Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto. Stefano Lena VP

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1 Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto Stefano Lena VP

2 PIONIERI DEL DIGITALE Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria piattaforma SaaS per la gestione e l invio di campagne , sms e push notification Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un offerta unica, integrando servizi a valore aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l acquisizione e la fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement Con l obiettivo di massimizzare l impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato 100% DIGITAL DIRECT MARKETING 100% CUSTOMER ENGAGEMENT 100% MEASURABLE RESULTS 2

3 PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che fidelizzarne uno già esistente Harvard Business Review 3

4 LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS La probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è 60 70% La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5-20% Marketing Metrics, Farris Bendle Pfeifer - Reibstein 4

5 LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi +14 volte di un cliente un po insoddisfatto. InfoQuest 5

6 COLTIVARE LA RELAZIONE ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO Iscrizione newsletter Welcome Newsletter Lancio di un prodotto Promozioni flash Acquisto di ringraziamento Survey post-acquisto Ringraziare Ricompensare con benefit esclusivi Raccogliere nell immediato il feedback sull esperienza d acquisto Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l esperienza Monitorare la soddisfazione dei propri clienti Valutare la qualità della loro relazione 6

7 CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO? 44% degli online shopper italiani compiono un azione dopo l acquisto Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm Scrivono su blog o forum recensioni e commenti Condividono sui social network la propria esperienza di acquisto Contattano il venditore per chiedere consigli sull utilizzo del prodotto o per segnalare problemi Dopo l acquisto gli utenti sono predisposti all interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali. Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità. 7

8 COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE I vostri clienti sono soddisfatti? Raccomanderebbero i vostri prodotti? Sono intenzionati a ripetere l acquisto in futuro? Chiedetelo a loro! I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion) 8

9 DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto non significa semplicemente impostare un sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa. Ascoltare Monitorare Agire Gestire 9

10 DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti Soddisfazione Raccomandabilità Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni per consigliarlo ad altri Propensione al riacquisto Distintività Distintività esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell acquisto 10

11 QUALI AREE INDAGARE PROFILO elementi identificativi delle caratteristiche e dei comportamenti FATTORI DI SCELTA driver del processo di acquisto o di fruizione del servizio VALUTAZIONE COMPLESSIVA soddisfazione e fidelizzazione VALUTAZIONE DI DETTAGLIO per specifico prodotto / servizio 11

12 DOVE INTERVENIRE Online In-store Cross-channel Navigabilità del sito Ricerca online dei prodotti Tempi / spese di spedizione Tempi / modalità di consegna Packaging Ambiente / atmosfera Personale di vendita (disponibilità, cortesia, professionalità, competenza, ) Contatto post-acquisto (facilità, disponibilità, cortesia, ) Disponibilità dei prodotti Qualità dei prodotti Programma / carta fedeltà Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business. 12

13 UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO DI INVITO DI RINGRAZIAMENTO SURVEY ANALISI NET PROFIT LOYALTY DASHBOARD RACCOMANDAZIONI 13

14 UN FLUSSO COSTANTE DI DATI ACTIONABLE Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi cluster HIGH SATISFACTION LOW LOYALTY VULNERABILI PASSIVI FIDELIZZATI COINVOLTI HIGH LOYALTY PERSI CRITICI VINCOLATI LOW SATISFACTION ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico per intervenire immediatamente sulla qualità della relazione. 14

15 LA SOLUZIONE CONTACTLAB Il Customer Quality Relationship Survey Program è il nostro servizio innovativo per misurare continuativamente la qualità della relazione con i propri clienti - online e offline - dopo l acquisto 15

16 INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA 16

17 GRAZIE Stefano Lena VP Sales ContactLab RESTA SEMPRE AGGIORNATO SUI TREND DEL DIGITAL DIRECT MARKETING E SULLE NOVITÀ DI CONTACTLAB 17

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