Procedure service ISP Information System Products Prodotti per Sistemi Informativi

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1 Procedure service ISP Information System Products Prodotti per Sistemi Informativi

2 Divisione ISP Linea prodotti / garanzia costruttore ADD-ON Garanzia costruttore: 2 anni Servizio on site (ritiro prodotto con corriere autorizzato LG) Non si applica processo DOA 1 Centro di assistenza tecnica nazionale Supporto tecnico / emissione RMA gestiti via web Notebook Garanzia costruttore: 2 anni (1 per la batteria) 1 anno Internazionale 2 solo Nazionale Servizio on site (ritiro prodotto con corriere autorizzato LG) Non si applica processo DOA 1 Centro di assistenza tecnica nazionale Supporto tecnico / emissione RMA gestiti tramite Call Center Monitor Servizio carry-in per monitor con schermo fino ai 25 Servizio on site richiedibile per monitor superiori ai 26 Garanzia costruttore: 3 anni Processo DOA previsto 127 Centri di assistenza tecnica locali + 1 nazionale

3 Divisione ISP Procedura generale - Danno da trasporto Merce con danno da trasporto Rivenditore I prodotti nuovi che il cliente alla prima apertura della confezione originale LG, riscontra siano stati danneggiati durante il trasporto non devono essere installati e non devono essere inviati o portati in riparazione presso i centri di assistenza tecnica. Per la gestione di questi casi, i clienti finali devono rivolgersi al rivenditore che a seconda del caso,provvederà a fornire al cliente la soluzione più idonea in accordo con LG Eletronics

4 Divisione ISP Procedura generale - Reintegro accessori Reintegro accessori difettosi / mancanti Centro assistenza tecnica locale Il cliente che all apertura dell imballo dovesse riscontrare la mancanza o la difettosità di un modulo accessorio, facente parte del set di base dichiarato nel manuale d uso fornito in dotazione con il prodotto, potrà facilmente ottenerne la sostituzione od il suo reintegro rivolgendosi direttamente al centro di assistenza tecnica locale al quale dovrà presentare sia il prodotto in oggetto che la relativa prova D acquisto.

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6 LGEIS ISP - ADD ON - Centro assistenza tecnica nazionale 1 centro di assistenza tecnica 2M Digitech Via L.Einaudi Desio (MI) Garanzia costruttore: Servizio on site (ritiro prodotto con corriere autorizzato LG) Garanzia costruttore: 2 anni Non si applica processo DOA 1 Centro di assistenza tecnica nazionale (2M Digitech Desio) Utilizzo sistema web (www.2mdigitech.com) per l ottenimento del numero RMA Supporto via mail con risposta entro 48h

7 LGEIS ISP - ADD ON - Processo assistenza tecnica Presso il centro d assistenza è disponibile un servizio,on-line e telefonico, di supporto tecnico / procedurale allo scopo di : - Verificare la corretta applicabilità del prodotto Supporto tecnico - Guidare il cliente durante l effettuazione di alcuni semplici test diagnostici volti ad identificare/risolvere il disservizio. - Supportare il cliente durante l inserimento dell RMA (web) - Fornire informazioni relative allo stato d' avanzamento degl i RMA /riparazioni. - Attivare il corriere (TNT) per il corretto ritiro dei prodotti ritirati dai punti vendita. Se durante l esecuzione dei test, operati direttamente dall utente finale su indicazione del supporto tecnico, si evidenziasse un effettivo disservizio la cui natura è tale da non permetterne il ripristino da remoto (installazione SW, invio accessorio, upgrade firmware, ecc.), l operatore inviterà il cliente a recarsi presso il punto vendita dal quale è stato effettuato l acquisto, che ritirerà ed inoltrerà il prodotto presso il centro d assistenza tecnica Il centro di assistenza tecnica accetterà le sole richieste di autorizzazione al reso conformi ed inoltrate esclusivamente dai punti vendita registrati sul sito, rigettando automaticamente tutte le altre.

8 LGEIS ISP - ADD ON - Registrazione e richiesta RMA SITO AR EA RISERVATA RESI ADD ON R EGISTRAZIONE REGISTRAZIONE AZ IENDE INOLTRO DI USER NAME E PSW VIA MAIL Registrazione al sito 2MD. on line SITO AR EA RISERVATA RESI ADD ON LOGIN INSERIMENTO N UOVA RICHIESTA COMPILAZIONE D ELLA RICHIESTA Richiesta autorizzazione al reso RMA CONFERMA D ATI INSERITI INSERIMENTI M ULTIPLI ENTRO 24 ORE VERRANNO PUBBLICATI GLI ESITI E LE INFO RMAZIIONIUTILI PER LA SPEDIZIONE DEI PRODOTTI VISUALIZZA ESITI RMA

9 LGEIS ISP - ADD ON Accesso al servizio di assistenza tecnica RMA E.U. Punto vendita Centro assistenza + 4 1) In presenza di un palese difetto funzionale l utente finale, per poter ottenere la riparazione del prodotto, deve rivolgersi necessariamente presso il punto vendita dal quale ha effettuato l acquisto. 2) Il punto vendita, dopo averne verificato lo stato, ritirerà il prodotto difettoso ed inoltrerà, via web, la richiesta di autorizzazio ne al reso che, se riscontrata conforme, verrà convalidata contestualmente all attivazione del corriere. 3) Il rivenditore, dopo aver stampato l autorizzazione RMA e le relative istruzioni pubblicate sul sito web, confezionerà i prodotti che dovrà consegnare su diretta richiesta del corriere precedentemente attivato dal centro assistenza. 4) Il centro assistenza tecnica esaminerà i prodotti ricevuti che, in caso di effettivo guasto funzionale, provvederà a riparare/ sostituire / rimborsare, diversamente in caso di guasto non riscontrato, procederà alla sua restituzione con l addebito di tutti i costi sostenuti per la gestione e la verifica funzionale del prodotto.

10 LGEIS ISP - ADD ON ASC Processo intermo Ingresso Test funzionali Non difettoso Riparabile Non riparabile Uscita Sostituzione o rimborso prodotto +

11 Notebook

12 LGEIS ISP - Notebook Ubicazione ASC esclusivo ICT-FIX Centro di assistenza tecnica esclusivo ICT-FIX poort van midden Gelderland rood LT Heteren (Gld) The Netherlands

13 LGEIS ISP - Notebook Accesso al servizio di assistenza tecnica Call Cener 3 Operatore 2 livello 1 E.U. Operatore 1 livello 2 Servizio assistenza clienti LG H3G Lun-Ven ) All utente finale, che incorre in un effettiva anomalia funzionale del prodotto notebook, basterà contattare il Servizio di assistenza clienti per poter ottenere ogni tipo di informazione utile alla risoluzione del problema. 2) L operatore di primo livello, che accoglierà il cliente, sarà in grado di fornire informazioni di carattere generale sulle caratteristiche dei prodotti e sulle modalità di erogazione del servizio di assistenza tecnica. In presenza di un effettivo guasto tecnico del prodotto, procederà inoltrando la telefonata all operatore di secondo livello solo dopo aver registrato la relativa richiesta di supporto tecnico a sistema ed aver verificato l effettiva applicabilità della garanzia costruttore. 3) L operatore di secondo livello, tecnicamente preparato, guiderà l utente finale durante l effettuazione di semplici test necessari per una corretta identificazione / soluzione del problema. Nel caso l anomalia funzionale sia imputabile ad un accessorio difettoso (batteria, alimentatore, cavi, ecc) si procederà con la sua sua sostituzione via C.R.U.

14 LGEIS ISP - Notebook Operatori servizio clienti E.U. Operatore 1 livello - Fornisce al cliente un primo supporto in materia di: -Caratteristiche dei prodotti -Condizioni di garanzia -Procedure di assistenza - In caso di guasto tecnico effettua l apertura della pratica nel sistema informativo verificando l applicabilità della garanzia costruttore. -Trasferisce la chiamata all operatore di 2 liello E.U. Operatore 2 livello -In collaborazione con l E.U. effettua degli approfonditi test funzionali attenendosi scrupolosamente a quanto indicato nello specifico truble sooting del prodotto. -Se riscontra un effettiva anomalia funzionale in uno degli accessori originali, forniti in dotazione con il prodotto, provvede ad effettuarne la sostituzione attraverso il centro di assistenza tecnica utilizzando il processo CRU. -Diversamente inoltra la richiesta d intervento tecnico al centro di assistenza nazionale ICT-FIX che ne organizzerà il ritiro (tramite corriere) presso l indirizzo dichiarato dal cliente.

15 LGEIS ISP - Notebook Processo CRU 1 2 E.U. CIC 2 liv ASC 3 1) All utente finale, che incorre in un effettiva anomalia funzionale del prodotto notebook, basterà contattare il Servizio di assistenza clienti per poter ottenere ogni tipo di informazione utile alla risoluzione del problema. 2) L operatore di secondo livello, tecnicamente preparato, guiderà l utente finale durante l effettuazione di semplici test necessari per una corretta identificazione / soluzione del problema. Nel caso l anomalia funzionale sia imputabile ad un accessorio difettoso (batteria, alimentatore, cavi, ecc) si procederà con la sua sua sostituzione via C.R.U. 3) Il centro di assistenza tecnica provvederà ad effettuare la spedizione dell accessorio richiesto gratuitamente, nel caso di copertura del servizio di garanzia, o a pagamento dietro preventiva accettazione dei costi da parte del cliente

16 LGEIS ISP - Notebook Invio prodotto in assistenza E.U. 4 CIC 2 liv Centro assistenza tecnica 1) All utente finale, che incorre in un effettiva anomalia funzionale del prodotto notebook, basterà contattare il Servizio di assistenza clienti per poter ottenere ogni tipo di informazione utile alla risoluzione del problema. 2) L operatore di secondo livello, tecnicamente preparato, guiderà l utente finale durante l effettuazione di semplici test necessari per una corretta identificazione / soluzione del problema. Nel caso in cui la natura del gusto sia tale da dover richiedere un intervento tecnico l operatore attiverà il centro di assistenza tecnica nazionale ICT-FIX che, tramite corriere convenzionato LG, ne organizzerà il ritiro presso l indirizzo dichiarato dal cliente. 3) Il centro di assistenza tecnica, dopo aver verificato l integrità del prodotto, procederà con la ricerca del guasto emettendo, nel caso in cui la natura del guasto rientrasse nelle limitazioni dichiarate nella cedola di garanzia, un preventivo di spesa per la riparazione del prodotto che verrà recapitato al cliente tramite l operatore del centro assistenza clienti 4) Terminata la riparazione il prodotto viene reso al cliente gratuitamente o dietro il pagamento della tariffa concordata.

17 Monitor

18 LGEIS ISP - MONITOR Invio prodotto in assistenza Call Cener Servizio assistenza clienti LG Lun-Ven Operatore 2 livello Operatore 1 livello E.U. Contattando il servizio assistenza clienti di l utente finale potrà a ricevere l adeguata assistenza pre e post vendita per poter conoscere tanto le caratteristiche tecniche dei prodotti quanto i termini e le procedure che dovrà seguire per poter usufruire del servizio di assistenza tecnica. L elenco dei centri di assistenza tecnica è inoltre consultabile attraverso il sito

19 LGEIS ISP - MONITOR Invio prodotto in assistenza 1 centro d assistenza tecnica preposto alla gestione del servizio DOA, ovvero SIRPEL Via Cuneo 30/ San Bernardo d Ivrea (TO) Centri assistenza tecnica locali per il servizio di riparazione monitor e reintegro degli accessori mancanti Garanzia costruttore: Monitor Servizio carry-in per monitor con schermo di dimensione inferiore ai 26 Possibilità di richiedere il servizio on site per monitor superiori ai 26 Garanzia costruttore: 3 anni Processo DOA previsto 127 Centri di assistenza tecnica locali (ASC) + 1 nazionale(nas)

20 LGEIS ISP - MONITOR Sostituzione prodotto guasto alla prova D.O.A. Entro 7 gg. Dalla data d acquisto Richiesta RMA via web (vedi relativa procedura Sirpel E.U. Rivenditore LGEIS In presenza di un palese difetto funzionale del prodotto il cliente, in alternativa alla sua riparazione, può richiederne la sostituzione riportando il monitor, entro i primi 7 giorni dalla data di acquisto, presso il relativo punto vendita. Il punto vendita, dopo averne riscontrato il disservizio, ritirerà il prodotto difettoso e, se nelle condizioni di poterlo fare, anticiperà un prodotto al cliente inoltrando quello difettoso al centro assistenza tecnica Sirpel per l eventuale sostituzione.

21 LGEIS ISP - MONITOR Richiesta autorizzazione al reso DOA Entrare nel sito del centro di assistenza tecnica I rivenditori sprovvisti di Username e Password dovranno necessariamente effettuare la registrazione al sito compilando l apposita maschera on-line attraverso la quale si auto assegneranno Username e Passwor per l accesso alla sezione DOA Effettuato l accesso alla sessione DOA procedere selezionando il pulsante Gestione richieste Proseguire selezionando i l pulsante nuova richiesta Compilare il modulo per la richiesta di autorizza zione al reso ed attendere la mail di conferma con le relative istruzioni per la spedizione

22 LGEIS ISP - MONITOR Servizio di assistenza tecnica Carry - in Monitor fino a 25 E.U. ASC On site Monitor dai 26 in su ASC Per i monitors con schermo di dimensioni inferiori ai 26 il servizio di assistenza tecnica viene erogato in modalità Carry-in ovvero la consegna ed il ritiro del prodotto vengono effettuati direttamente dall utente che è libero di rivolgersi ad uno dei centri di assistenza tecnica autorizzati da LG per la riparazione dei monitors. (attualmente 127 sul suolo nazionale). Su esplicita richiesta del cliente, e per i monitor con schermo a partire dai 26 in su, viene offerto il servizio di assistenza tecnica on site erogato attraverso il centro di assistenza tecnica locale autorizzato alla riparazione dei monitor LG.

23 LGEIS ISP - MONITOR ASC Processo interno Processo interno ASC Ingresso I prodotti con pannello LCD guasto o il cui tempo d attesa per le parti di ricambio supera i 15 gg. devono essere inoltrati al centro assistenza tecnica nazionale -Sirpel Test Non Riparabile LCD/RIC ASC NDF Ripa rabile Ricambi Olanda W/H Restituzione Sirpel Se i costi per la riparazione del prodotto si avvicinano al suo valore a nuovo LG procederà con la sua sostituzione fornendo un prodotto di pari o migliori prestazioni. Nei casi in cui tale soluzione non sia adottabile LG stabilirà il valore economico del rimborso tenendo conto dello stato d usura del prodotto. LGEIS

24 LGEIS ISP - MONITOR ASC richiesta autorizzazione al reso. Entrare nel sito del centro di assistenza tecnica I centri d assistenza tecnica potranno accedere alla sezione Resi utilizzando gli stessi User Name e Password rilasciati per l accesso al sito tecnico GCSC Effettuato l accesso alla sessione Resi procedere selezionando il pulsante Gestione richieste Proseguire selezionando il pulsante nuova richiesta Compilare il modulo per la richiesta di autorizza zione al reso ed attendere la mail di conferma con le relative istruzioni per la spedizione

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