Indagini di Customer Satisfaction. Museo Napoleonico. Settembre Ottobre Data 13/11/2011

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1 Data 13/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo Napoleonico Settembre Ottobre 2011

2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 108 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo Napoleonico dal 20 settembre al 9 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 15% degli ingressi totali al Museo, con un incremento dell 8% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, poiché assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima del 3,71%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,67, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10. Durante l indagine non ci sono mostre nel museo, ma vi è l iniziativa delle Giornate Europee del Patrimonio (24-25 settembre 2011) con ingresso gratuito.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard minimo da raggiungere entro la fine del Il profilo dei visitatori del museo è costituito soprattutto da visitatori italiani (63%; di cui il 49% romani), di età adulta superiore ai 45 (48%), in buona parte occupati dipendenti (35%) e laureati (64%). Museo Napoleonico 2011 Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 3, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono collocate le medie dei vari aspetti indagati in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. L audioguida, il personale di biglietteria e la pulizia (delle opere e dei servizi igienici), hanno una media di soddisfazione molto elevata. Audioguida Personale in biglietteria Pulizia dei servizi igienici Pulizia delle opere media matematica Orari di apertura Esperienza generale Personale in sala Informazioni in biglietteria Segnaletica esterna Guardaroba Segnaletica interna Supporti informativi 3,00 2,90 2,82 2,77 2,68 2,68 2,67 2,67 2,63 2,61 2,51 2,46 2,44

6 6 Analisi trend per medie Segnaletica esterna 2,44 2,61 Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento generale dei vari aspetti, ad eccezione del guardaroba e della pulizia delle opere, pur attestandosi su valori nettamente superiori a 2,10. Il servizio di audioguida è disponibile dal 2011 per cui non compare la media del 2010, è stato utilizzato dal 6% degli intervistati, che ha rilasciato un giudizio medio massimo (3,00). Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici 2,08 2,39 2,67 2,68 2,84 2,56 2,63 2,51 2,59 2,58 2,67 2,46 2,44 2,77 2,77 2,90 3,00 2,85 2,82 Esperienza generale 2, ,67

7 7 Analisi trend - percentuali Se il confronto viene effettuato sulla base delle percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) tra il 2010 e il 2011 il delta dimostra che la segnaletica esterna, i supporti informativi e l accoglienza registrano un rialzo del valore percentuale. Subiscono una lieve flessione la segnaletica interna, l assistenza in sala, l orario, il guardaroba e l esperienza generale del museo, seppure con una soddisfazione elevata. Stabile la percentuale relativa al personale di biglietteria e la pulizia. Macroaree Indicatore Media con 2010 Segnaletica Personale Struttura Didattica Segnaletica esterna Segnaletica interna 99% 90% Biglietteria 100% Assistenza in sala 94% Orario 98% Guardaroba 92% Pulizia 99% Audioguida - Supporti Informativi Supporti digitali 89% Accoglienza 95% Scelta Libri - - Media Macroarea 95% 97% 96% 92% Legenda: = in salita = stabile = in discesa Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Scelta oggettistica Caffetteria - Esperienza generale - 99%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Gli intervistati sono venuti a conoscenza del Museo soprattutto passando, per caso (25%, nel 2010 era 18%), poi tramite passaparola (17%, nel 2010 era 12%) e portale (12%, percentuale in aumento dal 5% del 2010). Rispetto all indagine del 2010 aumenta, oltre la percentuale delle voci appena menzionate, anche quella dello stendardo sull edificio (10%, nel 2010 era 3%). In discesa scuola e università (dal 17% al 5%) e visita guidata (dall 8% allo 0%); ciò è dovuto al differente periodo d indagine, poiché a fine settembre-inizi di ottobre nel museo è minore la presenza di scolaresche. Passando, per caso Passaparola Portale Stendardo sull'edificio Stampa Scuola/Università Altri siti web Guida cartacea Altro Contact Centre TV-radio-televideo Residente a Roma Pubblicità PIT Conoscenza personale Lavoro Già stato Evento 5% 5% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 12% 10% 17% 25%

9 9 35% 11% 11% 10% 11% 7% 4% 2% 4% 3% 2% 0% occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante 64% casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) La maggior parte dei visitatori intervistati sono occupati dipendenti (35%; nel 2010 prevalevano invece i pensionati e le insegnanti, rispettivamente col 29% e 19% sul campione totale). Coloro che affermano di avere un titolo universitario o superiore sono il 64%. Prevalgono le fasce d età compresa tra i 45 e i 64 (insieme raggiungono il 38%) e (15%). Nel 2010 erano superiori le fasce adulte tra i 55 e 74 (45% sul totale degli intervistati). 19% 19% 15% 13% 11% 28% 8% 8% 5% 8% 0% 2% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) I visitatori di genere maschile sono superiori (53%) rispetto al pubblico femminile; nell indagine precedente erano le donne a prevalere (55% sul campione totale). Il 63% degli intervistati sono italiani (di cui il 49% sono romani, nel 2010 erano invece il 34% sul totale). Il restante 37% sono stranieri (nel 2010 raggiungevano il 44%). La variazione della provenienza è dovuta soprattutto alla presenza delle Giornate Europee del Patrimonio con ingresso gratuito, che hanno richiamato al museo molti cittadini romani. Per le provenienze specifiche si rimanda al grafico sottostante. Estero 37% Italia 14% Roma 49% 49% M 53% F 47% Giornate Patrimonio sett. Periodo di indagine residuo Roma 75% 24% = Roma = Italia = Estero Italia 14% 14% Estero 12% 62% 14% 7% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Usa Regno Unito Australia Francia Romania Canada Spagna Messico Colombia Germania Paesi Bassi Turchia Zimbabwe Argentina

11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Il trend è similare, ma le donne risultano più soddisfatte degli orari di apertura, del guardaroba, della segnaletica interna, della pulizia dei servizi igienici e dell esperienza generale. Gli uomini sono invece leggermente più soddisfatti delle informazioni in biglietteria, del personale in sala e della pulizia delle opere. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna maschi femmine Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Le fasce dei minorenni e senior (oltre i 75 ) sono state eliminate perché non rappresentative statisticamente per il numero esiguo di risposte. La fascia è quella mediamente più soddisfatta sul personale in biglietteria e in sala, sulla segnaletica interna e sull esperienza generale. La fascia è più soddisfatta per la segnaletica esterna, ma risulta più critica su molti aspetti (informazioni in biglietteria, personale in sala, segnaletica interna, supporti informativi, pulizia delle opere ed esperienza generale). La fascia dei gradisce di più i supporti informativi, ma meno gli orari e il guardaroba. L audioguida è stata utilizzata solo dalle fasce adulte dei e ,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. Coloro che hanno un titolo di scuola media inferiore sono i più soddisfatti dei vari aspetti indagati, mentre i laureati sono mediamente i più critici e non hanno usufruito del servizio di audioguida. I diplomati gradiscono più degli altri la segnaletica esterna, ma sono meno soddisfatti soprattutto delle informazioni disponibili in biglietteria, della segnaletica interna e dei supporti informativi. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. I visitatori italiani risultano essere mediamente più soddisfatti degli altri, ad eccezione della segnaletica esterna e della pulizia delle opere. I turisti stranieri sono più soddisfatti della segnaletica esterna, mentre gradiscono meno le informazioni in biglietteria e i supporti informativi. I cittadini rimani sono invece tendenzialmente più critici, soprattutto sugli orari, sul personale in sala, sulla pulizia dei servizi igienici e sull esperienza generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale Roma Italia Estero

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo Napoleonico la segnaletica interna, il guardaroba e la pulizia delle opere sono gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sul giudizio generale del museo. Da notare che nessuno degli aspetti indagati risulta avere un incidenza negativa sull esperienza complessiva. Museo Napoleonico Correlazione di Pearson Segnaletica interna 0,537 Guardaroba 0,535 Pulizia delle opere 0,473 Orari di apertura 0,469 Segnaletica esterna 0,442 Supporti informativi 0,387 Pulizia dei servizi igienici 0,364 Personale in biglietteria 0,359 Personale in sala 0,324 Informazioni in biglietteria 0,248

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: la pulizia (delle opere e dei servizi igienici) risulta l aspetto ritenuto più importante e soddisfacente. Nel quadrante in alto a sinistra invece vi sono gli aspetti che necessitano di un miglioramento: segnaletica interna, informazioni in biglietteria e guardaroba. Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di scarso impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Segnaletica interna Y Pulizia delle opere MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X Informazioni in biglietteria Guardaroba Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in sala Pulizia dei servizi igienici Supporti informativi Personale in biglietteria MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Performance (giudizio medio scala 0-3) CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 37. ELOGI complimenti per le didascalie e il personale di assistenza in sala, mantenere il museo così. Totale 4. PANNELLI E DIDASCALIE inserire delle notizie sulla famiglia Bonaparte (6), più informazioni in inglese nella I sala (5), altro (8). Totale 19. POSTI A SEDERE da aggiungere. Totale 5. PUBBLICITÀ pubblicizzare maggiormente il museo. Totale 5. ALTRO Totale 25.

18 MUSEO: QUESTIONARIO MUSEO NAPOLEONICO DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 20. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA:

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