ALLEGATO 1B. Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa al CUP DISCIPLINARE TECNICO

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1 ALLEGATO 1B Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa al CUP DISCIPLINARE TECNICO

2 Indice 1.1 Definizioni, Abbreviazioni, Convenzioni Scopo del Documento Requisiti e Richieste Requisiti Richieste Manutenzione del sistema Descrizione del Servizio richiesto Descrizione Generale Descrizione Funzionale Interfacce Integrazione con Applicazione CUP PABX Gestione Back-Office Piattaforma Server applicativo...7

3 Generalità 1.1 Definizioni, Abbreviazioni, Convenzioni I termini e le abbreviazioni/acronimi riportati di seguito servono ad agevolare la lettura e la comprensione del documento. Termine Acronimo AU CUP CT CTI LAN PABX SMS TTS RLA SLA Definizione Significato Attacco d Utente Centro Unificato Prenotazioni Computer Telephony Computer Telephony Integration (integrazione Computer-Telefonia) Local Area Network (rete in area locale) Private Automatic Branch Exchange Short Message Service Text To Speech Riduzione Liste di Attesa Service Level Agreement (Accordo sul Livello dei Servizi) 1.2 Scopo del Documento Questo documento costituisce l allegato tecnico di richiesta per la realizzazione di un Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa nell ambito delle funzioni dei servizi CUP (Centro Unificato di Prenotazione) dell Aziende Sanitaria TO1. 2 Requisiti e Richieste 2.1 Requisiti Le Aziende Sanitarie che gestiscono servizi sanitari su appuntamento concordato, quali visite specialistiche od esami diagnostici, devono affrontare il problema dell alto numero di prestazioni che non possono essere erogate per la mancata presentazione dei pazienti. L Aziende Sanitaria TO1 è pertanto interessata ad un sistema automatizzato che consenta: di essere integrato con il gestionale sanitario in esercizio di generare chiamate telefoniche automatiche di promemoria ai pazienti per le visite prenotate con richiesta di conferma/disdetta degli appuntamenti concordati di ricevere le chiamate dei pazienti che desiderano disdire l appuntamento di fornire ai pazienti un promemoria vocale (oppure via SMS e/o ) degli appuntamenti di notificare ai pazienti l impossibilità di erogare una prestazione prenotata per indisponibilità dei macchinari o assenza di personale di essere disponibile in qualsiasi orario, indipendentemente dalla presenza di operatori di essere ampliato nel dimensionamento per eventuali variazioni del bacino di utenza da servire 3

4 Conoscere in anticipo le visite ed esami cancellabili, infatti, rende possibile sia l ottimizzazione nell uso delle risorse (personale e strumenti diagnostici) sia la riduzione dei tempi di accesso alle prestazioni sanitarie (riduzione delle liste di attesa). 2.2 Richieste La soluzione da proporre deve basarsi su un sistema automatizzato ed integrato con i gestionali sanitari in esercizio in grado di acquisire l elenco delle prenotazioni in scadenza entro un tempo prefissato ed effettuare, in fasce orarie definibili e con il sistema non presidiato, alcuni tentativi di contattare il paziente per ricordargli l appuntamento e le modalità di erogazione della prestazione sanitaria. Nel caso il contatto telefonico sia possibile, il paziente deve essere invitato a confermare o disdire l appuntamento. In caso di non raggiungibilità dello stesso paziente, il sistema dovrà procedere ad ulteriori tentativi, programmabili da parte del gestore preposto dall ASL. Il sistema automatico deve essere quindi in grado di aggiornare automaticamente la lista degli impegni inserendo l esito del contatto telefonico al fine di consentire all Azienda sanitaria una gestione ottimizzata delle disponibilità per nuovi appuntamenti. Il sistema inoltre dovrà poter inviare, via , l elenco degli appuntamenti disdetti ai responsabili dei servizi. Il sistema dovrà essere in grado anche di notificare un avviso sull impossibilità di erogare una determinata prestazione nel luogo e ora stabilito ai pazienti prenotati per tali attività mediante chiamata telefonica automatica e/o, opzionalmente, invio di un messaggio SMS. Infine, il sistema da proporre deve comprendere un servizio di che consenta al paziente di effettuare una chiamate di disdetta che aggiorni automaticamente il sistema informativo sanitario in esercizio e invii, via , l elenco degli appuntamenti disdetti ai responsabili dei servizi. L implementazione dei servizi illustrati dovrà essere rapida e sicura, al fine di non vanificare lo sforzo dell ASL nella direzione della Riduzione delle Liste di Attesa e non creare disservizi ai pazienti. La soluzione proposta dovrà di conseguenza essere basata su prodotti commerciali già disponibili piuttosto che su sviluppi ad hoc. Sarà inoltre favorevolmente analizzata la possibilità di attivazione in tempi estremamente contenuti. Particolare attenzione sarà posta all affidabilità e alla flessibilità del sistema, richiedendo referenze dimostrabili di attività analoghe installate da non meno di 12 mesi presso altre strutture sanitarie pubbliche nell ambito del territorio nazionale. Il sistema dovrà essere fornito Chiavi in Mano all atto della prima installazione. Al fine di soddisfare le necessità del bacino di utenza attualmente servito dall ASL 1, che alla data attuale ammonta a circa utenti con un numero di prenotazioni a cui applicare la modalità di richiamo di /anno, il sistema dovrà essere almeno dotato di due piattaforme, una da 4 linee e una da 8 linee, per un totale di 12 contemporaneità. Il sistema deve inoltre prevedere 12 Switch GSM, un modulo di disdetta libera (licenze 4 linee) e un modulo di disdetta libera (licenza 8 linee). 4

5 Qualora le ditte partecipanti intendano proporre implementazioni o variazioni a quanto ipotizzato, le proposte dovranno essere formulate con metodologie e prodotti di massimo livello, relativamente allo stato dell arte. Al fine di consentire una valutazione complessiva della soluzione proposta che possa garantire all Azienda sanitaria una salvaguardia degli investimenti, viene richiesto di esplicitare tutte le potenzialità del sistema ed in particolare le applicazioni disponibili in ambito sanitario integrabili sulla stessa piattaforma, previa verifica del dimensionamento. 2.3 Manutenzione del sistema Dovrà essere prevista la manutenzione full risk di tutto quanto fornito, sia per le componenti Hardware che per le componenti Software per un periodo di cinque anni. Dovranno inoltre essere esplicitate le prestazioni, gli SLA e le modalità dell Assistenza tecnica che dovrà essere garantita tramite Help Desk telefonico accessibile dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20 e interventi in teleassistenza entro un tempo massimo di 8 ore lavorative successive alla richiesta. 3 Descrizione del Servizio richiesto 3.1 Descrizione Generale. La soluzione richiesta è un applicazione che possa effettuare la chiamata automatica verso i pazienti che hanno prenotato un servizio sanitario attraverso il CUP (ed in fase di prenotazione hanno fornito esplicito consenso ad essere ricontattati telefonicamente). La chiamata deve poter essere effettuata in maniera automatica, sulla base di dati provenienti dal sistema gestionale sanitario in esercizio, al fine di fornire un servizio di tipo informativo (servizio promemoria ) e per verificare la disponibilità del paziente a presentarsi all appuntamento (servizio conferma/disdetta ). Servizio Promemoria L applicativo da proporre deve essere in grado di acquisire in maniera integrata ed automatica la lista degli appuntamenti in scadenza contenente le informazioni sul paziente e sulla prestazione da erogare e poter effettuare alcuni tentativi di contattare il paziente, attraverso una chiamata telefonica in voce, per fornirgli un promemoria nei giorni immediatamente precedenti all appuntamento. Il numero dei tentativi e gli intervalli orari devono essere programmabili in funzione delle specifiche esigenze dell Azienda sanitaria. Il messaggio in voce deve essere composto di messaggi vocali preregistrati e messaggi mandati in onda in sintesi vocale (TTS) con i dati specifici del paziente e della prestazione in agenda. La qualità della sintesi vocale deve consentire una agevole comprensione dal parte del paziente. La piattaforme di sintesi vocale dovrà supportare completamente lo standard SSML 1.0 (Speech Synthesis Markup Language). Servizio Conferma/Cancellazione Il sistema, sempre in modo automatico, deve richiedere al paziente contattato la conferma o disdetta dell appuntamento. In questo modo deve essere possibile l aggiornamento del sistema gestionale sanitario in esercizio in modalità automatica con la lista degli appuntamenti e le informazioni di disdetta dei pazienti che non sono in grado di presentarsi alla visita o all esame. Questa lista deve poter essere processata dall applicazione CUP per rendere possibili nuovi appuntamenti. 5

6 Inoltre deve essere possibile l invio automatico dell elenco degli appuntamenti cancellati, via posta elettronica, ai responsabili del servizio che potranno in tal modo gestire manualmente liste di pazienti ad alta urgenza in attesa della prestazione. In entrambi i casi, il risultato ottenuto è una migliore utilizzazione delle risorse sanitarie e una minimizzazione dei tempi di attesa per accedere alle prestazioni. Promemoria SMS e/o La prestazione del Servizio promemoria deve consentire di implementare l invio, in alternativa o in aggiunta alla chiamata automatica in voce, un messaggio SMS e/o un messaggio di posta elettronica contenente il promemoria dell appuntamento. Servizio avviso indisponibilità Un ulteriore prestazione dell applicativo deve poter permettere di effettuare chiamate telefoniche automatiche in voce per informare il paziente dell impossibilità di erogare la prestazione sanitaria nelle modalità stabilite dall appuntamento in scadenza (ad esempio per guasto dei macchinari oppure per indisponibilità del personale). Anche per questa prestazione deve essere prevista, in alternativa o in aggiunta, la possibilità di inviare un messaggio SMS e/o un messaggio di posta elettronica. Servizio di cancellazione a seguito di chiamata del paziente L applicazione, oltre a realizzare le suddette funzionalità verso l Utenza, deve rendere disponibile un servizio automatizzato per la gestione delle chiamate dei pazienti che desiderano disdire la prenotazione effettuata. L applicazione deve effettuare l accoglienza automatica delle chiamate di disdetta e guidare il chiamante nelle operazioni necessarie per effettuare la cancellazione. Il sistema deve consentire l aggiornamento automatico del sistema informativo sanitario in esercizio e inviare via , se richiesto, l elenco degli appuntamenti disdetti ai responsabili dei servizi. Reportistica e statistiche L applicazione deve fornire adeguata reportistica delle attività svolte, nonché deve stilare statistiche delle stesse attività. I servizi su indicati devono essere posseduto dal sistema proposto a pena di esclusione. 3.2 Descrizione Funzionale Viene descritta una possibile architettura funzionale dell applicazione. L applicazione dovrà essere basata su un server connesso al PABX del CUP attraverso linee analogiche. La connessione deve poter essere effettuata in maniera tale da garantire la massima affidabilità del sistema. Attraverso queste linee il sistema deve essere in grado di: Effettuare le chiamate voce ai pazienti e acquisire le conferme/disdette Ricevere le chiamate dei pazienti che desiderano disdire l appuntamento L interazione con il paziente deve avvenire a mezzo del riconoscimento di toni DTMF. Il server deve essere inoltre connesso a mezzo LAN con i server dell applicazione CUP da cui acquisisce la lista degli appuntamenti in scadenza. Tramite la stessa connessione il sistema deve poter aggiornare gli elenchi delle liste con le cancellazioni. In base alle particolari e variabili esigenze e/o procedure operative dell ASL 1 l applicativo deve poter 6

7 essere configurato per generare una lista degli appuntamenti disdetti ed inviarla, via , ai diversi responsabili del servizio. La applicazione deve poter essere inserita in una soluzione preesistente con qualsiasi PBX, purché in grado di supportare connessioni analogiche abilitate al traffico urbano, e qualsiasi Applicativo CUP. 3.3 Interfacce Integrazione con Applicazione CUP L applicazione deve prevedere un integrazione con l applicazione SGP di Engineering Sanità del CUP. La proposta deve riportare una descrizione di dettaglio delle modalità di integrazione e l elenco delle integrazioni già effettuate con sistemi informativi sanitari sul territorio nazionale. Deve essere inoltre garantita la possibilità, previo aggiornamento del dimensionamento e dell applicativo, di integrare il sistema a più Applicativi CUP nel caso di realizzazione di servizi sovra- CUP PABX Il sistema deve essere connesso al PABX dell Azienda sanitaria attraverso linee di attacco d utente analogiche Gestione Back-Office Il sistema deve essere gestibile anche da remoto. In particolare, dovrà essere possibile definire tramite specifici parametri: i turni di operatività per i singoli servizi outbound; i testi per l invio SMS e l invio Piattaforma Server applicativo L applicazione deve prevedere una piattaforma HW adeguata e fornita con essa. Il sistema proposto deve poter essere implementato su hardware di tipo commerciale, non proprietario, in maniera tale da consentire, qualora necessario e nel caso di espansioni, la migrazione del sistema su piattaforme maggiormente performanti o a maggiore affidabilità. Tutto l hardware fornito con il sistema deve essere garantito dal produttore, o in alternativa dal fornitore o dal concorrente, per tre anni dall installazione on site. 7

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