In riferimento alla procedura in oggetto e alle richieste di chiarimenti pervenute da alcune Ditte, si precisa che:

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1 U.O. Provveditorato-Economato Tel Fax PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZIO DI PRENOTAZIONE TELEFONICA, SPORTELLO E FRONT OFFICE Aggiudicazione con il criterio "dell'offerta economicamente più vantaggiosa (Art. n. 83 D. Lgs 163/2006 e s.m.i. Codice contratti pubblici) CHIARIMENTI E PRECISAZIONI In riferimento alla procedura in oggetto e alle richieste di chiarimenti pervenute da alcune Ditte, si precisa che: QUESITO I: Capitolato Speciale di appalto Busta n. 3 Documenti amministrativi requisiti di ammissione: si chiede di precisare se l importo annuo pari a , per il triennio 2006/2007/2008, per servizi analoghi sia da considerarsi quale somma di servizi diversi prestati nel triennio o quale importo minimo di ogni singolo servizio L importo annuo pari a ,00 s intende per singolo servizio. 1

2 QUESITO 2: Capitolato Speciale di appalto Raggruppamenti temporanei di imprese: si chiede di precisare se sia possibile la partecipazione di un Raggruppamento temporaneo di impresa costituito da un azienda in possesso di tutti i requisiti previsti per la partecipazione alla gara e da una azienda che non possieda interamente i requisiti richiesti Nel Capitolato Speciale, alla voce Raggruppamenti temporanei d impresa, è espressamente indicato che non è ammessa la partecipazione in R.T.I. d imprese che siano in grado da sole di soddisfare sia i requisisti economici, sia i requisiti di partecipazione. QUESITO 3: In riferimento a quanto richiesto al punto 1 nella sezione documenti amministrativi del Capitolato Speciale d Appalto Elenco dei servizi analoghi all oggetto dell appalto, d importo annuo non inferiore a (trecentomila), eseguiti con piena soddisfazione del fruitore, presso soggetti esercitanti in via istituzionale attività di natura sanitaria e/o assistenziale, per gli anni 2006/2007/2008, che dimostrino un importo globale nel triennio non inferiore a (duemilioni) I.V.A. esclusa si possa intendere per servizi analoghi all oggetto dell appalto ogni servizio di telefonia erogato dagli operatori telefonici, poiché, nel caso specifico, la particolarità del Servizio richiede la sola fornitura di personale in affitto, il che ci escluderebbe la partecipazione. Per servizi analoghi si intendono non solo servizi di telefonia, ma anche servizi di sportello e front office. QUESITO 4: Con riferimento al seguente requisito di ammissione (indicato a pag. 7 del Capitolato): Elenco di servizi analoghi all oggetto dell appalto, d importo annuo non inferiore a ,00 (trecentomila), eseguiti con piena soddisfazione del fruitore, presso soggetti esercitanti in via istituzionale attività di natura sanitaria e/o assistenziale, per gli anni 2006/2007/2008, che dimostrino un importo globale nel triennio non inferiore a ,00 (duemilioni) I.V.A. esclusa. Si chiede se è possibile, partecipando alla gara con una società del Gruppo, dichiarare i requisiti/referenze richiesti avendoli in capo contrattualmente alla società che controlla la partecipante alla gara (detto in altro modo se partecipo alla gara con la società B controllata dalla società A, posso presentare i requisiti/referenze che contrattualmente ho in capo alla società A?) Il capitolato di gara prevede la possibilità di costituirsi in RTI. Inoltre, l Art. 49 del D. Lgs 163/2006 e s.m.i. prevede la possibilità per i concorrenti di avvalersi dell istituto dell Avvalimento. QUESITO 5: Capitolato speciale pag. 7: con riferimento ai servizi analoghi all oggetto dell appalto, eseguiti con soddisfazione presso soggetti esercitanti in via istituzionale attività di natura sanitaria e/o assistenziale per gli anni 2006/2007/2008 per un importo complessivo triennale di ,00 si richiede quanto segue: La dicitura presso soggetti è da intendersi come 2

3 presenza fisica, cioè con operatori distaccati presso i locali dell Ente, ovvero è da intendersi nel significato di in favore di soggetti, cioè per conto di.? La dicitura presso soggetti è da intendersi nel significato di in favore di soggetti. QUESITO 6: Capitolato Speciale pag. 12: si dice che la Fondazione ha previsto il corrispettivo massimo annuale (esclusi oneri per la sicurezza) di Questa indicazione è da leggersi come importo massimo che la Fondazione può corrispondere all Appaltatore anche se le ore erogate a consuntivo dovessero rivelarsi maggiori di quelle proposte? Il Capitolato Speciale a pag. 11 stabilisce che il corrispettivo massimo annuale previsto (esclusi oneri per la sicurezza) è di ,00 + IVA. La presentazione d offerte che superino tale importo comporterà l esclusione dalla gara. Ovviamente, tale importo è da riferirsi al numero ore presunte indicate nel Capitolato: in caso di un maggior numero di ore erogate, le stesse saranno riconosciute secondo le quotazioni indicate in offerta. QUESITO 7: Modulo Notizie Utili Modello Organizzativo proposto per lo svolgimento del servizio: come deve essere interpretata la frase Raccolta delle normative vigenti trasmesse dalla Direzione Sanitaria e le modalità di applicazione : qual è il tipo di risposta attesa? Il tipo di risposta attesa è il recepimento di quanto indicato dalla Direzione Sanitaria e riferito dal Responsabile del Servizio CUP. QUESITO 8: Servizio di Prenotazione e Cassa agli sportelli: gli orari sono gli stessi del servizio di Prenotazione Telefonica? Gli orari non sono gli stessi, ma variano a seconda dello sportello individuato; per tale ragione in capitolato sono state richieste ore di servizio, senza precisare i vari orari di apertura dei singoli sportelli. QUESITO 9: Formazione: da chi è erogata? Qual è la durata prevista? Per quanto riguarda il servizio di prenotazione telefonica, da svolgere presso la sede di via V. Peroni la formazione è carico del gestore dell apparato telefonico e prevede una durata di circa 2/3 settimane. 3

4 Relativamente ai servizi svolti in Via Celoria e in Via Mangiagalli la formazione è gestita dal personale della Fondazione e prevede una durata che varia da 3/4 settimane (per le attività generiche svolte sia in Via Celoria che in Via Mangiagalli) e 2 mesi circa per alcune attività specifiche svolte unicamente in Via Celoria. QUESITO 10: Capitolato Speciale, pag. 11: Proposte migliorative: nel caso in cui le proposte comportassero degli investimenti, i relativi costi vanno inseriti nella quotazione, oppure verranno quantificati in un momento successivo? I relativi costi vanno inseriti nella quotazione: le offerte che superino l importo massimo previsto saranno escluse dalla gara. QUESITO 11: Capitolato Speciale, pag. 11: Monitoraggi e report attività: qual è il tipo di risposta attesa, dal momento che attrezzature, applicativi informatici e telefonici saranno messi a disposizione dal Committente? Che tipo di strumenti saranno disponibili all Appaltatore? Per risposta attesa s intende che la Ditta Appaltatrice dovrà rientrare nei range indicati in Capitolato a pag. 23. Gli strumenti a disposizione dell Appaltatore sono gli applicativi informatici in uso presso la Fondazione e il software Matra Nexspan fornito dal gestore telefonico. Questi strumenti sono in grado di fornire i dati richiesti (chiamate entrate, tempi di attesa, chiamate abbandonate, ecc. e questo rientra nella formazione erogata in fase iniziale dal gestore telefonico). E, inoltre, possibile, tramite apposite applicazioni, creare dei files in grado di effettuare delle analisi più specifiche (ad esempio sapere quante chiamate sono state fatte per la prenotazione di uno specifico esame). QUESITO 12: Servizio di richiamo telefonico: è un servizio che dovrà essere erogato già in fase di start-up, oppure verrà attivato in un momento successivo e, quindi quotato a parte? Il servizio non è previsto in fase di start-up, ma sarà attivato secondo le modalità e tempi che potranno far parte della proposta progettuale del concorrente (e, in tal caso, saranno valutate dalla Commissione giudicatrice), ovvero indicate dalla Fondazione. In ogni caso, tale servizio rientra nella quotazione offerta. QUESITO 13: Per il servizio di prenotazione telefonica sono previste un minimo di annuali dal lunedì al venerdì feriali con orario dalle ore 8,30 alle ore 14,30, e una presenza giornaliera di almeno 10 operatori, per complessive 40 ore di servizio giornaliere. La presenza dei 10 operatori tutti i giorni debbono garantire le 40 ore giornaliere previste o n. 10 postazioni di servizio dalle ore 8,30 alle ore 14,30. 4

5 E richiesta la presenza di almeno 10 operatori. QUESITO 14: Il servizio di prenotazione e cassa agli sportelli, prevede l orario di apertura e chiusura degli sportelli? Sì, ma con modalità differenti. L orario indicativo è dalle ore 8.00 alle ore QUESITO 15: Per il servizio di front office e altre attività pari ad ore 6.240, il numero degli addetti va calcolato su una media giornaliera di 8 ore di servizio? No, in quanto non è richiesto uno specifico numero di operatori, ma un quantitativo di ore di servizio. QUESITO 16: E possibile partecipare alla gara in oggetto presentando l offerta solo per il servizio di prenotazione telefonica e di richiamo telefonico? No. QUESITO 17: E possibile svolgere l attività presso la ns sede? No. QUESITO 18: E possibile chiedere a Voi i contatti con eventuali altre aziende vostre fornitrici che potrebbero essere interessate ad una collaborazione con *** (ATI o Subappalto) per la parte di servizio telefonico? No. QUESITO 19: Il requisito riportato a pag. 7 del Capitolato Speciale (Elenco di servizi analoghi all oggetto dell appalto, d importo annuo non inferiore a (trecentomila), eseguiti con piena soddisfazione del fruitore, presso soggetti esercitanti in via istituzionale attività di natura 5

6 sanitaria e/o assistenziale, per gli anni 2006/2007/2008, che dimostrino un importo globale nel triennio non inferiore a (duemilioni) I.V.A. esclusa) è condizione necessaria per partecipare alla gara? Se i servizi analoghi a quelli oggetto dell appalto sono stati effettuati per industry diverse, non di natura sanitaria/assistenziale, il requisito è ugualmente soddisfatto? Se il servizio è stato svolto presso la sede dell outsourcer, anziché presso le strutture del Cliente, il requisito è ugualmente soddisfatto? Il requisito è essenziale, in quanto è un requisito di ammissione. E necessario che i servizi analoghi siano stati svolti presso soggetti esercitanti in via istituzionale attività di natura sanitaria e/o assistenziale. Non è necessario che il servizio sia stato svolto presso le strutture del cliente. QUESITO 20: Qual è l orario attuale di apertura degli sportelli CUP? Indicativamente dalle ore 8,00 alle ore 20,00. QUESITO 21: Quanto è il personale attualmente impiegato che dovrà essere riassorbito dalla Ditta Aggiudicatrice? Come è Inquadrato? Sono 9 operatori esterni, che operano presso le sedi della Fondazione, inquadrati con 3 e 4 livello del contratto nazionale del lavoro per le telecomunicazioni. Inoltre, circa 10 operatori svolgono l attività presso la sede dell attuale appaltatore. QUESITO 22: Quale software viene utilizzato per l espletamento del servizio? Camelia, Engineering Sanità, Iris Web, Applicativi fatture 900, ACP (Aastra Communication Portal) QUESITO 23: Che tipo di centrale telefonica viene ipotizzato per il Call Center? La piattaforma utilizzata è MATRA NEXSPAN L QUESITO 24: Si chiede conferma, per i soggetti in possesso di certificazione di qualità, di poter produrre garanzia fideiussoria nella misura ridotta del 1%? 6

7 L indicazione 1% è, presumibilmente, un refuso. Comunque, sulla base di quanto stabilito dall art. 75 comma 7 D.Lgs. n. 163 del 12 aprile 2006, è possibile produrre una garanzia fideiussoria nella misura ridotta del 50% qualora il concorrente fosse in possesso di certificazione di qualità. QUESITO 25: Si chiede se il certificato di sopralluogo debba essere allegato in originale o copia dichiarata conforme, oppure se debba essere trattenuto presso il concorrente Il certificato di sopralluogo deve essere allegato in originale. O in copia conforme. QUESITO 26: In via Mangiagalli n. 3 sono previste 3 postazioni. Per quale monte ore giornaliero? In che orari? In che giorni? Rientrano nelle ore previste nel Paragrafo Servizio di Prenotazione e cassa agli sportelli a pag. 25 del Bando? Tutte le suddette indicazioni sono in fase si elaborazione, non esiste attualmente un progetto definitivo, pertanto non essendo specificate le ore di servizio non rientrano nelle richieste da capitolato. Le ulteriori ore necessarie, quantificate in seguito, saranno riconosciute secondo le quotazioni indicate in offerta. QUESITO 27: In Via Celoria abbiamo visionato 3 differenti ambienti:1) 3 postazioni accettazione dalle ore 8,00 alle ore 15,30; 2) 2 postazioni dalle 8.00 alle 12,30; 3) Postazioni Accettazione dalle 8,30 alle 20,00: Quante risorse, 1 o2 a supporto di quelle già in fondazione? Quante sono quelle della Fondazione? Tutte le postazioni citate dovrebbero dare 46 ore giornaliere? Non si richiede un numero specifico di risorse, ma un numero minimo di ore di servizio pari a 46 giornaliere. QUESITO 28: Nel paragrafo Servizio di Front Office e Altra Attività si parla di 6240 (lunedì-sabato, di cui 2600 ore da lunedì venerdì) ore da sviluppare in un arco di tempo dalle 8,00 alle 23,00, in che modo? Con quante risorse e per quali orari, per smaltire quale volume di attività? (Non c è molto legame tra gli spazi visti durante il sopralluogo con quanto richiesto dal bando. Sarebbe utile avere esattamente il numero di operatori e ore con la fascia oraria indicata, per ognuno degli spazi visionati. Oppure avere per ognuno dei paragrafi indicati nel bando il numero esatto di ore con le fasce da rispettare in modo più dettagliato. ) Non sono stati indicati orari precisi, in quanto si richiedono delle ore di servizio che servono a garantire un livello efficiente nell erogazione del servizio prestato all utenza. 7

8 QUESITO 29: Si richiede la possibilità di disporre di curve di traffico dettagliate su base oraria nei diversi giorni/periodi, al fine di poter meglio dimensionare il personale Si riproduce tabella di una settimana tipo: GIORNO CHIAMATE T MEDIO CONV 30/03/ /03/ /04/ /04/ /04/ TOTALE Si produce, inoltre, il flusso di una giornata tipo con traffico telefonico intenso: ORA CHIAMATE ABBANDONAT E 8,00/9, ,00/10, ,00/11, ,00/12, ,00/13, ,00/14, ,00/15, ,00/16, TOTALE Resta inteso che l aggiudicatario dovrà, comunque, garantire la copertura di tutte le esigenze, indipendentemente dall incremento o decremento di traffico telefonico. QUESITO 30: Si richiede la possibilità di disporre per ciascuno dei vari luoghi in cui verrà svolto il servizio, l indicazione delle postazioni a sedere disponibili per il personale esterno Il numero di postazioni varia a seconda delle esigenze, così come rilevato nel corso del sopralluogo obbligatorio. QUESITO 31: Quali sono le attrezzature e gli applicativi informatici e telefonici che verranno forniti per la gestione dei servizi? (in particolare quelli del servizio di prenotazione telefonica: CTI, CRM, ecc.?) Per il servizio di prenotazione telefonica quante postazioni si prevede di installare? E possibile avere una anticipazione del disegno del layout del centro di prenotazione telefonica? Il reporting mensile richiesto per il servizio di prenotazione telefonica (pag. 24 del Capitolato Speciale di seguito CS) potrà essere generato con gli strumenti messi a disposizione? E possibile avere elementi sulla attuale organizzazione dei servizi già erogati all interno delle strutture della Fondazione Besta, quali prenotazione e cassa, front office e altro, (es. orari, turni, eventuale specializzazione risorse, ecc,) 8

9 Per il servizio di prenotazione telefonica sono previste 10 postazioni. Il report mensile può essere generato con gli strumenti informatici messi a disposizione. Particolari attività del personale attualmente impiegato: Prenotazione generale, Accettazione Ricovero, Chiamate Pazienti, Ricevute e Fatture non sanitarie, Accettazione Radiologia, Accettazione Laboratorio Analisi, Fatture Libera Professione, Prenotazione Radioterapia, Accessi Ds Infantile, Incassi Banco/Posta, Incassi Laboratorio) QUESITO 32: L impegno per le attività di gestione disdette prenotazioni esami strumentali Risonanza Magnetica da effettuare fuori dall orario di servizio (indicato a pag. 23 del Capitolato Speciale) è già compreso nelle ore/anno totali e nelle ore/giorno (40) indicate? Se no, e quindi ore aggiuntive, qual è il numero di ore richieste? In che fascia oraria dopo le 14,30 dovranno essere erogate? Rientrano nelle 40 ore giornaliere e tale attività dovrà essere svolta tra le 14,30 e le 15,30. QUESITO 33: La richiesta di 10 operatori per i quali si richiede la garanzia di presenza (vedi modulo di offerta) deve esserci quotidianamente ai fini di una copertura dei picchi di chiamate? (o sono richiesti per altri motivi, es. gestione turni, ferie, ecc.?) Di conseguenza è possibile avere un dato (o stima) sulle curve di traffico (chiamate per fascia oraria) di una giornata media del servizio (attualmente gestito esternamente)? I 10 operatori sono richiesti per far fronte al numero di chiamate che giornalmente riceve la Fondazione. Per i flussi di traffico, vedasi risposta a quesito n. 29. Resta inteso che l aggiudicatario dovrà, comunque, garantire la copertura di tutte le esigenze, indipendentemente dall incremento o decremento di traffico telefonico. QUESITO 34: Qual è indicativamente la quota di messaggi in segreteria telefonica sul totale di contatti risposti/anno? Il dato di include anche i richiami generati dalle prenotazioni on-line? Se si qual è l incidenza? Se no quanti recall/anno da prenotazione on-line si stimano? La quota dei messaggi in segreteria telefonica è di circa sui annui. I contatti non includono i richiami generati dalle prenotazioni on-line, in quanto il servizio non è ancora attuato. 9

10 QUESITO 35: Qual e l attuale orario di servizio (sia front end che di eventuale back office)? Come si prevede siano organizzate le 46 ore giornaliere richieste? Da capitolato sono richieste 46 ore giornaliere che vanno distribuite su una fascia oraria compresa tra le ore 8,00 e le ore 23,00 QUESITO 36: Le ore indicate per le altre attività in ambito amministrativo (pag. 25 del Capitolato Speciale) sono incluse nelle ore? E possibile avere una stima di quante ore /giorno mediamente verranno richieste e come si prevede siano organizzate? Nel conteggio sono comprese. Trattandosi di un numero ore presuntivo, le eventuali variazioni in più o in meno saranno conteggiate secondo le quotazioni in offerta. QUESITO 37: Qual è la durata della formazione prevista per ognuno dei tre servizi (ore o gg./uomo)? Vi sono attività formative per aggiornamenti durante l anno? Nel qual caso qual è l entità di tali attività? Le ore di formazione, iniziale e durante l anno, sono già incluse nelle ore indicate per ognuno dei servizi? Per quanto riguarda il servizio di prenotazione telefonica la formazione prevede una durata di circa 2/3 settimane; relativamente ai servizi di prenotazione e cassa agli sportelli la formazione prevede una durata che varia da 3/4 settimane a 2 mesi (per prenotazioni ed esami specifici); mentre per il servizio di front office e altre attività la formazione prevede una durata di 3/4 settimane. Se necessario è possibile prevedere formazione durante l anno. Le ore non sono incluse nelle ore indicate per lo svolgimento dei servizi. QUESITO 38: In che tempi si prevede l avvio dei servizi dalla data di aggiudicazione? Si prevede l attivazione del servizio entro 30 giorni dalla stipula del contratto. QUESITO 39: L iscrizione all Albo Telematico della Fondazione (vedi nota a pag. 2 del Capitolato Speciale) è da effettuarsi o ha valore per eventuali prossime procedure? Come indicato a pag. 2 del Capitolato Speciale tale iscrizione è richiesta per essere eventualmente invitati ad altre procedure. 10

11 QUESITO 40: Cosa è previsto in caso di impossibilità all erogazione dei servizi per cause imputabili non al fornitore ma alla Fondazione Besta? (es. Inagibilità degli spazi per qualsiasi motivo) L appaltatore non sarà direttamente responsabile di tali eventi, ma dovrà porre in essere ogni attività per contribuire alla continuità del servizio. Peraltro, si ricorda che la Commissione giudicatrice valuterà anche le Modalità per garantire la continuità del servizio. 11