CARTA DEI SERVIZI SANITARI

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1 CARTA DEI SERVIZI SANITARI CARTA DEI SERVIZI

2 I Progetti per la Qualità e gli impegni per il futuro CARTA DEI SERVIZI Il Policlinico A. Gemelli è coinvolto in un processo multi-dimensionale della qualità che integra il punto di vista del paziente, degli operatori e dell azienda. I progetti Qualità del Policlinico Qualità Programmata L accreditamento all eccellenza del Servizio di Chimica Clinica secondo il modello anglosassone CPA (Clinical Pathology Association) ha avuto come obiettivo non il miglioramento della qualità dei risultati clinici del servizio, già garantita anche prima dell accreditamento, ma la sua integrazione in un processo armonico di produzione delle prestazioni. Ricalcando l esperienza positiva dell accreditamento CPA del Laboratorio di Chimica Clinica, il laboratorio di Analisi II (Microbiologia e Virologia) ha ottenuto la certificazione di conformità del proprio Sistema di Gestione per la Qualità ai requisiti della norma ISO 9001: 2000 nel dicembre 2005 (confermata nel dicembre 2008). L esigenza di tenere sotto controllo, non solo il processo analitico di analisi del campione, ma anche le fasi pre e post analitiche si è tradotta nella necessità di avvalersi di un solido strumento organizzativo, di un Sistema di Gestione per la Qualità, il cui impianto è fornito dalle norme ISO 9001: Un modello che non considera più il Laboratorio come una scatola chiusa, un compartimento a sé stante il cui lavoro inizia con la ricezione del materiale da analizzare e termina con la produzione di una risposta o meno, ma consente di individuare un processo diagnostico dinamico che supera i confini fisici del Laboratorio: 39 l esame di laboratorio inizia quando il medico pone un quesito al Laboratorio e termina quando viene iniziata un azione in favore del paziente sulla base della risposta avuta. L accreditamento CPA del Laboratorio del Servizio di Chimica Clinica e la certificazione ISO 9001: 2000 del Servizio di Microbiologia oltre ad un risultato raggiunto, rappresentano un impegno: è un risultato in quanto rende oggettiva la qualità delle attività dei laboratori garantendo che il lavoro si svolge nel rispetto dei requisiti richiesti, è impegno in quanto è necessario mantenere una continua tensione intellettuale, superare la tentazione della passività per ricercare spunti di miglioramento continuo dedicandosi alla programmazione strategica e al lavoro di gruppo, privilegiando il confronto e la dialettica, la comunicazione, arricchendo e valorizzando le professionalità. La Banca del Cordone Ombelicale UNICATT nasce grazie alla collaborazione tra l Istituto di Ematologia, diretto dal Prof. Giuseppe Leone e il Dipartimento per la Tutela della Salute della Donna e della Via Nascente, diretto dal Prof. Giovanni Scambia. La Banca del Cordone Ombelicale UNICATT Certificazione ISO 9001: 2008 nel dicembre 2010, è stata autorizzata dalla Regione Lazio secondo quanto previsto dall articolo 15 della legge del 1 aprile 1999 n. 21 e dalla legge 4 maggio 1990 n.107. Ha come missione di garantire la qualità delle attività di prelievo, conservazione e manipolazione di cellule staminali

3 L impiego delle cellule staminali ematopoietiche (CSE) a scopo terapeutico trova ampia diffusione nella pratica clinica, che non limita il loro utilizzo al solo ambito trapiantologico, ma lo estende a quella che viene chiamata terapia cellulare. In considerazione del delicato utilizzo è necessario che siano ancor più garantiti non solo sul piano terapeutico clinico ma anche etico, i soggetti coinvolti siano essi donatori sani di CSE che pazienti potenziali riceventi. Telefono: 06/ Nell ottica dell integrazione dei servizi tecnicoamministrativi e quelli sanitari, accanto al raggiungimento di questi importanti risultati nell area dei servizi di supporto alla parte clinica, c è da sottolineare la certificazione ISO 9001: 2000 del Settore Gestione e Manutenzione del Servizio Tecnico marzo 2005 (confermata nel marzo 2008). Per far fronte alle crescenti richieste ed aspettative dell utenza è stato sviluppato un modello di gestione del settore Gestione e Manutenzione, teso a garantire un elevata qualità del servizio erogato, in termini di tempestività, appropriatezza, competenza e rispetto degli standard di servizio, ricercando al tempo stesso la massima efficienza gestionale per consolidare i risultati ottenuti e per poter sviluppare nuove iniziative capaci di aggiungere valore al servizio. Qualità Percepita La dimensione della qualità percepita è caratterizzata da un impostazione partecipativa, che prevede il coinvolgimento di cittadini e di operatori come fonte di informazione e come soggetti attivi nell utilizzazione e nella valutazione dei risultati in particolare per quanto riguarda le relazioni interpersonali, il comfort, la disponibilità di servizi e la soddisfazione. Per agevolare la sicurezza e la soddisfazione degli operatori, nonché i diritti e la soddisfazione degli u- tenti-clienti, sono stati promossi diversi progetti riguardanti l area della qualità percepita. La predisposizione di tali progetti risponde alla considerazione che il giudizio di gradimento dei pazienti è funzione sia della qualità dei servizi assistenziali erogati che di quella percepita nei servizi accessori. Questi ultimi infatti sono in grado di influire in maniera significativa su tale giudizio di gradimento. Il progetto relativo agli aspetti relazionali e di socializzazione ha esaminato il delicato rapporto tra personale sanitario e degente che, per le sue peculiari e variegate caratteristiche, mal si presta a rigide codificazioni. Anche se ogni Unità Operativa aveva già adottato iniziative settoriali e volontaristiche tese a migliorare questi aspetti all interno del Policlinico, lo sforzo è stato quello di coordinarle e renderle quanto più possibile omogenee, definendo dei codici di comportamento e delle modalità operative comuni, con l obiettivo di costruire un marchio Gemelli della Qualità Percepita, valutabile e controllabile in previsione delle future e necessarie verifiche che l accre- 40 ditamento istituzionale richiede. Lo scopo principale del progetto è stato quello di costituire una cerniera tra il sistema Policlinico e quello esterno, individuando i necessari interventi correttivi da apportare all organizzazione, alla tecnologia, alla professionalità ed al management per migliorare la Qualità dei servizi. Il miglioramento della qualità percepita dal paziente, per quanto attiene al comfort, è stato attuato attraverso la ristrutturazione delle sale di attesa, l installazione in modo diffuso di dispositivi automatici eliminacode e la semplificazione organizzativa del percorso-paziente attraverso procedure più efficienti di accettazione per i ricoveri e mediante una valutazione infermieristica, effettuata al Pronto Soccorso, delle priorità di intervento, sulla base di un determinato codice di gravità (Triage). Ulteriori interventi hanno riguardato tutte quelle iniziative realizzate e finalizzate al miglioramento della struttura edilizia e del comfort alberghiero ed il continuo monitoraggio dell attività dei vari servizi ad esso preposti. Accanto alla modifica della struttura sono stati realizzati interventi volti a facilitare e migliorare il contatto, l accoglienza, l accesso e la permanenza del cittadino/utente all interno della struttura. Il raggiungimento di questi obiettivi è avvenuto attraverso la stesura di un codice comportamentale, attraverso un opera di sensibilizzazione e di formazione degli operatori di front-office ed una revisione sistematica della segnaletica interna ed esterna al Policlinico, con l obiettivo di limitare gli spostamenti attraverso i reparti di degenza.

4 In quest ambito si può inquadrare la certificazione ISO 9001:2000 dell Unità Organizzativa Formazione Progetti Futuri e Standard di Qualità Dal punto di vista strategico il miglioramento della Valorizzazione delle risorse umane e coinvolgimento del personale; e Sviluppo. Qualità Erogata La realizzazione di un progetto che prendesse in considerazione la qualità erogata è avvenuta attraverso la certificazione ACRO (American College of Radiation Oncology) del Servizio di Radioterapia nel 2002 (confermata nel 2005 e 2008). Settore/Servizio/U.O. Servizio di Analisi I Biochimica e chimica clinica Servizio di Radioterapia Servizio Gestione e Manutenzione Laboratorio di Analisi II Microbiologia e Virologia - Unità Organizzativa Formazione e Sviluppo Banca del Cordone Ombelicale Strutture Accreditate o Certificate Schema di certificazione/ accreditamento CPA Clinical Pathology Accreditation ACRO - American College of Radiation Oncology Certificazione ISO 9001: 2008 qualità dell assistenza si sviluppa integrando un approccio organizzativo-manageriale con quello clinicotecnico, rappresentato dall approccio culturale della medicina basata sulle prove di efficacia, finalizzato ad intervenire sulle decisioni cliniche al fine di ottimizzare la loro efficacia ed appropriatezza. L obiettivo, a prescindere dall approccio seguito, è quello di porre l accento alla sostanza dei processi che caratterizzano il Policlinico ossia sulla reale capacità di produrre prestazioni ed interventi clinicamente in grado di incidere in modo positivo sulla salute dei singoli pazienti. La volontà, negli anni passati, è stata quella di rafforzare l impegno e lo sforzo verso un miglioramento continuo dei servizi erogati, lo sottolineano gli sforzi effettuati finora volti alla creazione ed alla gestione di iniziative e progetti qualità. Si avvia così una seconda fase del programma qualità con questi obiettivi: Orientamento ai pazienti/clienti, attraverso una sempre più puntuale definizione dei requisiti, aspettative e fabbisogni; Formalizzazione e consolidamento dei processi direzionali, rinforzando la leadership della Direzione e garantendo trasparenza ai processi di pianificazione e governo del sistema Azienda; Individuazione, avvio, attuazione e messa in sicurezza dei percorsi diagnostico e terapeutici, clinici e assistenziali, a tutela della sicurezza e della salute delle parti interessate (pazienti, familiari, operatori sanitari, etc.) attraverso l integrazione del sistema di gestione per la qualità con la gestione del rischio clinico; 41 Approccio per processi, attraverso la gestione di una rete di processi aziendali strettamente correlati nella produzione di valore aziendale (servizi e prestazioni); Ricerca di una sempre maggiore integrazione dei processi delle strutture e servizi interni; Valorizzazione del ruolo della qualità intesa come strumento per la gestione del miglioramento e per il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali; Visione progressiva del percorso. L organizzazione si propone di adottare i più avanzati modelli organizzativi e gestionali utilizzati per guidare i percorsi di miglioramento sia a livello istituzionale che professionale (ad es. la Legge Regionale per l Autorizzazione e l Accreditamento delle strutture sanitarie, i modelli per l eccellenza professionale, la gestione del rischio clinico, ecc.) nella prospettiva di un organizzazione più orientata all eccellenza; Decisioni basate su dati, analisi di dati e di informazioni documentabili. Accanto ad alcune aree cliniche di sperimentazione, oggi l'attenzione ricade sulla certificazione/ accreditamento di realtà organizzative a cui viene richiesto di soddisfare norme e requisiti cogenti: Accreditamento secondo lo standard JACIE dell attività del Centro Trapianti Cellule Staminali obbligatorio entro il 2008 in base alle Direttive 23/2004/CE, 17/2006/CE e all accordo Conferenza Stato Regioni 10/7/2003;

5 del Servizio di Emotrasfusione obbligatorio in base a Requisiti minimi autorizzativi strutturali, tecnologici e organizzativi delle strutture sanitarie Regione Lazio bozza 21/11/2005; Accreditamento EFI del Laboratorio di Tipizzazione HLA del Servizio di Ematologia. Nei prossimi anni, alla luce delle richieste ed esigenze interne legate allo scenario istituzionale e del programma di Accreditamento istituzionale da parte della Regione Lazio, la volontà è quella di intraprendere all interno del Policlinico A. Gemelli un percorso sistemico che si basa su tre ragioni fondamentali, la qualità come fattore: ANNO 2011 Progettazione ed Implementazione di Sistemi di Gestione per la Qualità Schema di certificazione/ accreditamento Settore/Servizio/U.O. Programma Trapianti Cellule Staminali (Reparto di Ematologia e Servizio di Emotrasfusione) Laboratorio di Tipizzazione HLA Servizio di Ematologia JACIE - Joint Accreditation Committee-ISCT & EBMT EFI European Federation for Immunogenetics Servizio di Emotrasfusione Servizio Ingegneria Clinica di sicurezza interna; di efficienza organizzativa; di competitività dell organizzazione ospedaliera; con l obiettivo di aggredire in maniera sistemica tutti gli aspetti della vita del Policlinico sviluppando modelli in grado di essere trasferiti nei vari contesti: clinici ed amministrativi. La logica è quella di sviluppare una Politica per la Qualità che coinvolga tutte le strutture dipartimentali, le unità operative, i processi in un ottica sempre malato-centrica per il raggiungimento dell eccellenza clinica ed organizzativa. Strumenti di Verifica per il Rispetto degli Standard di Qualità Il rispetto degli standard di qualità è rilevato sistematicamente dall Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) attraverso la consegna, la raccolta e l elaborazione dei questionari compilati dai pazienti e il contatto diretto con il pubblico. L elaborazione statistica dei dati raccolti e l analisi dei dati emersi, permettono di evidenziare eventuali criticità e di formulare proposte di miglioramento che vengono trasmesse alla Direzione per gli opportuni interventi. 42

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