CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO ALLEGATO

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1 CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO ALLEGATO V PROCEDURA APERTA PER IL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE APPARECCHIATURE INFORMATICHE E TECNOLOGICHE NON SANITARIE

2 Sommario 1. OGG ETTO DE L SERVIZI DESCRIZIONE DEL SERViZiO 3 Assistenza tecn ica 4 Inventario dei beni 6 Analisi delle funzionalità HW e SW 6 3. CONTROLLO DI TERZI FORNITORI DI SERVIZI 7 4. MOOALITA' DI EROGAZIONE DEL SERViZiO 7 5. ATTIVIT A' E PRODOTTI TEM PI STI CA 8 7. MAGAZZINO PARTI DI RICAMBIO E RICAMBI CONSUMABILI 8 8. REQUISITI DEL PERSONALE IMPIEGATO NEL SERVIZIO 9 9. OOT AZI ON E STR UM ENT ALE DEL SERVI ZiO 11 1O. FORZA MA G G IORE ESONERO DA RESPONSABILITA' MOOALITA' DI AGGI UOICAZIONE TRA TT AM ENTO DATI PERSONALI 15

3 PREMESSA Il presente Capitolato ha lo scopo di definire i requisiti tecnici della fornitura del Servizio di Gestione e Manutenzione delle Postazioni di Lavoro (PdL) in uso presso le strutture della Azienda U.S.L. Roma F, del servizio di monitoraggio, controllo e manutenzione del parco macchine aziendale, allo scopo di supportare i processi aziendali, nel pieno rispetto della normativa vigente in tema di interventi di ICT. Per la definizione e gli obiettivi delle classi di fornitura che sono parte integrante del documento, si rinvia a quanto esplicitato nel manuale operativo CNIPA "Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione", con l'obbligo della ditta aggiudicataria di uniformarsi. 1. OGGETTO DEL SERVIZIO L'appalto ha per oggetto l'erogazione del servizio di gestione e manutenzione globale di apparecchiature informatiche e tecnologiche, non sanitarie, plurimarca e pluriprodotto in dotazione alle diverse Unità Operative dell'azienda USL RM/F di Civitavecchia (di seguito denominata "Azienda", ovvero "Ente appaltante"). L'erogazione di tale servizio sarà effettuata dall'impresa, di seguito denominata anche "Ditta Aggiudicataria". Il servizio di manutenzione ed assistenza consiste nel mantenere in piena efficienza e sicurezza il sistema informatico dell'azienda, garantendo la manutenzione hardware delle PDL preesistenti e di quelle acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del presente appalto entro il limite massimo del 20% rispetto al parco macchine attuali. In linea di massima, una PDL può essere composta da: PC, monitor, tastiera, mouse, stampante, scanner, masterizzatore, componenti audio, cuffie, programmi e procedure installate. La Ditta aggiudicataria dovrà utilizzare moderne metodiche di gestione delle attività, istituire sistemi di governo e di controllo, piano di qualità ecc. al fine di permettere il raggiungimento degli obiettivi di efficienza e sicurezza dei sistemi affidati. Le attività oggetto dell'appalto, che dovranno essere svolte da personale qualificato della Ditta aggiudicataria, sono da espletarsi su un parco di circa 2850 apparecchiature cosi suddivise: o n. 900 personal Computer o n. 960 monitor o n. 83 notebook; o n. 225 stampanti inkjet; o n. 470 stampanti laser; o n. 26 stampanti multi funzione; o n. 80 etichettatrici o n. 100 altri dispositivi elettronici I predetti quantitativi andranno integrati con:./ le apparecchiature dì nuova acquisizione o già installate al momento dell'avvio del servizio, per le quali alla scadenza della garanzia si dovrà provvedere alla loro manutenzione entro il predetto limite;./ le apparecchiature i cui contratti di manutenzione, sono di futura scadenza. Le Ditte concorrenti sono tenute ad effettuare il sopralluogo presso le strutture sanitarie sedi delle apparecchiature oggetto del presente servizio, al fine di accertarsi dell'entità e dello stato delle apparecchiature installate. Il servizio include l'individuazione delle cause del guasto e la riparazione/sostituzione delle parti/componenti

4 1-- l guaste o mal funzionanti. Le attività oggetto della presente fornitura sono quelle di: installazione, movimentazione, aggiunta e/o sostituzione di apparecchiature, gestione configurazioni dei Sistemi Operativi per il corretto funzionamento anche in rete di tutti gli apparati HW e SW, ivi compreso la tenuta dell'inventario delle componenti, di cui deve essere assicurato l'aggiornamento a seguito degli interventi di manutenzione e movimentazione. L'oggetto della fornitura si può riassumere in: a) Assistenza tecnica; b) Aggiornamento dell'inventario dei beni; c) Analisi delle funzionalità hardware e software; 2. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Si considerano parte dei servizi oggetto della fornitura le seguenti attività: o Assistenza tecnica; o Aggiornamento dell'inventario dei beni; o Analisi delle funzionalità hardware e software. Assistenza tecnica L'assistenza tecnica viene così definita in dettaglio:./ Assistenza tecnica e manutenzione hardware; per assistenza tecnica e manutenzione hardware sì intende il complesso degli interventi volti all'eliminazione di qualsiasi guasto e ripristino delle normali condizioni di funzionamento dell'hardware in dotazione. Il Servizio di Manutenzione delle Apparecchiature è strutturato come di seguito indicato:./ Manutenzione Ordinaria: la Ditta aggiudicataria, per tutta la durata dell'incarico, garantisce un numero illimitato di interventi su chiamata al fine di garantire i seguenti servizi:./ efficienza del Parco HW, mantenendo o riportando In condizioni di buon funzionamento ciascuna apparecchiatura;./ interventi su chiamata, durante il normale orario di lavoro degli uffici, finalizzati alla analisi in loco delle anomalie, alla loro diagnosi ed all'accertamento della presenza di guasti o malfunzionamenti;./ ripristino delle normali condizioni di funzionamento durante il normale orario di lavoro degli uffici; il servizio dovrà avvenire in loco, salvo particolari difficoltà per cui il ripristino potrà avvenire presso il laboratorio della Ditta aggiudicataria;./ la diagnosi e riparazione di guasti di natura elettronica, meccanica od altro verificatisi nelle macchine oggetto del presente capitolato;./ la mano d'opera necessaria per la sostituzione delle parti guaste;./ il trasporto delle apparecchiature e parti di ricambio da e verso le sedi dell'azienda;./ la fornitura e sostituzione di tutte le parti usurate o in avaria con pezzi di ricambio originali. Tutte le parti e/o gli elementi sostituiti dovranno essere smaltiti dalla Ditta aggiudicataria, la quale dovrà formalizzare preventivamente una dichiarazione di obsolescenza dell'apparato da dismettere, che verrà approvata dall'appaltante e, ad avvenuta dismissione, dovrà formalizzare una dichiarazione di smaltimento di rifiuti speciali anche ai sensi del provvedimento del Garante per la Protezione dei Dati Personali "Rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (Raae) e misure di sicurezza dei dati personali - 13 ottobre 2008 (G.U. n. 287 del 9 dicembre 2008). Dovrà, inoltre, essere garantita l'eliminazione dei dati e tracce d'uso ai fini della privacy. v' Manutenzione Preventiva: le prestazioni di manutenzione preventiva delle apparecchiature informatiche devono essere programmate a priori ed hanno lo scopo di prevenire l'insorgenza di ~

5 guasti, quando questi sono In qualche modo prevedi bili, e di mantenere le attrezzature in condizioni di funzionalità adeguate all'uso o di soddisfacente operatività. Il servizio di manutenzione preventiva dovrà svolgersi con la periodicità semestrale su tutte le apparecchiature e dovrà essere effettuato anche attraverso l'utilizzo di specifici tools di diagnosi. Gli interventi di manutenzione preventiva saranno comprovati mediante l'emissione di un rapporto di lavoro cumulativo, controfirmato dal Responsabile dell'azienda o suo delegato che ha in carico le attrezzature../ Assistenza tecnica e manutenzione Software (software di base, sistemi operativi e di produttività individuale): per assistenza tecnica e manutenzione software si intende il complesso degli interventi di installazione, configurazione e/o ripristino del software di base e di produttività individuale, utilizzato sulle apparecchiature dell' Amministrazione. Con il termine di Software di Base si intende riferirsi alle seguenti categorie:./ Sistemi Operativi, ossia, Windows o Linux che sono installati nelle diverse edizioni sui PC o sui server dell'azienda e che necessitano di aggiornamenti compatibili allo stato del proprio hardware;./ Software di Ambiente, ossia tutti quei software di Office Automation utilizzati per l'automazione del lavoro d'ufficio (p.e. Word, Excel, Power Point, Access, Outlook, Adobe Reader, Open Office, Firefox, Internet Explorer, ect....) Il servizio di Assistenza Sistemistica prevede la prevenzione e la rimozione di tutti i problemi di configurazione legati al Sistema Operativo. In tale ottica la Ditta aggiudicataria deve rendersi pienamente consapevole della struttura del Sistema Informatico nel suo complesso, della sua tipologia, della configurazione del parco HW, dei SW di Base. L'attività di assistenza include altresì: a) esecuzione di attività di prevenzione e rimozione dei VIrUS informatici, secondo procedure concertate con l'd.o.c. Sistema Informatico LC.T. Aziendale; b) il salvataggio, su supporto magnetico esterno, di dati installati su stazioni di lavoro ed il loro eventuale trasferimento fra diverse stazioni di lavoro, ove ciò venga richiesto; c) il ritiro delle attrezzature guaste, ovvero non riparabili presso il presidio, e la riconsegna di quelle riparate con l'obbligo, da parte della Ditta aggiudicataria, di fornire alla Azienda, in sostituzione delle apparecchiature da riparare e per tutto il tempo necessario ad eseguire la riparazione, apparecchiature dotate di potenzialità e prestazioni almeno equivalenti, e di porle in esercizio, nella medesima configurazione hardware e software delle apparecchiature da riparare; cl) la disponibilità di hardware aggiuntivo, presso il locale messo a disposizione dall'azienda, per l'immediata riattivazione della postazione di lavoro. Il servizio di assistenza tecnica, sia hardware che software includerà anche quelle attività di manutenzione preventiva che saranno concordate con le competenti funzioni dell'd.o.c. Sistema Informatico I.C.T. Aziendale. e) Funzione di help desk: Nell'ambito della funzione di help-desk, sono comprese anche le seguenti attività: f) ricezione delle chiamate di assistenza tecnica provenienti dagli utenti dell'azienda; g) acquisizione dall'utente delle informazioni di base necessarie a determinare il tipo e l'entità del problema; suggerimento all'utente delle attività necessarie per tentare una risoluzione immediata del problema. h) registrazione del problema in un database fornito dalla Ditta aggiudicataria (vedere Aggiornamento Inventario Beni); i) programmazione del necessario intervento di assistenza tecnica hardware e software; j) controllo dell'evoluzione del problema tenendo traccia di tutti gli interventi;

6 k) produzione di reports mensili per le competenti funzioni dell'u.o.c. Sistema Informatico I.C.T. sulle attività. Per la determinazione dei parametri di servizio, valgono i seguenti criteri:./ mal funzionamento o difficoltà bloccante - impedisce o limita in maniera determinante il corretto espletamento delle funzionalità di un'apparecchiatura e/o di un prodotto software, considerati, a giudizio insindacabile dell' Azienda, di importanza vitale o rilevante per le proprie operazioni;./ mal funzionamento o difficoltà non bloccante - interessa sistemi hardware o software o componenti di detti sistemi non vitali o rilevanti per le operazioni dell' Azienda, o risulta di impatto tale da non impedire il completo e corretto espletamento delle previste funzionalità di un sistema o di un suo componente. l tempi di ripristino di seguito specificati, ove espressi in ore, sono riferite ad ore lavorative consecutive. Parametri di servizio per prodotti hardware PPARECCHIATURE ERSONAL COMPUTER AX, OTOCOPIA TRICI. CRITICITA LOCCANTE ON BLOCCANTE STAMPANTI, LOCCANTE E SCANNER ED ALTRI ON COMPONENTI HW LOCCANTE ODALITA DI INTERVENTO ENTRO 8 ORE DALLA RICHIESTA, IPRISTINO ENTRO IL GIORNO AVORA TIVO SUCCESSIVO. NTRO IL GIORNO LAVORATIVO SUCCESSIVO ALLA RICHIESTA, RIPRISTINO NTRO 2 GIORNI LAVORATIVI NTRO IL GIORNO LAVORATIVO SUCCESSIVO ALLA RICHIESTA, RIPRISTINO NTRO 2 GIORNI LAVORATIVI NTRO IL GIORNO LAVORA TIVO SUCCESSIVO ALLA RICHIESTA, RIPRISTINO ENTRO 2 GIORNI LAVORATIVI

7 OFTWARE Parametri CRITICITA di servizio rodotti software ODALITA DI INTERVENTO S.O. PER SERVER LOCCANTE QUALIFICAZIONE ELL'INCONVENIENTE ENTRO 3 ORE ALLA RICHIESTA, IPRISTINO ENTRO 8 ORE S.O. PER SERVER ON BLOCCANTE QUALIFICAZIONE ELL'INCONVENIENTE ENTRO 8 ORE ALLA RICHIESTA, RIPRISTINO ENTRO 1. GIORNO LAVORATIVO SUCCESSIVO SOFTWARE SOFTWARE LOCCANTE ON BLOCCANTE QUALIFICAZIONE ELL'INCONVENIENTE ENTRO 8 O ALLA RICHIESTA,RIPRISTINO ENTRO 1. GIORNO LAVORATIVO SUCCESSIVO. QUALIFICAZIONE. ELL'INCONVENIENTE ENTRO IL GIORNO LA VORA TIVO SUCCESSIVO LLA RICHIESTA, RIPRISTINO ENTRO 2 GIORNI LAVORATIVI Aggiornamento inventario dei beni L'aggiornamento dell'inventario dovrà prevedere la verifica dell'integrazione dei dati in esso contenuti ed il porting verso la piattaforma web per il ticket management degli attuali archivi in formato access per l'asset management. Analisi dellefunzionalità HW e SW L'analisi sulla funzionalità dovrà fornire come risultato: valutazione dell'efficacia delle piattaforme hardware e software in uso rispetto alle necessità dei singoli servizi utilizzatori; valutazione del livello di aggiornamento delle release software installate rispetto alle ultime in commercio al momento dell'analisi stessa; valutazione dell'adeguatezza delle piattaforme hardware in uso rispetto ai software di base ed operativi in uso. I criteri di valutazione dell'efficacia e dell'adeguatezza dovranno essere definiti dalla Ditta aggiudicataria attraverso un'indagine preventiva presso gli utenti e validati dall'azienda prima di procedere all'esecuzione del lavoro. 3. CONTROLLO DI TERZI FORNITORI DI SERVIZI Per le apparecchiature che l'amministrazione intendesse assegnare in manutenzione direttamente alle Ditte fornitrici e costruttrici, la Ditta aggiudicataria deve svolgere comunque le attività di:./ apertura guasto presso il centro di assistenza/help desk delle ditte esecutrici della manutenzione nell'ambito di tali contratti;./ monitoraggio dell'attività svolta dalle predette ditte esecutrici;./ inserimento dei dati di intervento nel sistema informatico precedentemente descritto.

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