PREMESSE GENERALI. Uffici di Protezione Civile Via di Francia, 3 Segreteria tel fax

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1 Delibera ASPL n. 16/2014 Carta dei Servizi Protezione Civile Anno 2014 PREMESSE GENERALI Corpo Polizia Municipale Settore Protezione Civile, Comunicazione Operativa e Polizia Ambientale Uffici di Protezione Civile Via di Francia, 3 Segreteria tel fax Dei contenuti di questa Carta dei Servizi è stata data informazione alle Associazioni di Tutela dei Consumatori che aderiscono alla Consulta dei Consumatori ed Utenti del Comune di Genova (http://www.comune.genova.it/servizi/qualita). [http://www.comune.genova.it/servizi/qualita] VALIDITÀ DELLA CARTA Gli standard e gli impegni contenuti in questa Carta sono validi a decorrere dal 1 gennaio 2014 e vengono aggiornati annualmente; in ogni caso, essa conserva la sua efficacia fino alla conclusione del procedimento d approvazione della successiva versione della carta dei servizi. Tutte le informazioni sul servizio (numeri telefonici, orari, recapiti, ecc.) sono costantemente aggiornate nella versione on-line della Carta, così come tutta la modulistica in uso, scaricabile all indirizzo PRINCIPI FONDAMENTALI I servizi sono erogati secondo principi di eguaglianza, imparzialità, semplificazione, continuità, efficienza, efficacia e partecipazione e nel rispetto delle Norme di riferimento, salvaguardando i diritti alla privacy e perseguendo il miglioramento continuo. 1

2 Gli standard di prestazione qualitativi e quantitativi sono individuati anche in collaborazione con l Autorità sui Servizi Pubblici Locali. L adeguatezza e il rispetto degli standard sono garantiti da: - idonei controlli interni; su metodologie e criteri impiegati viene data adeguata informazione preventiva alla Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova e all Autorità per i Servizi Pubblici Locali; dei risultati del monitoraggio viene data periodica informazione alle Associazioni della Consulta Comunale; - azioni di monitoraggio dei servizi effettuate con la collaborazione della Consulta dei Consumatori e degli Utenti. I dati derivanti al sistema dei controlli interni relativi al monitoraggio degli standard, nonché le azioni di miglioramento, sono pubblicati ogni anno, entro il mese di marzo, e consultabili ai seguenti indirizzi: 2

3 SERVIZI EROGATI Realizzazione di campagne informative di prevenzione mirate ad accrescere la capacità di auto protezione dei cittadini, favorendo la diffusione di un maggior livello di consapevolezza dei principali rischi ambientali che possono manifestarsi sul territorio del Comune di Genova. Responsabile dr. ing. Dario Marchi tel fax Fattore di qualità: trasparenza del servizio Indicatore: numero campagne d informazione Valore garantito: 4 Costi: nessuno per il cittadino 3

4 SERVIZI EROGATI Realizzazione di un programma di sensibilizzazione e divulgazione scientifica sui rischi di protezione civile che prevede la realizzazione d incontri formativi con la cittadinanza nei Municipi, durante manifestazioni e con la popolazione scolastica. Responsabile dr. ing. Dario Marchi tel fax Fattore di qualità: trasparenza del servizio Indicatore: numero campagne d informazione Valore garantito: 28 Costi: nessuno per il cittadino 4

5 SERVIZI EROGATI Servizio di informazione tramite sms ed , in tempo reale, riguardo agli avvisi di allerta meteo e protezione civile, per tutto il territorio cittadino Responsabile dr. Corrado Ragucci tel fax Fattore di qualità: accessibilità al servizio Indicatore: iscrizione al servizio Valore garantito: immediato Costi: il servizio è gratuito per i cittadini, tranne per il primo sms di iscrizione (il cui costo è legato al piano tariffario dell utente)indipendentemente dal gestore di telefonia mobile, dal tipo di telefono utilizzato e dal numero di sms e/o inviati dal Comune di Genova Al servizio si accede inviando un SMS dal proprio cellulare con il testo allertameteo on al numero o iscrivendosi sulla pagina web del Comune di Genova all indirizzo 5

6 SERVIZI EROGATI Attivazione di numero verde per le emergenze di Protezione Civile che viene attivato in caso di Allerta Meteorologico di tipo 1 e 2 e/o per significative situazione di emergenza di protezione Civile Responsabile Dott. Corrado Ragucci tel fax Fattore di qualità: accessibilità al servizio Indicatore: attivazione linea di emergenza per segnalazioni e richiesta di informazioni da parte della cittadinanza dalla partenza dello stato di Allerta 1 e 2. Valore garantito: immediato Costi: nessuno per il cittadino 6

7 SERVIZI EROGATI Accesso al servizio di informazione, tramite app io non rischio, sulle norme comportamentali di autotutela in caso di emergenza, le aree a rischio e su alcuni servizi real-time, quali esposizione dei dati delle centraline meteo del Comune di Genova, i contenuti dei pannelli a messaggio variabile dislocati sul territorio cittadino, le webcam del Mobility point genovese. Responsabile dr. ing. Dario Marchi tel fax Fattore di qualità: accessibilità al servizio Indicatore: numero di adesioni (scarico app) Valore garantito: immediato Costi: nessuno per il cittadino 7

8 Per accedere all applicazione via web digitare sul device: iononrischio.comune.genova.it oppure inquadrare con il device il Qr-code *Per una corretta visualizzazione su pc si consiglia l'utilizzo dei browser Chrome o Mozilla Firefox. Per SCARICARE l applicazione su smartphone e tablet android e ios: inquadrare con il device questi Qr-code 8

9 L organizzazione persegue il miglioramento continuo dell efficacia e dell efficienza dei propri servizi a beneficio di tutte le parti interessate. Nel rispetto di questo principio sono avviate per l anno 2014 le seguenti azioni di miglioramento 1) 2) Monitoraggio degli esiti della sperimentazione del servizio gratuito di messaggi telefonici vocali di allertamento ai cittadini nelle zone di maggior rischio individuate dal Piano Comunale di Emergenza Implementazione del servizio di comunicazione mediante spot radiofonici e televisivi. DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE Copia cartacea della presente Carta dei Servizi può essere richiesta alla Segreteria del Servizio (tel protezione presso cui è comunque affisso un estratto La Carta è pubblicata all indirizzo: In caso di impossibilità totale o parziale di erogazione del servizio, il Servizio ha l obbligo, ove possibile, di darne preavviso il giorno precedente tramite informativa su quotidiani, TV locali e sito internet, nonché alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova. 9

10 DIRITTI DEGLI UTENTI I cittadini hanno diritto di formulare richieste, proposte, segnalazioni e osservazioni, nonché reclami per inadempienze rispetto agli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi. Il Settore ha l obbligo di rispondere entro un tempo massimo di 10 giorni. Qualora sia necessario un tempo maggiore per la complessità della segnalazione il Settore nel termine anzidetto risponde all utente indicando lo stato di avanzamento della pratica e il relativo Responsabile. Sono disponibili i moduli predisposti, l uno per le segnalazioni, l altro per i reclami, reperibili all indirizzo Segnalazioni e reclami potranno essere inoltrati al responsabile della Carta dei Servizi, dott.ssa Monica Bocchiardo tramite posta elettronica all indirizzo per telefono al n via fax al n nonché presso gli sportelli del Cittadino RIMBORSI I servizi essenziali della Protezione Civile sono esclusi da questo istituto 10

11 CONCILIAZIONE Nel caso in cui il cittadino non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può aderire a un tentativo di definizione stragiudiziale di risoluzione della controversia rivolgendosi alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova e all Autorità Servizi Pubblici Locali tel fax E inoltre fatta salva la possibilità di rivolgersi alle competenti autorità giurisdizionali. 11

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