Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale. Risultati generali

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1 Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale. Risultati generali 1 DOTT. PAOLO PAPPONE PSICHIATRA ASL NAPOLI 1 CENTRO A.S. MOBBING E DISADATTAMENTO LAVORATIVO P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012

2 B. Maggi i soggetti della valutazione 2 Dal riconoscimento della centralità dei soggetti agenti nel processo di lavoro, della loro partecipazione alla sua progettazione, alla sua attivazione, e al suo svolgimento, consegue che soltanto questi stessi soggetti, e non ricercatori esterni, possono analizzare e valutare in modo appropriato il processo di lavoro che li riguarda. Inoltre, poiché l analisi concerne le scelte organizzative e le loro possibili alternative nello sviluppo di un processo d azione, essa si inserisce in un cambiamento e vi partecipa: l analisi è al tempo stesso trasformazione, intervento, nuova progettazione. Tutto ciò può avere come protagonisti soltanto i soggetti del processo. B. Maggi- G.Rulli, 2012 P.Pappone Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale Milano 2012

3 3 INDIVIDUO (Cooper & Marshall, 1976)

4 Componenti soggettive dell esperienza di Stress motivazioni personali 4 Obiettivi personali Qualifica/ mansioni Vissuto di inadeguatezza Obiettivi di lavoro Alienazione e perdita di autonomia Contrattualità sociale e condivisione etica (Pappone, Natullo, Del Castello, 2003)

5 Funzione e cultura organizzativa Ruolo nell ambito dell organizzazione Evoluzione della carriera Autonomia decisionale/controllo Rapporti interpersonali sul lavoro Interfaccia casa-lavoro Ambiente di lavoro e attrezzature di lavoro Pianificazione dei compiti Carico di lavoro/ritmo di lavoro Orario di lavoro Categoria P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012 CARATTERISTICHE STRESSANTI DEL LAVORO 5 Condizione di definizione del rischio Scarsa comunicazione, livelli bassi di appoggio per la risoluzione dei problemi e lo sviluppo personale, mancanza di definizione degli obiettivi organizzativi Ambiguità e conflitto di ruolo, responsabilità di altre persone Incertezza o fase di stasi per la carriera, promozione insufficiente o eccessiva, retribuzione bassa, insucurezza dell impiego, scarso valore sociale attribuito al lavoro Partecipazione ridotta al processo decisionale, mancanza di controllo sul lavoro(il controllo in particolare nella forma di partecipazione, rappresenta anche una questione organiozzativa e contestuale di più ampio respiro) Isolamento fisico-sociale, rapporti limitati con i superiori, conflitto interpersonale, mancanza di supporto sociale Richieste contrastanti tra casa e lavoro, scarso appoggio in ambito domestico, problemi di doppia carriera Problemi inerenti l affidabilità, la disponibilità, l idoneità, la manutenzione o la riparazione di strutture ed attrezzature di lavoro Monotonia, cicli di lavoro brevi, lavoro frammentato e inutile, sottoutilizzo delle capacità, incertezza elevata. Carico di lavoro eccessivo o ridotto, mancanza di controllo sul ritmo, livelli elevati di pressione in relazione al tempo Lavoro a turni, orario di lavoro senz a flessibilità,orari imprevedibili, orari di lavoro lunghi Cox Griffiths Gonzalez 2000

6 motivazioni personali Incolumità fisica Rischio di errore con conseguenze importanti Livello di responsabilità Pressione al ritmo di lavoro Comfort ambientale Formazione e competenze Adeguatezza delle risorse disponibili Supervisione e informazione 6 Obiettivi personali Qualifica/ mansioni Vissuto di inadeguatezza Obiettivi di lavoro Alienazione e perdita di autonomia Ruolo nell organizzazione Gratificazione, ricompense e feedback Evoluzione della P.Pappone carriera Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012 Cambiamento Controllo e partecipazione Sostegno sociale e relazioni interpersonali Attività sindacali Contrattualità sociale e condivisione etica Applicabilità di normative e procedure di sicurezza

7 Costruzione del questionario 7

8 RELAZIONI INTERPERSONALI Il personale è composto in prevalenza da giovani (età media 33 anni,) solo pochi superano i 40, sono rari gli ultra-cinquantenni, in prevalenza (70%) sono donne. Pochissimi sono sposati ancora meno con figli L ambiente è fatto di persone giovani e dinamiche che ben si adattano ai cambiamenti. (QS ) 8 QS 0801 I cambiamenti organizzativi ti fanno sentire disorientata/o? 21,3% moltissimo, 5,2% molto, 7,3% per nulla, 24,4% poco, 40,7%

9 RELAZIONI INTERPERSONALI Le relazioni tra colleghi sono discrete, sul lavoro ci si aiuta reciprocamente, e i rapporti sono cordiali e rispettosi, anche se manca in generale l idea di lavorare in gruppo: si lavora sostanzialmente da soli. Tu e il telefono, tu e il capo, tu e l azienda, è difficile dire noi. ( ) QS 1308 Quanto 2 pesa la compe2zione con i tuoi colleghi? 10,7% mol9ssimo, molto, 4,4% 2,9% poco, 36,1% per nulla, 45,1% 9 mol9ssimo, 10,3% molto, 21,6% QS 1309 I tuoi colleghi 2 gra2ficano quando svolgi efficacemente il tuo lavoro? molto, 9,4% 37,4% mol9ssimo, 2,3% per nulla, 7,7% 39,2% poco, 25,1% per nulla, 24,5% QS 1307 Ti sen2 "parte di un gruppo" con i tuoi compagni di lavoro? poco, 20,2%

10 clima e controllo l organizzazione è tutta predeterminata e non si può criticarla (QS QS 1206), anche il proprio lavoro individuale è soggetto ad una modalità di esecuzione predefinita (QS 1201). QS 1201 Puoi determinare autonomamente le modalità con cui svolgere il tuo lavoro? 10 Ti sen2 libera/o di esprimere opinioni e/o cri2che rispeho al tuo ambiente di lavoro? ,2% 39,1% 34,6% 6,7% 1,4% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS 1203 Hai modo di contribuire alle decisioni organizza2ve del tuo posto di lavoro? 4 21,6% 33,5% 31,7% ,6% 30,1% 1 10,4% 2,1% 1 7,1% 1,0% 0,3% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

11 clima e controllo Il controllo è rigido e non ti informano neanche bene su come viene effettuato e secondo quali parametri.(qs1204 e QS1202) QS 1202 Ti sen2 pressato dal controllo dei tuoi superiori? 12,8% 33,8% 27,4% 13,2% 12,2% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS 1204 L azienda 2 informa sul modo in cui vengono u2lizza2 i da2 rileva2 dal sistema di controllo dell aovità lavora2va? ,5% 36,8% 15,0% 1,5% 0,3% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

12 DONNE Le donne sono rispettate, ma come accade quasi dappertutto hanno meno riconoscimenti professionali e di carriera (QS1701 QS1702). Non meraviglia che questo aspetto problematico venga percepito più dalle donne che dai maschi. 12 QS 1702 Ritieni che le donne abbiano maggiore difficoltà nell essere valorizzate nell ambito lavorativo? molto, 11,4% 23,1% moltissimo, 8,8% per nulla, 26,6% poco, 28,8%

13 COMPETENZE E PROFESSIONALITA Il lavoro è un po noioso e non dà grandi soddisfazioni (QS 0901). Anche se richiede competenze specifiche, non consente un completo sviluppo della professionalità (QS0902). 13 QS 0901 Pensi che il tuo lavoro sia interessante e non ripetitivo? molto, 5,2% 21,9% moltissimo, 1,5% poco, 32,6% per nulla, 38,4% QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permehe di esplicare le tue capacità e competenze? 27,7% molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7% per nulla, 24,2% QS 0902 Ritieni che il tuo lavoro attuale ti possa consentire di sviluppare un'esistenza soddisfacente? 4 28,4% 37,0% 28,7% poco, 42,6% 1 4,0% 0,9% per nulla poco abbastanza molto moltissimo

14 professionalità e soddisfazione Il vissuto più diffuso è quello di un lavoro poco qualificato 14 QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permehe di esplicare le tue capacità e competenze? 27,7% molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7% per nulla, 24,2% poco, 42,6% QS 0402 Il tuo lavoro richiede scelte o decisioni che comportano responsabilità? molto, 11,6% mol9ssimo, 3,3% per nulla, 11,8% QS 0505 Nel contesto della tua azienda gli addeo al call center sono considera2 meno importan2 rispeho agli altri dipenden2? mol9ssimo, 30,2% per nulla, 7,5% poco, 13,8% 36,9% poco, 36,1% molto, 23,0% 24,2%

15 FORMAZIONE La formazione iniziale è alquanto carente e anche l attività di aggiornamento è trascurata ed affidata alla iniziativa individuale(qs QS0703) QS 0701 Ri2eni che alcune richieste da parte dei clien2 siano difficili da soddisfare per un mancato supporto informa2vo da parte dell' azienda? 7,3% 26,7% 34,0% 20,6% 10,6% QS 0703 L'azienda ha provveduto a dar2, ad inizio servizio, la formazione di cui avevi bisogno? per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS 0702 I programmi di formazione predispos2 dall azienda per l aggiornamento delle tue competenze 2 sembrano adegua2? 5 41,2% 4 37,2% 35,2% 4 22,4% 22,1% 17,1% 8,0% 5,8% 8,6% 1 1 1,1% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

16 supervisione Il supporto informativo orizzontale e verticale favorisce un autoformazione sul campo QS 1101 Conosci esahamente ciò che è richiesto per il tuo lavoro? mol9ssimo, 10,6% per nulla, 2,1% poco, 9,2% 16 QS 1301 Percepisci i tuoi colleghi di lavoro come un valido supporto informa2vo in caso di problemi? ,6% 13,0% 45,4% 29,3% 8,9% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS 1102 Se incontri difficoltà, 2 sen2 libero di chiedere un supporto informa2vo ai tuoi superiori? molto, 31,6% 45,9% 4 34,5% 35,0% 11,8% 13,8% 1 4,5% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

17 TRATTAMENTO ECONOMICO 17 QS 0606 Ri2eni che il tuo salario sia equo per le tue responsabilità? QS 0613 Dal punto di vista delle previsioni contrahuali, ri2eni che il lavoro che svolgi sia adeguatamente remunerato? 5 48,2% 5 46,1% 4 27,0% 4 31,7% 1 13,4% 9,7% 1,0% 1 12,8% 7,5% 0,8% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

18 EQUITA e ci sono anche un po di incentivi, ma il modo in cui vengono distribuiti non è molto chiaro (QS0608) o almeno non sembra collegato all impegno sul lavoro (QS0612) 18 QS 0608 Ri2eni che le gra2fiche ed incen2vi siano assegna2 con equità? 19,2% molto, 2,9% mol2ssimo, 0,5% poco, 34,5% per nulla, 4 QS 0604 I criteri con cui vengono ahribui2 riconoscimen2 professionali ed economici 2 mo2vano al tuo lavoro? QS 0612 Il sistema di incen2vazione economica premia in modo adeguato capacità e impegno sul lavoro? 4 39,7% 35,9% 18,1% ,3% 45,4% 17,8% 1 4,0% 1,1% 1 2,2% 0,7% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

19 EQUITA /carriera Anche i criteri di promozione e carriera sono poco equi e per nulla incentivanti 19 QS 1404 Ri2eni che vengano rispeha2 gli stessi criteri di incen2vazione e promozione per tuo i colleghi del tuo sehore? 21,8% molto, 3,3% mol9ssimo, 0,8% per nulla, 37,0% QS 1402 Il modo in cui l azienda decide le promozioni è correlato all impegno sul lavoro? 21,2% molto, 3,2% poco, 36,9% mol9ssimo, 0,5% per nulla, 35,2% 17,9% poco, 34,3% QS 1401 I criteri con cui vengono ahribui2 i riconoscimen2 professionali ed economici 2 mo2vano al tuo lavoro? mol9ssimo, molto, 4,0% 0,9% poco, 35,8% per nulla, 39,5%

20 RUOLO le prospettive di carriera sono scarse (QS1403) D altra parte il ruolo di addetto al call center ha scarsa considerazione in azienda (QS0504, QS0505) QS 1403 Hai possibilità di carriera nel tuo sehore? 41,6% 37,9% 7,5% 13,8% 16,0% 24,2% 23,0% 1,9% 0,7% QS 0505 Nel contesto della tua azienda gli addeo al call center sono considera2 meno importan2 rispeho agli altri dipenden2? 30,2%

21 RAPPORTI CON LA CLIENTELA Il rapporto con la clientela è spesso impersonale e poco gratificante (QS1601- QS1604): in generale non si verificano problemi o momenti difficili, ma una voce al di là del filo non è sufficiente a far percepire una persona QS 1604 Ritieni di essere adeguatamente gratificato dalla clientela per il lavoro molto, 10,8% 40,2% svolto? moltissimo, 3,0% poco, 31,3% per nulla, 13,8% QS 1602 Ricevi telefonate che 2 mehono in difficoltà? 12,4% 48,8% 26,2% 7,8% 3,9% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

22 Ritmo di lavoro I ritmi di lavoro sono abbastanza intensi e pressanti. Se c è bisogno si può anche chiedere una variazione di orario per motivi personali, anche se non sempre viene concessa. E possibile prendersi qualche pausa, ma abbastanza spesso è necessario saltarle, altrimenti il lavoro ne risente. E questo è peggiorato in ragione delle recenti politiche aziendali (QS0103). 22 QS 0104 Hai necessità di accelerare più del dovuto o annullare le pause per rispehare gli obieovi? molto, 18,8% 28,9% mol9ssimo, 6,6% per nulla, 5,9% per nulla, 19,1% poco, 26,1% QS 0103 Il carico di lavoro è aumentato in modo consistente in conseguenza delle poli2che aziendali? mol9ssimo, 15,9% molto, 26,7% 32,2% poco, 16,3%

23 Ritmo e qualità E talvolta la fretta costringe ad essere un po approssimativi (QS0401). Anche questo si riflette in una riduzione della qualità del rapporto con la clientela, che già risente talvolta di mancanza di informazioni adeguate. 23 QS 0401 Ti capita di non essere adeguatemente accurata/o nello svolgimento delle tue mansioni a causa di ritmi di lavoro troppo intensi? molto, 14,1% 31,1% mol9ssimo, 6,4% per nulla, 11,9% poco, 36,3%

24 microambiente La sede di lavoro non è confortevole: la postazione è abbastanza comoda, ma l aria è pessima (QS0302) e il continuo rumore di fondo spesso rende difficile la comunicazione telefonica, (QS0303) QS 0302 La qualità dell'aria del tuo posto di lavoro 2 sembra sana e salubre? 38,7% 33,0% 23,5% 3,6% 0,8% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS 0303 Ti capita di essere disturbato nelle conversazioni telefoniche dal rumore ambientale? 7,7% 27,5% 25,3% 21,1% 18,3% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

25 logoramento Una giornata così ti logora (QS0202) QS 0201 Sen2 che la tua salute è in qualche modo minacciata dal tuo lavoro? mol9ssimo, 10,1% molto, 13,4% per nulla, 17,1% 25 QS 0202 Ti sen2 logorato dal tuo lavoro? mol9ssimo, 14,0% molto, 16,9% 27,4% per nulla, 16,4% poco, 24,9% 29,1% poco, 29,8% QS VC0301 Nel tempo libero hai abbastanza energie da dedicare ad aovità ludiche (cinema, sport, amici, ecc.)? E quando si finisce di lavorare spesso non si ha la forza o la voglia di fare altro (QS VC0301) 4 1 8,5% 29,9% 38,5% 16,4% 5,7% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

26 Predittori Tempo libero nel settore bancario 26 Incolumità Interfaccia casa lavoro Sostegno sociale Tempo libero Ruolo nell organizzazione Pressione dovuta al lavoro R2=36

27 Predittori Tempo libero nel settore assicurativo 27 Incolumità Gratificazione Interfaccia casa lavoro Tempo libero Relazioni con la clientela Formazione e competenze Soddisfazione del lavoro Supervisione ed informazione R2=36

28 Comportamenti d abuso 28 la stanchezza porta a mangiare male o a fumare troppo, si torna a casa tesi e magari per dormire si ha bisogno di prendere una valeriana o un tranquillante per dormire QS VC0103 Ti capita di fumare in modo eccessivo? QS VC0101 Sen2 il bisogno di prendere qualcosa per dormire o per calmare i nervi? 58,8% 19,5% 12,7% 4,9% 2,9% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo QS VC0104 Ti capita di mangiare in modo eccessivo o irregolare? 8 71,9% 32,4% 7 35,0% 27,5% 6 24,7% 5 25,0% 4 15,0% 9,4% 11,2% 8,9% 4,1% 1 2,3% 1 5,0% 5,5% per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

29 Predittori Comportamenti abuso nel settore bancario 29 incolumità Abuso Relazioni con la clientela R2=21

30 Comportamenti abuso nel settore assicurativo 30 Relazioni con la clientela Incolumità Rischio di errore Abuso Interfaccia casa lavoro Sostegno sociale Supervisione ed informazione Attività sindacali R2=23

31 assenze 31 Un discreto numero di lavoratori e lavoratrici (21,5%) ha bisogno con una certa frequenza di congedi per malesseri di breve durata. Questo è un riconosciuto sintomo di stress, che deriva da un fisiologica difesa compensativa. QS VC0201 Hai bisogno di brevi periodi di assenze dal lavoro per malesseri transitori? 14,9% molto, 5,7% poco, 29,6% mol9ssimo, 3,5% per nulla, 45,1%

32 Predittori Assenteismo nel settore bancario 32 Incolumità Attività sindacali Relazioni con la clientela Assenteismo Sostegno sociale R2=33

33 Predittori Assenteismo nel settore assicurativo Incolumità Supervision e ed informazion e 33 Attività sindacali Assenteismo Relazioni con la clientela Sostegno sociale Cambiament o Controllo e Differenze partecipazione di genere R2=32

34 clinica I risultati delle rilevazioni cliniche operate attraverso la somministrazione dei questionario di Zung, rilevano la presenza di sintomi d ansia oltre la soglia clinica in circa il 50% degli intervistati, e di sintomi depressivi oltre la soglia clinica nel 25% circa dei soggetti. Questi dati sono indicativi di uno stato di marcato disagio psicologico ,97% 75,70% ansia SAS di Zung 41,03% depressione SDS di Zung 24,30% >49 <50 >60 <61

35 Incolumit à Predittori Ansia nel settore 35 bancario Relazioni con la clientela Cambiament o Ansia Sostegno sociale Differenz e di genere Pressione dovuta al lavoro Formazione e competenze R2=52

36 Predittori Ansia nel settore 36 assicurativo Relazioni con la clientela Incolumità Rischio di errore Sostegno sociale Ansia Formazione e competenze Interfaccia casa lavoro Controllo e partecipazion e Comfort ambientale R2=45

37 Predittori Depressione nel settore bancario 37 Sostegno sociale Differenze di genere Depressione Incolumità R2=17

38 Predittori Depressione nel settore assicurativo 38 Relazioni con la clientela Incolumità Interfaccia casa lavoro Depressione Pressione dovuta al lavoro Attività sindacali Supervisione ed informazioni R2=16

39 INTERVENTI 39 Gli aspetti organizzativi su cui sarebbe richiesto un intervento di miglioramento sono: a) microclima e rumorosità b) formazione e aggiornamento c) pari opportunità tra maschi e femmine e più in generale equità e criteri trasparenti nei meccanismi premiali d) potenziamento di prospettive di carriera e di sviluppo di capacità professionali e) riduzione dell isolamento attraverso la condivisione di momenti gruppali o almeno favorendo una partecipazione attiva alla progettazione e all organizzazione del lavoro f) verifica di adeguatezza dei ritmi lavorativi g) instaurazioni di modalità di personalizzazione del lavoro e del rapporto con la clientela

40 T.A.O. La teoria dell agire organizzativo (Maggi, 1984/1990; 2003), presuppone un orientamento epistemologico secondo cui ogni processo d azione sociale quindi ogni processo di lavoro è visto come un processo d azioni e decisioni, sempre in cambiamento, mai concluso. L organizzazione è agire organizzativo, è l aspetto regolatore del processo d azione sociale. I soggetti agenti non sono separabili dal processo: essi ne sono al centro, partecipano alla sua progettazione, alla sua attivazione, al suo svolgimento. Il benessere dei soggetti non può dunque essere disgiunto dagli obiettivi, dalla regolazione, e dalla valutazione di qualsiasi processo d azione. B. Maggi, G. Rulli,

41 tre componenti dell azione organizzativa la componente istituzionale: consente la realizzazione degli scopi dell organizzazione attraverso integrazione e adattamento nei confronti del sovrasistema sociale la componente di controllo e di coordinamento dei compiti: corrisponde al sistema manageriale o amministrativo, che governa il sottosistema tecnico, sia operando mediazioni tra questo e gli utilizzatori delle trasformazioni, sia reperendo le risorse necessarie alle trasformazioni la componente tecnica: è il sottosistema che comprende il processo di trasformazione verte sui materiali e i metodi adottati per la trasformazione. 41 Bruno Maggi (Razionalità e benessere, 2000)

42 La dignità del lavoro il pericolo di trattare il lavoro come una merce sui generis, o come un anonima forza necessaria alla produzione, esiste sempre, e specialmente qualora tutta la visuale della problematica economica sia caratterizzata dalle premesse dell economismo materialistico. L uomo viene trattato come uno strumento di produzione, mentre egli ed egli solo, indipendentemente dal lavoro che compie, dovrebbe essere trattato come come suo soggetto efficiente e suo vero artefice e creatore. l errore del capitalismo primitivo può ripetersi dovunque l uomo venga trattato come uno strumento e non invece secondo la dignità del suo lavoro, cioè come soggetto ed autore, per ciò stesso come vero scopo di tutto il processo produttivo. 42 Papa Giovanni Paolo II, Lettera Enciclica Laborem exercens

43 Salute psichica e qualità della relazione La tendenza all integrazione delle varie strutture della conoscenza di sé in una realtà psichica coesa che possiamo chiamare sé è dunque sostenuta da una precisa qualità di relazione meglio che da qualunque altra: una relazione fra pari, definita tale da una comune intenzionalità, in cui la comunicazione sia aperta e libera, la volontà di piegare l altro a un qualunque fine sia ridotta al minimo e la ricerca di una condivisione o sintonia durante ogni atto comunicativo sia bilaterale e continua G. Liotti, La dimensione interpersonale della coscienza