ROMA MAGGIO Giuseppe D Antonio. UBI Banca Canali Diretti Innovazione Digitale

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Ortensia Colucci
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1 ROMA MAGGIO 2015 Giuseppe D Antni UBI Banca Canali Diretti Innvazine Digitale

2 Executive Summary (1/3) La velcità di diffusine delle nuve tecnlgie digitali è espnenzialmente più rapida rispett agli ultimi decenni Perché attivare un prgramma di Trasfrmazine Il cambiament ha clpit anche l Italia - 3a al mnd per penetrazine di smartphne, cn 15 mln di cnti attivi via internet attesi al 2015 Digitale? Tutti i maggiri gruppi bancari italiani hann avviat significativi prgrammi di investiment sull evluzine delle prprie piattafrme digitali

3 Executive Summary (2/3) Principali driver di svilupp Custmer Experience Emzinale Lk&Feel prgettat cn il supprt di una web agency internazinale (Fjrd) Cinvlgiment del prspect nel sit pubblic tramite simulatri e mdalità innvative di cntatt cme la Chat Genesys Offerta di un servizi bancari differenziat capace di aggregare le infrmazini csì da raccntare una stria all utente, implementand una sluzine di Persnal Financial Management Access multi dispsitiv Utilizz del Respnsive Web Design e di metdlgie di svilupp nella lgica dell scrivere il cdice una vlta e riusarl vunque Scial Netwrk Presenza strutturata sui scial netwrk nell ttica del custmer supprt e dell engagement dei clienti, in via cmplementare e sinergica cn il sit pubblic Vendite nline Semplificazine dei prcessi di vendita attuali ed estensine dei prdtti/servizi acquistabili Nuv mdell di vendita remta che valrizzi tutti i canali a supprt del cliente in funzine delle sue esigenze e della cmplessità dei prdtti gestiti (acquist di prdtti cmplessi n-line cn finalizzazine su canale fisic) Pagamenti evluti Estensine delle funzinalità di pagament supprtate e implementazine di mdalità di pagament in mbilità (NFC, e-wallet); pagamenti in mbilità supprtati da una applicazine dedicata

4 Executive Summary (3/3) La I fase della trasfrmazine I pilastri del nstr prgramma: i principali Servizi Basic: Nuv Sit Pubblic Nuv Internet Banking (QuiUBI.it) Nuvi Prcessi di Remte Selling CRM Pagamenti Evluti Scial Psitining La II fase della trasfrmazine L evluzine del prgramma: i principali servizi Premium Specialista Prdtti Remt Mutui Servizi di cnsulenza a distanza vers la Clientela cn fcus sul prdtt Mutui Cnsulenza evluta PFM Evlut App del territri Servizi Base Servizi Premium

5 Da questi presuppsti sn nati i paradigmi dell Innvazine Digitale per UBI Banca Custmer Jurney Custmer Experience APP Scial Servizi a Valre Aggiunt Remte Advisr Servizi Base Servizi Premium

6 Genesys e l Specialista Mutui di UBI Banca un cas di success La Chat di Genesys ha avut un frte impatt nell svilupp del servizi Specialista Remt Mutui, che attravers i cntatti inbund generati tramite Chat, si sta riveland una nuva fnte di guadagn per la Banca il servizi clienti nn è più vist sl cme un canale di supprt ma anche cme fnte di guadagn IV III Dp aver rispst ad un numer limitat di dmande viene prpsta al Cliente la rata più adatta alle prprie esigenze, cn indicazine dell imprt massim ed il valre della casa acquistabile L utente selezina la tiplgia di mutu a cui è maggirmente interessat e inizia il simulatre per calclare la rata iptetica Cn il supprt della Chat di Genesys, il Cliente decide di chiedere maggiri infrmazini sui muti dispnibili. Sddisfatt della chat e delle infrmazini frnite il Cliente decide di salvare la simulazine per essere ricntatt successivamente per cmpletare la pratica Dal nuv sit cmmerciale, ubibanca.cm, il Cliente accede direttamente alla sezine dedicata ai simulatri mutui per visualizzare le tiplgie dispnibili II I 23% Cntatti 14% Istruttrie 11% Mutui ergati Dati in prgress Prime rilevazini Dei Clienti ttali che hann richiest un cntatt dai canali remti ha utilizzat la Chat Delle istruttrie ttali sn state generate dalla Chat Dei mutui ergati ttali sn stati avviati da una Chat * Cmprendn mail, simulatre, fissa appuntament e chat

7 Genesys e UBI PAY II Il cntatt viene salvat all intern della cntact histry multicanale e l utente diventa un prspect interessat al servizi UBI PAY III A distanza di qualche girn, mentre è in tren per trnare a casa dal lavr, il prspect riceve una prmzine su UBI PAY tramite SMS, in aggiunta ad un prmemria che l invita ad iniziare la pratica di acquist nline Una vlta giunt a casa il prspect accede, tramite tablet, all area dedicata a UBI PAY e inizia dunque il prcess di sttscrizine nline di UBIPAY IV L indmani mattina il nuv cliente si reca press la filiale più vicina al su lavr per ritirare la nuva Carta Enjy VI I L utente raggiunt da azine di redirect accede al sit pubblic respnsive ubibanca.cm tramite smartphne mentre è in tren per andare al lavr. Visualizza csì la prpsta UBI PAY e decide di apprfndirne la cnscenza. Si mette in cntatt tramite chat dal su smartphne cn un peratre dedicat. Riceve quindi tutte le infrmazini e spiegazini richieste V Mentre acquista UBIPAY, l utente viene assistit in temp reale da un peratre del servizi clienti tramite la chat Genesys. Cn pchi passaggi il prspect cnclude nline il prcess di acquist, diventand Cliente. Fra le diverse pzini decide di ritirare immediatamente in filiale la Nuva Carta Enjy legata al servizi UBI PAY Esemplificativ * Cmprendn mail, simulatre, fissa appuntament e chat

8 Digital Marketing: Un nuv apprcci culturale a supprt della cnversin PERMETTE DI TRACCIARE PERCORSO DEL CLIENTE DAL MOMENTO IN CUI INTERAGISCE CON IL SITO ATTIVA NUOVI APPROCCI COMMERCIALI UN PROCESSO ARTICOLATO, CONTINUO E CROSS FUNZIONALE NUOVE MODALITA PER DIALOGARE CON I CLIENTI E RAGGIUNGERE I CLIENTI POTENZIALI Risulta sempre più necessari attivare nuve capabilities digitali * Cmprendn mail, simulatre, fissa appuntament e chat

9 Lessns learned La struttura della trasfrmazine è stata basata su una cntinua cllabrazine tra risrse Business e IT, facend leva su metdlgie lavrative per favrirne la sinergia tra i gruppi, e la cntinua cllabrazine cn partner esterni nel supprt qutidian I due elementi cardine Lavrare insieme Cllabrazine IT e Business è un element cruciale per garantire la riuscita del prgett in tempi csì sfidanti Cambiare in fretta Attent mnitraggi delle dinamiche di mercat per intercettarne i cambiamenti ed essere un driver attiv nel prcess di trasfrmazine digitale

10 ROMA MAGGIO 2015 Thank yu!

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