Descrizione del servizio Advance Exchange

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1 Descrizine del servizi Advance Exchange 1. Caratteristiche del servizi Frniam il servizi di sstituzine anticipata utilizzand prdtti della nstra prprietà. Il Cliente deve cntattare il nstr Help Desk cmunicand mdell e numer di matricla del prdtt difetts. Ni invierem al cliente un unità equivalente per sstituzine definitiva ed il Cliente prvvederà a rendere a ni il prdtt difetts che dp essere stat riparat verrà utilizzat da ni per reintegrare il prpri buffer. Mettiam a dispsizine il Service Center Supprt per l assistenza ai prpri prdtti press il su centr di riparazine in Repubblica Ceca. Press tale centr sn dispnibili attrezzature e cmpnenti identici a quelli utilizzati negli stabilimenti di prduzine dei nstri prdtti. I prdtti vengn verificati e riparati fin a garantire i livelli riginari di prestazine tramite: Riparazini, allineamenti, reglazini, e sstituzini, laddve previst, di gni prdtt (cpert da cntratt) che presenti malfunzinamenti secnd i parametri perativi ed ambientali specificati da ni. Aggirnament, dve pssibile, secnd le specifiche definite da ni successivamente all acquist del prdtt. Autrizzazine ed access a sistemi perativi e release FW 2. Supprt telefnic Nel cas si riscntrin prblemi sui prdtti il cliente può cntattarci per ricevere assistenza telefnica e supprt relativamente al prblema manifestatsi. Assicuriam il supprt telefnic durante la settimana da lunedì a venerdì dalle re 8 alle 19. Rispnderem a tutte le chiamate entr un ra (1). Un nstr rappresentante espert rispnde alla richiesta per il supprt e: Classifica il tip di prblema Esegue la diagnsi del prblema Gestisce la risluzine del prblema. Frnirem un supprt telefnic per i nstri sistemi e sftware di base, [escludend mdifiche sftware e cnfigurazini del cliente], che include: Supprt della versine attuale del sistema e sftware di base, cme e di due versini precedenti. Assistenza nel cmpletare un reprt del prblema Assistenza nel verificare il prblema del sftware di sistema del sftware di base. Aggirnamenti sftware, patches lcali, sluzini tempranee per aggirare il prblema e tutte le istruzini e la dcumentazine per la risluzine dei prblemi e la lr individuazine. Gli aggirnamenti verrann inviati in frmat binari cn l apprpriata dcumentazine 1

2 3. Cme cntattarci Il Cliente può cntattarci ai seguenti numeri telefnici: Regn Unit Austria Svezia Danimarca Nrvegia Germania Francia Italia Spagna Olanda Africa del Sud Altri Respnsabilità di Zebra Frnire un numer telefnic di riferiment per la richiesta di sstituzine dell apparat difetts Garantire tracciabilità delle unità che fann parte del nstr Buffer. Frnire al Cliente, quand richiest, un reprt delle attività svlte e delle unità mancanti. Mantenere cstante il Buffer utilizzand e riparand le macchine difettse rese dal Cliente. Spedizine della macchina sstitutiva l stess girn della chiamata se pervenuta entr le re (esclusi i festivi). Prvvedere alla spedizine via terra delle unità sstitutive, il res c/ il pl lgistic della macchina difettsa è a cura del Cliente. Reintegrare il Buffer ve necessari Frnire autrizzazine ed access agli aggirnamenti FW 5. Respnsabilità del Cliente Per permetterci di frnire i servizi descritti in quest dcument, viene richiest al cliente di: Chiamare il numer telefnic di help desk cmunicat da ni per usufruire del servizi di sstituzine anticipata. Frnirci una lista cn tutti i numeri di serie cperti dal cntratt. Se ci sn cradles altri accessri cperti dal cntratt, devn essere anch essi inclusi nella lista. I numeri di serie devn essere frniti prima della prima richiesta del servizi. Inltre nn manderem sstituzini per unita nn cperte dal cntratt. Sl tali unita guaste sarann sstituite le quali sn state cmunicate a ni. Cmunicarci il numer cntratt, dettagli del site, numer prdtt, descrizine prblema e altre infrmazini specifiche cme richiest per l unità guasta, altrimenti la riparazine nn sarà gestita cme cntrattuale. Restituire l unità guasta al nstr pl lgistic nel più breve temp pssibile dp che il difett è stat dichiarat e nn attendere ulteriri guasti per inviare più prdtti in un'unica spedizine 2

3 Assicuratevi che l unita restituita sia guasta. Cmpilare il nstr mdul per il res indicand il difett del prdtt. Qualra il prdtt difetts nn venga res entr 60 gg dal riceviment della sstituzine, fatturerem al cliente secnd il nstr listin. Il Cliente dvrà pagarci eventuali rtture/danni riprtati dal prdtt res qualra l stess, a causa dei danni, risultasse nn riparabile, Il Cliente dvrà pagare il valre di un prdtt nuv secnd il nstr listin. Il Cliente deve pagare per tutte le unita abusate fisicamente danneggiate nei casi in cui il Cmprehensive Cverage nn e inclus Frnire mdem e linea telefnica sul pst se, per una diagnsi cmpleta prre rimedi, una cnnessine remta al sistema del cliente è necessaria Restituire l unità al nstr punt lgistic il prima pssibile dp che il difett viene segnalat. Nn aspettare altri guasti per accumulare le unità per l invi. La restituzine deve essere effettuata entr trenta (30) girni dalla ricezine dell unità sstitutiva dalla nstra parte. Il prezz dei cntratti di assistenza clienti Advance Exchange è calclat in base ad una previsine di numer di guasti e di inventari di buffer. Nn pssiam garantire i livelli di servizi definiti se il Cliente effettua cntempraneamente un insieme di chiamate per guasti verificatisi in mmenti diversi. Il Cliente cnferma che all intern di quest accrd nn effettuerà un insieme di chiamate cntempraneamente Il Cliente è respnsabile di rispettare le cndizini di tutti i relativi EULA cncernenti il sftware. Nel cas in cui il Cliente sia divers dall Utente finale, è respnsabilità del Cliente assicurarsi che l Utente finale rispetti le cndizini di tutti i relativi EULA cncernenti il sftware. Ci riserviam il diritt di sspendere il supprt prendere altre azini nel cas in cui il Cliente e/ l Utente finale abbia vilat tale EULA. 6. Il Servizi esclude Nn rientra nel Servizi quant di seguit indicat: Respnsabilità del cliente/peratre, cme ad esempi: Us imprpri delle attrezzature Danni prvcati dall'acqua Rtture del Display e Degli invlucri in plastica Mdifiche nn espressamente autrizzate da ni. Ambienti di lavr nn rispndenti alle indicazini frnite nelle Specifiche del prdtt. Disastri naturali causati dall um che vengan ad alterare le apparecchiature, inclusi i danni causati da fulmini. I danni relativi al materiale di cnsum quale nastri, dischetti, carta, cavi, print heads, batterie caricatri, e gni altra apparecchiatura sistema cnness, cn l'esclusine di quant rientrante nella garanzia del prdtt indicat espressamente. Il lavr eventualmente pers, quale ad esempi, quell legat alla amministrazine e alle prcedure interne, la riprgrammatine, ed il training dell utilizzatre; Operazini di back-up di restre di qualsiasi tip; La definizine ed i relativi test dell applicatin prgramming integrazine del sistema, se nn specificamente elencat nel SOF. Nn siam bbligati a frnire servizi per alcun prdtt nel casin cui il Cliente nn adempia agli bblighi cntenuti nel Cntratt e/ nel Cntratt di acquist e/ nell EULA. Inltre, ci riserviam il diritt di sspendere la frnitura del Servizi stt quest Cntratt per tutti i dispsitivi, se il Cliente nn rispetta l'bblig di restituire il dispsitiv difetts entr trenta (30) girni dal riceviment dell unità sstitutiva. Ricmincerem la frnitura del Servizi (a) quand il dispsitiv difetts viene restituit, ppure (b) quand il Cliente ha pagat la fattura emessa per il dispsitiv difetts nn rientrat, in cnfrmità cn l'bblig di cui spra. Il Cliente prende att che, durante il temp in cui sspendiam la frnitura dei Servizi, per i mtivi indicati nel presente dcument, nn sarem in vilazine del Cntratt. 3

4 Qualra vengan inviati a ni per riparazine prdtti che nn sian ggett di quest SOF, al Cliente verrà richiest il pagament delle prestazini in cnfrmità cn il listin prezzi "Standard Time and Material" csì cme peridicamente pubblicat. Prima di effettuare tali riparazini, sttprrem al cliente un preventiv e ne richiederà l'apprvazine. 7. Opzine Cmprehensive Cverage L pzine Cmprehensive Cverage é inclusa nella maggir parte dei cntratti Service frm the start (per maggiri dettagli visitate: a In altri casi Cmprehensive cverage può essere rdinata cme un pzine addizinale per tutti i cntratti in cui nn é inclusa. L pzine Cmprehensive Cverage estende la cpertura riguardante il lgri nrmale (cmpresa nell accrd della nstra assistenza standard) includend le rtture accidentali durante l us di un dispsitiv. Questa fferta estende inltre la cpertura a pennini stil, prtezini per schermi, cinturini da pls e sprtellini per batterie (ve applicabili) spediti insieme a prescelti tipi di dispsitivi. Per eleggibilità e maggiri dettagli siete pregati di cntattare il vstr rappresentante lcale di Zebra. Respnsabilità di Zebra in merit alla Cmprehensive Cverage: Riparazini della plastica esterna, interventi estetici, display, tastiere, finestre di uscita, levette di cmand dispsitivi interni difettsi (rtti) in cnseguenza dell us. Tra gli esempi specifici di articli cperti dalla Cmprehensive Cverage ma nn dal nstr cntratt standard vi sn il ripristin, la riparazine la sstituzine di: crpi danneggiati display incrinati rtti tuch screen digitizzatri incrinati rtti tastiere tastierini incrinati mancanti levette di cmand rtte mancanti finestre di uscita incrinate danneggiate pennini stil mancanti danneggiati. cinturini da pls mancanti danneggiati. prtezini per schermi mancanti danneggiate. sprtelli per batterie mancanti danneggiati, ve applicabili. 4

5 Respnsabilità del cliente Quand ttiene un numer RMA, il cliente deve indicare quali accessri, identificati in base al numer di particlare e/ alla descrizine, devn essere sstituiti. Se il cliente attiva il numer RMA tramite il prtale, deve inserire queste infrmazini nel camp delle sservazini a test liber I clienti che richiedn un sprtellin per batterie sstitutiv per i prdtti applicabili (MC30XX e MC70XX) devn indicare se le batterie sn del tip a durata standard (1x) prlungata (2x). In assenza di tale dat, cme cmpnente sstitutiv di default inviam l sprtellin per batterie indicat dalla distinta base dei materiali della cnfigurazine del mdell del prdtt. Limitazini e restrizini 1. Il cliente è tenut a sstenere le spese aggiuntive, alle tariffe crrenti, per i seguenti interventi eventualmente eseguiti, nn cperti dal presente accrd: a. sstituzine di materiali di cnsum accessri, a secnda del prdtt, cmpresi ma nn limitati a: batterie, cavi, testine di stampa, custdie per il trasprt, carta, dischetti, nastri e nastri magnetici; b. eliminazine di incnvenienti prvcati da disastri naturali causati dall um, cmpresi ma nn limitati a: incendi, furti e inndazini che pssan danneggiare distruggere i cmpnenti interni ed esterni; c. eliminazine di incnvenienti prvcati da us imprpri deliberat del dispsitiv dal su utilizz al di furi delle specifiche ambientali del prdtt riparat da terze parti; d. eliminazine di incnvenienti prvcati da errri dell peratre, mdifiche nn autrizzate tentativi di riparazine; e. interventi nn crrettivi, cmpresi ma nn limitati a: prcedure dell amministrazine e dell peratre, riprgrammazine e frmazine dell peratre dell utente; f. determinazine dei prblemi e/ esecuzine di interventi di riparazine eliminazine di incnvenienti dei prdtti nn cperti; per esempi, qualsiasi prdtt hardware sftware nn specificamente elencat sul mdul d rdine dell assistenza; g. esecuzine di qualsiasi back-up di file prcedura di ripristin diversi dall archiviazine remta e dal ripristin, se si è acquistata tale pzine; h. cmpletament e prva di un integrazine di sistema prgrammazine di un applicazine incmpleta se nn stipulata per cntratt da ni e specificamente elencata tra quelle cperte. i. inperfezini estetiche sulle plastiche esterne del prdtt che nn ne impattan la funzinalità e la slidità. 2. Qualra un dann accidentale in crs sia ritenut da ni eccessiv, intrinsec al sistema prvcat da maniplazine nn crretta del prdtt, il cliente può essere sttpst a cntrll. Se tale dann prsegue invariat, il cliente deve sstenere un cst di riparazine, a discrezine e basat sulle tariffe crrenti, per i prdtti che riteniam danneggiati da maniplazine nn crretta, negligenza us incaut. 3. In cas il cliente mandasse a ni un numer eccessiv di unita nn guaste, ci riserviam il dirittt di fatturare ed il Cliente dvra pagare un prezz definit in base ai nstri prezzi standard, perche si tratterebbe di una riparazine richiesta dal cliente la quale in base alle analisi dei difetti e guasti e stata definita cme nn giustificata. Per fini di questa clausla, il numer delle unita rientrate nn guaste sara ritenut eccessiv se, in qualsiasi mment della durata del cntratt, il numer delle unita ritrnate nn guaste superera il dieci per cent (10%) del numer ttale di unita ritrnate a ni. 4. Qualsiasi cliente che richieda sstituzini eccessive degli accessri sarà sttpst a cntrll di revisine del su prfil di utilizz, al fine di determinare se sussista un prblema intrinsec al sistema un us imprpri che prvchi anmalie degli accessri superiri al previst. Ove applicabile, aiutiam i clienti a implementare prcedure adeguate di utilizz degli accessri. Se il cliente risulta cmunque al di furi della nrma raginevlmente prevedibile per questa frmula di assistenza, può vedersi rifiutare il rinnv e/ subire l annullament di questa pzine. 5. Nn siam tenuti a frnire assistenza per alcun prdtt se il cliente nn si cnfrma agli bblighi specificati nell accrd di acquist e/ nell accrd relativ alla licenza sftware e/ nei Terms and Cnditins. 5

6 Segnaliam al cliente eventuali addebiti aggiuntivi, crrelati alle suddette esclusini, prima di cmpletare la riparazine. 8. Opzine Cmmissining Service eventualmente scelta Numeri di particlare: OPT- COMM e OPT- ADCCOMM- L pzine Cmmissining Service è un fferta cmplessiva che cmbina le funzini dell pzine Applicatin Lading e quelle dell pzine Cnfiguratin Management: Applicatin Lading (si applica ai terminali RF e batch): archivia e ricarica le applicazini sftware sui prdtti al mment della riparazine Cnfiguratin Management (si applica ai terminali RF e batch, agli scanner e ai punti di access): carica le infrmazini specifiche del sit, cme gli indirizzi IP, sui prdtti stt cntratt al mment della riparazine Respnsabilità di Zebra 1. Archiviam la versine più recente dell applicazine del cliente. 2. Ricarichiam le applicazini sftware sui prdtti al mment della riparazine. 3. Archiviam le infrmazini specifiche del sit, cme gli indirizzi IP e gli identificativi a radifrequenza. 4. Carichiam le infrmazini specifiche del sit sui prdtti stt cntratt prima di rispedirli al cliente. 5. Implementiam le licenze cn chiave per prte dei clienti e la versine crrente del sftware idne sul nuv dispsitiv prima della spedizine. Respnsabilità del cliente 1. Il cliente deve frnirci tutti i cmpnenti richiesti, tra cui gli indirizzi IP, le cnfigurazini sftware e le licenze cn chiave per prte, per caricare e cnfigurare il dispsitiv, insieme alle relative istruzini. 2. Il cliente deve inviarci, 10 girni lavrativi prima dell implementazine di questa frmula di assistenza, le applicazini e le istruzini di caricament, cmpresi gli aggirnamenti e/ le revisini. 3. Il cliente deve frnirci un unità di prva che carichiam e cnfigura. Restituiam quindi l unità al cliente per la cnvalida e l apprvazine. NOTA: l applicazine di questa frmula di assistenza è sggetta all apprvazine e alla cnvalida, da parte del cliente, della cnfigurazine dell unità di prva frnita. 4. Il cliente deve frnire tutte le infrmazini specifiche del sit, cmpresi gli aggirnamenti delle applicazini e/ le mdifiche, nel frmat specificat da ni, almen 10 girni lavrativi prima dell implementazine. 5. È respnsabilità del cliente attivare i dispsitivi abilitati WAN (rete gegrafica) press il prpri prvider WAN. 6

7 Limitazini e restrizini 1. Nn è pssibile rdinare l pzine Cmmissining Service cme frmula di assistenza a sé stante. Può essere rdinata sl insieme agli accrdi: Service Center Supprt Brnze; Service frm the Start Service Center Supprt Brnze; Advance Exchange Supprt Service frm the Start Advance Exchange Supprt. NOTA: Quand una licenza sftware di terza parte è richiesta per cmpletare il prcess della riparazine E la licenza deve essere acquistata dalla terza parte, il Turn-Arund-Time (TAT) di Zebra può cambiare. 2. Quest tip di assistenza nn è dispnibile per alcuna riparazine Flat Rate Time and Material (T&M). 3. Pur cmpiend sfrzi cmmercialmente raginevli per assicurare la massima prtezine agli indirizzi IP, alle cnfigurazini specifiche e ai cdici di sicurezza dei clienti cnservati press le nstre strutture, decliniam gni e qualsiasi respnsabilità risultante dalla mancata prtezine di tali cdici di sicurezza dei clienti. 4. Quest accrd nn prevede l attivazine del dispsitiv abilitat WAN sulla rete del prvider WAN del cliente. Se la riparazine di un dispsitiv abilitat WAN richiede la sstituzine della radi WAN, il cliente deve attivare il dispsitiv sulla prpria rete del prvider WAN. 5. Nn siam tenuti a frnire assistenza per alcun prdtt se il cliente nn si cnfrma ai prpri bblighi previsti nell accrd di acquist di licenza nei Terms and Cnditins allegati. NOTA: Il servizi del Cmmissining è inclus nel servizi Advance Exchange per i TC55 e nn è necessari rdinarl cme un articl separat. L Advance Exchange cn il servizi Cmmissining inclus nn è dispnibile in APME. 7

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