RETE DEI PROCURATORI DEI CITTADINI DI CITTADINANZATTIVA

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1 RETE DEI PROCURATORI DEI CITTADINI DI CITTADINANZATTIVA IL MERCATO DELL ENERGIA L ENERGIA ELETTRICA 1

2 INDICE Tribunale per i Diritti del Malato - Procuratori dei Cittadini - Coordinamento Giustizia per i Diritti PREFAZIONE CAPITOLO I: Il mercato libero 1 Che cos è il mercato libero. 2 Quali imprese sono interessate dal mercato libero. 3 Come passare al mercato libero 4 Tempo che serve per il passaggio dal vecchio al nuovo venditore. 5 Tempo di preavviso al vecchio venditore. 6 Chi assicura il trasporto e la consegna di energia elettrica e gas quando si cambia venditore. 7 Lettura del contatore in occasione del cambio del venditore. 8 Cambiare venditore spese a carico del cliente. 9 casi previsti dalla normativa fiscale che prevedono il pagamento del bollo. Capitolo II: Il mercato regolato dall Autorità 10 Il servizio regolato dall autorità 11 Tornare nel regime di tutela dal mercato libero 12 Costi per tornare nel regime di tutela Capitolo III: I prezzi e le offerte commerciali 13 Il costo della fornitura dell energia elettrica 14 Il prezzo dell energia 15 I servizi di rete 16 Gli oneri generali di sistema 17 La componente imposte 18 La potenza impegnata 19 La quota fissa dei servizi di vendita 20 Le condizioni economiche del servizio di maggior tutela 21 I prezzi biorari 22 Il costo dell energia elettrica con i prezzi biorari 23 I vantaggi dei prezzi biorari 24 I risparmi con i prezzi biorari 25 Disponibilità di altre soluzioni 26 Il cliente finale con contatore elettronico non riprogrammato può richiedere l'applicazione dei prezzi biorari 27 I contratti a prezzi indicizzati 28 Il bonus sociale elettrico 29 Il valore del bonus 30 Il trova offerte 31 Utilizzo del Trova offerte 32 Quali venditori partecipano al Trova offerte 2

3 33 Le offerte disponibili sul mercato nel Trova offerte Capitolo IV: Il contratto 34 Informazioni sui diritti del cliente per decidere di firmare un contratto 35 Informazioni che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto in caso di contatto telefonico 36 La scheda di confrontabilità della spesa 37 Contenuti della scheda di confrontabilità della spesa 38 La proposta di contratto e la proposta irrevocabile 39 Documenti che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto 40 La lettera di conferma 41 La chiamata di conferma 42 Tempi di revoca della proposta di contratto 43 Tempi entro i quali il venditore deve comunicare al cliente l accettazione della proposta 44 Il diritto al ripensamento 45 Le condizioni contrattuali del servizio di tutela 46 Richiesta di un contratto a condizioni regolate 47 Chi può richiedere un contratto a condizioni regolate 48 Cosa viene regolato nel contratto a condizioni regolate 49 Le condizioni contrattuali nel mercato libero 50 Le clausole essenziali 51 Le offerte congiunte di energia elettrica e il gas 52 Il mancato rispetto delle clausole contrattuali da parte del venditore 53 Il venditore può decidere di modificare il contratto nel mercato libero 54 Il cliente è obbligato ad accettare le modifiche al contratto proposte dal venditore 55 Il deposito cauzionale 56 Valore massimo del deposito cauzionale 57 Deposito cauzionale pagamento delle fatture con domiciliazione bancaria o postale oppure con carta di credito 58 Le caratteristiche del deposito cauzionale nel servizio di tutela 59 Il recesso dal contratto 60 Il recesso da parte del venditore 61 La voltura 62 Richiesta di voltura 63 I costi di una voltura 64 Il subentro 65 La richiesta di subentro. 66 Tempistica del subentro 67 I costi del subentro 68 Costi del passaggio dalla bassa alla media tensione 69 Che cosa è la variazione della potenza e come si richiede 70 I costi della variazione di potenza 71 Tempi per effettuare la variazione di potenza 72 Richiedere altre modifiche del contratto 3

4 73 Contratti non richiesti 74 Esistenza di un contratto non richiesto 75 La difesa del cliente in caso di contratto non richiesto 76 Come deve essere trattato il reclamo per contratto non richiesto 77 Mancata risposta al proprio reclamo per contratto non richiesto 78 I casi che lo Sportello considera fondato il reclamo del cliente per contratto non richiesto 79 La procedura di ripristino Capitolo V: La fornitura 80 L allacciamento 81 I lavori semplici 82 I lavori complessi 83 Allacciamento dell impianto del cliente alla rete di distribuzione 84 Presentazione della richiesta di allacciamento 85 Dove si presenta la richiesta di allacciamento 86 Dati indispensabili per la richiesta di allacciamento 87 I lavori dopo la richiesta di allacciamento 88 Il preventivo per l'allacciamento 89 Tempi di validità del preventivo per l allacciamento 90 Indennizzo in caso di ritardi nell'allacciamento da parte del distributore 91 Costi dell allacciamento permanente standard 92 Costi di un allacciamento permanente di tipo particolare 93 Costi di un allacciamento di tipo temporaneo 94 Chi installa il contatore 95 Attivazione della fornitura 96 Richiesta di attivazione della fornitura 97 Chi attiva la fornitura 98 Tempi di attivazione della fornitura 99 Costi di attivazione della fornitura 100 Disattivazione della fornitura 101 Richiedere la disattivazione della fornitura 102 Costi di disattivazione della fornitura 103 Appuntamenti con il cliente Capitolo VI: Il contatore 104 La lettura 105 L auto lettura del contatore 106 Con quale frequenza il venditore utilizza i dati di lettura raccolti dal distributore 107 Guasti e verifiche 108 Chi effettua la verifica del contatore 109 Tempi di verifica del contatore 110 I risultati e i costi della verifica del contatore 111 La ricostruzione dei consumi se il contatore non funziona correttamente 4

5 112 La richiesta di ripristino del contatore dopo un guasto 113 Lo spostamento del contatore 114 Costi dello spostamento del contatore Capitolo VII: La bolletta 115 Il calcolo dei consumi 116 Il calcolo dei consumi stimati 117 Applicazione variazione delle tariffe 118 Invio delle fatture 119 I tempi per il pagamento della bolletta 120 Pagamento delle bollette senza spese 121 Casi in cui è prevista la rateizzazione del pagamento della bolletta 122 Come si può ottenere la rateizzazione del pagamento della bolletta 123 Contestazione delle somme addebitate in bolletta 124 Richiesta scritta rettifiche di fatturazione dal venditore 125 La risposta motivata del venditore ad una richiesta scritta di rettifica 126 Tempi di risposta del venditore alla richiesta di rettifica 127 Restituzione delle somme non dovute 128 Doppia fatturazione 129 Invio della richiesta di rettifica di doppia fatturazione 130 Tempi di esecuzione della rettifica di doppia fatturazione 131 Morosità nei pagamenti 132 Sospensione della fornitura per morosità 133 Quando non può essere sospesa la fornitura per morosità 134 A chi non può essere mai sospesa la fornitura 135 Riattivazione della fornitura sospesa per morosità 136 I costi della sospensione e la riattivazione della fornitura per morosità 137 Il cliente cattivo pagatore 138 Il cliente cattivo pagatore può rientrare nel servizio di maggior tutela Capitolo VIII: Guasti, interruzioni e sicurezza 139 Continuità del servizio elettrico 140 Interruzioni con preavviso 141 Interruzioni senza preavviso 142 Interruzioni senza preavviso di vasta estensione 143 Il tempo massimo di ripristino nel caso di interruzioni senza preavviso lunghe 144 Si può accedere al registro delle interruzioni 145 Verifica della tensione di fornitura 146 I costi della verifica della tensione 147 Tempi di verifica della tensione di fornitura 5

6 Capitolo IX: Diritti e tutele 148 Qualità del servizio di vendita 149 Mancato rispetto degli standard di qualità commerciale 150 Gli indennizzi automatici 151 Quando non spetta l indennizzo automatico 152 Informazioni 153 Tempi di risposta 154 Richiedere informazioni generali sul servizio elettrico o del gas e sul bonus sociale 155 Reclami 156 Contenuto del reclamo 157 Risposta ai reclami scritti 158 Reclamo per contratto non richiesto 159 Tempi di risposta per i reclami singoli 160 Tempi di risposta per reclami complessi 161 Tempi di risposta per reclami su disservizi diffusi 162 Tempi di risposta per reclami multipli 163 Mancata risposta o risposta insoddisfacente al reclamo 164 Mancata risposta a un reclamo per un contratto non richiesto 165 Competenze dello Sportello per il consumatore d'energia 166 La conciliazione 167 Le procedure di conciliazione per i settori elettricità e gas 168 Informazione sulle conciliazioni 169 Lo Sportello per il consumatore di energia 170 Quando ricorrere allo Sportello 172 In caso di contratto non richiesto come procede lo Sportello 173 Il call center dello Sportello Glossario bolletta elettrica 6

7 PREFAZIONE Dal 1 luglio 2007, come previsto anche da una Direttiva europea, il mercato dell'elettricità è libero anche per i clienti domestici, cioè i consumatori che acquistano energia elettrica per le proprie abitazioni: da quella data, anche loro sono quindi liberi di acquistare energia scegliendo l offerta che meglio risponde alle proprie esigenze. La liberalizzazione del 1 luglio 2007 riguarda l'attività di vendita dell'energia elettrica ai clienti domestici. Perché l'energia elettrica arrivi nelle abitazioni per essere venduta ai clienti domestici deve essere prodotta in appositi impianti, e trasportata sulle reti di trasmissione nazionali e di distribuzione locali fino al contatore. Le attività di trasmissione e distribuzione restano gestite in esclusiva dagli stessi operatori che l'hanno fatto fino ad oggi, perché non sarebbe conveniente realizzare nuove reti in concorrenza con quelle esistenti. Le attività di produzione dell'energia elettrica, di importazione e di vendita all'ingrosso sono già stata liberalizzate nel L attività di vendita per le utenze diverse dall abitazione è già stata liberalizzata gradualmente negli scorsi anni, partendo nel 1999 dai clienti con i consumi più elevati ed estendendo in seguito la liberalizzazione ai clienti con consumi più bassi. Dal luglio 2004 tutti i clienti non domestici sono liberi di scegliere l offerta più soddisfacente. Con la liberalizzazione, le imprese che vendono energia elettrica sono in concorrenza tra loro, così come lo sono le imprese che producono l'energia elettrica. Per acquisire nuovi clienti, le imprese di vendita potranno gradualmente sviluppare e proporre anche ai clienti domestici nuove offerte commerciali per la fornitura di elettricità. I clienti potranno quindi scegliere, tra le offerte commerciali disponibili, quella più conveniente o più adatta alle proprie esigenze. La liberalizzazione del mercato elettrico è comune a tutti i Paesi europei e l'unione europea ha anche stabilito le regole fondamentali perché i clienti più deboli siano comunque tutelati. Ciascuno dei Paesi membri dell'unione europea, tra cui l'italia, può definire in modo dettagliato le regole del mercato nazionale, nel rispetto delle regole europee. i consumatori sono meno tutelati? No, non sono meno tutelati. Accanto ai diritti già acquisiti relativi alla qualità commerciale e alla continuità del servizio, con l'avvio del mercato libero sono state introdotte nuove forme di tutela, ad esempio in materia di informazione e trasparenza delle offerte commerciali, dei prezzi, delle bollette, in modo che i clienti abbiano tutte le informazioni necessarie per scegliere e per cogliere i vantaggi della concorrenza tra le imprese di vendita. Per i clienti che non passano al mercato libero, le norme europee e nazionali stabiliscono che sia comunque garantito un servizio di buona qualità e a un prezzo ragionevole. L'attività di vendita è libera, pertanto chiunque può operare nel mercato dell'energia elettrica in qualità di venditore. Per permettere ai consumatori di avere una maggiore conoscenza dei venditori presenti sul mercato, l'autorità ha istituito un elenco volontario dei venditori che garantiscono particolari caratteristiche di affidabilità. L'iscrizione all'elenco non è obbligatoria, ma per potersi iscrivere i venditori devono possedere alcuni requisiti, verificati dall'autorità, che riguardano ad esempio la solidità finanziaria e la capacità tecnico commerciale. L'elenco è consultabile sul sito Internet 7

8 dell'autorità ( Chiunque, e in particolare i consumatori, può così verificare se i venditori che formulano offerte sono o meno compresi nell'elenco. Il cambiamento riguarda gli aspetti commerciali del servizio: nel mercato libero le imprese di vendita, una volta acquistata l'energia elettrica, provvedono a farla transitare sulla rete elettrica fino alle abitazioni, per venderla ai propri clienti, inviano le bollette per il pagamento del servizio e devono garantire ai clienti tutte le prestazioni e i servizi indicati nel contratto. La gestione degli aspetti tecnici del servizio invece non cambia: è il distributore che continua ad assicurare che il transito dell'energia sulla rete elettrica avvenga con continuità ed efficienza e che interviene in caso di guasto sugli impianti che portano l'energia alle case. Prima della liberalizzazione del 1 luglio, i clienti domestici dovevano rivolgersi esclusivamente all'impresa di distribuzione locale per tutti gli aspetti del servizio elettrico, compreso il contratto di fornitura, ed era la stessa impresa ad inviare le bollette per il pagamento del servizio. 8

9 Capitolo I Il mercato libero 1. Il mercato libero Secondo quanto previsto dall'unione europea, da alcuni anni in Italia, come nel resto dei Paesi del continente, ogni consumatore domestico può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare energia elettrica e gas per le necessità della propria abitazione. Chi esercita questo diritto entra nel cosiddetto "mercato libero", dove è il cliente a decidere quale venditore o tipo di contratto scegliere e quando eventualmente cambiarli selezionando un'offerta che ritiene più interessante e conveniente. Si tratta di una scelta volontaria, che non prevede alcun obbligo. Al cliente finale che non esercita questa scelta o che è impossibilitato a farlo,saranno applicate le condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità. I consumatori domestici che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero usufruiscono del servizio con condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità: il "servizio di tutela". 2. Quali imprese sono interessate dal mercato libero La libertà di scelta riguarda solo le imprese venditrici di energia elettrica. Non è invece possibile cambiare l'impresa che assicura la distribuzione dell energia elettrica, attraverso linee, fino alle abitazioni; questo servizio, infatti, non è convenientemente replicabile ed è perciò affidato a società che operano con tariffe fissate dall'autorità.. 3. Come passare al mercato libero Occorre scegliere una nuova offerta e sottoscrivere un nuovo contratto di fornitura chiudendo quello precedente (recesso). Sarà il nuovo venditore a dover inoltrare la richiesta di chiusura del vecchio contratto (recesso) al venditore precedente. Delibera numero 144/07. articoli 4 e 5 4. Tempo che serve per il passaggio dal vecchio al nuovo venditore. Per il passaggio effettivo alla nuova fornitura occorrono da uno a due mesi: la nuova fornitura comincia nel momento in cui il nuovo venditore ha compiuto tutti gli atti necessari per gestire gli aspetti tecnici e commerciali del passaggio. La data prevista per il passaggio effettivo deve essere comunicata dal nuovo venditore al momento della firma del contratto. Delibera ARG/elt 42/08. articolo 3 elettricità Delibera numero 144/07. articolo 3 e seguenti 9

10 5. Tempo di preavviso al vecchio venditore. Il termine massimo di preavviso per il recesso dal vecchio contratto di fornitura è di un mese a partire dal primo giorno del mese successivo a quello in cui il vecchio venditore ha ricevuto la comunicazione di recesso. Se, per esempio, la riceve il 2 gennaio, il mese decorrerà dal 1 febbraio. Delibera numero 144/07. articolo 3 e seguenti 6. Chi assicura il trasporto e la consegna di energia elettrica e gas quando si cambia venditore. È il nuovo venditore a dover sottoscrivere e gestire gli atti necessari per garantire il trasporto e la consegna dell'elettricità o del gas fino al contatore del cliente. Delibera numero 144/07. articoli 4 e 5 7. Lettura del contatore in occasione del cambio del venditore. La lettura viene effettuata dal distributore qualche giorno prima del passaggio effettivo, per consentire al vecchio venditore di emettere l'ultima bolletta. Il nuovo venditore utilizza questa stessa lettura come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette. 8. Cambiare venditore spese a carico del cliente. Cambiare venditore non costa, salvo gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione di un nuovo contratto (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia). 9. casi previsti dalla normativa fiscale che prevedono il pagamento del bollo. In alcuni casi previsti dalla normativa fiscale può essere richiesto il pagamento del bollo (14,62 ) sul nuovo contratto. Ciò avviene in caso di contratto di fornitura non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale o in caso di contratto redatto sotto forma di corrispondenza che necessiti di registrazione presso l'ufficio del Registro (di norma soltanto nel "caso d'uso", per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici). 10

11 Capitolo II Il mercato regolato 10. Il sevizio regolato dall Autorità I consumatori domestici che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero usufruiscono del servizio con condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità: il "servizio di tutela". Tutti i clienti che scelgono di non passare al mercato libero o che rimangono senza venditore, per esempio in seguito al fallimento dell'impresa di vendita. Delibera ARG/gas 64/09. articolo Tornare nel regime di tutela dal mercato libero Alle condizioni regolate (servizio di tutela) possono tornare anche i clienti che hanno già sottoscritto un'offerta nel mercato libero. 12. Costi per tornare nel regime di tutela Per l'eventuale procedura di rientro dal mercato libero al regime di tutela non è previsto alcun costo, fatti salvi gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione del nuovo contratto (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia). Delibera ARG/elt 1/08.desc Delibera numero 348/07.TIC articolo 25 11

12 Capitolo III I prezzi e le offerte commerciali 13. il costo della fornitura dell energia elettrica Il costo della fornitura dell energia elettrica è formato dalle seguenti componenti principali: Il prezzo dell energia I servizi di rete Gli oneri generali di sistema Le imposte 14. Il prezzo dell energia Il "prezzo dell'energia" è la componente più rilevante della bolletta e riguarda i costi sostenuti dal venditore per l'acquisto e la vendita dell'energia elettrica al cliente finale: essa incide per circa il 60% della spesa lorda (comprensiva delle imposte) di un cliente domestico medio. Nel mercato libero i costi del servizio di vendita sono stabiliti nel contratto di fornitura ed è su questi costi che si gioca la concorrenza tra le imprese di vendita. Per i clienti che non passano al mercato libero e quindi sono in regime di "maggior tutela", l'autorità definisce e aggiorna ogni 3 mesi le condizioni economiche di riferimento, tenendo conto principalmente dell'andamento delle quotazioni internazionali degli idrocarburi (petrolio e gas). 15. I servizi di rete Sono i costi sostenuti dal distributore per il trasporto dell'energia (a livello nazionale e locale) fino al contatore del cliente e per la lettura dei consumi. Questa componente rappresenta in media il 15% della spesa totale lorda ed è coperta da tariffe stabilite dall'autorità con criteri uniformi per l'intero territorio nazionale. Nella bolletta, gli importi pagati per tali attività sono suddivisi in: Quota fissa, Quota variabile e Quota potenza. Delibera ARG/com 202/09. Delibera ARG/com 167/10 Allegato A Delibera n. 348/07 Allegato A 16. Gli oneri generali di sistema Sono costi individuati per legge a sostegno di interventi d'interesse generale. Incidono per circa il 7% della spesa totale lorda del cliente. In bolletta sono compresi all'interno dei Servizi di rete e sono destinati in particolare a: la promozione della produzione di energia da fonti rinnovabili (componente A3); il finanziamento dei regimi tariffari speciali(componente A4); il finanziamento delle attività di ricerca e sviluppo(componente A5); 12

13 copertura dei costi già sostenuti dalle imprese e non recuperabili in seguito alla liberalizzazione del mercato (componente A6); copertura oneri per l'adozione di misure di tutela tariffaria per i clienti in stato di disagio economico e/o fisico (componente AS); copertura delle integrazioni tariffarie alle imprese elettriche minori( componente UC4); copertura meccanismi di perequazione dei costi di trasmissione, distribuzione e misura (componente UC3); oneri derivanti da interventi per la promozione dell'efficienza energetica negli usi finali (componente UC7); smantellamento delle centrali nucleari e misure di compensazione territoriale (componente A2 e MCT); 17. La componente imposte Si tratta dell'imposta erariale di consumo, dell'addizionale erariale e dell'iva che incidono per circa il 14% della spesa totale lorda del cliente medio. Vengono applicate sempre allo stesso modo, indipendentemente dal contratto o dal venditore scelto La potenza impegnata E' il livello di potenza indicato nei contratti e reso disponibile dal fornitore. La potenza impegnata viene definita in base alle esigenze del cliente al momento della conclusione del contratto, in funzione del tipo e del numero di apparecchi elettrici normalmente utilizzati. Si misura in chilowatt (kw) e nella maggior parte delle abitazioni è pari a 3 kw (con una tolleranza del +10%). Qualora fosse necessaria una potenza impegnata maggiore per soddisfare fabbisogni più elevati (4,5 kw o oltre) occorre presentare richiesta al venditore. 19. La quota fissa dei servizi di vendita È un corrispettivo fisso annuo (cioè indipendente dai consumi) che ogni cliente deve pagare a copertura di costi commerciali. 20. Le condizioni economiche del servizio di maggior tutela Sono i prezzi di riferimento fissati dall'autorità e applicati ai clienti che scelgono le condizioni regolate (servizio di maggior tutela). 21. I prezzi biorari Sono prezzi differenziati a seconda dei diversi momenti in cui si consuma l'energia elettrica. Dal 1 luglio del 2010 l'autorità per l'energia ha stabilito che vengano gradualmente introdotti prezzi biorari, cioè differenziati a seconda dei diversi momenti della giornata e dei giorni della settimana in cui si utilizza l'elettricità. 13

14 I prezzi biorari si applicano progressivamente e in modo automatico a tutti coloro che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica alle condizioni stabilite dall'autorità, cioè a chi non ha ancora deciso di cambiare il proprio fornitore di elettricità. 22. Il costo dell energia elettrica con i prezzi biorari Con i prezzi biorari l'energia elettrica si paga in base al prezzo di produzione all'ingrosso che varia di ora in ora: quando c'è poca richiesta di elettricità (la sera, la mattina presto, la notte e i festivi) il prezzo è più basso; nelle ore centrali della giornata, quando la richiesta è alta, il prezzo aumenta. Di fatto, con i nuovi prezzi biorari, l'energia elettrica: costa di meno dalle 19 alle 8 dei giorni feriali e tutti i sabati, domeniche e altri giorni festivi; questi periodi saranno indicati nella bolletta come fasce orarie "F2 e F3" costa di più per i consumi dalle 8 alle 19 dei giorni feriali; questo periodo sarà indicato nella bolletta come fascia oraria "F1" 23. I vantaggi dei prezzi biorari Il vantaggio dei prezzi biorari è che consentono ad ogni singolo cliente di pagare l'elettricità consumata nei diversi momenti nel modo più equo. Di fatto, ognuno paga il giusto prezzo in relazione al proprio modo di utilizzare l'elettricità. Il nuovo sistema favorisce anche l'utilizzo più consapevole ed efficiente di una risorsa preziosa qual è l'energia elettrica, con effetti positivi per il risparmio energetico, la difesa dell'ambiente e uno sviluppo più eco-sostenibile, a beneficio di tutti. Nel settore industriale i prezzi differenziati per fasce orarie sono applicati già da tempo ed hanno consentito di ridurre i consumi particolarmente nelle ore di maggior richiesta, diminuendo la necessità di costruire nuove centrali. Il nuovo sistema può anche offrire opportunità di risparmi in bolletta, concentrando i consumi nelle ore a minor costo. 24. I risparmi con i prezzi biorari A condizione di concentrare i consumi nelle ore più convenienti. Ma utilizzare troppa elettricità nelle ore più costose (circa un terzo dei consumi complessivi, quindi oltre il 33% del totale) potrebbe far aumentare la spesa rispetto al passato. Per trarre vantaggio dal nuovo sistema è quindi utile abituarsi a concentrare più di due terzi (più del 66%) dei propri consumi di elettricità negli orari più convenienti: dalle 19 alle 8 dei giorni feriali ed in tutte le ore dei sabati, domeniche ed altri festivi. Occorre tenere presente che la media delle famiglie italiane ripartisce i suoi consumi per i due terzi (oltre il 66% del totale) nei momenti più convenienti e che le ore più a minor prezzo in un anno sono circa il doppio di quelle più costose. Le opportunità di ridurre la spesa in bolletta sono tanto maggiori quanto più si riescono a concentrare i consumi di elettricità nei momenti più convenienti. E' quindi importante cercare di spostare l'utilizzo di alcuni elettrodomestici ad alto consumo (ad esempio lavatrice, lavastoviglie, scaldabagno e forno elettrico, ferro da stiro, ecc.) nei momenti a minor prezzo (prima delle 8.00 o dopo le o nei giorni di sabato e domenica). 14

15 L'utilizzo ottimale dei prezzi biorari non è in contrasto con la giusta preoccupazione di non disturbare i vicini. Di regola, le ore di silenzio nei condomini vanno dalle 14 alle 16 e dalle 22 alle 7 e sono pienamente compatibili con gli orari a minor prezzo che iniziano alle 19 della sera. E' quindi necessaria qualche attenzione in più, senza per questo rinunciare alle normali attività. Le informazioni sull'esatta ripartizione dei consumi nelle diverse fasce orarie "F2 ed F3" oppure "F1" sono disponibili nella prima pagina della bolletta. Queste informazioni permettono al singolo cliente di conoscere come sono ripartiti i suoi consumi nelle due diverse fasce orarie e come i nuovi prezzi biorari possono influenzare la sua spesa per l'energia elettrica. 25. Disponibilità di altre soluzioni Oggi tutti i consumatori possono già scegliere fra diversi contratti di fornitura dei venditori. Con la completa liberalizzazione del mercato dell'energia elettrica previsto dall'unione Europea, dal 1 luglio 2007 tutte le famiglie, in Italia ed in Europa, sono infatti libere di scegliere fra diversi venditori di elettricità, selezionando offerte in concorrenza tra loro, per trovare quella più adatta alle proprie esigenze. Perciò, chi non volesse l'applicazione dei prezzi biorari dell'autorità, può decidere di rinunciare alle condizioni regolate dall'autorità e scegliere un nuovo contratto con differenti condizioni fra quelli resi disponibili dalle diverse società di vendita; il nuovo sistema, infatti, si applica automaticamente a tutti coloro che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica a condizioni regolate dall'autorità per l'energia. Per avere informazioni su eventuali altre offerte è disponibile anche il Trova offerte. 26. Il cliente finale con contatore elettronico non riprogrammato può richiedere l'applicazione dei prezzi biorari Si, il fornitore di energia elettrica deve presentare - entro 5 giorni dalla richiesta del cliente finale - domanda di attivazione al distributore. Il distributore è tenuto, quindi, a riprogrammare il contatore a partire dal mese immediatamente successivo alla data di ricevimento della richiesta di attivazione, se questa è stata presentata entro il giorno 10 del mese precedente; a partire dal secondo mese immediatamente successivo alla data di ricevimento della richiesta di attivazione, negli altri casi. 27. I contratti a prezzi indicizzati Sono contratti con i prezzi che variano automaticamente in base alle variazioni di un indice di riferimento. In caso d'offerta a prezzo indicizzato, insieme con l'indicazione del prezzo o della componente indicizzata, deve essere evidenziata la frequenza delle possibili variazioni. Se il meccanismo d'indicizzazione è diverso da quello adottato dall'autorità, il venditore deve descrivere sinteticamente e indicare, sia nel contratto sia nella scheda di confrontabilità, quale è il meccanismo d'indicizzazione adottato, il prezzo massimo raggiunto negli ultimi 12 mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato raggiunto. 15

16 28. Il bonus sociale elettrico È una riduzione sulle bollette dell'energia elettrica riservata sia alle famiglie in condizioni di disagio economico sia alle famiglie numerose, introdotta dal Governo e resa operativa dall'autorità con la collaborazione dei Comuni. Il bonus può essere richiesto anche quando una grave malattia costringa all'utilizzo di apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita. Il bonus elettrico per il disagio economico e il bonus per il disagio fisico sono cumulabili. Possono accedere al bonus per il disagio economico tutti i clienti domestici intestatari di una fornitura elettrica per l'abitazione di residenza: con potenza impegnata fino a 3 kw, per un numero di persone residenti fino a quattro; con potenza impegnata fino a 4,5 kw, per un numero di persone residenti superiore a quattro; che presentino un indicatore ISEE fino a per la generalità degli aventi diritto oppure fino a per i nuclei familiari con più di tre figli a carico. 29. Il valore del bonus Il valore del bonus è determinato ogni anno dall'autorità per consentire a chi ne usufruisce un risparmio del 20% circa (al netto delle imposte) della spesa annua per l'energia elettrica. Il valore è differenziato a seconda del numero dei componenti della famiglia: per esempio, per il 2013 il bonus è di 71 per le famiglie con uno o due componenti, di 91 per le famiglie di tre o quattro componenti, di 155 per le famiglie con oltre quattro componenti. Per i soggetti in gravi condizioni di salute il valore del bonus per l'anno 2013 è articolato in tre livelli e attribuito ad ogni cliente in base al numero di apparecchiature elettromedicali salvavita utilizzate e al tempo giornaliero di utilizzo. L'ammontare del bonus può variare per i contratti di fornitura uso domestico con potenza impegnata fino a 3kW da 178 a 422, mentre per i contratti con potenza impegnata superiore ai 3 kw da 415 a 636. Per presentare domanda occorre compilare gli appositi moduli e consegnarli al Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (per esempio i Centri di assistenza fiscale - CAF). I moduli sono reperibili sia presso i Comuni, sia sui siti Internet dell'autorità ( e del Ministero dello Sviluppo Economico ( sia sul sito ANCI ( A questi stessi indirizzi, e al call center dello Sportello per il consumatore (numero verde ), sono reperibili ulteriori informazioni. 30. Il trova offerte Per agevolare i consumatori nel confronto e nella valutazione delle diverse offerte di fornitura di elettricità e gas, l'autorità ha messo a disposizione il cosiddetto "Trova offerte", un sistema di ricerca via Internet che consente di trovare e confrontare informazioni sulle offerte rivolte ai clienti domestici per la fornitura di elettricità o di gas e per le offerte "dual fuel", per la fornitura congiunta di elettricità e gas. Delibera ARG/com 151/08. 16

17 31. Utilizzo del Trova offerte Per utilizzare il Trova offerte il cliente deve inserire, seguendo le istruzioni, almeno: il codice d'avviamento postale (CAP) del comune dove vuole attivare la fornitura; il suo consumo annuo medio basato sulle sue previsioni o sui suoi consumi precedenti (reperibili nelle bollette); il tipo d'offerta (a prezzo fisso, indicizzata ecc.) alla quale è interessato. Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si possono visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e individuare quelle più adatte alle proprie esigenze, ottenendo così una stima della spesa annua in base alle diverse offerte. 32. Quali venditori partecipano al Trova offerte L'adesione da parte dei venditori al Trova offerte è volontaria. L'iscrizione infatti non è obbligatoria e per questo sul mercato potrebbero esserci proposte di altre imprese, non presenti nel Trova offerte. Delibera ARG/com 151/ Le offerte disponibili sul mercato nel Trova offerte Le offerte messe a confronto sono quelle delle imprese che hanno aderito volontariamente al Trova offerte: l'iscrizione non è obbligatoria, quindi sul mercato potrebbero esserci proposte di altre imprese non presenti nel Trova offerte. Delibera ARG/com 151/08. 17

18 Capitolo IV Il contratto 34. Informazioni sui diritti del cliente per decidere di firmare un contratto Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificando l'impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l'impresa; informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale; indicare la durata e la validità dell'offerta, le condizioni limitative della stessa e le modalità di adesione; fornire i principali contenuti del contratto proposto, in particolare riguardo a il prezzo del servizio e alle sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell'eventuale ritardo nel pagamento, i tempi del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso, le modalità di informazione circa l'eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze; fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori; indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciali relativi alle prestazioni ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità della spesa; specificare i tempi tecnici necessari per l'effettiva sostituzione del precedente venditore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del cliente per ottenere l'allaccio e i relativi costi; informare i clienti aventi diritto al servizio di tutela che tra le proprie offerte è compresa anche la fornitura a condizioni regolate Delibera ARG/com 104/10. articoli 9 e Informazioni che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto in caso di contatto telefonico ( contratto per adesione vocale) Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail deve fornire le seguenti informazioni: l'identità dell'esercente la vendita e un suo recapito; la durata, validità e condizioni limitative dell'offerta; le modalità per ottenere tali informazioni e la scheda di confrontabilità. la durata e validità del contratto, diritto di ripensamento e recesso; gli effetti del passaggio al mercato libero. la gestione reclami e diritti dei consumatori; le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione; le modalità di informazione circa l'eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze; la periodicità della fatturazione; 18

19 i tempi e modalità di pagamento e conseguenze del mancato pagamento; le condizioni economiche di fornitura del servizio e garanzie richieste. Delibera ARG/com 104/10. articolo La scheda di confrontabilità della spesa È una scheda tramite la quale è possibile calcolare la spesa che un cliente medio, con determinati consumi, sosterrebbe dato il prezzo in vigore al momento dell'offerta rispetto a quella che lo stesso cliente sosterrebbe se aderisse alle condizioni regolate dall'autorità. Delibera ARG/com 104/10. Articolo 15 e seguenti 37. Contenuti della scheda di confrontabilità della spesa La scheda contiene, tra l'altro: un riquadro ("Stima della spesa annua escluse le imposte") che mette a confronto la spesa stimata di un cliente-tipo che aderisce all'offerta e quella dello stesso cliente se invece usufruisse di un servizio secondo le condizioni economiche di riferimento stabilite dall'autorità, con indicazione in euro e in percentuale del risparmio o della maggiore spesa rispetto alle condizioni di maggior tutela per l'elettricità o del servizio di tutela per il gas; va precisato sia che la spesa effettiva potrà essere diversa da quella indicata nel riquadro, essendo questa una stima basata sul prezzo in vigore al momento dell'offerta, sia che le condizioni economiche di riferimento stabilite dall'autorità variano ogni 3 mesi sulla base dell'andamento dei prezzi all'ingrosso dell'energia; un riquadro ("Altri oneri/servizi accessori") descrive gli eventuali ulteriori oneri previsti dal contratto diversi dalla prestazione di fornitura di energia elettrica o di gas; un riquadro ("Modalità d'indicizzazione/variazione") che spiega se il prezzo offerto potrà cambiare nel tempo, ogni quanto potrà essere aggiornato e in che modo verrà calcolata la variazione; un riquadro ("Descrizione dello sconto e/o del bonus") che chiarisce come sono applicati gli eventuali sconti e/o bonus previsti dall'offerta e fornisce indicazioni su quanto lo sconto incide, in media, sul prezzo complessivo al netto delle imposte; un riquadro ("Altri dettagli sull'offerta" o "Altri dettagli sull'offerta congiunta") che riporta altri dettagli sull'offerta quali, ad esempio, ulteriori premi, vantaggi, benefici, specificandone i criteri e le modalità di applicazione. Delibera ARG/com 104/10. articolo 15 e seguenti 38. La proposta di contratto e la proposta irrevocabile La proposta di contratto è un documento contenente tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il cliente deve firmare e consegnare al venditore per l'accettazione. 19

20 La proposta irrevocabile impegna il cliente che la sottoscrive ma diventa un nuovo contratto solo se il venditore stesso comunica al cliente la propria accettazione senza modifiche. Delibera numero 144/07. articolo Documenti che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto Al momento della conclusione del contratto, o comunque entro 10 giorni, se essa è avvenuta via telefono o , il venditore deve consegnare al cliente: una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico); una Nota informativa predisposta dall'autorità che riassuma gli obblighi d'informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spieghi al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto; una Scheda di confrontabilità della spesa per una comparazione dei prezzi predisposta secondo lo schema definito dall'autorità. Delibera ARG/com 104/10. articolo La lettera di conferma La lettera di conferma è la comunicazione scritta che deve essere inviata dal venditore al cliente per il quale risulta un nuovo contratto stipulato al telefono o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore stesso, allo scopo di confermare al cliente la conclusione del contratto. In alternativa alla lettera, ma solo se il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, la conferma può avvenire telefonicamente ("chiamata di conferma"). La lettera di conferma deve essere inviata al domicilio del cliente e deve: informare il cliente che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente medesimo, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l'indirizzo di fornitura; specificare che il contratto sostituirà l'attuale contratto di fornitura, indicando la data prevista della sostituzione; indicare l'offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un'offerta di mercato libero; indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato; indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo; indicare la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato di consegnarla al cliente. Atto 153/2012/R/com articolo 5 20

21 41. La chiamata di conferma La chiamata di conferma è la telefonata al cliente effettuata dal venditore, o da un soggetto da questa incaricato, allo scopo di assicurarsi che il contratto sia stato concluso correttamente; nel corso della chiamata, registrata, il cliente può confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto. La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma, ma solo quando il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore; non può invece sostituirla se il contratto risulta stipulato al telefono. La chiamata deve essere fatta a un numero telefonico riconducibile al cliente (abitazione, cellulare, ufficio). L'operatore telefonico, dopo aver spiegato il motivo della chiamata, deve chiedere al cliente il consenso a registrare la fase successiva della conversazione, durante la quale il cliente stesso potrà confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto. L'operatore deve anche informare il cliente che se rifiuta di registrare la conversazione, non potrà in seguito beneficiare delle procedure agevolate stabilite dall'autorità a tutela dei clienti in caso di contratti non richiesti. Il suo caso verrà trattato secondo le procedure ordinarie. Se il cliente accetta di registrare la chiamata l'operatore telefonico, attivata la registrazione, deve: qualificarsi indicando il nome del venditore e chiedere al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita); informare il cliente che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un'utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell'offerta; chiedere al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiedere al cliente di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà il suo contratto di fornitura attuale. Se il cliente non risponde alla prima chiamata di conferma, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di almeno 5 chiamate, effettuate a numeri di telefono e negli orari di reperibilità indicati dal cliente. Se il cliente non risulta rintracciabile anche dopo tutti i tentativi di chiamata, un suo eventuale reclamo per contratto non richiesto potrà non essere gestito secondo le procedure agevolate; il venditore deve comunque essere sempre in grado di documentare i tentativi di chiamata effettuati. Atto 153/2012/R/com articoli 5 e Tempi di revoca della proposta di contratto Se il cliente sottoscrive la proposta fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del venditore, per esempio a casa propria o in un centro commerciale oppure utilizzando mezzi di comunicazione a distanza (per esempio tramite Internet o telefono), ha 10 giorni di tempo per revocare la proposta. Se non lo fa, resta impegnato nei confronti del venditore che può liberamente accettare o rifiutare la proposta. Delibera ARG/com 104/10. articolo 12 21

22 43. Tempi entro i quali il venditore deve comunicare al cliente l accettazione della proposta Il venditore ha al massimo 45 giorni di tempo per comunicare l'accettazione: dopo questo termine, la proposta è revocata automaticamente e il cliente non ha più alcun impegno nei confronti del venditore. Delibera numero 144/07.articolo Il diritto al ripensamento Il cliente che cambia idea dopo aver consegnato una proposta irrevocabile o aver concluso il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del nuovo venditore (per esempio in casa propria o in un centro commerciale) o al telefono o via Internet (forme di comunicazione a distanza) ha 10 giorni di tempo per comunicare in forma scritta al nuovo venditore la propria decisione di non volere più aderire al contratto (o di rinunciare alla proposta) e conseguentemente di voler restare con il proprio attuale venditore. I 10 giorni decorrono dal momento della consegna della proposta contrattuale irrevocabile o dalla conclusione del contratto. In caso di contratto a distanza (via telefono o internet), i 10 giorni vanno calcolati a partire dalla data in cui il cliente riceve la copia scritta del contratto. Non ha diritto al ripensamento il cliente che ha aderito alla proposta irrevocabile o ha concluso il contratto negli uffici del venditore Delibera ARG/com 104/10.articolo 12 Decreto legislativo 206/05 articoli 64 e seguenti. 45. Le condizioni contrattuali del servizio di tutela Sono le condizioni definite dall'autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero. Delibera numero 200/ Richiesta di un contratto a condizioni regolate Sono le condizioni definite dall'autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero. Delibera numero 229/ Chi può richiedere un contratto a condizioni regolate Le condizioni contrattuali regolate possono essere richieste dai clienti che: non vogliono scegliere un venditore nel mercato libero; sono serviti da un venditore nel mercato libero ma vogliono tornare a usufruire del servizio di maggior tutela; 22

23 hanno scelto un contratto nel mercato libero ma rimangono senza venditore, per esempio a causa del fallimento dell'impresa di vendita. Delibera numero 200/99.articolo Cosa viene regolato nel contratto a condizioni regolate Il contratto a condizioni regolate riguarda: le modalità di utilizzo delle letture del contatore; il calcolo dei consumi; la fatturazione dei consumi; il pagamento delle bollette; la morosità del cliente e la sospensione della fornitura; la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore; la rateizzazione dei pagamenti; il deposito cauzionale; l'applicazione di interessi di mora e le modalità le procedure di reclamo. Delibera numero 200/99.articolo Le condizioni contrattuali nel mercato libero Sono le condizioni che il venditore propone quando il cliente sceglie un'offerta di mercato libero. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente. Nel mercato libero è il cliente che sceglie un'offerta e il venditore gli propone le relative clausole contrattuali. Il cliente le valuta e decide se firmare il contratto oppure no. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente. Delibera ARG/com 104/10.articolo Le clausole essenziali Le clausole essenziali che l'autorità ha reso obbligatorie per qualsiasi contratto sono relative a: l'identità e l'indirizzo del venditore e del cliente, oltre che l'indirizzo della fornitura; l'indicazione del servizio che sarà fornito dal venditore; la data d'inizio del servizio, la durata del contratto e le modalità di rinnovo; il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente; le garanzie richieste al cliente, per esempio il deposito cauzionale o la domiciliazione del pagamento delle bollette; le garanzie offerte ai clienti per eventuali verifiche tecniche del contatore; le modalità di fatturazione e quelle di pagamento del servizio, specificando: 23

24 il criterio adottato per la stima dei consumi se è prevista l'emissione di fatture basate sulla stima; le modalità e i termini per il pagamento delle bollette; le conseguenze di eventuali ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora addebitati per il periodo di ritardo; gli eventuali standard di qualità aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall'autorità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; le modalità da seguire per presentare richieste d'informazioni e reclami e, se sono previste, le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura competente. solo per l'energia elettrica, il mandato per la sottoscrizione dei contratti di trasmissione, distribuzione e dispacciamento e gli obblighi che ne conseguono per il venditore e per il cliente. Delibera ARG/com 104/10.articolo Le offerte congiunte di energia elettrica e il gas Sono contratti che danno la possibilità di ottenere la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per loro valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Nel contratto devono essere specificati pure le conseguenze e i vincoli previsti in caso d'estinzione di uno solo dei due contratti. Delibera ARG/com 104/10.articolo Il mancato rispetto delle clausole contrattuali da parte del venditore Il mancato rispetto da parte del venditore delle clausole dallo stesso definite in relazione ai tempi e alle modalità di preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali comporta la corresponsione al cliente finale interessato di un indennizzo automatico pari a 30 Delibera ARG/com 104/10.articolo Il venditore può decidere di modificare il contratto nel mercato libero Nei contratti predisposti dalle imprese sul mercato libero, può essere prevista la possibilità di modificare alcune clausole, espressamente indicate e per giustificati motivi, su iniziativa del venditore. In questi casi il cliente deve riceverne comunicazione mediante apposita informativa diversa dalla bolletta con un preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla data di applicazione. Il termine di preavviso decorre dal primo giorno del mese successivo a quello di ricevimento, da parte del cliente finale, della comunicazione di variazione (si presume ricevuta dopo 10 giorni dall'invio). Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve: riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate; spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica; 24