Il cliente al centro dello sviluppo dei servizi di mobile banking Alex Romano Milani Marketing Business Offerta Corporate

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1 Il cliente al centro dello sviluppo dei servizi di mobile banking Alex Romano Milani Marketing Business Offerta Corporate INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile Roma, 5 luglio 2005

2 Perché MOBILE BANKING? CONVERGENZA con gli altri operatori mobili: verso le Banche e con le banche NUOVE TECNOLOGIE Broadband EDGE & UMTS Per offrire soluzioni sempre più avanzate e complete, al passo con le esigenze della clientela più evoluta! verso il cliente finale! INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 2

3 Cos è il MOBILE BANKING? In senso STRETTO L insieme di servizi informativi e dispositivi relativi alla gestione e movimentazione di un conto corrente o di un portafoglio titoli, per mezzo di un terminale mobile In senso LATO L insieme di strumenti a disposizione dei Clienti per effettuare transazioni economiche di beni e servizi in mobilità (m-commerce) INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 3

4 Players e reason why Operatori di di rete rete mobile - Stretto rapporto con i Clienti - Infrastruttura di billing necessaria - Controllo dei terminali dei Clienti Banche - Rapporti con Clienti e Venditori - Esperienza nella gestione dei pagamenti e del risk management - Infrastruttura necessaria Clienti Merchants Telefono cellulare sempre più indispensabile Rischio di sviluppo servizi a bassa marginalità Accesso a nuovi segmenti di Clientela e sviluppo delle operazioni bancarie Rischio di sovrapposizione del proprio business con altri Operatori Investimenti iniziali Barriere all entrata Velocità Flessibilità Ubiquità Aumento degli acquisti d impulso Crescita del proprio giro d affari INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 4

5 Mobile banking in senso stretto : il Vecchio Modello Vendita all ingrosso di SMS TIM vende ad una banca un bundle di messaggi, con prezzo variabile in funzione del quantitativo (setup fee e canone mensile). Il Cliente paga il messaggio di richiesta del servizio. La Banca sostiene il costo del messaggio di risposta, prelevandolo dal bundle a disposizione. La Banca percepisce questo modello solo come un costo dell evoluzione del sistema che non le appartiene e non governa. Il ruolo di TIM è ridotto a quello di carrier wholesale. INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 5

6 Mobile banking in senso stretto : il nuovo Modello L attraente Revenue Share Model TIM propone i servizi di Mobile Banking con la stessa Value Proposition dei servizi B2C di tipo Consumer (News, Loghi, Suonerie, etc.) coinvolgendo tutti gli attori sul risultato di crescita dei servizi. Il riconoscimento di una Revenue Share alla banca che gestisce e sviluppa la sua clientela e i servizi di mobile banking nei contenuti. I servizi evolvono e i clienti sono disposti a riconoscerne il valore: al servizio dell operatore mobile si somma quello del contenuto personalizzato dalla banca. INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 6

7 Il caso Banca Intesa Il servizio di Mobile Banking di L'esigenza di essere ancora più vicini alla clientela sfruttando una tecnologia, la comunicazione mobile, largamente diffusa presso tutte le fasce di utenza, ha spinto Banca Intesa, come evoluzione naturale del proprio modello multicanale, a progettare un servizio Mobile innovativo. Il mercato di riferimento per il servizio Banca Intesa Online Mobile è rappresentato dalla propria base di 7,5 milioni di Clienti. Lanciato a dicembre 2003, solo sulla base di Clienti TIM, a soli tre mesi dal lancio ha raggiunto i primi Clienti (comunicato stampa Intesa del 07/04/2004), allargato a Luglio 2004 alla base di Clienti Vodafone, il servizio ha raggiunto al 31/12/ Clienti attivi. INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 7

8 Il caso Banca Intesa I numeri del successo Intesa Online Volumi Infotim INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 8

9 Cosa dicono i clienti di Banca Intesa Informativa e alert In mobilità Invece di andare in banca Indagine Sapient INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 9

10 La diffusione dopo l introduzione Nuove Architetture: Centro-Stella Per soddisfare anche le esigenze delle banche minori e garantire una maggiore velocità di implementazione, minori costi e semplificazione dello sviluppo dei servizi di mobile banking, senza ridurre la qualità del servizio offerto TIM Application Partner INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 10

11 Handset sempre più evoluti Nuovi Servizi Sfruttamento delle prestazioni della Banda Larga per lo sviluppo di nuove applicazioni per terminali evoluti e palmari: Visualizzazione dei dati di borsa in tempo reale tramite applicativo GPRS Push Gestione del proprio portafoglio titoli con possibilità di trading Soluzioni chiavi in mano di mobile banking su terminali BlackBerry, per utenti business INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 11

12 e il Mobile Commerce Con Mobile Commerce (M-Commerce) si intende l acquisto e la vendita di beni, servizi o informazioni in assenza di ogni vincolo temporale e di locazione, utilizzando un dispositivo mobile (telefono cellulare, smartphone, Personal Digital Assistant -PDA-) in grado di stabilire una connessione con tutte le parti necessarie al completamento della transazione. È detto M-Payment il processo che coinvolge le due parti che si scambiano un dato valore finanziario, relativo ad un bene o ad un servizio, utilizzando un terminale mobile. Si possono distinguere 2 tipologie di M-Payment: Micro-pagamenti ( 10 ): parcheggio, titoli di viaggio Macro-pagamenti (>10 ): biglietti eventi, m-shopping INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 12

13 Trend del mercato europeo M-Commerce messaggistica premium download di contenuti mobili Pagamenti via mobile: fatturato per segmento Biennio : decollo del M-Commerce acquisti di beni reali Stime per il 2005: tra 7 e 24 mld di Euro, acquisti inbanda e fuori banda Il mercato Italiano, Olandese, Inglese, Spagnolo: potenziale stimato pari a 6 milioni di clienti Classi di servizi più interessate: situazioni in mobilità (per esempio biglietti, trasporti, parcheggi, etc.) INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 13

14 Progetto Ticketless ATAC Il Servizio Il servizio consente al Cliente di acquistare il biglietto BIT tramite il proprio telefono cellulare addebitandone il costo sulla propria Carta di Credito. Il BIT è l SMS inviato al Cliente come ricevuta dell avvenuto pagamento. REGISTRAZIONE AL SERVIZIO: Il Cliente deve necessariamente registrarsi al servizio attraverso Internet, associando il numero di cellulare alla propria Carta di Credito. Il titolare può associare anche più di un numero di cellulare (ad es. quello di familiari e amici, fino ad un massimo di 3 numeri). UTILIZZO DEL SERVIZIO: - Il generico utilizzatore (intestatario o parente), per acquistare, ricevere e quindi validare il BIT deve inviare un SMS MO, con testo bit (case insensitive) alla numerazione indicata; - Dopo l acquisto il Cliente riceve un SMS che costituisce il BIT e che deve essere mostrato alla richiesta del controllore. il Modello Operativo Invio SMS come ricevuta di Autorizzazione pagamento che costituisce il BIT 3 Application server, piattaforma wireless, database gestionali 2 Titolare Carta di Credito 1 Richiesta acquisto BIT tramite SMS DATA CENTER La piattaforma tecnologica è stata sviluppata da Kelyan Lab Il gateway di pagamento è con Banca Sella INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 14

15 Progetto Ticketless Skipass Il Servizio Il servizio consente al Cliente di acquistare lo Skipass tramite il proprio telefono cellulare addebitandone il costo sulla propria Carta di Credito. Lo skipass viene caricato su una carta contactless (keycard) da utilizzare per l accesso agli impianti. REGISTRAZIONE AL SERVIZIO: Il Cliente deve necessariamente registrarsi al servizio associando il numero di cellulare alla propria Carta di Credito (il titolare può associare anche più di un numero di cellulare ad es. familiari e amici). UTILIZZO DEL SERVIZIO: - Il Cliente si deve dotare della carta contactless per l accesso agli impianti sciistici; - Per acquistare lo skipass e caricarlo sulla carta, il Cliente deve inviare un SMS, con una sintassi predefinita, alla numerazione indicata; - Dopo l acquisto il Cliente riceve un SMS di conferma dell avvenuto pagamento. il Modello Operativo Attivazione/Ricarica keycard e aggiornamento dei gate di accesso Conferma dell avvenuta ricarica della keycard nei termini richiesti (data, skipass, etc.) Conferma dell avvenuto pagamento e della conseguente attivazione/ricari ca della keycard Titolare CartaSi 6 4 DATA CENTER 5 Application server, piattaforma wireless, database gestionali 1 3 Richiesta di ricarica della keycard con indicazione della stazione sciistica, della data e dello skipass acquistati 2 Autorizza zione Richiesta acquisto skipass tramite ricarica di una keycard La parte finanziaria del servizio è gestita da YoungGeneration/CartaSì La piattaforma tecnologica è stata sviluppata da Skidata DATA CENTER INTERNET E LA BANCA, Banca e Cliente tra Web e Mobile 15

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