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2 OIL - PRINCIPALI CARATTERISTICHE è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk è un servizio che fornisce informazioni ed assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio è un sistema orientato verso servizi caratterizzati da utenza numerosa e distribuita geograficamente sviluppato dal CNR ed è a catalogo CNIPA OIL - PRINCIPALI FUNZIONALITA traccia il ciclo di vita delle richieste di supporto segnalazioni o ticket che permette di monitorare univocamente le richieste degli utenti fornisce agli utenti uno strumento con cui ricevere aiuto su vari temi permette il costante monitoraggio delle prestazioni Maggio 2010 FORUM PA 2

3 INCREMENTO NELL EFFICIENZA Monitoraggio continuo dello stato delle problematiche Produzione cadenzata di report e statistiche Identificazione dell utente, dell operatore e dello stato relativi alla singola segnalazione MAGGIORE SEMPLICITA Accesso unico per la segnalazione delle problematiche Catalogazione delle problematiche in categorie ben definite Sistema di notifiche verso gli operatori e verso gli utenti INNOVAZIONE NEI SISTEMI Riutilizzo di sistemi sviluppati da altre Amministrazioni Utilizzo di applicazione WEB Maggio 2010 FORUM PA 3

4 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 4

5 UTENTE CONVERGENZA SEGNALAZIONI ASSEGNAZIONE CATEGORIE ASSEGNAZIONE OPERATORE VISIBILITA STATO OPERATORI Maggio 2010 FORUM PA 5

6 SCHEMA OPERATIVO Maggio 2010 FORUM PA 6

7 UTENTE OPERATORE I LIV OPERATORE II LIV AMMINISTRATORE apre una segnalazione o ticket in merito ad una problematica che ha riscontrato. Controlla lo stato dei suoi ticket Controlla le statistiche personali risolve i problemi tecnici di carattere generale Controlla le statistiche di I livello Controlla lo stato di tutti i ticket relativi alla categoria a cui è assegnato risolve i problemi tecnici di carattere specifico che l operatore di I livello non è stato in grado di risolvere Controlla le statistiche di II livello Controlla lo stato di tutti i ticket relativi alla categoria a cui è assegnato Gestisce le categorie delle problematiche Assegna i ruoli Controlla le statistiche globali Controlla lo stato di tutti i ticket Maggio 2010 FORUM PA 7

8 Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo all Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso Maggio 2010 FORUM PA 8

9 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 9

10 Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso Maggio 2010 FORUM PA 10

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12 Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso Maggio 2010 FORUM PA 12

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14 Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un L Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso Maggio 2010 FORUM PA 14

15 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 15

16 Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso Maggio 2010 FORUM PA 16

17 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 17

18 START UTENTE STOP si no sottomissione Risposta soddisfacente? no OPERATORE Presa in carico I LIVELLO Consulenza esterna? Elaborazione risposta no si OPERATORE II LIVELLO SOGGETTO ESTERNO Maggio 2010 Presa in carico Validazione? si Revisione risposta si Risposta corretta? no Erogazione consulenza FORUM PA 18

19 Help Desk centrale 1 Amministratore del servizio Operatori di II livello (almeno 1 per categoria primaria ) Operatori di I livello Operatori di supporto telefonico Strutture AOO (Area Organizzativa Omogenea) 1 referente per ogni AOO e/o 1 referente ICT per ogni sede territoriale (se previsto) Maggio 2010 FORUM PA 19

20 Integrazione nella intranet MiBAC Gestione delle richieste inviate con altri canali (Fax, , SMS, ecc) Produzione automatica di statistiche di servizio Maggio 2010 FORUM PA 20

21 Operatore II Liv. Operatore I Liv. Operatore II Liv. Operatore I Liv. Application server Data base server Operatore Server TELEFONO Maggio FAX FORUM PA SMS WEB 21

22 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 22

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