CATEGORIZZAZIONE PREVENTIVA di tutte le tipologie di richieste e dei dati necessari alla loro gestione Change Mgmt

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1 Trouble Ticketing

2 Contesto di riferimento I benefici del Trouble Ticketing Nell area Operations Support si collocano le varie fasi della gestione di un infrastruttura IT: a tale area è strettamente correlata quella dell Assurance, dove avviene il monitoraggio della qualità e degli SLA. La gestione delle attività tramite piattaforma Trouble Ticketing facilita il conseguimento di benefici in termini di efficacia ed efficienza. OPERATIONS Operation Support Assurance RAZIONALIZZAZIONE DEL NUMERO DI RISORSE dedicate alle attività di Incident & Problem Management Incident & Problem Mgmt Service Inventory SLA Management INDIVIDUAZIONE DEGLI UTENTI responsabili del processo in base al Ruolo CATEGORIZZAZIONE PREVENTIVA di tutte le tipologie di richieste e dei dati necessari alla loro gestione Change Mgmt Service Quality Management MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION attraverso feedback sui ticket chiusi Workforce Mgmt VALUTAZIONE DELL ANDAMENTO DEL SERVIZIO in relazione agli SLA definiti Re-source Inventory Fault & Service Impact Mgmt Performance Impact Mgmt TRACCIABILITA DELLE RICHIESTE grazie alla gestione automatica del supporto Config. Mgmt MONITORAGGIO DELLO STATO DI AVANZAMENTO DELLE RICHIESTE L Incident & Problem Management è il punto di partenza per le analisi che portano alle conclusioni su possibili cambiamenti alla struttura e sulla loro implementazione. Fornisce inoltre le più immediate evidenze per una valutazione qualitativa. IT I tradizionali metodi di gestione delle attività di Incident & Problem Management (mail, telefono, ecc.) comportano criticità in termini di efficacia ed efficienza. IL È LA GESTIONE AUTOMATIZZATA DI INCIDENT E PROBLEM MANAGEMENT CHE SI BASA SULL APERTURA DI UN TICKET PER OGNI RICHIESTA DI SUPPORTO.

3 Modalità di gestione Requisiti di una piattaforma TT Una piattaforma Trouble Ticketing deve soddisfare molteplici requisiti per garantire un efficace gestione delle richieste di supporto. UTENTE CHE RICHIEDE ASSISTENZA 1 POSSIBILE INSERIMENTO DI UN PRIMO LIVELLO IN BASE AI VOLUMI UTILIZZO PIATTAFORMA TT GENERAZIONE TICKET E ASSEGNAZIONE AL GRUPPO COMPETENTE CATEGORIZZAZIONE E GESTIONE RICHIESTE DEV ESSERE POSSIBILE CATEGORIZZARE LE RICHIESTE TRAMITE OPPORTUNE TRIPLETTE CONFIGURABILI IN BASE AL TIPO DI NECESSITA. QUESTE DEVONO ESSERE GESTIBILI ATTRAVERSO OPPORTUNI STRUMENTI DI WORKFLOW. NOTIFICA DI RISOLUZIONE E RICHIESTA DI VALUTAZIONE OPERATORE CALL CENTER PRESA IN CARICO DA TECNICO DI 2 LIVELLO RISOLUZIONE TICKET DEFINIZIONE/PROFILAZIONE ANAGRAFICA UTENTI DEV ESSERE POSSIBILE DEFINIRE UTENTI TRAMITE DATI DI ANAGRAFICA E SUDDIVIDERLI PER RUOLO. PERSISTENZA DEL DATO Le modalità più comuni di gestione della piattaforma di Trouble Ticketing sono due: DEVE IMMAGAZZINARE TUTTI I DATI RELATIVI AL TICKET IN UNA BASE DATI DI APPOGGIO IN MODO DA POTERLA FACILMENTE INTERROGARE. Utenti formati e direttamente abilitati all utilizzo della maschera web della Piattaforma TT possono indirizzare automaticamente il ticket al gruppo risolutore. (Assenza di un primo livello di assistenza). E possibile rendere disponibile la Piattaforma TT ad Operatori Call Center che possono: Fornire un primo livello di assistenza Aprire un ticket verso il gruppo risolutore REPORTISTICA DEV ESSERE POSSIBILE PREDISPORRE UNA STRUTTURA DI REPORTISTICA CHE PERMETTA LA MISURAZIONE DI SLA E KPI. USER EXPERIENCE DEV ESSERE PROVVISTA DI MASCHERE UTENTE (TIPICAMENTE WEB BASED) INTUITIVE E DI FACILE COMPRENSIONE CHE PERMETTANO LA CREAZIONE E LA GESTIONE DI UN TICKET.

4 Architettura logica di una Piattaforma TT L offerta Lynx Una Piattaforma TT non necessita di un architettura logica complessa, è sufficiente un web server che sostenga la base di dati. Progetti chiavi in mano FRONT END Gestione Ticket FRONT END Configuratore WEB APPLICATION OFFERTA LYNX Lynx, utilizzando le tecnologie più adatte, è in grado di progettare e implementare piattaforme TT modellate sull esigenza del singolo cliente. WEB SERVICES WEB SERVER APPLICATION SERVER Consulenza e servizi Grazie alla consolidata esperienza, Lynx può assistere i propri clienti offrendo servizi di: Eventuali Funzionalità aggiuntive Consulenza sul disegno end to end del processo di Trouble Ticketing Consulenza sulla configurazione di piattaforme TT di terze parti DBMS SERVER DWH Eventuali Funzionalità aggiuntive

5 I nostri clienti. Alcune referenze Enel Team Support GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO BMC REMEDY USER Dal maggio 2012 Lynx, per il cliente Enel ICT, ha progettato, configurato e gestito il secondo livello di assistenza relativo a problematiche sui dati dei database Oracle relativi alla Telegestione Contatori Elettronici. GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO HP SERVICE DESK PROPOSTA DI IMPLEMENTAZIONE STRUMENTO APRI GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO BMC REMEDY USER La proposta Lynx è stata quella di assistere il cliente nel passaggio all applicativo Remedy User di BMC. Il servizio prevede: Consulenza sull implementazione delle triplette relative a nuove categorizzazioni di possibili incident Incident Management tramite l applicativo Remedy User di BMC Produzione di reportistica per la valutazione del servizio PROPOSTA DI IMPLEMENTAZIONE PIATTAFORMA GESTIONE TICKET In pochi mesi il cliente ha potuto constatare il conseguimento di benefici, quali: Miglioramento del tasso di evasione incident Riduzione della tempistica per la gestione media di una richiesta di supporto Possibilità di monitoraggio completo dello storico delle richieste Piena visibilità sui volumi di richiesta da gestire e conseguente ottimizzazione dei carichi di lavoro

6 Technology with an attitude. PER MAGGIORI INFORMAZIONI CONTATTARE: PADOVA Legal and Operative office Vle G.B. Ricci, Padova Tel. +39 (049) Fax +39 (049) MILANO Operative office Via Privata Cascia, Milano Tel. +39 (02) Fax +39 (02) ROMA Operative office Piazzale Douhet, Roma Tel. +39 (02) Fax +39 (02)

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