VERBALE della riunione del 18 maggio 2010 Milano Sede AXA. Pozzi, Priano, Sbravati,
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1 VERBALE della riunione del 18 maggio 2010 Milano Sede AXA Rappresentanti AXA Assicurazioni S.p.A.: su specifici argomenti: Cappiello, Frecchiami, Martiello Agrò, Bellome, Beneggi, Monacelli, Ponzini, Pozzi, Priano, Sbravati, Rappresentanti Gruppo Agenti AXA Italia: Lazzaro, Censoni, Menduni, Salvati, Rappresentanti Confederazione Agenti AXA: Rovera, Bissoli, Musco, Mattavelli su specifici argomenti: Costanzo, Iovino, Tonazzi, Ordine del Giorno Politiche Liquidative e peritali (M. Monacelli) Apertura tavolo tecnico per prodotto su Energie Rinnovabili (M. Sbravati) Nuovo Prodotto Infortuni (G. Beneggi) tema non trattato Applicazione Provvigioni infortuni del conducente Rami Elementari su stessa garanzia in ambito prodotto Auto (A. Priano M. Agrò) Individuazione ed applicazione delle regole di sorveglianza portafoglio, ordinario e straordinario (R. Frecchiami, F. Pozzi, Capi Dipartimento) Politiche Liquidative e peritali (M. Monacelli) Le Rappresentanze evidenziano una preoccupante caduta del servizio ai clienti, in particolar modo in ambito Rami Elementari, frutto di un mutato atteggiamento delle strutture liquidative e di alcuni provvedimenti messi in atto di Direzione Sinistri che stanno causando un progressivo deterioramento del rapporto con la clientela. Tale aspetto appare ancor più preoccupante in un contesto di mercato assai difficile come quello attuale, in particolar modo se viene intaccato uno dei processi che negli ultimi anni è stato il fiore all occhiello di Axa Assicurazioni e su cui la Società dichiara quotidianamente di voler puntare per differenziarsi sul mercato. Le Rappresentanze inoltre considerano incongruente, rispetto ad una corretta politica di partnership, la mancata preventiva discussione delle intenzioni di modificare i percorsi ed i processi liquidativi che impattano fortemente sulle attività agenziali, come per esempio lo spostamento di attività addirittura da un dipartimento all altro, nonché la mancanza di comunicazione alle Agenzie delle modifiche poste in atto. Le Rappresentanze lamentano inoltre l esistenza di circolari interne atte a modificare l attività di liquidazione e, conseguentemente, il rapporto con i clienti. Al riguardo le Rappresentanze riferiscono di aver appreso da alcuni CLD, dell esistenza di specifiche disposizioni in ambito Infortuni e Malattia, aventi impatto sull interpretazione di condizioni di polizza e sulla conseguente liquidazione dei sinistri, Le Rappresentanze inoltre, riferiscono che gli esiti delle attività di pilotaggio in ambito peritale, poste in essere dalla Società sulla garanzia Fenomeno Elettrico, hanno evidenziato particolari criticità nella relazione con la clientela e ne chiedono la sospensione. Pagare il giusto ai clienti è il principio ispiratore del servizio sinistri di AXA Assicurazioni; Verbale incontro Presidenti definitivo 1
2 AXA Assicurazioni illustra che le linee guida delle politiche liquidative della società sono dettate coerentemente con questo principio e con le evidenze dei controlli tecnici (CFR), che consentono di individuare errori e anomalie ricorrenti nella gestione dei sinistri, all accertamento delle quali seguono interventi formativi e note tecniche di aggiornamento per i liquidatori. Le prossime circolari tecniche relative alle politiche liquidative saranno oggetto di presentazione per informazione agli agenti in occasione delle relative commissioni tecniche Per il ramo infortuni direzione sinistri verificherà i contenuti dell ultima circolare e la valuterà in relazione all interpretazione della rete liquidativa nei diversi dipartimenti e alla sua piena coerenza con le condizioni di assicurazione, poi presenterà le conclusioni alla commissione tecnica infortuni Riguardo al fenomeno elettrico: si conferma l estensione del modello di accertamento del danno attraverso A&A a tutto il territorio. Direzione sinistri verificherà l opportunità di stabilire una soglia di valore sotto la quale adottare modalità tradizionali di accertamento e s impegna a migliorare il processo di relazione con il cliente, introducendo una comunicazione che lo informi in tempi rapidi dell esito dell istruzione del sinistro Considerato che questo metodo verrà progressivamente esteso all intero territorio, si è deciso di tornare alla formulazione precedente che prevedeva fenomeni elettrici da qualsiasi motivo occasionati, confermando lo scoperto 10% col minimo di 250 per Protezione Artigiano e Protezione Commercio. In Protezione Familiare verrà ripristinata la franchigia precedente di 100. Per quanto attiene il valore a nuovo verrà ripristinata la formulazione delle precedenti edizioni sia per Protezione Familiare che per Protezione Artigiano e Protezione Commercio Responsabile per azione: Monacelli - Sbravati Apertura tavolo tecnico per prodotto su Energie Rinnovabili (M. Sbravati) Presentata una breve panoramica sulle tecniche di produzione di energie verdi e loro prospettive di sviluppo in campo assicurativo. Le Rappresentanze ritengono che le attività debbano concentrarsi in questa fase sul settore degli impianti fotovoltaici e se quelli eolici, nei quali attualmente AXA Assicurazioni non è competitiva rispetto ai maggiori competitors; le Rappresentanze ritengono che, così come già verificatosi nelle maggiori imprese internazionali del settore, sia indispensabile attingere dal know how del Gruppo Axa. Le Rappresentanze ritengono necessario ridurre significativamente i tempi di rilascio del nuovo prodotto e, a tal fine produrranno entro la metà della prossima settimana la documentazione inerente condizioni tecniche-economiche-normative dei principali competitors Verbale incontro Presidenti definitivo 2
3 Verificato che la richiesta non era di avviare uno studio per nuovi prodotti/offerte, che, per la loro complessità e per le attività già programmate in altri ambiti, non potranno produrre il risultato atteso se non entro il primo semestre 2011, si è convenuto di aprire un tavolo di discussione per rivedere condizioni, tariffa e modalità di applicazione della polizza Energie rinnovabili fotovoltaico e verificarne la competitività in rapporto all offerta di Mercato. Gli Agenti forniranno un elenco di nomi di colleghi per la commissione. Responsabile per azione: Sbravati Applicazione Provvigioni infortuni del conducente Rami Elementari su stessa garanzia in ambito prodotto Auto (A. Priano M. Agrò) La Compagnia comunica che, a partire dal 1 Luglio 2010, in fase di emissione di una nuova polizza Auto o in fase di sostituzione di una polizza, a cui venga associata ex-novo la garanzia infortuni del conducente, le provvigioni spettanti sulla garanzia infortuni saranno quelle previste dal Mandato sui Rami Elementari. La differenza provvigionale tra quanto percepito e quanto previsto dalla tabella provvigionale Rami Elementari per l apposito rischio, comprensiva dei 2.5 punti percentuali con plafond al 27.5% introdotti dall articolo dell Accordo del 16 Maggio, sarà erogata a consuntivo tramite PNA entro Febbraio 2011 per il periodo dal 1 Luglio 2010 al 31 Dicembre Pertanto, il gap provvigionale verrà calcolato esclusivamente per le polizze Auto nuove e sostituzioni con data effetto superiore o uguale al 1 Luglio Rimarranno escluse le polizze e le relative quietanze con data effetto antecedente al 1 Luglio 2010 e le sostituzioni di polizza per le quali risulti già associata la garanzia Infortuni del Conducente. Si precisa, inoltre, che la garanzia infortuni del conducente rientrerà nel perimetro sulla base del quale viene identificata e calcolata la maggiorazione RCA su cross-selling ai sensi dell articolo dell Accordo del 16 Maggio. A breve sarà emessa la circolare relativa Responsabile per azione: Agrò Verbale incontro Presidenti definitivo 3
4 Individuazione ed applicazione delle regole di sorveglianza portafoglio, ordinario e straordinario Vengono presentati gli ambiti operativi (sorveglianza Standard e Specifica di dipartimento) ed i processi dell attività. Per l attività Standard vengono presentati i criteri di selezione dei rischi Auto e Rami Elementari privati, che nel 2009 hanno consentito di selezionare polizze Auto (0,6% del portafoglio) e polizze RE (0,9% del portafoglio). Delle polizze selezionate, nell Auto il 41% sono state mantenute, mentre nei RE il 31% sono state riformate ed il 39% mantenute. Viene discussa e chiarita anche l attività di Sorveglianza Preventiva, in particolare riguardo i rischi assunti fuori dal territorio di mandato dell agenzia e in province considerate a rischio. Le polizze selezionate con tale criterio vengono segnalate al dipartimento, che valuta se considerarle oggetto di intervento. Le attività di sorveglianza relative a Flotte Auto e rischi aziende/enti pubblici RE, attualmente vengono gestiti con processi ad hoc nei quali vengono analizzati e definiti interventi per ogni singolo rischio, con il coinvolgimento delle agenzie interessate. Per l attività Specifica, ogni dipartimento ha presentato il proprio approccio ed una quantificazione di quanto agito. Per quanto riguarda il processo, viene presentato e discusso quello attuale e una prima proposta di implementazione dello stesso. In particolare viene evidenziato: 1. Necessità di omogeneizzare tra i dipartimenti i tempi e le modalità di comunicazione alle agenzie delle polizze oggetto di sorveglianza 2. Migliorare il processo di valutazione dei rischi segnalati, inserendo anche la valutazione complessiva del cliente 3. Necessità di comunicazione preventiva alle agenzie anche delle polizze di Sorveglianza specifica, con possibilità di identificare il criterio di selezione (analogamente a quanto avviene per la sorveglianza Standard) La proposta di intervento si articola in 2 fasi: 1. Soluzione transitoria: finalizzata a omogeneizzare i processi attuali tra dipartimenti. Per rendere operativa tale soluzione è necessario attendere il rilascio in produzione ai dipartimenti dell applicativo web di sorveglianza di portafoglio Auto, ora in fase test con rilascio in produzione previsto per giugno. In ogni caso nei prossimi giorni verrà avviato un gruppo di lavoro tra Dipartimenti e Direzione per pianificare le attività da svolgere Verbale incontro Presidenti definitivo 4
5 2. Soluzione definitiva: per il miglioramento del processo informativo e decisionale tra Dipartimenti/Agenzie, viene proposto di sviluppare un applicativo web su Mondo Axa dedicato alla sorveglianza di portafoglio, nel quale dovranno essere presenti ed accessibili anche alle agenzie interessate le liste delle polizze segnalate, con relative informazioni contrattuali, di sinistralità e di posizione assicurativa del cliente. Con lo stesso applicativo potranno essere gestite le interazioni decisionali tra Agenzia/Dipartimento. Tutte le polizze segnalate e le decisioni prese sul rischio verranno registrate e archiviate, e saranno disponibili per una eventuale successiva consultazione da parte di Agenzie e Dipartimenti/Direzione. Come base di partenza per lo sviluppo dell applicativo, viene sinteticamente presentato quello attualmente in uso presso i Dipartimenti. Lo sviluppo della soluzione definitiva avverrà attraverso un confronto in un gruppo di lavoro composto da rappresentanze di Direzione, Dipartimenti e Agenzie. Gli Agenti, nel rilevare come ancora una volta la soluzione proposta aggiunge un ulteriore applicazione informatica presso le Agenzie con conseguente incremento della confusione in ambito sistemi, richiedono una revisione del processo di estrazione ordinario e di rendere noti a tutti i colleghi i criteri di estrazione a livello dipartimentale e ciò al fine di comprendere e di poter interagire sulle dinamiche locali. Gli Agenti ribadiscono la necessità di rivedere i criteri di estrazione considerando maggiormente il cliente poiché altrimenti tali attività rischiano di avvicinarsi sempre più a quanto accade nelle compagnie dirette. Si concorda che, unitamente allo sviluppo dei processi connessi alla gestione dei dati cliente, verranno affrontati in ambito Commissione Gestione cui parteciperanno anche componenti delle Commissioni Tecniche, i criteri di selezione e di estrazione del portafoglio interessato. Responsabile per azione: Pozzi Varie A conclusione della riunione vengono affrontati brevemente i seguenti temi: 1. Eliminazione PL Agenzie Viene comunicato alle rappresentanze che delle 47 agenzie in perimetro 31 agenzie hanno provveduto a restituire copia firmata dell accordo e per le stesse si sta procedendo all erogazione della prima tranche economica pattuita. Per le agenzie che non abbiano ancora aderito si procederà ad invio di lettera di sollecito. Ai presidenti viene fornito dettaglio delle posizioni di cui sopra. 2. Consuntivazione e pagamento incentivazioni (rappel e ambition) Verbale incontro Presidenti definitivo 5
6 Viene confermato il rispetto delle tempistiche di consuntivazione e pagamento delle incentivazioni comunicate ad inizio anno e vengono comunicati i relativi importi. L'importo complessivo di cui la rete beneficerà è di poco superiore agli 11 milioni contro i 5.9 milioni del 2008 (+86%). Le PNA relative alle incentivazioni sono state emesse il 18/5, quelle relative ad Ambition verranno immesse a sistema mercoledì 26/5. Viene altresì comunicato che, in fase di consuntivazione rappel, per 41 agenzie, è stato rilevata una posizione debitoria, relativa a rivalse e/o contributi CLR, superiore a euro. A tali agenzie sarà a breve inviato un sollecito al rientro della posizione debitoria e successivamente alla regolarizzazione e/o chiarificazione della posizione si procederà al pagamento del rappel eventualmente maturato. 3. Report agenzie Viene annunciata la prossima evoluzione del report agenzie e viene consegnata copia, affinché le rappresentanze possano far pervenire i propri commenti e richieste di modifica. La riunione si chiude alle ore Verbale incontro Presidenti definitivo 6
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