Manuale di Amministrazione

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1 ADMIN MANUAL Contact Center Suite Manuale di Amministrazione Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 1

2 Introduzione xcally Telephone Bar xcally Manager Accesso Campagne Inbound DID Gestione Orari Agenti Utenti SIP Campagne Outbound Rubrica Centralizzata Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 2

3 Introduzione Lʼobiettivo del presente documento è descrivere nel dettaglio le sezioni dellʼinterfaccia di amministrazione di XCALLY: la soluzione di contact center suite per Asterisk di Xenialab. XCALLY è costituito da 3 elementi principali che agiscono in maniera sincronizzata per offrire una perfetta User Experience a tutti i ruoli che caratterizzano tipicamente un centro servizi: Team Leaders, Supervisors, Agenti, Operatori, Amministratori di sistema, etc I 3 elementi di XCALLY sono i seguenti: - XCALLY Telephone Bar - XCALLY Manager - XCALLY Reports XCALLY è inoltre progettato per interagire, attraverso strumenti di CTI (Computer Telephony Integration), con applicativi di terze parti (esempio CRM o ERP di vario tipo) e soluzioni di Unified Collaboration Enterprise 2.0 Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 3

4 xcally Telephone Bar Gli operatori del Contact Center dispongono del Client Software XCALLY Telephone Bar (XTB), una barra telefonica professionale progettata per essere utilizzata sui seguenti sistemi operativi: - Windows 7 - Windows Vista - Windows XP Le funzionalità di XTB sono le seguenti: - Dynamic Appearance: la barra dispone di funzione a comparsa che consente di nasconderla in background oppure mantenerla in primo piano. Nel menù Impostazioni è possibile settare il numero di secondi dopo il quale la barra andrà automaticamente in background. - Finestra di Stato Black: quando XTC viene lanciata essa si collegherà al Proxy che interagisce con Asterisk e, in caso di successo, mostrerà la dicitura Connected. - Login: lʼoperatore si logga rendendosi disponibile a ricevere le chiamate in base alle associazioni con le sue campagne di riferimento (configurate in precedenza attraverso lʼinterfaccia Web XCALLY Manager). Quando lʼoperatore è correttamente loggato la finestra di stato back mostrerà la dicitura Logged in SIP/XXX (XXX=operatore) - Logout: per effettuare un logout dalle campagne di riferimento è sufficiente cliccare sul tasto apposito - Pause: lʼoperatore può diversificare il suo stato di pausa che sarà utilizzato per tracciare lʼattività - Pause Backoffice: questa seconda tipologia consente di classificare la pausa come backoffice (esempio per prendere note tra una chiamata e lʼaltra, effettuare altre operazioni etc ) Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 4

5 - Agent Status: ogni stato degli operatori (logged, paused, backoffice, etc..) è visualizzato con icone corrispondenti su XTC - Phone: XCT include un telefono Voice over IP (SIP Standard) con performance ottimizzate per i Contact Center. Esso include le funzionalità di: o Dial o Hangup o Gestione Multi-Linea o Blind Transfer o Attended Transfer o Conference o Mute o KeyPad - Campaign Monitoring: attiviando la funzione Campaigns (si veda figura sottostante) lʼoperatore potrà visualizzare in tempo reale le chiamate in arrivo su ogni signola campagna (chiamate in coda, in attesa di essere servite). - Phone Panel Control: la funzione in oggetto consente di visualizzare il tracciamento delle chiamate inbound con il loro stato, il numero del chiamante (se in chiaro) e la durata in real time. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 5

6 Menù IMPOSTAZIONI Selezionando il menù Settings comparirà il menù delle impostazioni che consente di impostare i parametri relativi allʼagente e Server XCally di riferimento. Inoltre sono impostabili rispettivamente: - La visualizzazione o meno del Call PoP-UP - Funzione CTI: Un programma esterno da lanciare (esempio un browser, un applicativo ERP, CRM etc ) con i rispettivi parametri (esempio il numero del chiamante, un PIN etc ) - Il numero di millisecondi dopo il quale la barra si nasconde automaticamente. Esempio per nascondere automaticamente la barra XTC dopo 10 secondi inserire il valore Per tenere la barra sempre in primo piano inserire invece il valore 0 (zero). - Relogin: di default è disabilitato. Se il Relogin viene abilitato, lʼoperatore dovrà effettuare un relogin manuale tutte le volte che il supervisor cambia le impostazioni di associazione campagne: in tal caso comparirà lʼicona lampeggiante a forma di triangolo sulla barra e per ereditare le modifiche lʼoperatore dovrà manualmente riavviare la barra telefonica (tasto Quit arancione a destra) Se il Relogin è disabilitato (default) i cambi di configurazione avverranno automaticamente, acquisendo le modifiche di conseguenza, senza necessità di riavvii della barra da parte dellʼoperatore. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 6

7 Call PoP-UP: abilitabile nel menù Settings, consente di prensentare un PoP-UP prima di rispondere alle chiamate inbound, contenente i parametri seguenti: - Numero del Chiamante (se trasferito in chiaro) - Numero del chiamato - Servizio (campagna per la quale si sta ricevendo la chiamata) Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 7

8 xcally Manager La configurazione delle logiche di instradamento, MultiSkill degli operatori, messaggi e amministrazione di XCally, avviene utilizzando lʼinterfaccia WEB XCally Manager. XCally manager sfrutta la flessibilità e scalabilità di unʼinterfaccia Flash progettata per interagire pienamente con Asterisk, il suo potente sistema di code e di management call flow. Il sistema è multi utente e consente di differenziare lʼaccesso in lettura e/o modifica in base ai livelli di accesso previsti per singolo utente. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 8

9 Accesso Per accedere allʼinterfaccia xcally MANAGER utilizzare il link web seguente: **IP = indirizzo IP o dominio fornito dallʼamministratore di rete Comparirà un menù per accedere in modo protetto. Selezionare la lingua desiderata (esempio italiano) e inserire i dati di login utente/password forniti dallʼamministratore. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 9

10 Campagne Inbound La sezione in oggetto consente di mostrare e aggiungere le campagne Inbound, ognuna con i parametri di dettaglio disponibili su Asterisk. Per ogni campagna sono definibili i seguenti parametri principali: Nome Campagna Descrizione Strategia: sono disponibili le policy di distribuzione delle chiamate inbound seguenti: ringall: contatta tutti gli agenti finchè uno non risponde o o o o o o leastrecent: contatta lʼagente che è stato recentemente meno interpellato per questa campagna fewestcalls: contatta lʼagente che recentemente ha risposto al numenro minimo di chiamate per questa campagna random: instradamento casuale delle chiamate verso gli agenti rrmemory: round robin con memoria. Riprende dallʼagente successivo a quello contattato dallʼultima chiamata linear: contatta gli agenti sequenzialmente seguendo il loro ordine di login. wrandom: instradamento casuale delle chiamate verso gli agenti utilizzando il parametro penalty come peso. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 10

11 Musica su Attesa: è possibile scegliere fino a 10 differenti motivi musicali (precedentemente caricati) da presentare al chiamante durante lʼattesa in coda. Timeout: intervallo di tempo (secondi) oltre al quale lʼagente viene considerato non disponibile e (in funzione della Strategia) la chiamata inbound viene presentata ad un altro agente Attesa nuovo ciclo: intervallo di tempo atteso (secondi), una volta trascorso il timeout senza risposta, prima di ritentare il contatto con gli agenti (secondo la strategia definita) Intervallo di Ricezione: intervallo di tempo (secondi) minimo per contattare un agente tra una chiamata e lʼaltra Priorità Campagna: definisce una priorità sullʼintera campagna. Nel caso in cui gli operatori siano multi-skill, le chiamate inbound saranno instradate preferenzialmente verso le campagne a priorità più elevata. Le modifiche su campagne esistenti oppure lʼaggiunta di nuove campagne inbound sono automaticamente applicate alla configurazione del sistema e NON necessitano di effettuare il logout/login da parte dei agenti con la barra telefonica. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 11

12 DID La sezione DID consente di associare le numerazioni geografiche alle campagne inbound e di definire i comportamenti orari in base a regole impostabili. Il menù Mostra DID elenca i numeri geografici configurati e le regole ad essi applicate. Il menù Aggiungi DID consente di aggiungere numerazioni geografiche con descrizione. Il menù Regole è composto da due sezioni: Mostra Regole Aggiungi Regole Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 12

13 Cliccando su Aggiungi Regola è possibile creare una nuova regola, scegliendo tra le seguenti possibilità: - Campagna: questa regola instraderà le chiamate inbound verso la campagna selezionata. - Componi il: le chiamate corrispondenti a questa regola saranno instradate verso il numero geografico indicato (interno o numero di un reperibile o altro ) - Risponditore: la regola instraderà le chiamate inbound verso un risponditore automatico che riproducerà il file vocale (selezionabile tra i file vocali precaricati). Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 13

14 Le sezioni di routing Campagna oppure Componi il prevedono anche le seguenti opzioni sottostanti: Timeout di risposta: impostabile un numero di secondi massimo di attesa in coda oppure di ringing del numero composto (esempio deviazione ad un reperibile, numero esterno/interno, backoffice etc ) Messaggio di benvenuto: questo messaggio (selezionabile tra quelli precedentemente precaricati nel menù manager -> suoni) sarà presentato al chiamante prima di instradare la telefonata sulla campagna o numero previsto. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 14

15 Gestione Orari Eʼ possibile associare le regole definite in precedenza ad ogni numero geografico in funzione degli orari. Per farlo seguire la seguente procedura: Selezionare il menù DID Scegliere il numero geografico da configurare e cliccare sul tasto di modifica alla sua sinistra (matita): Apparirà una sezione con le regole per orario associate al numero geografico Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 15

16 Per aggiungere una regola su base orario cliccare sul tasto Aggiungi regola allʼestensione. Apparirà un pop-up con la possibilità di scegliere lʼintervallo (ORARIO), lʼanno, mese, giorni della settimana e mensile. Una volta definito lʼintervallo orario e giorni di interesse selezionare nel menù in alto a destra la Regola da associare alle chiamate Inbound verso il numero geografico in oggetto. In questo modo è possibile definire per ogni numero geografico il comportamento su base oraria verso regole differenti. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 16

17 Le modifiche nella sezione DID e Gestione Orari sono automaticamente applicate alla configurazione del sistema e NON necessitano di effettuare il logout/login da parte dei agenti con la barra telefonica. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 17

18 Agenti Il menù agenti consente di definire gli operatori che potranno effettuare il login/logout e accedere ai vari stati attraverso la barra telefonica xcally. Una volta definiti gli agenti, sarà possibile associarli alle varie campagne (supporto operatori multi-skill e multi-campagne) Nel menù Aggiungi Agente è possibile definire lʼoperatore e i suoi parametri di login attraverso la xcall bar. In particolare si definiscono i seguenti parametri: Agente: username da usare nei settings della xcally bar per effettuare i login dellʼoperatore Password: definisce la password da usare nei settings della xcally bar per effettuare i login dellʼoperatore Nome completo: Descrizione/Nome dellʼoperatore Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 18

19 Selezionando il menù Campagne si accederà alla sezione dove è possibile associare le campagne inbound a cui risponderà ciascun agente. Per ogni agente è possibile definire le campagne ad esso associato e la penalità. Questʼultimo parametro, abbinato ad opportune strategie nella definizione delle campagne inbound (esempio wrandom) definisce lo skill Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 19

20 dellʼagente: una penalità più elevata corrisponderà ad una probabilità più bassa per lʼoperatore di ricevere chiamate. La penalità è associata al concetto di metrica di Asterisk. Di default la penalità è pari a zero e viene impostata con il valore definito sullʼinterfaccia xcally manger ogni volta che un operatore effettua un login sulla xcall bar. Un agente con una penalty pari a 0 avrà una metrica compresa tra zero e Un agente con penalty pari a 1 avrà una metrica compresa tra 0 e Un agente con penalty pari a 3 avrà una metrica compresa tra 0 e Più la metrica è elevata, minore è la probabilità che lʼagente sia contattato. Esempio: lʼagente A e lʼagente B sono dedicati al servizio X come operatori di frontoffice che devono trattare il maggior numero di chiamate inbound possibili. Lʼoperatore C ha uno skill differente, lavora prevalentemente in back office e deve rispondere alle chiamate con priorità inferiore ad A e B. Definiamo quindi la strategia wrandom per la campagna relativa al servizio X. Associamo agli operatori A, B e C la campagna relativa al servizio X. Impostiamo ad esempio penalty pari a 0 per gli agenti A e B e la penalty pari a 2 per lʼagente C. Le modifiche nella sezione Agenti richiedono di effettuare il logout/login da parte dei agenti con la barra telefonica. Per fare questo lʼamministratore deve ricaricare la configurazione usando uno dei due metodi disponibili Click sul pulsante Apply Sezione Manager Amministrazione Selezionare XCally manager Ricarica Configurazione Ad esempio se la penalty di un agente viene cambiata, oppure vengono modificate le campagne associate, gli operatori saranno notificati: sulla barra xcally comparirà un messaggio di Proxy update e quindi al login successivo dellʼagente le modifiche saranno rese effettive. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 20

21 Utenti SIP Attraverso la sezione Utenti SIP è possibile creare e modificare gli account SIP associati ai telefoni (softphone o IP phone device). La creazione degli account SIP è semplice e prevede la definizione dei parametri che saranno impostati sulla xcally bar. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 21

22 Campagne Outbound La sezione seguente consente di associare prefissi differenti (di default a 2 cifre) per ogni campagna outbound. In questo modo è possibile caricare su centri di costo differente ogni chiamata effettuata per ogni singola campagna. Sulla barra telefonica xcally lʼoperatore sceglierà il prefisso secondo la campagna associata. Le modifiche su campagne esistenti oppure lʼaggiunta di nuove campagne outbound sono automaticamente applicate alla configurazione del sistema e NON necessitano di effettuare il logout/login da parte dei agenti con la barra telefonica. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 22

23 File Sonori Nella sezione Manger è disponibile il menù Suoni, che consente in maniera semplice ed efficace di effettuare lʼupload di file sonori utilizzabili ad esempio come messaggio di fuori orario (regola Risponditore) o per annunci vari durante le campagne. Utilizzare il tasto Upload file per aggiungere un file. Sono supportati i file sonori con estensioni compatibili Asterisk, quindi:.wav.sln.gsm Il tasto Aggiorna Visualizza lʼelenco dei file sonori uploadati. Le modifiche su file sonori sono automaticamente applicate alla configurazione del sistema e NON necessitano di effettuare il logout/login da parte dei agenti con la barra telefonica. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 23

24 Rubrica Centralizzata Lʼinterfaccia Web Manager di XCALLY integra anche una Rubrica centralizzata per gestire rapidamente i contatti e sincronizzarli per ogni utente con la XTB (barra telefonica degli operatori). Sulla GUI è presente la sezione Rubrica: Per aggiungere un contatto cliccare su Aggiungi contatto. Per mostrare tutti i contatti scrivere * nel form Telefono e cliccare su Trova. Ogni contatto può essere privato (default) oppure condiviso: per renderlo tale è sufficiente selezionare il flag Pubblico. I contatti così inseriti nellʼinterfaccia Web saranno visibili dagli operatori cliccando sul tasto multifunzione Blu e quindi su Address Book. Si aprirà il PoP-UP Address. Per cercare i contatti selezionare Address, quindi selezionare in basso il check o meno dei Public address cliccare sullʼicona della Ricerca. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 24

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26 XCALLY REPORTS Lʼacesso alla Reportistica avanzata fornita da XCALLY avviene tramite lʼapposita GUI disponibile via Web al seguente URL: (sostituire lʼip con lʼindirizzo IP e/o dominio del server XCally di interesse) La Home page della reportistica mostra lʼelenco delle: - Postazioni SIP del Contact Center - Campagne Inbound Una volta selezionate le postazioni e le campagne di interesse cliccare sul tasto AGGIORNA. In alto a destra sono presenti i menù seguenti: - Risposte - Non Risposte - Distribuzione - In uscita - Tempo reale - Risposte In questa sezione sono riassunte le statistiche sulle chiamate inbound che sono state servite dagli operatori del centro servizi, in particolare dettagliate per: - Riassunto: - Dettaglio delle singole chiamate ricevute e servite: Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 26

27 - Agenti. Dati sulla durata delle chiamate servite da ogni postazione, totali, medie e tempi di attesa medi. Oltre allʼanalisi tabellare sono utilizzabili i Grafici di XCALLY con la funzionalità di Zoom-IN integrata. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 27

28 - Servizio: misure sul numero e % di chiamate servite entro determinati secondi - Campagne: chiamate servite distinte per ogni campagna - Disconnessioni: numero chiamate terminate dallʼoperatore oppure dal chiamante (in caso di chiamata andata a buon fine) - Trasferimenti: numero delle chiamate trasferite (ad altri operatori, code etc ) Non Risposte La sezione in oggetto dettaglia lʼelenco delle chiamate non servite, in particolare include le Cause di Disconnessione, le Chiamate perse per ogni Campagna e il Dettaglio delle singole chiamate perse. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 28

29 Distribuzione La Tab Distribuzione delle chiamate consente di visualizzare dettagli relativi allʼandamento del traffico nelle varie fasi del mese, giorno, ora e minuti. Sono altresì disponibili statistiche significative sugli SLA (Service Level Agreement) e i grafici con Zoom-IN integrato. Sono presenti i dettagli di durate medie di chiamate per intervallo prescelto, risposte, non risposte e numero di login/logoff misurati con precisione. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 29

30 CDR La sezione CDR (Call Data Record) contiene i dettagli di tutti i record di chiamata (entranti e uscenti) gestite dal sistema, con orario, numero chiamante, chiamato, durata ed esito della chiamata. Eʼ possibile visualizzare tutte le chiamate oppure selezionare solo le chiamate outbound per avere evidenza del report chiamate uscenti. Tutti i CDR sono esportabili in formato testo per una post-analisi di dettaglio. ** Eʼ importante sottolineare che, in caso di chiamata inbound instradata su una campagna questa risulterà ANSWERED appena entra nella coda di riferimento indipendentemente dal fatto che sarà servita o meno dallʼoperatore. Per i dettagli delle chiamate inbound prese in carico dalle campagne si faccia riferimento alle sezioni Risposte/Non Risposte. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 30

31 Real Time La sezione Tempo Reale fornisce informazioni dettagliate ai supervisori del Contact Center su base: - Operatori - Campagna Per ogni campagna è visibile in tempo reale la situazione nel numero di agenti collegati e disponibili alla ricezione chiamate, quelli al telefono, in pausa, le chiamate in attesa e i tempo aggiornato medio di attesa della chiamata inbound. Nel menù Agenti sono visibili i singoli operatori associati ad ogni campagna e disponibili (o in chiamata). Nel menù Chiamate in attesa sono visualizzabili le chiamate in attesa per ogni singola campagna in maniera tabellare oppure sul grafico Zoom-In Enabled. Questa funzionalità offre una preview immediata ai Supervisor per comprendere il livello di carico delle campagne e avere una percezione visiva di quelle più critiche. Si potranno così intraprendere le azioni più opportune per distribuire gli operatori secondo le necessità dinamiche del momento ed ottenere le performance ottimali del proprio centro servizi. Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 31

32 Allegato A - xcally BAR Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 32

33 Copyright Xenialab srl - P.IVA xcally@xenialab.it 33