RETE DEI PROCURATORI DEI CITTADINI DI CITTADINANZATTIVA

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1 RETE DEI PROCURATORI DEI CITTADINI DI CITTADINANZATTIVA IL MERCATO DELL ENERGIA IL GAS 1

2 INDICE PREFAZIONE CAPITOLO I : Il mercato libero 1 Che cos è il mercato libero. 2 Quali imprese sono interessate dal mercato libero. 3 Come passare al mercato libero 4 Tempo che serve per il passaggio dal vecchio al nuovo venditore. 5 Tempo di preavviso al vecchio venditore. 6 Chi assicura il trasporto e la consegna di energia elettrica e gas quando si cambia venditore. 7 Lettura del contatore in occasione del cambio del venditore. 8 Cambiare venditore spese a carico del cliente. 9 casi previsti dalla normativa fiscale che prevedono il pagamento del bollo. Capitolo II : Il mercato regolato dall Autorità 10 Il servizio regolato dall autorità 11 Tornare nel regime di tutela dal mercato libero 12 Costi per tornare nel regime di tutela Capitolo III : I prezzi e le offerte commerciali 13 Il costo della fornitura del gas 14 Condizioni economiche del servizio regolato 15 Bonus sociale gas 16 Come viene stabilito il valore del bonus 17 Le offerte commerciali 18 il trova offerte 19 Utilizzo del Trova offerte 20 Quali venditori partecipano al Trova offerte 21 Le offerte disponibili sul mercato nel Trova offerte Capitolo IV : I contratti 22 Informazioni sui diritti del cliente per decidere di firmare un contratto 23 informazioni che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto 24 La scheda di confrontabilità della spesa 25 Contenuti della scheda di confrontabilità della spesa 26 La proposta di contratto e la proposta irrevocabile 2

3 27 Documenti che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto 28 La lettera di conferma 29 La chiamata di conferma 30 Tempi di revoca la proposta del contratto 31 Le condizioni contrattuali del servizio di tutela 32 Richiesta di un contratto a condizioni regolate 33 Cosa viene regolato nel contratto a condizioni regolate 34 Le condizioni contrattuali nel mercato libero 35 Le clausole essenziali 36 Le offerte congiunte di energia elettrica e il gas 37 indicazioni nel contratto per la lettura dei dati 38 Periodicità emissione fatture 39 Tempi invio dei solleciti di pagamento e di sospensione della fornitura 40 Mancato rispetto delle clausole contrattuali da parte del venditore 41 Il venditore può decidere di modificare il contratto nel mercato libero 42 Le garanzie Il deposito cauzionale 43 Valore massimo del deposito cauzionale 44 Pagamento delle fatture con domiciliazione bancaria o postale oppure con carta di credito 45 le caratteristiche del deposito cauzionale nel servizio di tutela 46 Il recesso dal contratto 47 Il recesso da parte del venditore 48 La voltura 49 Richiesta di voltura 50 I costi di una voltura 51 Il subentro 52 Richiesta di subentro 53 Tempistica del subentro 54 Contratti non richiesti 55 Esistenza di un contratto non richiesto 56 La difesa del cliente in caso di contratto non richiesto 57 Come viene trattato il reclamo per contratto non richiesto 58 Mancata risposta al proprio reclamo per contratto non richiesto 59 Quando lo Sportello considera fondato il reclamo del cliente per contratto non richiesto 60 Quando lo Sportello considera non fondato il reclamo del cliente per contratto non richiesto 61 Cosa comporta la procedura di ripristino Capitolo V : La fornitura 62. L allacciamento 63. I lavori semplici 64. I lavori complessi 65. Allacciamento dell impianto del cliente alla rete di distribuzione 66 Presentazione della richiesta di allacciamento 67 Dove si presenta la richiesta di allacciamento 68 Dati indispensabili per la richiesta di allacciamento 3

4 69 I lavori dopo la richiesta di allacciamento 70 Il preventivo per l'allacciamento 71 Tempi di validità del preventivo per l allacciamento 72 Tempi del distributore per eseguire l allacciamento 73 Costi dell allacciamento 74 Serve solo la richiesta d allacciamento per ottenere l attivazione della fornitura 75 Chi installa il contatore 76 L attivazione della fornitura 77 Richiesta di attivazione della fornitura 78 Come si deve richiedere l attivazione 79 Come viene attivata la fornitura 80 Nuova utenza tempistica tra la richiesta di attivazione e l'erogazione della fornitura 81 I costi dell accertamento per attivare la fornitura 82 La disattivazione della fornitura 83 La richiesta di disattivazione della fornitura 84 I costi di disattivazione della fornitura 85 In caso di fornitura sospesa per pericolo, ottenere la riattivazione 86 Quando la fornitura può essere sospesa anche senza morosità e senza preavviso 87 Appuntamenti con il cliente Capitolo VI : Il contatore 88 La lettura 89 l auto lettura del contatore 90 Se non viene effettuata la lettura del contatore 91 Se il contatore non viene letto nonostante sia accessibile 92 La ricostruzione dei consumi se il contatore non funziona correttamente 93 Chi effettua la verifica del contatore 94 Tempi di verifica del contatore 95 I risultati e i costi della verifica del contatore 96 La ricostruzione dei consumi se il contatore non funziona correttamente 97 Spostamenti e sostituzioni del contatore Capitolo VII : La bolletta 98 Il calcolo dei consumi effettivi 99 Il calcolo dei consumi stimati 100 Applicazione variazione delle tariffe 101 Invio delle fatture 102 Pagamento delle fatture 103 Pagamento delle bollette senza spese 104 Casi in cui è prevista la rateizzazione del pagamento della bolletta 105 Nel corso di un piano di rateizzazione il cliente decide di cambiare fornitore 106 La rateizzazione del pagamento della bolletta 107 Come si attua la rateizzazione 4

5 108 In quante rate può essere suddiviso un conguaglio 109 Errori e rettifiche 110 Richiesta scritta rettifiche di fatturazione 111 Risposta motivata del venditore a una richiesta di rettifica 112 Tempi di risposta del venditore alla richiesta di rettifica 113 Restituzione delle somme non dovute 114 Doppia fatturazione 115 Invio della richiesta di rettifica di doppia fatturazione 116 Tempi di esecuzione della rettifica di doppia fatturazione 117 Morosità nei pagamenti 118 Sospensione della fornitura per morosità 119 Quando non può essere sospesa la fornitura per morosità 120 Riattivazione della fornitura sospesa per morosità 121 I costi della sospensione e la riattivazione della fornitura per morosità Capitolo VIII : Guasti, interruzioni e sicurezza 122 Continuità del servizio 123 Interruzioni con preavviso 124 Verifica della pressione 125 Tempi per la verifica della pressione 126 Esiti e costi della verifica della pressione 127 Assicurazione 128 Attivazione dell assicurazione in caso di incidente 129 Pronto intervento Capitolo IX : Diritti e tutele 130 Qualità del servizio di vendita 131 Mancato rispetto degli standard di qualità commerciale 132 Gli indennizzi automatici 133 Quando non spetta l indennizzo automatico 134 Informazioni 135 Tempi di risposta 136 Richiedere informazioni generali sul servizio elettrico o del gas e sul bonus sociale 137 Reclami 138 Contenuto del reclamo 139 Risposta ai reclami scritti 140 Reclamo per contratto non richiesto 141 Tempi di risposta per i reclami singoli 142 Tempi di risposta per reclami complessi 143 Tempi di risposta per reclami su disservizi diffusi 144 Tempi di risposta per reclami multipli 145 Mancata risposta o risposta insoddisfacente al reclamo 146 Mancata risposta a un reclamo per un contratto non richiesto 5

6 147 Competenze dello Sportello per il consumatore d'energia 148 La conciliazione 149 Le procedure di conciliazione per i settori elettricità e gas 150 Informazione sulle conciliazioni 151 Lo Sportello per il consumatore di energia 152 Quando ricorrere allo Sportello 153 Inoltrare un reclamo allo Sportello 154 In caso di contratto non richiesto come procede lo Sportello 155 Il call center dello Sportello 6

7 PREFAZIONE Dal 1 luglio 2007 in Italia, come nel resto d'europa, è scattata la completa liberalizzazione della domanda di energia, in attuazione delle Direttive UE 54 (elettricità) e 55 (gas) del Per il gas già dal gennaio 2003 tutti i consumatori possono rivolgersi al venditore che propone l'offerta ritenuta più interessante. i clienti possono scegliere liberamente da quale venditore, e a quali condizioni, comprare il gas. L'impresa di distribuzione, che gestisce la rete di gasdotti locale su cui transita il gas per essere consegnato al cliente, rimane invece la stessa anche se il cliente sceglie di cambiare il proprio fornitore. Dal 1 gennaio 2003 è possibile per tutti i clienti, compresi i clienti domestici (cioè i consumatori che acquistano gas naturale per scaldare le proprie abitazioni o per cucinare) acquistare il gas naturale scegliendo l'offerta che meglio risponde alle proprie esigenze. Nel gennaio 2003 è stata liberalizzata l'attività di vendita al dettaglio del gas naturale a tutti i clienti finali con consumi medio - bassi (fino a metri cubi/anno). Perché il gas arrivi nelle abitazioni per essere venduto ai clienti deve essere estratto dai giacimenti, in Italia o all'estero, e trasferito attraverso le reti di trasporto nazionali e di distribuzione locali fino al contatore. Le attività di trasporto e distribuzione restano gestite in esclusiva da singoli operatori perché non sarebbe conveniente realizzare nuove reti in concorrenza con quelle esistenti. Nel caso della distribuzione locale ciascun operatore si aggiudica l'esclusiva attraverso la partecipazione ad una gara indetta dall'ente locale. Le attività di estrazione del gas, di importazione e di vendita all'ingrosso e di vendita al dettaglio ai clienti con consumi annui elevati (più di metri cubi all'anno) erano già state liberalizzate nel La liberalizzazione porta dei vantaggi? Si. Infatti con la liberalizzazione, le imprese che vendono gas naturale sono in concorrenza tra loro, così come lo sono le imprese che lo estraggono o lo importano dall'estero per rivenderlo all'ingrosso ai venditori. Per acquisire nuovi clienti, le imprese di vendita possono sviluppare e proporre anche ai clienti domestici nuove offerte commerciali per la fornitura di gas. I clienti potranno quindi scegliere, tra le offerte commerciali disponibili, quella più conveniente o più adatta alle proprie esigenze. La liberalizzazione del mercato del gas naturale è comune a tutti i Paesi europei e l'unione europea ha anche stabilito le regole fondamentali perché i clienti più deboli siano comunque tutelati. Ciascuno dei Paesi membri dell'unione europea, tra cui l'italia, può definire in modo autonomo tali regole, nel rispetto delle regole europee. Nel mercato libero i consumatori sono meno tutelati? No, non sono meno tutelati. Accanto ai diritti già acquisiti relativi alla qualità commerciale e alla sicurezza del servizio, con l'avvio del mercato libero sono state introdotte nuove forme di tutela, ad esempio in materia di informazione e trasparenza delle offerte commerciali e dei prezzi, in modo che i clienti abbiano tutte le informazioni necessarie per scegliere e per cogliere i vantaggi della concorrenza tra le imprese di vendita. 7

8 L'attività di vendita è libera, ma per poterla svolgere le imprese di vendita devono ottenere un'autorizzazione da parte del Ministero dello Sviluppo economico. Inoltre, le imprese che vendono il gas devono necessariamente essere soggetti diversi dalle imprese di distribuzione, che a loro volta non possono in nessun caso vendere gas. Per ottenere l'autorizzazione ministeriale, le imprese di vendita devono possedere alcuni requisiti, che riguardano ad esempio la solidità finanziaria, la capacità tecnico commerciale, l'effettiva disponibilità del gas. Nello svolgere la loro attività i venditori devono rispettare, tra l'altro, i provvedimenti emanati dall'autorità; se non lo fanno, la loro autorizzazione può essere revocata dal Ministero dello sviluppo economico. Dal 2003, per rispettare l'obbligo di separazione tra vendita e distribuzione, la maggior parte delle imprese di distribuzione ha creato una società di vendita, spesso denominata con una ragione sociale simile, alla quale ha trasferito tutti i contratti di fornitura dei clienti. Oltre a queste, sono anche sorte nuove società di vendita, e hanno fatto il loro ingresso in Italia società di vendita straniere. La liberalizzazione ha interessato solo il mercato del gas naturale. Per questo motivo dove esistono reti di distribuzione di gas diversi dal gas naturale (ad esempio GPL) i clienti non possono cambiare fornitore e l'autorità continua a stabilire le tariffe di fornitura. Non sono invece regolati dall'autorità i servizi di gas che non sono forniti attraverso reti locali (ad esempio, forniture mediante bombole o serbatoi condominiali). 8

9 Capitolo I Il mercato libero 1. Il mercato libero Secondo quanto previsto dall'unione europea, da alcuni anni in Italia, come nel resto dei Paesi del continente, ogni consumatore domestico può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare energia elettrica e gas per le necessità della propria abitazione. Chi esercita questo diritto entra nel cosiddetto "mercato libero", dove è il cliente a decidere quale venditore o tipo di contratto scegliere e quando eventualmente cambiarli selezionando un'offerta che ritiene più interessante e conveniente. Si tratta di una scelta volontaria, che non prevede alcun obbligo. Al cliente finale che non esercita questa scelta o che è impossibilitato a farlo,saranno applicate le condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità. I consumatori domestici che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero usufruiscono del servizio con condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità: il "servizio di tutela". 2. Quali imprese sono interessate dal mercato libero La libertà di scelta riguarda solo le imprese venditrici di gas. Non è invece possibile cambiare l'impresa che assicura la distribuzione del gas, attraverso tubazioni, fino alle abitazioni; questo servizio, infatti, non è convenientemente replicabile ed è perciò affidato a società che operano con tariffe fissate dall'autorità. Per il gas distribuito attraverso tubazioni urbane, il consumatore ha la libertà di scelta del venditore solo riguardo la fornitura di gas naturale. Per il gas fornito in bombole o in serbatoi condominiali, il servizio non è affidato alla regolazione dell'autorità. 3. Come passare al mercato libero Occorre scegliere una nuova offerta e sottoscrivere un nuovo contratto di fornitura chiudendo quello precedente (recesso). Sarà il nuovo venditore a dover inoltrare la richiesta di chiusura del vecchio contratto (recesso) al venditore precedente. Delibera numero 144/07. articoli 4 e 5 4. Tempo che serve per il passaggio dal vecchio al nuovo venditore. Per il passaggio effettivo alla nuova fornitura occorrono da uno a due mesi: la nuova fornitura comincia nel momento in cui il nuovo venditore ha compiuto tutti gli atti necessari per gestire gli aspetti tecnici e commerciali del passaggio. La data prevista per il passaggio effettivo deve essere comunicata dal nuovo venditore al momento della firma del contratto. Delibera numero 144/07. articolo 3 e seguenti 9

10 5. Tempo di preavviso al vecchio venditore. Il termine massimo di preavviso per il recesso dal vecchio contratto di fornitura è di un mese a partire dal primo giorno del mese successivo a quello in cui il vecchio venditore ha ricevuto la comunicazione di recesso. Se, per esempio, la riceve il 2 gennaio, il mese decorrerà dal 1 febbraio. Delibera numero 144/07. articolo 3 e seguenti 6. Chi assicura il trasporto e la consegna di energia elettrica e gas quando si cambia venditore. È il nuovo venditore a dover sottoscrivere e gestire gli atti necessari per garantire il trasporto e la consegna dell'elettricità o del gas fino al contatore del cliente. Delibera numero 144/07. articoli 4 e 5 7. Lettura del contatore in occasione del cambio del venditore. La lettura viene effettuata dal distributore qualche giorno prima del passaggio effettivo, per consentire al vecchio venditore di emettere l'ultima bolletta. Il nuovo venditore utilizza questa stessa lettura come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette. 8. Cambiare venditore spese a carico del cliente. Cambiare venditore non costa, salvo gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione di un nuovo contratto (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia). 9. casi previsti dalla normativa fiscale che prevedono il pagamento del bollo. In alcuni casi previsti dalla normativa fiscale può essere richiesto il pagamento del bollo (14,62 ) sul nuovo contratto. Ciò avviene in caso di contratto di fornitura non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale o in caso di contratto redatto sotto forma di corrispondenza che necessiti di registrazione presso l'ufficio del Registro (di norma soltanto nel "caso d'uso", per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici). 10

11 Capitolo II Il mercato regolato 10. Il sevizio regolato dall Autorità I consumatori domestici che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero usufruiscono del servizio con condizioni economiche e contrattuali regolate dall'autorità: il "servizio di tutela". Tutti i clienti che scelgono di non passare al mercato libero o che rimangono senza venditore, per esempio in seguito al fallimento dell'impresa di vendita. Delibera ARG/gas 64/09. articolo Tornare nel regime di tutela dal mercato libero Alle condizioni regolate (servizio di tutela) possono tornare anche i clienti che hanno già sottoscritto un'offerta nel mercato libero. 12. Costi per tornare nel regime di tutela Per l'eventuale procedura di rientro dal mercato libero al regime di tutela non è previsto alcun costo, fatti salvi gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione del nuovo contratto (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia). 11

12 Capitolo III I prezzi e le offerte commerciali 13. il costo della fornitura del gas Il costo della fornitura di gas è formato dalle seguenti componenti principali: la componente energia, ovvero il costo per l'acquisto della "materia prima" gas (incide per circa il 50% del totale della bolletta del gas al netto delle imposte ed è influenzata dalle quotazioni internazionali degli idrocarburi); la vendita al dettaglio e la commercializzazione all'ingrosso, ovvero i costi per i servizi di commercializzazione e vendita; il trasporto e lo stoccaggio, ovvero i costi per i servizi di trasporto e stoccaggio. Lo stoccaggio è quel servizio per il quale il gas viene conservato in depositi sotterranei da dove è poi prelevato per soddisfare le richieste del mercato nei diversi momenti o per fare fronte a eventuali emergenze; la distribuzione locale, ovvero i costi per i servizi di distribuzione comprensivi degli oneri conseguenti alle misure per il risparmio energetico, all'incremento della qualità del servizio e al contenimento della spesa dei clienti con bassi consumi; le imposte, ovvero le accise, l'addizionale regionale e l'iva. Delibera ARG/gas 64/ Condizioni economiche del servizio regolato Sono i prezzi di riferimento fissati dall'autorità e applicati ai clienti che scelgono le condizioni regolate (servizio di tutela). Delibera ARG/gas 64/ Bonus sociale gas Il bonus gas è una riduzione sulle bollette del gas riservata sia alle famiglie in condizioni di disagio economico sia alle famiglie numerose, introdotta dal Governo e resa operativa dall'autorità con la collaborazione dei Comuni. Il bonus vale esclusivamente per il gas metano distribuito a rete (e non per il gas in bombola o per il GPL), per i consumi nell'abitazione di residenza. Possono accedere al bonus tutti i clienti domestici titolari di un contratto di fornitura diretto oppure serviti da un impianto condominiale, se in presenza di un indicatore ISEE: non superiore a ; non superiore a per le famiglie numerose (con più di tre figli a carico). Delibera ARG/gas 88/09. Allegato A 12

13 16. Come viene stabilito il valore del bonus Il valore del bonus è determinato ogni anno dall'autorità per consentire a chi ne usufruisce un risparmio del 15% circa (al netto delle imposte) sulla spesa media annua presunta per la fornitura di gas naturale. Il valore del bonus sarà differenziato: per tipologia di utilizzo del gas (solo cottura cibi e acqua calda, solo riscaldamento, oppure cottura cibi, acqua calda e riscaldamento insieme); per numero di persone residenti nella stessa abitazione; per zona climatica di residenza (in modo da tenere conto delle specifiche esigenze di riscaldamento delle diverse località). Per esempio, per l'anno 2013, il bonus può variare da un minimo di 39 a un massimo di 242 per le famiglie fino a quattro componenti, oppure da un minimo di 62 a un massimo di 350 per le famiglie con più di quattro componenti. Per presentare domanda occorre compilare gli appositi moduli e consegnarli al proprio Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (per esempio i Centri di assistenza fiscale - CAF). I moduli sono reperibili sia presso i Comuni, sia sui siti Internet dell'autorità ( e del Ministero dello Sviluppo Economico ( sia sul sito ANCI ( A questi stessi indirizzi, e al call center dello Sportello per il consumatore (numero verde ), sono reperibili ulteriori informazioni. Delibera ARG/gas 88/09. Allegato A 17. Le offerte commerciali Sono le proposte di contratto offerte dai venditori sul mercato libero. 18. il trova offerte Per agevolare i consumatori nel confronto e nella valutazione delle diverse offerte di fornitura di elettricità e gas, l'autorità ha messo a disposizione il cosiddetto "Trova offerte", un sistema di ricerca via Internet che consente di trovare e confrontare informazioni sulle offerte rivolte ai clienti domestici per la fornitura di elettricità o di gas e per le offerte "dual fuel", per la fornitura congiunta di elettricità e gas. Delibera ARG/com 151/ Utilizzo del Trova offerte Per utilizzare il Trova offerte il cliente deve inserire, seguendo le istruzioni, almeno: il codice d'avviamento postale (CAP) del comune dove vuole attivare la fornitura; il suo consumo annuo medio basato sulle sue previsioni o sui suoi consumi precedenti (reperibili nelle bollette); il tipo d'offerta (a prezzo fisso, indicizzata ecc.) alla quale è interessato. 13

14 Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si possono visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e individuare quelle più adatte alle proprie esigenze, ottenendo così una stima della spesa annua in base alle diverse offerte. 20. Quali venditori partecipano al Trova offerte L'adesione da parte dei venditori al Trova offerte è volontaria. L'iscrizione infatti non è obbligatoria e per questo sul mercato potrebbero esserci proposte di altre imprese, non presenti nel Trova offerte. Delibera ARG/com 151/ Le offerte disponibili sul mercato nel Trova offerte Le offerte messe a confronto sono quelle delle imprese che hanno aderito volontariamente al Trova offerte: l'iscrizione non è obbligatoria, quindi sul mercato potrebbero esserci proposte di altre imprese non presenti nel Trova offerte. Delibera ARG/com 151/08. 14

15 Capitolo IV Il contratto 22. Informazioni sui diritti del cliente per decidere di firmare un contratto Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificando l'impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l'impresa; informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale; indicare la durata e la validità dell'offerta, le condizioni limitative della stessa e le modalità di adesione; fornire i principali contenuti del contratto proposto, in particolare riguardo a il prezzo del servizio e alle sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell'eventuale ritardo nel pagamento, i tempi del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso, le modalità di informazione circa l'eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze; fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori; indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciali relativi alle prestazioni ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità della spesa; specificare i tempi tecnici necessari per l'effettiva sostituzione del precedente venditore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del cliente per ottenere l'allaccio e i relativi costi; informare i clienti aventi diritto al servizio di tutela che tra le proprie offerte è compresa anche la fornitura a condizioni regolate Delibera ARG/com 104/10. articolo informazioni che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto in caso di contatto telefonico ( contratto per adesione vocale) Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail deve fornire le seguenti informazioni: l'identità dell'esercente la vendita e un suo recapito; la durata, validità e condizioni limitative dell'offerta; le modalità per ottenere tali informazioni e la scheda di confrontabilità. la durata e validità del contratto, diritto di ripensamento e recesso; gli effetti del passaggio al mercato libero. la gestione reclami e diritti dei consumatori; le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione; le modalità di informazione circa l'eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze; la periodicità della fatturazione; 15

16 i tempi e modalità di pagamento e conseguenze del mancato pagamento; le condizioni economiche di fornitura del servizio e garanzie richieste. Delibera ARG/com 104/10. articolo La scheda di confrontabilità della spesa È una scheda tramite la quale è possibile calcolare la spesa che un cliente medio, con determinati consumi, sosterrebbe dato il prezzo in vigore al momento dell'offerta rispetto a quella che lo stesso cliente sosterrebbe se aderisse alle condizioni regolate dall'autorità. Delibera ARG/com 104/10. Articolo 15 e seguenti 25. Contenuti della scheda di confrontabilità della spesa La scheda contiene, tra l'altro: un riquadro ("Stima della spesa annua escluse le imposte") che mette a confronto la spesa stimata di un cliente-tipo che aderisce all'offerta e quella dello stesso cliente se invece usufruisse di un servizio secondo le condizioni economiche di riferimento stabilite dall'autorità, con indicazione in euro e in percentuale del risparmio o della maggiore spesa rispetto alle condizioni di maggior tutela per l'elettricità o del servizio di tutela per il gas; va precisato sia che la spesa effettiva potrà essere diversa da quella indicata nel riquadro, essendo questa una stima basata sul prezzo in vigore al momento dell'offerta, sia che le condizioni economiche di riferimento stabilite dall'autorità variano ogni 3 mesi sulla base dell'andamento dei prezzi all'ingrosso dell'energia; un riquadro ("Altri oneri/servizi accessori") descrive gli eventuali ulteriori oneri previsti dal contratto diversi dalla prestazione di fornitura di energia elettrica o di gas; un riquadro ("Modalità d'indicizzazione/variazione") che spiega se il prezzo offerto potrà cambiare nel tempo, ogni quanto potrà essere aggiornato e in che modo verrà calcolata la variazione; un riquadro ("Descrizione dello sconto e/o del bonus") che chiarisce come sono applicati gli eventuali sconti e/o bonus previsti dall'offerta e fornisce indicazioni su quanto lo sconto incide, in media, sul prezzo complessivo al netto delle imposte; un riquadro ("Altri dettagli sull'offerta" o "Altri dettagli sull'offerta congiunta") che riporta altri dettagli sull'offerta quali, ad esempio, ulteriori premi, vantaggi, benefici, specificandone i criteri e le modalità di applicazione. Delibera ARG/com 104/10. articolo 15 e seguenti 26. La proposta di contratto e la proposta irrevocabile La proposta di contratto è un documento contenente tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il cliente deve firmare e consegnare al venditore per l'accettazione. 16

17 La proposta irrevocabile impegna il cliente che la sottoscrive ma diventa un nuovo contratto solo se il venditore stesso comunica al cliente la propria accettazione senza modifiche. Delibera numero 144/07. articolo Documenti che deve ricevere il cliente prima della conclusione del contratto Al momento della conclusione del contratto, o comunque entro 10 giorni, se essa è avvenuta via telefono o , il venditore deve consegnare al cliente: una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico); una Nota informativa predisposta dall'autorità che riassuma gli obblighi d'informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spieghi al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto; una Scheda di confrontabilità della spesa per una comparazione dei prezzi predisposta secondo lo schema definito dall'autorità. Delibera ARG/com 104/10. articolo La lettera di conferma La lettera di conferma è la comunicazione scritta che deve essere inviata dal venditore al cliente per il quale risulta un nuovo contratto stipulato al telefono o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore stesso, allo scopo di confermare al cliente la conclusione del contratto. In alternativa alla lettera, ma solo se il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, la conferma può avvenire telefonicamente ("chiamata di conferma"). La lettera di conferma deve essere inviata al domicilio del cliente e deve: informare il cliente che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente medesimo, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l'indirizzo di fornitura; specificare che il contratto sostituirà l'attuale contratto di fornitura, indicando la data prevista della sostituzione; indicare l'offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un'offerta di mercato libero; indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato; indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo; indicare la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato di consegnarla al cliente. Atto 153/2012/R/com articolo 5 17

18 29.La chiamata di conferma La chiamata di conferma è la telefonata al cliente effettuata dal venditore, o da un soggetto da questa incaricato, allo scopo di assicurarsi che il contratto sia stato concluso correttamente; nel corso della chiamata, registrata, il cliente può confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto. La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma, ma solo quando il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore; non può invece sostituirla se il contratto risulta stipulato al telefono. La chiamata deve essere fatta a un numero telefonico riconducibile al cliente (abitazione, cellulare, ufficio). L'operatore telefonico, dopo aver spiegato il motivo della chiamata, deve chiedere al cliente il consenso a registrare la fase successiva della conversazione, durante la quale il cliente stesso potrà confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto. L'operatore deve anche informare il cliente che se rifiuta di registrare la conversazione, non potrà in seguito beneficiare delle procedure agevolate stabilite dall'autorità a tutela dei clienti in caso di contratti non richiesti. Il suo caso verrà trattato secondo le procedure ordinarie. Se il cliente accetta di registrare la chiamata l'operatore telefonico, attivata la registrazione, deve: qualificarsi indicando il nome del venditore e chiedere al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita); informare il cliente che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un'utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell'offerta; chiedere al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiedere al cliente di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà il suo contratto di fornitura attuale. Se il cliente non risponde alla prima chiamata di conferma, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di almeno 5 chiamate, effettuate a numeri di telefono e negli orari di reperibilità indicati dal cliente. Se il cliente non risulta rintracciabile anche dopo tutti i tentativi di chiamata, un suo eventuale reclamo per contratto non richiesto potrà non essere gestito secondo le procedure agevolate; il venditore deve comunque essere sempre in grado di documentare i tentativi di chiamata effettuati. Atto 153/2012/R/com articoli 5 e Tempi di revoca la proposta del contratto Se il cliente sottoscrive la proposta fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del venditore, per esempio a casa propria o in un centro commerciale oppure utilizzando mezzi di comunicazione a distanza (per esempio tramite Internet o telefono), ha 10 giorni di tempo per revocare la proposta. Se non lo fa, resta impegnato nei confronti del venditore che può liberamente accettare o rifiutare la proposta. 18

19 Delibera ARG/com 104/10. articolo Le condizioni contrattuali del servizio di tutela Sono le condizioni definite dall'autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero. Delibera numero 229/ Richiesta di un contratto a condizioni regolate Sono le condizioni definite dall'autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero. Delibera numero 229/ Cosa viene regolato nel contratto a condizioni regolate Il contratto a condizioni regolate riguarda: le modalità di utilizzo delle letture del contatore; il calcolo dei consumi; la fatturazione dei consumi; il pagamento delle bollette; la sospensione della fornitura in caso di morosità; la rateizzazione dei pagamenti; il deposito cauzionale; i reclami. Delibera numero 229/ Le condizioni contrattuali nel mercato libero Sono le condizioni che il venditore propone quando il cliente sceglie un'offerta di mercato libero. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente. Nel mercato libero è il cliente che sceglie un'offerta e il venditore gli propone le relative clausole contrattuali. Il cliente le valuta e decide se firmare il contratto oppure no. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente. Delibera ARG/com 104/10.articolo 11 19

20 35. Le clausole essenziali Le clausole essenziali che l'autorità ha reso obbligatorie per qualsiasi contratto sono relative a: l'identità e l'indirizzo del venditore e del cliente, oltre che l'indirizzo della fornitura; l'indicazione del servizio che sarà fornito dal venditore; la data d'inizio del servizio, la durata del contratto e le modalità di rinnovo; il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente; le garanzie richieste al cliente, per esempio il deposito cauzionale o la domiciliazione del pagamento delle bollette; le garanzie offerte ai clienti per eventuali verifiche tecniche del contatore; le modalità di fatturazione e quelle di pagamento del servizio, specificando: il criterio adottato per la stima dei consumi se è prevista l'emissione di fatture basate sulla stima; le modalità e i termini per il pagamento delle bollette; le conseguenze di eventuali ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora addebitati per il periodo di ritardo; gli eventuali standard di qualità aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall'autorità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; le modalità da seguire per presentare richieste d'informazioni e reclami e, se sono previste, le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura competente. Delibera ARG/com 104/10.articolo Le offerte congiunte di energia elettrica e il gas Sono contratti che danno la possibilità di ottenere la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per loro valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Nel contratto devono essere specificati pure le conseguenze e i vincoli previsti in caso d'estinzione di uno solo dei due contratti. Delibera ARG/com 104/10.articolo indicazioni nel contratto per la lettura dei dati Le condizioni contrattuali devono indicare le modalità di utilizzo dei dati rilevati, specificando anche le modalità d'informazione del cliente sull'eventuale esito negativo del tentativo di lettura. Delibera ARG/com 104/10.articoli 11 e Periodicità emissione fatture Nel contratto deve essere indicata la periodicità d'emissione delle bollette. Delibera ARG/com 104/10.articoli 11 e 14 20

21 39. Tempi invio dei solleciti di pagamento e di sospensione della fornitura Le condizioni contrattuali devono indicare quanto tempo minimo deve passare tra l'invio del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità. Delibera ARG/com 104/10.articoli 11 e Mancato rispetto delle clausole contrattuali da parte del venditore Il mancato rispetto da parte del venditore delle clausole dallo stesso definite in relazione ai tempi e alle modalità di preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali comporta la corresponsione al cliente finale interessato di un indennizzo automatico pari a 30 Delibera ARG/com 104/10.articolo Il venditore può decidere di modificare il contratto nel mercato libero Nei contratti predisposti dalle imprese sul mercato libero, può essere prevista la possibilità di modificare alcune clausole, espressamente indicate e per giustificati motivi, su iniziativa del venditore. In questi casi il cliente deve riceverne comunicazione mediante un preavviso scritto che deve essere inviato con un anticipo di almeno 60 giorni di calendario rispetto alla data di applicazione. Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve: riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate; spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica; specificare il momento in cui la modifica verrà applicata; indicare in che modo ed entro quali termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare al venditore la sua volontà di disdire il contratto. La comunicazione non è dovuta se la variazione dei prezzi deriva dall'applicazione delle clausole contrattuali d'indicizzazione o d'adeguamento automatico. In questo caso il cliente è informato delle modifiche nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate. Se il venditore non rispetta il termine di preavviso o se la comunicazione non contiene le informazioni indicate, il cliente interessato deve ricevere un indennizzo di 30. Il cliente può non aderire alle modifiche proposte e, pertanto, disdire il contratto senza dover pagare nulla. Proprio per questo il Codice di condotta commerciale contempla un termine di preavviso in modo da garantire al cliente il tempo necessario per scegliere un diverso contratto sul mercato libero o, se lo desidera, per ottenere un contratto di fornitura alle condizioni definite dall'autorità. Delibera ARG/com 104/10.articoli 13 e Le garanzie Il deposito cauzionale Al momento della conclusione del contratto il venditore può richiedere al cliente di versare un deposito cauzionale o una garanzia equivalente. La somma depositata è fruttifera e deve essere 21

22 restituita entro 30 giorni dalla cessazione del contratto, maggiorata degli interessi legali maturati fino a quel momento. Non possono essere richiesti anticipi sui consumi o garanzie non fruttifere. Delibera numero 229/01.articolo Valore massimo del deposito cauzionale Il venditore può richiedere al cliente un deposito cauzionale di: 25 per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno; 77 per consumi da 500 a standard metri cubi/anno; una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre standard metri cubi/anno. Delibera numero 229/01.articolo deposito cauzionale pagamento delle fatture con domiciliazione bancaria o postale oppure con carta di credito I clienti con consumi fino a standard metri cubi/anno che domiciliano in banca o in posta il pagamento delle bollette oppure pagano con carta di credito, non devono versare il deposito. Il venditore deve restituire loro la somma eventualmente già versata come anticipo o garanzia. La possibilità di pagamento attraverso domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria. Nel mercato libero la possibilità di non pagare alcuna garanzia se ci si avvale della domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria. Delibera numero 229/01.articolo le caratteristiche del deposito cauzionale nel servizio di tutela La somma depositata è fruttifera e deve essere restituita al momento della cessazione del contratto, maggiorata degli interessi legali maturati fino a quel momento. Non possono essere richiesti anticipi sui consumi o garanzie non fruttifere. Il deposito cauzionale, maggiorato degli interessi legali, deve essere restituito, senza richiedere alcun documento attestante l'avvenuto pagamento, al momento della cessazione degli effetti del contratto. Delibera numero 229/01.articolo Il recesso dal contratto Se il cliente trova un'offerta che ritiene più conveniente può cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto chiudendo il contratto precedente (recesso) nel rispetto di un termine di preavviso che non può essere superiore a un mese. Il tempo viene conteggiato dal primo giorno 22

23 del mese successivo a quello in cui il vecchio venditore ha ricevuto la comunicazione scritta di recesso. Se, per esempio, la riceve il 2 gennaio, il mese decorrerà dal 1 febbraio. Sarà il nuovo venditore a dover comunicare il recesso al vecchio venditore non appena trascorsi, se applicabili, i 10 giorni previsti per esercitare il diritto di ripensamento. Delibera numero 144/07.articolo 4, 5 e Il recesso da parte del venditore Sì, se il contratto lo prevede. Il venditore deve però comunicare la propria decisione per iscritto e con un preavviso di almeno 6 mesi, che decorrono dal primo giorno del primo mese successivo a quello in cui il cliente riceve la comunicazione di recesso. Delibera numero 144/07.articolo La voltura È il contemporaneo passaggio del contratto di fornitura da un cliente a un altro senza interruzione dell'erogazione di energia elettrica o di gas. Delibera ARG/gas 120/08.articolo 38 - gas 49. Richiesta di voltura Bisogna presentare richiesta, secondo le modalità previste, al venditore che informa il distributore. 50. I costi di una voltura L'esercente può richiedere al cliente di pagare i costi amministrativi e per la prestazione commerciale, come indicato nei singoli contratti. 51. Il subentro Il subentro, a differenza della voltura, è l'attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente in seguito alla cessazione del contratto del cliente precedente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore. Delibera numero 348/07.allegato A articolo Richiesta di subentro La richiesta è equiparata a una richiesta di attivazione e va presentata, secondo le modalità previste, al venditore, che entro 2 giorni lavorativi la trasmette al distributore. 23

24 53. Tempistica del subentro Il distributore deve attivare la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di subentro. Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene attivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30. Delibera ARG/gas 120/08.articolo 50 tab. L 54. Contratti non richiesti È il contratto per la fornitura di energia elettrica, di gas o entrambi, che il cliente ritiene di non aver mai stipulato, o che ritiene di aver stipulato in seguito a una pratica commerciale scorretta dell'agente di vendita che lo ha contattato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore (ad esempio a casa propria, o in un centro commerciale...). Per pratica commerciale scorretta si intende, come stabilito dal Codice del Consumo, una pratica ingannevole o aggressiva in grado di far compiere al consumatore medio una scelta che altrimenti non avrebbe compiuto. Atto 153/2012/R/come Codice del consumo articolo 20 e seguenti 55. Esistenza di un contratto non richiesto Grazie a specifici strumenti informativi introdotti dall'autorità. Per ogni contratto di fornitura che risulta stipulato al telefono o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore infatti, il venditore stesso deve fornire al cliente una specifica conferma della conclusione del contratto, inviandogli una "lettera di conferma". In alternativa alla lettera, ma solo se il contratto risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, la conferma può avvenire telefonicamente ("chiamata di conferma"). Atto 153/2012/R/com articolo La difesa del cliente in caso di contratto non richiesto Il cliente che ritiene di essere stato oggetto di un contratto non richiesto può inviare un reclamo al venditore non richiesto. Il reclamo può essere inviato direttamente dal cliente stesso, oppure tramite un proprio rappresentante legale o un'associazione di consumatori. Il reclamo, per avere accesso alla procedura agevolata, deve essere inviato immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto non richiesto, e comunque non più tardi di 40 giorni solari dalla data che compare sulla lettera di conferma alla dicitura (data di consegna al vettore postale) e non più di 30 giorni solari dal ricevimento della chiamate di conferma. Il reclamo deve essere completo di copia della documentazione dalla quale risulta la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto non richiesto (copia della lettera di conferma, indicazione della data della chiamata di conferma). 24

25 Se il venditore non ha inviato la lettera di conferma né effettuato la chiamata di conferma, i 30 giorni a disposizione del cliente partono dalla data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto, che deve essere allegata come documentazione nel caso di reclamo per contratto non richiesto. Atto 153/2012/R/com articolo Come viene trattato il reclamo per contratto non richiesto Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni solari calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo, una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo. Se rigetta il reclamo per contratto non richiesto il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore. Lo Sportello esamina la documentazione trasmessa dal venditore per verificare se il rigetto del reclamo è giustificato o meno, alla luce delle regole stabilite dall'autorità per tutelare i clienti in caso di contratti non richiesti, e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente, e informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione. In caso di reclamo per contratto non richiesto, il venditore non richiesto non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia. Atto 153/2012/R/com articolo Mancata risposta al proprio reclamo per contratto non richiesto Come per qualunque altro tipo di reclamo, se il cliente non riceve una risposta motivata e documentata una volta trascorsi almeno 40 giorni solari dalla data in cui il venditore non richiesto ha ricevuto il reclamo, può inoltrare una segnalazione allo Sportello per il consumatore di energia allegando, oltre alla ricostruzione dei fatti, una copia del reclamo già inviato al venditore non richiesto completo della relativa documentazione (copia della lettera di conferma oppure indicazione della data della chiamata di conferma, oppure in assenza di entrambe copia della bolletta). Atto 153/2012/R/com 59. Quando lo Sportello considera fondato il reclamo del cliente per contratto non richiesto Lo Sportello considera "fondato" il reclamo per contratto non richiesto ai fini dell'attivazione della procedura di ripristino se: la documentazione trasmessa dal venditore non è completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, oppure 25

26 in caso di lettera di conferma, la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro 30 giorni solari dalla data in cui ha avuto conoscenza del contratto; in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto. In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto, comunica: al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il rigetto del reclamo; al venditore che deve corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, se previsto; al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto; al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria. Atto 153/2012/R/com articolo Quando lo Sportello considera non fondato il reclamo del cliente per contratto non richiesto Lo Sportello considera il reclamo per contratto non richiesto non fondato ai fini della attivazione della procedura di ripristino, se verifica che: la documentazione trasmessa dal venditore è completa e dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, e che in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto; in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata, oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi di chiamata in orario di reperibilità. In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto: comunica al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per accogliere il reclamo e per attivare la procedura di ripristino per riportare il cliente al suo precedente contratto informa il cliente che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria. Qualora la comunicazione del venditore sia completa ma sia stata inviata al cliente oltre i 40 giorni previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, cui deve conformarsi, lo Sportello indicherà al venditore di corrispondere l'indennizzo automatico di cui allo stesso Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale. Atto 153/2012/R/com articolo 8 26