Comunicazione. Domande d esame. Esami modulari SVF-ASFC. Serie pilota (Descrizione del modulo 2013) Durata dell esame: 90 Minuti

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1 Esami modulari SVF-ASFC Serie pilota 2013 Serie pilota (Descrizione del modulo 2013) Comunicazione Domande d esame Durata dell esame: 90 Minuti Mezzi ausiliari ammessi: Uno o multilingue dizionario Incollate qui l etichetta con il vostro n. di riferimento! Punti: Firma esperto 1: Firma esperto 2:

2 Il presente esame modulare contiene tre esercizi, che Lei risolve nel ruolo di direttore della filiale dell Oberland bernese della Preisig Pulizie SA. Non effettui ulteriori supposizioni, che non siano contenute nell esercizio. Tutti i documenti, che Le occorrono per la risoluzione, Le sono stati consegnati. Scriva le soluzioni per i singoli esercizi a mano e in maniera comprensibile per terzi direttamente sul foglio degli esercizi (matita non valida). Per la risoluzione degli esercizi dispone di 90 minuti; incombe a Lei di ripartire il tempo a disposizione. Per la valutazione, gli esercizi 1 e 2 sono ponderati rispettivamente con il 40% e l esercizio 3 con il 20%. Preisig Pulizie SA: situazione Lei, il signor Urs Gruber, lavora da più di 10 anni presso la Preisig Pulizie SA. Ha iniziato in qualità di addetto alle pulizie ed è stato promosso nell anno 2007 a caposquadra fino a quando ha potuto assumere due anni fa la direzione della filiale dell Oberland bernese. Preisig Pulizie SA è attiva in tutta la Svizzera e specializzata in pulizie di manutenzione, pulizie di superficie, raffinamento della pietra e pulizie particolari. Vengono assunti sia mandati di clienti di lunga durata, sia mandati unici per mansioni di pulizia e di raffinamento. Lei, il signor Urs Gruber, meccanico d automobile con apprendistato, dirige la filiale dell Oberland bernese. Lei è direttamente subordinato al titolare Peter Preisig, con il quale è legato anche privatamente da un buon rapporto di amicizia. Uno dei Suoi punti forti è la conduzione dei collaboratori e riesce sempre ad acquisire nuovi clienti. Direttamente dopo la conclusione dell apprendistato Lei ha cambiato nel settore delle pulizie. All inizio non era particolarmente felice in questo settore, ma grazie a un team caratterizzato da una buona armonia e mediante il sostegno del Suo caposquadra di allora si è entusiasmato per il lavoro, sviluppandosi sempre ulteriormente. Nel frattempo conduce direttamente un team di 5 collaboratori, indirettamente Le sono subordinati più di 20 collaboratori. Ha organizzato la Sua filiale in maniera tale che i collaboratori a Lei direttamente subordinati devono adempiere dei compiti di preparazione. I Suoi capisquadra dispongono di una formazione di addetto alla pulizia di stabilimenti/custode e possono essere principalmente impiegati per tutte le mansioni che potrebbero sopraggiungere. Personalmente Lei non è attivo nello svolgimento delle attività quotidiane, ma si occupa di mansioni strategiche come la conduzione e lo sviluppo del personale, l acquisizione dei clienti, la comunicazione interna ed esterna, ecc. Ogni due mesi Lei s incontra con il titolare della ditta e i direttori delle altre 8 filiali per la riunione della direzione. Lei apprezza lo scambio con i Suoi colleghi/le Sue colleghe e viene in occasione di tali sedute spesso a conoscenza di messaggi delicati, che non può propagare o comunicare solamente parzialmente. L amministrazione viene diretta da Miranda Hess, che è responsabile per i settori telefono, ricezione, la gestione dei mandati e la corrispondenza. Pagamenti in entrata e uscita vengono effettuati mediante i servizi centrali della Preisig Pulizie SA. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 2

3 Organigramma Preisig Pulizie SA Titolare della ditta Peter Preisig Direttore della filiale dell Oberland bernese Urs Gruber Amministrazione Miranda Hess Apprendista Kathrin Vogt Team pulizie di manutenzione Claudia Oberholzer + 7 specialisti + 2 allrounder Team pulizie di superficie linoleum Manfred Meier + 3 specialisti + 3 allrounder A d a m Team raffinamento della pietra Bruno Amoroso + 3 specialisti Team pulizie particolari Sandra Monti + 4 specialisti + 2 allrounder O l g a G l u c T k o n e y S c h r a u b e r + H e l p + 2 M A 2 A Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 3

4 Esercizio 1: colloquio con i collaboratori Situazione di partenza In qualità di direttore di filiale Lei conduce regolarmente dei colloqui con i Suoi quattro capisquadra e la Sua impiegata amministrativa. Ogni primavera Lei conviene con i singoli collaboratori gli obiettivi e valuta gli obiettivi dell anno precedente. In autunno svolge dei colloqui intermedi, per vedere se Lei assieme ai Suoi capisquadra si trova in rotta. Poiché Lei stesso è stato ben introdotto ai Suoi lavori dal Suo caposquadra di allora, quando aveva iniziato la Sua attività nel settore delle pulizie, per Lei è importante sviluppare il Suo personale. Per i colloqui intermedi Lei si prende tempo un ora per ciascuna persona e si prepara bene a ciò. Il Suo prossimo colloquio intermedio con Claudia Oberholzer è previsto per martedì, 18 settembre Per prepararsi al colloquio Lei legge per prima cosa l ultimo accordo sugli obiettivi insieme ai Suoi appunti, che ha allestito in primavera e che ha correntemente completato con le Sue osservazioni. Obiettivo 1: lavoro preliminare pulizia di manutenzione: conduzione del team conformemente al cahier des charges. Le mansioni sono state integralmente adempiute conformemente al cahier des charges. L adempimento delle mansioni conformemente al cahier des charges non dà adito ad alcuna critica. Claudia è anche sempre disposta ad adempiere mansioni, che non sono esplicitamente indicate nel suo cahier des charges. Questo lo apprezzo molto. In agosto è stata disposta a spostare le proprie vacanze di una settimana, perché una collaboratrice ha dovuto in breve tempo rientrare in volo in patria. Lei ha assunto tutte le mansioni di questa collaboratrice senza lamentarsi. Obiettivo 2: la qualità della prestazione è preservata: la clientela è soddisfatta. I clienti sono soddisfatti dei lavori eseguiti, tuttavia i termini non vengono sempre rispettati in maniera risoluta. Nelle ultime settimane sono sopraggiunte sempre più reclamazioni da parte dei clienti, perché le pulizie non sono state eseguite rispettando i termini. Questo tema è ricorrente e l ho già menzionato durante lo scorso colloquio. La situazione nell ultimo mezz anno è piuttosto peggiorata anziché migliorata. Obiettivo 3: progetti interni: supporto nell attualizzazione del nuovo sito web. Realizzazione di un breve filmato riguardo alle pulizie di manutenzione. Claudia mostra poca affinità per la collaborazione al nostro sito web con materiale illustrato e brevi filmati. Lei ha redatto unicamente un buon testo pubblicitario per la nostra nuova presenza in internet. Bruno Amoroso si è lamentato con me, perché Claudia si prende gioco dello spot sul raffinamento della pietra, che egli intende girare. Con il breve filmato egli vorrebbe mostrare come un pavimento appare prima e dopo il trattamento. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 4

5 Obiettivo 4: conduzione dei collaboratori orientata all obiettivo, riferita alla situazione e responsabile: gli obiettivi vengono raggiunti, i risultati del reparto sono buoni fino a molto buoni. L umore generale dei collaboratori è buono; le mansioni delegate vengono adempiute. Il feedback dagli altri reparti è buono. Il reparto pulizie di manutenzione riscuote ottime cifre. La cifra d affari è nuovamente aumentata del 7%. I collaboratori sono motivati e collaborano bene con quelli degli altri reparti. Tuttavia noto che nelle pause e durante il pranzo prendono le distanze dagli altri. Tra le righe sento che i collaboratori del reparto pulizie di manutenzione si percepiscono come qualche cosa di meglio degli altri collaboratori. Ho l impressione che abbia a che fare con Claudia, poiché anche lei ha un atteggiamento simile nei confronti degli altri capisquadra. Gli altri reparti apprezzano il knowhow dei collaboratori del reparto pulizie di manutenzione, sembrano tuttavia anche essere un po intimoriti e sentirsi inferiori. Obiettivo 5: incentivazione dei collaboratori: vengono regolarmente effettuati dei colloqui con i collaboratori. I collaboratori partecipano a corsi di perfezionamento interni ed esterni. Claudia conduce il suo team con molto senso di responsabilità, concorda regolarmente colloqui con i collaboratori e incentiva i suoi membri del team individualmente. Essa non rifugge dalle situazioni difficili. Alle volte pretende anche troppo, forse proprio perché vorrebbe fare particolarmente bella figura con il suo reparto. Obiettivo 6: collaborazione con altri reparti / con l istanza superiore: Claudia collabora con impegno con gli altri reparti, tuttavia il lavoro le piace solamente quando è lei a comandare. Accetta malvolentieri istruzioni dai suoi colleghi e appare perciò ostinata. Lei persegue sempre i miei ordini, tuttavia devo disporre di buoni argomenti per potermi imporre nei suoi confronti. Domanda d esame Claudia Oberholzer è una persona dominante che è difficile da condurre. Vorrebbe discutere con lei all imminente colloquio intermedio i punti positivi e negativi. Pertanto Lei si prepara in modo dettagliato al colloquio, pianificandolo con cura: Annoti per ciascuna fase del colloquio indicata in seguito in modo concreto, quale contenuto essenziale essa presenta. Lei lo può fare con frasi complete, o nella misura in cui sia comprensibile anche con parole chiavi. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 5

6 Colloquio con Claudia Oberholzer, 18 settembre fase: apertura del colloquio 2 fase: valutazione del lavoro effettuato Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 6

7 3 fase: punti positivi e negativi 4 fase: potenziale di sviluppo Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 7

8 5 fase: obiettivi 6 fase: conclusione del colloquio Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 8

9 Esercizio 2: redazione di testi Situazione di partenza All ultima riunione della direzione alla fine della settimana scorsa il Suo titolare della ditta ha confidato a Lei e ai Suoi colleghi direttori di filiale di soffrire di una grave malattia. Egli stesso è stato completamente sorpreso dalla diagnosi. Il decorso della malattia non è ancora prevedibile. È sicuro che egli deve sottoporsi a un operazione al cuore e che in seguito sarà assente per ca. ½ anno. L operazione è stata fissata per questa settimana. A causa dei medicamenti che sono necessari dopo l operazione, sussiste il rischio che Peter Preisig perda la vista. Non esiste però un alternativa all operazione. Poiché Lei è legato a Peter Preisig anche da un rapporto di amicizia, questa informazione l ha molto toccata. Peter Preisig L ha sempre incentivata dall inizio e ha condotto la Sua ditta in modo umano e leale, egli costituisce per Lei un modello. Lei è rimasto stupito di come il Suo amico e superiore abbia parlato con tranquillità e oggettività in merito alla difficile situazione. È desiderio del Suo superiore che questa informazione resti fino al giorno dell operazione tra i direttori delle filiali. I direttori delle filiali hanno pattuito con Peter Preisig che ciascun/a direttore/trice informi personalmente i propri collaboratori. L informazione deve essere allestita in modo più oggettivo possibile. Tutti i collaboratori devono essere messi al corrente che il titolare della ditta si è ammalato, che deve ricoverarsi in ospedale e che sarà assente per un periodo abbastanza lungo. I dettagli devono però rimanere esclusivamente presso i direttori delle filiali. Domanda d esame a) Rediga un indirizzata ai Suoi capisquadra (compreso l elenco dei destinatari) e li informi sull assenza del titolare della ditta. In questa Lei prega i Suoi capisquadra di informare anche tutti i loro collaboratori e di firmare nell ufficio di Miranda Hess una cartolina di augurio di buona guarigione, che Lei vorrebbe prendere con sé la settimana prossima in occasione della Sua prevista visita a Peter Preisig in ospedale. b) Rediga un testo per la cartolina di augurio di buona guarigione per Peter Preisig. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 9

10 a) Redazione di un Da: A: Cc: Concerne: Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 10

11 b) Redazione di una cartolina di augurio di buona guarigione Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 11

12 Esercizio 3: esercizio di valutazione Situazione di partenza Poco tempo fa Lei ha avuto una discussione con Manfred Meier. Egli è dell avviso che i colloqui con i collaboratori debbano essere aboliti, poiché essi sono solamente delle perdite di tempo e nessuno ne approfitta. Non è la prima volta che egli fa questa obbiezione, diventando però con la richiesta sempre più invadente. In particolare ora che i colloqui sono nuovamente in vista Lei si aspetta dai suoi capisquadra in realtà un altro atteggiamento. Lei è convinto del fatto che l azienda debba in ogni caso preservare i colloqui con i collaboratori, poiché essi servono anche alla motivazione e i collaboratori possono essere incentivati in modo mirato. Quando Lei ha voluto comunicare questo a Manfred Maier, quest ultimo ha scosso il capo, mettendosi a ridere. Ciò L ha provocata. Lei rammenta ancora bene il seguente scambio di parole con Manfred Meier. Lei: lui: Lei: lui: Lei: Perché ridi Manfred, non credi che i colloqui con i collaboratori motivino la nostra squadra? No, sicuramente no, questo al nostro personale non importa proprio un fico secco. Questi sono qui perché vogliono guadagnare soldi e non perché vogliono in un qualche modo ancora essere incentivati. Una tale sciocchezza. Tu lo credi soltanto perché lo reputi importante, ma la nostra gente. Allora, io credo che tu voglia provocarmi. Tu lo vedi in modo completamente sbagliato e vuoi come sempre impuntarti. A te stesso il tutto dà fastidio, ecco perché vorresti abolire i colloqui. Ammettilo, si tratta di un tuo personale desiderio, affinché tu non debba più farti molti pensieri sui tuoi collaboratori. Questa è un insinuazione. Quando apporto la più sottile critica, devo sempre aspettarmi di incassare da parte tua una batosta! Siamo l unica filiale che si attiene a queste stupide indicazioni. Probabilmente solamente perché tu hai un così buon rapporto con il capo. Dì un po, stai ancora bene? Che cosa c entrano adesso le altre filiali e il nostro capo con questo? Si tratta ormai di un tuo compito, lo hai anche nel tuo cahier des charges. Mi aspetto da te che tu adempi il tuo dovere. Tu devi condurre i colloqui e bene! Se non ti sta bene, puoi cercarti una ditta di pulizie, nella quale puoi risparmiarti questo fastidioso compito. Domanda d esame Dopo questa conversazione l atmosfera tra Lei e il Suo caposquadra era turbata. Lei ripensa in seguito al Suo comportamento nella situazione della conversazione e vi scorge sia i Suoi errori di comunicazione che quelli di Manfred Meier. Dalla posizione subordinata Lei si fa delle riflessioni e valuta i seguenti aspetti della situazione: a) Che effetto ha avuto il suo comportamento su Manfred Meier nelle diverse fasi della conversazione? b) Analizzi, quali messaggi sono stati fraintesi da entrambe le parti. c) Riformuli i messaggi formulati nell ottica di tu della conversazione in messaggi formulati nell ottica di io. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 12

13 a) Che effetto ha avuto su Manfred Meier il Suo comportamento nelle diverse fasi della conversazione? b) Analizzi quali messaggi sono stati fraintesi da entrambe le parti. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 13

14 c) Riformuli i Suoi messaggi formulati nell ottica di tu della conversazione in messaggi formulati nell ottica di io Fine dell esame Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 14

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