INTRODUZIONE LA VALUTAZIONE TRAMITE QUESTIONARIO

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1 INTRODUZIONE Anche quest anno, Piscine Forlì S.S.D. A.R.L. ha proposto ai suoi utenti un questionario per rilevarne la soddisfazione. L intento del gestore è stato molto ambizioso, non si è limitato infatti a valutare solo la soddisfazione degli utenti del nuoto libero, ma ha voluto svolgere un indagine a 360 gradi, coinvolgendo tutti i soggetti che hanno in qualche modo a che fare con la piscina: utenza libera, corsisti, bambini, genitori, enti e società sportive che noleggiano gli spazi acqua. L obiettivo del gestore è quello di tenere conto di tutti i punti di vista per comprendere meglio dove e come migliorarsi, in un ottica di crescita continua finalizzata al benessere di chi utilizza l impianto. L indagine è stata svolta prevalentemente tramite questionari costruiti ad hoc per ciascuna categoria di utenza (utenza libera, corsi, bambini, genitori); solamente per valutare la soddisfazione degli enti e delle società sportive è stato utilizzato uno strumento diverso, l intervista strutturata, spedita tramite a tutti gli utilizzatori dell impianto. LA VALUTAZIONE TRAMITE QUESTIONARIO L indagine di customer satisfaction svolta tramite questionario ha permesso al gestore di poter chiedere ad un numero elevato di utenti un parere circa il servizio di cui usufruiscono. La distribuzione dei questionari è avvenuta prevalentemente alla reception, dove erano stati posizionati i moduli, e grazie all operatore la diffusione è avvenuta in modo lineare durante tutti gli orari di apertura al pubblico, in particolare per quanto riguarda il questionario di utenza libera, che veniva rilasciato agli utenti al momento dell ingresso. Il questionario per i corsisti, nonostante fosse a disposizione del pubblico alla reception, è stato per lo più distribuito dagli istruttori delle varie società, mentre quello per i genitori, anch esso presente all ingresso, è stato consegnato nelle tribune o al momento di richieste di informazioni presso la reception. Infine, il questionario per i bambini è stato consegnato dagli istruttori ai propri corsisti di età compresa dai 3 ai 14 anni e, per i più piccoli, l insegnante ha aiutato il bambino nella compilazione. UTENZA LIBERA Il questionario di utenza libera è composto da 58 domande: la prima parta comprende domande di carattere generale, contenti le informazioni sull utente (età, sesso, titolo di studio, professione, frequenza settimanale, fascia oraria di frequenza, presenza di disabilità), la seconda parte invece è più specifica e tende ad analizzare la qualità dei servizi offerti (reception, utenza libera, attrezzature, spogliatoi, piscina esterna) attraverso domande a risposta chiusa in scala Likert (molto soddisfatto; abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per niente soddisfatto), mentre la terza parte prevede il giudizio da parte dell utente sull attuale gestione, attraverso un voto espresso da uno a dieci, con rispettivo approfondimento tramite due domande a risposta aperta, la prima dove si chiede come può fare il gestore per raggiungere il voto massimo e la seconda lascia libero spazio all utente per eventuali note e suggerimenti. I questionari di utenza libera raccolti sono stati 198. Al questionario hanno risposto per il 58,4% uomini e per il restante 40,6% donne. La fascia d età prevalente è quella relativa ai anni (44,7%), seguita poi da anni (18,3%) e 19-24/25-30 anni (entrambe 11,2%). Meno incisive le fasce relative agli under 18 e agli over 61 anni (8,6% e 6,1%). Per quanto riguarda il livello culturale, la maggior parte dei rispondenti è diplomata (39,8%) o laureata (38,3%); le percentuali delle professioni occupate sono molto frammentate tra loro, non ce n è una che spicca tra le altre, se non gli impiegati (26,4%) e gli studenti (19,3%).

2 La maggior parte degli utenti frequenta la piscina due volte a settimana (52,8%) ed occupa soprattutto le fasce mattutine (43%) o pausa pranzo (40,4%), mentre la fascia serale è frequentata dal 16,7% dei rispondenti. Per quanto riguarda la parte dedicata ai disabili, 8 su 198 dichiarano di soffrire di qualche disabilità e solo uno dichiara di utilizzare ausili per la deambulazione e lo spogliatoio dedicato ai disabili. Con la domanda sul reperimento di informazioni sull utenza libera inizia la parte centrale del questionario, da dove emerge il reale grado di soddisfazione degli utenti. Il contatto diretto rimane il modo più utilizzato per chiedere informazioni (49,7%), ma anche il sito web e il telefono sono strumenti abbastanza utilizzati (rispettivamente 25,6% e 24,1%). Qualunque sia il tipo di strumento scelto, gli utenti si ritengono molto soddisfatti (47,7%%) e abbastanza soddisfatti (46,7%) circa le risposte ricevute e, per quanto riguarda la reception in particolare, gli operatori risultano essere cortesi e disponibili (59,9% molto soddisfatto, 34% soddisfatto, 5,6% poco soddisfatto, 0,5% per niente soddisfatto). La qualità del servizio reception è associata anche alla velocità di gestire le situazioni: gli operatori cercano di ridurre l attesa al minimo, garantendo tuttavia un servizio efficiente, il che è visto di buon grado dagli utenti, che si ritengono molto soddisfatti circa i tempi di attesa alla reception (58,7%). Per quanto riguarda gli orari di utenza libera, la situazione è del tutto positiva: il 48,2% dei rispondenti si considera abbastanza soddisfatto, il 35,2% molto soddisfatto, il 14% poco soddisfatto e il 2,6% per niente soddisfatto. Questa lieve insoddisfazione, se pur non rilevante, è probabilmente da associare al fatto (rimarcato anche nelle note e suggerimenti a fine questionario) che l orario del nuoto libero non copre tutta la fascia pomeridiana ed è aperta tre sere su cinque. I dati sono positivi anche per quanto riguarda l affollamento corsie, il 43,1% degli intervistati dichiara che il numero di persone presente in corsia mentre nuota è da uno a tre, mentre il 51,3% nuota con un massimo di 7 persone in corsia, e il 58,8% dichiara di essere abbastanza soddisfatto dell affollamento delle corsie, mentre il 23,2% e il 5,7% si dichiarano poco e per niente soddisfatti. Gli utenti del nuoto libero considerano buona anche l attenzione dei bagnini, i dati dimostrano che il 32,7% e il 52% è molto e abbastanza soddisfatto, solo il 9,2% si ritiene poco soddisfatto e il 6,1% per niente soddisfatto. Per quanto riguarda l ambiente dedicato all utenza libera, sono state fatte domande relative al gradimento della temperatura dell acqua e la temperatura dell aria nella zona adiacente alle vasche. In riferimento a quest ultima, i dati sono estremamente positivi, infatti il 54,4% si ritiene abbastanza soddisfatto e il 35,4% molto soddisfatto. Discreti anche i dati sulla temperatura dell acqua in vasca: gli utenti sembrano gradire la temperatura attuale (29,8% molto soddisfatto, 46% abbastanza soddisfatto, 21,2% poco soddisfatto, 2,5% per niente soddisfatto) e quando viene chiesto loro di indicare a quale temperatura gradirebbero l acqua, il 44,6% risponde tra i 21 e i 25 gradi, per cui addirittura inferiore a come è attualmente (28 gradi). Nel questionario sono state inserite alcune domande per capire il comportamento degli utenti circa le norme da rispettare. Nell impianto, infatti, non è consentito l accesso agli spogliatoi con le scarpe e sono presenti cartelli di divieto all ingresso di ogni spogliatoio. Nel questionario è stato chiesto, in primo luogo, se erano presenti cartelli e se, in caso di risposta affermativa, fossero ben visibili: il 99% degli intervistati dichiara di aver visto i cartelli all interno degli spogliatoi e il 93,3% sostiene che siano ben visibili. Ciò nonostante, il 28% ignora i cartelli ed entra ed esce dagli spogliatoi con le scarpe. Questo dato si riflette di conseguenza sulla pulizia degli spogliatoi, anche se la percezione degli utenti è comunque quella di un ambiente pulito: il 21,2% dichiara di essere molto soddisfatto dalla pulizia degli spogliatoi e il 47,2% è

3 abbastanza soddisfatto, contro il 20,7% e il 10,9% rispettivamente di poco e per niente soddisfatti. Questo dato è migliorato rispetto all anno precedente, che rivelava un grado di insoddisfazione più alto. Del tutto positivi, invece, i dati sulle docce: il 96,9% dichiara di fare la doccia prima di entrare in vasca. Per quanto riguarda la pulizia dell acqua, ci sono diversi suggerimenti di una maggiore pulizia, come vedremo in seguito, ma in realtà gli intervistati si dichiarano molto soddisfatti e abbastanza soddisfatti 28,9% e 57,2%; solo l 11,3% e il 2,6% si dichiara poco e per niente soddisfatto. Lo stesso vale per la pulizia del fondo e del bordo vasca, dove troviamo dati buoni (30,4% e 37% molto soddisfatto, 49,5% e 50% abbastanza soddisfatto, 16% e 10,9% poco soddisfatto, 4,1% e 2,1% per niente soddisfatto rispettivamente per pulizia fondo e bordo vasca). La parte dove sono state riscontrate più critiche è invece quella relativa alla qualità di attrezzature, asciugacapelli e docce. Sebbene i dati non siano negativi in termini assoluti, in questa sezione troviamo le percentuali di insoddisfazione più basse e i suggerimenti a fine questionario si concentrano soprattutto su questo argomento. Nello specifico, risulta che la maggior parte degli intervistati giudica le attrezzature (armadietti, panche, attaccapanni, ecc.) di scarsa qualità, infatti il 36,4% e il 22,1% si dichiara rispettivamente poco e per niente soddisfatto, contro il 10,3% e il 31,% che si dichiara molto e abbastanza soddisfatto. Lo stesso vale per le docce, con il 40,9% e il 16,6% di utenti abbastanza e poco soddisfatti, rispetto al 9,8% e al 32,6% di molto e abbastanza soddisfatti. Per quanto riguarda gli asciugacapelli, in questo caso la percentuale di insoddisfazione è minore (22,6% molto soddisfatto, 46,8% abbastanza soddisfatto, 21% poco soddisfatto, 9,7% per niente soddisfatto) e, analizzando più nello specifico tramite i suggerimenti rilasciati dagli intervistati, si evidenzia il fatto non tanto della qualità dello strumento in sé, quanto dell impossibilità di poter utilizzare il proprio phon per mancanza di prese nello spogliatoio. Altre critiche sugli asciugacapelli riguardano i prezzi ( 0,20) ritenuti troppo alti per 4 minuti di asciugatura. Il questionario, poi, indaga anche sulla qualità del servizio bar e sulla facilità di accesso e pulizia delle tribune. In entrambi i casi i dati sono buoni, la maggior parte degli utenti si ritiene soddisfatta sugli orari di apertura del bar, sul rifornimento di cibi e bevande, sulla facilità di accesso alle tribune e sulla loro pulizia. La parte successiva riguarda la valutazione della piscina esterna, che risulta frequentata da 76,5% degli intervistati, i quali si ritengono molto soddisfatti (57,3%) sugli orari estivi. Anche in questo caso, le persone presenti in corsia risultano per la maggior parte comprese tra 4 e 7 persone (57,6%) e ciò è sinonimo di soddisfazione per gli utenti (25% molto soddisfatto, 54,2% soddisfatto). Le percentuali circa l attenzione dei bagnini durante il periodo estivo non si differenziano di molto da quelle del periodo invernale, il 34,5% degli utenti risulta molto soddisfatto e il 49% abbastanza soddisfatto. La temperatura dell acqua in vasca ottiene buoni risultati: il 59% si dichiara abbastanza soddisfatto e il 29,9% molto soddisfatto. L ultima parte del questionario è relativa al giudizio che gli utenti danno alla gestione. Ne emerge un risultato discreto, la media aritmetica è 7 e la moda, ossia il valore più frequente, è 8. È stato poi chiesto di esprimere come il gestore potrebbe raggiungere voto 10 e a questa domanda hanno risposto 117 persone su 198. Lo spazio relativo a note e suggerimenti è stato invece completato da 61 persone su 198. CORSI Il questionario di soddisfazione dei clienti indirizzato agli utenti che frequentano i corsi è composto da 42 domande e, come il precedente, è composto da una prima parte relativa alle informazioni generali della

4 persona, da una seconda parte che indaga sulla reale soddisfazione dell utente e una terza parte dove l intervistato ha la possibilità di esprimere un giudizio sulla gestione e proporre suggerimenti. Il questionario indirizzato agli utenti che frequentano i corsi presso la piscina è stato compilato da 67 persone; i dati mostrano che i corsi sono frequentati da utenti di tutte le età, tra gli intervistati, però, spicca una preponderante quantità di donne (72,7%). Dal punto di vista culturale, molti degli intervistati hanno la licenza media o il diploma (entrambi 35,8%) e, come professione, emerge, tra le altre, la figura dello studente (37,3%). La frequenza settimanale degli iscritti ai corsi è per la maggior parte dei casi 2 volte a settimana (37,3%) e gli utenti sono distribuiti in modo omogeneo nei vari orari della giornata (28,6% mattina, 21,4% pausa pranzo, 31% pomeriggio, 19% sera). La maggior parte degli utenti sostiene di essere stata informata dalla società sulle regole da tenere nell impianto (73,2%) e si ritiene soddisfatta circa la chiarezza e la completezza delle informazioni ricevute (29,5% molto soddisfatto, 45,9% abbastanza soddisfatto, 19,7% poco soddisfatto, 4,9% per niente soddisfatto). Inoltre 66 persone su 67 confermano la presenza di cartelli all interno dell impianto che indicano divieti o obblighi da rispettare e il 93,8% ritiene che siano ben visibili. Queste domande servono per indagare il reale comportamento degli utenti, in particolare verso due norme igieniche estremamente importanti, ossia l utilizzo di ciabatte all interno degli spogliatoi e la doccia prima di entrare in vasca. Infatti, nonostante la visibilità dei cartelli sia indiscutibile, non tutti ancora ne rispettano i contenuti: il 36,4% degli intervistati dichiara di entrare nello spogliatoio con le scarpe e il 30,3% di non fare la doccia prima di entrare in vasca. Il servizio reception, utilizzato in gran parte anche dai corsisti (89,4%), riceve dei risultati positivi: i corsisti ritengono buoni i tempi di attesa (32,2% molto soddisfatti e 44,1% abbastanza soddisfatti) e gli operatori risultano cordiali e disponibili (44,1% molto soddisfatto, 40,7% abbastanza soddisfatto). La situazione è diversa nella seconda parte del questionario, dove i dati sono meno omogenei e c è meno divario tra i giudizi positivi (molto soddisfatto e abbastanza soddisfatto) e giudizi negativi (poco soddisfatti e per niente soddisfatto), il che implica giudizi negativi più alti. Questo a partire dalla temperatura dell acqua in vasca, dove troviamo una percentuale di soddisfatti pari a 52,2% (10,4% molto soddisfatti, 41,8% abbastanza soddisfatti) e una percentuale di insoddisfatti del 47,8% (29,9% poco soddisfatto, 17,9% per niente soddisfatto). La temperatura dell aria risulta gradita agli intervistati (17,9% molto soddisfatto, 53,7% abbastanza soddisfatto, 13,4% poco soddisfatto, 14,9% per niente soddisfatto), mentre il giudizio sulla pulizia dell acqua si divide tra un 61,2% di soddisfatti (26,9% molto soddisfatti, 34,3% abbastanza soddisfatti) e un 38,8% di insoddisfatti (19,4% poco soddisfatti, 19,4% per niente soddisfatti). La pulizia del fondo vasca viene percepita in modo molto diverso dagli intervistati: notiamo infatti percentuali positive relativamente alte, in particolare per chi si considera abbastanza soddisfatto (40,3%), i molto soddisfatti sono il 23,9%, solo un 4,5% sono i poco soddisfatti e una percentuale relativamente alta la troviamo invece tra i per niente soddisfatti che raggiungono il 31,3%. Da un analisi più dettagliata si evince che chi ha risposto di non essere per niente soddisfatto frequenta i corsi nell orario pomeridiano o serale. Decisamente migliori i valori che emergono per la pulizia del bordo vasca, dove riscontriamo il 23,9% di utenti molto soddisfatti e il 52,2% di abbastanza soddisfatti, contro il 13,4% e il 10,4% di poco e per niente soddisfatti.

5 Alla domanda sulla pulizia degli spogliatoi gli intervistati rispondono come segue: 11,9% molto soddisfatto, 38,8% abbastanza soddisfatto, 23,9% poco soddisfatto, 25,4% per niente soddisfatto. Incrociando i dati con l orario di frequenza, emerge che i meno soddisfatti sono coloro che frequentano l impianto il pomeriggio, mentre i più soddisfatti sulle pulizie degli spogliatoi sono gli utenti che frequentano i corsi durante la mattina. Per quanto riguarda la qualità delle attrezzature, solo una persona su 67 dice di essere molto soddisfatta, 22 persone si ritengono abbastanza soddisfatte, altre 22 poco soddisfatte e le restanti 22 persone per niente soddisfatte. Situazione simile per la qualità delle docce, dove il 7,5% degli intervistati risponde di essere molto soddisfatto, il 24,4% abbastanza soddisfatto, il 28,4% poco soddisfatto e il 38,8% per niente soddisfatto. Il giudizio sulla qualità degli asciugacapelli è discreto, infatti il 16,4% dei utenti che frequenta i corsi risponde di essere molto soddisfatto, il 49,3% abbastanza soddisfatto, il 17,9% poco soddisfatto e il 16,4% per niente soddisfatto. Anche nel questionario destinato ai corsi era presente una parte dedicata al bar e alle tribune. I risultati sono molto positivi: le tribune risultano di facile accesso (51,8% molto soddisfatti, 46,4% abbastanza soddisfatti) e pulite (27,3% molto soddisfatto, 65,5% abbastanza soddisfatto). Abbiamo infine chiesto un giudizio generale sulla gestione, da uno a dieci, e in che modo il gestore potrebbe ottenere voto 10. Nonostante la moda, ossia il valore che compare più frequentemente, sia 7, la media aritmetica è 6. La gestione ha quindi raggiunto la sufficienza, ma per ottenere voto dieci, deve fare ancora delle migliorie. Molti sono stati i suggerimenti su come raggiungere il voto massimo (86,4%) e quasi la metà degli intervistati ha completato anche la parte dedicata alle note e ai suggerimenti. Vedremo in seguito le azioni che il gestore ha intenzione di intraprendere per migliorare il servizio e di conseguenza rendere gli utenti più soddisfatti. GENITORI Il questionario rivolto ai genitori dei bambini che frequentano i corsi è stato distribuito per capire le loro esigenze; è un modo per dar voce ad una categoria di persone che frequenta la piscina in modo indiretto, ma è comunque direttamente coinvolta con il servizio. Il questionario, comprensivo di 28 domande, è composto da una prima parte sui dati dei figli (età, frequenza settimanale, vasca utilizzata) e sulle informazioni relative al rapporto con la società sportiva di appartenenza, una seconda parte volta a rilevare la qualità del servizio offerto e una terza parte dove il genitore può esprimere un giudizio sulla gestione e sull impianto in generale. Il questionario è stato compilato da 41 genitori, per la maggior parte con figli di età compresa tra i 3-5 anni (31,7%) e 6-8 anni (36,6%). Il 78% dei bambini (maschi 56,1%; femmine 43,9%) frequenta l impianto una volta, mentre il 22% due volte a settimana; il 45% nuota in vasca alta e il 55% in bassa. Il 63,4% degli intervistati sostiene di essere stato informato dalle società di appartenenza circa le norme (igieniche, sanitarie, comportamentali, ecc.) da tenere nell impianto e il 38,5% e il 43,6% si ritengono molto e abbastanza soddisfatti delle informazioni ricevute.

6 Per quanto riguarda la presenza di cartelli, 39 genitori su 41 affermano di averli visti e 37 di loro sostengono che siano ben visibili; la maggior parte dei bambini e dei genitori indossa ciabatte o copri scarpe per entrare o uscire dagli spogliatoi (87,8% bambini; 87,5% genitori). Il 95% dei genitori utilizza la reception e si ritiene soddisfatto della cortesia e della disponibilità del personale (61,5% molto soddisfatto, 23,1% abbastanza soddisfatto) e anche dei tempi di attesa (42,5% molto e abbastanza soddisfatto). Gli intervistati sostengono, poi, che i propri figli trovano facilmente le corsie 92,5% e che nella maggior parte dei casi è l istruttore che accompagna i bambini in vasca (63,4%). Il fatto, però, che il 36,6% dei bambini raggiunga la vasca autonomamente implica problemi di sicurezza e, nel caso in cui venisse accompagnato da un genitore, anche di igiene. Abbiamo poi chiesto ai genitori come considerano la temperatura e la pulizia dell acqua in vasca, secondo quanto riportato dai figli. Per quanto riguarda la temperatura dell acqua, il 20% si ritiene molto soddisfatto, il 42,5% abbastanza soddisfatto, il 25% poco soddisfatto e il 12,5% per niente soddisfatto e la maggior parte degli intervistati sostiene che la temperatura dovrebbe essere tra i 26 e i 30 gradi (54,1%). Il dato corrisponde quindi al vero, almeno per quanto riguarda la vasca alta, perché la vasca bassa ha una temperatura più elevata. Molto buoni sono i dati sulla pulizia dell acqua riportata dai bambini: il 43,6% si ritiene molto soddisfatto e il 43,5% si ritiene abbastanza soddisfatto. La pulizia degli spogliatoi risulta discreta: il 5% è molto soddisfatto e il 57,5% abbastanza soddisfatto; tuttavia le percentuali di insoddisfatti non sono trascurabili, infatti il 17,5% è poco soddisfatto e il 20% per niente soddisfatto. Gli orari del bar sono generalmente apprezzati (48,7% molto soddisfatti, 46,2% abbastanza soddisfatti), così come il rifornimento di cibi e bevande (28,2% molto soddisfatto; 53,8% abbastanza soddisfatto). Le tribune risultano facilmente accessibili per tutti gli intervistati (64,1% molto soddisfatto; 35,9% abbastanza soddisfatto) e pulite (41% molto soddisfatto; 53,8% abbastanza soddisfatto). Infine, anche ai genitori è stato chiesto di dare un voto all attuale gestione e di esprimerne poi un giudizio: la media aritmetica evidenzia una situazione discreta (voto 7); non tutti i genitori, però, hanno compilato il questionario con le informazioni aggiuntive riguardati le azioni che il gestore potrebbe intraprendere per raggiungere voto 10 e quindi migliorare il servizio (53,7% risponde; 46,3% non risponde) e le note e i suggerimenti (34,1% risponde; 65,9% non risponde). BAMBINI Il questionario dedicato ai bambini è composto da una 12 domande, molto semplici, alle quali i bambini hanno risposto aiutati dagli istruttori. Tra i 41 bambini che hanno compilato il questionario, il 32,5% ha un età compresa tra i 9 e gli 11 anni, il 25% tra i 6 e gli 8 anni, il 20% tra i 3 e i 5 anni; 24 sono maschi e 17 femmine; l 82,9% nuota in vasca alta e il restante 17,1% in bassa e la maggior parte frequenta i corsi una volta a settimana (83,8%). I bambini che si tolgono le scarpe per entrare negli spogliatoi sono il 64,1% e i genitori il 65,8%,mentre non se le tolgono il 35,9% dei bambini e il 34,2% degli accompagnatori. Su 41 bambini, 39 fanno la doccia prima di entrare in acqua e il 63,4% viene accompagnato in vasca dall istruttore.

7 I dati sulla temperatura dell acqua sono molto positivi, infatti i bambini si dichiarano molto soddisfatti per il 39% dei casi e abbastanza soddisfatti per il 56,1%; l acqua secondo loro è pulita e tutti sostengono di divertirsi durante il corso. INTENZIONI DEL GESTORE vedi allegati Dott.ssa Carlotta Romagnoli via Arno Cesena (FC) Laurea in "Sociologia della Salute degli Stili di Vita" c.o. Facoltà di Scienze Politiche "R. Ruffilli" sede di Forlì. C.F. RMGCLT82P68C573I