Sistema di gestione per la Qualità Carta dei servizi Ospedale S.Martino - Belluno Medicina Generale

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITA' OPERATIVA DI MEDICINA GENERALE Ospedale di Belluno Struttura Unità operativa Sistema di gestione per la Qualità Carta dei servizi Ospedale S.Martino - Belluno Medicina Generale Direttore Dott. Filippo Pinto Documento emesso il 12 Maggio 2011 Rev. 0 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro : Dott. Filippo Pinto Dott.ssa C.Manuppelli C.S. D. Bortot C.S. M.L.Pescosta Ufficio qualità Asmara Da Ronchi Nicoletta Schenal Direzione di Struttura Raffaele Zanella Direttore Unità Filippo Pinto Pagina 1 di 8

2 PREMESSA Questo documento ha il fine di far conoscere all utenza chi siamo, dove operiamo, a quali pazienti è rivolta la nostra attività e attraverso quali ambulatori specialistici ci integriamo con la Medicina del Territorio. Si propone in altre parole di fornire ogni informazione necessaria per usufruire al meglio dell UO di Medicina, intesa come organizzazione deputata all assistenza ai pazienti ricoverati per patologie acute di pertinenza internistica e all erogazione di competenza specialistica al cittadino non ospedalizzato. Il nostro ambito specialistico: L Unità Operativa di Medicina Interna si occupa di prevenzione, diagnosi e terapia non chirurgica di tutte le malattie acute a carico degli organi ed apparati interni. Si interessa cioè di affezioni dell apparato respiratorio, dell apparato cardiovascolare, dell apparato digerente, di malattie del sangue, dei reni, del metabolismo, del sistema endocrino ed immunitario. Rispetto ad altri rami della Medicina, si propone una valutazione rivolta alla globalità del paziente, senza tuttavia rinunciare alla competenza specialistica, avvalendosi, quando necessario, di consulenze prestate da altre figure professionali presenti nell Ospedale, ad esempio Neurologo, Cardiologo, Gastroenterologo, etc. L équipe medica è formata esclusivamente da specialisti. Ciascun medico all interno della competenza internistica, ha sviluppato particolari ambiti di approfondimento, divenendo spesso punto di riferimento specialistico per il Territorio e per l Ospedale. La qualità dell assistenza è garantita anche da un équipe infermieristica particolarmente scrupolosa ed attenta, addestrata a coniugare quotidianamente competenza tecnica ed umanità. Mission: l UO ha il fine di soddisfare nel miglior modo possibile le attese di salute del paziente con patologia internistica. Infermieri e medici sono coinvolti in un processo continuo di miglioramento organizzativo e culturale, che ha come denominatore comune la centralità dell ammalato con le sue molteplici esigenze. Vision: il nostro lavoro e la nostra capacità al servizio dell ammalato secondo criteri di etica professionale, in una logica organizzativa di efficacia e di efficienza. PRESENTAZIONE L U.O. di Medicina Generale è situata al 4 e al 5 piano del blocco Est dell Ospedale S.Martino di Belluno, ingresso principale. E dotata di 36 posti letto per degenza ordinaria e di 3 letti/poltrone per l attività di Day Service. Il NOSTRO LAVORO: L U.O. di Medicina Generale ha 3 finalità istituzionali: 1. assistenza ai pazienti ricoverati con patologie acute di pertinenza internistica o con problemi clinici complessi 2. attività di supporto alla Medicina Territoriale erogata attraverso molteplici ambulatori specialistici ( Centro Antidiabetico, Ambulatori di Angiologia, Ematologia, Pagina 2 di 8

3 Endocrinologia, Epatologia, Medicina Interna, Reumatologia) 3. promozione ed elaborazione di percorsi diagnostico-terapeutici, finalizzati a razionalizzare gli accessi dal territorio all Ospedale, il percorso intraospedaliero dei pazienti e le modalità di dimissione. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO L area degenza si compone di 2 settori, situati al IV e al V piano della stessa ala ospedaliera: entrambi sono facilmente raggiungibili dall ingresso principale dell Ospedale attraverso scale e ascensori. Area di degenza del 4 Piano: è stata ristrutturata nel 2005 e comprende 8 camere ( 7 a 2 posti letto, 2 a tre posti letto), tutte con servizi igienici autonomi, per complessivi 20 posti letto, un Ambulatorio Divisionale, un Ambulatorio di Ecografia epatologica, 3 studi medici, ed una sala adibita a farmacia. Vi lavorano 18 infermieri professionali, 2 ausiliari,5 operatori sanitari e 4 medici. Area di degenza del 5 piano: nel 1997 è stata parzialmente ristrutturata e rinnovata negli arredi. Si compone di 6 camere, alcune dotate di servizi igienici autonomi, per complessivi 16 posti letto. Comprende un area Day Service, con 2 posti letto e 6 poltrone, tre ambulatori divisionali (di Ematologia, Reumatologica e di Medicina Interna) una sala farmacia e 3 studi medici. In stretta contiguità sono situati la Segreteria dell UO e lo studio del Primario. Vi lavorano 20 infermieri professionali, 3 infermieri ausiliari, 5 operatori sanitari e 3 medici. PRESTAZIONI AMBULATORIALI Ambulatorio Angiologico: è rivolto ai pazienti con problemi di circolo arterioso e venoso. E di fondamentale importanza per individuare e trattare precocemente la presenza di trombi a carico della parete arteriosa e venosa del circolo vascolare periferico, causa di complicanze altamente invalidanti e talvolta mortali. Ambulatorio Ematologico: è dedicato alla diagnosi e alla terapia delle anemie, delle piastrinopenie, delle leucopenie e delle principali malattie tumorali derivate dalle cellule del sangue (mielodisplasie, leucemie, mielomi, linfomi, etc.). Esplica un attività intensamente specialistica grazie anche al contributo di alcune UO dell Ospedale ( in particolare Laboratorio di Analisi, Centro Trasfusionale, Servizi di Anatomia Patologica, di Radioterapia e di Medicina Nucleare) ed avvalendosi della consulenza delle principali UO di Ematologia del Veneto. Si articola in 2 distinti ambiti operativi: visite ambulatoriali con accesso mediante CUP; prestazioni erogate come Ambulatorio Integrato ( accessi programmati di pazienti noti, in base a parametri di criticità). Gestito da 2 specialisti, é situato al V piano, in contiguità con l area di degenza. L Ambulatorio di Endocrinologia: si occupa delle malattie che colpiscono le ghiandole a secrezione interna, cioè quelle ghiandole che immettono direttamente nel sangue i loro prodotti (ormoni). Oggetto di particolare attenzione, anche per l elevata frequenza, sono le tireopatie. Queste malattie vengono indagate con esami del sangue, test funzionali, valutazioni ecografiche e con agobiopsie di lesioni sospette. Accesso su richiesta del Curante attraverso CUP. Ambulatorio Epatologico: esplica attività altamente specialistica, rivolta alla diagnostica e alla gestione di patologie complesse ( epatiti croniche, lesioni focali epatiche, cirrosi, epatocarcinomi, etc.). Si articola in molteplici attività: diagnostica (ecografia; ecografia con Pagina 3 di 8

4 mdc., agobiopsia); monitoraggio di lesioni focali epatiche, screening per la diagnosi precoce di epatocarcinoma; terapeutica (ambulatori dedicati alle epatiti croniche e alla cirrosi in labile compenso). Si avvale della collaborazione con la Scuola Epatologica e con il Centro Trapianti di Fegato dell Università di Padova. Rappresenta un punto di riferimento per la Medicina Territoriale. Accesso su richiesta del Curante attraverso CUP. E gestito da tre medici di consolidata esperienza. L Ambulatorio di Reumatologia: è dedicato ai pazienti con malattie reumatiche conseguenti a disordini del sistema immunitario. Si tratta generalmente di malattie croniche, poco conosciute, passibili di gravi complicanze se non adeguatamente curate. La diagnosi, la terapia ed il monitoraggio di tali affezioni richiedono elevata competenza specialistica. E gestito da 2 medici specialisti in Reumatologia e si avvale di un rapporto di collaborazione con la Clinica Reumatologica dell Università di Padova. Il Centro Antidiabetico (CAD): ha il fine di gestire, in collaborazione con la Medicina Territoriale, la malattia diabetica e le sue complicanze. rappresenta un autorevole punto di riferimento per il diabete mellito di tipo I e II dell adulto. L attività del diabetologo si integra con il Servizio di Dietetica per l elaborazione di diete personalizzate e, nelle forme complicate, si avvale della consulenza di altri specialisti ( nefrologi, oculisti, chirurghi vascolari, etc.). Un particolare ambito di attenzione è rappresentato dal diabete in gravidanza. I pazienti con diabete di nuova diagnosi afferiscono, su richiesta del Medico di famiglia o di Medici di altre UO dell Ospedale; quelli già arruolati, in base alla gravità della loro malattia o di eventuali complicanze, sono inseriti in percorsi personalizzati. E gestito da 2 specialisti, da 2 infermiere professionali e da 1 dietista. DAY HOSPITAL e AMBULATORIO INTEGRATO E situato al V piano, in contiguità dell area di degenza internistica. E dotato di poltrone e di 2 posti letto ( per i pazienti più anziani o critici). Vi accedono solo pazienti selezionati dai ns. Ambulatori specialistici per l esecuzione di procedure particolari ( ad es. biopsie ed aspirati osteomidollari, biopsie epatiche, paracentesi,etc.) o per l attuazione di terapie non erogabili a domicilio ( ad es. infusione di chemioterapici, di farmaci biologici, di emocomponenti ed emoderivati). Questa modalità organizzativa consente di erogare al paziente un attività diagnostico-terapeutica complessa al di fuori del tradizionale ricovero ospedaliero, attraverso un percorso commisurato alla gravità /difficoltà della situazione clinica. Vi si dedicano continuativamente 4 infermieri oltre ai medici specialisti di riferimento, garantendo continuità assistenziale ed elevata professionalità. E operativo da lunedì a venerdì con fascia oraria IL RICOVERO Avviene con diverse modalità. Ricovero urgente: generalmente su decisione del medico di Pronto Soccorso e/o di uno specialista ospedaliero. L orario e la modalità d accesso per il ricovero urgente, sono concordati tra gli Infermieri Professionali di UO e di PS in base alla disponibilità di posti letto. Ricovero ordinario: su proposta del MMG, dello specialista ospedaliero o ambulatoriale, tramite accordo diretto con il Reparto. Generalmente non prevede lunghi tempi di attesa. Trasferimento: concordato da altro Ospedale o da altra Unità Operativa. Tale modalità di accesso si realizza allorché il quadro clinico di un ammalato, degente in un altra UO, sia dominato da patologie di ns. stretta pertinenza. Pagina 4 di 8

5 In situazioni cliniche particolari, è ammessa la presenza continuativa di un familiare durante la degenza. Al momento del ricovero ogni paziente riceve un documento in cui, accanto ad alcuni consigli pratici, sono esplicitate alcune regole cui attenersi durante la degenza. Il momento diagnostico può completarsi con esami particolari, programmati durante la degenza ed attuati dopo la dimissione (entro 30 gg), necessari per completare il percorso diagnostico-terapeutico (attività di post-ricovero). Orari di visita ai degenti: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Orari di ricevimento: i familiari ed i Medici di famiglia potranno essere ricevuti dal Direttore e dai Medici del reparto nei seguenti orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Durante la degenza di pazienti particolarmente critici il Medico di Guardia è disponibile per informazioni in qualsiasi fascia oraria. Informazioni cliniche Il paziente ha il diritto di essere adeguatamente informato dal medico circa la natura della sua malattia e le procedure diagnostico terapeutiche ritenute necessarie. Per indagini particolari, oltre alle indicazioni e alle modalità di esecuzione, devono essere illustrati i possibili rischi. Analoghe misure devono attuarsi allorché vi sia indicazione alla trasfusione di sangue e derivati. Il paziente, purché maggiorenne ed in grado di intendere e di volere, può rifiutare gli accertamenti e le cure proposte; in qualsiasi momento può inoltre porre fine alla degenza ospedaliera: viene in tali casi richiesta specifica dichiarazione scritta. Al degente compete inoltre la decisione se e quali familiari (o conoscenti ) debbano essere informati circa il suo stato di salute. Generalmente tali notizie vengono scambiate durante la visita medica. E comunque possibile richiedere un colloquio ulteriore con il Medico di sala o con il Direttore dell UO. LA DIMISSIONE La dimissione viene concordata e programmata con il paziente o, in situazioni particolari, con un familiare. Qualora il degente sia stato inviato da una Casa di Riposo o da una Residenza Sanitaria Assistita i tempi della dimissione sono concordati con il personale della stessa. Al momento della dimissione viene consegnata una relazione clinica (lettera di dimissione), rivolta al Medico di Medicina Generale, che illustra il percorso diagnostico terapeutico effettuato, la terapia attuata durante la degenza e quella consigliata a domicilio, gli eventuali Pagina 5 di 8

6 appuntamenti per indagini di post-ricovero ed ogni notizia possa ritenersi utile per ottimizzare lo stato di salute. Questa relazione deve essere attentamente conservata, anche in vista di successivi ricoveri. In particolari contesti clinici o sociali si attua la dimissione protetta, che ha il fine di tutelare il più possibile lo stato di salute: il paziente viene accolto direttamente in Casa di Riposo, in Hospice, oppure rientra a domicilio con il supporto del Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata ( ADI). Farmaci alla dimissione: i farmaci prescritti vengono consegnati al paziente ( o a suoi familiari) dalla Farmacia dell Ospedale in fasce orarie prestabilite : dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 13 e dalle ore 14 alle ore 17; il sabato dalle ore 9 alle ore COME CONTATTARCI Segreteria (Tel , Fax, Orari : dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore e lunedì , mercoledì 14-18,giovedì Caposala ( per Med. 5 P, per Med. 4 P ) dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 14. Degenze Med. 4 P tel 0437/ Degenza Med 5 P tel 0437/ Ambulatorio Diabetologico : tel dal lunedì al venerdì, dalle h. 8,30 alle 13. Per tutte le altre attività ambulatoriali contattare il N telefonico di Reparto. OPERATORI Nominativo: Dott. Pinto Filippo Dott. Alagona Corradina Dott. Andreotta Giovanni Dott.ssa Aricò Nadia Dott.ssa Calligaro Antonia Dott.ssa Cardarelli Silvia Dott.ssa Cimarosto Lorella Dott.sa Dannhauser Dagmar Dott.ssa Fontanive Orietta Dott.ssa Manuppelli Carla Dott. Vincenzi Valter Pescosta Letizia Bortot Dianora Funzione: Direttore, specialista in Medicina Interna ed in Ematologia Medico,dedicato al CAD, specialista in Endocrinologia Medico, specialista in Medicina Interna Medico,dedicato al CAD, specialista in Endocrinologia Medico Ambulatoriale, specialista in Reumatologia Medico Ambulatoriale, specialista in Reumatologia Medico, specialista in Ematologia Medico, specialista in Medicina Interna Medico, specialista in Oncologia ed in Ematologia Medico, specialista in Malattie Tropicali Medico, Specialista in Endocrinologia Caposala Pers. Inf. Med. 4 PIANO Caposala Pers. Inf. Med. 5 PIANO Pagina 6 di 8

7 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA: Presidio Ospedaliero "San Martino Belluno Sede: viale Europa N. 22, Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50 Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite corriere e autobus Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale Posteggio Auto fronte Ospedale SEGNALAZIONI L'Unità Operativa riconosce al cittadino il diritto di sporgere reclamo per eventuali difformità rispetto a quanto affermato nella presente Carta dei servizi o per qualsiasi circostanza o comportamento del Personale Sanitario ritenuto inadeguato. Sono previste le seguenti modalità. Reclamo scritto Pagina 7 di 8

8 In caso di insoddisfazione il paziente od eventuali familiari possono esternare la loro protesta compilando un apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative) o scrivendo una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta a "Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa che provvederà all inoltro alla Direzione Generale, oppure inviate via Fax allo L'Ufficio Relazioni con il Pubblico provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Reclamo orale E' possibile contattare l'ufficio Relazioni con il Pubblico telefonando al numero verde oppure allo / Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni e dei reclami sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet Per consentirci di migliorare il più possibile la qualità dell assistenza, ogni degente è invitato a compilare in maniera anonima uno specifico questionario, consegnatogli al momento del ricovero, volto ad indagare il suo livello di soddisfazione in merito al trattamento ricevuto.. Il Direttore dell UO è inoltre a disposizione dei ricoverati o dei loro familiari nella tarda mattinata di tutti i giorni lavorativi ( da lunedì a venerdì) per cercare di risolvere qualsiasi motivo di insoddisfazione. RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Affari Generali e Legali della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax: ). AGGIORNAMENTI: La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: Pagina 8 di 8