SLA E PENALI. Gara per l affidamento del servizio di gestione delle postazioni lavoro per la Regione Lombardia e gli Enti del Sistema Regionale

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1 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro per la Regione Lombara e gli Enti del Sistema Regionale SLA E PENALI Pagina 1 16

2 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della Regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Sommario 1 SLA - Service Level Agreement Definizioni generali Creti e perio osservazione Valore del creto Gestione dei livelli e penali Andamento dei livelli nel Rilevazione e controllo Livelli contrattuali Livelli per servizi comuni Livelli per singolo ambito Pagina 2 16

3 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della Regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale 1 SLA - Service Level Agreement Nel seguente capitolo vengono incati i principali livelli che il Fornitore dovrà rispettare e su cui verrà valutata la qualità della fornitura. 1.1 Definizioni generali Nel presente contratto la rilevazione dei livelli ed il calcolo delle penali in presenza s vengono effettuati con il meccanismo dei creti. Le penali non sono calcolate per ogni singolo s, ma sono associate all accumulo un creto che il Fornitore dovrà corrispondere ai vari Enti in momenti prefissati. In questo capitolo viene descritto il meccanismo funzionamento generale e sono elencati i livelli attesi. Tale meccanismo è stato definito con l intento semplificare il processo e consentire all Ente tutelare l investimento effettuato nel e al Fornitore remersi da eventuali situazioni s meante il miglioramento dei livelli nei mesi successivi Creti e perio osservazione Le penali verranno applicate al Fornitore in forma creti. Ai fini del calcolo dei creti valgono le seguenti definizioni base: Creto : costituisce un importo unitario dovuto all Ente dal Fornitore in seguito al mancato rispetto dei livelli contrattuali, seguito incati. Per Creto si intende un importo monetario associato ai livelli che l Ente e/o ARCA, in caso sservizi o mancate prestazioni decurterà dai corrispettivi dovuti. I creti possono avere un valore positivo (Bonus) ovvero negativo (Debito). I creti sono cumulabili, a seconda dell entità del s e del numero sservizi causati, cosi come seguito riportato Perio osservazione Sono definiti due perio osservazione ai fini della verifica dei livelli contrattuali: Intervallo osservazione ai fini SLA: 1 (un) mese solare, con termine fissato l ultimo giorno del mese riferimento. Questo intervallo è utilizzato per il calcolo dell incatore relativo al singolo livello o dell eventuale s. Intervallo osservazione ai fini dei creti : 6 (sei) mesi solari, con termine fissato l ultimo giorno del sesto mese riferimento. Questo intervallo è invece utilizzato per Pagina 3 16

4 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale l accumulo dei vari creti e l eventuale recupero degli stessi da parte del Fornitore (si veda seguito). Gli intervalli partiranno dalla data sottoscrizione del contratto e costituiscono perio misurazione inpendenti. Al termine ciascun intervallo, la rilevazione dei livelli e dei creti ripartirà dal principio. Unicamente in caso rilevazione sservizi ripetuti, viene considerata l osservazione congiunta su due intervalli osservazione SLA consecutivi Processo controllo degli incatori qualità del e determinazione dei creti Per la determinazione degli incatori, il loro controllo e la conseguente definizione dei creti dovuti all Ente, si seguirà il seguente processo: 1. Al termine del periodo mensile osservazione degli incatori SLA (intervallo osservazione ai fini SLA), nel caso in cui lo SLA non sia stato rispettato, sarà calcolato l ammontare della penale in termini creto, come incato nella tabella cui al punto Regole per l accumulo dei creti : a. I creti relativi al singolo ambito saranno esigibili dai singoli Enti per cui è avvenuto il s; i creti relativi agli SLA globali saranno invece esigibili da ARCA; b. I creti non tengono conto eventuali danni provocati dal s subito dall Ente, per i quali l Ente stesso si riserva il ritto procedere in autonomia; c. Non è consentita la cessione dei creti tra Enti; 3. L attribuzione dei creti sarà cumulata per un periodo pari all Intervallo osservazione ai fini dei creti. 4. Durante l Intervallo osservazione ai fini dei creti, il Fornitore avrà la possibilità recuperare parzialmente tali creti assicurando e mantenendo un livello superiore a quello riferimento, come incato nella tabella degli SLA, mantenendo un Migliorativo (si veda il seguito). 5. Al termine dell Intervallo osservazione ai fini dei creti, i creti dell Ente rimanenti a valle dei recuperi dovranno essere detratti dal Fornitore dalla prima fattura utile prevista ciascuno degli Enti interessati. Qualora tali importi fossero superiori all ammontare del canone, il Fornitore è tenuto a detrarre la rimanenza dal canone del mese successivo. Pagina 4 16

5 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale 6. Al termine ciascun intervallo osservazione ai fini SLA l Ente e/o Arca per quanto rispettiva competenza verificherà il valore creti rilevati, in funzione quanto riportato alla successiva tabella, tramite la somma algebrica bonus e debiti cumulati. Nel caso in cui la somma algebrica a un valore positivo, tale bonus verrà azzerato e non sarà preso in considerazione per il successivo periodo osservazione Nel caso in cui la somma algebrica a un valore negativo, l ente potrà vantare un creto da scontare nella successiva fattura pari a: 50 * risultato negativo della somma algebrica. A titolo esemplificativo, se al termine del trimestre osservazione il fornitore abbia cumulato Bonus pari a 10 e debiti pari a - 30, allora la somma algebrica sarà data dal valore -20. Pertanto l ente potrà vantare compensare sulla successiva fattura 50,00*20 = 1.000,00 7. Per i creti relativi ai servizi globali, applicati da Arca, quest ultima si rivarrà sulla cauzione definitiva prestata dal Fornitore, cosi come specificato nello Schema Contratto Quadro. 8. Tutte le detrazioni dei creti dovranno essere chiaramente dettagliate in fattura con una specifica quale sia il livello a cui sono riferiti. 9. Regole per il recupero dei creti : a. Il recupero dei creti è consentito unicamente in relazione all Ente/ambito in cui si è verificato il s. Ciò significa che il Fornitore non potrà recuperare creti accumulati sul fornito ad un Ente erogando un livello migliorativo ad un altro Ente; b. Il recupero dei creti da parte del Fornitore è consentito per il singolo su cui sono stati accumulati dei creti e non per altri servizi. Ciò significa che a fronte un s, per recuperare i creti accumulati i Fornitore dovrà erogare un livello migliorativo per il su cui si sono accumulati i creti; c. Per alcuni sservizi non è possibile il recupero, ad esempio per quanto concerne il rispetto dei tempi consegna nella fase avvio della fornitura. Tali servizi, per loro natura, non sono ripetuti e quin non consentono un miglioramento. In tali casi nella tabella SLA il livello migliorativo viene incato come ND. Pagina 5 16

6 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Graduazione dei livelli I livelli incati sono graduati in 5 aree, specificate nella seguente tabella. Le aree fanno riferimento a qualsiasi incatore. Ciò significa che uno qualsiasi degli incatori SLA può trovarsi, al termine del mese osservazione, in una delle 5 aree specificate. Tabella 1 - Gra dei livelli N. GRADO DEFINIZIONE GRADO VALORIZZAZIONE GRADO APPLICAZIONE AI FINI DEI CREDITI nell intervallo osservazione ai fini SLA 1^ Ottimo Superiore al 2^ (Buono) almeno il 10% Qualora raggiunto dal Fornitore darà luogo ad un Bonus creti. 2^ Buono SLA TARGET Tale livello è quello contrattualmente stabilito. Il suo raggiungimento non genera alcun Bonus creti. 3^ Insufficiente Livello inferiore fino al 10% rispetto al 2^. Qualora raggiunto dal Fornitore darà luogo ad un Debito, secondo quanto riportato in Tabella 2 e Tabella 3. 4^ Scarso Livello inferiore rispetto al 2^ compreso tra il 10% e il 50% Qualora raggiunto dal Fornitore darà luogo ad un Debito, pari al Debito 3^ raddoppiato. 5^ Grave Livello inferiore del 50% rispetto al 2^ Qualora raggiunto dal Fornitore darà luogo ad un Debito, pari al Debito 4^ raddoppiato Moltiplicatori penali per sservizi ripetuti Qualora il medesimo s si ripetesse in due intervalli osservazione ai fini sla consecutivi, il creto relativo raddoppia ad ogni successiva ripetizione del s. Questo meccanismo si interrompe se il s non viene ripetuto Facoltà rescissione unilaterale del contratto per eccesso s Ferma restando la quota limite del 10% del valore del contratto per l ammontare massimo delle penali applicabili, ARCA avrà comunque la facoltà recedere unilateralmente dal contratto senza alcun onere aggiuntivo qualora l ammontare delle penali applicate raggiunga il 10% del importo massimo contrattuale del Contratto Quadro. Pagina 6 16

7 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale In tal caso, il Fornitore sarà tenuto ad effettuare le operazioni transizione a fine contratto come stabilite all interno del Capitolato Tecnico Valore del creto Ciascun creto ha un valore economico pari a 50 (cinquanta) euro. 1.2 Gestione dei livelli e penali Nella tabella 3 sono incati i principali livelli che il Fornitore dovrà rispettare e su cui verrà valutata la qualità della fornitura Andamento dei livelli nel La fornitura si viderà, al fine del calcolo dei livelli, ralmente in tre fasi principali: Avvio: tale fase comprende le attività avvicendamento al precedente fornitore e in generale presa in carico delle infrastrutture. Questa fase partirà dalla data sottoscrizione del Contratto Quadro e avrà una durata 6 mesi solari. Transizione: tale fase comprende le attività che, a valle della presa in carico iniziale, porteranno il Fornitore ad essere pienamente operativo ed a stabilizzare i propri processi. Tale fase avrà inizio al termine della fase avvio ed avrà una durata 12 mesi solari. Esercizio a regime: in questa fase si assume che il Fornitore abbia preso completa confidenza con l ambiente degli Enti, abbia pienamente realizzato i propri processi e abbia assestato le configurazioni delle infrastrutture a supporto. Questa fase avrà inizio al termine della fase transizione e terminerà con la conclusione della Fornitura. La tabella 3, riportante i livelli, prevede, rispetto alle tre fasi suincate, quanto segue: Incatore: specifica quale è l incatore qualità che verrà misurato ai fini della rilevazione del livello. Livello : inca il livello specificato, applicabile per l intera durata della fornitura. attività del : inca in che orari il si intende erogato. Al fuori questi orari non avverrà alcuna misurazione livello. Con il termine 24/7 si intende erogazione continuativa per l intera giornata feriale o festiva. Livello ridotto in avvio: inca, dove applicabile, se lo specifico livello è ridotto in fase avvio. Se ridotto, inca anche i termini della riduzione. La riduzione dello Pagina 7 16

8 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale SLA si applica alla sola fase avvio come in precedenza incato. Al termine questa fase la riduzione cesserà essere applicata. Creto, sudviso in tre sezioni, inca o Per l area Migliorativo : l ammontare del recupero creti accumulati; o Per le altre aree : l ammontare dei creti Rilevazione e controllo In relazione alla complessità ed al numero dei livelli da osservare, il Fornitore dovrà presporre e mantenere per l intero arco della fornitura un sistema per la rilevazione ed il calcolo degli SLA contrattuali seguito incati, anche in conformità a quanto offerto all interno del progetto tecnico. Tale sistema rilevazione (SLA Management) dovrà erogare le seguenti funzionalità: Calcolo e rilevazione tutti gli SLA contrattuali, con integrazione, dove necessario, con i sistemi Trouble Ticketing, Asset Management e monitoraggio sistemistico; Calcolo dei creti accumulati secondo i principi definiti all interno del Capitolato Tecnico; Visualizzazione e reporting degli SLA per singolo Ente e complessivi; Possibilità per gli Enti accedere e visualizzare gli SLA e l andamento propria competenza; Mantenimento uno storico andamento per l intera durata della fornitura; Possibilità estrarre i dati calcolati in formati standard (CSV e XML). Il sistema SLA Management è erogato e gestito in piena autonomia dal Fornitore, sui propri sistemi informatici. Qualora, nel corso della fornitura, si ravvisasse la possibilità migliorare il meccanismo raccolta un qualsiasi incatore, il Fornitore accetta sin d ora rimettere in scussione il modello raccolta e implementare le necessarie mofiche senza alcun onere aggiuntivo. Pagina 8 16

9 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale 2 Livelli contrattuali I livelli qui incati fanno riferimento all area 2^ buona. I livelli sono sudvisi in due sezioni: Livelli per servizi comuni: riferiti alla fornitura nel suo complesso, inpendentemente dall Ente interessato ed applicati da ARCA; Livelli per Ente: riferiti ai servizi erogati verso ciascun Ente ed applicati dal singolo Ente. I livelli possono essere, per ciascuna sezione, due tipi: con incatore misurazione e a singolo evento. I livelli a singolo evento prevedono un creto ogniqualvolta l evento si verifica. Sono caratterizzati dall incazione a singolo evento nella colonna Intervallo attività del e la loro rilevazione è effettuata al termine dell intervallo osservazione. Le unità misura impiegate sono definite sinteticamente come segue: : meo calcolato tra l istante richiesta del (registrazione nel sistema Trouble ticketing) e l effettiva chiusura del ticket intervento. Eventuali riaperture del ticket in seguito a rimostranza del referente tecnico rientrano nel calcolo del. Disponibilità: in percentuale, numero transazioni campione andate a buon fine rispetto al numero totale transazioni eseguite. La transazione campione deve essere definita congiuntamente con ARCA/RL in fase avvio del. A titolo incativo, si elencano seguito le tipiche transazioni campione da utilizzarsi: o Per il sistema autenticazione: richiesta autenticazione un utenza test; o Per il sistema file sharing: download e upload un file test nelle varie interfacce. Percentuale successo: in percentuale, quantità richieste evase nello SLA sul totale delle richieste sottomesse (tipicamente per Help desk). Pagina 9 16

10 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Inaccuratezza informativa: in percentuale, numero errori presenti nei database raccolta delle informazioni sul totale delle informazioni immagazzinate. Rappresenta il numero postazioni lavoro non tracciate nel sistema Asset management rispetto al totale quelle gestite. E rilevato tipicamente da osservazioni puntuali informazioni mancanti o da campagne verifica. Pagina 10 16

11 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale 2.1 Livelli per servizi comuni Tabella 2 - Livelli per servizi comuni Area Attività in fase subentro Backend Backend Backend Backend Help desk Help desk Incatore Realizzazione tutte le attività previste a partire dalla stipula del Contratto Quadro (cfr. paragrafo del Capitolato Tecnico Disponibilità dell infrastruttura autenticazione centralizzata Disponibilità dell infrastruttura centrale delle code stampe Affidabilità nella ricezione e elaborazione lavori stampa Disponibilità del file sharing Numero chiamate risposte dall Help Desk 1 livello risposta alle chiamate Unità misura Livello 90 giorni solari Intervallo attività del Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 5^ Grave ND ND ND n.a Disponibilità 99,95% 24/7 99,5% 10 n.a Disponibilità 99,90% 24/7 99% 10 n.a Disponibilità 99,85% 24/7 99% 10 n.a Disponibilità 99,95% 24/7 99% 10 n.a Percentuale successo 99% 40 secon erogazione Help Desk erogazione Help Desk 90% 20 n.a n.a Pagina 11 16

12 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale 2.2 Livelli per singolo ambito Questi livelli sono calcolati per lo specifico ambito del singolo Ente. Ciò significa che le percentuali fanno sempre riferimento agli interventi o alle postazioni dell Ente singolo. Tabella 3 - Livelli per l'ente Area Ciclo vita Ciclo vita Incatore Approvvigionamento e installazione nuova PdL su richiesta Approvvigionamento e installazione nuova PdL a termine ciclo rinfresco Unità misura Livello 1 giorno nel 90% dei casi, 2 giorni lavorativi nel 2 giorni lavorativi nel 90% dei casi, 4 giorni lavorativi nel Intervallo attività del Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 5 n.a n.a ^ Grave Pagina 12 16

13 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Area Ciclo vita Ciclo vita Ciclo vita Ciclo vita Incatore Fornitura e installazione accessori per PdL Intervento IMAC da remoto (inpendentemente dalla sede svolgimento) Intervento IMAC con attività on site in sede principale (area metropolitana milanese e se capoluogo provincia) Intervento IMAC con attività on site in sede territoriale non principale Unità misura Livello 1 giorno nel 90% dei casi, 2 giorni lavorativi nel 4 ore lavorative nel 90% dei casi, 8 ore lavorative nel 100% dei casi 4 ore lavorative nel 90% dei casi, 8 ore lavorative nel 100% dei casi 2 giorni lavorativi nel Intervallo attività del Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 5 n.a n.a n.a n.a ^ Grave Pagina 13 16

14 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Area Ciclo vita Ciclo vita Evoluzion e Evoluzion e Incatore Intervento IMAC urgente in sede principale Intervento IMAC urgente in sede territoriale non principale Preventivo svolgimento intervento IMAC Cumulativo grande entità (da richiesta a ricezione del preventivo da parte RL) Preventivo spesa e realizzazione un qualsiasi intervento non parte integrante della gestione del ciclo vita della postazione Unità misura Livello 1 ora solare (richieste accettate in orario ) nel 95% dei casi 2 ore solari (richieste accettate in orario ) nel 1 giorno nel 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi Intervallo attività del Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 20 n.a n.a Evento 5 n.a Evento 5 n.a ^ Grave Pagina 14 16

15 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Area Rinfresco tecnologi co Manuten zione Manuten zione Manuten zione Manuten zione Incatore Sostituzione delle apparecchiature installate nelle modalità cui al paragrafo del Capitolato tecnico Riparazione guasto bloccante in sede principale metropolitana (area milanese) Riparazione guasto bloccante in sede territoriale Riparazione guasto bloccante in sede principale metropolitana (area milanese) Riparazione guasto non bloccante in sede territoriale Unità misura Livello 60 giorni solari 2 ore solari nel 4 ore solari nel 4 ore solari nel 90% dei casi, 6 ore solari nel 8 ore solari nel Intervallo attività del per rilevazione, 24/7 per risoluzione per rilevazione, 24/7 per risoluzione per rilevazione, 24/7 per risoluzione per rilevazione, 24/7 per risoluzione Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 5^ Grave +10 n.a n.a n.a n.a n.a Pagina 15 16

16 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro della regione Lombara e degli Enti del Sistema Regionale Area Sicurezza Sicurezza Migrazio ne AD Migrazio ne File server Migrazio ne Code stampa Incatore Copertura aggiornamento dell antivirus Reazione a incidente sicurezza (da notifica a inizio delle attività per messa in campo contromisure) Migrazione delle utenze AD nelle modalità cui al paragrafo del CT Migrazione delle utenze AD nelle modalità cui al paragrafo del CT Migrazione delle utenze AD nelle modalità cui al paragrafo del CT Unità misura Percentu ale successo Livello Intervallo attività del Livello ridotto in avvio 1^ Ottimo 2^ Buono Creti 3^ Insuf ficiente 4^ Scarso 99% Evento 10 n.a ora solare Entro 90 giorni solari per RL; entro 30 giorni solari per gli altri Enti Entro 60 giorni solari Entro 60 giorni solari per rilevazione, 24/7 per risoluzione 0 n.a ^ Grave +10 n.a n.a n.a Pagina 16 16