CARTA DEI SERVIZI. Carta dei Servizi 1

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1 CARTA DEI SERVIZI Le nostre finalità prevenire e rimuovere le situazioni di bisogno nel quadro di una politica generale volta a superare gli squilibri nel territorio; svolgere interventi sociali volti, con priorità, a sostenere la famiglia considerata istituzione idonea a favorire lo sviluppo della personalità; superare la logica dell'assistenza differenziata per categorie di assistiti, mediante l'attuazione di interventi uguali a parità di bisogno ed interventi differenziati in rapporto alla specificità delle esigenze, nel rispetto della personalità dell'assistito; superare il concetto di istituzionalizzazione, privilegiando i servizi e gli interventi che consentano il mantenimento, l'inserimento ed il reinserimento dell'assistito nella vita familiare, sociale, scolastica e lavorativa; integrare i servizi socio-assistenziali con i servizi sanitari, educativi, scolastici e con tutti i servizi esistenti sul territorio anche mediante l'adozione di protocolli e convenzioni che consentano di operare in modo efficace per fornire una risposta globale alle esigenze della popolazione; aprire l'attività della cooperativa al concorso delle iniziative assistenziali e di solidarietà espresse dalla cooperazione, dal volontariato, dall'associazionismo; consentire la partecipazione dei cittadini e delle forze sociali alla determinazione degli obiettivi, alla formulazione dei piani e dei programmi ed al controllo sulla efficienza e sulla efficacia dei servizi. Principi generali eguaglianza - le prestazioni ed i servizi devono essere forniti senza distinzioni di sesso, età, religione, opinioni politiche e razza. L'attenzione deve esser posta al pieno rispetto della dignità della persona, quali che siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali; imparzialità - il comportamento nei confronti dei cittadini che si rivolgono ai servizi deve essere obiettivo e pertinente alle prestazioni; il pagamento individuale e Carta dei Servizi 1

2 l'acquisizione di prestazioni integrative non può costituire motivo di alterazione degli ordini di precedenza acquisiti e dell'attività programmata; continuità - i servizi devono essere forniti in modo regolare e continuo tranne che per causa di forza maggiore; efficienza, efficacia ed economicità - l'organizzazione delle attività deve essere mirata a garantire la massima qualità delle prestazioni ed il miglioramento continuo dei servizi. Le risorse finanziarie, umane e tecnologiche devono essere impiegate in modo oculato e razionale al fine di ottenere il massimo dei risultati evitando ogni speco; partecipazione - ai cittadini deve esser dato modo di verificare la correttezza dei comportamenti, la qualità dei servizi e l'osservanza delle norme di legge e dei regolamenti. Diritti dei cittadini e doveri degli operatori Il rispetto dei principi sopra elencati comporta che ai cittadini siano garantiti precisi diritti, dai quali conseguono i doveri degli operatori consortili: accesso ed attenzione - ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi dai quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità ed attenzione; informazione - ognuno ha diritto a ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e documentazione relativa alle prestazioni ricevute; rispetto della persona - ogni cittadino ha diritto alla riservatezza ed al rispetto della propria dignità personale; normalità e differenza - ognuno ha diritto ad essere assistito senza che vengano alterate, oltre lo stretto necessario, le abitudini di vita. Nel contempo ad ognuno deve esser garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione; fiducia e decisione - ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato con fiducia, quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni. Chiunque ha diritto a mantenere le propria sfera di decisione e di responsabilità in merito alla propria vita; reclamo e riparazione dei torti - ognuno ha diritto a presentare reclamo, ad ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi ed in misura congrua. Carta dei Servizi 2

3 Doveri dei cittadini Il principio della partecipazione comporta che ai cittadini percettori di diritti venga richiesto il rispetto di alcuni precisi doveri: rispetto verso gli altri - siano essi altri cittadini che si rivolgono ai servizi od operatori chiamati a fornirli. Vanno evitati comportamenti di disturbo, schiamazzi, maleducazione o intolleranza per sesso, razza, età e non vanno pretese prestazioni non dovute, in tempi e modi non corretti, con mancato rispetto della precedenza ecc.; rispetto di leggi e regolamenti - il rispetto dei diritti di coloro che utilizzano i servizi consortili si fonda sul comune rispetto - da parte dei cittadini stessi così come da parte di amministratori ed operatori - delle disposizioni di legge e dei regolamenti che normano il settore dei servizi sociali e l'attività consortile; collaborazione - l'organizzazione dei servizi è finalizzata alla risposta ai bisogni di assistenza dei cittadini ai quali è richiesto di collaborare: fornendo agli operatori informazioni corrette e veritiere; avvisando qualora si rinunci ad una prenotazione o ad un servizio; rispettando gli ambienti e gli arredi; segnalando le disfunzioni riscontrate ed agevolando gli interventi; La Cooperativa Sociale risulta iscritta: - Registro Prefettizio delle Cooperative al n della sezione Cooperazione Produzione e Lavoro; - Al n. 193 della sezione Cooperazione Sociale art. 1, lettera a), legge 381/91; - Al n dell albo regionale degli enti assistenziali pubblici e privati, previsto dall art. 26 della legge regionale n. 22/86, per l attuazione dell assistenza in favore di anziani tipologia Comunità Alloggio; - Iscrizione all albo regionale degli enti assistenziali pubblici e privati, n del 20/11/2008, previsto dalla legge regionale 09/05/1986 n. 22; - Iscrizione all albo regionale degli enti assistenziali pubblici e privati, n del 16/09/2005, previsto dalla legge regionale 09/05/1986 n. 22; - Iscrizione all albo regionale degli enti assistenziali pubblici e privati, n del 16/09/2005, previsto dalla legge regionale 09/05/1986 n. 22. Collaborazioni: Comune di Militello Val di Catania Carta dei Servizi 3

4 Consorzio di Cooperative Sociali SOL.E Cooperativa Sociale S. Maria Cooperativa Sociale Nuovi Orizzonti Dove siamo Sede legale a Militello Val di Catania via Decurionato n. 2. I nostri recapiti: Tel/fax: 095/ I NOSTRI SERVIZI E LE MODALITA OPERATIVE DI GESTIONE E DI EROGAZIONE: TIPOLOGIA SERVIZIO: Assistenza Domiciliare agli Anziani/Disabili: rivolto ai cittadini anziani e disabili soli, senza adeguato supporto familiare, in stato di ridotta o non autosufficienza, al fine di assicurare loro una dignitosa condizione di vita, assistendoli nel loro contesto socio ambientale di appartenenza. RISORSE UMANE: n 1 Assistente Sociale n. 1 Infermiere professionale n. 1 assistente domiciliare e dei servizi tutelari n. 2 ausiliari n. 3 volontari RISORSE UMANE AGGIUNTIVE: n. 1 Fisioterapista n. 2 Infermieri professionali n. 1 Assistente Domiciliare e dei Servizi Tutelari Carta dei Servizi 4

5 PRESTAZIONI: aiuto per il governo e l igiene dell alloggio, giornaliero o periodico (riordino del letto e della stanza, pulizia ed igiene degli ambienti e dei servizi, aiuto per la preparazione dei pasti, cambio biancheria, lavaggio, rammendo e stiratura della stessa, lavaggio delle stoviglie in genere); aiuto per l igiene e cura della persona, per favorirne l autosufficienza nell attività giornaliera (nell alzarsi dal letto, nella pulizia della persona, nella vestizione, nell assunzione dei pasti, nella deambulazione e nella mobilitazione del soggetto allettato, nell uso di accorgimenti per migliorare l autosufficienza); disbrigo pratiche; accompagnamento nella vita di relazione (accompagnamento esterno per la partecipazione alla vita sociale e della comunità); sostegno psicologico; segretariato sociale e svolgimento di pratiche amministrative; sostegno nell acquisizione di strumenti o tecnologie che favoriscano il grado di autonomia; rilevazione costante dei bisogni e verifica delle attività e dei programmi individuali d intervento. MODALITA OPERATIVE DI GESTIONE E DI EROGAZIONE DEI SERVIZI: Indagine conoscitiva della situazione dell utente e della rete primaria, a cura dell assistente sociale, mediante visita domiciliare e colloquio professionale. Progetto assistenziale personalizzato individualizzato (PAI), in ottica integrata ed olistica, a cura dell assistente sociale. Erogazione del servizio personalizzato a cura di assistenti domiciliari esperte e qualificate. Monitoraggio periodico del PAI, a cura dell assistente sociale, mediante visite domiciliari e colloquio professionali. Relazione mensile ai Servizi Sociali del Comune relativamente alla situazione generale e specifica degli utenti assistiti. Carta dei Servizi 5

6 Customer satisfaction trimestrale, somministrata dai volontari della Cooperativa agli utenti e/o ai caregivers di questi. ALTRI SERVIZI SVOLTI DALLA COOPERATIVA: - Comunità Alloggio per anziani: attiva dal 25/09/2006, in favore di dieci anziani autosufficienti. Servizi erogati: assistenza socio assistenziale, medico infermieristica, sociale, animativa. Sede: via Del Decurionato n. 2 Militello in Val di Catania. Giorni/Orari di apertura: h24. LA PROCEDURA DEL RECLAMO La SS. Cosma e Damiano Società Cooperativa Sociale intende garantire la tutela dei cittadini - clienti anche attraverso la possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclamo a seguito di disservizi, disfunzioni, atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Inoltre la cooperativa si pone come obiettivo quello della risoluzione dei problemi al fine di migliorare costantemente la qualità del servizio. Pertanto, in un rapporto di scambio con il cittadino, risultano importanti i consigli, i dubbi, le osservazioni, le esigenze che egli stesso è invitato ad esprimere. La SS. Cosma e Damiano Società Cooperativa Sociale, attraverso la figura del Responsabile, interagisce direttamente con il cittadino - cliente. Svolge le funzioni, i compiti e le prestazioni inerenti la ricezione e la valutazione delle segnalazioni presentate dai cittadini - clienti, fornendo loro inoltre tutte le informazioni necessarie per garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi e dal regolamento dei diritti e dei doveri. Fornisce immediata risposta al cittadino per problemi facilmente risolvibili e a predisporre l'attività istruttoria per i casi più complessi. MODALITA DI PRESENTAZIONE DEL RECLAMO I clienti, gli utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, denunce o reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano l accesso e la fruibilità delle prestazioni di assistenza domiciliare. I reclami possono essere presentati mediante: colloquio con l assistente sociale della Cooperativa; Carta dei Servizi 6

7 comunicazione telefonica o via fax alla Cooperativa; compilazione e sottoscrizione del modulo per osservazioni, opposizioni, denunce e reclami distribuito presso gli uffici della Cooperativa; lettera in carta semplice inviata a mezzo posta al seguente indirizzo: SS. Cosma e Damiano Società Cooperativa Sociale via Del Decurionato n. 2 Militello in Val di Catania (CT) o consegnata brevi manu presso gli uffici della Cooperativa. Le osservazioni o i reclami presentati o ricevuti nei modi sopra indicati, qualora non trovino immediata soluzione, avranno risposta entro 10 giorni dalla presentazione con lettera scritta. I reclami ricevuti (anche a voce o telefonicamente) vengono registrati e archiviati come forma di documentazione disponibile per verifiche e controlli predisposti dall ente committente. Carta dei Servizi 7

8 Modulo di reclamo All attenzione di: Servizio: Il reclamo è presentato da: Indirizzo Contatto telefonico Motivo del reclamo: Lì Firma Carta dei Servizi 8

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