PROCEDURA APERTA SERVIZIO DI MANUTENZIONE SISTEMA INTEGRATO FONIA E DATI CAPITOLATO TECNICO

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1 PROCEDURA APERTA SERVIZIO DI MANUTENZIONE SISTEMA INTEGRATO FONIA E DATI CAPITOLATO TECNICO Pag. 1 di 26

2 INDICE Capitolo 1- Definizioni ed aspetti di carattere generale... 3 Definizioni... 3 Documenti di gara e Allegati... 3 Art Oggetto dell appalto...3 Art Durata del servizio...4 Art Luogo di esecuzione...4 Art Sicurezza...4 Art Importo dell'appalto - Base d'asta...5 Art Personale della ditta appaltatrice...6 Art Modalità di presentazione dell'offerta economica...6 Art Variazioni di strutture dell'utenza...7 Art Revisione dei prezzi...7 Art Corrispettivi e Termini di pagamento...7 Art Penali...8 Art Clausola risolutiva espressa...10 Art Norme di Riferimento...11 Art Assicurazione...11 Art Responsabile esterno trattamento dati personali...12 Art Contratto...12 Art Foro competente...12 Art Clausola finale...12 Capitolo 2 Servizio di manutenzione full risk Ricognizione e documentazione di tutti i sistemi fonia/dati oggetto dell appalto Caratteristiche generali del servizio di manutenzione full risk Contenuti di minima del servizio di manutenzione...14 Segnalazioni dei Guasti e Help Desk...15 Termini e modalità per la manutenzione preventiva e correttiva...15 Tempi di ripristino dei guasti e orario di servizio...15 Dotazione strumentale e fornitura kit di scorta...16 Manutenzioni degli apparecchi telefonici e terminali DECT...16 Personale tecnico addetto...17 Valori minimi di disponibilità del servizio...17 Metodologie di monitoraggio e rapporti attività...17 Avviamento del servizio e piano di attivazione...17 Capitolo 3 Servizio di manutenzione evolutiva Adeguamento sistema ASACOM...18 Adeguamento parco telefoni DECT...18 Servizio di business continuity servizi di telefonia fissa...18 Software maintenance...19 Capitolo 4- Attività MAC e ampliamenti di cablaggi di minima Specifiche dei lavori straordinari e MAC...20 Contenuti del servizio Consuntivo attività...21 Livello di servizio richiesto per i lavori di cablaggio e MAC...21 Specifiche di realizzazione dei MAC cablaggi di minima...21 Esclusioni...22 Capitolo 5 Presidio Tecnico Presidio fonia dati...23 Presidio dedicato alla Consulenza sistemistica avanzata...24 Capitolo 6 Manutenzione apparecchi fax Pag. 2 di 26

3 Capitolo 1- Definizioni ed aspetti di carattere generale Definizioni I termini che seguono usati nel presente capitolato indicheranno rispettivamente: COMMITTENTE o STAZIONE APPALTANTE: Azienda ULSS 12 Veneziana di seguito chiamata anche Azienda o Ente. APPALTATORE o DITTA APPALTATRICE: La Ditta alla quale viene affidato il servizio di gestione e manutenzione dei sistemi aziendali di fonia e dati di seguito chiamata anche Ditta, Impresa. IMPIANTO: L insieme degli apparati e delle infrastrutture attive come descritte nell allegato A al Capitolato Tecnico. M.A.C. : Acronimo di Move, Add, Change. Indica le attività di Trasloco, aggiunta, spostamento, caratterizzazione e controllo degli attacchi utente fonia e porte LAN/WAN. CIG: DF6 codice identificativo gara rilasciato dalla Autorità Nazionale Anticorruzione (ANAC) Documenti di gara e Allegati I documenti di gara sono costituiti da: Riferimento BANDO di GARA DISCIPLINARE DI GARA Allegato 1, 2 Allegato 3 Allegato 4 Allegato 5 Allegato 6 Allegato 7 CAPITOLATO TECNICO Allegato A Allegato B Allegato C Scopo ed utilizzo Descrive le modalità di svolgimento della gara Fac-simile di istanze di ammissione Fac -simile di dichiarazioni amministrative per l ammissione alla gara Fac-simile di offerta tecnica Fac-simile di offerta economica Schema dichiarazione avvalimento Documento per la cooperazione ed il coordinamento e di valutazione dei rischi da interferenze (DUVRI) Descrive le specifiche tecniche del servizio da offrire e delle forniture di aggiornamento tecnologico Consistenza e descrizione degli impianti oggetto del contratto. L allegato indica la tipologia e consistenza degli impianti. Individua quindi - insieme alle estensioni previste - tutto quanto è oggetto del servizio di manutenzione. L allegato indica la tipologia e consistenza fax Elenco prezzi unitari per la contabilizzazione dei lavori di interventi MAC ART.1 - OGGETTO DELL APPALTO Assegnazione del servizio triennale di gestione e manutenzione dei sistemi integrati fonia-dati nelle varie sedi dell Azienda ULSS 12 Veneziana secondo quanto dettagliato nell Allegato A e B del presente Capitolato. Pag. 3 di 26

4 Obiettivo della presente gara è garantire attraverso la selezione di un concorrente con elevate competenze tecniche e un adeguato progetto tecnico, la conduzione di un contratto di outsourcing per la manutenzione e gestione del sistema integrato fonia e dati, migliorativa rispetto alla soluzione attualmente esistente in termini di: fruibilità, qualità del servizio, ottimizzazione dei sistemi tecnologici, grado di affidabilità e continuità operativa. La complessità e particolarità organizzativa dell Ente (dislocato su più sedi territoriali in terraferma e isole) e della sua infrastruttura tecnologica, alla luce dei recenti importanti investimenti tecnologici effettuati nell ultimo triennio che hanno innalzato il livello di interazione e interconnessione tra il sistema di telefonia fissa e la rete dati attiva e passiva dell Ente, richiedono una gestione unificata e integrata dell infrastruttura esistente in termini di: - Manutenzione preventiva: comprende tutte quelle attività preventive finalizzate alla messa a punto e controllo delle reti integrate di fonia e dati interne all Amministrazione, in modo da assicurare le migliori condizioni di esercizio, evitare situazioni di funzionamento degeneranti in guasti e garantire lo standard funzionale di impianto nella sua interezza (singole parti ed integrazione tra le parti). - Manutenzione correttiva: comprende tutti gli interventi relativi alla rete integrata di fonia e dati, in numero illimitato, su chiamata dell Azienda medesima in occasione del verificarsi di guasti volti ad assicurare la perentoria e tempestiva risoluzione del guasto. - Manutenzione evolutiva : prevede la continua verifica dell efficacia dei sistemi e l adozione delle misure suggerite dal presente capitolato per la loro ottimizzazione, in una logica di adeguamento tecnologico dei sistemi in essere e di perseguimento della continuità operativa dei sistemi di telefonia fissa in caso di disastro. ART.2 - DURATA DEL SERVIZIO La durata del servizio è fissata in 36 mesi a decorrere dalla data fissata nel verbale di consegna. La Ditta aggiudicataria avrà l obbligo di continuare la fornitura alle condizioni pattuite in sede di gara fino a quando l Azienda ULSS 12 Veneziana non avrà provveduto alla stipula di un nuovo contratto e ciò fino ad un massimo di 90 giorni dalla scadenza naturale del contratto. L Azienda ULSS 12 Veneziana si riserva di recedere anticipatamente dal contratto, con preavviso di almeno 30 giorni, dato a mezzo PEC, senza che la ditta aggiudicataria possa avanzare qualsiasi pretesa di natura risarcitoria, qualora i servizi in questione siano oggetto di aggiudicazione a seguito di una procedura di affidamento centralizzata regionale. ART.3 - LUOGO DI ESECUZIONE I servizi sono da eseguirsi presso le sedi dell Azienda ULSS 12 Veneziana indicate in dettaglio nell Allegato A e B del presente Capitolato e corrispondenti a tutte le sedi aziendali ad esclusione dell Ospedale dell Angelo (compreso invece per la business continuity e per le apparecchiature fax ivi utilizzate). ART.4 - SICUREZZA La valutazione dei rischi da interferenze legati allo specifico appalto è stata effettuata con l elaborazione del Documento per la Cooperazione ed il Coordinamento e di valutazione dei rischi da interferenze (DUVRI) di cui all Allegato 7 al Disciplinare di Gara. Pag. 4 di 26

5 Gli oneri per la sicurezza sono stati quantificati in Euro 1.000,00 (mille) iva esclusa; tale importo, non assoggettabile a ribasso, è da intendersi aggiuntivo rispetto all importo netto contrattuale. Sarà pertanto corrisposto alla ditta aggiudicataria in aggiunta al prezzo complessivo proposto per il servizio. ART.5 - IMPORTO DELL APPALTO - BASE D ASTA L'importo dell appalto è pari a complessivi ,00 (duemilioniduecentonovantaseimila novecentocinquanta/00) IVA esclusa, oltre l importo di euro 1.000,00 (mille/00) IVA esclusa quali oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso di cui al precedente Art.4. Il prezzo a base d asta (IVA esclusa) è fissato per ciascuna delle voci d offerta nell importo di seguito rispettivamente indicato: Voce DESCRIZIONE Importo massimo triennale Manutenzione centrali fonia con telegestione Manutenzione centrali/apparati terminali DECT/stazioni radio base ,00 1 Manutenzione Documentazione Addebiti Monitoraggio da remoto/help Desk Centro di Gestione Manutenzione Centrali Territoriali 2 Manutenzione apparati dati attivi ,00 Monitoraggio da remoto Centro Stella 3 Manutenzione rete passiva / LAN ,00 4 Manutenzione FULL RISK apparati FAX ,00 5 Interventi MAC (Move Add Change) Spostamento riconfigurazione di utenze fonia e punti cablati (inclusi relative schede, terminali e apparati ) Incremento utenze fonia e punti cablati (inclusi relative schede, terminali e apparati ) Fornitura di un sistema centralizzato (es. Scheda segreteria telefonica, server per funzionalità, apparato attivo) Fornitura materiali di ricambio: apparati terminali (antenne WiFi, telefoni DECT, apparati attivi patch cord e pach pannel ecc.) Fornitura materiali di ricambio: apparati terminali (telefoni fissi, telefoni WiFi, telefoni DECT,schede centrali telefoniche e cavi permutatore) ,00 (*) 6 7 Presidio tecnico On_Site 1 unità Presidio Tecnico Manutentori con 4 unità Call Center On_Site unico (Help Desk di 1 livello) Presidio consulenza sistemistica di base e avanzata con 1/2 unità , Business Continuity , Sostituzione ASACOM , Svecchiamneto terminali DECT , Software Assurance ,00 IMPORTO TOTALE TRIENNALE ,00 Costi sicurezza non sogetti a ribasso 1.000,00 Pag. 5 di 26

6 (*) Lo sconto risultante tra l importo offerto e l importo massimo previsto per la voce 5 sarà applicato all Elenco Prezzi Unitario di cui all Allegato C al presente Capitolato. Il prezzo offerto per ciascuna delle voci sopra riportate ( ) non dovrà, a pena di esclusione, essere superiore al prezzo a base d asta rispettivamente indicato per ognuna di esse. L'importo si intende onnicomprensivo di tutti i costi ed oneri, generali e particolari, in conformità alle norme ed alle prescrizioni del presente Capitolato Tecnico. Il servizio potrà subire, nell ambito del periodo di validità del contratto, variazioni nella quantità e qualità ai sensi e nei limiti della normativa vigente. La Concorrente Aggiudicataria dovrà corrispondentemente adeguare il servizio alle esigenze dell Azienda e non potrà chiedere prezzi diversi da quelli indicati in offerta per ogni singola prestazione. ART.6 - PERSONALE DELLA DITTA APPALTATRICE L accesso alle aree in cui sono installate le apparecchiature è riservato al personale autorizzato dell Azienda ed al personale del servizio di assistenza tecnica della ditta appaltatrice. L Appaltatore ha l obbligo di comunicare l elenco degli addetti completo di qualifiche e mansioni e le eventuali variazioni (con riferimenti telefonici/fax). L Azienda si riserva la facoltà di chiedere la sostituzione del personale ritenuto non idoneo. La ditta appaltatrice è tenuta al rispetto degli obblighi assicurativi e previdenziali previsti dalle leggi e dai contratti in vigore. In particolare la ditta è obbligata ad osservare le misure generali di tutela di cui al Dlgs. 81/08 ss. mm. atte a prevenire infortuni del proprio personale dipendente tenendo sollevata, in ogni caso, l Azienda da ogni responsabilità civile e penale anche rispetto ai terzi. ART.7 - MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELL OFFERTA TECNICA L Offerta Tecnica deve essere redatta in originale, in lingua italiana esclusivamente in conformità al facsimile di cui all Allegato 4 al Disciplinare di Gara, anche per quanto riguarda la suddivisione nei capitoli, e priva di qualsivoglia indicazione di carattere economico. L Offerta Tecnica dovrà essere firmata o siglata in ogni sua pagina e sottoscritta per esteso nell ultima pagina dal legale rappresentante del concorrente (o da procuratore munito di comprovati poteri di firma la cui procura sia stata prodotta nella Busta N.1 Documentazione Amministrativa ). Nel caso di R.T.I., Consorzi Ordinari di concorrenti e di G.E.I.E. vedasi Art. 4 del Disciplinare di gara. Le facciate eccedenti i limiti indicati nell Allegato 4 al Disciplinare di gara non verranno esaminate dalla Commissione giudicatrice, che pertanto baserà il proprio giudizio solamente sulla parte esaminabile. Si precisa che i limiti si intendono riferiti non solo al testo ma a qualsivoglia contenuto ad esso associato (ad es.: immagini, titoli, tabelle, allegati). Per quanto riguarda i curriculum vitae, ciascuno di essi deve obbligatoriamente essere lungo al massimo due facciate; il numero massimo di curriculum presentabili è di 10 ( dieci). All offerta tecnica in originale dovranno essere aggiunte : A) due (2) copie su CD-ROM identiche tra loro ed identiche all originale cartaceo dell offerta tecnica; gli elaborati consegnati su cd-rom dovranno essere fruibili mediante viewer/reader gratuiti e ad ampia diffusione (ad esempio acrobat reader); B) dichiarazione della piena conformità dell offerta tecnica redatta in formato cartaceo alle copie della stessa memorizzata su CD/ROM, resa ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28/12/2000 n. 445 dal legale Pag. 6 di 26

7 rappresentante della Concorrente, consapevole del fatto che, in caso di dichiarazione mendace, verranno applicate nei suoi riguardi le sanzioni previste dal codice penale e dalle leggi speciali in materia di falsità in atti ex art. 76 del D.P.R. n. 445/00, oltre alle conseguenze amministrative previste per le procedure relative agli appalti di servizi. La ditta potrà con comprovata motivazione, se lo ritiene opportuno, segnalare e/o evidenziare le parti dell offerta tecnica che ritiene inaccessibili da parte delle concorrenti in quanto contenenti segreti tecnici e commerciali in grado di svelare il know-how acquisito nel tempo. Tale individuazione, necessaria a consentire un eventuale accesso con i tempi e le modalità di cui all art. 79 del D. Lgs n. 163/2006, così come modificato ed integrato dal D. Lgs. n. 53/2010, sarà sottoposta a valutazione da parte della Stazione Appaltante. La mancata individuazione di parti riservate potrà, se richiesto, comportare l accesso sull intera offerta tecnica. Tutta la documentazione di cui al presente articolo dovrà essere inserita nella Busta N.3 Documentazione Tecnica. ART.8 - VARIAZIONI DI STRUTTURE DELL UTENZA La struttura dell utenza potrà variare in base alle esigenze dell Azienda in qualunque momento. A fronte di variazioni della consistenza del parco installato, i canoni di manutenzione saranno adeguati con cadenza semestrale sulla base dei prezzi indicati in offerta. In ogni caso, tutte le eventuali variazioni del parco macchine avranno effetto sul canone trimestrale del servizio a decorrere dal trimestre successivo, incluso il primo. Le eventuali variazioni di struttura dovute a nuove installazioni, spostamenti o disattivazioni, verranno effettuate secondo le procedure e alle condizioni economiche omnicomprensive esposte nell offerta. Eventuali servizi non previsti inizialmente dal contratto potranno essere erogati dalla Ditta appaltatrice sulla base di specifici accordi. In caso di indisponibilità da parte di quest ultima ad erogare i servizi richiesti, la AULSS 12 è libera di rivolgersi ad altro fornitore, senza riflessi sul contratto in essere. L appaltatore non può, durante l esecuzione del contratto, introdurre variazioni alla struttura e alle modalità di erogazioni dei servizi, senza averne ricevuta l autorizzazione per iscritto dalla Azienda ULSS 12 Veneziana. ART.9 - REVISIONE PREZZI Nel corso del primo anno i prezzi resteranno fissi e invariati. Dal secondo anno i prezzi potranno essere sottoposti alla revisione periodica secondo quanto previsto dall art.115 del D.Lgs. n.163/2006 e dall art.9 delle Condizioni Generali di Contratto per le forniture di beni e servizi all Azienda ULSS 12 Veneziana sulla base dell istruttoria condotta dal RUP. ART.10 - CORRISPETTIVI E TERMINI DI PAGAMENTO Il canone di offerta, quale corrispettivo per i servizi di cui alle voci dell offerta economica, sarà corrisposto in rate trimestrali posticipate di pari importo. I pagamenti verranno effettuati per i servizi di manutenzione/assistenza previa verifica del raggiungimento dei valori minimi di disponibilità del servizio secondo quanto stabilito nel Capitolato Tecnico e ad avvenuto collaudo positivo per la parte di bussines continuity delle centrali e sostituzione ASACOM. Gli interventi relativi alle attività MAC (voce 5 offerta economica), regolarmente ordinati ed eseguiti verranno remunerati sulla base dei prezzi unitari inseriti nell Allegato C nel presente Capitolato previa applicazione della percentuale di sconto risultante tra l importo offerto e l importo massimo previsto a base d asta per tale voce. Per tali interventi la ditta rilascerà apposito rapporto tecnico di intervento e fatturazione mensile con rendicontazione degli interventi eseguiti. Pag. 7 di 26

8 Le relative quotazioni degli interventi di aggiornamento tecnologico devono comprendere la manutenzione full-risk nel periodo di garanzia; la manutenzione oltre il periodo di garanzia e sino al termine contrattuale è quantificata nella stessa misura risultante dall offerta di cui all Allegato 5 al Disciplinare di gara. Le fatture devono essere inviate in formato elettronico secondo le specifiche ministeriali. Di seguito si riportano i dati di dettaglio del servizio di fatturazione elettronica aziendale: Denominazione ente: Azienda ULSS 12 Veneziana Codice Univoco ufficio: UFK9MW Codice ipa: au12ve Nome dell ufficio: Uff_efatturaPA P.I.: Pec: Il pagamento, ai sensi della normativa vigente, sarà effettuato a 60 giorni dalle date previste dall art.4 del D.Lgs. n.231/2002 e ss.mm.ii. L accertamento della conformità del servizio alle prescrizioni contrattuali avverrà con le modalità previste dall art. 15 delle Condizioni Generali di Contratto per la fornitura di beni e servizi all Azienda ULSS 12 Veneziana. Il pagamento avverrà a mezzo mandato del Tesoriere dell Azienda ULSS 12 Veneziana. Le spese bancarie di bonifico sono a carico del Fornitore. La ditta aggiudicataria si assume tutti gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all art.3 della L. n.136/2010 e sucessive modifiche relativi al contratto ed a eventuali contratti sottoscritti con subappaltatori o subcontraenti. In caso di subappalto, ai sensi dell art. 118, comma 3, Dlg.vo 163/06 e ss.mm.i, la Ditta dovrà trasmettere all Azienda entro 20 giorni dalla data di ciascun pagamento ricevuto, copia delle fatture quietanzate relative ai pagamenti dalla stessa corrisposti al subappaltatore. ART.11 - PENALI Il mancato rispetto delle condizioni di fornitura comporterà l applicazione da parte della Azienda ULSS 12 Veneziana delle seguenti penali riportate nella seguente tabella riassuntiva e di seguito descritte in dettaglio: Servizio Parametro Livello Penali (Euro) Note Avviamento del servizio giorno Data fissata nel verbale di consegna 400 Oltre i 15 gg vedi clausola risolutiva Telefonia disponibilità 99,8 o se migliorativo 2% canone Vedi clausola risolutiva quanto dichiarato trimestrale Guasto bloccante tempi di intervento Entro 1 ora cat. A(*) Entro 3 ore cat. B(*) 250 per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti, fino ad un massimo di due ore 500 per ogni ora eccedente le prime due Pag. 8 di 26

9 Guasto non bloccante tempi di intervento Entro 5 ore cat. A(*) Entro 8 ore cat. B(*) 125 per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti,, fino ad un massimo di due ore 250 per ogni ora eccedente le prime due Ripristino Impianti cat. A(*) tempi di ripristino Entro 3 ore o se migliorativo quanto dichiarato Oltre 5 ore 500 per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti, fino ad un massimo di cinque ore 500 per ogni ora eccedente le prime cinque oltre all 1% del canone trimestrale Dopo la seconda applicazione di penale possibile risoluzione Ripristino Impianti cat. B(*) tempi di ripristino Entro 5 ore o se migliorativo quanto dichiarato Oltre 8 ore 250 per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti, fino ad un massimo di otto ore 500 per ogni ora eccedente le prime otto Ritardo MAC giorno Entro 1 giorno Entro 4 giorni Entro 20 giorni Ritardo presentazione rapporto trimestrale Business Continuity giorno Mancato funzionament o (*) cat. A: CRITICO / cat. B : NON CRITICO Come meglio qui nel seguito specificato: Avviamento del servizio Entro 15 giorni successivi all ultimo giorno del trimestre per ogni giorno 10% del valore totale del contratto Possibile risoluzione contratto Per ogni giorno di ritardo verrà applicata una penale di Euro 400. Qualora il ritardo superi i 15 giorni, la AULSS 12 potrà avvalersi della clausola risolutiva espressa. Ritardo negli interventi di manutenzione In caso di ritardi nell espletamento dei tempi di intervento e di ripristino del servizi, come specificato al punto Tempi di ripristino dei guasti e orari di servizio del Capitolo 2 del presente Capitolato, verranno applicate le seguenti penali: Pag. 9 di 26

10 Euro 250 per i guasti bloccanti e Euro 125 per i guasti non bloccanti per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti di ritardo sui tempi di intervento. Per ritardo superiore a 2 ore la penale verrà raddoppiata; Euro 500 per gli impianti CRITICI e Euro 250 per gli impianti NON CRITICI per ogni ora o frazione superiore ai 30 minuti di ritardo sui tempi di ripristino degli impianti. Per un periodo superiore alle 5 ore per gli impianti CRITICI verrà applicata una ulteriore penale pari al 1% del canone trimestrale. Per un periodo superiore alle 8 ore per gli impianti NON CRITICI la penale verrà raddoppiata. In caso di ritardi nell espletamento di MAC rispetto ai livelli di servizio indicati verranno applicate le seguenti penali: Euro 100 per ogni giorno o frazione superiore alle 4 ore di ritardo qualora il MAC venga dichiarato urgente Euro 50 per ogni giorno o frazione superiore alle 4 ore di ritardo in tutti gli altri casi di ritardo. Ritardo nella presentazione del rapporto trimestrale sull andamento del servizio In caso di ritardo nella consegna del rapporto sarà applicata una penale di 100 euro per ogni giorno. Business Continuity Nel caso di mancato funzionamento della business continuity la penalità è equivalente al 10% del valore totale del contratto e l Azienda ULSS potrà risolvere il contratto per colpa dell appaltatore. ART.12 - CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA L'Azienda ULSS 12 Veneziana può procedere alla risoluzione del contratto ai sensi dell art del Codice Civile previa dichiarazione da comunicarsi al fornitore mediante PEC nei seguenti casi: a) qualora il ritardo nei tempi di avviamento del servizio superi i 15 giorni; b) qualora non venga raggiunto il valore minimo di disponibilità di cui al punto Valori minimi di disponibilità del servizio del Capitolo 2 del presente Capitolato per tre trimestri consecutivi; c) nel caso di ingiustificata sospensione del servizio; d) nel caso di subappalto eseguito in violazione delle previsioni del Disciplinare di gara; e) nel caso di mancato funzionamento del Business Continuity. f) dopo l applicazione della seconda penale relativa al mancato rispetto dei tempi di ripristino sugli impianti critici g) per motivi di interesse pubblico specificati nel relativo provvedimento; h) frode, grave negligenza, contravvenzione nella esecuzione degli obblighi e condizioni contrattuali; i) violazione delle norme in materia di cessione del contratto e dei crediti; j) cessazione dell'attività oppure in caso di concordato preventivo, di fallimento, di stati di moratoria e di conseguenti atti di sequestro o di pignoramento a carico dell'aggiudicatario; k) mancata reintegrazione della cauzione eventualmente escussa entro i termini prescritti dall Azienda. I casi elencati al precedente capoverso saranno contestati all appaltatore per iscritto dalla Azienda ULSS 12 Veneziana previamente o contestualmente alla dichiarazione di volersi avvalere della clausola risolutiva espressa di cui al presente articolo. Non potranno essere intese quale rinuncia ad avvalersi della clausola di cui al presente articolo eventuali mancate contestazioni e/o precedenti inadempimenti per i quali l Azienda ULSS 12 Veneziana non abbia ritenuto di avvalersi della clausola medesima e/o atti di mera tolleranza a fronte di pregressi inadempimenti dell Impresa di qualsivoglia natura. Pag. 10 di 26

11 In caso di risoluzione del contratto, l'azienda ha diritto ad incamerare il deposito cauzionale definitivo a titolo di penale e di affidare a terzi il servizio o la parte rimanente di questo in danno dell'aggiudicatario inadempiente. L'affidamento a terzi viene notificato all'aggiudicatario inadempiente con lettera inviata a mezzo PEC con l'indicazione degli importi relativi. All'aggiudicatario inadempiente sono addebitate le spese sostenute in più dall'azienda, rispetto a quelle previste dal contratto risolto. Esse sono prelevate dal deposito cauzionale e ove questo non sia sufficiente da eventuali crediti dell aggiudicatario. Nel caso di minore spesa nulla compete all'aggiudicatario inadempiente. L esecuzione in danno non esimerà la ditta dalle responsabilità civili e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la risoluzione. Analoga procedura verrà seguita nel caso di disdetta anticipata del contratto da parte della ditta aggiudicataria senza giustificato motivo o giusta causa. ART.13 - NORME DI RIFERIMENTO Per quanto non previsto nel presente capitolato si fa espresso rinvio alle vigenti leggi statali e regionali in materia di contratti pubblici di servizi. In particolare sono richiamate: le norme C.E.I. (Comitato Elettrotecnico Italiano) per gli impianti e le apparecchiature elettriche; le varie leggi e le circolari ministeriali inerenti gli impianti elettrici e la sicurezza del lavoro; le varie circolari e le disposizioni del Comando dei Vigili del Fuoco della località di esecuzione dei lavori; le norme UNI e UNEL per quanto riguarda i materiali unificati, gli impianti ed i loro componenti,criteri di progetto, le modalità di costruzione e di esecuzione, le modalità di collaudo ecc. le norme relative all uso delle sostanze pericolose nelle apparecchiature elettriche ed elettroniche, nonché allo smaltimento dei rifiuti di cui il D.lgvo 151/05 le disposizioni vigenti in materia di sicurezza sul lavoro D. Lgs n 81/08 e s.m.i. La rispondenza delle norme sopra citate sarà intesa nel senso più restrittivo e cioè non solo l'esecuzione dell'impianto sarà rispondente alle norme, ma bensì ogni singolo componente dell'impianto stesso. I materiali impiegati dovranno essere tutti di primarie case costruttrici e dotati di marcature CE. ART.14 - ASSICURAZIONE La Ditta appaltatrice, in aggiunta a tutte le assicurazioni obbligatorie di legge, ivi comprese quelle per tutti i suoi operatori addetti al servizio di assistenza tecnica, dovrà essere coperta da una polizza assicurativa presso primaria Compagnia di Assicurazione, a copertura di tutti i danni a persone o cose che potessero venire provocati per fatto della medesima o dei propri dipendenti e collaboratori, nell'esecuzione degli adempimenti assunti con il rapporto contrattuale, nonché a copertura di responsabilità postume di legge per un massimale non inferiore a Euro ,00. Copia della polizza, con dichiarazione di conformità all originale ai sensi del DPR 445/2000 deve essere consegnata all Amministrazione prima della stipula del contratto, unitamente alla quietanza di pagamento del premio. Tale polizza avrà durata pari a quella del contratto e/o comunque fino al completo adempimento delle prestazioni contrattuali. Resta ferma l integrale responsabilità dell aggiudicatario anche per danni non coperti ovvero per gli eventuali maggiori danni eccedenti i massimali assicurati. Pag. 11 di 26

12 Qualora l aggiudicatario fosse già provvisto di un idonea polizza assicurativa con istituto assicurativo a copertura del rischio da responsabilità civile di cui sopra, dovranno essere comunque rispettate le prescrizioni contenute negli atti di gara. ART.15 - RESPONSABILE ESTERNO TRATTAMENTO DATI PERSONALI La ditta aggiudicataria sarà nominata responsabile esterno del trattamento dei dati personali ai sensi dell'art.29 del D.Lgs , n.196. ART.16 - CONTRATTO Tutte le spese conseguenti e inerenti il contratto sono a carico della ditta aggiudicataria. ART.17 - FORO COMPETENTE Per le controversie che non potranno venire risolte in via amichevole è competente in via esclusiva il Foro di Venezia. ART.18 - CLAUSOLA FINALE Per quanto non espressamente dichiarato o contenuto nel presente Capitolato, valgono le Condizioni Generali di Contratto per le forniture di beni e servizi dell Azienda ULSS 12 Veneziana visionabili sul sito aziendale (indirizzo Internet percorso: Bandi,gare,concorsi e avvisi/acquisti e logistica/bandi di gara/condizioni generali di contratto), le norme vigenti in materia di pubbliche forniture, nonché le norme del Codice Civile in materia di obbligazioni e contratti. Pag. 12 di 26

13 Capitolo 2 Servizio di manutenzione full risk. Ricognizione e documentazione di tutti i sistemi fonia/dati oggetto dell appalto. La Ditta aggiudicataria presa visione di tutti i sistemi/apparati costituenti la rete fonia-dati attraverso la documentazione tecnica esistente resa disponibile dall Azienda e/o mediante una ricognizione generale di tutte le sedi dovrà, entro 120 giorni dalla data del verbale di consegna,verificare e aggiornare tale documentazione consistente in: rilievi di tutti gli apparati e sistemi oggetto dell appalto; schemi a blocchi, piantine, layout degli apparati, elenchi apparecchiature, ecc.; configurazioni hardware e software; manuali e istruzioni d uso; documentazione relativa alle certificazioni e alle verifiche di sicurezza e funzionalità conformemente alle vigenti normative CEI, UNI generali e laddove applicabile CEI ed UNI particolari, o standard internazionali; La documentazione dovrà essere mantenuta aggiornata dall aggiudicatario durante il periodo contrattuale in modo da riprodurre in ogni momento la situazione esistente. Tale documentazione dovrà essere messa a disposizione dell Azienda con modalità che saranno concordate. L attività di aggiornamento della documentazione durante il periodo contrattuale è compensata con il canone annuo forfetario di manutenzione. Caratteristiche generali del servizio di manutenzione full risk. L oggetto del presente capitolo, è l affidamento del servizio di manutenzione dei sistemi/apparati costituenti le reti interne fonia-dati dell Azienda : cablaggi, prese terminali, armadi dati con relativi gruppi di continuità, apparati attivi (switch, router), centrali telefoniche, telefony server con relativi gruppi di continuità a servizio, apparati telefonici terminali fissi e dect, combinatori telefonici, infrastruttura server a servizio della centrale telefonica, sistema di gestione chiamatre infermieristiche ASACOM..ecc. Gli impianti e le strutture esistenti sono descritti nell allegato A - Consistenza impianti. Obiettivo primario del servizio di manutenzione è la continuità di servizio dell impianto inteso come perfetto e continuo funzionamento delle singole componenti nonché come perfetto e continuo funzionamento delle integrazioni funzionali tra i diversi componenti. Si tenga presente che la manutenzione operativa dell impianto ha un significativo impatto sulla organizzazione dei servizi sanitari e quindi sulla erogazione di un servizio pubblico essenziale. All impianto sono affidate le comunicazioni multimediali all interno dell ospedale e tra l ospedale ed il mondo esterno. Tale funzione persiste H24 x 365 gg e per questi motivi ogni intervento di manutenzione preventiva e correttiva o di implementazione di nuovi servizi o parti, deve considerare come prioritaria la piena e continua efficienza dell impianto. In termini generali il servizio si compone di due distinti filoni di attività di seguito definiti: Manutenzione preventiva: comprende tutte quelle attività preventive finalizzate alla messa a punto e controllo degli apparati, in modo da assicurare le migliori condizioni di esercizio, evitare situazioni di funzionamento degeneranti in guasti e garantire lo standard funzionale di impianto nella sua interezza (singole parti ed integrazione tra le parti). Pag. 13 di 26

14 Manutenzione correttiva: comprende tutti gli interventi, in numero illimitato, su chiamata dell Azienda medesima in occasione del verificarsi di guasti; volti ad assicurare la perentoria e tempestiva risoluzione del guasto. Il servizio di manutenzione delle reti interne costituente il sistema fonia-dati aziendale deve intendersi full-risk, ossia comprensivo di ogni onere relativo alla manodopera, alle attrezzature, ai ricambi in generale od a quant altro necessario a garantire la perfetta funzionalità degli impianti per tutta la durata contrattuale, inclusi i materiali di consumo. La manutenzione degli impianti dovrà essere eseguita in loco e/o da centri di assistenza remota e deve comprendere anche la conduzione degli impianti e le modifiche software eseguite su tutti gli apparati che costituiscono il sistema fonia-dati dell Azienda. Tutte le richieste verranno inoltrate all Help Desk e al Presidio tecnico che dovranno essere messi a disposizione dalla Ditta direttamente dagli utilizzatori e/o dal tramite di referenti tecnici nominati dalla AULSS 12. Contenuti di minima del servizio di manutenzione Devono essere previste una serie di attività di supporto alla manutenzione delle reti sistema fonia-dati aziendale ed un assistenza tecnica con ripristino del servizio e analisi dei malfunzionamenti finalizzata anche a definire possibili interventi per l ottimizzazione delle funzionalità di rete. A tal proposito il Fornitore dovrà: Indicare il supporto tecnico di riferimento (Help-Desk) che l Azienda potrà contattare telefonicamente, via o fax in qualsiasi momento senza limiti di tempo e/o di chiamate per la segnalazione di guasti, anomalie, situazioni operative critiche che necessitano di una verifica e una diagnosi tecnica. Specificare le modalità operative di apertura e chiusura della segnalazione. In particolare l Help-Desk dovrà rilevare le segnalazioni di guasto (operatore chiamante, tipologia di guasto, data e ora della chiamata) attribuendo alla segnalazione un codice univoco che dovrà essere comunicato all operatore chiamante. Inoltre dovranno essere fornite le informazioni relativamente al nome del tecnico intervenuto, al tipo di intervento effettuato, alla data e ora di chiusura guasto. Indicare gli interventi periodici di manutenzione preventiva on-site con verifica dei malfunzionamenti hw/sw al fine di prevenire possibili criticità del sistema. Descrivere le modalità con la quale verrà garantita la manutenzione correttiva atta a risolvere negli SLA richiesti eventuali malfunzionamenti Hw e Sw si dovessero verificare. Descrivere la dotazione strumentale di cui la Ditta appaltatrice dispone per lo svolgimento delle attività di appalto. Garantire un kit di scorta per i sistemi esistenti a disposizione presso l Azienda. Il Fornitore dovrà proporre il kit di scorta elencando in dettaglio tutte le parti di ricambio ritenute necessarie al pronto ripristino di tutti gli impianti classificati come impianti CRITICI. Descrivere il Centro di Gestione e Monitoraggio (sedi, mezzi, personale, tipi di controlli/verifiche, ecc.) e le modalità di ripristino dei malfunzionamenti rilevati dal Centro stesso sia con interventi on-site che da remoto. Descrivere il piano di attivazione dei servizi. Indicare eventuali condizioni migliorative dei servizi. Pag. 14 di 26

15 Segnalazioni dei Guasti e Help Desk La Ditta dovrà garantire un servizio che consenta la notifica dei guasti sia tramite Numero Verde sia via WEB per le chiamate verso il proprio Centro di assistenza Help Desk, che potrà essere coinvolto per qualsiasi problematica relativa al malfunzionamento o allo sviluppo del sistema, oppure tramite fax o posta elettronica. Il servizio di assistenza tecnica tramite Numero Verde dovrà essere attivo 24 ore al giorno per tutti i giorni dell anno nessuna festività esclusa. A fronte della richiesta di intervento la ditta appaltatrice provvederà ad attivare una scheda (ticket) con un codice di riferimento, il personale dell Azienda a tale scopo autorizzato, potrà monitorare lo stato dei ticket aperti tramite il portale WEB della Ditta. In ogni caso la chiusura degli interventi notturni e festivi dovrà essere notificata tempestivamente al personale dell Azienda che ha attivato la chiamata. Le segnalazioni di guasto da parte degli utilizzatori avverranno anche attraverso il un intranet dell Azienda su applicativo di gestione delle richieste. L Azienda concorderà con l aggiudicatario la visibilità di tali richieste da parte del Personale tecnico di presidio residente indicato al Capitolo 5 Termini e modalità per la manutenzione preventiva e correttiva La manutenzione preventiva, valida per tutte le sedi oggetto di appalto, dovrà essere eseguita secondo un programma presentato in fase di offerta e non dovrà interferire con il normale funzionamento del servizio e dovrà essere espletata attraverso modalità concordate con la AULSS 12. L Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le metodologie, tecniche proposte, modalità di organizzazione e di realizzazione del servizio di manutenzione correttiva per ripristinare prontamente le condizioni di normale operatività, garantendo la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti che dovessero emergere dall utilizzo operativo di tutte le componenti oggetto dell appalto. Tempi di ripristino dei guasti e orario di servizio L allegato A del presente Capitolato elenca tutti gli impianti oggetto dell appalto e suddivide gli stessi in due categorie di appartenenza: CRITICO NON CRITICO Assegnata agli impianti di grande importanza, nei quali un guasto o una anomalia HW o SW comprometterebbe l efficienza delle attività assistenziali proprie dell Azienda. Sono classificati in questa categoria le sedi di Presidio Ospedaliero e la sede Centrale di Via Don Tosatto. Assegnata agli impianti complementari e di supporto nei quali un guasto creerebbe un disservizio che non influenza direttamente le attività assistenziali purché limitato nel tempo. Di seguito sono definiti i requisiti minimi relativamente ai livelli di servizio (SLA) richiesti per i servizi di manutenzione correttiva. Il tempo intercorrente tra la chiamata per il disservizio e l intervento sul posto del tecnico (TEMPO DI INTERVENTO ) di manutenzione non dovrà essere superiore a: Pag. 15 di 26

16 IMPIANTI CRITICI IMPIANTI NON CRITICI 1 ora, per guasti bloccanti 3 ora, per guasti bloccanti 5 ore lavorative, per guasti non bloccanti 8 ore lavorative, per guasti non bloccanti La definizione di guasti bloccanti è la seguente: GUASTO BLOCCANTE, nel caso in cui sia coinvolto il 10% o più dell utenza di un singolo sito; GUASTO NON BLOCCANTE, nel caso in cui sia coinvolto meno del 10% dell utenza di un singolo sito. Completato il sistema di business continuity ovviamente tale sistema dovrà garantire la continuità assoluta del servizio così come da successivo capitolo. Il tempo di ripristino del guasto, ovvero il tempo intercorrente tra l intervento del tecnico e la risoluzione del guasto ( TEMPO DI RISOLUZIONE) non potrà essere superiore alle 3 ore per gli impianti di CRITICI e 5 ore per gli impianti NON CRITICI. Il servizio di manutenzione dovrà essere operativo h 24 per 365 giorni anno. In caso di guasto bloccante di un apparato di rete fonia/dati o anche di un singolo terminale telefonico di utenza di qualsiasi tipo che venga ritenuta di vitale importanza (ad esempio Sale operatorie, Pronto Soccorso, Rianimazioni, ecc ) ad insindacabile giudizio dell Azienda e dalla stessa comunicata all inizio del servizio, la ditta appaltatrice è tenuta al ripristino mediante l intervento di propri tecnici reperibili ed al rispetto delle tempistiche sopra richiamate per i segmenti di impianto CRITICO. La Ditta appaltatrice può riservarsi la facoltà di procedere a propria discrezione alla eliminazione dei guasti o disfunzioni in telediagnostica, oppure inviando un proprio tecnico sul luogo, fermi restando i tempi massimi di completa risoluzione dei malfunzionamenti. Dotazione strumentale e fornitura kit di scorta Tenuto conto delle attività manutentive e verifiche richieste ai precedenti articoli la Ditta appaltatrice deve disporre di risorse strumentali e tecnologiche necessarie per lo svolgimento delle attività di appalto. In particolare le strumentazioni per la manutenzione e le apparecchiature (tipo e numero) per i controlli funzionali e di sicurezza, dovranno essere sufficienti in base al personale impiegato. Per le apparecchiature destinate a misure e verifiche, in particolare, la Ditta aggiudicataria dovrà prevedere un adeguato programma di calibrazione periodica con certificazione presso istituti certificati. La Ditta appaltatrice ovrà provvedere, senza onere alcuno per la AULSS 12, alla fornitura di un kit di scorta elencando in dettaglio tutte le parti di ricambio ritenute necessarie al pronto ripristino di tutti gli impianti classificati come CRITICI. Manutenzioni degli apparecchi telefonici e terminali DECT Il servizio di manutenzione dovrà prevedere la costituzione di una adeguata scorta degli apparati terminali (apparecchi telefonici fissi analogici e digitali, apparecchi interfonici, apparecchi DECT) che la AULSS 12 utilizzerà per la sostituzione degli apparati guasti. E a carico della Ditta la riparazione o sostituzione con modelli con funzionalità equivalenti o superiori, comunque compatibili con l ambiente tecnologico dell AULSS 12. Il reintegro degli apparati della suddetta scorta è a totale carico della Ditta e dovrà avvenire entro 15 gg dalla segnalazione all help desk. Inoltre è prevista la manutenzione di tre terminali braile per non vedenti. Pag. 16 di 26

17 Personale tecnico addetto I servizi di cui al presente capitolo dovranno essere assicurati dalla Ditta a mezzo di propri addetti, i cui curricula (anonimi) siano stati allegati all'offerta tecnica. Il curriculum professionale di tale personale deve comprendere certificazioni e/o competenze coerenti con l ambiente tecnologico dell impianto (apparati Aastra Mx-one per la fonia e apparati Cisco per i dati). Durante il periodo contrattuale il personale impiegato potrà essere sostituito con altro avente analoghe caratteristiche, esperienza, abilitazioni e/o certificazioni, previa accettazione ad esclusivo giudizio della AULSS 12. Tutto il personale impiegato dovrà possedere una conoscenza approfondita dei sistemi attualmente in essere e della realtà e organizzazione territoriale dell Ente. Valori minimi di disponibilità del servizio L AULSS 12 richiede che la disponibilità complessiva dei servizi, oggetto del presente capitolato, per le sedi interconnesse fra loro elencate nelle tabelle contenute nell Allegato A non sia inferiore al 99,7% su base trimestrale. Per tutta la durata contrattuale, l ASL effettuerà verifiche, in contraddittorio con l Impresa aggiudicataria, sui suddetti valori di disponibilità. Tale verifica sarà effettuata con le apparecchiature necessarie messe a disposizione dall impresa stessa. L offerta dovrà riportare, oltre alla metodologia di misurazione di detta disponibilità, anche le modalità del calcolo della disponibilità complessiva in funzione delle interruzioni di singoli componenti dei servizi stessi. In caso di non raggiungimento di tali valori minimi, la AULSS 12 applicherà le penali di cui al Capitolo 1. fatto salvo il diritto al risarcimento per eventuali maggiori danni derivanti dalla mancata disponibilità del servizio. L Impresa aggiudicataria si impegna, in ogni caso, ad effettuare gli interventi necessari a garantire il raggiungimento del valore minimo sopraindicato. Metodologie di monitoraggio e rapporti attività Oltre ai valori di disponibilità complessiva, tutti i servizi oggetto della fornitura dovranno essere oggetto di monitoraggio. L offerta dovrà contenere l elenco delle attività da sottoporre a monitoraggio, la descrizione delle modalità e delle tecniche utilizzate per eseguire tale processo, la descrizione dei flussi informativi, la struttura organizzativa, l assegnazione della responsabilità, la modulistica necessaria. Il flusso di informazioni destinato al sistema di monitoraggio dovrà coprire almeno i seguenti aspetti: report mensili riepilogativi di tutti gli interventi effettuati corredati da verbali e rapporti di intervento; rapporto trimestrale sull andamento del servizio e sui livelli qualitativi raggiunti; documentazione tecnica specifica; piani di prova e risultati ottenuti; documentazione contabile; Avviamento del servizio e piano di attivazione La data di inizio del servizio sarà fissata nel verbale di consegna, redatto dall Azienda alla presenza della ditta aggiudicataria, entro 15 giorni dalla data della firma del contratto La ditta appaltatrice dovrà descrivere, in offerta tecnica, una proposta di piano di attivazione dei servizi, contenente i tempi, le modalità, gli eventuali vincoli e gli adempimenti richiesti alla AULSS 12. Pag. 17 di 26

18 Capitolo 3 Servizio di manutenzione evolutiva L oggetto del presente capitolo, è l affidamento del servizio di manutenzione evolutiva che, nell intento di garantire quanto specificato nell oggetto dell appalto comprende i seguenti interventi meglio descritti in seguito: - Progetto di adeguamento tecnologico del sistema di chiamata infermieristica ASACOM e realizzazione e sostituzione di 30 testaletto, unità centrale e relativi bagni: - adeguamento del parco Dect obsoleto in dotazione al cliente; - servizio di business continuity per i sistemi di telefonia fissa - software maintenance sistemi di telefonia fissa Adeguamento sistema ASACOM L amministrazione ha in dotazione un sistema per le chiamate infermieristiche ASACOM composto da 140 punti di chiamata/letto e 4 punti di apertura varchi presso i vari reparti ospedalieri interessati. È intenzione dell Azienda ULSS procedere con la graduale dismissione del sistema attualmente in essere con infrastruttura analoga in grado di gestire le chiamate infermieristiche dal posto letto e dal bagno come previsto dalla normativa di riferimento. La ditta deve presentare un progetto tecnico dettagliato di sostituzione dell attuale sistema sopradescritto con un analogo sistema in grado di garantire le medesime prestazioni attualmente in essere prevedendo l allestimento completo di trenta testaletto e relativi bagni, compresa l unità centrale. Adeguamento parco telefoni DECT Nel corso del periodo contrattuale previsto, è richiesta la fornitura di n.120 nuovi terminali Dect con caratteristiche analoghe o superiori a quelle attualmente in esercizio. Tali terminali andranno a sostituire i terminali guasti dichiarati obsoleti dalla ditta costruttrice. Nel progetto tecnico la ditta dovrà indicare marca e modello dei terminali proposti. Servizio di business continuity servizi di telefonia fissa Obiettivo primario del servizio è assicurare la continuità operativa dei sistemi telefonici, inteso come perfetto e continuo funzionamento di determinati terminali, dect e IP, definiti strategici nell ambito dei sistemi telefonici (vedi allegato A - Consistenza e descrizione degli impianti strategici di proprietà della amministrazione) in caso di disastro. In generale la soluzione dovrà, attraverso un progetto di Business Continuity, garantire la continuità del servizio per i telefoni definiti strategici nell allegato succitato, considerati come strategici per lo svolgimento delle attività ospedaliere e sanitarie in caso di : Indisponibilità della rete pubblica di accesso afferente alla sede interessata (Accessi fisici ISDN, apparati di rete pubblica) Indisponibilità del sistema telefonico locale afferente alla sede interessata La ditta deve presentare un progetto tecnico realizzativo dettagliato relativamente a: Descrizione dell architettura tecnologica di massima per la realizzazione della soluzione. Descrizione dell infrastruttura abilitante alla soluzione per ogni sede interessata al servizio (Rif. Allegato A ). Pag. 18 di 26

19 Descrizione delle modalità operative del piano di business continuity enunciato Descrizione delle caratteristiche del sito di business continuity che ospiterà l infrastruttura telefonica per la gestione del servizio, con particolare riguardo agli aspetti di affidabilità quali ridondanza elettrica, infrastruttura di accesso, grado di sicurezza fisica dei locali, indicatore di disponibilità complessiva. Nell ambito del servizio di business continuity, devono essere previste una serie di attività di supporto alla gestione del servizio stesso ed un assistenza tecnica che preveda il ripristino del servizio in modalità standard. Nel caso di attivazione del servizio, dovrà essere fornita altresì un analisi dei malfunzionamenti che hanno scatenato la gestione del servizio telefonico in modalità di business continuity, tale analisi dovrà essere finalizzata anche a definire possibili interventi per l ottimizzazione delle funzionalità previste. A tal proposito la Ditta dovrà: Indicare il supporto tecnico di riferimento (Help-Desk) che l Amministrazione potrà contattare telefonicamente, vai fax o via WEB in qualsiasi momento senza limiti di tempo per la segnalazione di situazione di modalità di funzionamento in business continuity. Specificare le modalità operative di apertura e chiusura della segnalazione. In particolare l Help-Desk dovrà rilevare le segnalazioni (operatore chiamante, data e ora della chiamata) attribuendo alla segnalazione un codice univoco che dovrà essere comunicato all operatore chiamante. Software maintenance Al fine di garantire nel tempo l efficacia delle prestazioni funzionali dei sistemi di telefonia fissa in essere e nel contempo di salvaguardare gli investimenti fatti, è richiesto alla ditta Appaltante di gestire il corretto, continuo e costante aggiornamento della piattaforma software di centrale telefonica. Tale attività di aggiornamento deve articolarsi su due livelli : Manutenzione software di base per garantire la manutenibilità dell intero sistema e la possibilità di accedere ai rilasci software che consolidano la versione software acquisita: in questo senso verranno implementati tutti gli aggiornamenti software previsti per il consolidamento della release installata e le patch software specifiche che introducono le migliorie funzionali previste. Manutenzione software evolutiva per garantire l aggiornamento dell intero sistema di centrale telefonica aggiornato all ultima versione presente sul mercato: in questo senso verranno implementate le revisioni software di sistema che introducono nuove funzionalità (minor e major release) Capitolo 4- Attività MAC e ampliamenti di cablaggi di minima Obiettivo primario del servizio è assicurare la continuità operativa dei sistemi telefonici, inteso come perfetto e continuo funzionamento di determinati terminali, dect e IP, definiti strategici nell ambito dei sistemi telefonici (vedi allegato A - Consistenza e descrizione degli impianti strategici di proprietà della amministrazione) in caso di disastro. In generale la soluzione dovrà, attraverso un progetto di Business Continuity, garantire la continuità del servizio per i telefoni definiti strategici nell allegato succitato, considerati come strategici per lo svolgimento delle attività ospedaliere e sanitarie in caso di : Pag. 19 di 26

20 Indisponibilità della rete pubblica di accesso afferente alla sede interessata (Accessi fisici ISDN, apparati di rete pubblica) Indisponibilità del sistema telefonico locale afferente alla sede interessata La ditta deve presentare un progetto tecnico realizzativo dettagliato relativamente a: Descrizione dell architettura tecnologica di massima per la realizzazione della soluzione. Descrizione dell infrastruttura abilitante alla soluzione per ogni sede interessata al servizio (Rif. Allegato A ). Descrizione delle modalità operative del piano di business continuity enunciato Descrizione delle caratteristiche del sito di business continuity che ospiterà l infrastruttura telefonica per la gestione del servizio, con particolare riguardo agli aspetti di affidabilità quali ridondanza elettrica, infrastruttura di accesso, grado di sicurezza fisica dei locali, indicatore di disponibilità complessiva. Nell ambito del servizio di business continuity, devono essere previste una serie di attività di supporto alla gestione del servizio stesso ed un assistenza tecnica che preveda il ripristino del servizio in modalità standard. Nel caso di attivazione del servizio, dovrà essere fornita altresì un analisi dei malfunzionamenti che hanno scatenato la gestione del servizio telefonico in modalità di business continuity, tale analisi dovrà essere finalizzata anche a definire possibili interventi per l ottimizzazione delle funzionalità previste. A tal proposito la Ditta dovrà: Indicare il supporto tecnico di riferimento (Help-Desk) che l Amministrazione potrà contattare telefonicamente, vai fax o via WEB in qualsiasi momento senza limiti di tempo per la segnalazione di situazione di modalità di funzionamento in business continuity. Specificare le modalità operative di apertura e chiusura della segnalazione. In particolare l Help-Desk dovrà rilevare le segnalazioni (operatore chiamante, data e ora della chiamata) attribuendo alla segnalazione un codice univoco che dovrà essere comunicato all operatore chiamante. Specifiche dei lavori straordinari e MAC Vengono incluse in questa attività la manutenzione straordinaria dei sistemi fonia e dati oggetto dell appalto quali ampliamenti di cablaggi nonché gli interventi programmati on site per l attivazione e relativa programmazione di nuovi apparati e/o traslochi/cessazioni sia sulla rete LAN che sui sistemi di fonia. Tutte le modifiche verranno richieste all Help Desk dell appaltatore via o fax o sistema informatico di gestione delle richieste messo a disposizione dall Azienda. Contenuti del servizio. Il quantitativo è stimato su base storica ed è presunto e l AULSS 12 ne fruirà a proprio insindacabile giudizio. La Ditta appaltatrice dovrà effettuare tutti gli interventi agli impianti telefonici e dati (MAC) che si renderanno necessari riguardanti in particolare: traslochi di apparati esistenti attivazioni di nuovi interni fonia/porte dati implementazioni di schede all interno degli apparati costituenti il sistema fonia-dati Implementazione di nuove derivazioni cablaggio strutturato Implementazione di nuovi apparecchi telefonici fissi e cordless Intervento di tecnico specialista per eventi particolari al di fuori del normale orario di lavoro Pag. 20 di 26

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