6 crediti Tema d'esame 05/07/2012

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1 Università di Bergamo Dipartimento di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione GESTIONE SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi Tema d'esame 05/07/2012 T1 (5 punti)- Struttura organizzativa di un sistema informativo e outsourcing di sviluppo Un sistema informativo di una grande azienda è strutturato su due reparti: Sviluppo applicazioni Gestione infrastruttura e supporto utenti Lo sviluppo applicazioni è organizzato in aree ognuna delle quali segue specifici processi di business aziendale. Ogni area consuntiva un basso turn over ed il processo di sviluppo è poco ingegnerizzato e sostanzialmente basato sulla conoscenza personale. La direzione, per far fronte ad un processo di espansione delle attività del sistema informativo, decide di aggiungere una significativa componente di outsourcing di sviluppo. Quali azioni proporreste al fine di integrare i servizi di outsourcing e far fronte ad una significatica crescita di dimensioni e complessità, con lo scopo di mantenere sotto controllo i costi e migliorare la qualità? Avanzate proposte e giustificatele. T2 (5 punti) - Livelli di servizio e monitoraggio per un servizio di gestione Postazioni di Lavoro Il seguente indice è relativo al capitolato tecnico di un bando di gara per la gestione in outsourcing di un insieme di 2000 stazioni di lavoro: 1. Premessa 2. Il Contesto 3. Modalità generali a. Servizi Richiesti b. Durata del contratto c. Modalità organizzative e luogo di fornitura dei servizi d. Orari di copertura dei servizi 4. Servizio di Service Desk e Incident Management su PdL 5. Servizio di Change Management (IMAC) su PdL 6. Strumenti di gestione 7. Specifica dei livelli di servizio minimi richiesti 8. Monitoraggio dell'esecuzione del contratto 9. Penali 10. Struttura organizzativa 11. Modalità di esecuzione della fornitura Considerando che il bando di gara si riferisce allo standard ITIL, scrivete una bozza di contenuti da inserire nei capitoli "Specifica dei livelli di servizio minimi richiesti" e "Monitoraggio dell'esecuzione del contratto" relativi ai servizi di cui ai punti 4. e 5. del bando. T3 (2,5 punti) Processo Microsoft sviluppo software Presentate le principali caratteristiche del Processo Microsoft di sviluppo software T4 (2,5 punti) Processo di Backup Restore Presentate il processo di Backup Restore in un sistema informativo. T5 (2,5 punti) Pianificazione strategica e di progetto In un Sistema Informativo discutete contenuti e differenza tra pianificazione strategica e pianificazione di progetto. T6 (2,5 punti) Lehman Laws of Software Evolution Presentate le leggi di Lehman per l'evoluzione del software. T7 (2,5 punti) Gestione della conoscenza Spiegate il contenuto di un processo di gestione della conoscenza in un Sistema Informativo e discutetene l'importanza. T8 (2,5 punti) Misure dimensionali di prodotto software Presentate esempi e utilizzo di misure dimensionali di prodotto software. T9 (2,5 punti) Strumenti software di supporto ai processi ITIL Presentate le tipiche funzionalità di un insieme di tool software utilizzati per gestire i processi ITIL di gestione operativa e supporto in un Sistema Informativo. T10 (2,5 punti) ITIL Presentate in termini generali lo standard ITIL e spiegatene l'utilizzo.

2 Tema d'esame 19/06/2012 T1 (5 punti)- Struttura organizzativa di una software house a fronte di evoluzione del business Una sofware house di piccole dimensioni (10 persone) opera su un mercato di piccole e medie imprese sviluppando software su specifica per i singoli clienti. La sua struttura organizzativa è la seguente: Direzione Gruppo di analisi e progettazione Gruppo di programmazione Nell'arco di tre anni il portafoglio clienti si estende, il numero di dipendenti raddoppia e la società si concentra su due prodotti software di proprietà (sviluppati a partire dalle esperienze di sviluppo per specifici clienti) che sono venduti su licenza e per i quali è fornita assistenza. Discutete l'adeguatezza della struttura organizzativa e nel caso proponete e giustificate variazioni. T2 (5 punti) - Specifica di un servizio di Help Desk in un bando di gara Il seguente indice è relativo al capitolato tecnico di un bando di gara per la gestione in outsourcing di un insieme di 4000 stazioni di lavoro: 1. Premessa 2. Il Contesto 3. Modalità generali a. Servizi Richiesti b. Durata del contratto c. Modalità organizzative e luogo di fornitura dei servizi d. Orari di copertura dei servizi 4. Servizio di Help Desk 5. Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL) 6. Servizio di Gestione della rete Aziendale 7. Servizio di manutenzione hardware 8. Strumenti di gestione 9. Specifica dei livelli di servizio minimi richiesti 10. Penali 11. Struttura organizzativa 12. Modalità di esecuzione della fornitura Considerando che il capitolo "Servizio di Help Desk" si riferisce al processo ITIL di Incident Management, scrivete una bozza di contenuti da inserire nel capitolo di requisiti di: Servizio di Help Desk T3 (2,5 punti) Modelli agili di sviluppo software Presentate le principali caratteristiche dei modelli agili per la gestione dei processi di sviluppo software T4 (2,5 punti) Sviluppo di applicazioni software in outsoucing o in-house Discutete vantaggi, svantaggi e possibili ottimizzazioni relative alla scelta di sviluppo di applicazioni software in outsoucing o in-house per un sistema informativo aziendale. T5 (2,5 punti) CMDB Presentate le caratteristiche ed il ruolo del Configuration Management Data Base nei processi ITIL T6 (2,5 punti) Bennett Staged Model Presentate lo Staged Model di Bennett per il ciclo di vita delle applicazioni software T7 (2,5 punti) Documentazione di sviluppo e evoluzione Discutete la differenza tra la documentazione software e di sistema tra la fase di sviluppo iniziale e la fase di evoluzione T8 (2,5 punti) SLA Presentate ruolo e caratteristiche dei Service Level Agreement per la misura di servizi ICT T9 (2,5 punti) Visita ispettiva Presentate ruolo e contenuto delle visite ispettive per la verifica di un contratto di outsourcing di servizi ICT T10 (2,5 punti) COBIT Presentate in termini generali lo standard COBIT 2

3 Tema d'esame 30/08/2012 T1 (5 punti) - Modifiche alla struttura organizzativa di un sistema informativo ospedaliero Il sistema informativo di una azienda ospedaliera ha la seguente struttura organizzativa: Il Responsabile del Sistema Informativo Alcune persone che gestiscono i rapporti con i servizi esterni di outsourcing in modo scarsamente formalizzato. Un servizio in outsourcing globale che fornisce la gestione della sala server (i server sono forniti dall'outsourcer presso la sede dello stesso), la gestione dell'infrastruttura di comunicazione e la gestione dei servizi di help desk e change management (processi ITIL di incident, problem e change) sia per i server che per il parco di postazioni di lavoro (PdL). Servizi di supporto dei fornitori software per le applicazioni installate sui server. Il sistema include 50 server, 30 applicazioni software e 2000 postazioni di lavoro. La direzione dell'azienda intende modificare la struttura organizzativa attraverso nuovi bandi di gara che configurano le seguenti linee evolutive: La realizzazione di una sala server interna alla struttura ospedaliera. L'emissione di due distinti bandi di gara: il primo per la gestione in outsoucing dell'help desk di primo livello unico per tutto il sistema informativo e dell'help desk di secondo livello per le postazioni di lavoro (incident, problem e change). Il secondo per la gestione dell'help desk di secondo livello e tutte le attività di gestione relative alla sala server e infrastruttura di comunicazione che saranno fornite da personale dell'outsourcer presente presso la sala server dell'azienda. La principale motivazione che guida la modifica è l'osservazione di una eccessiva dipendenza da un unico fornitore esterno ed una progressiva riduzione di competenza e perdita di controllo da parte della struttura interna con effetti negativi sulla qualità del servizio ed i costi. La direzione intende quindi promuovere una minore dipendenza da un'attività di outsoucing globale, un controllo più efficace della qualità del servizio ed un maggiore ruolo del personale interno. Proponete una struttura organizzativa e interventi di modifica (personale, ruoli, procedure,...) relativi alla modifica della struttura interna del sistema informativo in modo che si possa adeguare al meglio alla nuova configurazione T2 (5 punti) - Specifica di un servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro in un bando di gara Il seguente indice è relativo al capitolato tecnico di un bando di gara per la gestione in outsourcing di un insieme di 4000 stazioni di lavoro: 1. Premessa 2. Il Contesto 3. Modalità generali a. Servizi Richiesti b. Durata del contratto c. Modalità organizzative e luogo di fornitura dei servizi d. Orari di copertura dei servizi 13. Servizio di Help Desk 14. Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL) 15. Servizio di Gestione della rete Aziendale 16. Servizio di manutenzione hardware 17. Strumenti di gestione 18. Specifica dei livelli di servizio minimi richiesti 19. Penali 20. Struttura organizzativa 21. Modalità di esecuzione della fornitura Considerando che il capitolo "Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL)" (Attività di Installazione, Movimentazione, Aggiunta, Cambiamento, disinstallazione, sostituzione, dismissione -IMAC- per singola PdL ) si riferisce al processo ITIL di Change Management, scrivete una bozza di contenuti da inserire nel capitolo di requisiti di: Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL). T3 (2,5 punti) Processo di sviluppo di Linee di Prodotto Software Presentate le principali caratteristiche di un processo di sviluppo di Linee di Prodotto Software 3

4 T4 (2,5 punti) Stuttura organizzativa per processi di un Sistema Informativo Presentate le caratteristiche generali di una struttura organizzativa per processi di un sistema informativo. T5 (2,5 punti) Processo di messa in produzione di un'applicazione software Presentate il processo di messa in produzione di un'applicazione software in un sistema informativo. T6 (2,5 punti) Software Evolution e Servicing phases Spiegate le differenze tra le fasi di Evolution e di Servicing nello Staged Model for Software Lifecycle di Bennett T7 (2,5 punti) Pattern e casi Presentate i concetti di pattern e casi nella gestione della conoscenza in un Sistema Informativo e discutetene l'importanza. T8 (2,5 punti) Misure di prodotto software: Punti Funzione Presentate brevemente la tecnica di misura di prodotti software basata sui punti funzione T9 (2,5 punti) Qualità dei processi Presentate il concetto di qualità dei processi di un Sistema Informativo T10 (2,5 punti) ITIL Incident management Presentate i contenuti del processo ITIL di Incident Management 4

5 Tema d'esame 09/09/2013 T1 (5 punti) - Bando di gara per lo sviluppo di un'applicazione software Il sistema informativo di un'azienda intende mettere in gara lo sviluppo di un'applicazione software su proprie specifiche. L'azienda vincitrice dovrà sia sviluppare l'applicazione sia fornire il servizio di manutenzione correttiva per due anni dopo il primo anno di garanzia successivo alla consegna. Scrivete una sintesi dei contenuti del bando di gara che ritenete fondamentali. T2 (5 punti) - Checklist di verifica ispettiva Una società fornisce il servizio di gestione di un insieme di postazioni di lavoro. Il servizio include i processi di incident e change management in accordo con la guida ITIL. Scrivete il capitolo del contratto relativo alle verifiche ispettive e scrivete una bozza di checklist che vi permetta di eseguire una verifica ispettiva relativa ai servizi forniti. T3 (2,5 punti) Vantaggi e svantaggi di una struttura a matrice per una software house Discutete vantaggi e svantaggi di una struttura a matrice di una software house. T4 (2,5 punti) Processo di Disaster recovery Presentate il processo di Disaster Recovery in un sistema informativo. T5 (2,5 punti) Applicabilità del processo di sviluppo per linee di prodotto Discutete le condizioni nelle quali è conveniente implementare un processo di sviluppo per linee di prodotto. T6 (2,5 punti) ITIL e ISO 9001 Confrontate in termini generali la guida ITIL e la norma ISO T7 (2,5 punti) Controllo di qualità di prodotto software Presentate possibili misure di qualità relative a prodotti software che fate sviluppare in outsourcing. T8 (2,5 punti) Evoluzione di applicazioni software Spiegate perché il tema dell'evoluzione delle applicazioni software è importante per un responsabile di un sistema informativo aziendale. T9 (2,5 punti) Il ruolo del capoprogetto Presentate il ruolo del capoprogetto in un progetto di sviluppo software T10 (2,5 punti) Procedura di incident management Scrivete una sintetica procedura di incident management per un help desk di sistema informativo che opera in accordo con lo standard ITIL. 5

6 Tema d'esame 14/01/2014 T1 (5 punti) - Miglioramento del processo di sviluppo di un sistema informativo La direzione di un sistema informativo aziendale di grandi dimensioni consuntiva le seguenti criticità relative alle nuove applicazioni software ed ai progetti evolutivi di applicazioni esistenti: Elevata quantità di malfunzionamenti rilevati in produzione dopo il rilascio; Necessità di numerosi ricicli delle applicazioni nuove o evolutive rilasciate a causa di non adeguatezze delle specifiche rilevate dagli utenti durante il primo periodo di esercizio. Elevata difficoltà di manutenzione evolutiva e correttiva delle applicazioni nel caso di sostituzione del fornitore di sviluppo. Il sistema informativo è costituito da un numero molto ridotto di persone nell'area sviluppo che utilizzano società esterne. Il progetto e lo sviluppo sono realizzati in outsourcing dalle società esterne. Spesso anche le specifiche sono prodotte dalle società esterne che contattano direttamente gli utenti interni dell'azienda. In alcuni casi le specifiche sono prodotte da personale interno. Il processo è poco ingegnerizzato e lasciato ai singoli responsabili di progetto (spesso appartenenti a società esterne). Presentate un'ipotesi di possibili interventi organizzativi/di processo/tecnici che potreste proporre alla direzione per mitigare le criticità. T2 (5 punti) - Allegato contrattuale per l'assistenza di prodotti software Il sistema informativo di una pubblica amministrazione utilizza un insieme di prodotti software su licenza customizzati e integrati tra di essi a cura di cinque diverse software house proprietarie dei prodotti stessi. Le società offrono all'amministrazione un contratto annuale che prevede anche un servizio di assistenza che comprende: assistenza agli utenti e risoluzione dei malfunzionamenti (manutenzione correttiva). Volete uniformare i processi di fornitura dei servizi di assistenza proponendo a ogni fornitore un allegato contrattuale che specifichi tutti gli aspetti rilevanti del processo di assistenza e vi metta in grado di misurarne la qualità, legando la qualità stessa agli adempimenti contrattuali. Tenete presente che i prodotti software possono essere raggruppati in due classi: prodotti di front-end che coinvolgono i servizi diretti ai cittadini e i prodotti di back-end che sono utilizzati dal personale dell'amministrazione che non interagisce direttamente con i cittadini. L'indisponibilità dei prodotti della prima classe ha effetti significativamente più gravi rispetto alla seconda classe. Scrivete un elenco di capitoli dell'allegato e una bozza di contenuti per ogni capitolo. T3 (2,5 punti) Struttura organizzativa per processi di un Sistema Informativo Presentate le caratteristiche generali di una struttura organizzativa per processi di un sistema informativo. T4 (2,5 punti) ITIL continuity management Presentate il processo di continuity management con riferimento alle guide ITIL T5 (2,5 punti) Software Evolution e Servicing phases Spiegate le differenze tra le fasi di Evolution e di Servicing nello Staged Model for Software Lifecycle di Bennett T6 (2,5 punti) Utilizzo di un CMDB nei processi ITIL Presentate l'utilizzo del CMDB nei processi ITL di incident e change management. T7 (2,5 punti) Qualità dei processi Presentate il concetto di qualità dei processi di un Sistema Informativo T8 (2,5 punti) Visita ispettiva Presentate ruolo e contenuto delle visite ispettive per la verifica di un contratto di outsourcing di servizi ICT T9 (2,5 punti) Misure dimensionali di prodotto software Presentate esempi e utilizzo di misure dimensionali di prodotto software. 6

7 T10 (2,5 punti) Pianificazione strategica e di progetto In un Sistema Informativo discutete contenuti e differenza tra pianificazione strategica e pianificazione di progetto. 7

8 Tema d'esame 18/06/2013 T1 (5 punti) - Gestione di un contratto di assistenza e manutenzione di prodotti software Il sistema informativo intende acquisire da tre software house le licenze di tre prodotti software applicativi e la fornitura di assistenza dei prodotti. L'assistenza include: Il servizio di Help Desk La manutenzione software correttiva La manutenzione software normativa Al fine di unificare i contratti rispetto alle attività di controllo sulla qualità dei servizi scrivete una bozza di contenuti di un documento che chiedete ai tre fornitori di sottoscrivere. Il documento deve definire i criteri contrattuali e le modalità di misura della qualità del servizio. Definite inoltre quali attività intendete organizzare al fine di valutare la qualità del servizio erogato. Definizioni: Manutenzione software correttiva Rimozione di eventuali malfunzionamenti delle procedure applicative segnalati dal Cliente e verificatisi nell ambito del corretto utilizzo dei programmi ceduti in licenza d uso. Per malfunzionamento s'intende un funzionamento non conforme a quanto specificato in manuali operativi o specifiche consegnati al Cliente. Manutenzione software normativa La manutenzione normativa comprende attività da svolgere per l adeguamento del software applicativo al fine di adempiere obblighi di legge o a fronte di requisiti tecnici, informativi, funzionali e organizzativi che siano definiti da organismi normativi esterni alla struttura del Cliente (Stato, Ministeri, Regioni...). Ad ogni obbligo o requisito è associata una data di entrata in vigore. T1 (5 punti) - Struttura organizzativa di una software house Una sofware house di medie dimensioni (100 persone) sviluppa software per il mercato dei sistemi di cassa di reti di supermercati. Il prodotto che fornisce su licenza è adattato specificatamente per singoli grandi clienti e nel tempo la base comune di software originale è stata pesantemente adattata ed è evoluta di fatto verso tre distinti prodotti specifici per i clienti principali. La struttura organizzativa attuale è costituita da: Un gruppo unico di sviluppo Un gruppo di help desk e assistenza clienti. L'azienda ha avviato un processo d'internazionalizzazione che la porterà ad acquisire altri clienti. La direzione ha di conseguenza posto i seguenti obiettivi: Risviluppare un prodotto base parametrico; Fornire ai clienti il prodotto base ed eventuali specializzazioni per cliente che siano il più possibile limitate e comunque costruite sul prodotto base e gestite separatamente rispetto al prodotto base; Migliorare la qualità complessiva del prodotto rilasciato. Il prodotto, infatti, consuntiva un'eccessiva quantità di malfunzionamenti in produzione. Proponete soluzioni organizzative e di processo sulla base degli obiettivi della direzione. T3 (2,5 punti) Fasi del processo di sviluppo Microsoft Presentate le fasi principali del processo di sviluppo Microsoft. T4 (2,5 punti) Struttura organizzativa a matrice nello sviluppo software Presentate l'organizzazione a matrice in una software house di rilevanti dimensioni che sviluppa prodotti custom. T5 (2,5 punti) Checklist di verifica ispettiva Scrivete una checklist di verifica ispettiva relativa al processo ITIL di Backup Restore in un sistema informativo. T6 (2,5 punti) Sviluppo iniziale e evoluzione successiva di prodotti software Spiegate le differenze principali tra lo sviluppo iniziale e l'evoluzione successiva di prodotti software. T7 (2,5 punti) Architettura software ed evoluzione Spiegate perché l'architettura software è un elemento importante dell'evoluzione di un prodotto software. T8 (2,5 punti) Pianificazione a livello di progetto Presentate le caratteristiche della pianificazione a livello di progetto. T9 (2,5 punti) Misure di malfunzionamenti in fase di test Presentate possibili utilizzi delle misure di malfunzionamenti rilevati durante il system test di un'applicazione software (test funzionale che precede il rilascio in produzione). T10 (2,5 punti) ITIL Change management Presentate i contenuti del processo ITIL di Change Management 8

9 Tema d'esame T1 (5 punti) - Specifica di un servizio ITIL di Change Management in un bando di gara Un capitolato tecnico di un bando di gara per la gestione in outsourcing di un insieme di postazioni di lavolo (PdL) richiede al fornitore l'esecuzione di un "Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro (PdL)" (Attività di Installazione, Movimentazione, Aggiunta, Cambiamento, disinstallazione, sostituzione, dismissione - IMAC - per singola PdL) con riferimento al processo ITIL di Change Management. Scrivete una bozza di contenuti del capitolato tecnico che definiscano tutti gli aspetti necessari alla gestione del servizio. T2 (5 punti) - Contratto di sviluppo di un'applicazione software Il sistema informativo di un'azienda intende siglare un contratto di sviluppo di un'applicazione software su proprie specifiche con un fornitore software da definire in un insieme di fornitori preselezionati. L'applicazione implementa funzioni strategiche per il core business dell'azienda e sarà oggetto di significative evoluzioni negli anni a venire. Scrivete una sintesi dei contenuti del contratto di sviluppo che ritenete fondamentali. T3 (2,5 punti) Struttura organizzativa per tecnologia e per processi di un Sistema Informativo Confrontate le strutture organizzative per tecnologia e per processi in un sistema informativo e discutetene l'applicabilità. T4 (2,5 punti) Modelli agili di sviluppo software Presentate le principali caratteristiche dei modelli agili per la gestione dei processi di sviluppo software T5 (2,5 punti) Processo di Backup Restore Presentate il processo di Backup Restore in un sistema informativo. T6 (2,5 punti) Qualità di processo e di prodotto Confrontate, relativamente a processi di sviluppo software e prodotti software, i concetti di qualità di processo e prodotto e presentate esempi di misura di qualità di processo e prodotto. T7 (2,5 punti) Software Initial Development e Evolution phases Spiegate le differenze tra le fasi di Initial Development e di Evolution nello Staged Model for Software Lifecycle di Bennett T8 (2,5 punti) Tool gestione di ticket Presentate funzioni e ruolo dei tool di gestione dei ticket nella Gestione operativa e Supporto dei sistemi informativi. T9 (2,5 punti) Modello di maturità software Spiegate cosa è un modello di maturità software e presentate il suo ruolo in un processo di valutazione di fornitori di sviluppo software. T10 (2,5 punti) WBS e stima dei costi di un progetto software Presentate il ruolo della WBS nella stima dei costi di un progetto software. 9

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