RISCHI DA STRESS LAVORO CORRELATO

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1 RISCHI DA STRESS LAVORO CORRELATO Principali strumenti di rilevazione della percezione soggettiva Patrizia Cichella U.O. PSAL Area Pianura Azienda USL di Bologna

2 INDICAZIONI COMMISSIONE CONSULTIVA (CIRC. 18/11/10) È un percorso metodologico Rappresenta il livello minimo di attuazione dell obbligo Non viene preclusa quindi la possibilità di un percorso più articolato e basato sulle specifiche necessità e complessità delle aziende

3 INDICAZIONI COMMISSIONE CONSULTIVA (CIRC. 18/11/10) METODOLOGIA Valutazione preliminare Indicatori oggettivi e verificabili (fase necessaria) No elementi di rischio Si elementi di rischio Piano di monitoraggio Pianificazione e adozione interventi correttivi se inefficaci VALUTAZIONE APPROFONDITA (fase eventuale)

4 La più accurata valutazione dello SLC si ottiene confrontando e integrando i risultati dei metodi osservazionali con la rilevazione della percezione soggettiva dei lavoratori (cfr World Health Organization 2010) Sulla base di questo principio una valutazione approfondita (VA) può essere opportuna in ogni circostanza In ogni caso non può sostituire la valutazione preliminare (rilevazione degli eventi sentinella, analisi osservazionale dei fattori di contesto e di contenuto del lavoro) Indicazioni del Coordinamento Tecnico Interregionale della Prevenzione nei Luoghi di Lavoro (Gennaio 2012)

5 E indicata ad esempio: Quando nella valutazione preliminare vi è incertezza sul livello di rischio da attribuire In caso di forte disaccordo all interno del team di valutazione ad es. sull attribuzione dei valori degli indicatori oggettivi Se non c è accordo sugli interventi correttivi da attuare Quando vi è incertezza nella verifica dell efficacia delle misure correttive adottate Indicazioni del Coordinamento Tecnico Interregionale della Prevenzione nei Luoghi di Lavoro (Gennaio 2012)

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7 Elementi da valutare Indicatori di effetto (eventi sentinella ): Indici infortunistici Assenze per malattia Turn over Procedimenti o sanzioni Segnalazioni del medico competente Fattori di contenuto del lavoro: Ambiente di lavoro e attrezzature Pianificazione dei compiti Orario di lavoro, turni Carichi, ritmi di lavoro Fattori di contesto del lavoro: Ruolo Sviluppo di carriera Autonomia e controllo Rapporti interpersonali Interfaccia casa-lavoro Funzione ecultura organizzativa Fattori propiamente soggettivi: Senso di inadeguatezza Tensioni emotive e sociali Percezione di mancanza di attenzione Fattori propr. soggettivi (indicatori di effetto) Disturbi e patologie riferibili allo stress Alterazioni parametri clinici/subclinici Valutazione oggettiva Analisi su base documentale dei dati presenti in azienda Analisi delle caratteristiche del lavoro, su base osservazionale e documentale anche con uso di check list Analisi delle caratteristiche del lavoro, su base osservazionale e documentale anche con uso di check list Non possibile Valutazione epidemiologica dei dati della sorveglianza sanitaria Valutazione soggettiva Non possibile Verifica della percezione soggettiva dei lavoratori mediante questionari, focus group o interviste Verifica della percezione soggettiva dei lavoratori mediante questionari, focus group o interviste Verifica mediante questionari, focus group o interviste Verifica mediante questionari

8 E raccomandabile procedere alla verifica di efficacia delle azioni correttive pianificate e attuate entro un anno dalla attivazione anche in caso di particolare complessità degli interventi In ogni caso, se entro due anni non si sono evidenziati miglioramenti, è necessario procedere alla valutazione approfondita (VA) La VA va riservata alle partizioni o ai gruppi omogenei in cui le azioni correttive sono risultate inefficaci Indicazioni del Coordinamento Tecnico Interregionale della Prevenzione nei Luoghi di Lavoro (Gennaio 2012)

9 Scopo della VA è quello di meglio definire e individuare, attraverso la partecipazione e il coinvolgimento diretto dei lavoratori, le azioni correttive. E opportuno che lo strumento scelto possieda dimensioni in grado di studiare le criticità emerse nella fase preliminare Integrazione dei dati risultanti dalla valutazione preliminare con quelli relativi alla percezione soggettiva dei lavoratori Indicazioni del Coordinamento Tecnico Interregionale della Prevenzione nei Luoghi di Lavoro (Gennaio 2012)

10 Strumenti: Focus group Questionari Interviste semi-strutturate

11 FOCUS GROUP E uno strumento di indagine psicosociale di natura qualitativa Si realizza con un intervista rivolta ad un gruppo omogeneo di persone per approfondire un tema o particolari aspetti di un argomento E finalizzato al raggiungimento di un obiettivo di miglioramento secondo indicazioni attendibili

12 FOCUS GROUP Conduzione: è guidato normalmente da un moderatore ( o meglio da un animatore che conduce la discussione e un osservatore che esamina le dinamiche di relazione del gruppo) che seguendo una traccia più o meno strutturata, propone degli stimoli ai partecipanti al fine di stimolare la discussione.

13 FOCUS GROUP Partecipanti: almeno 6/7 poiché un numero inferiore potrebbe inficiare le dinamiche di gruppo e non più di 12/13 persone per evitare dinamiche che spesso tendono a censurare l intervento delle opinioni contrarie o deboli, non permettendo a tutti i partecipanti di esprimere al meglio le proprie idee

14 FOCUS GROUP Durata: in genere va da un minimo di 60/90 ad un massimo di 120/180 minuti. E tuttavia consigliabile pattuire con i partecipanti in via indicativa una durata minima e una durata massima del focus group

15 FOCUS GROUP VANTAGGI: Confronto diretto con i lavoratori Fa emergere gli elementi di criticità ma anche spunti per le misure di miglioramento Strumento versatile che può essere adattato ad un ampio ventaglio di possibilità L interazione tra i partecipanti permette di affrontare direttamente i problemi e approfondirli Utile nelle piccole e medie imprese ma si può adattare anche alle aziende di maggiori dimensioni (gruppi omogenei)

16 FOCUS GROUP - CONDOTTO/I DA.. - COMPOSIZIONE NUMERICA DEL / DEI GRUPPO/I:. - COMPOSIZIONE DEL GRUPPO: omogenea non omogenea - SPECIFICARE I CRITERI DI SCELTA PER LA COMPOSIZIONE DEL GRUPPO: - PRESENZA DI UN CONDUTTORE / FACILITATORE - PRESENZA DI UN ASSISTENTE / OSSERVATORE - SISTEMA DI REGISTRAZIONE DELLE RISPOSTE - DESCRIZIONE DEL METODO UTILIZZATO PER LA LETTURA DELLE RISPOSTE FORNITE

17 Interviste semi-strutturate L intervistatore non utilizza domande chiuse come nell intervista classica Serie di domande che seguono una traccia e adeguate al singolo intervistato Partecipazione più attiva dell intervistato Strumento in grado di far emergere dati più precisi e approfonditi dell intervista classica Permette di acquisire indicazioni sulle possibili soluzioni delle criticità riscontrate

18 Interviste - CONDOTTA/E DA.. - TIPO DI INTERVISTA: STRUTTURATE SEMI-STRUTTURATE APERTE - DURATE MEDIA DELL INTERVISTA. - N TOTALE DI INTERVISTE ESEGUITE. - RIVOLTE A.

19 Questionari Devono essere validati Devono indagare lo stato di benessere o di disagio dei lavoratori ma anche l organizzazione del lavoro percepita Devono essere dedicati nello specifico all ambiente lavorativo Le dimensioni indagate devono essere in grado di coprire tutte le criticità emerse nella valutazione preliminare

20 Questionari I questionari utilizzati per la rilevazione dello stress/disagio lavorativo a livello individuale e/o di gruppo, devono essere in grado di rispondere ai più basilari criteri psicometrici: di validità (misurare effettivamente ciò che si prefigge di misurare), di affidabilità (ripetitività della misura e capacità di letture diversificate in base alle differenze individuali dei rispondenti) e provvisti di manuali d uso e istruzioni per la lettura dei risultati.

21 Questionari Garanzie di validità del processo valutativo: Preliminare informazione dei lavoratori su scopo e modalità di raccolta Somministrazione del questionario privilegiando la compilazione supportata Garanzia della privacy dei lavoratori Non discriminazione dei lavoratori svantaggiati (es. stranieri per problemi linguistici) Discussione di un report finale riportante dati anonimi collettivi con i gruppi interessati e gli RLS

22 Questionari In Italia sono diffusi numerosi strumenti di valutazione, ciascuno costruito sulla base di modelli teorici specifici, validati su campioni diversi e, generalmente, tendenti a privilegiare alcune dimensioni organizzative rispetto ad altre E quindi necessario scegliere uno strumento adeguato agli obiettivi che ci si prefigge

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24 MOHQ-Questionario Multidimensionale della Salute Organizzativa (F. Avallone, A. Paplomatas) Utilizzo consigliato nell ambito della Pubblica Amministrazione Consente di monitorare le dimensioni della salute organizzativa nel contesto lavorativo evidenziando le aree di maggior benessere e quelle di criticità Fa quindi emergere aspetti organizzativi sui quali è auspicabile un intervento di miglioramento e sviluppo Si compone di 109 affermazioni relative a comportamenti e condizioni osservabili nell ambiente di lavoro, riconducibili a dimensioni o indicatori che compongono la salute organizzativa

25 MOHQ-Questionario Multidimensionale della Salute Organizzativa (F. Avallone, A. Paplomatas) Le informazioni raccolte attraverso il questionario vengono sintetizzate sotto forma di tabelle e grafici che rappresentano una fotografia dell organizzazione per come essa viene vista e percepita dai lavoratori, in termini di aree di maggior benessere e aree di maggior criticità Tra gli items esplorati si segnalano quelli relativi alla rilevazione dei disturbi psicosomatici e ai possibili suggerimenti sulle azioni di miglioramento nella propria organizzazione per superare le criticità riscontrate Tempo di somministrazione: 30 min.

26 ERI-Effort Reward Imbalance (J. Siegrist) Secondo il modello teorico di Siegrist, lo stress origina dalla discrepanza tra l impegno investito nel lavoro e le ricompense, materiali e immateriali, ricevute dal lavoratore Parte dal presupposto che un contesto di lavoro dovrebbe fornire alla persona una ricompensa (reward), in termini di stima, prospettive di carriera, sicurezza lavorativa e stipendio adeguato, in maniera bilanciata rispetto agli sforzi prodotti (effort)

27 ERI-Effort Reward Imbalance (J. Siegrist) Composto da 23 domande, 6 relative all impegno lavorativo (scala E, effort), 11 alle ricompense (scala R, reward), e 6 all eccessivo impegno, inteso come il sentirsi obbligato ad uno sforzo superiore alle proprie capacità di realizzazione (O, overcommitment) Tiene anche conto di fattori di rischio per lo SLC associati a cambiamenti rilevanti avvenuti di recente nel mondo del lavoro, quali precarietà, intensificazione dei ritmi produttivi, ineguaglianze nei livelli retributivi, aumento della competitività con conseguente erosione dei contesti sociali

28 ERI-Effort Reward Imbalance (J. Siegrist) Il concetto che sottintende questo modello teorico sembra maggiormente indicato a cogliere le condizioni di tensione che si verificano nelle attività intellettuali e dirigenziali Qualora l obiettivo della valutazione SLC non riguardi esclusivamente tali dimensioni, sarebbe opportuno adottare strumenti che tengano conto anche di ulteriori variabili organizzative

29 JCQ-Job Content Questionnaire (R. A. Karasek) Il modello teorico di Karasek definisce lo stress lavorativo percepito (Job Strain) come la relazione tra elevata domanda lavorativa (Job Demand) e bassa libertà decisionale (Decision Latidune) Il modello demand-control postula che le due principali variabili, domanda e controllo, siano tra loro indipendenti I risultati del questionario vengono riportati su un sistema di assi cartesiani che consentono di suddividere la popolazione in quattro quadranti In seguito il modello si è arricchito di una terza variabile, il sostegno sociale (rappresentazione grafica a 3 dimensioni) per cui il maggior rischio è riservato a coloro che si trovano in condizioni di isostrain, cioè stress percepito e isolamento sociale

30 Karasek Job strain model

31 OSI-Occupational Stress Indicator (C.L. Cooper et al.) Il modello di stress, che è alla base del disegno dell OSI fa riferimento all interazione di quattro elementi chiave: le fonti di stress le caratteristiche dell individuo che può provare l esperienza di stress le strategie di coping (modalità di affrontare lo stress) effetti dello stress a livello individuale e organizzativo E articolato in sette parti: un questionario biografico (facoltativo) e sei sezioni raggruppate in un unico questionario

32 OSI-Occupational Stress Indicator (C.L. Cooper et al.) Caratteristiche: Lo strumento prevede l autosomministrazione collettiva ma permette anche l elaborazione individuale dei dati dei singoli partecipanti Le risposte possono essere analizzate complessivamente o in dettaglio L informazione raccolta può pertanto essere trasferita in un piano pratico di azioni di cambiamento e miglioramento L orientamento pratico e il disegno complessivo dello strumento lo rendono applicabile ad una grande varietà di situazioni Anche il sistema di scoring è semplice e accessibile a tutti È l unico strumento che tiene conto dell interfaccia famiglia/lavoro oltre alle strategie di coping

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34 DOCUMENTO INAIL Proposta di un percorso metodologico integrato per la valutazione del rischio SLC, valido sia in ambito pubblico che privato Non è l unico strumento disponibile ma presenta la caratteristica di essere coerente con il dettato normativo, l accordo europeo e le indicazioni della commissione consultiva permanente

35 Per la valutazione dello SLC propone l adattamento italiano secondo il modello Management Standard HSE (Health and Safety Executive del Regno Unito) contestualizzato al quadro normativo italiano e europeo

36 Le 6 dimensioni dei management standards (dimensioni organizzative chiave riconosciute in letteratura scientifica come potenziali fattori di rischio SLC): 1.DOMANDA 2.CONTROLLO 3.SUPPORTO 4.RELAZIONI 5.RUOLO 6.CAMBIAMENTO

37 I sei principali fattori di rischio non agiscono individualmente; il più delle volte essi si sovrappongono, si combinano ed interagiscono. Occorre quindi una visione della propria organizzazione il più possibile nel suo insieme e non intervenire su ogni fattore singolarmente. Un approccio globale che tenga conto dell influenza reciproca di tutti gli elementi e anche delle specificità dell azienda condurrà a migliori risultati

38 QUESTIONARIO-STRUMENTO INDICATORE Messo a punto e validato su lavoratori nel Regno Unito dall HSE, e su oltre in Italia (in 75 aziende rappresentative dei macrosettori di attività economica), è uno strumento di facile somministrabilità utilizzabile prevalentemente in aziende con 10 o più lavoratori

39 Il questionario-strumento indicatore ed il software per l analisi dei risultati al fine di individuare le misure correttive sono reperibili sul sito (sezione Ricerca-Focus dedicato allo Stress Lavorocorrelato)

40 Composto da 35 items, rileva la percezione dei lavoratori rispetto alle 6 dimensioni dei management standards utili alla caratterizzazione degli indicatori di contesto e di contenuto del lavoro e alle successive eventuali misure correttive

41 E preceduta da una breve scheda di rilevazione, in forma anonima, di alcuni dati socio-demografici (genere, età, nazionalità e tipologia contrattuale) utili ad una più approfondita caratterizzazione del rischio Per ovvi motivi di garanzia dell anonimato è raccomandabile tuttavia far compilare tale scheda solo in aziende con più di 50 lavoratori

42 Per ciascuna delle 6 dimensioni dei management standards vengono inoltre forniti alcuni parametri di riferimento utili al datore di lavoro per identificare le condizioni ideali a cui l organizzazione del lavoro nella propria azienda dovrebbe tendere

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44 Modularità della fase di approfondimento in base alla dimensione aziendale

45 Questionari LA SOMMINISTRAZIONE DEI QUESTIONARI E STATA PRECEDUTA DA INTERVENTI DI INFORMAZIONE SULLO SCOPO E SULLE MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE E RACCOLTA DEI DATI - SE SI, TALE INFORMAZIONE HA VISTO IL COINVOLGIMENTO DEI RLS - SONO STATI UTILIZZATI QUESTIONARI VALIDATI DALLA LETTERATURA - I QUESTIONARI UTILIZZATI DISPONGONO DI PARAMETRI DI RIFERIMENTO STANDARDIZZATI DA UTILIZZARSI PER IL CONFRONTO E LA LETTURA DEI RISULTATI - TRA LE DIMENSIONI INDAGATE SONO PRESENTI: (ad es. i tratti o le caratteristiche di personalità dei soggetti, il livello di domanda/carico percepito, il livello di risorse fruibili nel contesto lavorativo a livello individuale o di gruppo e le risorse personali (resilienza), le condizioni di benessere/malessere psicologico della persona / lavoratore (sintomi), domanda di cambiamento, vincoli durante l attività) - la somministrazione e la raccolta dei questionari garantisce l anonimato e la privacy degli intervistati

46 Report finale CONTENUTI I RISULTATI DELL INDAGINE (criticità emerse) LE PROPOSTE DI INTERVENTO / MIGLIORAMENTO LE MODALITA CON CUI GLI INTERVENTI POSSONO IMPLEMENTATI VENIRE LE MODALITÀ DELLA DIFFUSIONE E CONTENUTI DEL REPORT COMUNICAZIONE DEI

47 Approccio individuale SORVEGLIANZA SANITARIA Anamnesi accurata: Orari e disturbi del sonno Dieta e disturbi digestivi Disturbi comportamentali Patologie attuali o pregresse significative Terapie in atto Consulenze specialistiche: Psicologo Psichiatra Cardiologo Internista Eventuali accertamenti clinici strumentali ( es. di funzionalità cardiovascolare)

48 Approccio individuale

49 Approccio individuale

50 Approccio individuale

51 Approccio individuale

52 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna INDAGINE SOGGETTIVA OSI-Occupational Stress Indicator (C.L. Cooper et al.) In totale i questionari raccolti sono stati 486 (pari all 84,07 % del totale dei lavoratori), di cui n. 445 sono stati compilati da addetti al call center (91,6 %) e n. 41 da team leader (8,4 %) Descrizione del campione Il campione totale è composto prevalentemente da lavoratrici (84,5%) Gli occupati nei 4 call center sono molto giovani; il 73,6% dei rispondenti ha meno di 35 anni e, di seguito si riporta la distribuzione del campione per le classi di età maggiormente rappresentative. fascia anni 26 30: 28,3% fascia anni : 33,7 % fascia anni : 14,3%fascia anni : 8,5 % La quasi totalità del campione (95,5%) non supera i 6 anni di anzianità lavorativa in Azienda e più del 70% di questi lavoratori risulta essere assunto da non più di 4 anni

53 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna Il livello di scolarità è risultato particolarmente elevato: più della metà del campione (62,6 %) ha conseguito un diploma di scuola media superiore, il 3,9% un diploma universitario (laurea breve) e ben il 24,1 % un diploma di laurea specialistica Per quanto riguarda l orario di lavoro, il 90,5% dei lavoratori ruota su turnazione fissa e l 84,2 % di loro è impegnato dalle 25 alle 30 ore settimanali Tra i tipi di contratto di lavoro prevale quello a tempo indeterminato che riguarda l 86,8 % dei rispondenti

54 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna Complessivamente i risultati di questa indagine evidenziano una realtà piuttosto positiva se paragonata a quanto emerge dall analisi di alcuni recenti studi[1] inerenti le condizioni lavorative nei call center e comunque in base alle opinioni che comunemente ci si rappresenta quando si pensa al lavoro neicallcenter. Al contrario delle aspettative, infatti, i livelli di stress misurati non sono risultati essere particolarmente significativi. A favore dei risultati ottenuti e quindi in controtendenza alle previsioni, concorrono certamente la sicurezza del posto di lavoro (la quasi totalità del personale è a tempo indeterminato) e l articolazione dell orario di lavoro svolto (turni diurni e feriali, su orari part time che consentono di avere quasi sempre almeno una mezza giornata libera). [1] ASL Città di Milano e INAIL Regione Liguria / Camera del Lavoro di Genova.

55 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna Si tratta inoltre di lavoratori giovani, con ridotta anzianità lavorativa nel ruolo per i quali un lavoro garantito e a tempo parziale può, in soggetti che tra l altro presentano una elevata scolarità, essere vissuto come un passaggio, in attesa di occupazioni considerate più idonee alle proprie aspettative. Quindi può essere utile sottolineare che quello che sembra oggi un elemento tutto sommato positivo e non comportante particolari frustrazioni, può facilmente trasformarsi in una fonte di stress qualora tali aspettative, nel tempo, rimanessero disattese. Non a caso l elemento di insoddisfazione prevalente è risultato essere la mancanza di possibili sviluppi professionali (carriera). Confrontando i risultati ottenuti nelle quattro organizzazioni analizzate è emerso che, laddove il contesto risulta più giovane per età, più svincolato da carichi familiari e compensato da gratifiche economiche aggiuntive anche il peso dovuto all esecuzione di compiti standardizzati e ripetitivi (tipico dei call center) viene avvertito in misura minore rispetto a situazioni nelle quali dette condizioni risultano essere assenti oppure più gravose.

56 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna Allo scopo di mettere in evidenza eventuali correlazioni tra gli effetti dello stress (insoddisfazione lavorativa e sintomi fisici) e alcune caratteristiche socio anagrafiche del campione, in particolare: età anagrafica, anzianità lavorativa, tipo di contratto, presenza di figli e livello di istruzione, è stato effettuato un ulteriore approfondimento sull intero campione. I soggetti sono stati raggruppati[1] in base ad una variabile di discriminazione rappresentata sia dal parametro soddisfazione che disturbi fisici, in modo da ottenere due gruppi, rispettivamente di più soddisfatti / meno soddisfatti e più sintomatici / meno sintomatici. Sulla base di questa classificazione sono state indagate[2] quali tra le caratteristiche socio anagrafiche sopradescritte spiegano maggiormente l appartenenza a una delle due classi, e quindi quale fattore influisce maggiormente nella percezione della soddisfazione e del benessere fisico. I risultati delle analisi evidenziano che i fattori che aumentano significativamente la probabilità di sentirsi insoddisfatti sono: l anzianità lavorativa (l aumento della probabilità di sentirsi insoddisfatti è del 43% per ogni anno aggiuntivo di anzianità lavorativa), il livello di istruzione (chi ha la licenza media superiore ha una probabilità 2 volte maggiore di sentirsi insoddisfatto rispetto a chi ha la licenza media inferiore e chi ha un grado di istruzione più elevato 4 volte superiore) il tipo di mansione (la probabilità di sentirsi insoddisfatti è 16 volte superiore per gli addetti ai call-center rispetto ai team leader). [1] mediante una Cluster Analysis [2] mediante regressione logistica multivariata

57 Indagine sui rischi da SLC in 3 call center di Bologna Non si è evidenziata un associazione significativa con l età anagrafica e la presenza di figli Le variabili emerse come significativamente rilevanti nell aumento della probabilità di presenza di disturbi fisici sono : l anzianità lavorativa (l aumento della probabilità di presenza di disturbi fisici è del 15% per ogni anno aggiuntivo di anzianità lavorativa) mansione (i lavoratori addetti ai call center hanno una probabilità 2 volte maggiore di avere disturbi fisici rispetto ai team leader) Non si è evidenziata un associazione significativa con l età anagrafica, la presenza di figli e il livello d istruzione