Programma Leonardo da Vinci GUIDA 5. Proposta metodologica per la definizione di un Sistema di Qualità per un centro di apprendimento in rete

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1 Programma Leonardo da Vinci GUIDA 5 Proposta metodologica per la definizione di un Sistema di Qualità per un centro di apprendimento in rete Progetto N I/01/B/F/PP

2 Questo prodotto della partnership del progetto SOLE è stato sviluppato, nella versione inglese, da IMQ Spa, Istituto Marchio di Qualità (Milano, Italia): Pasquale Tarallo. La versione italiana è a cura dell ITSOS e non è stata rivista dall autore. Partnership del Progetto SOLE Promotore GRECIA FRANCIA ITALIA IRLANDA ROMANIA ITSOS Marie Curie ITALIA Cernusco sul Naviglio (ITALIA) Lambrakis Research Foundation - Athens GIP-FAR/CAFOC Académie de Rennes ADECCO - Milano CEP - Torino CGIL - Formazione e ricerca - Roma CISL Studi e ricerche - Roma CONFAPI - Roma IMQ - Milano ITCS Mario Pagano - Napoli ITIS Vito Volterra - Ancona SCIENTER - Bologna UIL - Servizio Politiche del lavoro e FP - Roma Università Roma3 Facoltà di Scienze della Formazione - Roma Chamber of Commerce - Cork College of Commerce - Cork DEIS Cork Institute of Technology - Cork Camera de Comert si Industrie - Galati Consiliul National Al Intreprinderilor Private - Galati Universitatea Dunarea da Jos - Galati I contenuti del progetto SOLE Programma Leonardo da Vinci, Contratto I/01/B/F/PP possono essere usati liberamente da scuole, università e istituzioni formative a patto che sia mantenuto il logo del progetto SOLE e che sia chiaramente indicata la provenienza. Non è permesso alcun uso commerciale senza una formale autorizzazione del Promotore.

3 INDICE EXECUTIVE SUMMARY INTRODUZIONE FINALITÀ DELLA GUIDA GRUPPI DI RIFERIMENTO STRUTTURA DELLA GUIDA COME USARE LA GUIDA SCENARIO UNO SPOSTAMENTO DI PARADIGMA LA QUALITÀ È IMPORTANTE IN TUTTO IL MONDO L Approccio alla Qualità Totale nella Gestione Il Premio Deming Malcolm Baldridge National Quality Award European Quality Management Award ISO LA QUALITÀ APPLICATA AL SETTORE DELL EDUCAZIONE E DELLA FORMAZIONE L APPROCCIO METODOLOGICO PROPOSTO LA QUALITÀ DI CENTRI PER L APPRENDIMENTO IN RETE TORNANDO AI PRINCIPI Principio 1 Centralità dello studente Principio 2 - Leadership Principio 3 Coinvolgimento delle persone Principio 4 Approccio di Processo Principio 5 Approccio di Sistema alla gestione Principio 6 Miglioramento continuo Principio 7 Approccio concreto al processo decisionale Principio 8 Relazioni di mutuo beneficio tra gli stakeholder APPLICARE CONCETTI E CRITERI DI QUALITÀ COME RICONOSCERE I BISOGNI INSIEME DI INDICATORI PER IL MONITORAGGIO E LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ DEI CENTRI DI APPRENDIMENTO IN RETE CONCLUSIONI...35 BIBLIOGRAFIA...36 GLOSSARIO...38 STRUMENTI...40

4 Progetto SOLE GUIDA 5 1 EXECUTIVE SUMMARY La finalità di questa guida è quella di aiutare formatori e corsisti a comprendere l importanza di un approccio gestionale che tenga conto di tutte le parti interessate e basato su un organizzazione del lavoro condotta per processi. Al fine di parlare della qualità di centri 1 per l apprendimento in rete e attività connesse, la guida focalizza i seguenti elementi: richieste dei diversi stakeholder, valore tangibile e intangibile degli asset, processi dell apprendimento in rete, processi organizzativi, standard pedagogici e tecnologici, paradigmi e buone prassi nella gestione e nella certificazione di qualità, messa a punto di un sistema di gestione di qualità, la qualità applicata ai centri per l apprendimento in rete. In breve: la guida accentua il ruolo di tutti gli attori dell elearning e chiarisce i concetti e le finalità di un approccio di processo al sistema di gestione di qualità. Quindi, la discussione non si limita ai requisiti di uno specifico standard (quali, per esempio quelli delle serie ISO 9001:2000). Non vengono date indicazioni finalizzate alla valutazione di conformità per uno specifico paese. Tuttavia sono stati aggiunti alcuni requisiti a quelli già contenuti nell ISO 9001:2000. Come dato di fatto i nuovi standard promuovono l adozione di un approccio per processo nelle fasi di sviluppo, implementazione e miglioramento di un sistema di gestione di qualità. La guida raccomanda lo sviluppo di un piano per l elearning che dovrebbe includere i seguenti elementi: dichiarazione della Vision e della Mission, raccomandazioni chiave per lo sviluppo KLA elearning Plans - Curriculum focus, procedure hardware, software e di rete, supporto tecnico sviluppo professionale. La guida illustra, inoltre, come tale approccio possa essere organizzato ed attuato. 1 Ci si riferisce a centri per l apprendimento in rete quali organizzazioni ( università, scuole, consorzi universitari, aziende del settore educativo, case editrici, fornitori di sistemi di informazione e comunicazione, ) che progettano ed erogano attività per la formazione in rete utilizzando diverse risorse umane, tecnologiche ed economiche per soddisfare le aspettative dei consumatori.

5 Progetto SOLE GUIDA INTRODUZIONE Tendenze politiche, economiche e tecnologiche spingono ad estendere l accesso alle informazioni per un numero sempre maggiore di persone. Sta affermandosi un nuovo concetto di educazione senza frontiere che identifica forme di educazione che travalicano i confini tradizionali. Tali confini includono distinzioni di settore, livelli di educazione, confini geografici, educazione pubblica e privata, tempi e spazi di di erogazione della attività formative. Poichè tali limiti tradizionali sono stati travalicati, ecco che stanno emergendo nuovi tipi di servizi di formazione e nuovi fornitori. Al di là del tradizionale terreno delle istituzioni formative, i fornitori includono, tra gli altri, corporazioni universitarie, organizzazioni formative profit, aziende multimediali, case editrici, aziende di telecomunicazioni. Tutti questi attori hanno contributi da offrire al nuovo settore commerciale dell elearning. Alcuni di loro guardano all apprendimento in rete come fonte di reddito, come un opportunità di mercato e/o come un nuovo mezzo per l erogazione di prodotti e servizi tradizionali. Data la presenza di questi nuovi attori, le istituzioni formative stanno cambiando i loro approcci alla progettazione ed erogazione della formazione. Esse costruiscono partenariati con corporazioni, sviluppano consorzi regionali ed internazionali, entrano in partenariati multiattore al fine di mantenere i propri studenti ed attrarne di nuovi. E attualmente chiaro che alla base del sistema educativo e formativo ci saranno nuove organizzazioni e nuove modalità di offerta di servizi educativi e formativi. Tali organizazzioni si occuperanno di attività di insegnamento e apprendimento trattando direttamente con tutte le parti interessate (stakeholders) in qualunque momento e in qualsiasi luogo. Tra gli stakeholders, gli studenti/discenti non sono il solo soggetto cui offrire formazione. Ve ne sono altri nello staff quali gli autori di contenuti, gli educatori e i formatori, i tutor, i direttori artistici, gli sviluppatori di web, gli amministratori di siti e così via. A questi si aggiungano i legislatori, gli enti certificatori, i datori di lavoro, le agenzie per l impiego, le finanziarie, gli operatori delle telecomunicazioni, gli editori, i concorrenti, la comunità sociale. In questo scenario è necessario analizzare la natura e la qualità delle diverse offerte. In realtà per aumentare la fiducia degli stakeholders, i fornitori necessitano di un approccio di qualità che risponda a standard qualitativi e che consenta un sistema gestionale di qualità.

6 Progetto SOLE GUIDA FINALITÀ DELLA GUIDA Lo scopo della presente Guida è analizzare la Qualità di centri per la formazione in rete e loro correlate attività. 1.2 GRUPPI DI RIFERIMENTO Questa Guida si rivolge a legislatori ed enti di accreditamento che hanno la necessità di definire e monitorare gli standard di qualità di attività di apprendimento in rete e di centri per la formazione in rete. diversi stakeholders che prendono parte ad attività di apprendimento in rete istituzioni formative ed commerciali che offrono servizi di apprendimento in rete 1.3 STRUTTURA DELLA GUIDA Executive summary Introduzione Scenario L approccio metodologico proposto Essa sintetizza il contenuto del presente documento al fine di fornire un istantanea delle sue principali finalità e risultati. Introduce il nuovo scenario per spiegare alcuni concetti relativi alla Qualità. La prima sezione descrive le finalità della guida. La seconda sezione fornisce dettagli sui gruppi di riferimento. La terza sezione, cioè la parte attualmente in esame, descrive la struttura della Guida. L ultima sezione fornisce chiarimenti circa il suo uso. Fornisce un ampia gamma di approcci alla Total Quality Management utilizzati nel mondo. Applica i principi di ISO 9000:2000 al campo della formazione in rete.

7 Progetto SOLE GUIDA 5 4 L applicazione della Qualità Questa sezione fornisce linee guida e indicatori utili per applicare la qualità alle attività di formazione in rete. Conclusioni Glossario Bibliografia Offre alcune conclusioni a cui si è giunti nella guida Spiega la terminologia utilizzata nella Guida Include una lista di pubblicazioni e di Siti Internet connessi alle tematiche affrontate nella Guida. 1.4 COME USARE LA GUIDA Questo documento è un introduzione a: - diversi approcci alla Qualità - sistemi gestionali di Qualità e buone prassi utilizzati in tutto il mondo - sistema gestionale di Qualità per centri che erogano formazione in rete Applicando i criteri base dei diversi paradigmi e delle buone prassi della gestione di qualità trattati in questo documento, un Centro per l Apprendimento in Rete può ottenere prestigio e un riconoscimento dal mercato. Questi criteri sono coerenti con il processo di accreditamento in atto in molti paesi.

8 Progetto SOLE GUIDA SCENARIO 2.1 UNO SPOSTAMENTO DI PARADIGMA All inizio del secolo scorso, le aziende cercavano di standardizzare i loro prodotti al fine di aumentare l efficienza della produzione e il loro successo commerciale. Poiché la domanda prevaleva sull offerta, i consumatori con esigenze e desideri diversi non avevano alcuna voce in capitolo. La crisi economica dell inizio degli anni 80 dette voce al consumatore. L offerta era superiore alla domanda e i consumatori cominciarono a prestare più attenzione alle caratteristiche dei prodotti e a richiedere più servizi. Alcune aziende, più di altre, catturarono i clienti investendo sulla garanzia di qualità. Qualità è una parola che può avere molte definizioni e dimensioni. Non è ovviamente scopo di questa guida discutere di ciò. Noi possiamo semplicemente osservare che la garanzia di qualità è l insieme delle attività che garantiscono la conformità ai requisiti. Per assolvere a tale compito le aziende mettono in atto procedure di verifica e di controllo. Tuttavia, come vedremo nella seguente sezione, la qualità non è solo un fatto di conformità. E anche un modo di pensare, un attitudine mentale, un habitus, un approccio sistemico a fatti, processi e risultati. Internet ha provocato un cambiamento di paradigma. Possiamo pensarlo come ad un negozio aperto tutti i giorni della setiimana, 24 ore al giorno e con fornitori e acquirenti collocati in diverse parti del mondo. Tale fatto scardina ogni tipo di barriera (geografica, culturale etc.) Nella nuova epoca è divenuto essenziale tenere in considerazione tutti i tipi di stakeholders. Nel mondo, le aziende fanno fronte a nuove domande quali: focus sul cliente, leadership, investimento in risorse umane, educazione e formazione, approccio di processo, approccio strategico e sistematico alla gestione, miglioramento continuo, apprendere dalle buone prassi e fissare gli obiettivi di mercato alla luce di queste, approccio concreto alla presa di decisioni, relazioni reciprocamente vantaggiose con i fornitori. Al fine di svolgere i loro nuovi compiti, le aziende hanno cominciato a prestare maggior attenzione ai sistemi gestionali di qualità. Questi consistono in combinazione di processi e insieme di attività e informazioni che un organizzazione usa per essere in grado di fornire prodotti e servizi migliori, maggiormente conformi, più efficienti ed efficaci dal punto di vista dei costi, che

9 Progetto SOLE GUIDA 5 6 soddisfino e superino i bisogni e le aspettative dei clienti e dei beneficiari, nell immediato e a lungo termine. 2.2 La Qualità è importante in tutto il mondo L importanza della Qualità è universalmente riconosciuta. Di seguito introdurremo concetti ed elementi provenienti da: Total Quality Management Approach, Deming Prize, Malcolm Baldridge National Quality Award, European Quality Management Award, ISO Total Quality Management Approach Molti autori hanno scritto di Total Quality Management (in breve TQM), così come molti esperti ne hanno parlato. Essi concordano sul fatto che questo approccio può integrare tutti gli aspetti di un organizzazione al fine di soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti. La realizzazione di TQM implica: impegno sistematico e a lungo termine, in particolare da parte dei quadri superiori; impegno a fare le cose giuste dall inizio; comprensione delle relazioni cliente-fornitore sia interne che esterne; comprensione dei costi connessi all acquisto di prodotti e servizi; impegno ad allineare i sistemi ai bisogni organizzativi; gestione e tecniche di formazione appropriate per migliorare le comunicazioni tra i settori e tra lo staff e la direzione; significative misurazioni di prestazione per consentire ai lavoratori di comprendere in che modo stanno contribuendo e come possono migliorare; soddisfazione del cliente; soddisfazione del dipendente; comprensione dell impatto sociale, focalizzazione sui risultati commerciali o organizzativi.

10 Progetto SOLE GUIDA Deming Prize Il premio DEMING fu introdotto nel 1951 dalla Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE), in onore di W. Edwards Deming, uno dei principali teorici della Total Quality Management. Il premio è stato assegnato a compagnie che hanno dimostrato un efficace controllo di qualità aziendale ad ampio spettro, utilizzando tecniche statistiche di controllo di processo. La valutazione prende in considerazione 10 categorie: politica aziendale, management dell organizzazione, formazione, raccolta di informazioni, analisi, standardizzazione, controllo, garanzie di qualità; risultati, pianificazione futura. Deming introdusse l idea che il Controllo Qualità dovrebbe essere un attività strategica condotta dai quadri dirigenziali senior che dovrebbero: rendere stabile l obiettivo del miglioramento del prodotto e del servizio, adottare la nuova filosofia, eliminare la dipendenza dalle visite ispettive per raggiungere la qualità, mettere fine alla pratica di dare valore solo al cartellino del prezzo. Al contrario, si dovrebbe minimizzare il costo totale lavorando con un unico fornitore; migliorare costantemente e stabilmente ogni processo di progettazione, produzione e servizi, istituire la formazione sul posto di lavoro, adottare e istituzionalizzare la leadership, scacciare le paure, abbattere le barriere tra gli staff, eliminare slogan, esortazioni e traguardi da raggiungere per la forza lavoro, eliminare le quote numeriche per la forza lavoro e gli obiettivi numerici per i quadri dirigenziali, rimuovere le barriere che privano le persone dell orgoglio delle proprie abilità. Eliminare la valutazione annuale o il sistema meritocratico; istituire un serio programma di formazione e auto-miglioramento per ognuno; favorire la partecipazione di tutti al conseguimento delle trasformazioni in atto.

11 Progetto SOLE GUIDA Malcolm Baldridge National Quality Award Il Congresso degli Stati Uniti istituì il riconoscimento nazionale di Qualità Malcolm Baldrige nel 1987 al fine di far crescere la consapevolezza della gestione di qualità e riconoscere le aziende americane che avevano sviluppato sistemi gestionali di qualità. Attualmente il Commerce Department s National Institute of Standards and Technology (NIST) degli Stati Uniti, in stretta cooperazione con il settore privato e l American Society for Quality (ASQ) identifica i seguenti 10 criteri per le prestazioni di eccellenza: leadership, pianificazione strategica, attenzione al cliente e al mercato, informazione e analisi, attenzione alle risorse umane, processo gestionale, risultati commerciali. Questo riconoscimento adotta molti aspetti del TQM e del Deming Prize in quanto dichiara che: la qualità non è un programma; è un approccio all attività di impresa, la qualità è un insieme di strumenti e concetti potenti di cui si è verificata l efficacia la qualità è definita dal cliente attraverso la sua soddisfazione, la qualità include continui miglioramenti e conquiste, gli strumenti e le tecniche di qualità sono applicabili ad ogni aspetto aziendale, la qualità mira alla prestazione d eccellenza; ogni cosa al di sotto di ciò è da ritenersi un opportunità per migliorare, la qualità accresce la soddisfazione del cliente, riduce il tempi e costi ed elimina errori e rifacimenti, la qualità non è valida solo per aziende con fini di lucro, funziona anche per oganizzazioni non-profit come scuole, servizi sociali e sanitari, agenzie governative, i risultati (di prestazione e finanziari) rappresentano la naturale conseguenza di un efficace gestione di qualità European Quality Management Award L European Quality Award è amministrato dalla European Foundation for Quality Management (EFQM), con il supporto della Commissione Europea e l Organizzazione Europea per la Qualità. Il riconoscimento fu istituito nel 1991 come strumento per sostenere le aziende europee che avevano dimostrato una gestione di qualità totale coronata da successo.

12 Progetto SOLE GUIDA 5 9 La Total Quality riguarda tutti i modi in cui una azienda soddisfa i bisogni e le aspettative dei suoi referenti finanziari, dei suoi clienti, della sua gente e della comunità nella quale essa opera e così facendo consente alle altre aziende di muoversi verso l eccellenza. Il premio prende in considerazione nove criteri, divisi in Enabler (i come ) e i Result (i cosa ) I criteri detti Enabler riguardano il come l organizzazione conduce se stessa. Come gestisce il proprio staff e le proprie risorse, come pianifica le strategie, come revisiona e conduce il monitoraggio dei propri processi chiave. I Risultati dell organizazione sono ciò che realizza. Questo include il livello di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, il suo impatto su una più ampia comunità e gli indicatori di prestazioni chiave. L approccio EFQM è illustrato nel Modello di Eccellenza EFQM riportato nella figura sottostante: Enablers Results Persone Persone Risultati Leadership Politiche & strategie Processi Clienti Risultati Prestazioni chiave Risltati Partenariati & risorse Società Risultati Innovazione e Apprendimento ISO ISO è l acronimo di International Organization for Standardization, una rete di istituti nazionali per gli standard provenienti da 140 paesi e che operano in partenariato con organizzazioni, governi, industrie, imprese e rapprentanze internazionali dei consumatori. Le famiglie ISO 9000 e ISO sono tra gli standard più noti e di successo. ISO 9000 è diventato un punto di riferimento internazionale per i requisiti di qualità.

13 Progetto SOLE GUIDA 5 10 ISO aiuta le organizazzioni a fronteggiare le sfide ambientali. L ultima revisione di ISO 9000 è stata presentata alla fine del 2000 ed è denominata ISO Secondo ISO , per raggiungere e gestire la qualità, è necessario perseguire otto principi base (vedi figura): attenzione al cliente, leadership, coinvolgimento delle persone, approccio processuale, approccio sistemico alla gestione, miglioramento continuo, approccio concreto alla presa di decisioni, rapporti di mutuo beneficio con i fornitori. MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA GESTIONALE DI QUALITA Of QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Responsabilità della Direzione Fabbisogni delle parti interessate Risorse gestionali Input Realizzazione del prodotto e/o servizio Misurazione, Miglioramento dell Analisi Output Prodotto/ servizio Soddisfacimento delle parti interessate Sistema Gestionale di Qualità Tenendo a mente questi principi, risulta chiaro che: l alto livello manageriale deve condurre l organizzazione a soddisfare le richieste dei clienti e i fabbisogni in modo tale da soddisfare tutte le parti interessate, devono essere messe in gioco le giuste competenze e risorse per raggiungere gli obiettivi dell organizzazione, le organizzazioni non devono assumere impegni che non sono in grado di onorare,

14 Progetto SOLE GUIDA 5 11 i processi devono essere pianificati al fine di raggiungere gli obiettivi dell organizzazione, i processi devono essere sviluppati secondo la pianificazione attuata e devono essere continuamente valutati, le non conformità devono essere prontamente individuate, i problemi devono essere prontamente risolti ed è necessario operare per impedire che si verifichino di nuovo, non devono essere forniti prodotti e/o servizi non conformi, il continuo miglioramento delle prestazione deve divenire una pratica di routine, devono essere disponibili prove di prestazione ed essere utilizzate per prendere decisioni, i bisogni e le aspettative dei clienti vanno costantemente valutati al fine di assicurare un loro sempre più alto soddisfacimento. 2.3 LA QUALITÀ APPLICATA AL SETTORE DELL EDUCAZIONE E DELLA FORMAZIONE La funzione educativa e formativa include un ampia gamma di attività, tra le quali preparare i syllabus, contribuire alla progettazione e sviluppo dei corsi e dei curricula, tenere aggiornate discipline, metodologie e tecnologie. Essa comprende inoltre preparare materiali didattici e corsuali da erogare agli studenti in modalità online e offline, esami, studio di casi, e altri compiti, valutare le prove d esame, insegnare, supervisionare le esperienze lavorative degli studenti nei laboratori, scuole, aziende, supervisionare i progetti, consigliare gli studenti, valutare 2 il loro lavoro. Oggi, le attività formative, grazie all utilizzo di molteplici strumenti e media, avvengono con corsisti e formatori collocati in posti diversi. Nuovi compiti emergono ed è necessario provvedere a schemi formativi diversi da quelli del tradizionale ambiente di apprendimento rappresentato dalla classe in presenza. L educazione si è sviluppata al meglio all interno di una comunità di apprendimento dove professionisti competenti sono attivamente coinvolti nella creazione, erogazione e nel miglioramento dei programmi formativi. L apprendimento è divenuto dinamico e interattivo, aldilà del contesto in cui avviene. 2 L accertamento/misurazione fornisce una valutazione delle competenze dello studente nel raggiungimento di obiettivi specifici. Essa rappresenta però anche un elemento essenziale del processo di insegnamento/apprendimento. Test di valutazione appropriatamente selezionati forniscono segnali dell importanza di particolari contenuti, concetti e abilità, influenzano l approccio allo studio e aiutano gli studenti ad organizzare efficacemente il loro tempo. Un feedback di valutazione costruttivo e costante aiuta gli studenti ad acquisire consapevolezza dei loro risultati e progressi, fornisce un apprezzamento delle loro prestazioni e degli standard attesi in particolari materie o aree professionali e li mette in grado di imparare dai loro sforzi.

15 Progetto SOLE GUIDA 5 12 Gli studenti si trovano ad affrontare diversi tipi di problemi, come l accesso alle informazioni pratiche, l esame delle risorse formative a supporto dell apprendimento individuale, l interazione con il tutor e/ con il mentor, la collaborazione con gli altri studenti, l auto-valutazione, la certificazione o l accreditamento del corso di studio, l esperienza dell apprendimento lungo tutto l arco della vita. In questo contesto, la qualità si pone come il vettore per accreditare e certificare fornitori di attività formative e le attività stesse. Tuttavia, deve essere chiaro che la ricerca della Qualità non sfida il buon senso, la creatività e l esperienza professionale. Al contrario pone le basi per il miglioramento continuo dei processi critici che sostengono le decisioni manageriali e il successo professionale. In realtà, recenti conclusioni mostrano che è essenziale: raggiungere standard e qualità in tutte le materie e in tutti i programmi in modo meno dipendente dalla motivazione di ottenere buone valutazioni da parte delle istituzioni nazionali preposte, rivedere e rifinire l approccio istituzionale verso il riesame di Qualità, integrare il riesame di Qualità nel ciclo di pianificazione aziendale per ottenere un bilanciamento tra le richieste degli stakeholder, provenienti da fonti diverse quali gli indicatori chiave di prestazione, e i risultati delle esperienze degli studenti e dello staff, condividere le buoni prassi con altre facoltà e dipartimenti, benchmarking in termini di metodi e contenuti di apprendimento, migliorare la gestione dei processi di supporto, risolvere le tensioni tra la centralizzazione e la decentralizzazione, promuovere il rafforzamento, occuparsi dei comportamenti connessi alla leadership e promuovere un clima di fiducia e cooperazione in tutta l organizzazione.

16 Progetto SOLE GUIDA L approccio metodologico proposto Avviando e/o gestendo un Centro per l Apprendimento in rete, un istituzione ha preso la decisione di entrare in un mercato difficile dove fattori sociali ed economici si interrelano come le due facce di una stessa medaglia. Molti sono gli stakeholders che chiedono di essere soddisfatti e alcuni di loro possono soccombere agli altri se non hanno voce sufficiente e/o non vi è la giusta attenzione al loro caso. Per questa ragione è utile adottare un approccio gestionale che. includendo tutti gli stakeholder, consente di prendere in considerazione tutti i prodotti e i sotto-prodotti dei Centri per l Apprendimento in rete. Per iniziare a discutere di questo approccio, ricordiamoci che ogniqualvolta si voglia lanciare una nuova impresa c è spazio per un progetto di cambiamento di management. Quindi è necessario analizzare e comprendere le forze che guidano le trasformazioni. Facendo un analisi di scenario è possibile evidenziare il nuovo ruolo delle istituzioni educative e formative sia come facilitatori dell apprendimento sia come referenti per il mercato del lavoro, capire l innovazione tecnologica, il mercato, i cambiamenti avvenuti nei prodotti e servizi, le modifiche dell offerta e della domanda (bisognie desideri), l evoluzione delle abilità professionali, le attitudini e le richieste. Sulla base di questi risultati, è possibile procedere ad un analisi commerciale e scegliere il mercato e il proprio ruolo per competere. Tuttavia, ci si dovrebbe anche preoccupare delle potenziali richieste delle parti coinvolte come evidenziato nell analisi degli stakeholder in quanto la voce delle varie parti può o sostenere o bloccare il cambiamento. Questo processo conduce alla swot analisi grazie alla quale un organizzazione può scoprire i propri punti di forza e debolezza, le proprie opportunità e le minacce che dovrà fronteggiare. Perciò questa analisi dovrebbe essere accompagnata da un analisi strategica al fine di consentire all istituzione di definire la propria missione e formulare strategie, piani e politiche. Questo porta ad un analisi dei rischi utile per valutare quali tipi di richio (commerciale, rischio puro, speculativo, operativo etc.) l organizzazione potrà fronteggiare. Pensiamo inoltre che sia buona prassi condurre anche un analisi valutativa per definire quali siano i beni tangibili e non tangibili a disposizione. Per finire può essere predisposta un analisi organizzativa per esaminare la cultura, la struttura e i processi dell organizzazione. In questo modo è possibile fare un analisi di incremento al fine di scoprire tutte le aree dove sia possibile ottimizzare le richieste delle parti coinvolte, soppesando le loro aspettative e i loro diritti. La metodologia sopra descritta segue i principi stabiliti da ISO nella misura in cui prende in considerazione il ruolo di tutte le parti coinvolte, suggerisce

17 Progetto SOLE GUIDA 5 14 un approccio sistematico, promuove l assunzione di un approccio per processi nelle fasi di sviluppo, implementazione e miglioramento del sistema gestionale di Qualità. 3.1 LA QUALITÀ DEI CENTRI PER L APPRENDIMENTO IN RETE Tutte le iniziative di apprendimento in rete sono una combinazione di input e di risorse, di processi e di procedure, di output e di esiti. Qundi, per gestire la Qualità in un Centro per l Apprendimento in rete è necessario conformare tutti gli aspetti prendendo in considerazione come: capire gli impatti politici, sociali, economici e ambientali delle sue attività, identificare e lavorare con tutte le parti coinvolte, elaborare l idea, la mission e i valori, mettere in atto un approccio sistematico alle strategie e alle politiche, elaborare piani di impresa, applicare un approccio di processo, sviluppare linee guida per la misurazione, la revisione e il miglioramento dei risultati, migliorare continuamente la qualità. Dal nostro punto di vista ISO rappresenta una buona struttura per assolvere a tutti questi compiti. Quindi, nelle pagine seguenti, proveremo a spiegare come un Centro per l Apprendimento in Rete possa adattare questi principi alle proprie attività. 3.2 TORNANDO AI PRINCIPI Il primo principio di ISO è la centralità del cliente. Poiché in un Centro per l Apprendimento in Rete i clienti sono gli studenti, potremmo ridefinire questo principio come segue Principio 1 Centralità dello studente Ai Centri per l Apprendimento in Rete si richiede che capiscano i bisogni attuali e futuri e le lacune degli studenti. Soddisfando queste richieste e sforzandosi di superare le aspettative, i Centri possono: aumentare le entrate e le quote di mercato grazie a risposte flessibili e veloci alle opportunità di mercato

18 Progetto SOLE GUIDA 5 15 aumentare l efficacia nell uso delle risorse dell organizzazione al fine di accrescere la soddisfazione dello studente migliorare l affezione dello studente al fine di poter ripetere l attività di impresa Per poter applicare questo principio è esssenziale: ricercare e comprendere i bisogni e le aspettative dello studente assicurarsi che gli obiettivi dell organizzazione siano legati ai bisogni e alle aspettative dello studente comunicare i bisogni e le aspettative dello studente a tutta l organizzazione misurare la soddisfazione dello studente e agire sui risultati ottenuti gestire sistematicamente le relazioni con lo studente garantire un approccio bilanciato tra lo studente e le altre parti interessate (cioè genitori, staff del Centro, fornitori, finanziatori, comunità locali e la società nel suo insieme) Possiamo applicare anche il secondo principio stabilito da ISO : Principio 2 - Leadership I leader sono in grado di creare e mantenere un ambiente interno nel quale le persone si sentono completamente coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi dell organizzazione. Quindi, la presenza di leader può essere utile per stabilire una unitarietà di scopi e di direzione dell organizzazione, poiché è essenziale che: le risorse umane comprendano e siano motivate a raggiungere le finalità e gli obiettivi dell organizzaione le attività siano valutate, allineate e implementate in modo uniforme siano ridotte al minimo comunicazioni sbagliate tra i diversi livelli dell organizzazione Compito non facile da realizzare in quanto è necessario: prendere in considerazione i bisogni di tutte le parti coinvolte avere una chiara visione del futuro dell organizzazione stabilire finalità e traguardi stimolanti creare e sostenere i valori condivisi, la correttezza e i modelli etici di ruolo a tutti i livelli dell organizzazione stabilire un clima di la fiducia ed eliminare le paure fornire alle persone le risorse richieste, la formazione e la libertà di agire con responsabilità e attendibilità ispirare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone

19 Progetto SOLE GUIDA 5 16 Poiché le attività di un Centro per l Apprendimento in Rete possono essere svolte in luoghi diversi è importante investire nelle risorse umane applicando un terzo principio Principio 3 Coinvolgimento delle persone In realtà, le persone sono l essenza di un Centro di Apprendimento per la Formazione in Rete e il loro pieno coinvolgimento consente che le loro abilità siano utilizzate per il beneficio dell organizzazione. Quindi è importante che le persone: capiscano l importanza del loro contributo e ruolo nell organizzazione identifichino gli ostacoli alle loro prestazioni accettino la proprietà del problema e la responsabilità di risolverlo valutino le loro prestazioni in relazione alle proprie finalità e obiettivi ricerchino opportunità per accrescere le loro competenze, conoscenze ed esperienze condividano conoscenze ed esperienze discutano i problemi e le questioni Quando pensiamo a qualcosa che inizia con e, come e-commerce, e-business, e- learning etc immaginiamo attività eseguite per mezzo di computer. Così ci chiediamo: abbiamo realmente bisogno di persone per gestire un Centro per l Apprendimento in Rete? Rispondiamo ponendo altre domande. Cosa succede in caso di bug, cioè ciò che abbiamo conosciuto come millennium bug? Chi capirà i bisogni degli studenti? Chi educherà, insegnerà e formerà in un modo non convenzionale quando lo studente non collabora al soddisfacimento dei suoi bisogni formativi? Ecco la risposta alla prima domanda. In molte occasioni le persone salvano le organizzazioni, perciò è bene tenere in mente che il coinvolgimento delle persone porta molti benefici quali: personale motivato e focalizzato all interno dell organizzazione innovazione e creatività nel perseguire gli obiettivi dell organizzazione persone responsabili delle proprie prestazione persone desiderose di partecipare e contribuire al miglioramento continuo

20 Progetto SOLE GUIDA Principio 4 Approccio di Processo Per raggiungere i risultati in modo più efficiente è necessario gestire le attività e le risorse correlate come un processo, cioè la combinazione di attività interrelate o interagenti che trasformano i dati in entrata in risultati. In altre parole, si richiede di: identificare le attività necessarie per ottenere i risultati desiderati, stabilire chiare responsabilità relativamente alle attività gestionali chiave, analizzare e valutare la pertinenza delle attività chiave, definire le interfacce delle attività chiave all interno e tra le funzioni dell organizzazione; identificare fattori quali risorse, metodi e materiali che miglioreranno le attività chiave dell organizzazione; valutare i rischi, le conseguenze e l impatto delle attività su tutte le parti interessate. L approccio di processo porta i seguenti benefici: costi e tempi minori grazie all uso efficace delle risorse, risultati migliori, consistenti e prevedibili, opportunità di miglioramento finalizzate e secondo priorità Principio 5 Approccio di Sistema alla gestione Un organizzazione può aumentare l efficacia e l efficienza nel raggiungere i propri obiettivi identificando, comprendendo, gestendo processi interrelati come se fossero un sistema. Un centro per l apprendimento in rete può adottare questo principio: strutturando un sistema per raggiungere i suoi obiettivi in modo più efficace ed efficiente, comprendendo le interdipendenze tra i processi del sistema, strutturando approcci che armonizzino ed integrino i processi, fornendo una comprensione migliore dei ruoli e delle responsabilità necessarie per raggiungere obiettivi comuni e quindi per ridurre le barriere create dalle funzioni trasversali, capendo le potenzialità gestionali e stabilendo i limiti delle risorse prima di agire, definendo e stabilendo i traguardi di attività specifiche all interno del sistema, migliorando il sistema grazie ad una misurazione e valutazione continue.

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