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1 A cura di Carlo Maria Medaglia, Barbara Chicca e Lorenzo Orlando Laboratorio Logos Cattid Sapienza Università di Roma Mobile Gov: quando l e-government arriva sul cellulare Applicazioni, servizi e soluzioni innovative per la pubblica amministrazione che dialoga con i cittadini 30 Nel nostro Paese l 85% dei cittadini possiede un telefono cellulare (dati Censis 2009), nell ultimo anno sono stati venduti circa 15 milioni di smartphone (dati Comscore 2009) e gli utenti del mobile web hanno raggiunto, sempre nel 2009, quota 8.5 milioni (dati Nielsen Mobile Media). E ormai una realtà pienamente assodata, il cellulare, specie se di ultima generazione, ed è il mezzo di comunicazione interattivo più utilizzato dagli italiani, trascendente le differenti fasce d età e di reddito. Viene utilizzato quotidianamente dalle persone con più dimestichezza con le tecnologie e da quelle meno alfabetizzate, dai giovanissimi e dai cittadini in età avanzata. In linea di massima, è possibile identificare pressoché ogni cittadino con un singolo telefono, il che rende ognuno di noi raggiungibile potenzialmente in ogni luogo e momento. Sulla scia di questi dati, il mercato della pubblicità non ha perso tempo, investendo considerevolmente sul mobile marketing, tanto da portare il mercato al valore di 32 milioni di euro con un incremento del 20% rispetto all anno precedente (dati Oss. Mobile Marketing & Service del Politecnico di Milano 2009). I vantaggi del canale sono evidenti: il dispositivo personale realizza una comunicazione one-to-one, coinvolge attivamente il destinatario e consente di sperimentare forme innovative per la fruizione

2 di contenuti e servizi. Suscita curiosità, pertanto, il fatto che a questa fiducia da parte del mercato e al comprovato successo tra il pubblico non corrisponda un equivalente investimento da parte delle amministrazioni pubbliche, a fronte degli sforzi economici e politici attivati dai decisori negli ultimi anni nella direzione dell innovazione tecnologica dei processi di relazione con i cittadini. Il mobile government (m-government), infatti, rappresenta una particolare anomalia del nostro paese, dal momento che non è mai stato oggetto di una programmazione unitaria in grado di impostare una politica di sviluppo decisiva, nonostante gli stessi decisori ne abbiano riconosciute, e più volte ribadite, le potenzialità. Nei paesi in cui le attività di m-government sono gestite a livello centralizzato, rappresentando realtà affermate e consolidate, i dati relativi all utilizzo da parte degli utenti hanno confermato come il canale mobile possa divenire uno strumento cruciale nei processi di innovazione della comunicazione Statocittadini, permettendo alle amministrazioni di attivare nuove modalità di interazione basate sull immediatezza e la partecipazione. Raggiungere direttamente l utente su un dispositivo personale comporta l instaurazione di una relazione diretta tra il soggetto pubblico e il cittadino, realizzando molti vantaggi sia in relazione alla qualità dell interazione, sia riguardo ai costi della comunicazione. L ambiente mobile, infatti, consente di ottimizzare le risorse web già esistenti o di utilizzare strumenti a basso costo, come gli sms, richiedendo un investimento economico inferiore rispetto alle modalità di comunicazione tradizionali; i benefici sulla qualità della relazione, d altronde, aprono possibilità del tutto nuove, come la progettazione di servizi personalizzati e l attivazione di modalità di comunicazione trasparenti, in tempo reale, che permettono di raggiungere un audience vastissima, compresa gran parte della popolazione soggetta al fenomeno del digital divide, raggiungibile finora solo tramite i canali tradizionali. In linea di massima, è possibile identificare pressoché ogni cittadino con un singolo telefono, il che rende ognuno di noi raggiungibile potenzialmente in ogni luogo e momento Le opportunità del mobile government Per comprendere le opportunità offerte dal canale mobile è necessario effettuare una catalogazione delle diverse applicazioni, sia sulla base della natura del servizio, che della piattaforma utilizzata e dei destinatari. In merito alle piattaforme, possiamo distinguere tra: - sms e mms, sia in modalità push che pull, particolarmente utili per la richiesta e l erogazione di servizi di tipo informativo: iniziative, scadenze amministrative o alerting per emergenze su larga scala. Il cittadino può anche inoltrare richieste specifiche alla P.A., in modalità pull, o inviare sms semplicemente per esprimere il proprio parere in merito ad argomenti di pubblico interesse; - wap/http, per consentire l accesso a portali della P.A.; - sms premium, utilizzabile per piccoli pagamenti, una modalità non ancora attiva per via dei vincoli normativi che vietano l utilizzo del credito telefonico per pagare servizi non strettamente legati alla telefonia mobile; - Lbs (location based service), ossia servizi che riconoscono la posizione dell utente e permettono quindi di fornire applicazioni georeferenziate e fortemente targhettizzate. Ciò apre nuovi scenari per servizi sia di pubblica utilità sia commerciali: si pensi ad esempio ad applicazioni per Iphone, come AroundMe, che sfruttano la localizzazione 31

3 Tabella 1 Classificazione dei servizi di m-government (informativi) Info Push Info Pull Democracy Utente Anonimo Utente Identificato General Alerting Anonymous Information Pull Anonymous Democracy Target: Grandi PAC e PAL Caratteristiche: informare in maniera indiscriminata gli utenti mobili (es. calamità naturali, elezioni, ecc.) mobili di richiedere informazioni attraverso SMS (es. orari di apertura, ecc.). L informazione inviata all utente risponde principalmente alla sintassi contenuta nell SMS di richiesta agli utenti mobili di esprimere opinioni, suggerimenti, ecc. Push Services User Based Information Pull Profiled Democracy Caratteristiche: invio di informazioni (es. avvisi di scadenze, informazioni su eventi, ecc.) verso utenti iscritti al servizio. Tali informazioni possono anche basarsi sul profilo dell utente acquisito in fase di registrazione (interessi, location, ecc.) mobili di richiedere informazioni attraverso SMS (es. orari di apertura, ecc.). L informazione inviata all utente risponde sia alla sintassi della richiesta, sia al profilo dell utente acquisito in fase di registrazione agli utenti mobili di esprimere opinioni, suggerimenti e/o monitoraggio dei loro comportamenti rispetto agli altri servizi (pull, ecc.) al fine di realizzare attività di intelligence finalizzata al miglioramento dei pubblici servizi verso i cittadini Tabella 2 Classificazione dei servizi di m-government (transazionali) Transazioni Non Economiche Micro-Payments Macro-Payments Utente Anonimo Utente Identificato Anonymous Agreements Anonymous Micro-Payments Macro-Payments Target: Enti locali (perfetto per ASL, Target: parcheggi, trasporti locali, Camcom, ecc.) musei, ecc. mobili di effettuare una transazione non economica (ovvero un accordo) con una P.A. Esempi possono essere la richiesta di una prenotazione di una visita medica o l inserimento nella lista di attesa di un URP Caratteristiche: sfruttando le informazioni relative al profilo dell utente si possono sviluppare tipologie di accordo più personalizzate, ma anche più sicure (es. m-voting per le elezioni, ecc.) mobili di effettuare un pagamento fino a 9,99 euro via SMS Premium (es. biglietto autobus, sosta a pagamento, biglietto museo, marche da bollo) agli utenti mobili di effettuare pagamenti di importi anche consistenti (es. trasporti regionali, visure camerali, ecc.) con addebito su circuito bancario Subscriber Agreements Subscriber Micro-Payments Macro-Payments Target: Enti locali di trasporto/parcheggio, musei mobili di effettuare un pagamento fino a 9,99 euro via SMS Premium, raccogliendo informazioni per ottimizzare le politiche tariffarie (es. differenziazione prezzo biglietto autobus in base al profilo dell utente) agli utenti mobili di effettuare pagamenti di natura personale per importi anche consistenti (es. ICI, ticket sanitari, ecc.) con addebito su circuito bancario 32 Fonte: rielaborazione del Cattid sulla base della classificazione del Cnipa

4 per fornire informazioni su punti di interesse intorno al luogo in cui ci si trova, oppure ai totem multimediali collocati fisicamente in alcuni punti di città o edifici che dialogano col cellulare attraverso diversi protocolli di comunicazione (come il Wi-Fi e il bluetooth); - macro pagamenti resi possibili mediante associazione della propria utenza telefonica a un circuito di pagamento e sfruttando tecnologie di prossimità come la Near Field Communication (Nfc). ViviFacile (www.vivifacile.gov.it) consentirà di accedere oltre che dal web anche dal cellulare a diverse aree tematiche, tra cui scuola, salute, previdenza e fisco Le tabelle affianco illustrano i servizi di m- government rispetto l identificazione o meno dell utente e la tipologia di comunicazione messa in atto (push, pull, democracy) sia per i servizi informativi che per i servizi transazionali. Iniziative e sperimentazioni Ad oggi, il panorama delle sperimentazioni è ancora piuttosto frammentario e perlopiù caratterizzato da iniziative portate avanti in modo indipendente dalle amministrazioni locali, Comuni e Provincie in testa. Facendo una breve ricognizione sulle esperienze attivate sul territorio nazionale è possibile individuare cinque ambiti di applicazione: rapporti con le amministrazioni, pagamenti, gestione delle emergenze, infomobilità, turismo e cultura.i servizi che consentono di relazionarsi con gli uffici pubblici sono stati presentati solo pochi mesi fa dal Ministero della pubblica amministrazione e dell innovazione e devono ancora partire a pieno regime ma hanno già suscitato un notevole interesse tra il pubblico e gli addetti ai lavori, soprattutto in relazione al successo del numero verde Linea Amica, accessibile anche dal cellulare, che nel suo primo anno di attività ha registrato 85 milioni di contatti. Negli obiettivi del recente accordo con l operatore Vodafone si prevede di creare una rete capillare che permetterà di ricevere informazioni e servizi in contesti di mobilità, trasformando il cellulare in un vero e proprio sportello virtuale. Un progetto collegato all iniziativa è quello del portale ViviFacile (www.vivifacile.gov.it), che consentirà di accedere oltre che dal web anche dal cellulare a diverse aree tematiche, tra cui scuola, salute, previdenza e fisco. La prima sperimentazione, in partenza a settembre, riguarda l istruzione e consentirà di ricevere le comunicazioni ufficiali da parte delle scuole sul terminale mobile, perfino riguardo le assenze degli alunni. A livello locale, diversi comuni hanno sviluppato soluzioni proprie di contatto con gli utenti, come il Comune di Genova, che permette ai propri cittadini di accedere a informazioni utili su pratiche, servizi, orari e attività dell amministrazione tramite connessione wap, o il Comune di Roma, il primo soggetto istituzionale ad essere sbarcato sulla piattaforma i-phone con un applicazione che permette di ricevere gratuitamente le notizie pubblicate sul portale dell amministrazione comunale. Anche i servizi mobile per il pagamento di tasse e tributi sono una novità introdotta negli ultimi mesi. Tra i servizi più completi compaiono l iniziativa dell Ama a Roma, che sfrutta la tecnologia WiW mobile per pagare la tassa sui rifiuti (www.popso.it/wiw), il servizio della Regione Piemonte per il pagamento del bollo auto, corredato di un utile promemoria per la scadenza, e il servizio di Poste Italiane che ha esteso le funzionalità m-payment di PosteMobile a Ici, Tarsug, Tosap e ai bollettini premarcati intestati a Polizia municipale o enti locali. Riguardo alla gestione delle emergenze, una considerevole innovazione è stata introdotta dall applicazione della direttiva europea 33

5 34 22/2002, che ha determinato anche per il nostro Paese l adozione del numero unico 112 per le chiamate d emergenza e la possibilità di prescindere dal consenso dell utente per la localizzazione della chiamata dal cellulare. Questo sistema di comunicazione interforze viene gestito da una serie di reti private virtuali (Vpn) create ad hoc e separate dalla normale rete Internet; in questo modo, ogni Vpn collega la rete dell operatore al concentratore interforze (Ced Interforze), sistema informatico del Ministero degli interni dove la chiamata viene localizzata e smistata al centro competente sul territorio, consentendo anche di allertare contemporaneamente più interventi. Una particolare applicazione della tecnologia mobile per la gestione delle emergenze è quella implementata dalla Regione Piemonte con i servizi Help Donna e Sms Help Over 65, che consentono di programmare il tasto 5 del proprio cellulare con il servizio di teleassistenza. Il sistema invia automaticamente un sms di allarme a tre persone di fiducia e attiva la chiamata di controllo da parte dell operatore al centralino per verificare la necessità dell intervento. L infomobilità, invece, è uno degli ambiti di applicazione dell m-government su cui esiste una vasta case history a livello nazionale. Proprio per la sua natura di servizio dedicato agli spostamenti ha trovato nel cellulare il canale ideale, incentivando gli operatori a investire sulla piattaforma mobile e sullo sviluppo di applicazioni in linea con l evoluzione della tecnologia. Dalle esperienze delle aziende dei trasporti comunali, tra cui Atac mobile nel Comune di Roma (www.atacmobile.it), il servizio dell Atm di Milano (www.atm-mi.it/mobile) e di 5T di Torino (www.5t.torino.it/pda), che in linea generale consentono di reperire informazioni su percorsi delle linee urbane, tempi di attesa e parcheggi, nonché di acquistare titoli di viaggio e per la sosta, ai servizi integrati per i trasporti regionali, come quello della Regione Liguria che sfrutta i QR Code per velocizzare i tempi di accesso alle informazioni, alle applicazioni per i-phone sulla viabilità urbana di scorrimento (strade statali, tangenziali, raccordi) e Infomobilità: Atac Roma, Atm Milano e 5T Torino consentono di reperire informazioni su percorsi delle linee urbane, tempi di attesa e parcheggi, nonché di acquistare titoli di viaggio e per la sosta autostradale (es. igra Traffic, Hway Traffic), le molteplici soluzioni dimostrano come il canale mobile offra innumerevoli possibilità per l erogazione di servizi intelligenti al servizio della cittadinanza. Anche nell ambito del turismo e della cultura sono state attivate diverse soluzioni già da qualche anno. Le iniziative più diffuse sono quelle che offrono ai turisti delle guide virtuali basate sulla tecnologia QR Code e sulle tecnologie di localizzazione, in modo da consentire di orientarsi all interno della città, seguire dei percorsi tematici e ricevere informazioni di carattere storico-artistico. Nelle città in cui esiste una rete wi-fi comunale, invece, sono state realizzate applicazioni ad hoc per collegarsi alla rete e ottenere informazioni sulla città gratuitamente (es. Urba.net a Parma). Alcune soluzioni innovative hanno visto protagonista la piattaforma Apple, utilizzata ad esempio dalla Regione Toscana per veicolare sul cellulare contenuti di realtà aumentata (l applicazione si chiama Tuscany+), dal Comune di Roma che, con TurismoRoma, consente di fruire di contenuti georeferenziati, informativi e turistici sulla città e sui trasporti pubblici, o dal Ministero dei beni culturali che ha lanciato i-mibac - Top 40, un applicazione che raccoglie tutte le informazioni utili s ui quaranta luoghi culturali più importanti d Italia, insieme alle mappe dei siti, al calcolo del percorso per arrivare (grazie al rilevatore di posizione GPS) e alla funzione di e-ticketing.

6 Il futuro è già qui L evoluzione dei dispositivi mobili apre scenari ancora più innovativi. L integrazione di sistemi e tecnologie per l identificazione automatica nei cellulari apre le porte a nuove funzionalità a disposizione degli utenti: micro pagamenti e servizi informativi in prossimità su tutti. Col termine Nfc (near field communication) si indica una tecnologia di comunicazione wireless a corto raggio che permette a due dispositivi in stretto contatto di scambiarsi dati. La sua implementazione può trasformare i device in una valida alternativa alle classiche carte di credito. Sebbene ancora poco diffusi, si stima che per il 2012 la diffusione di terminali Nfc ammonterà al 20% sul totale dei cellulari in uso. C è poi chi guarda ancora oltre, ipotizzando per il prossimo futuro l integrazione del cellulare con le attuali carte d identità: questo comporterebbe la nascita di una vera e propria identità digitale, utilizzabile per le più varie transazioni economiche e per interfacciarsi con la pubblica amministrazione. Si tratta senza dubbio di uno scenario ancora lontano da una possibile realizzazione. Le tematiche da risolvere sono ancora numerose, soprattutto di natura normativa (le carte d identità elettroniche stanno incontrando numerosi ostacoli alla loro diffusione), tecnica (in particolare riguardo privacy e sicurezza), sociale. Allo stato attuale le opportunità sono molte e lasciano spazio ad una continua innovazione nei servizi pubblici in mobilità. Per lo sviluppo di questa nuova tipologia di servizi di m-government, però, non bisogna dimenticare l esistenza di fattori che nonostante il progresso del mercato continuano a ostacolare una diffusione di massa della telefonia mobile di ultima generazione, quella più adatta alla fruizione di servizi evoluti. I tassi di penetrazione degli smartphone e della connessione al web tramite rete cellulare, ad esempio, sebbene mostrino incoraggianti segnali di crescita, non raggiungono ancora la soglia critica di utenti tale da provocare un evoluzione dei consumi. Col termine Nfc (near field communication) si indica una tecnologia di comunicazione wireless a corto raggio che permette a due dispositivi in stretto contatto di scambiarsi dati Le amministrazioni, pertanto, al momento si trovano di fronte a una strada obbligata nella direzione di un bilanciamento tra lo sviluppo di soluzioni all avanguardia e l offerta di servizi meno innovativi dal punto di vista tecnologico ma accessibili per quell ampia fascia di cittadini dotati di dispositivi con funzionalità limitate. Tutto ciò, inoltre, va realizzato con un occhio di riguardo ai principi di usabilità e accessibilità dei servizi, così da garantire una qualità d uso adeguata a un utenza ampia e variegata come quella della pubblica amministrazione. Solo in questo modo si manterrà la promessa di un amministrazione pubblica attenta e realmente vicina a tutti. 35

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