Economia e Gestione delle imprese e dei servizi. Domenico Barricelli Sociologo del Lavoro Esperto di politiche e interventi nei sistemi di PMI

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Marisa Festa
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1 PRINCIPI DI SERVICE MANAGEMENT R. Normann La gestione strategica dei servizi Economia e Gestione delle imprese e dei servizi Università dell Aquila, Facoltà di Economia Domenico Barricelli Sociologo del Lavoro Esperto di politiche e interventi nei sistemi di PMI d.barricelli@microim prese.eu

imprese e dei servizi Università dell Aquila, Facoltà di Economia

2 Alcune differenze tra settore industriale e dei servizi PRODOTTO Il prodotto è tangibile Trasferimento di proprietà nell acquisto Mostrato prima dell acquisto Immagazzinato dai venditori e/o acquirenti La produzione precede il consumo Produzione, vendita e consumo avvengono il luoghi diversi SERVIZIO Componente immateriale Proprietà generalmente non trasferibile Non esiste prima dell acquisto e non può essere mostrato prima Non può essere immagazzinato Generalmente produzione e consumo coincidono Produzione, vendita e consumo avvengono negli stessi luoghi Il prodotto può essere trasportato Il servizio non può essere trasportato, ma i produttori spesso si muovono Solo il venditore produce Contatto indiretto tra azienda e cliente Il prodotto può essere esportato L acquirente/cliente prende parte direttamente alla produzione Spesso è necessario il contatto diretto tra azienda e cliente Generalmente può essere esportato il sistema di erogazione del servizio

acquisto e non può essere mostrato prima Non può essere immagazzinato Generalmente produzione e consumo coincidono Produzione, vendita e consumo avvengono negli stessi luoghi Il prodotto può essere

3 L azienda personality intensity La maggior parte dei servizi e molte altre attività sono fortemente personality intensity : : la qualità fornita al cliente è fondamentalmente il risultato del modo in cui le persone operano (indipendentemente dal fatto che dispongano oppure no di una grande quantità di capitale e attrezzature) Le aziende di servizi tendono ad essere ad alta intensità di personalità nella produzione quotidiana della qualità

persone operano (indipendentemente dal fatto che dispongano oppure no di una grande quantità di capitale e

4 IL MOMENTO DELLA VERITA : : luogo in cui si crea la qualità del servizio La percezione della qualità è realizzata nel momento della verità; ; ovvero quando l erogatore l del servizio e il consumatore si affrontano nell arena

realizzata nel momento della verità; ; ovvero quando l

5 Innovazione nei sistemi di fornitura dei servizi Emergono numerose tendenze nell innovazione nei settori dei servizi e al relativo know-how: concetti di servizio sempre più complessi,, dove insieme ad un aumento nei sostituti di manodopera,, acquista importanza il trasferimento di know-how e di gestione Questo sviluppo ci dirige verso l innovazione nei sistemi di fornitura dei servizi,, che attraverso una maggiore segmentazione e differenziazione dei mercati, ci conducono a servizi più specializzati,, che spiazzano la risposta fornita dal servizio dominante di tipo unidimensionale (es. i servizi di assistenza sanitaria che operavano monopolisticamente) Innovazioni sociali e tecniche, esplicitamente riconosciute, vengono utilizzate per formulare la ridefinizione dei servizi

servizi,, che attraverso una maggiore segmentazione e differenziazione dei mercati, ci conducono a servizi più specializzati,, che spiazzano la risposta fornita dal servizio dominante di tipo

6 Le forze che spingono l innovazione l nei sistemi di fornitura dei servizi Forze interne di spinta al servizio e alla progettazione dei sistemi di management, servono come base all innovazione Comprendono 4 tipi di innovazioni sociali (a. la partecipazione dei clienti; b. gli insiemi di ruolo; c. i nuovi legami; d. le nuove fonti di energia umana); l innovazione tecnica; gli effetti derivanti dalle reti; l innovazione riproduttiva, o vantaggio di scala nel management

(a. la partecipazione dei clienti; b. gli insiemi di ruolo; c. i nuovi legami; d.

7 Le forze che spingono l innovazione l nei sistemi di fornitura dei servizi Forze esterne aprono opportunità all innovazione Creano opportunità all innovazione e comprendono: a.contesti istituzionali fossilizzati o regolati; b.i i nuovi valori; c.stili di vita e problemi; d. il bisogno di una maggiore efficienza

8 Le forze che spingono l innovazione l nei sistemi di fornitura dei servizi Molte innovazioni nei servizi non appaiono spettacolari perché spesso si basano su innovazioni sociali,, che creano nuovi tipi di comportamento sociali, usando l energia l sociale e umana in modo più efficiente e che collegano l uno l all altro altro in modi nuovi i contesti sociali. Un tipo di innovazione sociale consiste nella partecipazione del cliente : indurre il cliente ad assumersi quantità maggiore del processo di produzione, oppure di fornitura, del servizio

modo più efficiente e che collegano l uno l all altro altro in modi nuovi i contesti sociali.

9 IL PROSUMER La tendenza a prestarsi dei servizi da se è stata ampiamente analizzata da Toffler, 1980 e da Naisbitt, 1982 Non possiamo permetterci di comperare il tempo degli altri, ma abbiamo una quantità crescente di tempo discrezionale che possiamo utilizzare per servire noi stessi Diventiamo contemporaneamente produttori e consumatori del servizi (il prosumer, Alvin Toffler, 1980)

una quantità crescente di tempo discrezionale che possiamo utilizzare per servire noi stessi

10 Alcune tendenze nel contenuto innovativo dei servizi e di quelli centrati sul know how Trasferimento di manodopera e di prodotto Trasferimento di: -sistemi orientati al cliente - conoscenza -management Innovazione nei prodotti e nei pacchetti di servizio Innovazione nei sistemi di fornitura e distribuzione -Riproduzione (McDonalizzazione) -Packaging di conoscenze Il prodotto dominante Il cliente attivo e dominante (strumento per il fai-da-te) Innovazione tecnica Innovazione sociale e hi-tech hi-touch (comportamento organizzativo e interazione sociale

nei sistemi di fornitura e distribuzione -Riproduzione (McDonalizzazione) -Packaging di conoscenze Il prodotto dominante Il cliente attivo

11 Il sistema di management del servizio Il concetto di servizio Il segmento di mercato La cultura e la filosofia Il sistema di erogazione del servizio L immagine

12 Le componenti del sistema di management del servizio Il segmento di mercato Riconducibile ai particolari tipi di clienti per cui è stato progettato l intero l sistema di servizi Il concetto di servizio Si riferisce ai vantaggi assicurati al cliente; alcuni vantaggi sono di natura fisica,, altri vantaggi di natura psicologica ed emotiva Alcuni sono più importanti e vengono chiamati servizi centrali,, mentre altri sono più di natura periferica

vantaggi assicurati al cliente; alcuni vantaggi sono di natura fisica,, altri vantaggi di natura psicologica ed

13 Le componenti del sistema di management del servizio Il sistema di erogazione del servizio E considerato l equivalente l del sistema di produzione e distrubuzione nelle organizzazioni industriali (ma con caratteristiche spesso diverse). Sede in cui l azienda l trova le idee più originali e innovative 1. personale alta intensità di personalità à : : metodi creativi e rigorosi per scoprire, sviluppare e concentrare le risorse umane 2. clienti Il cliente svolge un ruolo interessante e complesso all interno dell organizzazione organizzazione: : riceve e consuma il servizio; assume il ruolo di parte attiva nella sua produzione ed erogazione 3. tecnologia e supporto fisico Importanza crescente dell impatto tecnologico (informatica) e dei supporti fisici (design) sui servizi

personale alta intensità di personalità à : : metodi creativi e rigorosi per scoprire, sviluppare e concentrare le risorse umane 2.

14 Le componenti del sistema di management del servizio L immagine Strumento informativo mediante il quale il management può influenzare il suo personale, i clienti e altri detentori di risorse, le cui azioni e percezione dell azienda (che cosa è e dove sta andando) sono importanti per il posizionamento sul mercato e per l efficienza l gestionale La cultura e la filosofia Componente che modella e adatta a nuove esigenze quegli stessi valori e quell ethos ethos che sono all origine del successo aziendale. Principi generali con cui si controlla, mantiene e sviluppa il processo sociale che conduce all erogazione di servizi a vantaggio dei clienti

efficienza l gestionale La cultura e la filosofia Componente che modella e adatta a nuove esigenze quegli stessi valori e quell ethos ethos che sono all origine

15 I 4 ingredienti importanti di un pagghetto di servizi 1. Capacità di fornire servizi specializzati Dimostrare che si può aumentare il valore delle attività del cliente,, più di quanto quest ultimo ultimo potrebbe fare effettuando tale servizio per conto proprio 2. Legami e rapporti sociali Creare nuovi collegamenti tra i clienti e altri tipi di risorsa: : creare nuovi legami, oppure estendere legami già esistenti a contesti nuovi

cliente,, più di quanto quest ultimo ultimo potrebbe fare effettuando tale servizio per conto proprio 2.

16 I I 4 ingredienti importanti di un pagghetto di servizi 3. Trasferimento di know-how Vantaggio in termini di abilità o know-how particolare (in termini di risorse/sistema amm.vo/tecnologie/ etc.) 4. Management e organizzazione come prodotto autonomo Tendenza a vendere sistemi di management piuttosto che servizi in senso stretto (direzione di alberghi; eliminazioni rifiuti, servizi di pulizie negli ospedali, etc)

risorse/sistema amm.vo/tecnologie/ etc.) 4.

17 Il concetto di servizio e il sistema di erogazione ELEMENTI PER LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE: 1.NATURA E QUALITA DEL PERSONALE DI CONTATTO; 2.IMPIANTI E ATTREZZATURA FISICA UTILIZZATI DALL ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI; 3.MODALITA MODALITA CON CUI VIENE PRESENTATO IL SERVIZIO; 4.IDENTITA IDENTITA DEGLI ALTRI CLIENTI;

IMPIANTI E ATTREZZATURA FISICA UTILIZZATI DALL ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI; 3.

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