ACI Informatica S.p.A. Capitolato tecnico per l'assistenza e la gestione dei posti di lavoro informatici

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1 ACI Informatica S.p.A. Capitolato tecnico per l'assistenza e la gestione dei posti di lavoro informatici ALLEGATO N. 5 Pagina 1 di 31

2 1 PREMESSA DEFINIZIONI OGGETTO E DURATA DELL APPALTO OGGETTO DELL APPALTO DURATA DELL APPALTO CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA OBIETTIVI GENERALI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA COMPONENTI DEL SERVIZIO ALL UTENZA MODALITÀ OPERATIVE DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA ALL UTENZA STRUMENTI DI GESTIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SERVIZIO DI DELIVERY VOLUMI DEI SERVIZI DI DELIVERY SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE FINESTRA DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE VOLUMI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE FINESTRA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE VOLUMI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA FINESTRA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA VOLUMI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA LIVELLI DI SERVIZIO MISURAZIONE DEI LIVELLI DI SERVIZIO TURN OVER PERSONALE L EVENTUALE SOSTITUZIONE DI PERSONALE ASSEGNATO ALLE ATTIVITÀ È OGGETTO DI LIMITAZIONE NEI TERMINI PRECISATI DALL ART. 9 DEL CONTRATTO PIANO DI SUBENTRO CORRISPETTIVI FIGURE DI RIFERIMENTO È inoltre richiesto la presentazione di curricula per le figure professionali che saranno impegnate nell erogazione dei servizi di assistenza specialistica nei termini previsti nel Disciplinare di gara.documentazione DOCUMENTAZIONE PIANO DI PROGETTO PIANO DELLA QUALITÀ MONITORAGGIO ALLEGATI Pagina 2 di 31

3 1 PREMESSA La gestione operativa delle stazioni di lavoro informatiche, costituite da personal computers e stampanti, a disposizione dei Clienti di ACI Informatica si basa sui seguenti servizi tecnici. Delivery Manutenzione hardware Assistenza software Assistenza Specialistica Il presente Capitolato Tecnico descrive e regolamenta l'erogazione di questi servizi tecnici forniti ai clienti di ACI Informatica. I clienti di ACI Informatica sono i seguenti: Direzioni Centrali ACI Direzioni Regionale ACI Uffici Provinciali PRA Automobil Club Provinciali Delegazioni ACI Sistema Informativo interno di ACI Informatica Le postazioni di lavoro dei clienti di ACI Informatica sono suddivise in due tipologie ben distinte: PDL di proprietà di ACI Informatica e PDL di proprietà degli stessi clienti. I PDL di proprietà di ACI Informatica sono quelli del Sistema Informativo Interno e i PDL degli Automobil Club Provinciali e delle Delegazioni ACI forniti nell ambito del programma Integra. I PDL delle Direzioni Centrali e Regionali ACI, degli Uffici Provinciali PRA esistenti, degli Automobil Club Provinciali e delle Delegazioni ACI non Integra sono di proprietà dei clienti. E prevista la sostituzione degli attuali PDL degli Uffici Provinciali PRA con apparati nuovi che dovrebbero essere acquisiti da ACI Informatica. In questo caso su questi PDL dovranno essere forniti i servizi di manutenzione hardware ed assistenza software. Per i PDL di proprietà di ACI Informatica devono essere erogati sia il servizio di manutenzione hardware sia il servizio di assistenza software. Per i PDL di proprietà dei clienti sarà erogato solo il servizio di assistenza software. Il servizio di assistenza specialistica viene erogato per tutti i PDL di tutti i clienti. Le quantità e gli elenchi dei PDL, distinti per tipologia di servizio da erogare, sono presenti in allegato. Pagina 3 di 31

4 2 DEFINIZIONI Nel seguito del presente Capitolato tecnico, con il termine: postazione informatica o "postazione di lavoro" o PDL si intende, salvo diversa specificazione, un personal computer, con o senza stampante e altri dispositivi interni ed esterni, sul quale sono installati il software di base e uno più prodotti software applicativi; la stampante, ove presente, è di norma una stampante laser b/n; apparecchiature informatiche si intende, salvo diversa specificazione, l insieme delle componenti delle postazioni informatiche componenti le postazioni di lavoro; Aggiudicatario o Fornitore o Appaltatore o "Impresa" si intende il soggetto (Impresa singola o R.T.I. o Consorzio) aggiudicatario della presente gara; Cliente ACI Informatica o "Cliente" si intendono i soggetti distribuiti sul territorio nazionale verso i quali vengono erogati i servizi del presente Capitolato; in maniera indicativa e non esaustiva sono: Uffici del Pubblico Registro Automobilistico Automobile Club Provinciali Delegazioni ACI Agenzie di Pratiche Automobilistiche Pagina 4 di 31

5 3 OGGETTO E DURATA DELL APPALTO 3.1 Oggetto dell appalto L'appalto riguarda l'erogazione, durante il periodo di validità contrattuale, dei seguenti servizi tecnici: Delivery Manutenzione hardware delle postazioni di lavoro Assistenza software Assistenza specialistica In particolare: Il servizio di delivery comprende le attività di configurazione, consegna e installazione di apparecchiature costituenti postazioni di lavoro informatiche di nuova acquisizione presso i Clienti di ACI Informatica su tutto il territorio italiano. Il servizio di manutenzione hardware è erogato tramite interventi on-siste ed è finalizzato a garantire il corretto funzionamento delle postazioni di lavoro e prevedono il ripristino delle stesse in caso di guasti e malfunzionamenti. Sono previsti gli interventi per la risoluzione di tutte le problematiche hardware legate a malfunzionamenti e guasti ed è compresa la fornitura di parti di ricambio e di mano d'opera specializzata con sostituzione temporanea delle postazioni di lavoro, quando necessario, per rispettare i livelli di servizio (SLA) fissati. Il servizio di assistenza software è erogato tramite interventi on-site e prevede gli interventi volti alla risoluzione delle problematiche legate ai conflitti o anomalie generali del software, che si presentano sulle apparecchiature dei clienti di ACI Informatica e che non possono essere risolti dall assistenza specialistica attraverso interventi da remoto. Il servizio di assistenza specialistica, erogato con la presenza di personale specializzato presso le sedi di Roma di ACI Informatica, dovrà operare telefonicamente con accesso remoto sui PDL dei clienti ACI Informatica ed è mirato alla risoluzione di problemi complessi non risolti dall help desk di primo livello. L erogazione dei servizi citati deve essere effettuata nei modi, nei termini ed alle condizioni previste dagli Atti di gara (Bando, Capitolato Tecnico, Disciplinare di gara e dal Contratto), nonché dalle normative nazionali ed europee in vigore nello specifico contesto. I servizi citati si collocano nel contesto organizzativo dei servizi di assistenza all utenza offerti da ACI Informatica, definito nel successivo capitolo 7 al quale si rimanda. 3.2 Durata dell appalto Il contratto è efficace dalla data della sua sottoscrizione ed avrà scadenza decorsi 36 mesi dalla data di presa in carico del servizio. Pagina 5 di 31

6 4 CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA I servizi di delivery, manutenzione hardware, assistenza software e assistenza specialistica, oggetto del presente Capitolato, sono inseriti in un contesto più ampio di servizi tecnici offerti da ACI Informatica ai propri clienti. Di seguito viene illustrato l organizzazione generale di detti servizi per fornire all Impresa ulteriori elementi utili alla formulazione dell offerta tecnico-economica. 4.1 Obiettivi Generali del Servizio di Assistenza Gli obiettivi generali dei servizi all utenza sono: Assicurare una comunicazione tempestiva ed efficace con i clienti; Provvedere alla registrazione e tracciatura di tutte le richieste tramite Trouble Ticket (TT) elettronici; Assicurare tempestività di risoluzione conforme al livello di gravità riscontrato; Assicurare capacità di soluzione, attenendosi alle soluzioni codificate; Assicurare la consegna e l installazione delle nuove PDL rispettando i tempi di lavorazione concordati Controllare i processi di risoluzione attivati, verificarne gli esiti e comunicarli al cliente. 4.2 Componenti del servizio all utenza Di seguito si descrivono le caratteristiche di tutte le componenti del servizio e le relative interfacce, riportate schematicamente nella seguente figura: Pagina 6 di 31

7 Assistenza di 1 livello Rappresenta il punto di contatto unico per le richieste di assistenza, inviate dagli utenti attraverso diversi canali di comunicazione: telefonate, ticket telematici inviati via WEB, e Fax. Questa struttura è preposta a risolvere le anomalie per le quali le soluzioni sono state precedentemente classificate. La struttura è suddivisa tra operatori di Call Center e operatori di Back Office e un supervisor. L operatore di Front-End è responsabile della gestione dei contatti telefonici, della diagnosi, della qualificazione del problema, della registrazione delle richieste e dell apertura delle attività ai gruppi di competenza. Effettua un primo tentativo di risoluzione, telefonica o tramite strumenti di remote control, sulla base del tipo di problema riscontrato dall utente. L operatore di Back-Office effettua tutte le attività volte alla risoluzione del problema qualificato dal front-end: opera essenzialmente con il supporto di strumenti di controllo remoto ed ha una competenza tecnica e una conoscenza rilevante degli ambienti tecnologici dei clienti. Riqualifica il problema nel caso di diagnosi diversa da quella svolta durante il primo contatto, registra gli interventi svolti. Può anche gestire contatti in situazioni di picco in aggiunta al gruppo di Front-End. Il supervisor è il responsabile del Monitoraggio delle attività del Front End e Back Office. Fornisce supporto agli operatori ed è responsabile dell aggiornamento della documentazione tecnica di supporto. Tiene costantemente sotto controllo l andamento dei contatti e può intervenire per modificare la prevista assegnazione dei carichi di lavoro sui gruppi di front-end e back office. In caso di problemi o difficoltà interfaccia direttamente gli utenti o i loro responsabili. Centrale Operativa La Centrale Operativa rappresenta il punto di ingresso per le richieste di attivazione per il noleggio di nuove PDL e attivazione della connettività verso i sistemi centrali di ACI Informatica. La Centrale Operativa riceve la copia cartacea dei contratti sottoscritti dai clienti per i diversi servizi commercializzati da ACI, provvedendo alla registrazione dei contratti e attivando le strutture tecniche competenti. La richiesta di lavorazione è regolamentata da una specifica procedura organizzativa che prevede l emissione di un Trouble Ticket inviato alle strutture tecniche e gestito dalla Centrale Operativa. Attraverso il monitoraggio puntuale dei TT, la Centrale Operativa provvede ad informare in modo tempestivo il cliente sullo stato di avanzamento della richiesta fino al suo completamento. In caso di richiesta di attivazione di una nuova Delegazione ACI o di trasloco di una Delegazione esistente, ACI provvede ad inoltrare la richiesta ad ACI Informatica. Ricevuta la richiesta, la Centrale Operativa provvede all apertura di un TT verso le strutture interessate alla fornitura di servizi (Fleet, Reti, Sistemi Centrali) seguendo lo stato di avanzamento delle diverse lavorazioni e determinando l eventuale attività di escalation verso la Service Control Room nei casi di criticità. Pagina 7 di 31

8 Assistenza specialistica di 2 livello L assistenza specialistica di 2 livello gestisce le richieste di maggiore complessità che non rientrano in quelle già classificate e di competenza dell assistenza di primo livello. L assistenza specialistica è suddivisa in: Assistenza Applicativa: specializzata per problemi il cui intervento implica un attività di tipo Specialistico sia per il malfunzionamento delle applicazioni distribuite che per particolari necessità dell utente in merito alla gestione di tematiche complesse per cui è necessario fornire una consulenza di tipo specialistico Assistenza Specialistica: specializzata nella risoluzione di Anomalie di funzionamento delle PDL per le quali è necessario provvedere ad un intervento da remoto (installazione e configurazione SW, rimozione Virus, distribuzione aggiornamenti SW). Assistenza Sistemi Centrali: specializzata nelle attività di ripristino dei sistemi centrali in caso di indisponibilità degli stessi e della gestione dei profili di autorizzazione dei diversi utenti del servizio. Assistenza Reti: specializzata nelle attività di assistenza agli utenti relativamente a problemi di connettività tra i sistemi periferici e centrali. I gruppi di assistenza specialistica sono formati da operatori con un maggiore profilo di specializzazione tecnica e tematica, in particolare per le problematiche connesse alla disponibilità dei sistemi (server connettività) e per anomalie rilevate nell utilizzo delle applicazioni SW. Gli operatori di secondo livello, identificata la soluzione ed effettuato l intervento, provvedono a registrarne l esito per consentire agli operatori di primo livello di notificare l esito al cliente. L assistenza specialistica propone al Knowledge Management la classificazione degli interventi effettuati attraverso la codifica delle procedure di intervento e fornendo la documentazione necessaria all aggiornamento della knowledge base. Nei casi in cui non sia possibile supportare il cliente da remoto (manutenzione HW o problemi complessi di configurazione SW della macchina), l assistenza specialistica richiede un intervento on-site per il ripristino delle funzionalità del sistema dell utente. In questi casi viene segnalata alla Service Control Room la richiesta di intervento on-site per consentire il monitoraggio degli SLA definiti con il fornitore. Monitoraggio reti, sistemi centrali e periferici Si tratta di un servizio di presidio che ha il compito di verificare il corretto funzionamento della connettività e della disponibilità dei sistemi periferici e centrali All interno del CED di ACI Informatica è attiva una struttura per il monitoraggio integrato di tutti gli elementi che concorrono all erogazione del servizio di assistenza (infrastrutture IT, sistemi e applicazioni). Questa struttura, attraverso il controllo di alcuni parametri ed indicatori significativi (KPI), ha l'obiettivo di intercettare tempestivamente eventuali anomalie o disservizi in modo che si possa fornire preventivamente l informativa del disservizio ai clienti riducendo le richieste di assistenza. Tale attività consente soprattutto di gestire in modo preventivo eventuali situazioni di degrado al fine di consentire una gestione efficace della comunicazione con i clienti del sistema ACI. Attraverso la classificazione delle anomalie secondo vari livelli di criticità, la Service Control Room, ricevuta la comunicazione, provvede ad attivare la comunicazione agli utenti secondo quanto definito nelle procedure per i diversi casi di anomalia. Periodicamente sono fornite una serie di rendicontazioni sull andamento dei sistemi evidenziando la classe di anomalie di maggiore ricorrenza, in modo che si possano valutare le opportune soluzioni tecniche. Pagina 8 di 31

9 Manutenzione hardware e assistenza software Il servizio di assistenza software si effettua con interventi on-site sulle PDL dei clienti e viene richiesto nei casi di malfunzionamento che non è possibile risolvere con un intervento da remoto da parte dell assistenza specialistica. Relativamente al servizio di manutenzione hardware sono previsti interventi on-site nei casi di manutenzione o sostituzione degli apparati HW. Questo servizio è attivato dai gruppi specialistici di ACI Informatica quando si presentano malfunzionamenti non risolvibili da remoto che riguardano componenti hardware, software di base, tools di produttività individuale e altri applicativi installati sulle postazioni di lavoro. L intervento è richiesto attraverso il trasferimento di un TT verso il sistema dell Impresa che ne dovrà dare visibilità sui diversi stati di avanzamento precedentemente configurati. Una volta terminato l intervento, questo dovrà essere verbalizzato, sottoscritto dal cliente e acquisito all interno del sistema di gestione del TT. Service Control Room La Service Control Room garantisce il completo funzionamento del servizio di assistenza attraverso il monitoraggio delle diverse componenti del processo verificando in modo puntuale il corretto funzionamento dei sistemi. In particolare: Garantisce l erogazione del servizio di Assistenza attraverso il controllo del processo end-to-end, effettuando l attività di integrazione nei casi di incidenti multi disciplinari che attraversano quindi più strutture operative. Assicura il controllo dei livelli di servizio erogati dalle diverse strutture. Comprende l'impatto sul business delle diverse situazioni di degrado Risale velocemente alle cause che hanno originato il problema Ha l obiettivo di ridurre i tempi di fermo e velocizzare la risoluzione dei problemi, focalizzando gli interventi su quelli rilevanti per il business. Produce il Sistema di Reporting direzionale per il controllo dell efficienza del processo di Problem Management in tempo reale ed a consuntivo. La Service Control Room garantisce il governo del processo dall apertura del TT alla sua risoluzione, assicurando e determinando tutte le attività di controllo affinché il servizio corrisponda alle attese del cliente, regolamentate da specifici Service Level Agreement. Le attività che vengono effettuate all interno della Service Control Room, possono essere riassunte come segue : Gestione del Processo di Assistenza end-to-end assicurando il rispetto degli SLA concordati con i diversi attori del processo Effettuare il tracking dei ticket dall apertura alla chiusura risolutiva per la comunicazione al cliente Effettuare attività di Escalation nei casi di maggiore criticità Controllare con continuità il processo di erogazione del servizio di assistenza e producendo una rendicontazione dei dati significativi del servizio con la segnalazione di eventuali criticità. Massimizzare il trasferimento degli interventi al Primo Livello di Assistenza. Approvare le soluzioni codificate per l aggiornamento della Knowledge base Gestire la procedura organizzativa per la regolamentazione delle attività da svolgere dalle diverse funzioni coinvolte nel processo di assistenza. Attraverso un controllo preventivo dei sistemi è possibile che la Service Contro Room verifichi la presenza di una qualche interruzione del servizio senza che ancora l utente abbia effettuato nessun tipo di segnalazione. In questi casi viene aperto un TT anomalia sistema per avviare immediatamente la soluzione dell anomalia Pagina 9 di 31

10 attivando le strutture interessate per la comunicazione tempestiva agli utenti del servizio. I sistemi di comunicazione che secondo le diverse opportunità potranno essere utilizzati sono i seguenti: Warning sulla sezione comunicazioni critiche per gli utenti che si troveranno ad aprire un Ticket Telematico attraverso l interfaccia web del sistema di call management. Eventuale messaggio vocale fornito in caso di telefonata per avvisare che l assistenza è già a conoscenza del problema specifico e che entro una certa scadenza il problema potrà essere risolto. Ovviamente in questa situazione l utente potrà comunque richiedere di avere maggiori spiegazioni dall operatore di Call Center. 4.3 Modalità operative di gestione del servizio di assistenza all utenza Il servizio è gestito attraverso i cosiddetti Trouble Ticket (TT), nel senso che ad ogni richiesta è sempre associato un identificativo che, comunicato al cliente, consente la tracciabilità dell intervento determinandone in modo tempestivo lo stato di avanzamento. La richiesta dell utente è attivata attraverso diversi canali di comunicazione. Nei casi di chiamata telefonica l operatore di primo livello ha nella propria console l identificazione immediata dell utente, il suo profilo e quindi tutte le informazioni relative agli interventi precedenti richiesti dallo stesso. Ciò consente di gestire la richiesta di assistenza in modo personalizzato con il supporto delle informazioni associate agli interventi precedentemente effettuati (livelli di servizio forniti all utente, segnalazione di eventuali criticità negli interventi precedenti). A fronte della richiesta formulata dal cliente l operatore associa un numero identificativo della chiamata attraverso la generazione automatizzata di un TT avendone la responsabilità fino al momento della chiusura. Nei casi in cui la richiesta sia stata precedentemente classificata l operatore, attraverso la consultazione della Knowledge Base, provvede al soddisfacimento della stessa. Nei casi in cui l intervento, anche se classificato, necessiti di un maggior tempo di intervento di soluzione, il TT è trasferito al back office. Ciò consente di offrire una maggiore fruibilità del servizio di risposta alla chiamata massimizzando la disponibilità degli operatori di front end. Completato l intervento, l operatore di back office provvede a comunicare direttamente all utente l avvenuta chiusura, verificando direttamente con quest ultimo la corretta applicazione della soluzione. Nei casi in cui la richiesta non sia stata precedentemente classificata, il TT è trasferito al gruppo di assistenza specialistica in base all anomalia riscontrata (Gruppi Applicativi, Sistemistici, di Gestione delle Reti o degli apparati HW/SW dei PDL). In questi casi dopo una prima analisi per valutare l entità dell intervento l operatore di 1 livello, responsabile dell intervento, provvede a comunicare all utente la data prevista per la soluzione dell anomalia o, se c è necessità di un intervento on-site, a indicare/concordare con il cliente la data dell appuntamento. Ovviamente tutti i trasferimenti delle lavorazioni e la storia dei diversi contatti con il cliente sono registrati in modo strutturato al fine di ricostruire in ogni momento le diverse fasi di lavorazione. Al fine di trasferire progressivamente le lavorazioni delle richieste al primo livello, una volta completato l intervento, gli operatori di assistenza specialistica provvedono all aggiornamento della knowledge base secondo le procedure organizzative in uso. Le Principali funzioni dell Assistenza Specialistica possono riassumersi come segue: Gestisce e risolve i TT complessi e quelli di natura specialistica. Pianifica la risoluzione dei TT in backlog nell ambito degli SLA fissati. Assicura la formazione e l informazione preventiva degli addetti all'assistenza di 1 livello sui rilasci di nuovi prodotti/funzionalità. Codifica gli interventi di tipo sistematico. Appronta gli strumenti software specifici e mirati per il 1 livello. Pagina 10 di 31

11 4.4 Strumenti di gestione del servizio di assistenza La gestione dei servizi all utenza, descritto nei paragrafi precedenti, richiede l utilizzo di strumenti software adeguati. Attualmente ACI Informatica per la gestione del ciclo di vita dei TT utilizza un applicazione software proprietaria denominata HDA che opera in ambiente client-server su database SQL Server. Gli strumenti software utilizzati dall Impresa per la gestione dei servizi di Delivery, Manutenzione hardware e Assistenza software devono poter interoperare con il sistema HDA di ACI Informatica per gestire le funzionalità comuni. Sistema di gestione del processo di assistenza ACI Informatica ha intenzione di valutare la possibilità di sostituire HDA con il sistema dell Impresa per realizzare un sistema unificato di gestione del processo di assistenza all utenza. A tale proposito si forniscono le principali caratteristiche funzionali che devono essere rispettate dal nuovo sistema integrato: Definizione di cicli di vita diversificati per le diverse classi di intervento per la verifica puntuale degli stati di avanzamento delle singole richieste. Automazione dei processi attraverso Workflow, escalation e notifica differenziata Supporto alla soluzione dei problemi, attraverso motori di ricerca, per fornire agli operatori una metodologia di approccio ai problemi che oggi sono patrimonio esclusivo degli specialisti Apertura dei problemi da parte dell'utente (Self-service) con interfacce Web e CTI (Computer Telephony Integration), e la possibilità di supporto per un self-solving Apertura automatica dei problemi via , integrazione o generazione di ticket per i sistemi di problem management dei fornitori che consentano una continuità di monitoraggio per la verifica dello stato di avanzamento dell intervento. Reporting direzionale per il controllo dell'efficienza del processo di problem management, in tempo reale e a posteriori. L architettura funzionale e tecnologica di supporto all erogazione dei servizi deve articolarsi in una serie di sistemi tra loro fortemente integrati: Il sistema di Call Management, per la gestione dell accesso al servizio; Il sistema di Incident Management, per supportare e tracciare l operatività; Il sistema di Reporting, per il controllo di processo e servizio; Il sistema di Knowledge Management, per la gestione delle conoscenze. Il sistema di Call Management Il sistema di Call Management deve provvedere ad accogliere la chiamata telefonica e indirizzarla all'agente di front-end ritenuto più idoneo alla evasione della richiesta; la scelta deve basarsi su algoritmi che tengano conto del tempo di conversazione degli operatori e del loro skill. Il sistema dovrà consentire: Diverse modalità di inoltro dei casi: tutti gli utenti possono inoltrare i casi tramite telefono, posta elettronica, browser. Categorizzazione dei casi su più livelli: i menu di categorizzazione devono consentire al personale di supporto di indicare rapidamente la categoria, il tipo e l elemento di un caso di help desk. Pagina 11 di 31

12 Identificazione di potenziali soluzioni: il personale di supporto deve poter individuare le soluzioni disponibili in base alle parole chiave corrispondenti inserite nei campi di riepilogo simili. I richiedenti devono poter individuare le potenziali soluzioni in base alla categorizzazione del caso. Monitoraggio dei casi duplicati: il personale di supporto deve poter associare più istanze a un singolo caso e legare la risoluzione di più casi a quella di un unico caso. Monitoraggio delle informazioni sul richiedente: il personale di supporto deve poter accedere ai record delle persone, in modo da creare o modificare le informazioni sul richiedente durante la gestione di un caso di help desk. Attività di un caso di help desk: gli addetti del personale di supporto devono poter suddividere i casi di help desk in parti più semplici mediante la creazione di attività dei casi di help desk. Gestione delle Escalation: le condizioni per l escalation dei casi di help desk devono essere monitorate regolarmente per poter eseguire le azioni di escalation appropriate, ad esempio l invio di un promemoria al manager dell addetto del personale di supporto. Nel modulo di Help Desk devono essere presenti più livelli di escalation predefinite riguardanti i casi con priorità urgente, alta, media e bassa (due per ogni tipo di priorità). Assegnazione a gruppi e singole persone: la gestione dei casi di help desk deve essere assegnata automaticamente a gruppi o a singoli addetti del personale di supporto. Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: alla chiusura di un caso di help desk deve essere chiesto al richiedente di completare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. I manager possono utilizzare i risultati del sondaggio e la metrica delle prestazioni del personale di supporto per valutare l andamento dell organizzazione. Gestione dei problemi: il personale di supporto e i manager devono poter analizzare i casi di help desk per identificare i problemi comuni e le relative cause, allo scopo di ottimizzare la risoluzione dei problemi nell ambiente IT. Il Sistema di Incident Management E il principale strumento usato da tutte le strutture operative coinvolte nell assistenza per gestire il workflow delle richieste dei clienti. Il prodotto da utilizzare deve offrire diverse soluzioni aziendali, dalla registrazione di chiamate per help-desk alla gestione di asset ed alla gestione di sistemi integrati. Il sistema di Incident Management deve basarsi sulla gestione del Ticket, cioè il cartellino, con tutti i riferimenti della richiesta di assistenza. Il ciclo di vita del Ticket deve coincidere con il percorso seguito dalla richiesta di assistenza del Cliente attraverso tutte le strutture coinvolte. Il Ticket deve nascere nel momento in cui la chiamata dell Utente è accolta e classificata dall Help Desk, una volta evaso a fronte della soluzione del problema (o richiesta di altro tipo) da parte della struttura competente deve essere chiuso dall Help Desk dopo il riscontro dell avvenuta risoluzione con l Utente. Nel sistema di Incident Management devono essere implementate le funzioni necessarie per documentare e controllare i Ticket e le funzioni per supportare le esigenze di Workflow dei diversi flussi di gestione delle richieste. Gli utilizzatori registreranno sul Ticket le informazioni salienti sulle attività tecniche svolte, il sistema a sua volta deve memorizzare i tempi delle principali fasi operative seguite per evadere la richiesta di assistenza. Ciò consentirà di verificare in ogni momento le informazioni tecniche registrate ed i tempi di lavorazione del Ticket nelle varie fasi di assistenza. Il Sistema di Reporting Le informazioni generate dai sistemi precedenti devono essere trasferite ed aggiornate in automatico su una base dati centralizzata, sulla quale deve operare un applicazione di Business Intelligence in grado di estrarre in qualsiasi momento, secondo periodi fissi o selezionabili, un insieme predefinito di report consuntivi. Le statistiche dovranno descrivere i flussi operativi, le prestazioni dell Help Desk e dei settori operativi, i livelli di servizio erogati. Pagina 12 di 31

13 Il Sistema di Knowledge Management IL Knowledge Management promuove un approccio integrato per identificare, catturare, recuperare, condividere e valutare tutto il patrimonio informativo presente in un'azienda. Questo patrimonio informativo include i database, i documenti, le procedure ma anche le competenze e l'esperienza presente nella testa dei singoli che vi lavorano. Lo strumento che si richiede per la gestione del Knowledge Management deve prevedere le funzionalità di: Groupware, per la condivisione di informazioni (documenti, , messaggistica, calendari di attività, progetti, aree di discussione) Motore di ricerca, per il recupero di informazioni all'interno dei documenti aziendali Workflow, per la distribuzione guidata di informazioni e documenti agli utenti del sistema Data Warehouse, per l archiviazione di informazioni storiche che aggreghino i dati di dettaglio presenti nei database aziendali consentendo successive analisi veloci e flessibili Data mining, per la ricerca di relazioni nascoste fra i dati e la individuazione di tendenze OLAP, per la elaborazione e rappresentazione grafica interattiva di dati multidimensionali Business Intelligence: Per l analisi dei dati su diversi livelli di dettaglio, finalizzata al supporto delle decisioni di business Cruscotti direzionali e balanced scorecard, per la misura delle prestazioni aziendali Sistema di reporting, per viste statiche sulle informazioni L Impresa è invitata ad inserire nell offerta una proposta-progetto del sistema software di gestione del processo di assistenza all utenza, da mettere a disposizione di ACI Informatica senza oneri aggiuntivi nell ambito della fornitura dei servizi di Delivery, manutenzione hardware, assistenza software e assistenza specialistica oggetto del presente Capitolato. Tale sistema software sarà valutato in sede di analisi tecnica dell offerta con l attribuzione di uno specifico punteggio. 5 SERVIZIO DI DELIVERY L Impresa aggiudicataria deve assicurare, con l impiego di proprie strutture logistiche e di propri tecnici specializzati, l'esecuzione di tutte le operazioni necessarie per la ricezione delle apparecchiature componenti le postazioni di lavoro (PC, monitor e stampante laser), lo stoccaggio delle stesse, la loro configurazione tecnica, l etichettatura, la consegna e l installazione presso il Cliente, su tutto il territorio nazionale, garantendone il corretto funzionamento. La consegna ed installazione delle apparecchiature presso i Clienti avverrà sulla base di un apposito piano di consegne che verrà di volta in volta fornito all Impresa da ACI Informatica. In particolare, dovranno essere svolte le seguenti attività: Ricezione e stoccaggio delle apparecchiature acquisite da ACI Informatica; Assemblaggio dei vari componenti della configurazione; Test funzionale delle apparecchiature presso i propri laboratori; Etichettatura Imballaggio, trasporto, facchinaggio e consegna presso il Cliente; Posa in opera; Installazione dei pacchetti messi a disposizione da ACI Informatica su supporto CD (Sistema Operativo, drivers periferiche, sw applicativi, prodotti di utilità, etc.); Connessione in rete locale di tutti i sistemi client; Configurazione e personalizzazione del software Salvataggio di dati ed applicazioni delle stazioni in sostituzione, con ripristino degli stessi sulla nuova macchina; Test di funzionalità; Pagina 13 di 31

14 Redazione del verbale di collaudo, controfirmato dal cliente e dall Impresa, da inviare ad ACI Informatica in formato elettronico entro 48 ore dall intervento; Asporto dell imballaggio al termine delle attività di installazione della singola apparecchiatura. La suddivisione delle operazioni da svolgere tra le strutture interessate è la seguente: Operazioni Creazione di un CD ROM Master per la preconfigurazione dei PC, in cui sono presenti, oltre al Sistema Operativo, gli applicativi per i servizi erogati da ACI Consegna all Impresa delle informazioni circa la destinazione, denominazione, quantità e tempi di consegna delle apparecchiature Consegna all Impresa delle etichette per la gestione patrimoniale Pagina 14 di 31 Strutture/Ruolo ACI Informatica Cliente ACI Impresa Accordo sulla data di pre-configurazione C C Pre-configurazione HW e SW dei PDL nei locali predisposti dall Impresa I R Imballo delle apparecchiature con l indicazione della destinazione sull imballo stesso I R Predisposizione dei documenti di trasporto I R Trasporto delle apparecchiature nella sede del Cliente di destinazione previo accordo con l utente I I R Appuntamento con il Cliente per la Configurazione e Installazione finale delle apparecchiature R R R I C R Salvataggio e ripristino dei dati I C R Verifica e Collaudo della funzionalità delle apparecchiature e dei prodotti software R C C applicativi dei servizi ACI R: responsabile - C: comunica - I: interviene Le apparecchiature informatiche, quindi, dovranno essere configurate sulla base delle specifiche fornite da ACI Informatica per essere connesse alla rete locale e dovranno essere consegnate al Cliente unitamente alle copie del software preinstallato ed alla manualistica tecnica d uso. Per ogni singola consegna effettuata deve essere redatto un apposito "verbale di consegna e installazione", sottoscritto da un incaricato dell Impresa e controfirmato da un incaricato del Cliente, nel quale devono essere almeno riportati: luogo e data dell avvenuta consegna; sede e ufficio in cui è avvenuta la consegna; generalità dell assegnatario della PDL (se possibile); numero di etichetta patrimoniale numero progressivo di installazione (assegnato dal Fornitore); test di funzionalità effettuati successivamente all installazione ed esiti degli stessi; Per verificare la funzionalità delle apparecchiature consegnate e installate si dovrà procedere al collegamento alla rete locale, se presente, all accensione ed alla verifica del funzionamento delle apparecchiature stesse. La mancata esecuzione, ovvero l eventuale esito negativo, dei test richiesti e la mancata accettazione da parte del Cliente con la mancata sottoscrizione del verbale di consegna e installazione, ovvero l incompleta I I I

15 redazione del suddetto verbale, darà luogo al mancato riconoscimento del corrispettivo del servizio di delivery da parte dell ACI Informatica. Sono a totale carico dell Impresa tutti i rischi derivanti da errata installazione e collegamento delle apparecchiature informatiche ovvero dovuti a perdite, anche parziali, e/o danni alle apparecchiature stesse o ai singoli componenti dal momento della ricezione delle apparecchiature da parte dell Impresa al momento della sottoscrizione del verbale di collaudo da parte del Cliente. Ad ACI Informatica è riservato il compito della supervisione, del controllo e del monitoraggio dei servizi, sia per le caratteristiche di qualità, sia nelle sue modalità di erogazione. 5.1 Volumi dei Servizi di Delivery Si forniscono di seguito alcuni dati dimensionali dei servizi di Delivery sulla base delle previsioni di nuove installazioni nel triennio di validità contrattuale al fine di agevolare l'impresa nella progettazione operativa e nella valutazione economica del servizio. Il numero di nuovi PDL che si prevede di installare varia da un minimo di 500 l anno ad un massimo di l anno. Si tratta di dati indicativi e non impegnativi per ACI Informatica. Ai fini della formulazione dell offerta, per il servizio di Delivery, l Impresa dovrà riferirsi alla quantità di PDL nel triennio di validità contrattuale. 6 SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE Durante l intero periodo contrattuale l Impresa dovrà assicurare, su richiesta trasmessa da ACI Informatica, la riparazione dei PDL guasti, malfunzionanti e l eventuale sostituzione dei componenti danneggiati. Il servizio deve comprendere pertanto la mano d'opera, le parti di ricambio, la sostituzione temporanea degli apparati guasti e tutte le spese di trasferta e di logistica connesse con il servizio. Con il ripristino delle funzionalità hardware dovrà essere garantito anche il ripristino della funzionalità dei prodotti software installati sui PDL. Di seguito si riporta un elenco di interventi tipici, da considerare indicativo e non esaustivo: Configurare e parametrizzare il BIOS del PDL; Configurare e parametrizzare le periferiche dei PDL (scheda di rete, video, modem, stampante) Effettuare il salvataggio di programmi e/o archivi secondo indicazioni ACI Informatica Analizzare ed individuare conflitti hardware/software Verificare i collegamenti hardware degli apparati Copiare in locale programmi e/o archivi forniti da ACI Informatica Effettuare il collaudo funzionale delle apparecchiature con gli applicativi e i sistemi gestiti da ACI Informatica Il servizio di manutenzione hardware così definito deve essere svolto con interventi on site su tutto il territorio nazionale da parte di personale qualificato dell Impresa e dovrà essere effettuato su tutti gli apparati, sia in garanzia sia fuori garanzia, di proprietà di ACI Informatica alla data di avvio del servizio e/o successivamente, durante il periodo di validità contrattuale. Il personale utilizzato dall Impresa dovrà avere le seguenti conoscenze ed esperienze: conoscenze di buon livello dei sistemi operativi interessati (Windows NT, 2000, 2003, XP) conoscenze delle problematiche relative a reti LAN, reti client/server, posta elettronica e stampanti conoscenze di problematiche relative a software dannosi (antivirus, ecc.) Pagina 15 di 31

16 esperienza pluriennale maturata nel settore dell assistenza e gestione di posti di lavoro utente capacità di identificare l anomalia utente, determinarne ed applicarne la soluzione capacità di interagire con l utente finale nelle fasi di individuazione e soluzione della problematica capacità di assimilare in breve tempo le conoscenze sui sistemi informatici in produzione accuratezza, completezza e metodicità per attività puntuali di monitoraggio I PDL di proprietà ACI Informatica sono quelli installati presso le sedi di ACI Informatica e quelli forniti da ACI Informatica agli AC e alle Delegazioni con un noleggio operativo di 48 mesi nell ambito del programma Integra. I PDL ad uso ufficio installati presso le sedi di ACI Informatica sono circa n PC e n 400 stampanti tra laser e a getto d inchiostro. La configurazione hardware standard è la seguente: - Pentium 4 3 Ghz mod. mini tower - Ram 1 GB - HD 40GB - CD/DVD-RW - Monitor TFT 15 /17 I PC ad uso ufficio e per attività di sviluppo sono circa 550 e su di essi sono installati i seguenti principali prodotti software : - S.O. Windows 2000/XP - Office 2003/XP - Antivirus Trend Micro versione enterprise - Suite di sviluppo IBM/Microsoft - Sistema di automazione processi organizzativi interni e posta elettronica, Lotus Notes. Sono poi a disposizione 450 PC per attività di laboratorio. Per laboratorio si intendono tutti gli ambienti di test funzionale, test prestazionali, collaudo di progetto e collaudo utente per le diverse applicazioni in esercizio.. Tutti i progetti sviluppati da ACI Informatica hanno in dotazione questi ambienti. I PDL di proprietà di ACI Informatica e installati presso gli AC Provinciali e le Delegazioni sono PC IBM mod. EUC M42, oppure ACER mod. POWER FV, oppure DELL mod. OPTIPLEX 170L. I prodotti software installati sui PC attualmente utilizzati sono numerosi e riguardano sia prodotti applicativi forniti da ACI Informatica sia prodotti dell utente. Il sistema operativo installato è Windows 2000/XP, l Antivirus è quello della Trend Micro in versione enterprise L'elenco delle postazioni di lavoro di proprietà di ACI Informatica presenti alla data attuale presso gli AC e le Delegazioni su cui fornire il servizio di manutenzione hardware è riportato nell allegato D. Tale elenco ha un valore solo indicativo in quanto all'avvio del servizio, l'impresa aggiudicataria prenderà in carico la situazione effettiva dei PDL da manutenere che potrà essere diversa, anche significativamente, da quella attuale per effetto delle nuove installazioni ed eventuali dismissioni. Inoltre, per le medesime ragioni, nel corso di esercizio le quantità potranno variare ulteriormente. Le postazioni di lavoro di nuova installazione saranno acquistate o noleggiate da ACI Informatica con la garanzia industriale offerta dal costruttore. Gli interventi di ripristino dovranno essere effettuati presso i luoghi in cui si trovano i PDL al momento della richiesta, con modalità tali da non intralciare le attività lavorative svolte dal Cliente o comunque minimizzando l impatto sul regolare svolgimento delle stesse. Gli interventi di manutenzione descritti dovranno essere erogati nel rispetto dei livelli di servizio previsti nel successivo Capitolo 9. Pagina 16 di 31

17 Come detto, la manutenzione dovrà essere garantita sia per gli apparati in garanzia sia per quelli fuori garanzia. I PDL attualmente coperti da garanzia sono circa il 50% di quelli su cui sarà erogato il servizio. Per i PDL coperti da garanzia l Impresa dovrà gestire i rapporti con i fornitori terzi che erogano il servizio di garanzia facendo eseguire a questi gli interventi di riparazione con le modalità e i tempi dagli stessi previsti. E fatto divieto all Impresa di intervenire sulle postazioni di lavoro in garanzia con modalità che possano far decadere i prodotti dalla garanzia. In caso di intervento eseguito in violazione di quanto sopra espresso con perdita della garanzia da parte di ACI Informatica, l Impresa dovrà garantire gratuitamente le attività conformi a quelle che sarebbero state erogate dalla società obbligata in garanzia fino alla scadenza della stessa. Nel caso in cui non sia possibile ripristinare la piena operatività delle apparecchiature entro i termini previsti negli SLA, l'impresa dovrà garantire, a propria cura e spese, la disinstallazione, l imballaggio, il ritiro ed il trasporto delle apparecchiature informatiche guaste presso laboratori di riparazione specializzati. In tal caso, l Impresa dovrà assicurare la sostituzione temporanea delle apparecchiature asportate con apparecchiature perfettamente funzionanti e con le medesime caratteristiche hardware e/o software di quelle sostituite. Effettuato il ripristino delle apparecchiature guaste, dovrà essere garantita la reinstallazione delle stesse presso i Clienti dove erano installate prima del guasto. Saranno a totale carico dell Impresa tutti i rischi derivanti da errata disinstallazione o reinstallazione delle apparecchiature ovvero dovuti a perdite e/o danni alle apparecchiature o ai singoli componenti, anche se causati dal trasporto ovvero dalla sosta nei locali del Cliente prima della loro messa in esercizio. 6.1 Modalità di erogazione del servizio di manutenzione hardware Le richieste di intervento dei Clienti verranno ricevute dal servizio di Help Desk di ACI Informatica che aprirà una scheda anomalia (Ticket) per ogni richiesta. I TT saranno inoltrati ad un sistema centralizzato dell Impresa per la propria gestione dei TT, oppure registrate da ACI Informatica direttamente in un portale web messo a disposizione dall Impresa. Il TT conterrà le informazioni necessarie all identificazione del Cliente presso il quale effettuare l intervento e le note tecniche relative alla tipologia dell intervento stesso. L Impresa attiverà il tecnico di zona per fissare, previo accordo con il Cliente interessato, il giorno e l ora dell intervento, aggiornando lo stato di avanzamento del TT. All arrivo presso il Cliente, il tecnico dovrà contattare ACI Informatica per informarlo sulle attività che intende intraprendere. Il TT sarà chiuso al termine dell intervento da parte del tecnico dell Impresa. Prima di effettuare la riparazione, l Impresa provvederà, se tecnicamente possibile, a salvare tutti i dati personali del Cliente, dallo stesso indicati, in una apposita cartella per il loro successivo ripristino, a riparazione effettuata e sempre a cura dell Impresa, secondo la procedura standard di backup-recovery. Le parti di ricambio da sostituire dovranno essere quelle originali delle case costruttrici ad eccezione di quelle fuori produzione. Le parti sostituite saranno ritirate dall Impresa. Il servizio non comprenderà la riparazione dei guasti dovuti a calamità o manomissioni del sistema, e alle seguenti prestazioni: verniciatura o rifinitura delle apparecchiature; lavori sugli impianti tecnici di alimentazione delle macchine. Pagina 17 di 31

18 Per la copertura geografica del territorio nazionale, l Impresa dovrà garantire la copertura minima di almeno un proprio centro di assistenza in ogni Regione Italiana. Sarà cura dell Impresa documentare nell Offerta Tecnica la distribuzione territoriale della propria struttura di assistenza. ACI Informatica fornirà all Impresa il seguente materiale tecnico da assegnare alle strutture di assistenza dell'impresa dislocate sul territorio: CD contenenti una copia dei sistemi operativi CD contenenti i drivers necessari al ripristino delle periferiche CD contenenti sw applicativo ACI Informatica CD contenenti sw d utilità prodotti da ACI Informatica e necessari al corretto ripristino delle postazioni di lavoro documentazione relativa alla configurazione di ogni tipologia di postazione PRA Manuale operativo sulle modalità di ripristino dei PDL (da immagine oppure da Sistema Operativo) ACI Informatica fornirà una copia dei CD master. Le ulteriori copie dei CD da distribuire alle varie sedi territoriali sono a carico dell Impresa. 6.2 Finestra del servizio di Manutenzione hardware Il servizio di manutenzione hardware dovrà essere erogato tutto l anno nei giorni feriali e secondo il seguente orario: Servizio di manutenzione hardware Giorni Orario Interventi on site ricezione chiamate di intervento Lunedì - Venerdì 8: Sabato 9:00 15:30 Interventi on site effettuazione degli interventi presso i Clienti ACI Informatica Lunedì - Venerdì 7:30 20: Volumi del Servizio di Manutenzione hardware Si forniscono di seguito alcuni dati dimensionali del servizio di manutenzione hardware sulla base anche delle previsioni di nuove installazioni nel prossimo triennio al fine di agevolare l'impresa nella progettazione operativa e nella valutazione economica del servizio. Il numero di PDL di proprietà di ACI Informatica che si prevede di affidare in manutenzione all avvio del servizio varia da un minimo di 500 ad un massimo di e potrà incrementarsi nel corso del periodo contrattuale da un minimo di 500 ad un massimo di l anno. Si tratta di dati indicativi e non impegnativi per ACI Informatica. Ai fini della formulazione dell offerta l Impresa dovrà riferirsi per i servizi di manutenzione hardware alla quantità valida per l intero triennio contrattuale di PDL, di cui con PC e monitor e anche con stampante. Pagina 18 di 31

19 7 SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE Durante l intero periodo contrattuale l Impresa dovrà assicurare, su richiesta trasmessa da ACI Informatica, gli interventi on-site per risolvere le anomalie derivanti da un malfunzionamento del software di base che non è possibile risolvere con interventi da remoto dall Assistenza Specialistica. Di seguito si riporta un elenco di interventi tipici, da considerare indicativo e non esaustivo: Formattazione e reinstallazione completa del personal computer Installare (ripristinare) e configurare il Sistema Operativo; Installare/configurare l antivirus del PDL; Rimuovere virus, quando si tratta di fenomeno diffuso su più PDL o particolarmente diffuso e complicato da rimuove con intervento da remoto; Installare e configurare programmi di gestione remota. Installare drive per nuove periferiche. Il servizio di assistenza software sarà erogato sia sulle PDL di proprietà di ACI Informatica sia sulle PDL di proprietà dei Clienti di ACI Informatica installati sia alla data di avvio del servizio sia successivamente nel corso del periodo di validità del contratto. Il personale utilizzato dall Impresa dovrà avere le seguenti conoscenze ed esperienze: conoscenze di buon livello dei sistemi operativi interessati (Windows NT, 2000, 2003, XP) conoscenze delle problematiche relative a reti LAN, reti client/server, posta elettronica e stampanti conoscenze di problematiche relative a software dannosi (antivirus, ecc.) esperienza pluriennale maturata nel settore dell assistenza e gestione di posti di lavoro utente capacità di identificare l anomalia utente, determinarne ed applicarne la soluzione capacità di interagire con l utente finale nelle fasi di individuazione e soluzione della problematica capacità di assimilare in breve tempo le conoscenze sui sistemi informatici in produzione accuratezza, completezza e metodicità per attività puntuali di monitoraggio. Gli interventi di ripristino dovranno essere effettuati presso i luoghi in cui si trovano i PDL al momento della richiesta, con modalità tali da non intralciare le attività lavorative svolte dal Cliente o comunque minimizzando l impatto sul regolare svolgimento delle stesse. L'elenco delle postazioni di lavoro presenti alla data attuale su cui fornire il servizio di assistenza software è riportato negli allegati A, B e C. Negli Uffici Provinciali PRA sono presenti PC e 350 stampanti laser distribuiti rispettivamente secondo i prospetti A e B allegati. Si tratta di PC IBM Pentium II mod IBM 6588, IBM 6285, IBM 6892, IBM 6563, IBM 6578 acquisiti tramite gara pubblica indetta direttamente da ACI nel Con la stessa gara sono state acquisite anche n 350 stampanti laser IBM 4312/4317 distribuite nelle diverse sedi come da prospetto B allegato. I PC sono su sistema operativo Windows NT. Oltre alle applicazioni software sviluppate ad hoc (in architettura client/server) per la gestione delle competenze, sulle PdL è presente lo strumento di produttività individuale StarOffice (open source) e l antivirus McAfee in versione enterprise, aggiornato quindi centralmente e periodicamente, al momento dell accensione e collegamento dei PC ai sistemi di ACI Informatica. Presso gli AC e le Delegazioni ACI sono presenti circa PC e circa stampanti laser distribuiti secondo il prospetto C allegato. Pagina 19 di 31

20 Sono apparati di proprietà dei singoli AC e delle singole Delegazioni per i quali non esiste un inventario dettagliato: sono di marca e modelli diversi con caratteristiche tecniche molto diversificate dal Pentium II a Pentium IV. I prodotti software installati sui PC attualmente utilizzati sono numerosi e riguardano sia prodotti applicativi forniti da ACI Informatica sia prodotti dell utente. Il sistema operativo installato è Windows 2000/XP, l Antivirus è quello della Trend Micro in versione enterprise Gli interventi di assistenza software descritti dovranno essere erogati nel rispetto dei livelli di servizio previsti nel successivo Capitolo Modalità di erogazione del servizio di assistenza software Le richieste di intervento dei Clienti verranno ricevute dal servizio di Help Desk di ACI Informatica che aprirà una scheda anomalia (Ticket) per ogni richiesta. I TT saranno inoltrati ad un sistema centralizzato dell Impresa per la propria gestione dei TT, oppure registrate da ACI Informatica direttamente in un portale web messo a disposizione dall Impresa. Il TT conterrà le informazioni necessarie all identificazione del Cliente presso il quale effettuare l intervento e le note tecniche relative alla tipologia dell intervento stesso. L Impresa attiverà il tecnico di zona per fissare, previo accordo con il Cliente interessato, il giorno e l ora dell intervento, aggiornando lo stato di avanzamento del TT. All arrivo presso il Cliente, il tecnico dovrà contattare ACI Informatica per informarlo sulle attività che intende intraprendere. Il TT sarà chiuso al termine dell intervento da parte del tecnico dell Impresa. Per la copertura geografica del territorio nazionale, l Impresa dovrà garantire la copertura minima di almeno un proprio centro di assistenza in ogni Regione Italiana. Sarà cura dell Impresa documentare nell Offerta Tecnica la distribuzione territoriale della propria struttura di assistenza. ACI Informatica fornirà all Impresa il seguente materiale tecnico da assegnare alle strutture di assistenza dell'impresa dislocate sul territorio: CD contenenti una copia dei sistemi operativi CD contenenti i drivers necessari al ripristino delle periferiche CD contenenti sw applicativo ACI Informatica CD contenenti sw d utilità prodotti da ACI Informatica e necessari al corretto ripristino delle postazioni di lavoro documentazione relativa alla configurazione di ogni tipologia di postazione PRA Manuale operativo sulle modalità di ripristino dei PDL (da immagine oppure da Sistema Operativo) ACI Informatica fornirà una copia dei CD master. Le ulteriori copie dei CD da distribuire alle varie sedi territoriali sono a carico dell Impresa. Pagina 20 di 31