EXECUTIVE MASTER HOTEL MANAGEMENT

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1 HOTEL CONTESTO ATTUALE In una fase storica come quella attuale in cui il turismo è un settore in forte e continua crescita, è assolutamente necessario acquisire competenze manageriali che permettono di essere aggiornati e di avere gli strumenti adeguati per essere sempre competitivi. Interpretando questa necessità del mercato. Dopo un attenta analisi dei fabbisogni delle aziende alberghiere, Sida Group in partenership con Delphina organizza un Executive Master interamente dedicato al settore hotel tramite il quale è possibile acquisire le competenze teorico-tecnicopratiche necessarie per presentarsi preparati in linea con le richieste delle aziende. La figura professionale che il Master intende formare è quella dell Hotel Manager esperto nell ospitalità di aziende turistico-alberghiere di lusso, capace di creare valore aggiunto in azienda, declinato nei percorsi specialistici in Room Division, Guest Relations e Restaurant Management. PLUS Possibilità di soggiorno presso strutture convenzionate (per la durata del master) Rimborso spese a partire da 500 Euro Mensili Vitto e alloggio incluso (per la durata dello stage) Borse di studio fino al 50% per la frequenza al master Attestato di partecipazione al master Attestazione delle competenze in uscita DURATA E SEDE 12 GG di formazione residenziale + 4 mesi di stage retribuito SEDE DEL MASTER: Resort Le Dune - Delphina - Loc. Badesi - OT (SARDEGNA)

2 HOTEL PROPEDEUTICA IN HOTEL DELL IMPRESA TURISTICA Il bilancio come strumento per la diagnosi e prognosi aziendale; Stato patrimoniale e conto economico Il sistema azienda: interconnessioni patrimoniali, finanziarie, economiche ed organizzative Analisi e controllo dei costi nell azienda ricettiva Il direct costing, costi fissi di struttura, costi variabili La contabilità analitica, l analisi marginalistica Il prezzo: strategie e politiche Il controllo di gestione Pianificazione strategica e operativa, economica e finanziaria Strumenti per la presa di decisione di investimenti, spese, coperture finanziarie Il Business Plan La gestione degli acquisti STRATEGIE INNOVATIVE DI MARKETING L evoluzione del marketing Il marketing relazionale ed olistico La strategia di comunicazione integrata Canali di comunicazione impersonali e personali La brand reputation e la corporate identity Strumenti di content marketing e storytelling aziendale Digital marketing management Marketing pull e marketing push Il capitale relazionale Pianificare la comunicazione: corporate communications planning system Le fasi del piano di comunicazione integrata: obiettivi, pubblici, concept, timing, budget, team, canali e strumenti, feed-back TECNICHE DI VENDITA E DI FIDELIZZAZIONE Tecniche di fidelizzazione del cliente Fondamenti di PNL L importanza di saper comunicare correttamente La gestione della telefonata o della prenotazione del cliente Come comportarsi all arrivo dell ospite in hotel La gestione dell ospite in house Saper gestire il momento del check-out La gestione del reclamo Tecniche di negoziazione e psicologia di vendita Customer care e customer satisfaction Modulo 6. DESTINATION Conoscere gli eventi e le iniziative del territorio gallurese Conoscere le strutture ricettive del territorio Valorizzare gli aspetti positivi del territorio Conoscere eventi e servizi dedicati agli ospiti Networking e conoscenza dei produttori locali ROOM DIVISION & FRONT OFFICE ROOM DIVISION La funzione svolta dalla Room Division Room Division Manager: Job Description Introduzione al reparto Front-Office Gestire la prenotazione in maniera professionale La cura e l attenzione al dettaglio La gestione delle assegnazione camere rispettando le richieste La gestione del trattamento VIP L accoglienza dell ospite secondo standard internazionali Il Check-in: dettaglio tecnico ed esperienza dell Ospite Illustrazione delle tecniche per rendere unico il soggiorno del cliente Cross selling e vendita degli altri servizi della struttura alberghiera Gestione del soggiorno dell ospite: anticipare le esigenze e gestire le richieste Gestione del complaint e raccolta informazioni per il soggiorno successivo Il momento del check-out Saper spiegare la ragione di una scelta Revenue management Saper comunicare con gli ospiti e gestire la comunicazione tra i reparti IL FATTORE UMANO IN AZIENDA Il modello dei comportamenti, delle azioni e delle decisioni Interconnessioni sistemiche Il carattere, tipologie di caratteri

3 HOTEL Motivazioni Bisogni Empowerment Metodologie per il potenziamento comportamentale IL REPARTO HOUSEKEEPING Housekeeping manager: compiti e funzioni Reparto housekeeping: pulizia ai piani, organizzazione del lavoro e dei tempi Introduzione del reparto piani, aree pubbliche, lavanderia e guardaroba Organizzazione generale del reparto secondo standard Internazionali L organizzazione della gestione della struttura Ottimizzare la comunicazione con altri riparti operativi Come motivare ed incentivare le risorseumane del reparto Valutare i processi e stimolare miglioramenti e cambiamenti Outsourcing SOFTWARE GESTIONALI ALBERGHIERI WELLNESS & SPA Panoramica sull Information Technology per il mondo alberghiero Approfondimenti operativi su PMS Utilizzo del software gestionale in hotel Impostazione e gestione delle tariffe per il Revenue Management Operazioni di Booking Operazioni di Front Office: - Gestione delle prenotazioni - Check-in e check-out - Gestione dei conti fiscali - Gestione delle eccezioni Reportistica operativa e gestionale WELLNESS & SPA Introduzione al settore benessere e terme Organizzazione tecnica ed economica La gestione operativa di una SPA Gestione del cliente SPA Marketing: promozione e commercializzazione del prodotto SPA Revenue Filosofia: conoscere le principali dottrine olistiche mondiali Trattamenti termali terapeutici e trattamenti di benessere La cosmetologia nel centro SPA Dal termalismo al benessere RESTAURANT INTRODUZIONE AL FOOD & BEVERAGE Organigramma della struttura alberghiera Suddivisione e organizzazione dei reparti Illustrazione della figura professionale del Food & Beverage Manager Funzioni e responsabilità dei capi reparto Le Job description : funzioni, mansioni e qualità operativa Business plan & start up RESTAURANT MARKETING & LOCATION Progettazione di un piatto e di un menu La gestione della pianificazione e check-list del menu La gestione strategica del menu: illustrazione delle tecniche di menu engineering Il menù come strumento di comunicazione, vendita e up-selling Metodologia di presentazione dei menu: dal posizionamento commerciale alla ricerca grafica Illustrazione delle principali tipologie di bar La sala ristorante: organizzazione della struttura del servizio e delle risorse umane Organizzazione della cucina: il ruolo dello chef di cucina Lo staff di cucina: organizzazione dei turni e piano di lavoro Lo staff di sala: organizzazione dei turni e piano di lavoro Le riunioni dei capi servizio e l ordine di servizio

4 HOTEL FOOD & BEVERAGE COSTING Budgeting e strategia di gestione Costi fissi e costi variabili Food cost: analisi dei costi delle materie prime Utilizzo del software gestionale per il reparto Food & Beverage La gestione degli acquisti Fornitori, prodotti, unità di misura, reparti Inserimento dei piatti e delle ricette con i relativi prezzi di vendita Il carico di magazzino: registrazione delle bolle e delle fatture in fase di ricezione delle merci Lo scarico di magazzino: registrazione dei movimenti in uscita dai magazzini in fase di vendita La gestione della scorta minima e delle date di scadenza delle merci La gestione delle ordinazioni dei clienti La gestione dei conti clienti / fatture / addebiti sulle camere Inventari e statistiche: volumi di acquisto, prezzi di acquisto, volumi di vendita e prezzi di vendita WINE BUSINESS Introduzione al wine management La carta dei vini: Regionale, Nazionale, Internazionale Le denominazioni di origine dei vini La grafica della carta vini: rilegatura, stampa, tipi di scrittura La gestione del vino: conservazione e temperature di servizio L approvvigionamento: i metodi di acquisto, le mode, le statistiche di vendita La promozione: giusto abbinamento Vino - Piatto - Prezzo Il prezzo di vendita: metodi di ricarico e coefficienti di mark up ORGANIZZAZIONE EVENTI & BANQUETING L evento come strumento di comunicazione Elementi di Project Management Banqueting Management: principali tipologie di eventi ristorativi Saper organizzare e coordinare un evento Il monitoraggio di un evento Il planning team di un evento Preparazione dei menù di banqueting Le principali tipologie di menu di banqueting I saloni ed i principali lay-out dei tavoli Le tipologie di servizio per ogni occasione La gestione amministrativa dell evento: il preventivo, la caparra ed il conto finale Food design Modulo 6. CAFFETTERIA & LATTE ART Il caffè dalle origini alla raccolta e lavorazione del frutto, le varietà, le miscele, la tostatura. Organizzazione della postazione di lavoro Assaggio e degustazione: caffè speciali - caffè gourmet Uso corretto delle attrezzature e degli strumenti utili all operatore Regolazione della macinatura ed utilizzo delle diverse tipologie di grinder Il latte: le tipologie, la chimica, tecniche di montatura Espresso e cappuccino Preparazione dei principali prodotti di caffetteria Scelta dei materiali riguardanti l esecuzione di cappuccini decorati con diverse tecniche Nuovi prodotti e le nuove tendenze della caffetteria italiana ed internazionale Drinks alcolici e analcolici a base di caffè

5 HOTEL GUEST RELATIONS & QUALITY GESTIONE DEL CLIENTE E COMUNICAZIONE Introduzione al reparto Front-Office Gestire la prenotazione in maniera professionale La cura e l attenzione al dettaglio La gestione delle assegnazione camere rispettando le richieste La gestione del trattamento VIP e i trattamenti esclusivi L accoglienza dell ospite secondo standard internazionali Il Check-in : dettaglio tecnico ed esperienza dell Ospite Illustrazione delle tecniche per rendere unico il soggiorno del cliente Cross selling e vendita degli altri servizi della struttura alberghiera Gestione del soggiorno dell ospite: anticipare le esigenze e gestire le richieste Gestione del complaint e raccolta informazioni per il soggiorno successivo Il momento del check-out Saper spiegare la ragione di una scelta Right attitude & good body language: guest relation management e PNL Creazione di positive feed-back e fidelizzazione Guest engagement e Wow experience Customer service e standard qualitativi nella conciergerie Gestire con professionalità un processo di quality management La nozione di obiettivo e di standard QUALITY Saper comunicare con gli ospiti e gestire la comunicazione tra i reparti ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità : introduzione alla Qualità, storia, approcci e Norma ISO 9001 Requisiti di un sistema di gestione per la Qualità di condurre processi aziendali, migliorare efficacia ed efficienza nella realizzazione del prodotto e nell erogazione del servizio Ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente IL REPARTO HOUSEKEEPING Housekeeping manager: compiti e funzioni Reparto housekeeping: pulizia ai piani, organizzazione del lavoro e dei tempi Introduzione del reparto piani, aree pubbliche, lavanderia e guardaroba Organizzazione generale del reparto secondo standard Internazionali L organizzazione della gestione della struttura Ottimizzare la comunicazione con altri riparti operativi Come motivare ed incentivare le risorseumane del reparto Valutare i processi e stimolare miglioramenti e cambiamenti Outsourcing Procedure per il controllo qualitativo del lavoro ai piani WELLNESS & SPA Introduzione al settore benessere e terme Organizzazione tecnica ed economica La gestione operativa di una SPA Gestione del cliente SPA Marketing: promozione e commercializzazione del prodotto SPA Revenue Filosofia: conoscere le principali dottrine olistiche mondiali Trattamenti termali terapeutici e trattamenti di benessere La cosmetologia nel centro SPA Dal termalismo al benessere SOFTWARE GESTIONALI ALBERGHIERI Panoramica sull Information Technology per il mondo alberghiero Approfondimenti operativi su PMS Utilizzo del software gestionale in hotel Impostazione e gestione delle tariffe per il Revenue Management Operazioni di Booking Operazioni di Front Office: - Gestione delle prenotazioni - Check-in e check-out - Gestione dei conti fiscali - Gestione delle eccezioni Reportistica operativa e gestionale

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