La mia energia è: sostenibile

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1 La mia energia è: sostenibile Bilancio di Sostenibilità 2011

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4 Indice Lettera del Presidente 7 Nota metodologica 8 I numeri chiave 10 Valore creato e distribuito per il territorio servito 26 Gli investimenti 27 Gli azionisti e i finanziatori 28 Politica di gestione dei rischi finanziari 28 Volumi e gli impieghi del debito 29 Chi siamo 12 Missione 13 Valori aziendali 13 Visione 13 Le tappe storiche più significative 15 Il sistema di Governance 16 Consiglio di Amministrazione 16 Collegio Sindacale 16 Società di Revisione 16 Modello di Organizzazione D.Lgs n. 231/01 17 Codice Etico 17 Il Sistema di Gestione Qualità, Sicurezza e Ambiente 18 Gli stakeholder di Gruppo SGR 19 Le iniziative di dialogo 20 Il governo della Sostenibilità 21 La responsabilità economica 22 I risultati di gestione 23 La produzione e la distribuzione del valore aggiunto 25 Le persone 30 L identità 31 L ascolto 32 La comunicazione interna 32 La formazione 34 La salute e la sicurezza sul lavoro 34 La conciliazione dei tempi vita e lavoro 36 I corsi e le iniziative extra lavorative 36 Il mercato 38 La politica commerciale gas ed energia elettrica 39 Diversificazione e ampliamento dell'offerta commerciale: fornitore unico 39 Chiarezza e trasparenza della bolletta 39 La territorialità e la relazione con il Cliente 40 L ascolto del Cliente tramite customer satisfaction e gestione dei reclami 42 Indagini di soddisfazione di Gruppo SGR 42 Indagini di soddisfazione dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas 43

5 Reclami e Richieste di informazione 44 La sicurezza e la continuità del servizio di distribuzione del gas 45 I fornitori 47 L ambiente 48 Il Sistema di Gestione Ambientale 49 Consumi di energia e di materie prime 49 Energia primaria 49 Materie prime 50 Consumi di carta per l attività di fatturazione 50 Consumi idrici 50 Le iniziative di efficienza energetica 51 Teleriscaldamento e cogenerazione 51 Servizio di Gestione Calore 53 Fotovoltaico 53 Le emissioni in atmosfera 56 Centrali di teleriscaldamento 57 Automezzi aziendali 57 La mobilità dei dipendenti e l impatto ambientale 58 La comunità locale 60 Le iniziative di comunicazione 61 Campagna di comunicazione Eventi di piazza 61 SGR Informa 61 Le relazioni e i progetti con scuole e università 63 BAA Bocconi Alumni Association - Area Rimini 63 Studi e ricerche 63 Scuole medie superiori 63 La promozione della cultura dello sviluppo sostenibile 64 Sostenibilità: la strada per il futuro. Gruppo SGR incontra le scuole di Rimini 64 Le sponsorizzazioni e le liberalità 64 Servizi e assistenza sanitaria 64 Cultura e territorio 65 Il mercato estero 66 La Bulgaria 67 Clienti e cultura del gas naturale 67 Impatti ambientali e sociali 69 Relazioni con scuole e università 69 GRI Content Index 70 Appendice 1 74 Appendice 2 75 Verifica del livello di applicazione GRI 76

6 7 Lettera del Presidente Gruppo Società Gas Rimini è un azienda cresciuta costantemente per tre generazioni senza perdere il forte legame con il territorio. Il grande valore del nostro passato ci responsabilizza ancor più ad investire sul nostro futuro. Questo Bilancio di Sostenibilità diventa un modello per rilevare, misurare, documentare e condividere in modo trasparente e puntuale il nostro impegno per uno sviluppo sostenibile. È strumento di comunicazione e dialogo con tutti i nostri stakeholder a cui vogliamo offrire l opportunità di conoscere non solo i nostri risultati economici, ma anche il percorso e gli sforzi messi in atto per raggiungerli. Allo stesso tempo rappresenta un occasione di riflessione interna che ci consente di monitorare i progressi e valutare oltre ai risultati la coerenza tra i nostri principi e le politiche adottate. Il documento detta un patto con il futuro, un nuovo modo di guardare le sfide del momento e fissare gli obiettivi per gli anni a venire, primo fra tutti quello di avviare una comunicazione aperta e trasparente sul tema della Sostenibilità. Dietro il successo di un impresa non ci sono solo strategie e risultati economico-finanziari, ma comunità, reti sociali e civili. Dietro ogni azione imprenditoriale di Gruppo SGR c è un processo culturale, fatto di condivisione di idee e di valori, di produzione di senso e di significato. Dietro al concetto di imprenditorialità c è la vivace consapevolezza di poter arricchire il sistema di servizi offerto e sostenere progetti che restituiscano al cittadino la sua centralità. Il Presidente Micaela Dionigi

7 8 9 Nota metodologica Il documento racconta le performance di Sostenibilità di Gruppo SGR in sette sezioni, redatte in conformità alle seguenti Linee Guida: GRI - Global Reporting Initiative version 3.1 AA1000 APS pubblicate da AccountAbility GBS - Gruppo di studio per la statuizione dei principi di redazione del Bilancio Sociale Il Bilancio di Sostenibilità 2011 è uno strumento di comunicazione volontario, pubblicato in concomitanza con il Bilancio di Esercizio e i cui dati provengono dalla Contabilità Generale, dalla Contabilità Analitica, dal Controllo di Gestione e dal Sistema di Gestione Integrato Qualità, Sicurezza e Ambiente. Nella definizione dei contenuti sono stati considerati i risultati delle attività di coinvolgimento degli stakeholder, con l obiettivo di corrispondere il più possibile al principio di materialità delle linee guida del GRI Reporting Framework. L attività di redazione del presente Bilancio ha coinvolto la Direzione Generale, l Ufficio Amministrativo, l Ufficio Organizzazione Qualità Sicurezza Ambiente Sostenibilità e Reportistica, l Ufficio Comunicazione e Marketing e l Ufficio Estero. Il gruppo di lavoro ha definito le fasi di sviluppo del progetto e la metodologia di lavoro, coordinando il coinvolgimento trasversale dei diversi referenti aziendali, dopo aver fissato priorità e obiettivi di Sostenibilità a breve e medio termine. Particolare attenzione è stata rivolta a determinare e rendicontare il valore aggiunto, come parametro di misura della ricchezza prodotta e distribuita dall impresa a tutti coloro che hanno contribuito direttamente e indirettamente alla sua creazione. Il processo di calcolo definito nelle Linee Guida di riferimento (GBS - Gruppo di studio per il Bilancio Sociale) riclassifica i dati del conto economico che evidenziano la produzione e la successiva distribuzione del valore aggiunto. Il Bilancio di Sostenibilità è compilato secondo il sistema GRI Application Levels che prevede tre Livelli di applicazione (C, B e A). Se il report è stato oggetto di Assurance, a ciascun livello, può essere aggiunto un più (+) (C+, B+, A+). Questo bilancio è stato costruito sul livello di applicazione C e corrisponde ad una prima adesione delle richieste delle Linee Guida. Livelli di applicazione GRI Livello di applicazione report C C+ B B+ A A+ Informativa sul Profilo G3 Inclusione di: , , Inclusione di tutti i criteri elencati per il Livello C +: , Stessi requisiti previsti per il Livello B Copertura del bilancio Bilancio precedente Perimetro del bilancio Annuale Nessuno 2011 Il documento contiene informazioni relative a Gruppo SGR e alle sue controllate Tabella di sintesi Informativa Standard Informativa sulla modalità di Gestione G3 Non richiesto Reporting con assurance esterna Informativa sulla modalità di gestione per ciascuna categoria di indicatori Reporting con assurance esterna Informativa sulla modalità di gestione per ciascuna categoria di indicatori Reporting con assurance esterna Livelli di applicazione GRI Uffici di riferimento Bilancio online Stampa e distribuzione Livello C Ufficio Sostenibilità - Gruppo SGR, Via Chiabrera 34d Rimini - Tel rsi@gasrimini.it Il documento è distribuito in formato elettronico e stampato su richiesta Indicatori di Performance G3 e Supplementi di Settore Inclusione di almeno 10 indicatori di performance, di cui almeno un indicatore per ciascuna delle seguenti categorie: sociale, economica e ambientale Inclusione di almeno 20 indicatori di performance, di cui almeno un indicatore per ciascuna delle seguenti categorie: economica, ambientale, diritti umani, lavoro, società, responsabilità di prodotto Inclusione di ciascun Indicatore G3 Core e di ciascun Indicatore del Supplemento di settore considerando il Principio di materialità, includendo l Indicatore oppure inserendo la spiegazione della sua omissione

8 10 11 I numeri chiave km rete gas Italia km rete gas Bulgaria Clienti gas Clienti energia elettrica milioni di mc gas vettoriato milioni di kwh energia elettrica venduta Pannelli fotovoltaici e termici Rimini Forlì - Cesena Centrali termiche 328 Dipendenti Macerata Pesaro - Urbino Clienti Condizionatori 44 Comuni serviti Caldaie

9 12 Chi siamo 13 Missione Forniamo energia e soluzioni tecniche sicure ed efficienti al nostro territorio. Valorizziamo un legame forte, capillare e sostenibile con la comunità locale. Garantiamo qualità e competenza al giusto prezzo, attraverso servizi che si rinnovano costantemente da oltre cinquant anni. Valori aziendali Integrità Siamo una realtà in cui correttezza, onestà, equità e imparzialità dei comportamenti all interno e all esterno dell impresa costituiscono un comune modo di sentire e di agire. Trasparenza Per noi, essere trasparenti significa corrispondere alle attese di informazione e conoscenza degli impatti economici, sociali e ambientali originati dalle nostre attività aziendali. Chi siamo Gruppo SGR ha segnato la storia della distribuzione e della vendita di gas metano su parte del territorio romagnolo e marchigiano. In oltre cinquanta anni di attività, passati attraverso il processo di liberalizzazione dei mercati, l azienda è cresciuta in modo esponenziale tramite acquisizioni, aggiudicazioni di gare e strategie di diversificazione sinergica Visione Coerenza Essere coerenti significa, per ognuno di noi, impegnarsi ad attuare quotidianamente la missione, i valori e i principi di funzionamento dell azienda, ritenuti fondamentali per la pianificazione strategica e la programmazione operativa. Responsabilità personale È ritenuto essenziale impegnarsi con lealtà, efficienza ed efficacia per conseguire gli obiettivi con la consapevolezza dei propri compiti e delle proprie responsabilità. Rinnovare ogni giorno il nostro impegno per uno sviluppo sostenibile, incoraggiando l utilizzo di fonti alternative e l impiego intelligente di gas naturale ed energia elettrica. Incentivare un processo culturale, fatto di condivisione di idee e di valori, con la consapevolezza di poter arricchire il sistema di servizi e sostenere progetti che restituiscano al cittadino la sua centralità.

10 14 Chi siamo 15 Le tappe storiche più significative La sede principale della società si trova a Rimini, in via Chiabrera 34d. Gruppo SGR opera in Italia e in Bulgaria nei seguenti settori di mercato: Distribuzione di gas naturale Vendita di gas naturale e di energia elettrica Progettazione, realizzazione, gestione e manutenzione di impianti termici condominiali con servizio di gestione calore Teleriscaldamento Installazione di impianti fotovoltaici e di impianti che utilizzano fonti energetiche rinnovabili Installazione e manutenzione di impianti di riscaldamento e condizionamento Assistenza ed emergenze domestiche 24h su 24 su ogni tipo di impianto (idraulico, elettrico, etc.) Informatica applicata per le utilities e l energia Servizi logistici, organizzativi e di comunicazione per meeting, esposizioni, congressi, corsi di formazione presso il Centro Congressi SGR Intervento Pronto Partecipazioni di minoranza 2012 è approvato il primo Bilancio di Sostenibilità di Gruppo SGR; Gruppo Società Gas Rimini e SGR Reti implementano un Sistema di Gestione Integrato Sicurezza e Ambiente in conformità agli standard ISO e OHSAS 18001, certificato da ente terzo 2009 Gruppo SGR festeggia 50 anni dal primo metro cubo erogato 2007 SGR Servizi entra nel mercato di vendita dell energia elettrica 2006 Nasce Intervento Pronto, che affianca SGR Servizi, operando nei settori del risparmio energetico, installazioni, manutenzioni di caldaie, condizionatori e fonti energetiche rinnovabili 2003 Gruppo SGR si struttura per operare nel nuovo regime di libera concorrenza 1999 Il Sistema di Gestione Qualità di Gruppo SGR viene certificato da ente terzo; nasce Utilia S.p.A., azienda informatica con forte competenza nel settore energy & utilities 1990 Nasce la vocazione all internazionalizzazione: la Slovenia rappresenta una sfida interessante. Gruppo SGR entra per la prima volta nel settore dell installazione e manutenzione degli impianti di riscaldamento 1959 La rete distributiva inizia a svilupparsi con l erogazione del gas alla città di Rimini 2010 Technoterm Bulgaria entra a fare parte di Gruppo SGR; viene sottoscritto un project finance con EBRD/BERS Banca Europea per la Ricostruzione e lo Sviluppo e con Intesa San Paolo 2008 I Consigli di Amministrazione di Gruppo SGR adottano il Codice Etico e il Modello di Organizzazione Gestione e Controllo in conformità al D.Lgs n. 231/ Gruppo SGR riceve il premio "Milano Finanza Creatori di Valore" nella 2 edizione di Milano Finanza Company Awards", come leader di settore 2005 Gruppo SGR si apre al mercato estero con la distribuzione e la vendita di gas in Bulgaria, in 37 comuni 2001 Inaugura la nuova sede del Gruppo e il Centro Congressi SGR 1998 È adottato il sistema ISO 9001 per la certificazione del sistema di gestione della qualità 1970 La distribuzione di gas passa dall aria propanata al metano, grazie all allacciamento al metanodotto nazionale Snam. È il momento per acquisire nuove concessioni e sviluppare la rete distributiva, non solo nel comune di Rimini, ma anche in tanti altri comuni della Romagna e delle Marche 1956 Nasce Società Gas Rimini S.p.A., la prima azienda del territorio dedicata alla gestione e alla distribuzione di gas per riscaldamento e usi domestici

11 16 Chi siamo 17 Il sistema di Governance Tutte le società di Gruppo SGR adottano il sistema di amministrazione e controllo cosiddetto tradizionale, che prevede che l amministrazione e il controllo siano esercitati rispettivamente dal Consiglio di Amministrazione e dal Collegio Sindacale. Nel 2008 è stato nominato l Organismo di Vigilanza (OdV) preposto a vigilare sul funzionamento e l osservanza del Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo per la prevenzione dei reati amministrativi ai sensi del D.Lgs. n. 231/2001. Consiglio di Amministrazione Gruppo Società Gas Rimini S.p.A., come le altre società di Gruppo SGR, è soggetta all attività di direzione e coordinamento di Gasrimini Holding S.p.A. ai sensi dell art C.C. e il suo Consiglio di Amministrazione è investito dei più ampi poteri di amministrazione ordinaria e straordinaria, con competenza esclusiva in merito a: definizione, su proposta dell Amministratore Delegato, delle linee strategiche e degli obiettivi della Società e di Gruppo SGR, incluse le politiche di Sostenibilità approvazione, nel rispetto della normativa unbundling (Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas n. 11 del 2007), dei piani strategici, industriali, finanziari e di sviluppo delle infrastrutture della Società e di Gruppo SGR, nonché accordi a carattere strategico della Società esame delle relazioni infrannuali delle società di Gruppo SGR, nonché esame ed approvazione dei conti annuali consolidati esame e approvazione del Bilancio di Sostenibilità definizione del sistema e delle regole di governo societario delle società di Gruppo SGR Micaela Dionigi Presidente Bruno Tani Vicepresidente e Amministratore delegato Demis Diotallevi Consigliere con deleghe Andrea Gambacorta Consigliere Sandro Mambelli Consigliere L Organismo di Vigilanza ha funzioni di vigilanza e controllo in ordine all efficacia, al funzionamento e all osservanza del Modello; organizza attività formative e informative, finalizzate a prevenire la commissione dei reati e degli illeciti amministrativi. Nel 2008 il CdA nomina l'organismo di Vigilanza per tutte le società del Gruppo. La politica della Sostenibilità e della Responsabilità Sociale d Impresa ha dato vita ad una serie di altri strumenti, diventati parte integrante dei processi aziendali e protocolli di riferimento per sostenere, all interno dell azienda e fuori da essa, l impegno a ripensare e ridefinire gli indicatori di performance, nel pieno rispetto degli equilibri tra gli individui, la produttività aziendale e l ambiente. Modello di Organizzazione D.Lgs n. 231/01 Il D.Lgs n. 231/2001 ha introdotto nell ordinamento giuridico italiano un regime di responsabilità amministrativa a carico degli enti per reati commessi nel loro interesse o vantaggio, da persone fisiche che rivestono funzioni di rappresentanza, amministrazione e direzione degli enti stessi o da persone fisiche sottoposte alla loro direzione o vigilanza. Il Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo è stato adottato da tutte le società di Gruppo SGR, con lo scopo di assicurare condizioni di correttezza e di trasparenza nella conduzione degli affari e delle attività aziendali, a tutela della posizione e dell immagine delle società stesse, delle aspettative degli azionisti e del lavoro dei dipendenti, attraverso la costruzione di un sistema strutturato e organico di procedure e la definizione di attività di controllo da svolgersi anche, e soprattutto, in via preventiva. Codice Etico Il Codice Etico, approvato nel 2008 dai Consigli di Amministrazione delle società di Gruppo SGR, raccoglie i principi etici e le regole comportamentali cui sono tenuti a conformarsi tutti coloro che operano, dall interno e dall esterno, nella sfera di azione di Gruppo SGR (dirigenti, dipendenti, collaboratori su base continuativa, fornitori e partner commerciali), per garantire una prospettiva gestionale responsabile e un metodo di lavoro corretto e rispettoso degli interessi di tutti gli stakeholder. Collegio Sindacale Il Collegio Sindacale vigila, ai sensi di legge, sulla corretta amministrazione ed in particolare sull adeguatezza dell assetto organizzativo, amministrativo e contabile adottato dagli amministratori e sul suo concreto funzionamento. Società di Revisione I bilanci di Gruppo SGR sono oggetto di revisione contabile da parte della società Deloitte & Touche S.p.A.. La revisione legale, ai sensi del D.Lgs n. 3 del 27 gennaio 2010, è stata conferita con mandato al Collegio Sindacale. Giuliano Ioni Presidente Luigi Scoponi Sindaco Giuseppe Spada Sindaco

12 18 Chi siamo 19 Il Sistema di Gestione Qualità, Sicurezza e Ambiente Gli stakeholder di Gruppo SGR Gruppo SGR ha sviluppato un Sistema Integrato Qualità, Sicurezza e Ambiente conforme ai requisiti prescritti rispettivamente dalle norme UNI EN ISO 9001:2008, UNI EN ISO 14001:2004 e dalla OHSAS 18001:2007 e certificato da ente terzo. Tale sistema di gestione prevede il controllo di tutti i processi operativi, puntando al miglioramento continuo della qualità dei processi aziendali e del servizio al Cliente, della salute e della sicurezza sul lavoro per i propri dipendenti in un ottica di prevenzione degli infortuni, delle malattie professionali e del rispetto ambientale. La Politica del Sistema Qualità, Sicurezza e Ambiente Gruppo SGR ha sempre coniugato qualità del servizio al Cliente, rispetto dell ambiente, sicurezza e salute dei dipendenti, dei Clienti e di tutti coloro che partecipano ai processi aziendali (fornitori, azionisti, collaboratori e ogni altro stakeholder). Con l adozione del Codice Etico, del Modello di Organizzazione Gestione e Controllo e l istituzione di un Organismo di Vigilanza, si è registrata una maggiore sensibilità nel rispetto delle regole e normative vigenti da parte di tutti gli stakeholder. L implementazione di un Sistema di Gestione Integrato contribuisce al continuo miglioramento della qualità dei processi aziendali, allo svolgimento delle attività in piena sicurezza, nel rispetto dell ambiente e in un ottica di prevenzione degli infortuni e delle malattie professionali. A tal fine Gruppo SGR si impegna: al rispetto dei requisiti legali applicabili, compresi i requisiti di qualità, salute, sicurezza e ambiente alla definizione di obiettivi e traguardi misurabili periodicamente tramite indicatori di processo alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei Clienti tramite servizi dedicati e continue indagini di customer satisfaction alla soddisfazione dei dipendenti attuando un periodico monitoraggio delle loro esigenze ed aspettative a gestire con efficienza le risorse naturali e l energia riducendo gli impatti per salvaguardare l ambiente a coinvolgere gli stakeholder nella politica e negli obiettivi delle società, sviluppando ad ogni livello un maggior senso di responsabilità nei confronti dell ambiente, anche tramite una costante attività di promozione del risparmio energetico a prevenire e ridurre i rischi per la salute e la sicurezza dei lavoratori, garantendo ambienti di lavoro idonei, attraverso una continua attività di formazione, informazione e di monitoraggio sanitario a promuovere i valori e la mission in materia di ambiente, salute, sicurezza sul lavoro verso i fornitori è cura di Gruppo SGR mantenere aggiornata la Politica per la Qualità, l Ambiente e la Sicurezza e Salute sul lavoro, il Sistema di Gestione Integrato e migliorare continuamente i risultati in tema di Qualità, Sicurezza e Ambiente. Il panorama certificativo di Gruppo SGR Gruppo Società Gas Rimini UNI EN ISO 9001:2008 UNI EN ISO 14001:2004 BS OHSAS 18001:2007 SGR Reti UNI EN ISO 9001:2008 UNI EN ISO 14001:2004 BS OHSAS 18001:2007 SGR Servizi UNI EN ISO 9001:2008 Intervento Pronto UNI EN ISO 9001:2008 CityGas Bulgaria UNI EN ISO 9001:2008 UNI EN ISO 14001:2005 BS OHSAS 18001:2007 Technoterm Engineering UNI EN ISO 9001:2008 UNI EN ISO 14001:2005 BS OHSAS 18001:2007 Dall energia ai beni relazionali: i nostri stakeholder L ascolto e il dialogo sono elementi fondamentali per costruire relazioni durevoli con tutti quei soggetti che possono influenzare le performance economiche, sociali o ambientali dell impresa o esserne influenzati. L universo di relazioni che gravitano attorno a Gruppo SGR impone di rispondere e contemperare interessi e obiettivi diversi. Il primo passo è stato quello di mappare il gruppo degli stakeholder, per avere una visione più chiara ed organica dei protagonisti, sviluppando un piano che, secondo i principi AA1000 APS pubblicati da AccountAbility, potesse recepire in modo strutturato e codificabile le loro aspettative. L analisi si è rivelata fondamentale per riflettere sulle responsabilità derivanti dall essere al servizio di una comunità e sulle dinamiche di dialogo instaurate in cinquant anni di presenza sul territorio, con l obiettivo di migliorarne l efficacia nel tempo. L indagine di clima all interno dell azienda, gli incontri di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori, le rilevazioni di customer satisfaction e le presentazioni interne del Bilancio di Sostenibilità sono iniziative ripetute a cadenza periodica e costituiscono i primi passi per la costruzione di un processo di comunicazione bidirezionale e interattivo. Organismo di di settore Vigilanza Autorità Banche Azionisti Società di Revisione e altri organi di controllo sovranazionali e commerciali Clienti famiglie Scuola Università Clienti imprese UE Governi Cittadini Associazioni di consumatori e di categoria Comuni Province Regioni Fornitori e fornitori core No profit Media Partner e Concorrenti Sindacati Associazioni e loro famiglie ambientaliste Associazioni sportive Dipendenti e Ambiente

13 20 Chi siamo 21 Le iniziative di dialogo Il governo della Sostenibilità Dipendenti Clienti Fornitori Azionisti e Finanziatori Organi di controllo Pubblica Amministrazione Principali categorie Cosa si aspettano da noi Cosa facciamo Dipendenti e loro famiglie. Rappresentanze sindacali. Clienti Famiglie - Clienti Imprese. Cittadini residenti nei territori serviti. Associazioni di consumatori e di categoria. Fornitori di beni - Fornitori di servizi. Fornitori Locali - Partner. Fornitori Core. Azionisti - Banche commerciali. Banche sovrannazionali. Istituti di Credito Cooperativo. Collegi Sindacali. Società di Revisione. Organismo di Vigilanza. Enti locali di riferimento: Comuni, Province, Regioni, Governo e loro associazioni ad espressione locale. Autorità di settore (AEEG). Salute e sicurezza, ascolto e gratificazione, valorizzazione, formazione, comunicazione, conciliazione tempi vita-lavoro, pari opportunità, coinvolgimento. Tariffe competitive, comunicazione e informazione trasparenti, qualità, sicurezza e affidabilità del servizio. Continuità e trasparenza del rapporto, rispetto delle scadenze di pagamento. Solidità patrimoniale nel lungo termine, continuità del rapporto, redditività dell investimento. Lealtà, correttezza e trasparenza. Comunicazione trasparente, attenzione al territorio, rispetto delle leggi, gestione corretta, innovazione, partnership. Indagine annuale di clima e soddisfazione del personale. Incontri annuali di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori. Nuovo canale di comunicazione La mia voce in Azienda. Indagine di soddisfazione Clienti privati e imprese con frequenza annuale. Applicazione del protocollo di conciliazione paritetica. Azioni di sensibilizzazione per considerare ogni fornitore prima di tutto un partner. Incontri periodici. Reportistica periodica. Incontri periodici. Reportistica periodica. Incontri periodici con i Sindaci di tutti i territori serviti. Incontri periodici con altre Autorità. Invio tempestivo dei dati dell AEEG. Collaborazione con l AEEG in sede di consultazione. Per Gruppo SGR essere un azienda socialmente responsabile significa adottare un modello d impresa in grado di perseguire, da un lato, un equilibrio tra gli obiettivi finanziari e di crescita economica, dall altro, la soddisfazione delle aspettative legittime dei portatori di interesse e lo sviluppo del territorio, contemperando i tre aspetti dello sviluppo sostenibile: responsabilità economica: operare affinché le scelte societarie non solo aumentino il valore dell impresa nel breve periodo, ma siano in grado di garantire la continuità aziendale nel lungo periodo, attraverso l applicazione di un avanzato modello di corporate governance. Nella gestione industriale dei servizi erogati da Gruppo SGR, la dimensione economica riguarda la capacità di generare reddito, profitto e lavoro; pertanto l equilibrio economico rappresenta un obiettivo irrinunciabile ` ` responsabilità sociale: promuovere una condotta etica negli affari e contemperare le aspettative legittime dei diversi portatori di interesse, nel rispetto di comuni valori condivisi. La Sostenibilità sociale, intesa come capacità di garantire condizioni di benessere e opportunità di crescita equamente distribuite nel territorio e come capacità di rispettare i diritti umani e del lavoro, è direttamente connaturata all azione quotidiana di un gruppo societario che eroga servizi pubblici essenziali responsabilità ambientale: produrre ed erogare servizi minimizzando gli impatti ambientali, diretti e indiretti, dell attività produttiva, per preservare l ambiente naturale a beneficio delle future generazioni. Nella gestione industriale dei servizi erogati da Gruppo SGR, la dimensione ambientale dello sviluppo sostenibile è da intendersi come capacità di mantenere qualità e riproducibilità delle risorse naturali Comunità locale Ambiente e Generazioni future Associazioni sul territorio. Associazioni di categoria. Scuole e Università. Mezzi di informazione. Ambiente. Generazioni future. Associazioni ambientaliste. Attenzione al territorio, sostegno alle iniziative, investimenti sul territorio, comunicazione trasparente, gestione aziendale socialmente responsabile. Risparmio energetico, riduzione delle emissioni gas serra, raccolta differenziata, sensibilizzazione. Incontri periodici con le associazioni sul territorio. Eventi sul territorio. Progetto educativo con le scuole della provincia di Rimini. Iniziative sul territorio per la promozione del risparmio energetico, fonti rinnovabili e efficienza energetica. Iniziative all interno dell azienda per il risparmio energetico e la riduzione degli sprechi. La responsabilità sociale di Gruppo SGR si concretizza in una gestione sostenibile, supportata dal monitoraggio di alcuni indicatori chiave di carattere economico, sociale e ambientale. 98,5% Clienti che si dichiarano soddisfatti del Call Center 328 dipendenti di cui 246 uomini e 82 donne 96% dipendenti a tempo indeterminato 61 studenti in stage tra il 2009 e il % infortuni sul lavoro rispetto all'anno precedente 72% valore creato distribuito sul territorio servito 58% fatturato delle forniture sul territorio servito + 51% Clienti sul mercato estero nel 2011

14 22 La responsabilità economica 23 La responsabilità economica 251 milioni di fatturato 72% valore aggiunto distribuito sul territorio servito 58% fatturato per forniture sul territorio servito I risultati di gestione I risultati dell esercizio 2011 sono sostanzialmente la sintesi dei seguenti fattori: incremento del fatturato gas legato agli aumenti tariffari derivanti sia dalla variazione della tariffa di distribuzione, sia, e soprattutto, dall andamento della componente materia prima; l incremento complessivo del fatturato gas è, poi, legato allo sviluppo dell attività in Bulgaria significativa marginalità nel business della vendita di gas naturale che, in Bulgaria, è ascrivibile alla particolare struttura tariffaria, mentre, in Italia, è quasi interamente dovuta alle oculate politiche di prezzo nell approvvigionamento della materia prima Conto Economico al MOL (o a valore aggiunto) Ricavi di vendita* Costo dei fattori produttivi esterni* Valore aggiunto Costi del personale Margine operativo lordo (MOL) Ammortamenti Accantonamenti e svalutazioni Reddito operativo della gestione caratteristica (ROGC) Risultato gestione accessoria Reddito operativo aziendale (ROA) Risultato della gestione finanziaria Risultato lordo di competenza Imposte Reddito netto 13,48% 15,14% 12,13% Redditività del capitale proprio (ROE) 9,46% 13,75% 11,60% Redditività del capitale investito (ROI) 13,34% 18,27% 16,78% Redditività delle vendite (ROS) * Sono incluse le accise sul consumo dell energia elettrica e del gas dell attività che la società svolge come sostituto d imposta nei confronti degli utenti e che una norma specifica di settore prevede vengano inserite con il segno + (accise) e il segno - (rivalsa) alla voce B14 Oneri diversi di gestione del conto economico secondo la classificazione prevista dalla IV Direttiva CEE.

15 24 La responsabilità economica 25 La produzione e la distribuzione del valore aggiunto incremento del fatturato elettrico (31%) che però è stato accompagnato dall aumento proporzionale dei costi per l approvvigionamento dell energia elettrica incremento dei costi fissi di struttura ed in particolare dei costi del personale in conseguenza dell aumento dimensionale e, quindi, dell aumentata complessità gestionale di Gruppo SGR, nonché delle peculiarità e della complessità del settore significativo aumento della pressione fiscale in seguito all emanazione del D.Lgs n. 138 del 13 agosto 2011 che ha inserito il settore della distribuzione del gas naturale tra i settori ai quali si applica l addizionale IRES per il settore energetico (cosiddetta Robin Tax) ed ha innalzato dal 6,5 % al 10,5% l aliquota da applicare per gli esercizi fiscali 2011, 2012 e 2013 Valore aggiunto prodotto netto L indicatore che evidenzia la capacità di Gruppo SGR di produrre valore sul territorio e di soddisfare gli interessi economici dei propri principali interlocutori è rappresentato dal valore aggiunto. Questo parametro permette di misurare sia l andamento economico della gestione, sia la capacità dell azienda di creare le condizioni affinché la ricchezza sia distribuita a favore degli stakeholder. Il processo di calcolo prevede una riclassificazione dei dati di bilancio, in particolare del conto economico, al fine di evidenziare la produzione del valore aggiunto e la sua distribuzione. Nell esercizio 2011, Gruppo SGR ha generato un valore aggiunto globale netto di circa 53,6 milioni di euro, con un aumento del 3,6% rispetto al Stato Patrimoniale Impieghi Cassa, banche, titoli e crediti finanziari ( ) Capitale circolante netto Capitale immobilizzato netto Fonti Debiti di finanziamento TFR e fondi rischi Patrimonio netto 1,69 1,61 1,69 Grado di indebitamento (Leva finanziaria) Posizione finanziaria netta (PFN) Nel 2011, il valore aggiunto distribuito alla Pubblica Amministrazione è stato pari a 15,6 milioni di euro. Se si tiene conto dell attività che la società svolge come sostituto d imposta nei confronti degli utenti per quanto riguarda le accise sul consumo dell energia elettrica e del gas, è pari a 58,6 milioni di euro. Per approfondimenti sulla modalità di calcolo si rimanda all'appendice 1 e 2 Nell esercizio 2011, il valore aggiunto è stato così distribuito: 32% all azienda. Tale quota riguarda la parte di ricchezza mantenuta all interno del Gruppo. Questa quota comprende l utile di esercizio che non viene distribuito agli azionisti e gli ammortamenti degli investimenti fatti dall azienda 29% alla Pubblica Amministrazione. La remunerazione, distribuita sotto forma di imposte dirette ed indirette, ammonta per l anno 2011 a 15,6 milioni di euro, al netto dei contributi ricevuti 27% al personale. È la quota di valore aggiunto costituita da salari e stipendi, oneri e altri costi del personale, a cui sono stati destinati 14,3 milioni di euro 8% agli azionisti. È la quota destinata agli azionisti sotto forma di dividendo 3% agli Istituti di Credito. Questa rappresenta la remunerazione riservata al capitale di credito a breve e a lungo termine 1% alla collettività. È la quota elargita a titolo di contributi alle comunità locali, attraverso il sostegno alla realizzazione di eventi sociali, culturali e sportivi. Il dato è rilevante in riferimento al numero di eventi sostenuti ed al valore economico assoluto delle erogazioni: nel 2011 sono stati erogati 530 mila euro, il 48,4% in più rispetto al 2010

16 26 La responsabilità economica % Azienda 29 % Pubblica Amministrazione 27 % Personale 8 % Azionisti 3 % Capitale di Credito 1 % Collettività Valore creato e distribuito per il territorio servito Nel 2011 il valore aggiunto netto distribuito agli stakeholder del territorio è di 38,7 milioni di euro, pari al 72,2% del valore aggiunto totale creato e distribuito da Gruppo SGR. Distribuzione del valore aggiunto Confindustria Rimini - Bilancio Sociale Aggregato 2010 delle Imprese Associate Nel 2011 Gruppo SGR ha aderito, per la prima volta, alla redazione del Bilancio Sociale Aggregato delle imprese Associate. Le 30 aziende associate hanno registrato un valore aggiunto globale netto totale pari a 336 milioni di euro con una variazione del +14,92% rispetto al La quota ripartita alle risorse umane nel 2010 è stata di 245 milioni di euro, pari al 73% (71% nel 2009). Gli investimenti La maggior parte degli investimenti dell esercizio 2011 è costituita per euro dagli interventi di costruzione ed ampliamento della rete sul territorio servito fatti dalla controllata SGR Reti, comprensivi anche degli investimenti in allacciamenti, contatori e macchinari. Un altra parte consistente, euro, è relativa alla controllata bulgara, Citygas Bulgaria, che nel 2011 ha proseguito con la costruzione delle infrastrutture di rete necessarie alla metanizzazione della regione Trakia. L ultima parte rilevante degli investimenti, euro, è costituita dagli impianti fotovoltaici installati sul tetto del magazzino di Rimini e su edifici di proprietà di terzi in relazione ai quali si gode di un diritto di superficie Valore aggiunto netto distribuito al territorio Investimenti Terreni Civili abitazioni Valore aggiunto prodotto totale Valore aggiunto distribuito al territorio Uffici Fabbricati industriali Tubazioni Impianti gas La suddivisione del valore creato a favore del territorio è la seguente: ` ` stipendi ai lavoratori ` ` dividendi agli azionisti ` ` imposte, tasse e canoni agli enti del territorio ` ` liberalità e sponsorizzazioni ` ` risorse reinvestite nell azienda Se si considera, inoltre, il valore economico delle forniture da aziende locali, la ricchezza complessivamente distribuita al territorio è stata pari a 57,7 milioni di euro. Impianti fotovoltaici Impianti uffici Contatori Macchinari Attrezzature Totale Investimenti

17 28 La responsabilità economica 29 Gli azionisti e i finanziatori Politica di gestione dei rischi finanziari Sulla base di quanto disposto dall art. 2428, comma 2, punto 6-bis del Codice Civile, si riporta un analisi dei rischi finanziari cui la società è esposta seguendo le tipologie di rischio identificate dall OIC 3, nonché le politiche di gestione degli stessi da parte della società. Rischio di credito Si riferisce al rischio di potenziali perdite derivate dal mancato adempimento delle obbligazioni assunte da controparti, sia commerciali, sia finanziarie. Gruppo SGR non risulta essere significativamente esposto in quanto le posizioni creditorie sono equamente distribuite su una pluralità di utenti. Tuttavia, visto il perdurare delle tensioni sul fronte creditizio degli incassi, Gruppo SGR ha stabilito una più oculata attività di verifica del credito, con interventi sulle procedure aziendali e sulle analisi delle singole posizioni. Sono state previste, inoltre, azioni di carattere preventivo per arginare situazioni di insolvenza più o meno significative. Storicità degli azionisti Aldo Domeniconi, fondatore di Gruppo SGR, reperì risorse finanziarie per il suo progetto imprenditoriale prevalentemente da investitori privati. Gli attuali azionisti sono i discendenti degli azionisti di allora. Volumi e gli impieghi del debito L evoluzione dei fabbisogni finanziari è monitorata attraverso una attenta pianificazione finanziaria che consente di prevedere la necessità di nuove risorse finanziarie, tenuto conto dei rimborsi dei finanziamenti esistenti, dell evoluzione dell indebitamento conseguente al proseguimento del programma di investimenti, dell andamento del capitale circolante e dell equilibrio delle fonti tra breve e lungo termine. Per ottimizzare la gestione finanziaria delle società del Gruppo, il modello organizzativo prevede l accentramento in Gruppo Società Gas Rimini delle operazioni di tesoreria, delle operazioni di finanziamento a medio/lungo termine e del monitoraggio e gestione del rischio finanziario. Gruppo Società Gas Rimini intrattiene rapporti con i principali istituti di credito italiani e importanti banche internazionali al fine di ricercare le forme di finanziamento più adatte alle proprie esigenze e le migliori condizioni di mercato. Rischio di liquidità Si riferisce al rischio che un entità abbia difficoltà ad adempiere alle obbligazioni associate a passività finanziarie e commerciali nei termini e scadenze prestabilite. Gruppo SGR si tutela tramite un accurata pianificazione dei flussi di cassa futuri, con l obiettivo di ottimizzare le risorse finanziarie, rimborsare i debiti in scadenza e sostenere lo sviluppo del Gruppo. Rischio di mercato Si riferisce al rischio che il fair value, o i flussi finanziari futuri di uno strumento finanziario, fluttuino in seguito a variazioni dei prezzi di mercato. Il rischio di mercato si suddivide a sua volta in rischio di valuta, rischio di tasso di interesse e rischio di prezzo. Gruppo SGR non utilizza strumenti di copertura per i rischi connessi alle variazioni dei tassi di interesse sui finanziamenti a breve termine. Per quanto riguarda la copertura del rischio di variazione dei tassi di interesse sui finanziamenti a medio/lungo termine, si utilizzano contratti di IRS (Interest Rate Swap) che prevedono lo scambio di un flusso fisso contro un flusso variabile. Con riferimento al rischio cambio, non si registrano significativi rapporti di credito/debito denominati in valuta estera. Qualora l entità dei rapporti dovesse diventare più gravosa (es. finanziamenti in valuta estera), si valuteranno le possibilità di copertura offerte dal mercato. In merito al rischio prezzo, Gruppo SGR è soggetto ad uno specifico, ma non significativo, rischio di mercato. Politica dei dividendi Gruppo SGR si è caratterizzato, negli anni, per una politica dei dividendi piuttosto attenta, con l obiettivo di massimizzare il valore dell azienda, prima ancora che la redditività di breve termine degli azionisti. Attualmente l azienda è ben capitalizzata e presenta una significativa solidità finanziaria molto apprezzata dal sistema creditizio. Posizione finanziaria netta (PFN) Con specifico riferimento alle operazioni di finanziamento compiute nel 2011, si evidenzia l utilizzo del 75% della linea diretta di 30 milioni di euro, con durata di 12 anni, già deliberata dalla Banca Europea per gli Investimenti a fine anno 2008; resta da utilizzare la restante quota di 7,5 milioni di euro, sempre con durata di 12 anni. I nuovi finanziamenti sono stati concessi a supporto del programma di investimenti e consentono di mantenere un adeguato equilibrio tra esposizione finanziaria a breve e lungo termine

18 30 Le persone 31 L identità Per conservare un clima aziendale partecipativo e collaborativo, in cui sia sempre viva la consapevolezza che il lavoro e il comportamento di ciascuno hanno un impatto sulla vita di colleghi, determinando il livello di qualità del servizio e l affidabilità dell azienda, si è optato per un sistema di lavoro flessibile che faciliti la comunicazione, la condivisione di conoscenze, il flusso di idee, l innovazione e l intercambiabilità. Al 31 dicembre 2011, i dipendenti di Gruppo SGR erano 328, di cui il 96% inquadrato con contratti a tempo indeterminato. Il personale Composizione per qualifica Dirigenti Impiegati Le persone Nell esperienza imprenditoriale di Gruppo SGR la gestione delle risorse umane è improntata principalmente al rispetto e al dialogo con la persona, valorizzando le professionalità e le attitudini personali Operai Totale Distribuzione territoriale Entro la provincia di Rimini Fuori dalla provincia di Rimini Totale Composizione di genere Uomini Donne Totale Composizione per tipologia contrattuale Full Time tempo indeterminato Full Time tempo determinato Part Time tempo indeterminato Part Time tempo determinato Totale

19 32 Le persone 33 L ascolto Per creare maggiore coesione e integrazione, ogni anno viene proposto un questionario su soddisfazione del personale e su clima aziendale, i cui risultati sono resi noti e discussi in sede di assemblea plenaria tra dipendenti e top management. L indagine misura il grado di soddisfazione delle persone e il loro livello di adesione alla missione e alla politica aziendale ed è strutturata da tre tipologie di questionari per un totale di 76 domande. Alcune dimensioni indagate sono: il sostegno dei superiori, l autonomia, la qualità delle relazioni personali, il coinvolgimento, la pressione sul lavoro, etc.. I questionari, la cui compilazione è informatizzata e completamente anonima, consentono l implementazione di azioni di miglioramento e utili raffronti inter-aziendali. Indagine annuale: tre tipologie di questionari IMPC - Inductive Measurement of Psychological Climate - Misura Induttiva del Clima Psicologico QCE - Questionnaire de climat d Entreprise - Questionario del Clima Aziendale WES - Work Environment Scale - Scala dell Ambiente di Lavoro Con la newsletter elettronica, le persone sono aggiornate costantemente su quanto accade in azienda (iniziative commerciali, formazione, progetti sociali, convenzioni, iniziative rivolte ai personale, etc.). Per garantire organicità e fruizione delle informazioni anche a tecnici e operai che non dispongono di un pc, le notizie sono esposte sulle bacheche aziendali. Nel primo semestre è stato lanciato un nuovo progetto La mia voce in Azienda, che propone una comunicazione facile e informale su diverse tematiche lavorative. È stata creata una "parete di dialogo" su cui, mensilmente, la Direzione aziendale ha proposto argomenti specifici, con la possibilità di commentarli per iscritto attraverso post-it distribuiti all'interno delle buste paga. L analisi dei post-it e le risposte della Direzione sono pubblicate sulla intranet aziendale e sulle bacheche. Gli argomenti toccati nel corso del 2011 sono elencati nella tabella che segue. La mia voce in Azienda Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Orario di lavoro! Va bene così o vuoi cambiarlo?...e come? Oltre alla gratificazione economica, cosa ti farebbe sentire appagato in azienda? cos è per te la Sostenibilità e cosa ti aspetti da SGR? Come da tradizione l Azienda in occasione del Natale organizza la Cena degli Auguri. È un'iniziativa gradita o preferiresti qualcosa di diverso? Sono stati organizzati alcuni appuntamenti extra-lavorativi (vendemmia, torneo di tennis, corso d inglese e fotografia) che ci hanno molto entusiasmato. Ritenete interessante questo tipo di iniziative o avete incontrato difficoltà nel parteciparvi? Dipendenti Gruppo SGR Novembre Crisi economica: alcune aziende del nostro settore manifestano segnali di difficoltà. Cosa deve fare Gruppo SGR per continuare a prosperare? La comunicazione interna Dicembre La politica aziendale è orientata ad assegnare a ciascuno il lavoro più adatto alle proprie attitudini. In quale situazione ti trovi? Nel corso del 2011, per sensibilizzare le persone, indistintamente da ruoli e mansioni, è stata incentivata la multicanalità della comunicazione. Gli attuali strumenti di comunicazione interna sono: intranet aziendale newsletter elettronica Notizie SGR bacheche situate in diverse postazioni all interno della sede principale e delle sedi periferiche riunioni plenarie, riunioni d area buste paga

20 34 Le persone 35 La formazione Le attività di formazione e aggiornamento delle risorse umane sono un fattore chiave di successo perché contribuiscono alla qualità dei processi produttivi aziendali, attraverso un arricchimento di competenze e conoscenze tecnico operative, e favoriscono le dinamiche relazionali tra azienda e dipendenti, migliorando il clima e i rapporti interpersonali. Indici di infortunio Gruppo Società Gas Rimini Numero infortuni di cui in itinere 15,57 13,07 11,72 Indice di frequenza 0,11 1,21 0,12 Indice di gravità 2,56 2,17 2,00 Indice di incidenza Area Tecnica Ore di formazione totali per area di intervento Salute e Sicurezza Totale Impiegati Operai 28 31,5 31,5 Media Ore di formazione medie procapite Nel 2011 sono state dedicate ore ad attività di formazione, affiancamento e corsi di aggiornamento con una media di 31,5 ore di formazione pro-capite. Da un analisi comparativa emerge che Gruppo SGR si colloca al primo posto tra le principali aziende multi-utility italiane nell attività di formazione del personale. Ore di formazione Corso Executive Education SDA Bocconi Milano In collaborazione con la SDA Bocconi di Milano, è stato organizzato un percorso formativo finalizzato a creare un modello di Customer Satisfaction e a implementare un sistema strutturato di misurazione dei risultati. L attività ha coinvolto 33 persone tra dirigenti, funzionari e operatori di front-office e back-office SGR Reti Numero infortuni di cui in itinere 35,39 44,42 26,81 Indice di frequenza 0,67 1,34 0,42 Indice di gravità 5,88 7,35 4,41 Indice di incidenza SGR Servizi Numero infortuni di cui in itinere 32,01 14,90 28,06 Indice di frequenza 0,29 0,45 0,56 Indice di gravità 5,41 2,50 4,76 Indice di incidenza Intervento Pronto Numero infortuni di cui in itinere La salute e la sicurezza sul lavoro Il percorso per la certificazione del Sistema di Gestione Salute Sicurezza in conformità allo standard OHSAS 18001, iniziato nel 2009 e concluso ad aprile 2012, si inserisce in un contesto normativo obbligatorio e pienamente condiviso dall azienda, in un ottica di miglioramento delle condizioni di lavoro di Gruppo Società Gas Rimini e SGR Reti. Come evidenziato dai dati riportati nelle tabelle, l andamento degli indici di infortunio è in continuo miglioramento grazie ad una diminuzione dell indice di frequenza. I dati non sono attualmente positivi per SGR Servizi a causa dell aumento degli infortuni in itinere (tragitto casa lavoro). Indice di frequenza = (numero di infortuni / ore lavorate) * Indice di gravità = (giorni di assenza per infortunio / ore lavorate) * Indice di incidenza = (numero di infortuni / numero di lavoratori) * ,10 38,34 8,11 Indice di frequenza 0,56 0,41 0,12 Indice di gravità 9,52 6,33 1,30 Indice di incidenza Utilia e Utilia Service Numero infortuni di cui in itinere 0,00 16,27 0,00 Indice di frequenza 0,00 0,53 0,00 Indice di gravità 0,00 2,70 0,00 Indice di incidenza