CON REGIONE LOMBARDIA

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1 ACCORDO DI COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE CON REGIONE LOMBARDIA (Presentato a R.L. dal ai sensi del Decreto 16 marzo n. 2429, approvato DA r.l. con D.d.u.o. 25 ottobre n. 9830; A.C.I. sottoscritto in data 5 marzo 2012) BG_EGOV 2012: SERVIZIO, ASCOLTO & PERFORMANCE PROGETTO ESECUTIVO Ultimo aggiornamento: 4 giugno 2013

2 Progetto BG_EGOV 201

3 Progetto BG_EGOV 201 SOMMARIO 1 STATO ATTUALE ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO LA SITUAZIONE ATTUALE L EVOLUZIONE DEL SISTEMA FINALITÀ DEL PROGETTO AMBITI DI COLLABORAZIONE ATTIVITA SUB PROGETTO A SUB PROGETTO B SUB PROGETTO C SUB PROGETTO D ASPETTI ORGANIZZATIVI ORGANIGRAMMA E STRUTTURE COINVOLTE RESPONSABILITÀ DIRETTE DI PROGETTO PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITÀ TEMPISTICHE DOCUMENTAZIONE DA RILASCIARE A REGIONE LOMBARDIA SEQUENZA IPOTIZZATA DEGLI STATI DI AVANZAMENTO GESTIONE DEI RISCHI RIMODULAZIONE DEI CONTENUTI DELLA PROPOSTA PROGETTUALE COSTI DEFINITIVI, FLUSSI FINANZIARI, E PROCEDURE DI SPESA SISTEMA DI MONITORAGGIO DELLE ATTIVITA SCHEDA DI MONITORAGGIO SCHEDA RILASCIO PRODOTTO MISURAZIONE DEGLI IMPATTI E DEL DIVIDENDO DI EFFICIENZA IPOTESI APPLICATIVE AI PROCESSI DI BACK-OFFICE E DI FRONT OFFICE SOFTWARE APPLICATIVI E DI WORKFLOW DI BG_EGOV Pagina 1 di 35

4 Progetto BG_EGOV STATO ATTUALE ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO 1.1 LA SITUAZIONE ATTUALE Il, nel corso degli anni, ha sviluppato un sistema informativo fortemente articolato, basato su applicativi di back-office che coprono ormai quasi interamente l istruttoria e la gestione dei vari processi di servizio al cittadino e alle imprese, nonché le funzionalità gestionali interne (bilancio, personale, gestione documentale, etc...). Più recentemente, con lo sviluppo della rete internet, il Comune ha gradualmente attivato una serie di accessi dall esterno ai propri servizi, interfacciando alcuni applicativi gestionali di back office, prima con il Portale Polis Comuneamico.net e poi con il più recente portale SIGI rendendo così possibile l inoltro con CRS di istanze on-line relative a vari procedimenti di interesse per i cittadini e le imprese. Un ulteriore e importante sviluppo del sistema informativo comunale è stato conseguito con l avvenuta integrazione, nei processi di servizio, della relativa gestione documentale (protocollo informatico, P.E.C., Albo pretorio on line, timbro e firma digitale), creando le condizioni per la completa dematerializzazione degli stessi processi. Nella Figura 1-1 si riporta un immagine riassuntiva del Sistema Informativo dell Ente allo stato attuale. Figura 1-1 Sistema Informativo dell Ente allo stato attuale Pagina 2 di 35

5 Progetto BG_EGOV 201 L articolazione dei sistemi informatici fin qui posta in essere, mentre ha assicurato e assicura buoni o elevati livelli di funzionalità nei rispettivi ambiti operativi, rende tuttora molto difficile l integrazione trasversale delle funzioni, perché costituita da basi di dati distinte e diversamente concepite. Tale articolazione, figlia di committenze affidate nel tempo dai vari uffici delle singole direzioni, è in gran parte priva di sistemi di monitoraggio e rendicontazione delle attività e di avanzamento dei processi di servizio e rende nei fatti molto difficoltoso l esercizio di forme di controllo centralizzato e strategico, nonché l adempimento degli obblighi di trasparenza verso i cittadini e gli stakeholders coinvolti. A tal proposito è stato quindi svolto un censimento degli applicativi gestionali, portali di servizi on line e workflow che ha consentito di individuare i seguenti pacchetti dei servizi di maggior impatto esterno, sia per volumi di attività trattati e che per rilevanza dei segmenti di utenza coinvolta. L elenco riportato nella Tabella 1-1, costituisce il perimetro dei servizi che con maggiore probabilità potranno essere agevolmente interfacciati con un ambiente middleware, a sua volta direttamente accessibile dalle più varie utenze on-line nonché dalle partnership istituzionali, in vario modo coinvolte nei processi di servizio. Tabella 1-1 Applicativi per i servizi al cittadino Ambito di Servizio Affari Istituzionali Affari Istituzionali Demografici Elettorale Nome Applicativo Protocollo/ Albo Pretorio Gestione Atti Descrizione Gestione e scansione pratiche protocollo e pubblicazione all Albo Gestione dell iter di produzione e autorizzazione delle Determine e Delibere dematerializzate Tipologia Utenza Aziende Cittadini Interna Tipologia Applicativo Workflow Workflow S.I.C.R.A. Gestione anagrafe, stato civile e elettorale Aziende Cittadini Gestionale Tributi Tributi Gestione entrate tributarie e impianti pubblicitari Aziende Cittadini Gestionale Politiche del Territorio InetGEPRO Gestione dell iter di produzione e autorizzazione delle Attività Economiche e Suolo Pubblico Aziende Cittadini Workflow Politiche del Territorio Lavori Pubblici Lavori Pubblici Lavori Pubblici Sociali ed Educativi Polizia Locale LAMA SOLOUNO Gestione Cimiteriale SIPA Gestione dell iter di produzione e autorizzazione delle Pratiche edilizie, della Pianificazione Urbanistica, dell Ecologia e delle ZTL Gestione iter produzione e autorizzazione delle pratiche dei Lavori Pubblici e degli Alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica Gestione concessioni cimiteriali, manutenzioni, lampade votive Gestione del patrimonio integrata con la georeferenziazione Interna Interna Interna Interna Workflow Workflow Gestionale Gestionale SISS Gestione delle pratiche dei servizi sociali Interna Workflow Concilia Gestione procedure sanzionatorie del Codice della Strada e dei regolamenti comunali Interna Gestionale Polizia Locale Verbatel Gestione dei processi di servizio della Polizia Locale Interna Gestionale Pagina 3 di 35

6 1.2 L EVOLUZIONE DEL SISTEMA Vista la situazione del sistema informativo dell Ente descritta al paragrafo precedente, il ha pertanto individuato tra le priorità di sviluppo nel breve e medio periodo le seguenti: progressiva ottimizzazione degli applicativi verticali (in termini di standardizzazione e snellimento dei processi, di più ampia condivisione delle anagrafiche e di integrazione con la gestione documentale), sia ai fini dell interfacciamento degli stessi con software di accesso web da remoto e con sistemi di sportello polifunzionale, sia ai fini di produzione di dati statistici su quanto gestito (alimentazione cruscotti gestionali); sviluppo di ulteriori accessi on-line su processi di servizio di particolare interesse per i cittadini e le imprese, fino alla loro completa dematerializzazione (timbro digitale); con particolare riguardo a servizi on-line gestibili anche con il criterio di sussidiarietà da associazioni di categoria (commercianti, inquilini ecc.) o a patronati, sindacali e non; implementazione di una piattaforma software a supporto dei servizi di CRM e di sportello polifunzionale, idonea a riqualificare il contatto diretto con il pubblico tramite assistenza a distanza e ricevimento su appuntamento; sviluppo di cruscotti gestionali a supporto del sistema di controllo e pianificazione strategica dell ente, integrati con sistemi di rilevazione della customer satisfaction (mettiamoci la faccia /emoticons) e mirati ad alimentare i flussi comunicativi sul sito istituzionale in materia di trasparenza (rispetto dei target su carte dei servizi e su obiettivi del Piano della Performance) e di benchmarking fra enti (QClub su Portale PA). Oltre gli scenari del breve e medio periodo il Comune intende infine avviare un ridisegno di sistema mirato a: riqualificare ed ottimizzare la spesa per le funzioni di ICT, puntando sulla cooperazione con altri enti locali capoluoghi di provincia, ai fini della co-progettazione e del riuso degli applicativi; in tale contesto va inquadrata la partecipazione del Comune quale dispiegatore al progetto ammesso dal DAR al cofinanziamento (ELI4U capofila il Comune di Cesena e vari enti locali lombardi nei ruoli di pilota o dispiegatore); riportare ad un governo centrale di ente il mantenimento e lo sviluppo degli applicativi verticali di back office, fortemente integrandoli con la gestione documentale e con gli accessi on-line, riconducendo nel contempo le funzioni di ICT dell ente ad una logica pienamente sistemica, maggiormente orientata al servizio, alla protezione dei dati personali, alla rendicontazione interna e sociale, nonché alla piena trasparenza. Pagina 4 di 35

7 2 FINALITÀ DEL PROGETTO Il, con il progetto BG_Egov 2012: Servizio, Ascolto & Performance, nello stesso orizzonte temporale individuato a livello nazionale dal Dipartimento della Funzione Pubblica, intende proporsi entro il 2012 l obiettivo di: Semplificare e dematerializzare la gestione di un sempre maggior numero di servizi a rilevanza esterna, favorendo l integrazione organizzativa interna, con altre P.A. e soggetti associativi; Disporre in tempo reale di maggiori informazioni di elevata qualità e in maniera tempestiva sull andamento della gestione per prevenire e/o correggere gli scostamenti (singoli e generali) dagli obiettivi prefissati e per verificarne gli impatti generati sull utenza e sul territorio; Aumentare il proprio grado di trasparenza non solo interno ma anche esterno (accountability). A fronte del crescente grado perseguito di virtualizzazione dei rapporti con l utenza, il Comune ritiene tuttavia di dover riservare spazio progettuale anche alla tradizionale modalità di rapporto fisico diretto, ancora predominante e ricercata dai cittadini e dalle imprese, comunque riqualificandola e modernizzandola in direzione della polifunzionalità, nella convinzione che l ICT e la remotizzazione dei servizi di consulenza preventiva possano fare molto oggi per ridurre i costi imposti all utenza dai necessari e a volte inevitabili contatti diretti con gli uffici e i servizi, e per esternalizzare domani anche i flussi medesimi. È infatti convinzione fondata che la progettualità ICT sui frontoffice polifunzionali potrà essere presto orientata ad interagire con la sussidiarietà della società civile, sostituendo tramite i convenzionamenti con l associazionismo i servizi di contatto diretto gestiti dal Comune con flussi dematerializzati di istanze provenienti da CAF, Patronati e Associazioni di categoria. Per quanto sopra, il bando della Regione Lombardia, per la presentazione di proposte di collaborazione interistituzionale (Decreto 16 marzo n. 2429), trova il particolarmente interessato a condividerne le finalità, in quanto largamente coincidenti con le finalità del progetto BG_Egov 2012: Servizio, Ascolto & Performance contenuto nel Piano della Perfomance adottato dalla Giunta con delibera n.195/008 Reg. in data 4 maggio Con l implementazione del progetto BG_Egov 2012: Servizio, Ascolto & Performance l Amministrazione si propone infatti di attivare ulteriori servizi on line e, al contempo, di aumentare la trasparenza sui risultati ottenuti con la gestione, migliorando la qualità delle informazioni fornite agli utenti esterni, così come richiesto dal D. Lgs. 150/2009. Pagina 5 di 35

8 Il raggiungimento di tali obiettivi è facilitato e allo stesso tempo sostenuto da due iniziative di particolare rilievo per l innovazione dell Ente: l intervento di riqualificazione edilizia e funzionale della sede centrale di Piazza Matteotti 3 (Palazzo degli Uffici), nell ambito del quale è prevista la riorganizzazione in senso polifunzionale e l integrazione logistica dei principali front-office, fin qui gestiti separatamente dalle varie direzioni. - link al progetto edilizio - link al progetto di riorganizzazione e layout la partecipazione del al progetto ELI4U, cofinanziato dal DAR, che prevede entro marzo 2012 il rilascio di documenti tecnici e di applicativi informatici ed il loro possibile riuso relativamente ai 3 seguenti sub-progetti WP1 Qualificazione delle attività di programmazione e pianificazione dell ente WP2 Strumenti di pianificazione e programmazione WP4 Banca dati conoscenza Prodotti/Servizi e sistema gestione procedimenti Nel dettaglio il progetto BG_Egov 2012: Servizio, Ascolto & Performance riconduce al progetto strategico unitario della Bergamo Efficiente tutti gli interventi di innovazione ICT che le varie Direzioni hanno fin qui perseguito isolatamente e li inserisce in un contesto di generale miglioramento, centrato sul cittadino-utente come di seguito sintetizzato:. Reingegnerizzazione dell architettura del sistema informativo e introduzione di un ambiente Middleware in ottica citizen oriented; conseguente censimento e adeguamento dei software di workflow-servizi per le finalità complessive di progetto: - condivisone anagrafiche; - controllo direzionale, misurazione performance e customer satisfaction - gestione documentale integrata e digitalizzata - introduzione di ambiente middleware Ridisegno e/o potenziamento degli applicativi di back office, integrale digitalizzazione e gestione documentale dei processi di gestione di determinati servizi on-line per cittadini e imprese: - assegnazione alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica; - comunicazioni/autorizzazioni telematiche al SUAP - Deposito attestato di certificazione energetica Infrastrutturazione informatica del previsto sportello fisico polifunzionale (Progetto riqualificazione frontoffice di Palazzo Uffici), finalizzata alla creazione di una piattaforma di servizio idonea a supportare: Pagina 6 di 35

9 - le funzioni di CRM, (ascolto e supporto a distanza del cittadino anche per l inoltro di pratiche on-line) - prenotazione di servizi a contatto diretto su appuntamento, - rilevazione della customer satisfaction con la metodologia emoticons mettiamoci la faccia agli sportelli fisici o su contact center, - le funzioni di sportello fisico polifunzionale su anagrafe, tributi, urp e protocollo corrispondenza - attivazione di convenzioni per l abilitazione di soggetti associativi delegabili da cittadini e imprese all inoltro di pratiche on-line conseguente riprogettazione della struttura organizzativa e del layout fisico dedicati al front-office e ridefinizione dei ruoli e delle responsabilità del personale per meglio rispondere alle esigenze degli stakeholder; Interfacciamento degli applicativi di back-office (servizi di maggiore impatto sul pubblico) con la piattaforma Middleware di data retrieval che, oltre a uniformare e condividere le anagrafiche, alimenti anche un nuovo sistema unico di rilevazione delle performance Cruscotto gestionale, finalizzato a mappare e pubblicare i risultati conseguiti e le misurazioni dei relativi indicatori, rendendo il Comune più responsabile nell azione di comunicazione verso gli stakeholder in termini di performance raggiunte e di impatti generati (Piano triennale e relazione annuale sulla perfomance). Le nuove funzionalità di progetto andranno ad aggiungersi al parco servizi già dematerializzati con soluzioni in linea con i principi guida nazionali e regionali in tema di interoperabilità e cooperazione applicativa con CCIAA, ASL, ARPA e d ora in poi con ALER Bergamo. Pagina 7 di 35

10 3 AMBITI DI COLLABORAZIONE Il progetto BG_Egov 2012: Servizio, Ascolto & Performance raccoglie e presenta in modo organico quattro sub-progetti, complessivamente trasversali ai tre ambiti di possibile collaborazione interistituzionale previsti dal bando regionale: Mentre l area 1. (Organizzazione del back-office) e l area 2 (Sviluppo di servizi di front-office) sono sottese a tutti i sub progetti previsti, l area 3 (Sviluppo di servizi di front-office evoluti) è implementata in modo particolare nei sub progetti B e C, relativi a servizi recentemente coinvolti da modifiche normative (SCIA e gestione alloggi), servizi comunque in ampliamento di quanto già fatto negli anni scorsi con le funzionalità SUAP e interfacciabili con la Regione Lombardia (sistema MUTA secondo i tracciati XML da questo definiti). Inoltre l ambito area 3 (Sviluppo di servizi di front-office evoluti) costituisce punto di riferimento per le scelte tecnologiche dei restanti sub progetti A e D, in quanto le soluzioni middleware in essi previste costituiscono il pre-requisito per ulteriori futuri sviluppi in area 3 (front-office evoluti), in tema di trasversalità con altre P.A. quali Forze dell Ordine (C.C. P.S. GDF), Uffici Giudiziari, Agenzia Entrate, Agenzia Territorio, nonché associazioni di categoria (Notai, Commercialisti ecc.) e patronati sindacali. La Tabella 3-1 seguente riassume gli ambiti di collaborazione dei 4 sub progetti. Tabella 3-1 Gli ambiti di collaborazione: 4 sub-progetti COD. Denominazione subprogetti/attività Area 1 back-office Area 2 front-office Area 3 front-office evoluto A A. 1 Reingegnerizzazione dei processi interni (back office) e delle relazioni con l esterno A. 2 Realizzazione ambiente Middleware di ente SI SI SI SI B C D B. 1 B. 2 C. 1 C. 2 D. 1 D. 2 D. 3 Pacchetto workflow Gestione alloggi comunali e Aler Bergamo Servizio on-line Gestione alloggi comunali e Aler Bergamo su piattaforma SIGI SI SI SI Gestione workflow procedimenti SCIA e autorizzazioni commerciali; Sportello Telematico per le comunicazioni / autorizzazioni SUAP SI SI SI Infrastrutturazione software Middleware Gestione sportello fisico polifunzionale su Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Infrastrutturazione hardware dello sportello fisico polifunzionale Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Sportello online del Cittadino su nucleo iniziale di servizi online di Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP SI SI SI SI SI solo studio fattibilità SI SI SI solo studio fattibilità SI solo studio fattibilità Pagina 8 di 35

11 Progetto BG_EGOV ATTIVITA 4.1 SUB PROGETTO A A A.1 A.1.1 Tabella 4-1 Sub progetto A REINGEGNERIZZAZIONE ICT VERSO UN SISTEMA CUSTOMER & PERFORMANCE ORIENTED Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance Analisi per la reingegnerizzazione dei processi interni (back office) e delle relazioni con l esterno (front office) dei principali servizi rivolti ai cittadini e alle imprese Reingegnerizzazione architettura sistema informativo e dei processi di servizio A.1.2 Adeguamento pacchetti software di back office A.1.3 Attivazione Cruscotto gestionale di ente per monitoraggio e misurazione performance AREA 1.: organizzazione del back-office Effettuazione del censimento degli applicativi di back office, e verifica con i fornitori di fattibilità e costo degli adeguamenti Formazione e operatività di risorse interne e esterne preposte all analisi organizzativa e alla reingegnerizzazione dell architettura del sistema informativo e dei singoli processi di servizio. Adeguamento dei principali pacchetti software gestionali dei back office [compresi Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP di cui al progetto D. 1] ai fini della condivisione di anagrafiche e di misure degli indicatori in ambiente middleware (sistemi di monitoraggio dei flussi e di indicatori di performance), integrato con la gestione documentale di ente (Lotus- Notes e inet GDoc). Integrazione dei vari pacchetti software di workflow con SW Cruscotto gestionale di ente (da riuso progetto ELISA ELI4U sviluppato da Comune di Udine) A.2 Realizzazione ambiente Middleware di ente AREA 1.: organizzazione del back-office A.2.1 Coprogettazione e acquisizione software A.2.2 A.2.3 Popolamento della piattaforma Middleware con banche dati univoche e condivise Infrastrutturazione a supporto della dematerializzazione e della conservazione sostitutiva Realizzazione di piattaforma Middleware a supporto dell l interazione tra uffici e servizi comunali e altre P.A. coinvolte sui processi (CCIAA, Asl, Aler, Provincia, VV.FF. ecc.) finalizzata alla condivisione e integrazione di quanto segue: applicazioni workflow esistenti (back office); workflow da realizzare su servizi non ancora informatizzati (solo studio di fattibilità); basi dati e anagrafiche. Recupero ed uniformazione delle varie anagrafiche (popolazione residente, imprese, toponomastica comunale, unità patrimoniali dell ente) e creazione delle routine di loro costante aggiornamento. Studio di fattibilità e prospettazione e stima dei costi a regime per la conservazione sostitutiva della documentazione dematerializzata Pagina 9 di 35

12 Progetto BG_EGOV SUB PROGETTO B B B.1 B.1.1 B.1.2 B.1.3 B.1.4 Tabella 4-2 Sub progetto B NUOVO SERVIZIO GESTIONE ALLOGGI ERP COMUNALI E ALER BERGAMO Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance Razionalizzazione e riordino del processo di gestione delle assegnazioni di alloggi comunali e Aler Bergamo e sua piena integra-zione nel sistema di gestione documentale digitalizzata di ente Co-progettazione workflow per il software Gestione Alloggi Integrazione del pacchetto software nel circuito di gestione documentale Integrazione del pacchetto software nel sistema di rilevazione Customer satisfaction Attivazione Cruscotto gestionale per monitoraggio e misurazione performance B.2 Interfacciamento Pacchetto di workflow Gestione alloggi (di cui al precedente punto B.1) con la piattaforma SIGI e attivazione della relativa procedura on-line B.2.1 Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del servizio gestione alloggi ERP in locazione AREA 1.: organizzazione del back-office Pacchetto software di workflow Gestione alloggi web oriented completo di sistema di monitoraggio dei flussi (indicatori di performance). Completa integrazione tra la gestione anagrafica, amministrativa e tecnica della pratica con il governo di ogni fase del relativo procedimento, attraverso la componente integrata di workflow management, che consente di descrivere formalmente gli iter di ogni procedimento mediante diagrammi di flusso all interno dei quali sono monitorati i passi, le scadenze, i soggetti coinvolti e tutte le informazioni del procedimento. Integrazione del pacchetto software di workflow Gestione alloggi con la gestione documentale di ente (Suite Domino Lotus-Notes e inet GDoc) dematerializzata e classificata ai sensi del DPR 445/2000 e ss. mm. Integrazione del pacchetto software di workflow Gestione alloggi con SW di rilevazione customer satisfaction emoticons Mettiamoci la faccia Integrazione del pacchetto software di workflow Gestione alloggi con SW Cruscotto gestionale di ente (da riuso progetto ELISA ELI4U sviluppato da Comune di Udine) AREA 1.: organizzazione del back-office AREA 3: sviluppo di servizi di front-office evoluti Attivazione di piattaforma di servizio front-office on-line per il ricevimento di istanze tramite singoli cittadini e soggetti associativi (CAF e Patronati) convenzionati con il Comune per l assegnazione in locazione e conduzione di alloggi di edilizia residenziale pubblica [Ambito di collaborazione: AREA 2] B.2.2 Integrazione con banche dati alloggi di ALER Bergamo Sviluppo di web services per l integrazione delle basi dati informative con tutti gli enti coinvolti nella gestione degli alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica (Aler, R.L. ecc.) [Ambito collaborazione: AREA 3] Pagina 10 di 35

13 Progetto BG_EGOV SUB PROGETTO C Tabella 4-3 Sub progetto C C C.1 GESTIONE SCIA & COMMERCIO SPORTELLO TELEMATICO SUAP & CERTIFICAZIONE ENERGETICA Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance Gestione workflow procedimenti SCIA e autorizzazioni commerciali; adeguamento del software di back-office AREA 1.: organizzazione del back-office AREA 3: sviluppo di servizi di front-office evoluti C.1.1 C.1.2 Co-progettazione e sviluppo del workflow per software attività economiche Estensione delle funzionalità del geoportale per agganciare i procedimenti ai relativi atti geometrici necessari per il mantenimento del database topografico comunale. Pacchetto software di workflow Gestione procedimenti SCIA commerciali web oriented. Completa integrazione tra la gestione anagrafica, amministrativa e tecnica della pratica con il governo di ogni fase del relativo procedimento, attraverso la componente integrata di workflow management, che consente di descrivere formalmente gli iter di ogni procedimento mediante diagrammi di flusso all interno dei quali sono monitorati i passi, le scadenze, i soggetti coinvolti e tutte le informazioni del procedimento. [Ambito collaborazione: AREA 1] Gestione telematica delle SCIA EDILIZIE E COMMERCIALI in modo strettamente integrata con i processi di mantenimento dell informazione territoriale, con particolare riferimento ai database topografici e alla relativa integrazione con le banche dati catastali. Attraverso il GeoPortale e le sue estensioni, dovrà essere implementata l'interfaccia comunicativa sia per la consultazione delle banche dati geografiche, sia per conoscere ai procedimenti dell area tecnica, accedere alla modulistica di settore, presentare telematicamente le istanze, essere informati sulle iniziative in atto e sullo stato d'avanzamento delle istanze. C.1.3 C.2 C.2.1 Integrazione del pacchetto software nel circuito di gestione documentale Integrazione del pacchetto software di workflow Procedimenti SCIA e autorizzazioni commerciali con la gestione documentale di ente (Suite Domino Lotus-Notes e inet GDoc) dematerializzata e classificata ai sensi del DPR 445/2000 e ss. mm. Sportello Telematico per le comunicazioni / autorizzazioni SUAP con scambio di informazioni tra Enti (Camera di commercio, Provincia, ASL, ARPA, Vigili del Fuoco, ecc.) Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del servizio AREA 1.: organizzazione del back-office AREA 3: sviluppo di servizi di front-office evoluti Piattaforma di servizio front-office on-line per il ricevimento di istanze tramite singoli cittadini, professionisti ed associazioni di categoria sui seguenti processi di servizio: Comunicazioni/autorizzazioni telematiche al SUAP portalizzazione procedimenti ecologia C.2.2 C.2.3 C.2.4 Integrazione operativa con altre P.A. coinvolte (webservices, porte di dominio,etc ) Integrazione del pacchetto software nel sistema di rilevazione Customer satisfaction Attivazione Cruscotto gestionale per monitoraggio e misurazione performance Sviluppo di web services per l'integrazione delle basi dati informative con tutti gli enti coinvolti nelle pratiche SUAP, sia in fase di front-office (validazione dati), che in fase di back-office (pareri, documenti, ecc.) Integrazione del pacchetto software di workflow Sportello telematico SUAP con SW di rilevazione customer satisfaction emoticons Mettiamoci la faccia Integrazione del pacchetto software di workflow Sportello telematico SUAP con SW Cruscotto gestionale di ente (da riuso progetto ELISA ELI4U sviluppato da Comune di Udine) Pagina 11 di 35

14 Progetto BG_EGOV SUB PROGETTO D Tabella 4-4 Sub progetto D INFRASTRUTTURAZIONE SOFTWARE E HARDWARE DELLO SPORTELLO FISICO POLIFUNZIONALE D ambiente Middleware su Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP >> studio fattibilità dematerializzazioni Infrastrutturazione software dello sportello fisico polifunzionale Middleware su Anagrafe, Tributi, Protocollo, D.1 URP D.1.1 D.1.2 D.1.3 Piattaforma Middleware di supporto al front-office del nuovo sportello polifunzionale presso Palazzo Uffici Adeguamento pacchetti software di back office Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Attivazione Cruscotto gestionale di ente per monitoraggio/ misurazione performance Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP AREA 1.: organizzazione del back-office AREA 3: sviluppo di servizi di front-office evoluti Realizzazione piattaforma Middleware a supporto front-office del nuovo sportello polifunzionale presso Palazzo Uffici, per assicurare: operatività di workflow multi servizio sulle postazioni di front-office in relazione ai pacchetti software di back office di Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP e Alloggi [progetto B.1] supporto informativo ad operatori di contact center remoto per: 1) interazione telefonica sui servizi di sportello polifunzionale, 2) invio via web della modulistica, 3) prenotazione appuntamenti sui front-office progettazione organizzativa sportello e formazione personale Attività già previste in progetto A.1 [sottoattività A.1.2] Attività già previste in progetto A.1 [sottoattività A.1.3] D.2 Infrastrutturazione hardware dello sportello fisico polifunzionale Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP AREA 2: sviluppo di servizi di front-office D.2.1 Hardware di supporto al funzionamento dello sportello polifunzionale Acquisto e attivazione del seguente hardware e del correlato software di supporto al funzionamento dello sportello polifunzionale: sistema a totem per gestione e monitoraggio di: 1) afflusso del pubblico e attese allo sportello polifunzionale, 2) attivazione variabile di postazioni in n. adeguato all afflusso, 3) produzione di report sui tempi di attesa e di erogazione, 4) customer satisfaction [25 unità tastierini sistema emoticons Mettiamoci la faccia ],5) relativi data-displays informativi, in vari punti della sala di attesa, 6) totem protocollo self service, interazione con CRS o firma digitale e stampa ricevuta con numero di P.G. assistita da personale Urp, per protocollazione di corrispondenza nei seguenti formati: 1)scansione di lettera cartacea, 2) scarico di lettera su file da chiave USB D.3 Sportello online del Cittadino su nucleo iniziale servizi online di Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP D.3.1 D.3.2 SOLO STUDIO DI FATTIBILITÀ Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del Cittadino SOLO STUDIO DI FATTIBILITÀ Integrazione operativa con altre P.A. coinvolte e ordini professionali su area gestionale condivisa Pagina 12 di 35 AREA 2: sviluppo di servizi di front-office AREA 3: sviluppo di servizi di front-office evoluti Studio di fattibilità per un primo nucleo di servizi on-line de materializzati e con pagamenti Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP,; (attuazione subordinata a disponibilità del timbro digitale e convenzioni con tesoriere per homebanking) Studio di fattibilità delle condivisioni su Middleware delle anagrafiche con altre P.A.: Forze dell Ordine (C.C. P.S. GDF), Uffici Giudiziari, Agenzia Entrate, Agenzia Territorio, e soggetti associativi convenzionati Notai, Commercialisti ecc.

15 5 ASPETTI ORGANIZZATIVI Nel presente capitolo sono illustrati il perimetro organizzativo delle strutture coinvolte nei vari sub progetti, nonché l assetto organizzativo del gruppo di lavoro che ha la responsabilità di perseguire gli obiettivi del Progetto BG_EGOV ORGANIGRAMMA E STRUTTURE COINVOLTE La natura trasversale del progetto e dei sub-progetti che lo compongono investe una serie di Direzioni/Servizi/uffici appartenenti a diverse aree della Struttura organizzativa dell ente come di seguito specificate: Direzione Generale Innovazioni organizzative, Qualità servizi, Pianificazione strategica Direzione Assistenza agli Organi (Area Affari Istituzionali) Servizio Gestione Documentale Servizio Servizi Demografici ed elettorale Ufficio relazioni col pubblico Direzione Bilanci e Servizi Finanziari (Area Risorse Finanziarie) U.O. Controllo di gestione Servizio Tributi e Catasto Direzione Servizi a Rete e Patrimonio (Area Risorse Finanziarie) Servizio Sistema Informativo Aziendale Area Politiche del Territorio Segreteria e Staff Servizio Amministrativo e strategie di e-government Direzione Pianificazione Urbanistica (Area Politiche del Territorio) Servizio Gestione Alloggi Direzione Edilizia Privata e Attività Economiche (Area Politiche del Territorio) Servizio Gestione del Territorio Servizio Attività produttive e Commercio Direzione Mobilità Ambiente e Innovazione (Area Politiche del Territorio) U.O. Sistema Informativo territoriale Servizio Sportello Unico Edilizia e Attività Produttive Servizio Ecologia e Ambiente Pagina 13 di 35

16 5.2 RESPONSABILITÀ DIRETTE DI PROGETTO Tabella 5-1 Responsabilità dirette di progetto Denominazione Responsabilità Composizione Cabina di Regia Responsabile di Progetto Staff di supporto al Responsabile di Progetto Responsabilità esecutive Integrazione progetti nell ICT Direzione strategica del Progetto e raggiungimento delle finalità dell accordo Approvazione del progetto esecutivo e delle sue variazioni Coordinamento attività ed adozione atti dirigenziali Gruppo di lavoro costituito con Disposizione di servizio n. 8 in data 7 febbraio 2012 il Direttore Generale ha istituito un Gruppo di lavoro denominato Gestione coordinata degli interventi e progetti di innovazione tecnologica finalizzati alla digitalizzazione, al supporto alla pianificazione e controllo strategico, nonché al miglioramento del sistema informativo di ente, Sub-progetto A Sub-progetto B Sub-progetto C Sub-progetto D Supporto tecnico sistemico Per il Comune: Arch. Massimo Casanova Dott. Giovanni Valietti (referente D.G.) Arch. Massimo Casanova Dott. Giovanni Valietti (referente D.G.) Dott. Antonio Sannelli Dott.sa Elisabetta Belloni Ing. Donatella Nicolai Dott.sa Manuela Armati Ing. Andrea Maffeis Dott. Giovanni Valietti (referente D.G.) Dott.sa Elisabetta Belloni Ing. Donatella Nicolai Dott.sa Manuela Armati Ing. Andrea Maffeis Dott.sa Manuela Armati Ing. Andrea Maffeis Dott. Giovanni Valietti (referente D.G.) Dott.sa Elisabetta Belloni Ing. Donatella Nicolai Dott. Antonio Sannelli Integrazione nel SIGI progetti Supporto tecnico sistemico Ing. Andrea Maffeis Pagina 14 di 35

17 6 PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITÀ 6.1 TEMPISTICHE Tempistiche calcolate: per la spesa a decorrere dal 28/10/2011 (punto 5 del D.d.u.o. 25 ottobre n. 9830) e per la conclusione in 24 mesi da firma ACl (5/3/2012). A REINGEGNERIZZAZIONE ICT VERSO UN SISTEMA CUSTOMER & PERFORMANCE ORIENTED Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance COD./ATTIVITÀ/SOTTOATTIVITÀ A.1 A.1.1 A.1.2 A.1.3 TEMPISTICA DELLE ATTIVITÀ (GANTT di avanzamento) Analisi per la reingegnerizzazione dei processi interni (back office) e delle relazioni con l esterno (front-office). dei principali servizi rivolti ai cittadini e alle imprese Reingegnerizzazione architettura sistema informativo e dei processi di servizio Adeguamento pacchetti software di backoffice Attivazione Cruscotto gestionale di ente per monitoraggio e misurazione performance Tabella Tempi subprogetto A S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014 A.2 Realizzazione ambiente Middleware di ente S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014 A.2.1 A.2.2 A.2.3 Coprogettazione e acquisizione software Popolamento della piattaforma Middleware con banche dati univoche e condivise Infrastrutturazione a supporto della de materializzazione e della conservazione sostitutiva Pagina 15 di 35

18 B NUOVO SERVIZIO GESTIONE ALLOGGI ERP COMUNALI E ALER BERGAMO Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance Tabella Tempi subprogetto B COD./ATTIVITÀ/SOTTOATTIVITÀ TEMPISTICA DELLE ATTIVITÀ (GANTT di avanzamento) B.1 B.1.1 B.1.2 B.1.3 B.1.4 B.2 B.2.1 B.2.2 Razionalizzazione e riordino del processo di gestione delle assegnazioni di alloggi comunali e Aler Bergamo e sua piena integrazione nel sistema di gestione documentale digitalizzata di ente Co-progettazione workflow per il software Gestione Alloggi Integrazione del pacchetto software nel circuito di gestione documentale Integrazione del pacchetto software nel sistema di rilevazione Customer satisfaction Attivazione Cruscotto gestionale per monitoraggio e misurazione performance S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014 Interfacciamento Pacchetto di workflow Gestione alloggi (di cui al precedente punto B.1) con la piattaforma SIGI e attivazione della relativa procedura on-line Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del servizio gestione alloggi ERP in locazione Integrazione tramite WEB service con banche dati alloggi di ALER Bergamo S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014 Pagina 16 di 35

19 C GESTIONE SCIA & COMMERCIO SPORTELLO TELEMATICO SUAP & CERTIFICAZIONE ENERGETICA Back-office nuovo ambiente middleware - gestione documentale misurazione c.s. & performance COD./ATTIVITÀ/SOTTOATTIVITÀ C.1 C.1.1 C,1,2 C.1.3 C.2 C.2.1 C.2.2 C.2.3 C.2.4 TEMPISTICA DELLE ATTIVITÀ (GANTT di avanzamento) Gestione workflow procedimenti SCIA e autorizzazioni commerciali; adeguamento del software di back-office Co-progettazione e sviluppo del workflow per software attività economiche Estensione funzionalità geo-portale per aggancio procedimenti/atti geometrici per mantenimento database topografico comunale. Integrazione del pacchetto software nel circuito di gestione documentale Pagina 17 di 35 Tabella Tempi subprogetto C S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014 Sportello Telematico per le comunicazioni / autorizzazioni SUAP con scambio di informazioni tra Enti (Camera di commercio, Provincia, ASL, ARPA, Vigili del Fuoco, ecc.) Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del servizio Integrazione operativa con altre P.A. coinvolte (web services, porte di dominio ecc.) Integrazione del pacchetto software nel sistema di rilevazione Customer satisfaction Attivazione Cruscotto gestionale per monitoraggio e misurazione performance S.A.L. PROGRAMMATI 1 31/01/ /07/ /01/2014

20 D Tabella 6-2 Tempistiche dell Attività D INFRASTRUTTURAZIONE SOFTWARE E HARDWARE DELLO SPORTELLO FISICO POLIFUNZIONALE ambiente Middleware su Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP >> studio fattibilità dematerializzazioni COD./ATTIVITÀ/SOTTOATTIVITÀ D.1 D.1.1 D.1.2 D.1.3 D.2 D.2.1 D.3 D.3.1 D.3.2 TEMPISTICA DELLE ATTIVITÀ (GANTT di avanzamento) Infrastrutturazione software dello sportello fisico polifunzionale. Middleware su Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Piattaforma Middleware di supporto al front-office del nuovo sportello polifunzionale presso Palazzo Uffici Adeguamento pacchetti software di back office Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Attivazione Cruscotto gestionale di ente per monitoraggio e misurazione performance Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Infrastrutturazione hardware dello sportello fisico polifunzionale. Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP Hardware di supporto al funzionamento dello sportello polifunzionale Tabella 6-4 Tempi subprogetto D S.A.L. programmati 1 31/01/ /07/ /01/2014 S.A.L. programmati 1 31/01/ /07/ /01/2014 Sportello online del Cittadino su nucleo iniziale di servizi online di Anagrafe, Tributi, Protocollo, URP - SOLO STUDIO DI FATTIBILITÀ Portalizzazione in ambiente SIGI dello Sportello online del Cittadino Solo studio fattibilità Integrazione operativa con altre P.A. coinvolte e ordini professionali su area gestionale condivisa Solo studio fattibilità S.A.L. programmati 1 31/01/ /07/ /01/2014 Pagina 18 di 35

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