Parte I Fornitura di un sistema informatico... 5

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1 Comune di Padova CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO PER L ESTERNALIZZAZIONE DELLA GESTIONE DELLE PROCEDURE SANZIONATORIE AMMINISTRATIVE DI COMPETENZA COMUNALE

2 I N D I C E Art. 1 - Oggetto della fornitura...5 Art. 2 - Descrizione degli acronimi utilizzati nel documento...5 Parte I Fornitura di un sistema informatico... 5 Art. 3 - Situazione attuale presente nel Comune di Padova Volumi di lavorazione Sistema informatico per la gestione delle procedure sanzionatorie Caratteristiche minime delle postazioni in uso alla Polizia Municipale...6 Art. 4 - Caratteristiche del nuovo sistema informatico Descrizione e richieste relative al software Caratteristiche funzionali generali Sicurezza informatica Ambiente tecnologico del Comune di Padova Principali funzionalità richieste Funzionalità di base Funzionalità di colloquio con altri applicativi Integrazione con il portale dei pagamenti del Comune di Padova Emissione elettronica del preavviso: Gestione della installazione e manutenzione delle apparecchiature hardware interessate Procedura di colloquio per l inserimento automatico dei verbali nel database delle contravvenzioni Creazione e gestione del fascicolo informatico del verbale Conservazione sostitutiva...11 Art. 5 - Migrazione dei dati dal precedente sistema Volumi dei dati da migrare Attività di migrazione...11 Art. 6 - Installazione ed avviamento...12 Art 7 - Documentazione...12 Art 8 - Collaudi...12 Art 9 - Formazione del personale...13 Art 10 - Sistema di supporto alle attività di Call Center e Front Office...14 Art 11 - Assistenza in garanzia e manutenzione ordinaria

3 Art 12 - Manutenzione straordinaria...15 Parte II Fornitura di una serie di servizi correlati ai procedimenti Art Descrizione generale del servizio Servizio di data entry Recupero delle intestazioni di proprieta Servizio di postalizzazione Servizio di gestione incassi relativi alle sanzioni amministrative pecuniarie Servizi propedeutici e collegati alla riscossione coattiva Gestione delle sanzioni accessorie previste dal CDS Gestione delle sanzioni accessorie previste da altre disposizioni normative Servizio di call center Servizio di front office Gestione dei ricorsi Gestione delle comunicazioni...18 Art. 14 modalità e tempi di erogazione dei servizi Inserimento dati Interrogazione ACI/PRA - D.T.T. Anagrafe Tributaria e Anagrafe Comunale Numero identificativo degli atti da notificare tramite messi comunali di Padova Notifiche e rinotifiche Gestione art. 180/8 comma e art. 126 bis C.d.S Gestione dei pagamenti Ordinanze prefettizie: di ingiunzione di pagamento, di archiviazione, di sospensione della patente di guida ecc Ordinanze dirigenziali APS Ordinanze dirigenziali per violazioni a norme diverse dal C.d.S Lettere e segnalazioni Patente a punti Riscossione coattiva...23 Art 15 - Registrazione e archiviazione dei verbali...24 Art Completamento iter sanzionatorio e prosecuzione della gestione delle procedure e del software già in uso alla Polizia Municipale di Padova (gestione attività pregressa)...24 Art Personale e strumenti della Ditta presso il CPM...24 Art 18 - Mandato per la consegna della corrispondenza

4 Art Gestione e monitoraggio del contratto...25 Art Livelli di servizio e penali...26 Art Trattamento dei dati personali e sensibili e riservatezza...27 Art Responsabilita' e obblighi della Ditta aggiudicataria...27 Art Cauzione definitiva...28 Art Risoluzione del contratto...28 Art Spese, tasse e oneri a carico della ditta aggiudicataria...29 Art Controversie giudiziarie e foro competente...29 Art Norme transitorie

5 Art. 1 - Oggetto del servizio Il presente appalto ha come oggetto, per un periodo pari a 48 mesi, il servizio di gestione delle procedure sanzionatorie amministrative ed adempimenti consequenziali di competenza del Comune di Padova, come descritto in dettaglio nella seconda parte del Capitolato, e un sistema informatico acquisito in licenza d uso a tempo illimitato e per un numero di utenti illimitato del Comune di Padova per la gestione di tutti i procedimenti sanzionatori. Art. 2 - Descrizione degli acronimi utilizzati nel documento Si elencano di seguito le sigle ed acronimi utilizzati nel presente capitolato: SIGLA/ACRONIMO CPM CdS Extra Cds CRM S.O. RAC DEFINIZIONE Comando Polizia Municipale Codice della Strada Tutti gli atti e i procedimenti esclusi quelli inerenti al CdS. Customer relationship management Sistema operativo Real Application Cluster Portale dei servizi al cittadino del Comune di Padova Parte I Fornitura di un sistema informatico Art. 3 - Situazione attuale presente nel Comune di Padova Attualmente tutta la gestione dei procedimenti relativi alle procedure sanzionatorie è esternalizzata, compreso il sistema informatico che le gestisce. A detto sistema informatico si collega il Reparto Contravvenzioni della Polizia Municipale del Comune con n. 25 postazioni di lavoro. Tutte le attività del procedimento vengono svolte, sotto la supervisione dell Ufficio sopraindicato, dalla Ditta fornitrice. 3.1.Volumi di lavorazione Di seguito si riporta, a titolo indicativo, il volume degli atti elaborati nel 2010: Tipo di documento Numero di documenti lavorati annualmente Verbali CDS su strada con supporto cartaceo Verbali CDS in formato digitale (ZTL) Altri Verbali CDS in formato digitale (autovelox) 360 5

6 Verbali Extra CDS Ordinanze Prefettizie 600 Ordinanze Dirigenziali di Polizia Municipale 900 Ordinanze Dirigenziali APS Ricorsi al Giudice di Pace Ricorsi al Prefetto Totale Le quantità sopra riportate sono indicative e potrebbero subire variazioni in funzione dell adozione di ulteriori dispositivi, quali: autovelox fissi, sistema di rilevazione velocità medie di percorrenza delle tangenziali (sistemi analoghi al Tutor ), FotoRed, sistemi di verbalizzazione tramite palmari, etc.. Attualmente tutti i documenti, eccetto i verbali CdS provenienti dalle apparecchiature di rilevazione della ZTL e degli Autovelox, vengono riversati su formato digitale tramite scanner Sistema informatico per la gestione delle procedure sanzionatorie Attualmente il sistema informatico è residente presso la ditta fornitrice del servizio e le postazioni della Polizia Municipale accedono in modalità ASP al sistema. Presso i locali della Polizia Municipale sono presenti alcune postazioni di lavoro di proprietà della Ditta, utilizzate dal personale di quest'ultima per operazioni di sportello, scansione di atti, predisposizione notifica atti urgenti, etc Caratteristiche minime delle postazioni in uso alla Polizia Municipale Processore: Intel Celeron 900 Mhz, Intel Pentium III 1000 Mhz, AMD 2600 Mhz Ram: 512 Kb Sistema operativo: Windows XP Professional Monitor: TFT 15 Art. 4 - Caratteristiche del nuovo sistema informatico A seguito di un attenta analisi dei processi e ad una rivisitazione degli stessi, si ritiene più utile ed efficiente acquisire un sistema informatico che rimanga, se soddisfacente le esigenze, al Comune di Padova in licenza d uso anche dopo la scadenza del presente appalto. Grande criticità costituisce, infatti, ad ogni scadenza dell appalto, il cambio dell'applicazione informatica. In questo modo verrebbero risolte le problematiche di migrazione dati, integrazione con altre procedure gestionali, formazione del personale, rallentamento delle attività di gestione in fase di avviamento, etc.. 6

7 4.1. Descrizione e richieste relative al software Caratteristiche funzionali generali L applicazione deve essere realizzata in architettura web-oriented su tre livelli e deve essere compatibile con i browser Internet Explorer, Mozilla Firefox e Chrome, con una valutazione positiva di quei software che non richiederanno installazione di applicazioni aggiuntive pesanti sul client (ad esempio Java Virtual Machine), che se necessarie, andranno specificate chiaramente rispetto alla tipologia e alla funzione nell offerta. L applicazione dovrà: - gestire con completezza tutte le fasi procedimentali; - garantire sicurezza nella gestione dei dati e dell integrità referenziale; - non contenere dati duplicati, ridondanti o non normalizzati; - essere di facile utilizzo e con interfaccia grafica user friendly; - essere uniforme in tutti i vari menu e finestre nelle modalità operative; - essere dotata di una profilazione degli utenti ed integrarsi al sistema di autenticazione del Comune di Padova basato su Open LDAP. - essere aperta alla gestione di flussi dati in entrata ed uscita e alla cooperazione applicativa per l espletamento dei vari servizi che verranno sotto descritti nel dettaglio Sicurezza informatica Il sistema informatico, compresi il canale di comunicazione dati e la configurazione dei clienti, dovrà essere conforme a quanto previsto dal D.Lgs. 196/2003. La Ditta in fase di offerta dovrà documentare le misure adottate per garantire la conformità al D.Lgs. 196/2003. La Ditta aggiudicataria, in fase di espletamento del servizio oggetto dell appalto, dovrà comunicare tempestivamente al CPM ogni variazione alle politiche/misure di sicurezza informatica descritte nella documentazione sopra citata. L accesso ai singoli moduli applicativi deve essere protetto con meccanismi di login/password e/o certificati di autenticazione (usando carte già esistenti come carta di firma, carta nazionale dei servizi, ecc ). L'applicazione deve essere dotata di un sistema di profilazione per la gestione delle autorizzazioni di accesso e autorizzazioni di utilizzo delle funzioni/dati ad elevato livello di granularità. Deve implementare un sistema granulare di tracciatura delle attività degli utenti (accessi in lettura/inserimento/modifica dei dati e documenti). Le profilazioni devono poter essere modificate da un amministratore di sistema in modalità interattiva tramite interfaccia utente grafica. Il sistema proposto deve disporre di funzioni integrate atte a garantire l integrità fisica e la sicurezza della base dati, tramite il ripristino reale delle informazioni nella stessa consistenza logica e fisica immediatamente precedente la caduta del sistema, anche in caso di interruzione anomala della rete di alimentazione. Il sistema fornito dalla Ditta dovrà prevedere la possibilità di verificare, per ogni singola operazione eseguita, il nominativo dell operatore, l indirizzo IP, la funzione eseguita, i dati prima e dopo la transazione, la data e l ora della transazione, al fine di individuare eventuali responsabilità. 7

8 4.2. Ambiente tecnologico del Comune di Padova Il nuovo sistema informatico deve utilizzare le infrastrutture informatiche esistenti del Comune di Padova e di seguito descritte: Data Base Server: S.O. distribuzione SUSE Linux Enterprise Server (vers.10 SP3 o sup.) DBMS: Oracle (vers o sup) in configurazione RAC. Sistema di Virtualizzazione L'application server e il presentation server devono essere installati su macchine virtuali basati sul sistema di virtualizzazione aventi le seguenti caratteristiche: VMware ESXi 4 oppure VMware vsphere 4 o superiore con possibilità di gestione dei dati variabili su storage di rete connesso con protocollo NFS. Le due infrastrutture sono entrambe presenti nei server dell'amministrazione, l'applicazione informatica oggetto di fornitura dovrà essere compatibile con entrambi i sistemi. Application Server e Presentation Server Sistema operativo Linux preferibilmente distribuzione Debian 6. Office Automation Le postazioni di lavoro della P.M. sono dotate di sistema di produttività individuale basato su OPEN OFFICE (ver.3 in su) e pertanto la produzione documentaria dovrà essere realizzata tramite Open Office (versione 3.3 o superiori) o sistemi di reportistica con output in PDF Principali funzionalità richieste La procedura dovrà prevedere una gestione completa dei vari processi che vanno a comporre l attività sanzionatoria Funzionalità di base - Gestione verbali acquisiti otticamente o da flusso informatico - Gestione del fascicolo informatico del verbale (vedi punto 4.5) - Gestione delle notifiche - Gestione dei pagamenti e rendicontazioni (sia da flussi che da canali pagamento automatici) - Gestione ordinanze - Gestione stampa dei verbali di accertamento - Gestione ricorsi - Gestione art.180 e art.126 bis C.d:S. 8

9 - Gestione riscossione coattiva - Sistema di analisi/reportistica sull andamento dei processi di pagamento - Funzione di archiviazione e invio alla conservazione sostitutiva (vedi punto 4.6) - Funzione per il monitoraggio delle attività con reports sulle fasi di avanzamento del processo di lavorazione - Sistema di analisi/reportistica sull andamento del processo di riscossione. - Funzione di gestione della sicurezza ( profilazione utenti, autorizzazioni a voci menu, ecc.) Funzionalità di colloquio con altri applicativi Vanno inoltre previste ed eventualmente implementate alcune funzioni di colloquio con altri applicativi e in particolare: - Funzione per il colloquio con l Anagrafe Comunale tramite Web Service. - Funzione con la procedura SAFO (reperimento presso le aziende di autonoleggio delle generalità dei conduttori di veicolo noleggiato) mediante scambio di tracciati records prefissati. - Funzione di importazione/esportazione di dati e immagini di verbali esteri secondo modalità concordate. - Funzione di importazione delle immagini legate ai verbali provenienti dai varchi ZTL. - Funzione di colloquio con la Motorizzazione. - Funzione di importazione dati ed immagini provenienti dai terminali di emissione dei preavvisi di contravvenzione. - Funzione di colloquio con la procedura dei Messi Notificatori per il rilascio del numero di notifica. Il software della Ditta dovrà essere compatibile ed integrarsi informaticamente con il software già in uso e gestito dall Ufficio Messi, tramite interscambio di files ASCII o mediante Web Service. Dovrà inoltre essere garantita l interfaccia del software con sistemi digitali di rilevamento infrazioni (autovelox, telelaser, telecamere di controllo accesso varchi, telecamere di controllo infrazioni semaforiche ecc.), con possibilità di archiviazione delle immagini. L'interfaccia deve poter acquisire dati tramite file con tracciati prestabiliti e già in uso presso l'amministrazione. La Ditta dovrà fornire, in caso di richieste da parte di Enti superiori al Comune (Prefettura, Ministeri, Regione), eventuali reports aggiuntivi rispetto a quelli forniti con l applicativo o un sistema parametrico di elaborazione di reports che consentano alla PM di essere autonoma nell evasione di richieste che si possano presentare Integrazione con il portale dei pagamenti del Comune di Padova La Ditta dovrà garantire che il sistema possa interfacciarsi con il portale dei pagamenti del Comune di Padova tramite web-services. Il sistema dovrà mettere a disposizione le seguenti funzioni di cooperazione con il portale dei servizi del Comune di Padova: richiesta della lista di tutti i pagamenti abbinati al Codice Fiscale/Partita IVA di quell utente il cui pagamento scada in un arco temporale definito, con anche tutti i pagamenti relativi a verbali effettuati tramite canali diversi dal portale; richiesta di tutti i dettagli in possesso nel sistema su uno specifico verbale (sia sui dettagli del verbale, la somma dovuta, la data di scadenza del pagamento, dati del pagamento/i effettuati tramite altri canali; 9

10 richiesta di consultazione dei fotogrammi relativi ai verbali accertati tramite telelaser, autovelox, varchi elettronici, fotored, etc.; Le attività di analisi, realizzazione, test e messa in produzione per le funzioni sopra descritte sono da considerarsi parte integrante dell appalto. La componente di colloquio del sistema oggetto di fornitura con il Portale dei Servizi dovrà adeguarsi alle componenti di colloquio già presenti in quest'ultimo. Le specifiche tecniche verranno messe a disposizione alla ditta aggiudicataria Emissione elettronica del preavviso: Per aumentare l automatizzazione delle operazioni, con maggiore efficienza e sicurezza, nonché con un risparmio sui costi di scansione ed indicizzazione dei verbali cartacei, la Polizia Municipale si doterà di terminali informatici (palmare e stampante termica) per l emissione di preavvisi di contravvenzione al C.d.S Gestione della installazione e manutenzione delle apparecchiature hardware interessate. E' onere del Comune di Padova l'acquisto delle postazioni mobili (a regime circa 100) e lo sviluppo del software. Per l'emissione il Comune di Padova si farà carico di fornire alla Ditta le postazioni mobili per l emissione dei preavvisi. Le postazioni saranno composte da un terminale tipo smartphone rugged, con sistema operativo Microsoft Windows Mobile o Android, e stampante termica per l'emissione del preavviso di verbale di contravvenzione. E' onere della ditta installare e configurare tutti i dispositivi, sulla base della documentazione che verrà fornita dal Comune di Padova. Le postazioni (terminale e stampante) saranno coperti da opportuno contratto di manutenzione. Inoltre sarà fornito alla Ditta un numero di terminali di scorta per la gestione delle rotture e delle sostituzioni. Sarà a carico della Ditta appaltatrice la gestione delle apparecchiature di emissione per quanto riguarda i seguenti aspetti: 1. Installazione di tutti i terminali di emissione; 2. Reinstallazione dei terminali in caso di perdita di configurazione con cambio immediato dell apparecchiatura sconfigurata con una funzionante. 3. Sostituzione, con muletti messi a disposizione dall'amministrazione, delle stampanti portatili e dei terminali in caso di rottura dei medesimi Le operazioni al punto 2 e 3 dovranno essere svolte entro e non oltre le 4 ore dalla manifestazione del malfunzionamento. La Ditta dovrà mettere a disposizione un servizio di pronta consegna di un terminale funzionante con ritiro dell apparecchiatura malfunzionante. E' inoltre onere della ditta garantire: - servizio di help-desk telefonico di primo e secondo livello per la risoluzione dei malfunzionamenti dei dispositivi. - servizio di interfaccia verso la Ditta manutentrice dei dispositivi (manutenzione hardware) e di ritiro del terminale. 10

11 4.4.2 Procedura di colloquio per l inserimento automatico dei verbali nel database delle contravvenzioni. La Ditta dovrà acquisire i dati dei preavvisi emessi tramite terminale di emissione secondo un tracciato record da concordare. Detta procedura dovrà aprire il fascicolo del verbale ed inserire eventuali fotografie allegate al preavviso emesso tramite il terminale di emissione Creazione e gestione del fascicolo informatico del verbale Grande importanza assume il concetto di fascicolo elettronico del verbale, che costituisce il cuore del sistema di gestione dei vari procedimenti. Si richiede che tutti i documenti acquisiti, sia quelli provenienti da flusso informatico, che quelli provenienti da scansione, vadano inseriti in un fascicolo informatico. Dal fascicolo informatico deve essere possibile effettuare dei riversamenti sia su supporto informatico esterno (ad esempio disco locale, USB, etc.), sia su supporto cartaceo. I documenti dovranno essere memorizzati in formato PDF e le fotografie in formato TIF o JPEG. Dovrà quindi essere possibile, per ciascun verbale, accedere a tutti i documenti e alle informazioni relative a tutti gli stati del procedimento. Una volta concluso l iter del procedimento sanzionatorio, deve essere prevista una funzione di archiviazione del fascicolo stesso. 4.6 Conservazione sostitutiva A seguito dell'operazione di archiviazione del fascicolo riportata nel punto precedente, la procedura informatica dovrà mettere a disposizione una funzione di invio della fascicolo al sistema di conservazione sostitutiva a norma del Comune di Padova. Un apposita funzione dell applicativo deve poter estrarre i fascicoli da porre in archiviazione sostitutiva. Il fascicolo deve essere composto da tutti i documenti in esso contenuti in formato PDF/A e tutte le eventuali immagini in formato TIFF o JPEG, nonché da un file di indici con tracciato da concordare. Completata l'operazione di archiviazione sostitutiva in formato digitale, su ordine esplicito della Polizia Municipale, i corrispondenti fascicoli cartacei dovranno esse smaltiti. Art. 5 - Migrazione dei dati dal precedente sistema Volumi dei dati da migrare Nell attuale banca dati sono presenti records circa, di cui circa si riferiscono a procedimenti sanzionatori già chiusi. Dovranno essere riportati nel nuovo sistema tutti i verbali emessi negli ultimi 5 anni, pari a records circa, di cui relativi a procedimenti aperti e chiusi da meno di cinque Attività di migrazione 11

12 Le attività di migrazione dovranno essere le seguenti: 1) analisi dei dati esistenti ed individuazione dei dati da riportare nel nuovo sistema; 2) realizzazione dei programmi informatici per il passaggio massivo dei dati/immagini con creazione dei fascicoli elettronici di tutti i verbali. 3) creazione di reports di controllo per l evidenziazione delle anomalie da correggere manualmente da sottoporre ai funzionari del Comune e di quadratura numerica dei records riportati nel nuovo Sistema informatico; 4) creazione di programmi informatici per la correzione di errori sistematici. Tutte le attività di migrazione devono avvenire senza interruzione del servizio. La prima versione dei dati convertiti deve essere effettuata almeno 45 gg lavorativi prima della data di avviamento prevista. Le attività di controllo della qualità della migrazione sono a totale carico della ditta. Art. 6 - Installazione ed avviamento La Ditta dovrà fornire un piano relativo alle attività di installazione, configurazione, parametrizzazione, migrazione degli archivi, formazione del personale, collaudo e messa in esercizio. Il Comune di Padova si riserva la facoltà di richiedere alla Ditta aggiudicataria modifiche al piano di lavoro al fine di adattarlo alle esigenze organizzative interne. La messa in esercizio dovrà avvenire entro e non oltre i 90 gg naturali dalla data dell ordine di avvio dei lavori. Nella fase di avviamento dovranno essere previste n.10 giornate/uomo per l affiancamento agli utenti del Comune di Padova, ben distinta dalla fase di formazione. Oltre all'installazione di produzione, la ditta dovrà installare e configurare un ambiente di test. L'ambiente di test dovrà essere perfettamente allineato con l'ambiente di produzione. Tale ambiente sarà utilizzato in tutte le fasi di messa in produzione del sistema (migrazione, test, formazione, etc.) sia nella fase di gestione per l'effettuazione degli opportuni test delle nuove release. Art 7 - Documentazione La ditta dovrà fornire la seguente documentazione in lingua italiana: - Help in linea - Manuale utente - Documentazione descrizione delle componenti di sistema - Manuale di installazione - Schema E-R della Base Dati Art 8 - Collaudi Si ritiene necessario, data la delicatezza dell operazione, l effettuazione di due collaudi. 12

13 1) 1 collaudo Al completamento delle fasi di installazione, migrazione e formazione, verrà effettuato il primo collaudo dell applicazione, in modo da verificare: a) la corrispondenza tra le caratteristiche dichiarate e quelle riscontrate; b) la correttezza delle installazioni, delle configurazioni, dei sistemi di sicurezza, del popolamento della base dati; c) il generale buon funzionamento e prestazioni complessive dell applicativo. d) completamento della consegna e qualità della documentazione di cui all art. 7. Il collaudo dovrà essere svolto almeno 20 gg lavorativi prima della messa in esercizio del nuovo sistema informatico. In caso di inconvenienti o anomalie, la Ditta dovrà provvedere ad eliminarli entro e non oltre la data fissata per la messa in esercizio. In caso di collaudo non positivo, il Comune di Padova ha facoltà di risolvere in tutto o in parte la fornitura salvo il diritto al risarcimento dei maggiori danni. La Ditta dovrà pagare la penale prevista all art.20 e avrà 15 giorni lavorativi a disposizione per risolvere le problematiche emerse. Per ciascun giorno di ritardo sulla data di avviamento la Ditta pagherà una penale come da art.20. In ogni caso il collaudo, anche se positivo, non esonera la Ditta dalle responsabilità sancite dal vigente Codice Civile. 2) 2 collaudo Dopo 30 giorni lavorativi dalla messa in esercizio verrà effettuato un secondo collaudo che dovrà valutare: a) la completezza e il funzionamento di tutte le componenti funzionali di colloquio richieste nella fornitura: b) le prestazioni generali del sistema a pieno regime; c) le prestazioni della base dati; d) la risoluzione di tutti i problemi che si siano presentati in fase di avviamento non bloccanti l avviamento stesso. In caso di collaudo negativo, la Ditta dovrà pagare una penale come da art.20 e garantire entro 15 gg. la risoluzione delle problematiche emerse. Dopo i 15 gg. la Ditta pagherà un ulteriore penale come indicato all art.20 per ogni giorno di ritardo sulla risoluzione. Art 9 - Formazione del personale La Ditta dovrà presentare un piano di formazione per gli appartenenti al Reparto Contravvenzioni. Detto piano dovrà essere adeguatamente distribuito nell arco temporale compreso tra la data dell ordine di avvio dei lavori e la data di messa in esercizio del sistema informatico, al fine di garantire la massima efficacia dell intervento formativo stesso. Le giornate di corso di intendono di 8 ore quotidiane. In una giornata sarà possibile effettuare più sessioni. L attività di formazione dovrà essere conclusa prima della messa in esercizio e si dovrà svolgere presso i locali del Comune di Padova. Per la formazione si deve prevedere un monte di 30 giornate a scalare Le sessioni di corso hanno come obiettivo: Per gli utilizzatori finali: 13

14 - la conoscenza delle funzioni presenti nel sistema informatico (naturalmente prevedendo nel piano sessioni di tipo diverso a seconda della competenza specifica del personale; - la conoscenza delle modalità operative da mettere in atto in caso di problematiche di gestione Per gli utenti amministratori: - conoscenza delle informazioni necessarie alle funzioni di monitoraggio, gestione e amministrazione del sistema, alle attività di installazione e gestione delle postazioni utente e di configurazione dell applicativo. - conoscenza delle procedure necessarie agli aggiornamenti periodici. - gestione delle profilazioni degli utenti. - nozioni sulla struttura del database. Art 10 - Sistema di supporto alle attività di Call Center e Front Office Nell effettuazione dei servizi di call center e di sportello al pubblico, la Ditta dovrà utilizzare un sistema CRM (Customer Relationship Management) in grado di fornire, tramite opportune funzioni parametrizzabili, dati statistici sulle tipologie di richieste, tipologie di utenti, ecc. per permettere al responsabile della PM di prendere le opportune decisioni in merito al miglioramento dei canali informativi al pubblico. Dovrà inoltre essere possibile, da parte del personale della Polizia Municipale autorizzato, accedere in visione al sistema al fine di monitorare le modalità di erogazione del servizio. Art 11 - Assistenza in garanzia e manutenzione ordinaria Per tutta la durata contrattuale, e quindi durante il periodo di garanzia annuale e con un successivo contratto di manutenzione ordinaria triennale, dovrà essere erogato il servizio di assistenza e manutenzione ordinaria. Le attività di manutenzione ordinaria dovranno comprendere: 1) assistenza telefonica e teleassistenza dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e il sabato dalle 8.30 alle ) fornitura di aggiornamenti software per gli adeguamenti alle normative, aggiornamenti che dovranno essere completate, rese disponibili e funzionanti almeno 5 gg prima delll entrata in vigore delle nuove normative stesse; 3) correzione di ogni errore e/o malfunzionamento; 4) supporto per la corretta gestione delle applicazioni; 5) adeguamento del software allo sviluppo della piattaforma tecnologica dei client e dei server. Gli interventi dovranno risolvere il malfunzionamento nei giorni non festivi entro e non oltre le 8 ore lavorative dall apertura dell intervento per gli errori bloccanti (esclusi quelli relativi ai terminali di emissione v. punto del presente capitolato per i quali è previsto un tempo di risoluzione di 4 ore dall apertura dell intervento) e le 24 ore lavorative dall apertura dell intervento per gli errori non bloccanti. Per il calcolo delle ore lavorative si fa riferimento al seguente orario: da lunedì a Venerdì dalle 8.30 alle dalle alle 17.30, esclusi i giorni festivi. 14

15 Ciascun intervento richiesto deve essere registrato con un codice univoco che lo identifichi e del quale sia possibile conoscere lo stato di avanzamento. La Ditta dovrà fornire reports riepilogativi che consentano una valutazione della qualità del servizio di assistenza offerto e un accesso per la PM in sola lettura al sistema di ticketing. Il mancato rispetto dei termini previsti comporterà l applicazione delle penali di cui all art.20. Art 12 - Manutenzione straordinaria Dovrà essere garantito un servizio di manutenzione straordinaria comprendente: manutenzione evolutiva del software per la realizzazione di nuove funzioni o personalizzazione di funzioni esistenti; interventi sistemistici e di amministrazione di data base; Sulla base delle richieste di servizi di manutenzione straordinaria la Ditta dovrà, entro 10 gg lavorativi, formulare un'offerta tecnico/economica da sottoporre alla Polizia Municipale per l'approvazione. In caso di urgenza la Ditta dovrà formulare l'offerta entro 3 gg dalla richiesta documentata della Polizia Municipale. L'offerta tecnica dovrà comprendere l'analisi dettagliata delle funzioni da realizzare e dei dati da elaborare. Le nuove funzioni sviluppate dovranno essere preventivamente testate dalla ditta e rilasciate nell'ambiente di test. Completata l'attività di collaudo da parte della Polizia Municipale, la Ditta rilascerà le funzioni nell'ambiente di produzione. Le attività di manutenzione straordinaria non sono da comprendersi economicamente nell'offerta economica ma sono un servizio imprescindibile che la Ditta dovrà garantire nel corso del contratto. Parte II Fornitura di una serie di servizi correlati ai procedimenti Art Descrizione generale del servizio Il servizio in affidamento deve gestire l iter delle violazioni amministrative, sia in materia di codice della strada che relative ad altre norme e/o regolamenti statali, regionali o comunali che prevedono l applicazione di sanzioni amministrative pecuniarie e/o di diversa natura, come indicato nei punti seguenti Servizio di data entry La Ditta dovrà provvedere all inserimento di tutti gli atti, redatti sia dal CPM che da altri Enti, per violazioni amministrative inerenti il codice della strada, leggi e regolamenti, regolamenti locali, ordinanze e ogni altro documento a qualsiasi titolo collegato a quelli descritti (a titolo di esempio non esaustivo: verbali di rimozione, di sequestro, relate di notifica, ricevute di pagamento sia in formato cartaceo che inviate con flussi informatici, comunicazioni società di leasing, ecc.), compresa l acquisizione ottica (di qualità adeguata a consentire la successiva stampa) dei documenti originali e loro associazione al fascicolo informatico del verbale. Il servizio deve prevedere l'inserimento di dati provenienti sia da supporto cartaceo che da flussi e/o da sistemi alternativi di rilevamento di illeciti quali palmari, penne ottiche ecc. La Ditta dovrà inoltre effettuare la rilevazione, l archiviazione ottica, nitida e leggibile del supporto cartaceo, con opportuna indicizzazione per l accesso diretto ai dati e all immagine dello stesso. 15

16 Dovrà essere possibile acquisire in modalità totalmente automatica da terminali o palmari le infrazioni elevate su strada Recupero delle intestazioni di proprieta La Ditta dovrà provvedere al recupero delle intestazioni di proprietà di tutti i veicoli, comunque denominati, inseriti nei pubblici registri, la verifica delle incongruenze delle caratteristiche dei veicoli con produzione della relativa stampa, a disposizione del CPM, la verifica di eventuali cambi di proprietà, il controllo d intestazioni attribuite ad autonoleggi e società di leasing, la verifica delle residenze anagrafiche dei destinatari delle notifiche residenti nel Comune di Padova, con modalità di collegamento disposte dal CPM (modem o altro). L Amministrazione comunale, per l espletamento del servizio, mette a disposizione le seguenti banche dati, attraverso collegamenti tramite flussi o visura singola: - ACI/PRA - D.T.T. - Anagrafe comunale - Anagrafe tributaria - Telemaco/infocamere 13.3 Servizio di postalizzazione La Ditta dovrà gestire la postalizzazione di corrispondenza ordinaria e, ai sensi della L. 890/82 e ss.mm., degli assimilati agli atti giudiziari, incluse le ordinanze prefettizie, le ordinanze relative alle violazioni accertate dal personale dell Azienda APS div. Mobilità e da altri Pubblici Ufficiali individuati dall Amministrazione Comunale di Padova o appartenenti ad Enti diversi, ed ogni altra tipologia di ordinanze dirigenziali, complete di bollettini di pagamento. Il servizio deve prevedere la stampa, l eventuale imbustamento, l affrancatura (ove necessario) e il recapito delle notifiche sia con raccomandata AR sia tramite messi notificatori del Comune di Padova. Il servizio dovrà inoltre farsi carico dell acquisizione, dello smistamento, della gestione e dell'ordinamento cartaceo delle relate di notifica, delle Comunicazioni di avvenuta notifica (CAN) e delle Comunicazioni di Avvenuto Deposito (CAD), nonché dell archiviazione ottica delle immagini delle stesse. La Ditta dovrà garantire anche la gestione delle rinotifiche: verifica nella banche dati disponibili, predisposizione delle comunicazioni da inviare agli uffici anagrafe di ultima residenza, caricamento della nuova anagrafe nel software gestionale, stampa e postalizzazione del verbale. Tutti gli atti di cui sopra dovranno essere inseriti nel fascicolo informatico del verbale Servizio di gestione incassi relativi alle sanzioni amministrative pecuniarie Il servizio dovrà gestire i proventi derivanti dal pagamento di contravvenzioni tramite l integrazione con gli attuali strumenti standard di pagamento (quietanze rilasciate dagli Agenti, ricevute rilasciate da Istituti di Credito, Lottomatica, compresa Lottomatica Ancitel, c/c postali, pagamenti online, ecc...), la registrazione degli estremi del pagamento e le scansioni delle eventuali immagini e relativo inserimento nel fascicolo informatico del verbale. La Ditta dovrà garantire l integrazione con le eventuali nuove modalità di pagamento attivate dal Comune di Padova. 16

17 La Ditta dovrà gestire anche i pagamenti rateali, fornire la stampa sintetica degli incassi giornalmente avvenuti, suddivisi per tipologia di modalità di riscossione e di capitolo d entrata, dei dati acquisiti dai flussi dei pagamenti ricevuti fino a due giorni antecedenti alla richiesta Servizi propedeutici e collegati alla riscossione coattiva La Ditta dovrà produrre l elenco degli atti per cui si deve procedere alla riscossione coattiva tramite ruolo o altro strumento previsto dalla normativa vigente. Sarà cura della Ditta aggiudicataria la gestione delle cartelle esattoriali/ingiunzioni emesse dal soggetto riscossore, delle relative somme riscosse e degli eventuali discarichi approvati dal CPM Gestione delle sanzioni accessorie previste dal CDS La Ditta dovrà gestire tutte le sanzioni accessorie previste dal codice della strada consentendo l apposita gestione correlata con quella del verbale di accertamento. Dovrà inoltre: - predisporre i rapporti alla locale Prefettura per quanto riguarda le violazioni che non prevedono il pagamento in misura ridotta e i rapporti finali conseguenti alle violazione dell art. 193 C.d.S. e relativo inserimento nel fascicolo informatico del verbale ; - provvedere all inserimento, alla visualizzazione e alla scansione dell ordinanza di confisca, dissequestro/restituzione con l inserimento nel fascicolo informatico del verbale ; 13.7 Gestione delle sanzioni accessorie previste da altre disposizioni normative La Ditta dovrà gestire le sanzioni accessorie previste da normative diverse dal codice della strada, consentendo l apposita gestione correlata con quella del verbale di accertamento. La procedura dovrà essere concordata con il CPM Servizio di call center Dovrà essere garantito dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore ed il sabato dalle ore 9.00 alle ore 12.00, per fornire informazioni concernenti gli atti contestati o notificati. I giorni e l orario potranno essere suscettibili di modifiche a discrezione del CPM Servizio di front office Dovrà essere garantito un servizio di front office il martedì e il giovedì dalle ore 9.00 alle ore presso gli uffici del CPM, per fornire informazioni concernenti i verbali contestati o notificati Gestione dei ricorsi La Ditta dovrà provvedere allo svolgimento delle seguenti attività: - registrazione immediata dei ricorsi presentati ai diversi Organi competenti; - acquisizione ottica di tutti i ricorsi e inserimento nel fascicolo informatico del verbale, - registrazione degli esiti dei ricorsi (pagamenti, rateizzazioni o eventuale iscrizione a ruolo della somma non pagata) e inserimento nel fascicolo informatico del verbale ; - predisposizione dei fascicoli dei ricorsi e relativa fascicolazione della documentazione; 17

18 - predisposizione delle lettere da inviare in Prefettura in caso di ricorsi con proposta di archiviazione da parte del CPM. La Ditta dovrà inoltre provvedere alla notifica degli esiti dei ricorsi (sentenza/ordinanza). A tale proposito, a mero titolo esemplificativo e non indicativo, nel corso del 2010 sono stati presentati circa: n ricorsi al Giudice di Pace n ricorsi al Prefetto. n. 400 ricorsi al Sindaco Gestione delle comunicazioni La Ditta dovrà gestire le eventuali comunicazioni pervenute dal soggetto destinatario del verbale con acquisizione ottica dei documenti ed inserimento nel fascicolo informatico del verbale. Art. 14 modalità e tempi di erogazione dei servizi 14.1 Inserimento dati La Ditta dovrà ritirare i plichi contenenti i verbali e i documenti da inserire in procedura, accompagnati dalla relativa distinta preparata a cura del Comando e rilasciarne ricevuta. Il ritiro dovrà avvenire ogni 2 (due) giorni lavorativi e precisamente il lunedì, mercoledì e venerdì dalle ore 15,00 alle 18,30 tramite corriere espresso o tramite l incaricato di fiducia della Ditta, salvo diverse indicazioni del CPM. Successivamente i dati e le immagini del materiale cartaceo soprindicato e la produzione delle distinte di verifica delle incongruità rilevate nella fase d inserimento dei dati stessi, dovranno essere messi a disposizione del Comando entro 2 (due) giorni lavorativi dal ritiro del cartaceo, prevedendo la possibilità di accesso al sistema da parte degli Uffici del Comando Polizia Municipale diversi dal Reparto Contravvenzioni, anche se allocati al di fuori della sede di via Gozzi n.32, per la consultazione ed integrazione delle carenze riscontrate nei verbali in fase di data entry.. Dei verbali e delle ordinanze inserite dovrà essere consentito al CPM la consultazione dello stato in cui si trovano gli atti con riferimento ai singoli soggetti responsabili. L inserimento dei dati dei verbali ritenuti dal CPM ad alta priorità (es.: la cui sanzione accessoria prevede il ritiro di documenti, sequestro, etc.) dovrà essere eseguito dal personale della Ditta presente in loco. La Ditta dovrà provvedere all inserimento di dati concernenti l accertamento di illeciti redatti anche con sistemi alternativi in dotazione al personale del CPM, quali palmari, penne ottiche, etc. La Ditta dovrà inserire non solo le violazioni codificate, ma anche quelle per le quali necessita un testo aggiuntivo ad hoc per il singolo accertamento con riferimento ai verbali di contestazione delle violazioni al CDS, a leggi e regolamenti, ecc. I dati relativi ai verbali APS Div. Mobilità dovranno essere lavorati, previo controllo della loro completa redazione nelle parti essenziali (generalità complete dei soggetti, d identificazione tramite idoneo documento di riconoscimento o sottoscrizione da parte del pubblico ufficiale redigente, eventuale notifica di copia del verbale) da parte del personale della ditta, per la registrazione, l integrazione con l Anagrafe Comunale e la produzione delle distinte di verifica, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dal ritiro del materiale cartaceo. Altri dati relativi a verbali provenienti da altri Enti, sia in formato elettronico che non, dovranno essere inseriti entro 5 (cinque) giorni lavorativi dal ritiro. 18

19 La restituzione del materiale cartaceo al CPM dovrà avvenire con cadenza quindicinale. Il materiale da restituire dovrà essere ordinato, a cura della Ditta, per scatola, posizione, lotto e ogni altro riferimento individuabile con funzione di ricerca o altra idonea modalità di archiviazione che ne consenta il celere reperimento. La Ditta dovrà inoltre fornire il materiale cartaceo per il rilevamento delle infrazioni al CdS, ai regolamenti comunali e ad altre disposizioni normative, che dovrà essere realizzato conformemente a quanto disposto dal CPM., completi, ove richiesto, dei bollettini di conto corrente postale, nonché i bollettari delle quietanze di pagamento. La fornitura dovrà essere garantita entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta. Il CPM provvederà a trasmettere alla Ditta le distinte d assegnazione dei bollettari dei verbali consegnati al personale per la registrazione dei relativi riferimenti. La Ditta dovrà consentire la consultazione dello stato dei verbali compresi in ogni singolo bollettario affidato agli Agenti operanti. La Ditta dovrà consentire al CPM di operare direttamente con funzioni di inserimento, modifica e correzione dei dati relativi a verbali già inseriti Interrogazione ACI/PRA - D.T.T. Anagrafe Tributaria e Anagrafe Comunale L invio delle richieste ad ACI/PRA, Anagrafe Tributaria e D.T.T., a cura della Ditta, fruendo delle convenzioni stipulate dal Comune di PD, e le relative modalità di comparazione dei dati ottenuti con quelli già disponibili nell archivio locale ed il loro periodo di permanenza in quest ultimo archivio, avverranno con modalità di collegamento disposte dal CPM; la produzione delle liste di verifica delle incongruenze concernenti le caratteristiche dei veicoli (marca, modello) e quelle relative ad autonoleggi e locazioni (SAFO) temporanee avverrà entro 2 (due) giorni lavorativi dalla richiesta del CPM La Ditta dovrà verificare il corretto indirizzo dei destinatari degli atti da notificare tramite messi del Comune di Padova, mediante collegamento con l Ufficio Anagrafe disposto dal CPM Numero identificativo degli atti da notificare tramite messi comunali di Padova La Ditta dovrà attribuire all atto da notificare tramite messi comunali di Padova, un numero identificativo assegnato dall Ufficio Messi utile per il successivo invio telematico degli estremi della notifica eseguita Notifiche e rinotifiche Il materiale cartaceo utilizzato per la notifica di tutti gli atti relativi agli illeciti accertati dovrà essere realizzato in conformità a quanto disposto dal CPM. In particolare, per le violazioni che necessitano di testo ad hoc, gli stampati dovranno essere realizzabili con stampanti laser e con possibilità di gestione dei caratteri tipografici. Dovrà essere prevista, inoltre, la personalizzazione del modulo cartaceo da notificare o, in alternativa, la postalizzazione del verbale originale o della copia conforme. La Ditta dovrà consentire anche al CPM la produzione della stampa dei verbali da notificare tramite servizio postale o messi, che riproducano lo stesso testo già concordato per la stampa di detti verbali da parte della Ditta. La produzione del modulo sarà a carico della Ditta aggiudicataria e compresa nella fornitura del servizio e dovrà essere completa del bollettino di c.c.p. da inviare, in allegato al verbale, al destinatario della notifica. La notifica degli atti dovrà avvenire secondo la cadenza definita dal CPM, tenuto conto della natura dell atto stesso, tramite servizio 19

20 postale o messi comunali, previa produzione delle distinte di spedizione. Le fasi di stampa, imbustamento e postalizzazione dovranno essere effettuate entro 4 (quattro) giorni lavorativi dalla conferma delle distinte. Il materiale cartaceo relativo alle notifiche effettuate mediante i messi comunali di Padova dovrà essere consegnato al Servizio Messi entro 4 (quattro) giorni lavorativi dalla conferma delle distinte, previa attribuzione di un numero identificativo gestito dal software per la registrazione telematica delle notifiche che dovrà integrarsi, secondo le modalità descritte nel punto precedente, con il software in uso all Ufficio Messi del Comune di Padova e già utilizzato per l invio telematico degli estremi di notifica degli atti consegnati da parte del citato Ufficio. La Ditta dovrà garantire il ritiro giornaliero degli atti non notificati, A/R, CAD, CAN e atti non ritirati, presso gli Uffici Postali preposti. Il ritiro del materiale di notifica effettuato dal servizio Messi dovrà avvenire presso gli uffici del CPM ogni 2 (due) giorni lavorativi. I dati e le immagini relative ai plichi dei verbali non notificati, alle notifiche degli atti eseguite, sia a mezzo posta che tramite messi comunali e dei CAD, previa verifica delle relative corrette formalità effettuate, da parte della Ditta appaltatrice, dovranno essere messi a disposizione del CPM entro 4 (quattro) giorni lavorativi dal ricevimento del materiale cartaceo. La riconsegna del materiale cartaceo di cui al punto precedente, dovrà avvenire con cadenza mensile o con diverso periodo scelto dal CPM. Il materiale da restituire dovrà essere ordinato, a cura della Ditta, per scatola, posizione e lotto o altra idonea modalità di archiviazione che ne consenta il celere reperimento; tali riferimenti dovranno essere estrapolati tramite lettura a video del programma di esecuzione. Il materiale cartaceo eventualmente richiesto ed attinente la notifica dei verbali oggetto di ricorso, dovrà essere consegnato al CPM entro 2 (due) giorni lavorativi dalla data di richiesta effettuata a mezzo fax o . In caso di urgenza la richiesta potrà essere effettuata telefonicamente. Decorso il termine di 30 (trenta) giorni dalla data di postalizzazione, con cadenza settimanale, dovranno essere resi disponibili gli elenchi analitici relativi ai verbali per i quali la Ditta non ha ricevuto alcun riscontro di notifica da parte del Servizio Postale. Tutti i ritiri e le consegne del materiale dovranno avvenire tramite corriere espresso assicurato o tramite incaricato di fiducia della Ditta Gestione art. 180/8 comma e art. 126 bis C.d.S. La Ditta dovrà produrre le distinte dei verbali con cadenza quindicinale o a richiesta del CPM. La produzione della stampa degli originali per la firma dovrà essere effettuata dalla Ditta entro 2 (due) giorni lavorativi dall approvazione delle distinte. In ogni caso la Ditta dovrà rispettare, per la generazione dei verbali, i tempi previsti dalla normativa di riferimento Gestione dei pagamenti Il CPM autorizzerà la Ditta all utilizzo di propria identificazione e password d accesso per il collegamento con il sito di Banco Posta, allo scopo di reperire telematicamente i flussi dei pagamenti eseguiti con bollettino di c/c postale e il recupero dell immagine dei certificati di versamento. Reperiti i flussi dei versamenti, la Ditta procederà all abbinamento con i relativi verbali e/o ordinanze ingiunzione ed alla registrazione dei riferimenti. La Ditta procederà anche all abbinamento delle immagini recuperate. La Ditta dovrà produrre la stampa analitica degli incassi avvenuti giornalmente tramite c/c postale, lottomatica, Banca o altri Enti Convenzionati con il CPM, suddivisi per tipologia di capitolo d entrata, come da indicazioni fornite dal CPM, prendendo atto di eventuali annotazioni riferite al verbale o all ordinanza ingiunzione oggetto di pagamento, utili alla definizione dell illecito. La Ditta dovrà fornire, entro 10 giorni dal ricevimento dei flussi/documentazione, la stampa 20

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