Sapere è potere Introduzione a chargeback e retrieval. Accettazione di pagamenti

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1 Sapere è potere Introduzione a chargeback e retrieval Accettazione di pagamenti

2 Sapere è potere Siamo coscienti del fatto che i chargeback, oltre ad essere un notevole costo, possono creare un grosso problema ai nostri clienti. Se una transazione viene contestata attraverso un chargeback, si corre il rischio di perdere sia l importo pagato, sia i beni e i servizi forniti. Questa guida aiuterà a comprendere meglio cosa siano i chargeback e le richieste retrieval. Spiega inoltre come fornirci giuste indicazioni e adeguate informazioni per difendere i tuoi interessi evitando i chargeback. Indice dei contenuti: Retrieval Request 3 Chargeback 5 - Codici delle causali 8 - Difesa 15 - Frode 17 - Autorizzazione 18 - Errore di Elaborazione 19 - Cancellazione/Reso Mancata ricezione della merce o dei servizi Serve aiuto? 22 Glossario 23 2

3 Retrieval Request Che cos è un retrieval request? Un retrieval request è semplicemente una richiesta (RFI) di informazioni proveniente dalla società emittente della carta. Questo accade quando il titolare di una carta richiede alla società emittente dettagli su una transazione da essa non riconosciuta. La società necessita ulteriori informazioni per veri care se la transizione è autentica o una tentata frode. Ai sensi della normativa dei circuiti Visa e Mastercard (Card Scheme regulations), dobbiamo rispondere alla richiesta con informazioni dettagliate su quella particolare operazione. Avremo bisogno che tu ci fornisca informazioni dettagliate sulla transazione. Queste informazioni saranno da noi riferite alla società emittente della carta a nchè il titolare riconosca il pagamento. Una richiesta d informazioni non è di per sé un chargeback e sul tuo conto non verrà addebitato l importo contestato. Troverai ulteriori informazioni sui chargeback a pagina 5. Come sarò contattato? Nel momento in cui riceviamo un retrieval request ti verrá inviato un fax con il dettaglio delle transazioni indagate e la data in cui dovrai inviare risposta. *Richiede alla sua società emittente dettagli su una transazione che egli stesso non riconosce sul suo conto. 3

4 In quanto tempo devo rispondere a un retrieval request? Dobbiamo ricevere la documentazione entro 14 giorni a partire dal giorno in cui ti abbiamo spedito il retrieval request, la data di invio sará indicata sul fax. Dove inviare il fax in risposta al retrieval request? Inviare il fax allo 0044 (0) con tutte le informazioni. Cosa succede se non rispondo al retrieval entro i termini stabiliti? La mancata risposta entro i termini indicati, potrebbe comportare un chargeback che non saremo in grado di difendere. È perciò altamente probabile che sul conto sarà addebitato l importo contestato. È importante, quindi, assicurarsi che la documentazione sia pervenuta entro i 14 giorni richiesti. In caso di risposta al retrieval, è possibile evitare il chargeback? È facile che, a seguito di una richiesta di informazioni, segua anche quella di chargeback se l emittente della carta non ricevesse su cienti informazioni sull operazione. Questo il motivo per cui è importante fornire il maggior numero di informazioni. Sfortunatamente, alcune richieste possono comunque condurre a un chargeback, persino quando tutte le informazioni sulla transazione sono state comunicate. Nel momento in cui la società emittente della carta solleva un caso di chargeback, si incorre nel rischio di ricevere un addebito pari all importo contestato. Si prega di fare riferimento alla sezione chargeback per ulteriori informazioni. 4

5 Chargeback Cos è un chargeback? Un chargeback è una transazione in cui potresti ricevere un pagamento accettato solo inizialmente e respinto in un secondo momento dal titolare della carta o da chi ha emesso la carta, addebitando così l importo contestato. I chargeback vengono emessi dalla banca del titolare di solito per conto del titolare della carta. Assicuriamo che faremo tutto il possibile per difendere i tuoi interessi dai chargeback. Tuttavia, la natura della contestazione e il tipo di chargeback in uenzeranno le azioni di difesa secondo le regole imposte dai circuiti Visa e Mastercard. Come posso sapere che ho subito un chargeback? Se hai ricevuto una richiesta di chargeback, ti invieremo via fax una lettera di noti ca (vedi esempio a seguire), riportante le motivazioni del chargeback stesso. In alcuni casi, a seconda della natura del chargeback, questa comunicazione ti avviserà dell addebito del chargeback o della sospensione dello stesso per 14 giorni. In quel lasso di tempo rimarremo in attesa di una tua risposta con le informazioni richieste. Quali sono le ragioni per contestare una transazione? I motivi più frequenti sono: Transazione non riconosciuta Mancata risposta a seguito di una richiesta della copia della transazione (retrieval request) La transazione è duplicata, in questo modo al titolare viene addebitata la spesa più di una volta La transazione non era stata autorizzata Il titolare non ha ricevuto la merce o i servizi acquistati Intere liste di codici e motivazioni riferite ai chargeback, stabilite della regole, si trovano a pag. 8, nella sezione codici delle causali. 5

6 Esempio di una lettera di noti ca chargeback Codice della causale del chargeback Importo esatto contestato dal titolare 6

7 Quanto tempo ho a disposizione per rispondere alla lettera di noti ca di chargeback? La regolamentazione relativa ai chargeback, stabilita dai circuiti Visa e MasterCard, è molto rigida. Se sei in grado di fornirci prove convincenti per supportarti nella difesa dal chargeback, è assolutamente necessario che riceviamo la documentazione entro 14 giorni a partire dal giorno in cui ti abbiamo spedito la lettera, la data di invio sará indicata sul fax. A chi devo mandare la mia risposta? Invia un fax come risposta alla richiesta di chargeback al numero 0044 (0) Perchè devo rispondere? Perchè in alcune circostanze e con prove utili per la difesa, abbiamo la possibilità di difenderti dal chargeback, anche qualora tu venga avvisato che l importo è già stato addebitato. Devo rimborsare il mio cliente? No. È importante non risarcire il titolare della carta poiché, in caso contrario, l importo potrebbe essere addebitato due volte sul conto. Se il rimborso fosse già stato e ettuato sul conto del possessore della carta, ti preghiamo di fornirci i dettagli completi per difenderti dal chargeback. 7

8 Codici delle causali Visa, MasterCard e le carte Maestro hanno una propria personale serie di codici delle causali per i casi di chargeback. Questi indicano il motivo per cui l operazione viene contestata, in più ciascun codice possiede la propria regolamentazione. Cod. V30 V41 V53 V57 Nome e descrizione Carte di debito Visa Mancata fornitura del servizio o ricezione della merce. Il titolare della carta dichiara di non aver ricevuto i servizi o i beni per cui ha pagato. Cancellazione della transazione ricorrente. Merce difettosa o di erente da quella descritta al momento dell ordine o la merce risulta come prodotto contra ato. Il titolare della carta a erma che il servizio/bene ricevuto era difettoso oppure diverso dalla descrizione originaria del esercente. Oppure il titolare ha ricevuto merce contra ata. Transazioni fraudolente multiple. Il titolare della carta riconosce di aver e ettuato una transazione con l esercente. Tuttavia viene negata l autorizzazione di qualsiasi altra spesa. V60 Documentazione illeggibile (a seguito di un retrieval request). La società emittente della carta riceve i dati della transazione dal esercente attraverso la richiesta d informazioni, ma il documento risulta illeggibile o non corretto. V62 V70 V71 V72 V73 V74 Transazione contra atta. Il titolare della carta nega di aver autorizzato o e ettuato la transazione contestata. Potrebbe essere stata utilizzata una carta di pagamento falsi cata. Card recovery bulletin or exception le. Autorizzazione ri utata La società emittente della carta dichiara che esercente ha processato l operazione nonostante abbia ricevuto una noti ca indicante che l autorizzazione non poteva essere concessa. Transazione non autorizzata. La società emittente della carta a erma che il codice di autorizzazione richiesto per la transazione non è mai stato rilasciato. Carta scaduta. La società emittente della carta asserisce che la transazione è stata processata con una carta scaduta. Presentazione tardiva La società emittente della carta dichiara che la transazione non è stata processata nell arco di tempo richiesto da Visa. 8

9 V75 V76 V77 Transazione non riconosciuta il titolare della carta non riconosce la transazione sull estratto conto. Valuta o codice della transazione incorretti la società che emette la carta di pagamento a erma che l operazione non è stata processata con dati corretti o che al titolare della carta è stata addebitata una di erenza di conversione quando è stata rimborsata una spesa non corretta. Numero di conto non compatibile La società emittente della carta dichiara che è stato caricato un numero di carta incorretto per la transazione. V78 Violazione del codice di servizio La società emittente la carta di pagamento asserisce che nessun codice di autorizzazione è stato rilasciato. V80 V81 Numero di conto errato o importo della transazione incorretto il titolare della carta dichiara che l importo della transazione è superiore a quello che era stato stabilito e concordato. Frode con presenza di carta il titolare della carta nega di aver preso parte o autorizzato la transazione con presenza della carta. V82 V83 V85 V86 V90 V93 Duplicazione dell elaborazione il titolare della carta a erma che la transazione è stata processata sul suo conto più di una volta. Frode in assenza di carta il titolare della carta nega di aver partecipato o autorizzato la transazione avvenuta senza presenza della carta. Credito non elaborato il titolare della carta asserisce che il rimborso richiesto non è stato processato. Pagamento in altre modalità: il titolare della carta a erma che la transazione è stata saldata attraverso altre modalità di pagamento, fornendo la prova a supporto del pagamento alternativo. Mancata erogazione di denaro contante o caricamento del valore corrispettivo presso BANCOMAT o dispositivo di ricarca. Servizio di identi cazione del rischio. 9

10 Cod. M02 M07 M08 Nome e descrizione Carte di debito MasterCard Documentatzione ricevuta illeggibile o informazioni mancanti - la società emittente della carta ha ricevuto le informazioni sulla transazione a seguito del retrieval request, ma i documenti sono illeggibili o mancanti. Card recovery bulletin. Transazione non autorizzata. La società emittente della carta a erma che il codice di autorizzazione richiesto per la transazione non è mai stato rilasciato. M12 Numero di conto non compatibile La società emittente della carta dichiara che è stato caricato un numero di carta incorretto per la transazione. M31 Diverso importo della transazione il titolare della carta a erma che l importo della transazione è maggiore dell ammontare concordato o preventivato per il pagamento o che il pagamento è avvenuto attraverso modalità alternative. M 34 Duplicazione della transazione il titolare della carta a erma che la stessa transazione è stata processata più di una volta sul proprio conto. M37 Transazione fraudolenta. Il titolare della carta nega di aver e ettuato o autorizzato qualsiasi tipo di transazione di persona o in remoto. M40 M41 M42 M46 M53 M55 Elaborazione fraudolenta della transazione il titolare della carta riconosce di aver e ettuato una transazione con l esercente. Tuttavia viene negata l autorizzazione di qualsiasi altra spesa con il medesimo esercente. Cancellazione della transazione ricorrente. Presentazione tardiva La società emittente della carta dichiara che la transazione non è stata processata nell arco di tempo richiesto da MasterCard. Valuta incorretta - La società emittente la carta a erma che la transazione non è stata e ettuata nella valuta corretta. Merce difettosa o di erente da quella descritta al momento dell ordine. Il titolare della carta a erma che il servizio/bene ricevuto era difettoso oppure diverso dalla descrizione originaria del esercente. Mancata fornitura di beni o servizi il titolare della carta dichiara di non aver ricevuto i servizi o la merce per cui ha pagato. 10

11 M59 Disputa circa le spese addizionali, no-show o BANCOMAT. Speci che motivazioni all interno del codice della causale di seguito le più frequenti: RS3 RS5 RS7 Disputa Bancomat Servizio di prenotazione garantita il possessore della carta ha cancellato la prenotazione o il commerciante non ha rispettato i termini della prenotazione come concordato nel momento della prenotazione (vedi la lista completa della regolamentazione MasterCard) Disputa sulle spese addizionali il titolare della carta sostiene di non aver autorizzato un spesa aggiuntiva all originale transazione M60 M63 M70 M71 Credito non elaborato il titolare della carta asserisce che il rimborso richiesto non è stato processato. Il titolare della carta non riconosce la transazione indicata sull estratto conto. Cambiamento del chip il titolare della carta nega di aver e ettuato o autorizzato la transazione contestata. Potrebbe essere stata utilizzata una carta contra atta su un terminale che non e abilitato al Chip. Una transazione e stata accetta su una carta abilitata al chip e PIN usando un terminale non abilitiato al chip e pin. Il titolare della carta nega di aver e ettuato o autorizzato la transazione contestata. 11

12 Carte Maestro Intra Europee Cod. Nome e descrizione 02 Inadempimento della richiesta Copia illeggibile, vedere la descrizione riportata per MasterCard. 08 Transazione non autorizzata Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 31 Ammontare incorretto della transazione - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 34 La transazione viene elaborata due volte - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 37 Nessuna autorizzazione del titolare della carta - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 41 Annullamento di transazioni ricorrenti - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 46 Errori di valuta - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 55 I beni acquistati o i servizi non sono stati ricevuti - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 59 Malfunzionamento dello sportello bancomat - Il titolare della carta ha ricevuto solo in parte o non ha ricevuto a atto il denaro addebitato sul suo conto a seguito di un esborso da cassa automatica. 60 Il credito non è stato ricevuto - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 70 I requisiti di sicurezza non sono soddisfatti Il titolare della carta nega di aver autorizzato o e ettuato la transazione contestata. La carta utilizzata potrebbe essere contra atta, rubata, perduta o mai ricevuta ed utilizzata su un terminale sprovvisto di lettura chip. 80 Presentazione tardiva Una transazione intra-europea viene presentata sette giorni oltre la data dell operazione e non vi è possibilità di accesso al conto. 12

13 Carte Maestro Interregionali Cod. I membri europei usano la descrizione del seguente codice della causale Cod. I membri al di fuori dell Europa usano questo codice della causale Nome e descrizione Inadempimento della richiesta - Vedere la descrizione riportata per MasterCard Contestazione dell importo - Vedere la descrizione riportata per MasterCard La transazione viene elaborata due volte - Vedere la descrizione riportata per MasterCard Firma illeggibile o mancante oppure il titolare della carta nega l autorizzazione - Vedere la descrizione riportata per MasterCard I beni acquistati o i servizi non sono stati ricevuti - Vedere la descrizione riportata per MasterCard. 13

14 59 17 Contestazione del titolare della carta - Vedere la descrizione riportata per MasterCard Il credito non è stato ricevuto - Vedere la descrizione riportata per MasterCard Responsabilità del cambiamento del chip Il titolare della carta nega di aver e ettuato o autorizzato la transazione contestata, risultante da una carta contra atta Presentazione tardiva della transazione con PIN Una transazione viene processata dopo sette giorni e il conto del titolare della carta risulta chiuso o la copertura è su ciente. 14

15 Difesa La difesa da un chargeback varia a seconda del codice della causale. Tali codici possono essere divisi in sei gruppi principali di contestazione: Il titolare della carta non riconosce la transazione Frode Autorizzazione Errore di elaborazione Cancellazione/reso Mancata ricezione della merce o dei servizi Le pagine a seguire delineano cosa puoi fornire per la tua difesa quando ricevi una richiesta di chargeback che faccia parte delle sopracitate categorie. 15

16 Il titolare della carta non riconosce la transazione Perché questi chargeback vengono sollevati? Questo tipo di chargeback viene solitamente sollevato poiché il titolare della carta non riconosce la transazione o il suo valore nel suo estratto conto. Cosa fornire in tua difesa? In accordo con le regole Visa e Mastercard, per difendere questi codici, devi farci avere informazioni aggiuntive che non sono presenti nella fattura del titolare. Ti chiediamo semplicemente di fornirci tutti i dettagli e le informazioni registrate per la transazione, compresa una descrizione completa della merce o dei servizi forniti o acquistati. Ti consigliamo inoltre di rispondere a tutte le richieste. Se risponderai entro i termini stabiliti, c è una buona possibilità che saremo in grado di difendere il caso. 16

17 Frode Perché questi chargeback vengono sollevati? Normalmente, la richiesta di un chargeback fraudolento viene sollevata poichè il titolare della carta dichiara di non aver preso parte o autorizzato la transazione. Per difendersi dai chargeback fraudolenti è necessario dare prova che lo stesso titolare della carta abbia e ettuato o autorizzato la transazione/i in questione. Il meccanismo di difesa a tua disposizione dipenderà dalla tipologia della tua impresa e dal metodo utilizzato per l accettazione delle transazioni. Cosa fornire in tua difesa? La copia valida e rmata dello scontrino La rma della ricevuta di consegna presso l indirizzo del titolare della carta Prove convincenti per veri care che lo stesso titolare della carta ha e ettuato la transazione Qualsiasi documentazione che dia prova che la transazione è stata intrapresa dallo stesso titolare della carta 17

18 Autorizzazione Perché questi chargeback vengono sollevati? Solitamente, se ricevi un chargeback per questo motivo, signi ca che la società emittente della carta non ha rilasciato un valido codice di autorizzazione per la transazione. A volte, il conto del titolare della carta non é attivo. Le transazioni dovrebbero essere presentante soltanto attraverso un codice di autorizzazione fornito dalla società che emette la carta o, in alternativa, con un campo vuoto. Cosa fornire in tua difesa? Se viene garantita l autorizzazione, possiamo difendere questo tipo di richiesta di chargeback utilizzando le informazioni reperite dai nostri sistemi interni oppure attraverso le registrazioni online dei possessori di Visa o MasterCard. Perciò ti contatteremo soltanto nel caso in cui avremo bisogno di ulteriori informazioni. Se l autorizzazione viene rilasciata da un altro istituto, per difendere il caso, avremo bisogno di una copia dell autorizzazione. Quel documento deve provare che l intero ammontare della transazione è stato approvato e che è stato rilasciato un codice di autorizzazione. 18

19 Errore di Elaborazione Perché questi chargeback vengono sollevati? Questo tipo di chargeback è abitualmente sollevato quando il titolare della carta ritiene che la transazione non sia corretta. Per difenderti dal chargeback, in questa categoria, diversi codici delle causali avranno bisogno di diverse informazioni. Spiegheremo le motivazione del chargeback nella lettera di noti ca che ti invieremo. Cosa fornire in tua difesa? È importante dare una dimostrazione che indichi che la transazione è stata elaborata entro i termini indicati dai Card Schemes, ad esempio la ricevuta della transazione o una schermata che speci chi la data in cui ha avuto luogo la transazione Dimostrare che la valuta della transazione é corretta e l importo addebitato é lo stesso accettato dal titolare Una copia leggibile dello scontrino o della registrazione della prenotazione che mostri il numero di carta riportato dal titolare. Questo dimostra che la transazione è stata elaborata al corretto numero di carta Documentare che, se l ammontare della transazione è stato alterato dall originale, la revisione è in conformità con le condizioni contrattuali e che il possessore della carta ha acconsentito all importo modi cato Procurare documentazione per cui tutte le transazioni elaborate sul conto del titolare della carta siano valide, senza ulteriori interventi o duplicazioni della transazione. Ad esempio, puoi fornire copie delle fatture, certi cati, ricevute delle transazioni o la stampa della schermata della prenotazione Documentazione che mostri che tu non hai ricevuto il pagamento attraverso altre modalità quali: pagamento in contanti, assegno o una carta di credito alternativa Documentazione che attesti che la transazione sia valida e che un rimborso non e dovuto al titolare 19

20 Cancellazione/reso Perché questi chargeback vengono sollevati? Questi tipi di chargeback possono essere sollevati con le seguenti motivazioni: Il titolare della carta dichiara di aver restituito la merce senza aver ricevuto il rimborso Il titolare della carta a erma che ha cancellato la prenotazione, ma che non ha ottenuto alcun risarcimento Una transazione ricorrente non può più essere addebitata sul conto del titolare della carta I beni o i servizi sono difettosi o diversi dalla descrizione del commerciante Cosa fornire in tua difesa? Procurare tutte le informazioni o le documentazioni che potrebbero aiutare a provare che il titolare della carta non ha diritto ad un risarcimento, secondo le condizioni pattuite. Dimostrare che la merce è stata ricevuta dal titolare della carta o i beni restituiti sono stati usati. (Vedi mancanza della ricevuta dei beni o dei servizi per ulteriori suggerimenti). Per questi codici delle causali, il titolare della carta deve contattarti per tentare di risolvere la disputa prima che la società che emette la carta sollevi la richiesta di chargeback. 20

21 Mancata ricezione della merce o dei servizi Perché questi chargeback vengono sollevati? Solitamente la richiesta di un chargeback avviene quando il titolare della carta ritiene di non aver ricevuto la merce o i servizi acquistati. Spesso: Il titolare della carta può aver male interpretato il suo acquisto. Per esempio, il titolare della carta crede di aver comprato un servizio per sei mesi, al contrario il servizio acquistato vale solo tre mesi Puoi non essere riuscito a consegnare la merce, o averne consegnata solo una parte II beni possono essere stati riconsegnati in parte oppure non essere stati a atto restituiti Cosa fornire in tua difesa? Se i beni sono stati consegnati, devi dare prova che siano stati ricevuti all indirizzo del titolare della carta, ad esempio: La ricevuta della consegna o la documentazione di cui tiene traccia il corriere Qualsiasi informazione o prova che attesti che il titolare della carta di pagamento abbia ricevuto la merce. Ad esempio, ricevute dal possessore della carta È importante dare prova che il titolare della carta abbia ricevuto i servizi richiesti. Di seguito, alcuni esempi pratici: - un accordo di noleggio auto rmato al momento del ritiro del veicolo - una ricevuta rmata della transazione che prova che il titolare della carta era presente per ricevere i servizi - documentazione rmata del check-in in hotel o la prova che il possessore della carta ha utilizzato servizi quali mini-bar, ristorante - una copia della fattura per i servizi forniti - una prova che i servizi erano o erti o comunque accessibili, ma che il titolare della carta ha deciso di non farne uso 21

22 Serve aiuto? Questa guida è soltanto la prima di una serie che abbiamo sviluppato per aiutarti a comprendere meglio cosa sono i chargeback, il motivo per cui si veri cano e che cosa si può fare per ridurre l impatto sul tuo business. Sono inoltre disponibili altre guide più dettagliate. Nelle altre guide troverai: Rischio? No grazie Guida per prevenire i chargeback sulle transazioni e ettuate con carta presente. Sei pronto? Guida per prevenire i chargeback sulle transazioni con carta non presente. Insieme possiamo aiutarti a ra orzare le difese del tuo business. Contatta il nostro personale addetto ai chargeback al seguente indirizzo 22

23 Glossario Di seguito, un breve riassunto della terminologia che potresti sentire o leggere nelle documentazioni. Titolare della carta L intestatario principale della carta di pagamento. Circuiti Visa - Mastercard Agiscono come punto di passaggio tra l acquirente e l emittente della carta per l autorizzazione e il nanziamento delle transazioni. Regolamentazioni Visa e Mastercard Norme a cui tutti gli emittenti di carte e gli acquirenti devono attenersi. Chargeback Contestazione di una transazione dal titolare o dalla sua Banca. Società emittente della carta L istituzione nanziaria che emette la carta di credito o di debito. 23

24 Ti preghiamo di veri care che tutti i dati della carta siano protetti in conformità con il protocollo Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Per ulteriori informazioni consulta il sito: CONTATTI DI RIFERIMENTO Barclays Bank PLC - Iscritta all albo delle Banche n Reg. Impr. Milano n R.E.A. Milano n Cod. fiscale Partita Iva Sede Legale: 1 Churchill Place London E14 5HP - Sede Secondaria: Via della Moscova Milano - Capitale deliberato Capitale versato Barclays Bank PLC è autorizzata dall'autorità sulla vigilanza prudenziale (PRA) ed è regolata dall'autorità sulla condotta finanziaria (FCA) e dall'autorità sulla vigilanza prudenziale (PRA). (Numero di registro dei servizi finanziari: ) Numero di registrazione in Inghilterra: BCD111605BROB8-IT 01/13

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