Guida alla Convenzione CENTRALI TELEFONICHE 5. - Lotto 2

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1 Guida alla Convenzione CENTRALI TELEFONICHE 5 - Lotto 2 Revisione Motivo Data 0 Prima emissione Seconda emissione Inserito link a sito fornitore Realizzato da azienda con sistema di gestione per la qualità certificato ISO 9001:2008

2 Sommario 1. Premessa Oggetto della Convenzione Durata della Convenzione e dei contratti Servizi Servizi base Assistenza e Manutenzione dei sistemi telefonici Manutenzione correttiva Manutenzione preventiva Manutenzione evolutiva Servizio di telegestione Help Desk multicanale Criteri di attivazione delle richieste Criteri di chiusura dell intervento Attività dell Help Desk Servizio di monitoraggio e rendicontazione Flusso dati relativi ai livelli di servizio Reportistica Servizi accessori Servizio di intervento su chiamata Servizio di presidio Servizio di adeguamento del parco installato Formazione Dismissione dell esistente Come Ordinare Registrazione Procedura di acquisto Analisi dei requisiti e delle esigenze dell Amministrazione di 42

3 3.2.2 Richiesta Preliminare di offerta Sopralluogo Offerta Preliminare Richiesta Progetto di dettaglio Progetto di dettaglio Emissione della Lettera d ordine a conferma del progetto di dettaglio Condizioni economiche Corrispettivi e Tariffe Penali Valore delle penali Procedure di applicazione delle penali Livelli di servizio Attività di progettazione e start-up Attività di collaudo Servizi di assistenza tecnica e manutenzione Servizi accessori di assistenza Continuità del servizio Reportistica Riferimenti del fornitore Allegati Allegato 1 Standard di lettera contestazione penali Allegato 2 Standard di lettera applicazione penali di 42

4 1. Premessa La presente Guida ha l obiettivo di illustrare la Convenzione per la per la fornitura, messa in opera e manutenzione di sistemi telefonici privati e di prodotti e servizi accessori per le Pubbliche Amministrazioni Lotto 2, stipulata tra la Consip S.p.A., per conto del Ministero dell Economia e delle Finanze, e Fastweb S.p.A. (di seguito Fornitore) quale aggiudicatario del Lotto 2 della procedura di gara. Il sistema delle Convenzioni è regolato, in particolare, dall art. 26 l. 23 dicembre 1999 n. 488 s.m.i., dall art. 58 l. 23 dicembre 2000 n. 388, dal D.M. 24 febbraio 2000 e dal D.M. 2 maggio La Convenzione in oggetto ha durata contrattuale di 24 mesi ed è prorogabile fino ad ulteriori 6 (sei) mesi. La presente guida non intende sostituire né integrare la documentazione contrattuale sottoscritta fra le parti, pertanto le informazioni in essa contenute non possono essere motivo di rivalsa da parte delle Amministrazioni contraenti nei confronti del Fornitore e/o di Consip. Gli ordinativi di fornitura dovranno essere inviati direttamente al Fornitore, secondo quanto esposto nel paragrafo 6, previa registrazione e abilitazione come PO, qualora non avvenuta in precedenza, al sistema degli Acquisti in Rete. Si rammenta che ogni obbligazione derivante dall invio dell ordinativo di fornitura (dal rispetto dei livelli di servizio all eventuale applicazione delle penali) è fra l Amministrazione ed il Fornitore e che il Fornitore è il solo responsabile dell adempimento contrattuale. La presente guida unitamente a tutta la documentazione relativa alla Convenzione è disponibile sul sito internet nella sezione Sei una amministrazione>che strumento vuoi usare>centrali telefoniche 5>Documentazione>Lotto 2 Per qualsiasi informazione sulla Convenzione (condizioni previste, modalità di adesione, modalità di inoltro e compilazione degli ordinativi, ecc.) e per il supporto alla navigazione del sito è attivo il servizio di Call Center degli Acquisti in Rete della P.A. al numero verde Oggetto della Convenzione L iniziativa Centrali Telefoniche 5, obbligatoria per le P.A.C. ai sensi del D.M. 17 febbraio 2009 del Ministro dell Economia e delle Finanze, si propone come un supporto all innovazione tecnologica ed un efficace ed efficiente strumento di investimento, consentendo alle amministrazioni lo sviluppo delle infrastrutture esistenti verso le più moderne reti basate sul protocollo IP (Internet Protocol). In tal modo si può soddisfare l esigenza di razionalizzare la spesa delle comunicazioni interne sfruttando a pieno le sinergie fra il mondo dati ed il mondo fonia. Allo scopo di indirizzare le Amministrazioni verso sistemi che meglio si adattino alle necessità reali (ad esempio, necessità differenti tra le varie sedi di un Amministrazione per i servizi telefonici e la capacità di espansione del numero di utenti), la fornitura è stata suddivisa i 2 Lotti: LOTTO 1 - Fornitura di nuove Centrali Telefoniche: Centrali Telefoniche, prodotti accessori e servizi avanzati di Unified Communication & Collaboration. Servizi di installazione, manutenzione e gestione dei nuovi apparati. LOTTO 2 Servizi di manutenzione/gestione/integrazione del parco installato: 4 di 42

5 Servizi di manutenzione, gestione on-site e remota, adeguamento, intervento su chiamata, presidio on-site dei sistemi telefonici, formazione per operatori telefonici e gestori di sistemi telefonici sulle delle centrali telefoniche installate presso le Amministrazioni. La presenta guida si riferisce al solo Lotto 2, aggiudicato a Fastweb S.p.A. L erogazione dei servizi indicati nel presente lotto (ad eccezione del Servizio di adeguamento) dovrà avvenire, su richiesta dell Amministrazione, su tutti i sistemi telefonici indicati nella seguente tabella, comunque configurati, nonché tutte le loro successive release produttive. Azienda produttrice Aastra Aastra Aastra Aastra Aastra/Matra Comunication Alcatel Avaya Avaya Avaya CDC Cisco Ericsson/Aastra Ericsson/Aastra Ericsson/Aastra Tabella 1 Modelli sui quali il Fornitore può erogare i servizi Nexspan (NX 500, XC, XS, XL, XD) Aastra 5000 (AXS, AXL, AXD) BCS / Ascotel Opencom M6501R, M6501RMS1, M6501RMS2 Tipologia/Modello 4400, OmniPCX Office (OXO), OmniPCX Enterprise (OXE) MultiVantage Definity IP Office, Small Office e IP500 Dexgate Unified Communication Manager. Unified Communication Manager Exspress MD110 MX-ONE Business Phone BP250 Esse Ti CT312/CT416/CT624 Mitel Mitel SX 200, Mitel SX 300 NEC Nortel Meridian 1 Nortel Aspire, Aspila EX, Topax, NX 120, IPK II CS 1000 M Nortel CS 2100, MCS 5100 Nortel Philips BCM50 Sopho Promelit Progetto 100, Progetto 20, Progetto 162 Office server 7030, Office server 7400, Office server 7100, Office server Samsung 7200 Seltatel Seltatel Seltatel Siemens Telenia Tenovis S@E 100 IPX SAMIP S@EKey Hicom, Hipath, Openscape Software T-Vox Integral 5E 5 di 42

6 Tenovis Integral 55 Urmet Tlc Ab-LiNK08 Tabella 1 Modelli sui quali il Fornitore può erogare i servizi Inoltre, si precisa che sarà facoltà delle Amministrazioni richiedere al Fornitore la disponibilità ad erogare i servizi di cui al presente lotto anche su ulteriori brand e modelli, oltre a quelli indicati in Tabella 1 Modelli sui quali il Fornitore può erogare i servizi; è facoltà del Fornitore accogliere suddetta richiesta, purché alle medesime condizioni ed ai medesimi prezzi. In particolare, la presente Convenzione per il lotto in oggetto prevede: l erogazione di servizi base (manutenzione, telegestione, help desk multicanale, monitoraggio e rendicontazione) sui sistemi telefonici indicati nella tabella precedente e installati presso le Pubbliche Amministrazioni; l erogazione di servizi accessori (intervento su chiamata, presidio, fornitura per adeguamento e formazione) sui medesimi sistemi telefonici pre-installati sui quali sia stato attivato il servizio base di manutenzione o di telegestione. 2.1 Durata della Convenzione e dei contratti La durata temporale della Convenzione è fissata in 24 (ventiquattro) mesi, a partire dal 16 febbraio 2011, con possibilità di proroga temporale fino ad ulteriori 6 (sei) mesi. Entro tale termine le Amministrazioni Contraenti potranno emettere l Ordinativo di Fornitura. I singoli Contratti Attuativi della presente Convenzione sono attivati attraverso l emissione da parte delle Amministrazioni Contraenti di Ordinativi di Fornitura verso il Fornitore. I singoli Contratti di Fornitura, attuativi della Convenzione, stipulati dalle Amministrazioni Contraenti mediante Ordinativi di Fornitura, hanno durata pari a 12 (mesi) mesi, sino ad un massimo di 4 (quattro) annualità, decorrenti massimo dal 5 (quinto) giorno solare successivo alla ricezione da parte del Fornitore dell accettazione del Progetto di Dettaglio da parte dell Amministrazione. Detti servizi sono ordinabili in annualità e sino ad una massimo di 4 annualità; le annualità successive alla prima possono essere richieste anche con separato e successivo Ordinativo di Fornitura, purché nel corso della durata di adesione alla Convenzione. Qualora l ordine iniziale comprenda la terza e/o anche la quarta annualità, l Amministrazione Contraente ha facoltà di recesso per dette annualità da esercitarsi con preavviso di almeno 30 (trenta) giorni. 2.2 Servizi I servizi oggetto della Convenzione riguardano la rete telefonica interna di proprietà dell Amministrazione Contraente e si dividono in servizi base e servizi accessori. I servizi base sono quelli di: Assistenza e Manutenzione Telegestione di sistemi telefonici L erogazione dei predetti servizi comporta, ed il cui costo è incluso nel relativo canone, l automatica erogazione anche dei seguenti ulteriori due servizi base: Help Desk multicanale Monitoraggio e Rendicontazione 6 di 42

7 I servizi accessori, acquistabili solo per sistemi su cui sia già stato richiesto almeno un servizio base, sono quelli di: Intervento su chiamata Presidio on-site dei sistemi telefonici Adeguamento degli impianti telefonici Formazione per operatori telefonici e gestori di sistemi telefonici Nell ottica di soddisfare le diverse esigenze che possono presentarsi presso le Pubbliche Amministrazioni abilitate all utilizzo della Convenzione, sono identificati tre differenti livelli di qualità (SLA) ai quali sono stati abbinati i Livelli di Servizio. Di seguito i livelli di qualità previsti e la relativa finestra temporale di erogazione: Finestra di erogazione dei servizi Profilo Bronze Profilo Silver Profilo Gold Lun-Ven oppure Lun-Ven Lun-Ven oppure Lun-Ven ; Sab H24, 7 giorni su Servizi base Verranno descritti, nel presente paragrafo, i servizi presenti nel pacchetto dei servizi base di Assistenza e Manutenzione e Telegestione. La valorizzazione del Servizio di Assistenza e Manutenzione e del Servizio di Telegestione sarà effettuata sulla base delle Utenze interne presenti presso l Amministrazione e per le quali si richiede l erogazione del servizio. La quotazione per detti servizi sono riportate nel documento Corrispettivi e Tariffe disponibile su nella sezione Sei una amministrazione>che strumento vuoi usare>centrali telefoniche 5>Documentazione>Lotto 2 e sono costituite da un canone annuo onnicomprensivo, differenziato unicamente in base allo sla richiesto. Il costo complessivo per l Amministrazione contraente per suddetti servizi sarà pertanto calcolato come prodotto di detto canone per ciascuna utenza interna per la quale si chiede l erogazione dei servizi di seguito descritti. Il conteggio delle Utenze interne sarà effettuato all atto della presa in carico e varrà per i successivi 12 mesi. Ai fini della fatturazione del servizio, nel caso di modifiche della rete che comportino variazioni sul numero di attacchi di utente in corso d anno, potrà aver luogo l adeguamento del numero delle Utenze interne con cadenza non inferiore a 2 mesi. Inoltre, per le Amministrazioni che attivino un servizio base su più di derivati, è previsto uno sconto del 10% sui canoni annui del servizio base. L attivazione di almeno uno dei due predetti servizi comporta anche l erogazione da parte del fornitore dei sevizi di help desk e di monitoraggio Assistenza e Manutenzione dei sistemi telefonici Durante il periodo in cui è attivo il servizio di assistenza e manutenzione il Fornitore dovrà assicurare i servizi di manutenzione ed assistenza tecnica on-site, comprensivi delle attività di: - manutenzione correttiva, comprendente tutti gli interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti, sia segnalati dall utente sia rilevati dal sistema di gestione; 7 di 42

8 - manutenzione preventiva, comprende tutti quegli interventi volti ad evitare l insorgere di malfunzionamenti; - manutenzione evolutiva, comprendente tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all ultima release disponibile sul mercato. I dettagli sono forniti nelle successive sezioni , e Gli interventi avverranno a seguito di segnalazioni all Help Desk multicanale da parte dell Amministrazione Contraente o di attività pianificate dal Fornitore o per attivazione di allarmi rilevati dal Fornitore stesso. Gli interventi dovranno concludersi con l attività di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature sostituite o riparate e del sistema nella sua globalità; tale verifica sarà a cura del Fornitore, ma è lasciata libertà all Amministrazione Contraente di coinvolgere proprio personale e/o personale di terzi. Qualora il Fornitore stimasse che il tempo per la risoluzione dei problemi fosse maggiore rispetto a quello definito dai livelli di servizio, è tenuto a porre in essere procedure alternative per consentire il temporaneo funzionamento del sistema, sino al ripristino completo dello stesso. Limitatamente agli apparecchi telefonici se la riparazione risultasse impossibile il Fornitore procederà a sue spese alla sostituzione del telefono con uno apparato nuovo con caratteristiche similari. Poiché alcuni sistemi presi in carico potranno essere, per un periodo limitato durante il Contratto Esecutivo, ancora sotto periodo di garanzia da parte del costruttore o del venditore, il Fornitore dovrà tenerne conto durante il sopralluogo e, nel caso, gestire per conto dell Amministrazione Contraente tale rapporto utilizzandone i servizi, monitorandone i livelli di erogazione e rendendone conto al Responsabile del Contratto Esecutivo o Operativo per eventuali criticità. Il Fornitore in questo caso non potrà essere ritenuto responsabile degli SLA relativamente a quelle attività che rientrano nella garanzia. Resta comunque facoltà delle Amministrazioni includere o meno tali sistemi nel contratto di manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione avrà durata pari ad almeno 12 (dodici) mesi a decorrere dal quinto giorno successivo alla ricezione della comunicazione di accettazione del progetto di Dettaglio da parte dell Amministrazione e potrà essere richiesto per un massimo di ulteriori 3 annualità (complessivamente 48 mensilità). Nel caso in cui le attività di manutenzione richiedano un fermo totale dell operatività del sistema telefonico, le modalità di queste dovranno essere concordate esplicitamente con l Amministrazione Contraente, verificando la compatibilità di queste interruzioni con le esigenze operative degli organi direttivi esistenti (tenendo anche conto di particolari situazioni congiunturali, come ad esempio elezioni, corsi, esami, orari di apertura al pubblico, bilanci, etc.). È a carico del Fornitore il servizio di sostituzione on-site delle parti guaste rispettando il periodo di garanzia e/o il servizio di manutenzione con tutti i parametri dei SLA (tempi di intervento, ripristino etc.). La sostituzione delle parti guaste dovrà avvenire con parti originali o, qualora non disponibili sul mercato, con parti revisionate e/o rigenerate, purché funzionanti e purché siano garantite le medesime prestazioni e funzionalità Manutenzione correttiva Più in dettaglio le attività di manutenzione correttiva possono riassumersi in: risoluzione del problema tramite indicazione telefonica all end user o intervento in telediagnosi; risoluzione della causa del guasto tramite, ove necessario: o intervento presso la sede del sistema per il quale è stato richiesto l intervento; 8 di 42

9 o o o sostituzione di parti finalizzate al recupero delle prestazioni iniziali dell apparecchiatura; ripristino del servizio sui livelli preesistenti al guasto/anomalia; collaudo del sistema per verificare l eliminazione della causa del guasto; in caso di impossibilità a garantire il ripristino della funzionalità dei sistemi telefonici con la riparazione/manutenzione per indisponibilità delle parti di ricambio o per qualsiasi altra causa non imputabile all Amministrazione Contraente, il Fornitore avrà la facoltà di sostituire, interamente e a proprie spese, il dispositivo guasto con uno sostitutivo di prestazioni analoghe o superiori (in tal caso sarà necessario concordare tale evenienza col Responsabile del Contratto Esecutivo); ritiro presso gli utenti dei terminali telefonici guasti, o parti di essi, per i quali è stato diagnosticato un guasto o richiesto l intervento, e riconsegna degli stessi riparati o di altri, in sostituzione di quelli in riparazione, con funzionalità e prestazioni almeno equivalenti a quelli sostituiti. Sono inclusi anche gli interventi e gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da: sovratensione sovracorrente esaurimento batterie/accumulatori sovratemperatura, anche dei locali mentre sono esclusi gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da: atti dolosi di dipendenti o di terzi; incendio per cause esterne e danneggiamenti da opere di spegnimento; allagamenti o inondazioni; furto; caduta di fulmini. È previsto l obbligo per il Fornitore di operare con personale specializzato presso la sede dell Amministrazione Contraente in cui si sia verificata il malfunzionamento. Il personale del Fornitore coinvolto deve avere adeguate qualifiche professionali in termini di conoscenza specifica attestata tramite certificazioni ovvero esperienza lavorativa almeno triennale in ambito manutenzione e gestione sistemi di telefonia. Qualora il Fornitore stimasse che il tempo per la risoluzione dei problemi è maggiore a quello definito dai livelli di servizio, è tenuto a porre in essere procedure alternative per consentire il temporaneo funzionamento del sistema, sino al ripristino completo dello stesso. Gli interventi dovranno concludersi con l attività di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature o reti telefoniche (tradizionali o strutturate) sostituite o riparate e del sistema nella sua globalità; tale verifica sarà a cura del Fornitore, ma è lasciata libertà all Amministrazione Contraente di coinvolgere proprio personale e/o personale di terzi. Il Fornitore è tenuto al rispetto delle modalità operative ed al rilascio della documentazione prevista dalla normativa vigente (D.M. 314/92) Manutenzione preventiva Il servizio prevede l obbligo per il Fornitore di effettuare tutti quegli interventi, con personale specializzato presso le sedi dell Amministrazione Contraente, volti ad evitare l insorgere di malfunzionamenti. Tali interventi hanno come obiettivo la verifica dello stato di tutti gli elementi sistemistici facenti parte del servizio, e la eventuale attuazione di tutte le attività finalizzate alla prevenzione/correzione di anomalie o guasti. La frequenza degli interventi on-site atti ad operare una manutenzione preventiva deve essere pari ad almeno una volta per ciascun anno solare. La programmazione degli interventi on-site è concordata tra Fornitore e l Amministrazione Contraente. 9 di 42

10 Il Fornitore si può riservare la facoltà di effettuare a proprie spese interventi on-site aggiuntivi rispetto a quelli programmati al fine di limitare ulteriormente gli interventi di manutenzione correttiva. Più in dettaglio le attività di manutenzione preventiva possono riassumersi in: controlli di regolare funzionamento che possono essere fatti con interrogazioni periodiche in telediagnosi o tramite il system management locale effettuando dei test generali sia riguardo ai sistemi che riguardo alle linee; controlli sulle batterie delle stazioni di energia accertandone l autonomia di funzionamento; misurazioni ed analisi di componenti più significativi della rete per verificarne l efficienza e le prestazioni, come ad esempio: o verificare il corretto dimensionamento dei fasci di linee esterne e tra PBX per assicurare un grado di perdita inferiore all 1%; o verificare che gli organi di commutazione ed i processori dei PBX siano in grado di smaltire senza perdita i volumi di traffico ad essi richiesti; o verificare il carico di lavoro dei posti operatore, il tempo medio di risposta ed il numero di chiamate abbandonate per valutare il livello di servizio offerto agli utenti interni ed esterni; o rilevare eventuali altri dati statistici importanti per valutare il corretto funzionamento e dimensionamento della rete e dei suoi componenti; effettuazione di back-up dei dati di configurazione e salvataggio su area di memorizzazione predefinita; verifica della documentazione di impianto; qualsiasi altra attività preventiva e/o periodica necessaria o utile per garantire un regolare funzionamento dei sistemi e dei terminali telefonici Manutenzione evolutiva Il servizio prevede l obbligo per il Fornitore di effettuare tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all ultima minor release disponibile sul mercato, ove i sistemi siano ancora sviluppati dai rispettivi produttori. L impresa si impegna a monitorare costantemente il rilascio di aggiornamenti (o correzioni di eventuali bugs) del firmware dei sistemi inseriti nel contratto di manutenzione e dovrà provvedere al deployment del nuovo firmware sui sistemi interessati Servizio di telegestione Il servizio di telegestione dei sistemi potrà essere richiesto, a discrezione dell Amministrazione Contraente, per successivi e contigui periodi di 12 (dodici) mesi, fino ad un massimo di 4 (quattro) annualità complessive. Il servizio riguarda le attività di gestione dei sistemi telefonici in modalità remota da parte del personale tecnico del Fornitore e comprenderà almeno le seguenti attività: - monitoraggio del sistema telefonico; - avvio delle procedure diagnostiche; - individuazione dei guasti; - innesco dell'help Desk per l'apertura dei Trouble Ticket; - backup delle configurazioni; - programmazione e riconfigurazione delle utenze dell'impianto; - raccolta ed elaborazione dei dati di traffico degli utenti interni secondo le modalità concordate; - analisi e report di misure di traffico sui collegamenti esterni. 10 di 42

11 Nell espletamento del servizio di telegestione dei sistemi, il personale tecnico del Fornitore non potrà effettuare interventi che esulino dalla sola supervisione degli apparati senza il preventivo assenso dell Amministrazione Contraente. Il servizio di telegestione dei sistemi dovrà includere una Base Dati contenente informazioni su: - dati amministrativi; - dati relativi alle configurazioni fisiche e logiche dei sistemi controllati; - misurazioni dei livelli di servizio che includono almeno i dati oggetto di tutti i report periodici previsti; - log dei trouble ticket gestiti dal call center; - classificazione dei guasti a seconda dei livelli di servizio contrattualizzati; - dati di riscontro della qualità. La Base Dati dovrà essere interamente accessibile in lettura da parte dell amministrazione mediante Web Browser. Il Fornitore dovrà a tal fine fornire le credenziali di accesso e autorizzazione per la consultazione della Base Dati e per l'esportazione dei dati. In particolare dovranno essere assicurate alle singole amministrazioni le seguenti funzionalità: - consultazione diretta della Base Dati relativa alla risorse di rete di propria competenza tramite interfaccia grafica che consenta la generazione guidata di report, grafici, e query complesse; - funzionalità di esportazione dei dati, secondo formati standard, contenuti nella porzione di Base Dati relativa alla risorse di rete di propria competenza. Nel documento Corrispettivi e Tariffe, è indicato il canone onnicomprensivo per il servizio di telegestione dei sistemi per utenza interna, differenziato unicamente in baso allo sla richiesto. Il costo complessivo per l Amministrazione contraente per suddetto servizio sarà pertanto calcolato come prodotto di detto canone per ciascuna utenza interna per la quale si chiede l erogazione del servizio descritto nel presente paragrafo. Tale quotazione dovrà comprendere tutte le caratteristiche del servizio descritte nel presente paragrafo. Il costo per il servizio di telegestione dei sistemi comprende anche un massimo di 10 (dieci) interventi on-site (presso le sedi dell Amministrazione Contraente). Gli interventi on-site si riferiscono esclusivamente allo svolgimento di attività connesse alla gestione dei sistemi in modalità remota, sopra descritte, restando pertanto esclusi: - interventi on-site di manutenzione (cfr. paragrafo ); - ulteriori interventi on-site che eccedano i 10 (dieci) previsti. Le modalità di tali interventi saranno concordate con l Amministrazione Contraente. Nell erogazione del servizio di telegestione dei sistemi il Fornitore dovrà rispettare i livelli di servizio descritti nel paragrafo con specifico riferimento al: - Tempo di intervento su chiamata per gestione, per ciò che riguarda gli interventi on-site inclusi nel prezzo del servizio pena l applicazione di apposite penali (cfr. capitolo 4.2) da applicarsi in caso del loro mancato rispetto Help Desk multicanale Il Fornitore mette a disposizione, nell arco dell intero periodo di validità della Fornitura, un servizio di Help Desk multicanale, accessibile tramite numero verde, fax, posta elettronica per la segnalazione dei guasti e la richiesta di supporto e/o intervento da parte degli utenti accreditati dell Amministrazione Contraente. Il servizio provvede all accoglimento delle richieste di assistenza, gestione e manutenzione che pervengono dagli utenti e vengono registrate su un sistema di Trouble Ticketing. 11 di 42

12 Tale sistema, oltre che per l apertura/gestione/chiusura delle chiamate, è lo strumento ufficiale di rendicontazione dei livelli di servizio nei confronti delle Amministrazioni Contraenti e per l estrapolazione dei report da consegnare periodicamente Responsabile del Contratto Esecutivo. L orario di copertura del servizio offerto dalla struttura è H24 per 7 giorni su 7 (comprese le festività) per tutte le Amministrazioni Contraenti, anche attraverso la disponibilità dei canali d accesso con operatori automatici, mentre copre, con operatore telefonico costituito da persona fisica, la finestra contrattualizzata dalla singola Amministrazione Contraente per le richieste specifiche dell utenza della stessa Amministrazione Contraente. Il costo delle attività di seguito descritte, nonché di tutti i sistemi utilizzati e la documentazione che il Fornitore dovrà produrre a tale scopo, è incluso col prezzo del/dei servizi base e accessori contrattualizzati dall Amministrazione Contraente Criteri di attivazione delle richieste La richiesta di assistenza, gestione e manutenzione da parte dell utente finale va sempre indirizzata all Help Desk del Fornitore. L operatore dell Help Desk del Fornitore che riceve la segnalazione, anche automatica dai sistemi di telegestione, recupera tutte le informazioni relative alla segnalazione stessa ed in particolare: numero di telefono e di ubicazione della postazione telefonica e, qualora trattasi di richiesta per il terminale telefonico, modello del telefono; sede ed eventuale numero di presa a cui è collegato il telefono per il quale si richiede il servizio; causale della richiesta eventualmente fornita dal sistema di telegestione; ogni altra informazione significativa per l evento in questione. L Operatore (di primo o di secondo livello) provvederà ad attivare le tecniche di ripristino automatico della funzionalità dell impianto attraverso i sistemi di telegestione (ove esistenti) e ad inoltrare immediatamente la richiesta alla propria struttura di intervento, qualora non sia stato possibile il ripristino tramite la telegestione. L operatore, inoltre, provvede a fornire (o inviare immediatamente apposita , se si tratta di segnalazione acquisita tramite telegestione) all utente di numero di ticket di chiamata, nonché gli esiti del tentativo di ripristino automatico Criteri di chiusura dell intervento L avvenuta chiusura del ticket di chiamata, nei tempi indicati nel paragrafo 5, deve essere sempre indirizzata all utente che ha effettuato la richiesta. In particolare: (per le richieste risolte) comunicazione della chiusura e risoluzione dell intervento con indicazione sintetica dell intervento; (per le richieste irrisolte) comunicazione della mancata soluzione dell intervento con specifica indicazione della causale; (per le richieste smistate ad altri soggetti competenti quali altri fornitori, Servizio Sistemi Informativi e Telematici, ecc) comunicazione dello stato dell intervento (chiuso, sospeso, ecc.) con indicazione del riferimento (Società, persona, numero di telefono, mail o fax) al quale è stata smistata la richiesta/informativa. Il sistema di Trouble Ticketing dovrà essere aggiornato per consentire una chiusura realtime della attività Attività dell Help Desk Le attività oggetto del servizio possono essere contraddistinte in: 12 di 42