospitals USA). Elemento fondamentale di queste politiche è la definizione di modalità di gestione della comunicazione degli eventi avversi sia per quanto riguarda la comunicazione interna all organizzazione sanitaria che quella esterna con il cittadino e l opinione pubblica. In coerenza con la letteratura internazionale e nazionale, la Regione Toscana con la Delibera GRT 225/2006 azioni di coordinamento e sviluppo delle attività GRC e il DGR n. 704 del 08/10/2007 gestione eventi sentinella ha fornito alle aziende indicazioni su come gestire eventi che hanno dato luogo alla denuncia o al reclamo per capire se si tratta o meno di eventi avversi, e su come gestire gli eventi avversi anche più gravi quali gli eventi sentinella. Tali atti prevedono inoltre che le aziende si attivino per comunicare tempestivamente con i pazienti ed i. L obiettivo della buona pratica è quello di definire, in coerenza con gli atti sopra citati, gli elementi base di una buona pratica per la gestione della comunicazione interna all azienda ed esterna degli eventi avversi. La buona pratica si ispira ad alcuni principi di fondo: l empatia, il tempismo, l approccio non colpevolizzante e non difensivo, la trasparenza, l alleanza con il cittadino, la fiducia, l impegno per il miglioramento, la collaborazione e il coinvolgimento. Requisiti minimi I percorsi di gestione della comunicazione di un evento avverso possono essere differenziati in relazione ai tempi di identificazione dell evento: in alcuni casi è possibile che gli operatori si rendano immediatamente conto che qualcosa è andato male e che si attivino per porvi rimedio e limitarne le conseguenze, in altri casi l evento può essere identificato solo a posteriori a seguito della segnalazione spontanea da parte degli operatori, oppure a seguito di denuncia o reclamo. Anche i tempi della comunicazione dell evento avverso sono pertanto differenziati a seconda delle capacità e delle fonti d identificazione del problema. I requisiti della buona pratica vanno quindi strutturati sulle diverse casistiche che possono presentarsi e che sono identificabili in: SCENARIO 1: Evento senza danno (durante le prestazioni). Requisiti: Definizione di modalità di coordinamento interno e di gestione della comunicazione coerenti con le indicazioni fornite nell Allegato 1 - Schemi di descrizione del funzionamento organizzativo aziendale. SCENARIO 2: Evento sentinella (durante le prestazioni). Requisiti: Definizione di modalità di coordinamento interno e di gestione della comunicazione coerenti con le indicazioni fornite nell Allegato 1 - Schemi di descrizione del funzionamento organizzativo aziendale. SCENARIO 3: Reclami (post dimissione). Requisiti: Definizione di modalità di coordinamento interno e di gestione della comunicazione coerenti con le indicazioni fornite nell Allegato 1 - Schemi di descrizione del funzionamento organizzativo aziendale. SCENARIO 4: Denunce per lesioni personali, decessi e lesioni di diritti (post dimissione). Requisiti: Definizione di modalità di coordinamento interno e di gestione della comunicazione coerenti con le indicazioni fornite nell Allegato 1 - Schemi di descrizione del funzionamento organizzativo aziendale. Formazione finalizzata alla messa in atto degli scenari proposti. Livello di prestazione 1. Deliberazione Recepimento della buona pratica con atto aziendale. 2. Attuazione Applicazione dei requisiti minimi.

2 3. Valutazione Indicatori di processo 1) Presenza di una procedura organizzativa aziendale formale e condivisa fra tutti gli operatori interessati relativa alla gestione della relazione e della comunicazione interna e con il cittadino e/o per gli eventi avversi. 2) Personale formato alla comunicazione difficile sul totale del personale. 3) Numero di segnalazioni relative ad eventi senza danno in seguito alle quali si è attivata una comunicazione come da procedura (differenziando fra quelli che sono stati comunicati anche al cittadino e quelli che sono rimasti interni) su numero di segnalazioni totale nell anno. 4) Numero di ES in seguito ai quali si è attivata una comunicazione come da procedura su numero di ES segnalati nell anno. 5) Numero di reclami di tipo tecnico professionale per i quali si è attivata una comunicazione come da procedura (differenziando fra quelli gestiti con colloqui e quelli gestiti con comunicazione scritta) su numero totale di reclami tecnico professionali ricevuti nell anno. 6) Numero di denunce per le quali si è attivata una comunicazione come da procedura (per entrambi gli aspetti medicolegale e GRC) su numero totale denunce per lesioni personali, decessi e lesioni di diritti ricevuti nell anno. Indicatori di esito Da monitorare periodicamente: 1) Numero di ES in seguito ai quali viene effettuata una denuncia per lesioni personali, decessi e lesioni di diritti (nel breve periodo: monitoraggio nel trend rispetto all anno precedente nel medio/lungo periodo: riduzione del trend rispetto all anno precedente). 2) Numero di reclami tecnico-professionali che si trasformano in denunce (nel breve periodo: monitoraggio nel trend rispetto all anno precedente nel medio/lungo periodo: riduzione del trend rispetto all anno precedente). 3) Numero di segnalazioni di eventi senza danno che esitano in un reclamo tecnico-professionale o in una denuncia per lesioni personali, decessi e lesioni di diritti (nel breve periodo: monitoraggio nel trend rispetto all anno precedente nel medio/ lungo periodo: riduzione del trend rispetto all anno precedente). Atti, normativa e bibliografia di riferimento 1. Regione Toscana - DGRT n. 225/ Azioni di coordinamento e sviluppo delle attività GRC. 2. Regione Toscana - DGRT n. 704/ Gestione eventi sentinella. 3. Regione Toscana - DGRT n. 1203/ Gestione diretta del rischio per responsabilità civile nel Servizio Sanitario Toscano - Linee di indirizzo. 4. Ministero della Salute - Il coinvolgimento del paziente nella valutazione della qualità delle cure e nella prevenzione e gestione del rischio clinico (http://www.ministerosalute.it/speciali/pispecialinuova.jsp?id=83). 5. NPSA - Being open - communicating patient safety incidents with patients and their carers (http://www.npsa.nhs.uk/ nrls/improvingpatientsafety/patient-safety-tools-and-guidance/beingopen). 6. AHRQ - Tips for consumers and patients (http://www.ahrq.gov/qual/errorsix.htm). 7. IHI - When Things Go Wrong: Responding to Adverse Events (http://www.ihi.org/ihi/topics/patientsafety/safetygeneral/ Literature/WhenThingsGoWrongRespondingtoAdverseEvents.htm).

3 La buona pratica per la gestione della relazione e comunicazione interna e con il cittadino e quando avviene un evento avverso. Schemi di descrizione del funzionamento organizzativo aziendale SCENARIO 1 Evento senza danno (durante degenza sharp end) (azioni insicure, quasi incidenti, incidenti che non hanno provocato danno al paziente) Comunicazione con il cittadino interessato e/o Comunicazione fra operatori/strutture funzionali E possibile distinguere due diverse situazioni: Chi (attori coinvolti) Finalità/ Motivazione Modalità Strutture funzionali coinvolte Reparto coinvolto, Rischio Clinico Ufficio Reclami Ruoli coinvolti Direttore di struttura e coordinatore infermieristico, il Facilitatore e/o il medico tutor del paziente, gli operatori coinvolti, il CRM. Chi coordina la comunicazione/collaborazione Il Facilitatore con il supporto del CRM Chi è il leader del processo Facilitatore (o CRM) in accordo con il Direttore di struttura Competenze del leader di processo Formazione sulla comunicazione difficile e la gestione del rischio clinico Analizzare il quasi evento con l apporto di tutte le figure coinvolte per fornire, se possibile, una risposta immediata al cittadino coinvolto (in caso se ne sia accorto). Realizzare l analisi e contestualizzarla nell ambito della gestione del rischio clinico a scopo preventivo per chiarire cosa è accaduto ed evitare il ripetersi dell evento. La segnalazione è presa in carico dal facilitatore (o CRM) integra quanto riportato dal cittadino con quanto riportato dall operatore (se presente una segnalazione interna). Il facilitatore svolge la pre-analisi, organizza poi un audit o una M&M in accordo con il Direttore di struttura e il coordinatore infermieristico e coinvolgendo gli operatori. Il report dell analisi è trasmesso al CRM. 1) quasi evento nel quale il cittadino ha consapevolezza di quanto avvenuto. In questo caso la comunicazione dovrebbe essere obbligatoria, prevedendo i seguenti passaggi: a) il medico referente oppure il Facilitatore raccolgono l esperienza del cittadino e la integrano con la segnalazione fatta dall operatore (se presente) nella scheda per l incident reporting. In quest occasione si realizza una prima comunicazione con il paziente finalizzata ad esprimere rammarico per quanto avvenuto; b) la segnalazione è analizzata e discussa attraverso audit clinico o M&M; c) il medico che ha in carico il cittadino e i suoi insieme al facilitatore (valutare nei singoli casi se è opportuna la presenza di uno o più operatori) comunica al cittadino, se possibile, i risultati dell analisi, le motivazioni di quanto è accaduto ed i provvedimenti intrapresi per evitare il ripetersi dell evento oppure, se l analisi richiede tempi più lunghi, mette al corrente il cittadino circa i passaggi successivi di approfondimento dell evento segnalato e fornisce il recapito di un operatore che anche dopo la dimissione potrà dare informazioni in merito. 2) quasi evento nel quale il cittadino non ha consapevolezza di il quanto avvenuto. Nella situazione 2) l opportunità di comunicare al paziente dovrebbe essere valutata di volta in volta poiché potrebbe concretizzarsi in un allarme inutile se non deleterio sul piano psicologico. Intervenire tempestivamente, sul campo, per garantire trasparenza, fornire risposte agli interrogativi, cercare di ristabilire il rapporto di fiducia e quindi prevenire una possibile fonte di insoddisfazione e successivi ulteriori azioni di rivalsa da parte del cittadino. La prima comunicazione è realizzata dal medico che ha in cura il cittadino insieme al facilitatore per esprimere rammarico e raccogliere la storia del paziente. La seconda comunicazione avviene dopo l approfondimento realizzato con l audit e il medico referente comunica con il cittadino e fornisce le spiegazioni del caso. L approccio deve essere empatico, personalizzato, basato sull ascolto attivo (formazione ad hoc).

4 Quando (tempi) Dove (luogo) L attivazione della collaborazione deve avvenire nell immediatezza dell evento L incontro di approfondimento va realizzato in un luogo dove si possa discutere in modo riservato La prima comunicazione deve avvenire immediatamente La seconda possibilmente prima della dimissione o fissare una data alla dimissione La comunicazione con il cittadino deve avvenire in ambiente idoneo, nel rispetto della riservatezza. SCENARIO 2 Chi (attori coinvolti) Finalità/ Motivazione Evento sentinella (durante la degenza, sharp end) Comunicazione fra operatori/strutture funzionali Il Responsabile di struttura coinvolta avvisa il Direttore sanitario che diventa il leader dell unità di crisi, questi a sua volta avvisa il CRM il quale diventa il coordinatore dell unità di crisi Il Leader del processo di gestione dell evento sentinella è il Direttore Sanitario Aziendale. Il coordinamento e la gestione operativa del processo è affidata al Clinical Risk Manager con il supporto del facilitatore della struttura coinvolta. Il CRM sa documentarsi su procedure e normative, sa impostare e finalizzare in tempi brevi l analisi dell evento (FMEA, RCA) Condivisione degli accadimenti. Individuazione di una linea di comportamento omogenea. Individuazione delle criticità. Questa azione è necessaria per poter attivare le misure di supporto al cittadino, ai ed agli operatori coinvolti nell evento e predisporre alcuni primi interventi preventivi. Successivamente si definisce un piano di miglioramento dettagliato, individuando tempi, responsabilità e risorse necessarie per l attuazione e valutazione di ciascuna azione di controllo/riduzione del rischio. Comunicazione con il cittadino interessato e/o Il primo contatto è sempre e comunque del responsabile di struttura funzionale con gli operatori coinvolti. Dal secondo contatto in poi, valutare lo sviluppo della vicenda ed eventualmente coinvolgere: psicologo, clinical risk manager, URP o persona di riferimento del settore comunicazione per la presa in carico dei per il percorso risarcitorio o di mediazione. Competenze: capacità di mediazione e di ascolto, espositiva e di linguaggio, empatia, conoscenze dei processi interni 1. Pervenire ad un messaggio chiaro ed univoco. 2. Creare un rapporto ed una comunicazione efficaci. 3. Esprimere vicinanza (cioè interessamento alla vicenda e rammarico per quanto accaduto) e trasparenza (cioè evitare di dare l impressione di voler nascondere qualcosa). 4. Informare e rassicurare sulle azioni di miglioramento che verranno intraprese. 5. Mantenere un contatto duraturo nel tempo. 6. Assicurare il massimo sostegno anche mediante l attivazione di misure di supporto.

5 Modalità Quando (tempi) Dove (luogo) 1. Il facilitatore e il Direttore di UO condividono i fatti con gli operatori coinvolti e definiscono una visione più unitaria possibile di quanto avvenuto. 2. Il Direttore o il Facilitatore contatta direttamente il Direttore Sanitario. 3. Il Direttore Sanitario attiva telefonicamente il Clinical Risk Manager. 4. Il Direttore Sanitario costituisce l Unità di Crisi mediante comunicazione verbale e successivamente scritta. 5. L Unità di Crisi provvede all acquisizione della documentazione clinica. 6. L Unità di Crisi segnala l evento al centro GRC della Regione Toscana mediante apposita modulistica. 7. L Unità di Crisi organizza un primo incontro con gli operatori coinvolti nell evento, mediante comunicazione verbale e successivamente scritta, per ricostruire quanto accaduto ed individuare eventuali gravi criticità a cui porre immediato rimedio. 8. Il Clinical Risk Manager organizza un audit clinico GRC con il Direttore, il facilitatore e gli operatori dell Unità Operativa coinvolta nell evento, oltre ad eventuali esperti esterni, mediante comunicazione verbale e successivamente scritta. 9. Il Clinical Risk Manager diffonde i risultati dell analisi tramite Alert Report ed RCA all Unità di Crisi, agli operatori coinvolti nell evento ed al centro GRC della Regione Toscana. Punto 1: immediatamente Punto 2: entro 12 ore Punto 3: immediatamente Punto 4: entro 48 ore Punto 5: entro 48 ore Punto 6: entro 72 ore Punto 7: entro 72 ore Punto 8: entro 15 giorni Punto 9: entro 45 giorni Primo momento: stanza del direttore della struttura. Successivamente stanza protetta possibilmente nell edificio luogo di lavoro degli operatori coinvolti o se esiste nella sala unità di crisi del presidio. Idealmente in ogni presidio ospedaliero dovrebbe esserci la stanza del rischio clinico, adatta ad ospitare audit ed incontri di questo tipo; dovrebbe avere caratteristiche di accoglienza (tavolo tondo!), comfort riservatezza, e possibilmente essere situata fuori dalla direzione sanitaria vvvla comunicazione deve basarsi su un approccio empatico, di ascolto e comprensione, evitare tecnicismi. L unità di crisi si impegna, tramite un rappresentante individuato e comunicato, a mantenere i informati ed a fornire sostegno nel tempo. La prima immediata comunicazione di quanto accaduto deve avvenire prima possibile. Poi deve seguire un primo incontro più circostanziato in tempi molto ravvicinati rispetto all evento (se possibile entro le 24 ore) e comunque dopo aver raccolto dati certi, comprensivo della programmazione di incontri successivi. All interno dei locali dell Unità Operativa, in una stanza riservata e dedicata al colloquio con i (1 comunicazione). All interno del Presidio Ospedaliero, in una stanza riservata alla Direzione Aziendale ed adeguatamente predisposta a favorire gli aspetti della comunicazione dove il paziente e/o possano sentirsi a proprio agio e reagire alle tristi notizie e sia possibile rispondere adeguatamente (successive comunicazioni).

6 SCENARIO 3 Chi (attori coinvolti) Finalità/ Motivazione Reclami di tipo tecnico-professionale (ex post, blunt end) Comunicazione con il cittadino interessato e/o Comunicazione fra operatori/strutture funzionali Strutture funzionali coinvolte e ruoli Gestione rischio clinico CRM Ufficio URP responsabile tutela Osservatorio medico-legale responsabile Ufficio affari legali - responsabile Struttura in cui è avvenuto l evento facilitatore, operatore coinvolto, figura di coordinamento o medica o infermieristica Chi coordina la comunicazione/collaborazione Responsabile tutela URP Chi è il leader del processo Responsabile tutela URP Competenze leader del processo Formazione sulla comunicazione difficile e sulla gestione del rischio clinico e su aspetti giuridici Analizzare il reclamo per fornire, se possibile, una risposta tempestiva ed esaustiva al cittadino; Realizzare l analisi dell evento e contestualizzarla nell ambito della gestione del rischio clinico a scopo preventivo per chiarire cosa è accaduto ed evitare il ripetersi dell evento. Condividere in maniera cautelativa con l osservatorio medico-legale e ufficio affari legali quanto accaduto. Strutture funzionali coinvolte URP, struttura coinvolta, gestione rischio clinico, osservatorio medico-legale In particolare quali ruoli Responsabile tutela, responsabile struttura e operatore coinvolto, facilitare e/o CRM (dove opportuno anche figure specialistiche quali psicologi) Chi coordina la comunicazione Responsabile tutela dell URP Competenze del coordinatore della comunicazione Formazione sulla comunicazione difficile e sulla gestione del rischio clinico Dare risposta tempestivamente alla richiesta di un cittadino per garantire trasparenza, fornire risposte ai suoi dubbi e perplessità, cercare di ristabilire il rapporto di fiducia e quindi evitare ulteriori azioni di rivalsa.

7 Modalità Quando (tempi) Dove (luogo) Il responsabile tutela dell URP analizza il reclamo ne realizza una prima valutazione sulla base di alcuni elementi: gravità, complessità e frequenza, impatto sul cittadino, potenziale rischio per la sicurezza del paziente e violazione dei diritti. In relazione a questa prima valutazione possono emergere due tipologie di situazioni: 1) Casi considerati maggiormente gravi a)il Responsabile URP contatta il cittadino esprimendo rammarico per quanto accaduto e informandolo che il caso è stato preso in carico. Verifica la sua disponibilità ad avere un incontro per discutere l evento. b)il Responsabile URP ascolta gli operatori coinvolti e svolge un incontro con tutte le figure interessate per realizzare un approfondimento con la duplice finalità di prevenire il rischio e di definire le strategie di comunicazione e relazione con il cittadino (gestito in collaborazione con CRM). c)il Responsabile URP propone al cittadino una data per un incontro in cui discutere dell evento in maniera diretta e al quale può seguire un report scritto in cui si evidenziano le azioni di miglioramento previste ed il piano per attuarle d)si realizza l incontro con il cittadino al quale partecipa anche il medico referente del cittadino o comunque anche un clinico e)il Responsabile URP avvia un rapporto con il cittadino che si mantenga nel tempo e con il quale, attraverso un referente specifico, lo si informi della messa in atto delle azioni definite in seguito all evento 2) Casi ordinari a)il Responsabile URP contatta la struttura coinvolta per acquisire informazioni e ricostruire l evento b)il responsabile URP trasmettere periodicamente le informazioni relative al reclamo al CRM e all Ufficio Affari Legali e all osservatorio medicolegale che le utilizzano per le finalità coerenti al loro mandato aziendale e regionale c)il Responsabile URP, in collaborazione con il medico legale, formula una risposta scritta con un linguaggio orientato alla comprensione da parte del cittadino di quanto sia accaduto. d)fornisce, se necessario, al cittadino nel tempo informazioni relative all analisi dell evento e alla sua gestione. La collaborazione fra le diverse strutture interne va attivata entro una settimana dal ricevimento del reclamo. Se necessario un incontro questo va realizzato entro due settimane dal ricevimento del reclamo. Se necessario un incontro faccia a faccia questo va realizzato in uno spazio che garantisca la confidenzialità, il confronto fra pari con un approccio non colpevolizzante Due strategie che seguono le due diverse tipologie di casistiche: 1.Nei casi valutati come maggiormente gravi si prevede una comunicazione verbale da realizzarsi in un incontro ad hoc, la comunicazione scritta non è obbligatoria ma può essere utilizzata dove si ritiene utile. L approccio deve essere empatico, personalizzato, basato sull ascolto attivo (formazione ad hoc). La comunicazione deve essere tempestiva. 2.Nei casi ordinari la comunicazione avviene in forma scritta ma deve essere comunque tempestiva e formulata in modo da essere comprensibile per il cittadino. La prima comunicazione al cittadino va fornita immediatamente e comunque entro una settimana, la comunicazione relativa alla data dell incontro va comunicata entro due settimane dal ricevimento del reclamo. Se necessario un incontro questo va realizzato entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. Se necessario un incontro faccia a faccia questo va realizzato in uno spazio che garantisca la confidenzialità, il confronto fra pari con un approccio non colpevolizzante

8 La funzione della comunicazione deve svolgersi possibilmente in maniera preventiva rispetto alla possibile denuncia, nei tempi più vicini possibile all accedere dell evento in questione. Se questo però non avviene, in quanto non c è una segnalazione tempestiva da parte degli operatori o dei cittadini, è necessario comunque curare la gestione di una denuncia anche dal punto di vista del coordinamento interno fra i vari soggetti che ne possono essere interessati e la comunicazione al cittadino che si costituisce parte lesa. Inoltre, è possibile sviluppare forme di conciliazione che favoriscano la chiusura del contenzioso in via extragiudiziale, a proposito di questo è in corso nella nostra regione una sperimentazione (nella AOU Careggi e nell ASL di Livorno) alla fine della quale sarà possibile integrare alcuni dei risultati nella buona pratica relativa alla gestione della comunicazione. Per questo nel presente schema non si prende in esame questo aspetto, ma ci si concentra soprattutto sulle relazioni e collaborazioni interne e sulla comunicazione con il cittadino. SCENARIO 4 Chi (attori coinvolti) Finalità/ Motivazione Modalità Quando (tempi) Dove (luogo) Denunce Comunicazione fra operatori/strutture funzionali UO Affari Legali Responsabile Osservatorio Medico Legale Responsabile Struttura coinvolta Direttore, Coordinatore infermieristico, soggetti direttamente coinvolti Direzione Sanitaria DS o suo delegato Funzione Gestione Rischio Clinico Clinical Risk Manager L Ufficio Affari Legali coordina le attività per quanto riguarda gli aspetti medico-legali e attiva la collaborazione con le altre unità interessate per un analisi del caso a 360 Le finalità immediate sono: - Condivisione degli accadimenti - Individuazione di una linea di comportamento omogenea - Individuazione delle criticità Successivamente si definisce un piano di miglioramento dettagliato, individuando tempi, responsabilità e risorse necessarie per l attuazione e valutazione di ciascuna azione di controllo/riduzione del rischio L Ufficio Affari Legali riceve la denuncia e si attiva per coordinare le attività relative: a) agli aspetti medico-legali contattando la direzione ospedaliera e la struttura coinvolta per avere la documentazione clinica e svolgere una valutazione in area vasta del caso. La Direzione ospedaliera invia anche all Osservatorio e/o UO medico-legale tutta la documentazione al fine di una valutazione del danno e l elaborazione di una relazione finale. b) alla gestione dell evento finalizzata al miglioramento: l osservatorio e/o struttura medico-legale condivide con la struttura coinvolta e il clinical risk manager le informazioni sul caso e sulla base di questo il clinical risk manager, in base alla specificità dell evento, svolge gli approfondimenti con le modalità previste dalla gestione del rischio clinico. I due flussi vanno attivati prima possibile e comunque entro due settimane dall arrivo della denuncia. Se necessario un incontro svolgerlo in uno spazio adeguato che garantisca la confidenzialità. Comunicazione con il cittadino interessato e/o - Medico legale per quanto riguarda la visita della persona interessata per le valutazione tipicamente medico-legali - Direzione Sanitaria, Clinical Risk Manager e rappresentanti struttura coinvolta per eventuale colloquio con il cittadino e/o i suoi al fine di ristabilire un rapporto di fiducia (per questa parte la leadership è del clinical risk manager in stretta collaborazione con gli altri soggetti coinvolti) Esistono due finalità differenti della comunicazione con il cittadino interessato e/o : - Curare gli aspetti medico-legali - Ristabilire un rapporto di fiducia fra la struttura e costruire un alleanza per lavorare sulla prevenzione di eventi simili. Mantenere un contatto duraturo nel tempo Per la cura degli aspetti medico-legali il cittadino e/o i sono contattati per effettuare le perizie previste dalla legge. Per quanto riguarda invece la necessità di mantenere un rapporto di fiducia con il cittadino e/o i suoi un rappresentante dell azienda designato da Direzione Sanitaria in collaborazione con CRM e struttura coinvolta organizza, dove opportuno, un incontro con il cittadino e/o per spiegare cosa è successo e mantenere i informati nel tempo. La comunicazione deve basarsi su un approccio empatico, di ascolto e comprensione, evitare tecnicismi. (esplicitare bene al cittadino la differenza di finalità di queste due comunicazioni) I due flussi vanno attivati prima possibile e comunque entro due settimane dall arrivo della denuncia. All interno del Presidio Ospedaliero, in una stanza riservata alla Direzione Aziendale ed adeguatamente predisposta a favorire gli aspetti della comunicazione dove il paziente e/o possano sentirsi a proprio agio.

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