CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

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1 CARTA DELLA MOBILITÀ edizione 2009

2 INDICE chi è atv pag. 3 progetti e prospettive del servizio di trasporto pubblico a verona e provincia pag. 5 servizi turistici pag. 7 la missione di atv pag. 8 diritti e doveri pag. 9 rete di vendita pag. 18 il dialogo tra azienda e clienti pag. 25 responsabilità e disservizi pag. 28 atv e l ambiente pag. 30 atv e la qualità del servizi pag. 31 obiettivi E MIGLIORAMENTI pag. 36

3 CHI È ATV ATV, l Azienda Trasporti Verona, è nata il 1 gennaio 2007 dall integrazione tra le due società dei trasporti scaligeri AMT ed APTV che hanno gestito rispettivamente il servizio urbano e quello extraurbano. La scelta del Comune e della Provincia di Verona di conferire ad un soggetto unico il ramo d azienda relativo all esercizio dell attività di trasporto pubblico risponde alla volontà di offrire alla clientela un servizio migliore rispetto al passato, più razionale ed ecologico, capace di rispondere efficacemente alle aspettative sempre più esigenti dei cittadini veronesi in tema di mobilità, di contenere i costi, di conciliare l irrinunciabile valenza sociale del trasporto pubblico con le logiche imprenditoriali del mercato liberalizzato. Consapevole della responsabilità che le compete e delle attese che Verona e la sua provincia ripongono nei suoi confronti, ATV oggi opera con impegno per offrire un sistema di mobilità collettiva adeguato a sostenere il forte sviluppo del territorio scaligero e nello stesso tempo capace di fornire una reale alternativa, pulita ed ecologica, all uso del mezzo privato. L Azienda in cifre Dipendenti 814 Numero di autobus: urbani 183 extraurbani 350 noleggio 35 Bacino di utenza servizio urbano abitanti Bacino di utenza servizio extraurbano abitanti Estensione rete urbana km 209 feriale; 89 serale; 102 festiva Estensione rete extraurbana km Numero linee urbane 21 feriali; 9 festive; 8 serali Numero linee extraurbane 80 Percorrenze urbane km Percorrenze extraurbane Passeggeri trasportati servizio urbano Passeggeri trasportati servizio extraurbano Velocità commerciale servizio urbano 13,5 Velocità commerciale servizio extraurbano 33

4 Ufficio Informazioni Viale della Stazione di Porta Vescovo tel orario: da lunedì a sabato Ufficio Relazioni con il Pubblico Viale della Stazione di Porta Vescovo tel info@atv.verona.it orario: da lunedì a venerdì Oggetti smarriti Viale della Stazione di Porta Vescovo tel info@atv.verona.it orario: da lunedì a sabato Servizi disabili Viale della Stazione di Porta Vescovo tel orario: da lunedì a sabato Servizio noleggio Lungadige Galtarossa, 5 tel / 902 / 903 noleggio@atv.verona.it orario: da lunedì a venerdì / sabato Centralino - Sede Lungadige Galtarossa, 5 tel orario: da lunedì a venerdì sabato Autostazione di Verona Porta Nuova P.le XXV Aprile (Stazione F.S.) tel info@atv.verona.it tel (prenotazione linee stagionali) orario: da lunedì a domenica domenica solo bigliettazione Ufficio abbonamenti e sanzioni - Ufficio rivenditori Piazza Renato Simoni, 12 tel tel (per sanzioni) orario: da lunedì a venerdì / sabato Autostazione di Garda Corso Italia, 62 tel orario: da lunedì a venerdì sabato Autostazione di Legnago Viale dei Tigli, 1/a tel orario: da lunedì a sabato / Autostazione di San Bonifacio Viale Ungaretti tel orario: da lunedì a sabato Nei periodi estivi gli orari delle biglietterie potranno subire alcune variazioni.

5 PROGETTI E PROSPETTIVE del servizio di trasporto pubblico a Verona e provincia Il servizio di trasporto pubblico gestito da ATV a Verona e nella sua provincia è al centro di importanti cambiamenti, improntanti al massiccio impiego delle nuove tecnologie per il miglioramento del trasporto. NEW Il nuovo sistema di bigliettazione senza contatto adottato per il servizio urbano di Verona a partire da ottobre 2008 proietta la città tra le realtà all avanguardia nazionale nel settore. infatti si basa su una card senza contatto su cui caricare l abbonamento ed anche un borsellino elettronico, assoluta innovazione, quest ultima, nel panorama dei servizi di trasporto pubblico italiani.

6 Il borsellino permette all utente di pagare il servizio di trasporto in base all effettivo utilizzo, ma prevede anche un meccanismo di sconti per cui, a partire da una certa soglia di utilizzo, equivalente all importo di un abbonamento mensile (corrispondente al proprio profilo utente), il titolare del borsellino viene equiparato ad un abbonato per cui viaggia di fatto gratuitamente fino a fine mese. Un ulteriore meccanismo di scontistica applicato al borsellino offre al titolare la stessa prerogativa offerta da un carnet 10 corse, dove la decima corsa è gratuita. ATV crede fermamente in questo tipo di strumento in grado di personalizzare e semplificare al massimo l utilizzo del mezzo pubblico dal punto di vista della tariffazione. Principali obiettivi che hanno spinto ATV a sviluppare il nuovo sistema sono stati il bisogno di una migliore conoscenza delle dinamiche della domanda, la possibile riduzione dei costi di struttura, la prevenzione di frodi e mancati pagamenti, l offerta di un sistema più agevole per rinnovare gli abbonamenti ed in grado di facilitare l interoperabilità con altri vettori. ATV sta ora implementando la stessa tecnologia anche sulla flotta della rete extraurbana dove, dopo una prima sperimentazione in corso a partire dalla primavera 2009 su 30 autobus, si prevede di portare a regime il sistema entro il Tra i progetti in fase di realizzazione c è l estensione della videosorveglianza di bordo e di terra al servizio extraurbano, con il collegamento degli impianti di telecamere installati su 45 autobus e dei 4 impianti di terra delle autostazioni e uffici abbonamenti aziendali con la Centrale Operativa di ATV e con le forze dell ordine del territorio provinciale. Sono in fase di attivazione anche sulla rete extraurbana le prime paline di fermata intelligenti con l indicazione all utente del tempo reale di attesa. Il progetto prevede un investimento di 4,5 milioni di euro ed è finanziato al 50 per cento dalla Regione Veneto.

7 SERVIZI TURISTICI ATV opera nel settore dei servizi commerciali grazie alla sua flotta di 35 pullman gran turismo con licenza per il noleggio con conducente. Sono circa 6500 i servizi che vengono effettuati ogni anno, soprattutto su richiesta di agenzie viaggi, associazioni, scuole, enti fieristici. L Azienda dispone anche di tre pullman gran turismo attrezzati per il trasporto delle persone disabili, un servizio apprezzato dalla clientela di tutto il mondo. In crescita anche i viaggi con bici al seguito, effettuati grazie ai pullman attrezzati con appositi carrelli portabiciclette. Durante la stagione estiva inoltre ATV affianca al servizio ordinario anche alcuni importanti collegamenti turistici per consentire a cittadini e turisti di visitare Verona e le località del Lago di Garda, di raggiungere Venezia, Lignano, Bibione, Rimini, Riccione, Cattolica.

8 LA MISSIONE DI ATV ATV si propone di erogare il servizio di trasporto pubblico locale migliorando il soddisfacimento delle esigenze di mobilità delle persone, sul territorio della provincia di Verona e delle aree limitrofe, allo scopo di generare valore aggiunto per la comunità, nel rispetto dei valori e delle politiche definiti dai vertici aziendali. I VALORI Questi i valori fondamentali per tutta l Organizzazione ATV: CENTRALITÀ DELLA PERSONA - In quanto cliente, ponendo attenzione alle sue istanze, alla sua sicurezza e coinvolgendolo tenendo in massimo conto segnalazioni e suggerimenti. - In quanto dipendente, favorendone la crescita professionale, premiandone le capacità e agevolando la comunicazione interna. - In quanto cittadino, offrendo servizi in modo continuativo e regolare, che rispettino le diverse esigenze di mobilità, ad un costo competitivo ed economicamente giustificato e nel maggior riguardo verso talune categorie di clienti più deboli (minori, anziani, diversamente abili e persone in situazioni di disagio sociale). SOSTENIBILITÀ I servizi sono progettati, attuati e migliorati in un ottica di salvaguardia ambientale e tendono al benessere della collettività ponendo particolare attenzione all impiego di risorse non rinnovabili. COERENZA Strategie, politiche e azioni sono conformi agli scopi istituzionali, ai principi affermati, ai valori condivisi. TRASPARENZA La comunicazione con i clienti vuole essere completa, tempestiva ed efficace.

9 EFFICIENZA Ricercare l ottimizzazione della qualità del servizio e del risultato impiegando le risorse in modo sostenibile sul piano economico, sociale ed ambientale; UGUAGLIANZA L Azienda ed i propri collaboratori si impegnano a perseguire i valori enunciati nella costante applicazione di principi di rettitudine morale ed onestà e nel pieno rispetto della legge. DIRITTI E DOVERI Con questo Regolamento ATV vuole comunicare ai propri clienti le principali norme aziendali che riguardano l utilizzo del mezzo pubblico in servizio di linea; le norme servono a garantire un accesso al servizio ed una effettuazione del viaggio più agevoli e sicuri. Accesso al viaggio - Il passeggero in attesa alla fermata, segnalando l intenzione di salire, evita al conducente di effettuare inutilmente fermate non richieste, contribuendo così al miglioramento dei tempi di percorrenza. - È obbligatorio salire dalla porta anteriore ed esibire il titolo di viaggio al conducente. - Non è possibile salire fuori fermata o quando il veicolo è in movimento. Comportamento durante il viaggio - Non è possibile occupare più di un posto a sedere. - Dopo la validazione procedere verso la parte posteriore del mezzo. - Evitare di sostare in prossimità delle porte di discesa. - Lasciare il posto agli anziani ed alle persone con handicap. - Evitare di sporgersi dai finestrini. 9

10 - È vietato gettare oggetti fuori dal mezzo. - Sull autobus è vietato fumare. - Usare i dispositivi di emergenza solo in caso di grave necessità, per motivi di sicurezza. - Non è consentito trasportare materiale infiammabile, escluse le piccole quantità di uso comune confezionate secondo le norme di legge. - Non possono essere trasportate armi, sostanze corrosive o cose ad esse assimilate (art. 585 C.P.). - Non è consentito, senza autorizzazione, distribuire, affiggere o esporre oggetti o stampe. - Non è consentito esercitare commercio e vendere o offrire oggetti anche a scopo reclamistico. - Si devono evitare comportamenti non conformi al decoro e rispettosi nei confronti degli altri o che possono creare pregiudizio alla regolarità ed alla sicurezza del servizio (D.P.R. 753/80). - Non si possono trasportare oggetti ingombranti, con parti spigolose e contundenti che creano difficoltà di movimentazione e pregiudicano la sicurezza dei viaggiatori. - Non si possono danneggiare, deteriorare o sporcare volontariamente gli autobus, le strutture aziendali o gli arredi: il trasgressore dovrà risarcire il danno (artt e 2056 del Codice Civile) e pagare la sanzione (D.P.R. 753/80 e regolamenti aziendali) oltre a subire le pene previste dal codice penale. - È vietato distrarre il conducente durante la guida, recando impedimento od ostacolo alle sue funzioni. - È possibile rivolgersi al conducente per informazioni o chiarimenti, senza distrarlo dalla guida. - Il cliente è tenuto a segnalare eventuali anomalie riscontrate a bordo. Conclusione del viaggio - Segnalare per tempo, prima della fermata richiesta, l intenzione di scendere dalla vettura, utilizzando il pulsante di prenotazione della fermata. - Servirsi delle porte centrali e/o posteriori di uscita come indicato dalla segnaletica. - Non è consentito scendere fuori fermata; evitare di chiederlo al conducente. 10

11 Documenti di viaggio e loro utilizzo Per accedere al servizio il cliente deve acquistare un regolare titolo di viaggio cartaceo o caricare la CARD: le varie tipologie di titoli di viaggio esistenti sono in grado di soddisfare le diverse esigenze di mobilità pubblica della clientela. È possibile acquistare i titoli di viaggio presso i punti vendita autorizzati da ATV distribuiti sul territorio del Comune e della Provincia di Verona. In particolare: - Munirsi di biglietto o abbonamento prima di salire a bordo. - È possibile acquistare il biglietto sull autobus con sovrapprezzo (servizio urbano: emettitrice automatica di bordo) o richiedendolo all autista (servizio extraurbano: un solo biglietto e per la tratta da effettuare). - Appena saliti sul bus e comunque prima della fermata successiva, è fatto obbligo a tutti i clienti di ATV di validare il titolo di viaggio su ogni tratta, e cioè ad ogni salita sul mezzo pubblico e con ogni tipologia di titolo di viaggio. - Il titolo di viaggio deve essere conservato integro e riconoscibile, non essere manomesso o alterato, fino al termine della validità. Il titolo di viaggio non convalidato o non integro non è considerato titolo di viaggio valido. - In caso di guasto della macchina validatrice, rivolgersi sempre al conducente; il cliente in possesso di titolo di viaggio cartaceo deve comunque indicare sul retro ora e data di salita in vettura e quindi strapparlo in modo da annullarlo. - In caso di guasto della macchina emettitrice, avvertire subito il conducente. Verifica e sanzioni - I titoli di viaggio devono essere esibiti su richiesta del personale ispettivo, di controllo e verifica aziendale che nell esercizio di queste mansioni è Pubblico Ufficiale: in caso di irregolarità i passeggeri sono tenuti ad esibire i documenti di identificazione al personale ispettivo. - I viaggiatori in ambito urbano che non abbiano validato il titolo di viaggio in caso di trasbordo o l abbonamento ad ogni salita sul bus, sono tenuti al pagamento della sanzione amministrativa prevista alla Legge Regione Veneto n. 25/1998 pari a 6,00 E. 11

12 12 - La CARD utilizzata come borsellino elettronico è assimilata a tutti gli effetti, ai fini sanzionatori, ai biglietti cartacei. - I viaggiatori che dichiarano di aver dimenticato l abbonamento valido (elettronico o cartaceo), sono tenuti ad esibirlo entro 5 giorni per poter usufruire del pagamento della sanzione di 6,00 E. - I viaggiatori sprovvisti di regolare documento di viaggio sono tenuti al pagamento della sanzione amministrativa oltre al pagamento del biglietto urbano o della tariffa extraurbana corrispondente alla tratta evasa (L.R. Veneto n.25/1998 e modificazioni). Tale sanzione è di 40,00 E se pagata nelle mani dell agente accertatore o entro 5 giorni. - Per tutti i pagamenti effettuati dopo i 5 giorni ed entro i 60 giorni dalla data del verbale, è dovuta una sanzione di 50,00 E + spese di procedimento pari a 7,00 E (oltre al biglietto urbano o alla tariffa extraurbana corrispondente alla tratta); trascorsi i 60 gg. senza che sia stato effettuato il pagamento nelle misure ridotte sopra indicate, verrà emanata una ordinanza ingiunzione dell importo massimo indicato dalla legge. - Le sanzioni amministrative a carico di minorenni saranno notificate a chi ne esercita la potestà genitoriale o la tutela legale: le sanzioni possono essere ritirate presso l ufficio abbonamenti o recapitate a mezzo raccomandata (5,60 E); tali spese vanno aggiunte agli importi di cui sopra.

13 Trasporto bambini - I bambini fino al compimento del 4 anno di età ed accompagnati da un passeggero adulto viaggiano gratuitamente. - Sugli autobus carrozzine e passeggini devono essere tenuti ripiegati; carrozzine e passeggini sono trasportati comunque gratuitamente. Trasporto persone diversamente abili - Sugli autobus opportunamente attrezzati e riconoscibili da apposita segnalazione esterna è possibile salire con la sedia a rotelle attraverso pedana mobile ed alloggiarsi nell apposito spazio attrezzato; il passeggero in sedia a rotelle, se abbonato, non è tenuto a validare la CARD. - Le persone ipovedenti o con grave disabilità, se abbonate, non sono tenute alla validazione della CARD; i cani guida che accompagnano persone non vedenti vengono trasportati gratuitamente. 13

14 Trasporto animali - Gli animali di piccola taglia possono viaggiare a pagamento (medesima tariffa del passeggero) se portati in braccio o dentro a piccole gabbiette o ceste o contenitori protetti le cui dimensioni siano inferiori a cm 50x30x25. - I cani devono essere muniti di adeguata museruola e di guinzaglio. - In caso di notevole affollamento del mezzo, per motivi di sicurezza dei passeggeri, il personale aziendale e gli agenti della Forza Pubblica potranno non consentirne il trasporto. - Se l animale insudicia, deteriora la vettura o arreca danno alle persone o cose, il proprietario è tenuto al risarcimento del danno. - Gli animali di piccola taglia tenuti in apposite gabbiette o ceste possono essere trasportati anche su linee stagionali con pagamento della tariffa prevista per i passeggeri. Trasporto bagagli - Ogni passeggero può portare con se gratuitamente un bagaglio a mano di ingombro non superiore a cm. 50x30x25. - I bagagli di dimensioni maggiori (paio di sci, strumenti musicali, valigie) possono essere trasportati previo pagamento delle seguenti tariffe: per la rete urbana la tariffa 2 extraurbana e per la rete extraurbana la tariffa 3 extraurbana. - Per bagaglio voluminoso si intende quello le cui tre dimensioni sommate insieme superano metri lineari 1,75; per bagaglio ingombrante si intende quello che ha anche una sola dimensione superiore a metri lineari 1,50. - I bagagli trasportati non devono essere depositati o tenuti in posizione tale da ostacolare il passaggio dei viaggiatori e comunque non possono occupare posti a sedere. - I bagagli trasportati non devono contenere materie od oggetti pericolosi, infiammabili, esplosivi, maleodoranti, che possano in qualche modo creare problemi agli altri passeggeri. 14

15 Come si accede al Servizio Per accedere al servizio il cliente deve acquistare un regolare titolo di viaggio. I biglietti e gli abbonamenti a disposizione dei clienti presentano diverse caratteristiche e sono in grado di soddisfare le esigenze della clientela. I titoli di viaggio si suddividono in biglietti e abbonamenti: le diverse tipologie sono evidenziate nelle seguenti tabelle, distinte per servizio urbano ed extraurbano. BIGLIETTI E ABBONAMENTI SERVIZIO URBANO VERONA BIGLIETTI: TIPO BO TB FW BG DESCRIZIONE TITOLO Biglietto ordinario urbano valido 60 minuti Tessera da 10 biglietti ordinari urbani Famiglia weekend (max 2 adulti, minori fino a 14 anni non compiuti) valido il sabato o giorno festivo consente un A/R nella stessa giornata Biglietto giornaliero (valido fino alle 24) per un numero illimitato di corse PRINCIPALI ABBONAMENTI URBANI: TIPO O OI OF U S2 SO QU DESCRIZIONE TITOLO Ordinario mensile intera rete feriale e festivo Ordinario mensile impersonale intera rete feriale e festivo Ordinario mensile a fasce orarie Unico (studenti, lavoratori dipendenti, pensionati, disoccupati) mensile intera rete feriale e festivo Per studenti secondo figlio e successivi Intera rete feriale e festivo Studenti scuola dell obbligo mensile Abbonamento quindicinale (valido per 15 giorni dal giorno della data dichiarata all atto dell acquisto) Sono previste scontistiche per rinnovo degli abbonamenti in modalità plurimensile. 15

16 BORSELLINO ELETTRONICO CARD sulla rete urbana funziona come Borsellino Elettronico. Puoi acquistare le ricariche del valore di 15,00-30,00-40,00 E. Per maggiori informazioni oppure sulla brochure Guida all uso del sistema presso tutte le biglietterie. BIGLIETTI E ABBONAMENTI SERVIZIO EXTRAURBANO BIGLIETTI ORDINARI: TIPO Linea Regione Veneto Linea Regione Lombardia Aereoporto Santuario urbano Desenzano urbano Legnago Giornaliero Spedizione DESCRIZIONE TITOLO Tutte le linee ATV extraurbane nella Regione Veneto Linee: Desenzano - Salò - Riva; Linee: Desenzano - Portese - Salò Linea Stazione FS di Verona - Aereoporto Catullo Linea Spiazzi - Santuario Madonna della Corona Linee urbane del Comune di Desenzano Linee urbane del Comune di Legnago Vale un giorno su tutta la rete extraurbana (tranne linea Aereoporto e linee stagionali) I Biglietti ordinari Regione Veneto e Regione Lombardia sono acquistabili anche a bordo con sovrapprezzo ( 0,80 e 1,00 rispettivamente). BIGLIETTI E ABBONAMENTI STAGIONALI: TIPO Bus & Bike Lessinia Bus & Bike Lago di Garda Sirmione, Verona, Cattolica Riva del Garda, Venezia Desenzano, Venezia Spedizione di colli non accompagnati DESCRIZIONE TITOLO Verona - San Giorgio con trasporto bici compreso Bardolino - San Zeno di Montagna - Prada con trasporto bici compreso Linea stagionale Sirmione - Verona - Cattolica Linea Riva del Garda - Venezia Linea stagionale Desenzano - Venezia 16

17 PRINCIPALI ABBONAMENTI EXTRAURBANI: TIPO feriale mensile giornaliero mensile quindicinale feriale urbano mensile Studenti città di Legnago urbano mensile Ordinario città di Legnago integrato ATV/FTV integrato ATV/SAIA mensile giornaliero Aereop. Catullo Scolastico 10 mesi DESCRIZIONE TITOLO solo giorni feriali, per studenti e lavoratori tutti i giorni per qualsiasi categori di utenti solo giorni feriali dei mesi giugno-settembre per studenti e insegnanti tutti i giorni per studenti tutti i giorni solo giorni feriali sulla linea Legnago - Vicenza tutti i giorni compresi i festivi su bus ATV e SAIA tutti i giorni dalla Stazione FS di Verona Porta Nuova all aereoporto Valerio Catullo Dal 1 settembre al 30 giugno, per studenti e insegnanti sulla linea corrispondente alla tariffa acquistata. Dà diritto a viaggiare anche la domenica sulla stessa linea o su un altra di pari tariffa. Sono previsti inoltre sconti per abbonamenti plurimensili (trimestrali, semestrali o annuali). ABBONAMENTI REGIONE LOMBARDIA: TIPO giornaliero mensile giornaliero quindicinale Studenti annuale ordinario scolastico DESCRIZIONE TITOLO tutti i giorni del mese sulla tratta corrispondente alla tariffa acquistata delle linee: Desenzano - Portese - Salò - Riva solo nei mesi di giugno, settembre e dicembre. Tutti i giorni della settimana solo studenti sulla linea corrispondente alla tariffa acquistata delle linee: Desenzano - Portese - Salò - Riva Valido nel periodo scolastico per studenti 17

18 RETE DI VENDITA (urbana ed extraurbana) Una rete di vendita capillare sul territorio agevola il cliente nell uso del servizio di trasporto. I biglietti si possono acquistare nelle nostre biglietterie aziendali: - Verona Autostazione Porta Nuova (piazzale XXV Aprile); - Verona Piazza Renato Simoni; - Legnago Viale dei Tigli,1/a; - San Bonifacio Via Ungaretti; - Garda C.so Italia,62; NEW Punto vendita presso FNAC Store Via Cappello, 34 Si vendono le seguenti tipologie di abbonamento: - Urbano O - U - S2 - OF - QU - Extraurbano (con CARD) Alle biglietterie aziendali si aggiungono circa 800 rivendite distribuite nel Comune di Verona e in tutti i Comuni serviti da ATV. L elenco è consultabile su Il biglietto può essere acquistato anche a bordo in due diverse modalità: - Autobus del servizio urbano di Verona: tramite l emettitrice di bordo ad 1,20. - Autobus del servizio extraurbano: direttamente dal conducente con un sovrapprezzo di 0,80 da aggiungere al costo della tariffa che si intende acquistare. - Per quanto riguarda le linee gestite nella Regione Lombardia (Desenzano Portese Salò e Desenzano Salò Riva del Garda) il sovrapprezzo è di 1,00. La mancata convalida a causa di un guasto o di un cattivo funzionamento della validatrice deve essere tempestivamente comunicata al conducente. Il biglietto non è cedibile e va mostrato, ad ogni richiesta, al personale di servizio che ne verifica la validità. RICORDA: anche l abbonamento con CARD deve essere sempre validato ad ogni viaggio. 18

19 L attività di controllo viene svolta dal personale ATV, talvolta anche con l ausilio della Polizia Municipale, collaborazione che accresce la sicurezza dei controllori e dei clienti. Il personale di controlleria è dotato di cartellino identificativo. Si ricorda che per i viaggi extraurbani non è possibile una volta saliti a bordo e obliterato il biglietto interrompere e riprendere il viaggio con lo stesso biglietto. COME ABBONARSI AL NOSTRO SERVIZIO Consigliamo l abbonamento ai clienti che utilizzano l autobus in modo sistematico. Le diverse tipologie di abbonamento mirano appunto a soddisfare le diverse esigenze di spostamento dei nostri clienti. Per abbonarsi il cliente deve ottenere la tessera di riconoscimento. PER ABBONARSI Recarsi all ufficio abbonamento o alle rivendite extraurbane autorizzate e portare con sé: - Foto tessera recente; - Codice Fiscale; - Documento di Identità. 19

20 All ufficio è necessario compilare il modulo preposto e, oltre ai dati personali, si dovrà indicare quale tipologia di abbonamento si intende sottoscrivere. Il profilo del proprio abbonamento urbano vale anche per le ricariche del borsellino elettronico. Verrà rilasciata la tessera contact-less CARD (sia per l abbonato urbano che per quello extraurbano). Il costo della tessera sia per il servizio urbano che per il servizio extraurbano è di 6,00 E e vale 3 anni dalla data di emissione. - In caso di duplicato il costo della tessera è di 6,00 E; - In caso di cambio linea il costo della nuova tessera è di 3,00 E. Tagliando di validità Portare sempre con sé il tagliando cartaceo che dimostra l avvenuto pagamento e assolve la funzione di scontrino fiscale e conservarlo ai fini della detraibilità fiscale prevista dalla Legge. La tratta extraurbana autorizzata deve essere riportata o sulla tessera e/o sul tagliando di abbonamento di validità dell abbonamento. Rinnovo dell abbonamento Il rinnovo dell abbonamento viene fatto previa esibizione della tessera di riconoscimento. Il numero di tessera sarà riportato sull abbonamento dalla rivendita. Il cliente dovrà verificare la correttezza dei dati riportati sull abbonamento. Cosa fare in caso di smarrimento o furto degli abbonamenti Abbonamento delle rivendite aziendali Si rilascia il duplicato solo relativi a smarrimento e furto di abbonamento rilasciati dalle biglietterie aziendali. Rivolgersi alle biglietterie aziendali. Abbonamento delle rivendite esterne Non viene duplicato e non viene rimborsato. Possono essere prese in considerazione richieste di rimborso di abbonamento plurimensili solo per i mesi interi non utilizzati con preventiva consegna alle biglietterie aziendali del titolo originale. Rivolgersi alle biglietterie aziendali. 20

21 Ai possessori di abbonamento è consentita l interruzione del viaggio lungo il percorso indicato sulla tessera, con la possibilità quindi di salita e discesa in qualsiasi fermata. ABBONAMENTI E TARIFFE PARTICOLARI Abbonamento multilinea (servizio extraurbano) Per raggiungere una destinazione avvalendosi di più autolinee si può ottenere un abbonamento unico il cui prezzo viene calcolato sulla somma chilometrica dell intero percorso. Abbonamento multivia (servizio extraurbano) È una forma di abbonamento unico utilizzabile da parte di clienti che per raggiungere la località di destinazione, intendono utilizzare alternativamente autolinee con percorsi diversi. La tariffa corrisponde a quella della linea più lunga. Abbonamenti agevolati Sono gli abbonamenti concessi ad alcune categorie di clienti in base alle disposizioni della Regione Veneto (l.r. 19/96) che ne prevedono il rilascio a tariffe ridotte dell 80% o del 95% rispetto a quelle ordinarie. La richiesta va inoltrata al proprio comune di residenza tranne che per i residenti del Comune di Verona per i quali la richiesta va effettuata in Biglietteria di Piazza Renato Simoni; per il rilascio degli abbonamenti bisogna rivolgersi presso le biglietterie aziendali e alcune rivendite specificate. Per maggiori informazioni relativamente alle agevolazioni del Comune di Verona o di altri Comuni rivolgersi alle biglietterie aziendali. 21

22 SCONTI PER LE FAMIGLIE CON PIÙ FIGLI ABBONATI Abbonamento urbano Comune di Verona: per i secondi figli e successivi è prevista una tariffa mensile ridotta (Abbonamento S2: da 25,00 a 18,00 ). Anche l abbonamento S2 gode del sistema di scontistica progressiva mensile. Per gli abbonamenti extraurbani: per il secondo figlio è previsto uno sconto del 15% e per i successivi figli lo sconto è del 30%. RINNOVA L ABBONAMENTO URBANO ON-LINE È possibile rinnovare on-line gli abbonamenti di tariffa urbana per il servizio svolto nel Comune di Verona collegandosi al sito NEW! Anche la ricarica il borsellino elettronico può essere fatta on-line IN CASO DI MANCANZA DEL TITOLO DI VIAGGIO La violazione degli obblighi indicati all art. 37, comma 1 L.R. n. 25/1998 e successive modificazioni comporta la sanzione amministrativa da 40 a 150 volte la tariffa ordinaria, oltre al pagamento della tariffa del biglietto ed eventuali accessori di legge. Il pagamento della sanzione può essere effettuato in misura prefissata nei seguenti casi: Minorenni / incapaci: a) Abbonamento nominativo dimenticato: presentazione entro 5 giorni dalla data di notifica del verbale, presso gli uffici di ATV in Verona, Piazza R. Simoni n. 12 o Piazzale XXV Aprile, sanzione pari a 6,00 E, purché l abbonamento non risulti regolarizzato successivamente all accertamento della violazione (art. 37, comma 4 L.R. n. 25/1998) oltre al pagamento delle eventuali spese di notifica pari a 5,60 E. Trascorsi 5 giorni vedi punto d). b) Titolo cartaceo (trasbordo), borsellino elettronico (trasbordo) o abbonamento (sempre) non convalidati all inizio della singola tratta del viaggio: pagamento entro 60 giorni dalla data di notifica del verbale, sanzione pari a 6,00 E, oltre al pagamento delle eventuali spese di notifica pari a 5,60 E. 22

23 c) Pagamento entro 5 giorni dalla data di notifica del verbale: sanzione nella misura minima pari a 40 volte la tariffa ordinaria (art. 39 L.R. n. 25/1998), oltre al pagamento della tariffa del biglietto e delle eventuali spese di notifica pari a 5,60 E. d) Pagamento dopo 5 giorni ed entro 60 giorni dalla data di notifica del verbale: sanzione nella misura ridotta pari alla terza parte del massimo della sanzione prevista (art. 39 L.R. n. 25/1998 e art. 16 della Legge n. 689/1981), oltre al pagamento della tariffa del biglietto, delle spese di procedimento pari a 7,00 E e delle eventuali spese di notifica pari a 5,60 E. IMPORTO ATTUALE DELLE SANZIONI punto a) 6,00 E escluse la tariffa del biglietto, le spese di notifica e di procedimento punto b) 6,00 E relativamente al punto d), le spese di procedimento punto c) 40,00 E punto d) 50,00 E Maggiorenni a) Abbonamento nominativo dimenticato: presentazione entro 5 giorni dalla contestazione, presso gli uffici di ATV in Piazza R. Simoni n. 12 o Piazzale XXV Aprile, sanzione pari a 6,00 E, purché l abbonamento non risulti regolarizzato successivamente all accertamento della violazione (art. 37, comma 4 L.R. n. 25/1998). Trascorsi 5 giorni vedi punto d). b) Titolo cartaceo (trasbordo), borsellino elettronico (trasbordo) o abbonamento (sempre) non convalidati all inizio della singola tratta del viaggio: pagamento entro 60 giorni dalla contestazione, sanzione pari a 6,00 E. c) Pagamento nelle mani dell agente accertatore all atto della contestazione ovvero entro i successivi 5 giorni: sanzione nella misura minima pari a 40 volte la tariffa ordinaria, oltre al pagamento della tariffa del biglietto (art. 39 L.R. n. 25/1998). 23

24 d) Pagamento dopo 5 giorni ed entro 60 giorni dalla contestazione: sanzione nella misura ridotta pari alla terza parte del massimo della sanzione prevista (art. 39 L.R. n. 25/1998 e art. 16 della Legge 24/11/1981, n. 689), oltre al pagamento della tariffa del biglietto e delle spese di procedimento pari a 7,00 E. IMPORTO ATTUALE DELLE SANZIONI punto a) 6,00 E escluse la tariffa del biglietto, le spese di notifica e di procedimento punto b) 6,00 E relativamente al punto d), le spese di procedimento punto c) 40,00 E punto d) 50,00 E I pagamenti di cui sopra possono essere effettuati presso gli uffici di ATV SRL in Verona, Piazza R. Simoni n. 12 o Piazzale XXV Aprile, oppure versando l importo tramite il C/C Postale n intestato a: ATV SRL Verona, nel quale deve essere riportato il numero del verbale. RICORSO AVVERSO LA SANZIONE Ai sensi dell art. 18 L. n. 689/1981, entro il termine di trenta giorni dalla data della contestazione o notificazione della violazione gli interessati possono far pervenire all autorità competente (Sindaco del Comune territorialmente competente per i servizi urbani; Provincia di Verona - Servizio trasporti per i servizi extraurbani) scritti difensivi e documenti, in carta libera, e possono chiedere di essere sentiti dalla medesima autorità. AVVERTENZE Qualora il pagamento non venisse effettuato nel termine di sessanta giorni, il verbale sarà trasmesso all autorità competente per la procedura di riscossione delle somme dovute, maggiorate delle spese di riscossione previste dalla normativa vigente. 24

25 IL DIALOGO tra Azienda e Clienti L Azienda si impegna perché la comunicazione verbale e scritta rivolta alla clientela sia chiara e facilmente comprensibile a tutti, e adotta iniziative utili a stabilire rapporti di fiducia e collaborazione con i clienti. A questo scopo essa prevede l attivazione di una serie di iniziative nei confronti del personale, quali attività formative, istruzioni e direttive. Da un punto di vista etico, personale ed amministratori di ATV si impegnano al rispetto delle norme previste dal codice di comportamento adottato dall Azienda. Essa assicura poi la presentabilità e la riconoscibilità del proprio personale tramite l esibizione del cartellino di riconoscimento. A richiesta, i dipendenti di ATV sono tenuti a fornire il proprio numero di riferimento. Le informazioni Per offrire un informazione esauriente sul proprio servizio, ATV pubblica due volte l anno l orario generale (invernale ed estivo) e gli orari delle singole linee, diffusi in decine di migliaia di copie, oltre ai depliant illustrativi di linee speciali e turistiche. Gli orari di transito sono presenti inoltre sulla totalità delle paline di fermata del servizio urbano e sul 60% delle paline di fermata del servizio extraurbano. Informazioni precise sul transito del bus alla fermata si possono ottenere dalle paline intelligenti che forniscono il reale tempo di attesa dei mezzi urbani. Analoghe informazioni si possono avere inviando un sms al numero e digitando nel testo il codice della fermata indicato nello spazio in alto a sinistra della tabella portaorari. Il servizio sarà a breve esteso anche agli autobus extraurbani. Informazioni sul servizio disponibile si possono ottenere rivolgendosi agli sportelli dell Autostazione di Verona Porta Nuova in piazza XXV Aprile (orario: ), all Ufficio abbonamenti di Verona Piazza Simoni, ed agli altri recapiti indicati a pag. 4. Consultando il sito internet dove sono pubblicate anche le ultime novità di interesse per l utenza o inviando una mail a info@atv.verona.it. 25

26 Oggetti smarriti Il viaggiatore che ritiene di aver smarrito un oggetto può rivolgersi all Ufficio oggetti smarriti presso il Deposito di Verona Porta Vescovo, Viale Stazione Verona, tel aperto dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle L Azienda si riserva 7 giorni di tempo per l eventuale riconsegna. Gli oggetti smarriti vengono custoditi presso questo Ufficio per 30 giorni, quindi vengono consegnati all Ufficio oggetti smarriti del Comune di Verona (orari: lunedì, mercoledì, giovedì, dalle 9 alle 12. telefono ). Reclami e suggerimenti I reclami o i suggerimenti possono essere inoltrati per iscritto, telefonicamente o tramite posta elettronica all Ufficio relazioni con il pubblico (Viale della Stazione di Porta Vescovo, Verona - Tel info@atv.verona. it) in funzione dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle che si occupa di raccogliere le segnalazioni, inserendole in una apposita banca dati. I reclami vengono inoltrati alla Direzione aziendale con l istruttoria dei responsabili delle unità operative, ed entro 30 giorni viene fornita risposta motivata all utente. Se necessario vengono effettuati degli incontri diretti con gli utenti per approfondimenti e chiarimenti sul problema in questione. È stato predisposto un apposito modulo prestampato, di facile compilazione, per semplificare la comunicazione dei reclami e la loro registrazione. Il modulo è pre-affrancato e può essere spedito comodamente per posta. In alternativa può essere consegnato presso le biglietterie aziendali. Avvisi, comunicazione con l utenza, interruzione del servizio Gli orari esposti al pubblico e quelli indicati nelle pubblicazioni ATV possono essere variati senza alcun preavviso qualora subentrino cause di forza maggiore. L utenza sarà informata, con preavviso di 5 giorni, su interruzioni del servizio dovute a scioperi. Sono considerate coincidenze unicamente quelle previste negli orari ufficiali. 26

27 L Azienda non risponde delle mancate coincidenze, dovute a cause di forza maggiore, rispetto all orario esposto. In caso di mancata coincidenza per cause dovute a responsabilità aziendale, l ATV garantirà la prosecuzione del viaggio per altra via per consentire ai passeggeri di giungere a destinazione con il minor ritardo possibile, e ciò senza pagamento di alcuna differenza di prezzo per il maggior percorso effettuato. Qualora vi sia interruzione del servizio per un guasto del mezzo, l ATV si impegna a ripristinarlo in un tempo pari a quello fissato per la percorrenza della linea per il servizio extraurbano, mentre per il servizio urbano si impegna ad intervenire con una corsa sostitutiva entro 30 minuti. Le deviazioni temporanee e provvisorie di percorso di una determinata linea dovuta a provvedimenti delle Autorità competenti in materia non daranno luogo a variazioni tariffari. 27

28 responsabilità e disservizi 28 Oltre a fornire tutte le informazioni necessarie riguardanti le polizze di assicurazione esistenti a copertura del trasporto di persone e bagagli, l Azienda risponde nei confronti della propria clientela dei danni derivanti dal mancato rispetto dei livelli di servizio ( standard di qualità ) indicati nelle Schede Modali illustrate a pag. 32, nel caso in cui l inadempienza sia dovuta a sua colpa grave. Questa responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente nei confronti dell utente in grado di dimostrare l esistenza di un rapporto contrattuale con l ATV mediante l esibizione di un idoneo e valido titolo di viaggio. Per quanti ne siano sprovvisti, l Azienda risponde esclusivamente a titolo di responsabilità extracontrattuale (art del Codice Civile). L ammontare dei danni subiti dovrà quindi essere dimostrato dall utente, così come dovrà essere dimostrato anche il legame causale tra l inadempienza agli standard di servizio dell Azienda e il pregiudizio subito. Se il viaggiatore subisce il danno a bordo dell autobus deve darne immediata comunicazione all autista. La denuncia del danno o delle difformità del servizio dovra inoltre essere immediatamente comunicata per iscritto all ATV. In caso di sinistro, se un passeggero o un terzo (sia esso automobilista, ciclista, pedone, ecc.) ritiene di aver subito un danno da ATV, dovrà indirizzare la richiesta di risarcimento RCA alla compagnia assicuratrice di ATV. Sarà la compagnia stessa a provvedere direttamente alla liquidazione del danno da circolazione nel caso in cui sussistano le responsabilità a carico di ATV. Per i dettagli consultare il sito alla sezione sinistri. Ogni denuncia deve essere corredata dai documenti che possono giustificarla e dalla copia di titolo di viaggio oltre agli estremi completi della corsa, linea e luogo in cui si è verificato il fatto, fermata di salita e destinazione del viaggiatore. Tali documenti possono essere presentati anche in copia, fatta salva la facoltà dell Azienda di chiedere la visione degli originali.

29 Il diritto ad agire sulla base della presente Carta della Mobilità, salvo quello per danno alla persona del viaggiatore, si prescrive in un anno. Il termine decorre dal giorno di scadenza della validità del titolo di viaggio. Il diritto al risarcimento del danno alla persona del viaggiatore, nascente dal contratto di trasporto, si prescrive nello stesso termine di cui al paragrafo precedente. I Rimborsi È prevista una forma di rimborso, nei casi in cui per colpa grave dell Azienda il servizio: 1. sia stato sospeso senza una preventiva informazione all utenza mediante giornali o avvisi presso le sedi principali dell Azienda; 2. a causa di guasti al mezzo il servizio non sia stato ripristinato entro 30 minuti (servizio urbano) o l Azienda non abbia garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione pagata entro un tempo pari al tempo di percorrenza della linea (servizio extraurbano); 3. abbia provocato grave e palese danno al cliente per ritardo imputabile ad inefficienze aziendali; 4. abbia causato lo smarrimento di bagaglio per il quale è stato pagato il biglietto. In questi casi l entità dei rimborsi sarà pari a 3 biglietti ordinari per il servizio urbano e pari al valore di 3 biglietti, per la tratta acquistata, sul servizio extraurbano. In caso di rinuncia al viaggio sulle linee stagionali Per le linee stagionali, il passeggero che, già in possesso del biglietto, rinunci al viaggio, potrà richiedere il rimborso inoltrando domanda alla direzione ATV. L importo rimborsato sarà ridotto del 20% sull importo pagato se la richiesta precede di oltre due giorni la data di partenza; del 50% sull importo pagato se la richiesta è presentata nei due giorni precedenti la partenza. La richiesta di rimborso presentata nello stesso giorno della data di partenza o successivamente alla stessa, non dà diritto ad alcun rimborso. Se la rinuncia avviene tramite l Agenzia che ha effettuato la prenotazione, l utente deve far apporre dall Agenzia stessa il timbro con la data sul retro del biglietto, e trasmetterlo alla Direzione ATV. 29

30 ATV E L AMBIENTE ATV è costantemente impegnata per contenere il più possibile l impatto della propria attività sull ambiente adottando le migliori tecnologie in grado di limitare le emissioni inquinanti nell atmosfera. Questo impegno si è concretizzato nel processo di rinnovo del parco autobus che ha permesso l adozione di autobus a metano per il servizio urbano (attualmente 63 mezzi su 180, che consentono di coprire mediamente oltre il 50 per cento delle percorrenze annue), l impiego di bus Euro 2, Euro 3 ed Euro 4 e 5 per il servizio extraurbano. Su tutto il parco mezzi non alimentato a metano viene inoltre impiegato gasolio a bassissimo tenore di zolfo. Più in generale ATV ha improntato la propria politica ambientale individuando alcune linee guida che riguardano tutti i settori di attività: - creazione di un Sistema di Gestione Ambientale quale strumento di contenimento e controllo degli aspetti ambientali più significativi come emissioni in atmosfera, rumorosita, consumo di materiali, utilizzo delle risorse energetiche, scarichi nelle acque e nel suolo, produzione di rifiuti, contenimento del traffico veicolare, rispetto paesaggistico; - definizione di obiettivi ambientali specifici per ciascun livello e funzione dell Organizzazione - continua ricerca, implementazione e sviluppo, in accordo anche con fornitori, committenti ed altre parti interessate, di obiettivi reali e comuni relativi alla diminuzione dell impatto ambientale di tutte le attivita, prodotti e servizi. - prevenzione e conseguente contenimento progressivo di tutti i fenomeni aziendali che provocano, direttamente o indirettamente, impatto ambientale e consumo di materiali ed energia. - collaborazione con gli Organismi Istituzionali per contribuire allo sviluppo sostenibile del territorio; 30

31 ATV E LA QUALITà DEL SERVIZIO ATV è impegnata nel miglioramento continuo del servizio fornito alla propria clientela ed a questo scopo ha acquisito l estensione della certificazione Iso 9001/2000 del Sistema Qualità. La certificazione rappresenta l assicurazione fornita alla clientela di ATV da parte di un soggetto terzo, che l Azienda opera nella direzione degli obiettivi prefissati, cioè del miglioramento del servizio fornito all utenza, il controllo e la riduzione dell impatto sull ambiente della sua attività, il miglioramento della sicurezza per i lavoratori. ASPETTI DEL SERVIZIO Rispetto delle corse e delle fermate 6,79 5,83 7,06 5,78 Comodità di interscambio o coincidenze 6,73 6,38 6,71 5,97 Funzionamento dei mezzi e degli strumenti di bordo Funzionamento delle strutture a terra (display) Comfort sul mezzo (accesso - comodità - aria cond.) 6,93 6,89 6,94 6,84 6,78 6,89 6,97 6,84 6,42 6,07 6,78 6,77 Pulizia dei mezzi 6,04 5,65 6,44 5,98 Pulizia delle infrastrutture 6,35 n.r. 6,66 4,55 Sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 6,25 6,20 7,30 6,74 Diffusione e chiarezza delle informazioni 6,78 6,79 7,02 6,27 Possibilità di reperimento di biglietti / abbonamenti Cortesia, educazione ed aspetto del personale VOTO MEDIO URBANO VOTO MEDIO EXTRAURBANO 6,97 6,71 7,08 6,24 6,74 6,65 6,94 6,71 Impegno nel rispetto dell ambiente 6,62 6,66 6,45 6,17 Giudizio complessivo su ATV 6,56 6,34 6,71 6,25 31

32 Le schede modali: conoscere per migliorare Queste schede individuano una serie di parametri (fattori di qualità) espressi da alcuni indicatori, che offrono una panoramica del livello di servizio promesso dall Azienda. I risultati che emergono dall utilizzo di questo metodo, vengono pubblicati annualmente per rendere possibile a tutti la verifica qualitativa del servizio prestato dall Azienda. Ecco, riassunti nelle schede che seguono, gli aspetti principali, tenuti sotto costante controllo: FATTORE DI QUALITà SICUREZZA DEL VIAGGIO risultato 2008 obiettivo 2009 incidentalità n. sinistri/buskm*1 mil. Km # 41,7 incidentalità passiva n. sinistri/buskm*1 mil. Km # 17,4 anzianità mezzi % mezzi < 12 anni $ 68% autobus videosorvegliati % mezzi / totale 1 35% condotta di guida giudizio scala 1-10 # 6,7 incidentalità n. sinistri/buskm*1 mil. Km # 29,9 incidentalità passiva n. sinistri/buskm*1 mil. Km # 18,9 anzianità mezzi % mezzi < 12 anni # 70% condotta di guida giudizio scala ,2 SICUREZZA PERSONALE percezione sicurezza giudizio scala ,3 percezione sicurezza giudizio scala 1-10 # 7 regolarità del servizio e puntualità regolarità complessiva %corse effettuate/programmate 1 99,8 copertura giornaliera ore servizio/giorno 1 dalle 5 alle 24 velocità commerciale km/h 1 13,5 distanza media fermate m percezione regolarità servizio giudizio scala 1-10 $ 6 32

33 FATTORE DI QUALITà regolarità del servizio e puntualità risultato 2008 obiettivo 2009 regolarità complessiva %corse effettuate/programmate # 99,5% distanza media fermate metri velocità commerciale km/h 1 33 puntualità % bus in ritardo (5-15 ) % bus in ritardo (totali) # # 22% 4,50% percezione regolarità servizio giudizio scala 1-10 # 6 pulizia di veicoli e locali aperti al pubblico pulizia ordinaria mezzi n. interventi giorno/n. mezzi 1 1 pulizia radicale mezzi frequenza media in giorni 1 30 pulizia locali aperti al pubblico percezione livello pulizia frequenza media in giorni 1 1 giudizio scala comfort del viaggio affollamento posti offerti tot / viagg. km $ 5,2 bus climatizzati % mezzi sul totale # 35 bus con accesso facilitato percezione comfort viaggio % mezzi sul totale # 68% giudizio scala 1-10 # 6 affollamento posti offerti tot / viagg. km posti offerti seduti / viagg. km $ $ 3,5 2,4 bus climatizzati % mezzi sul totale # 71 bus con accesso facilitato percezione comfort viaggio % mezzi sul totale # 17 giudizio scala 1-10 $ 6,9 Servizio Urbano # miglioramento rispetto all obiettivo invariato rispetto all obiettivo $ peggiorato rispetto all obiettivo Servizio Extrarbano 33

34 FATTORE DI QUALITà INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA risultato 2008 obiettivo 2009 copertura oraria fascia oraria operatività 1 6,00-20,00 bus con display elettronico % mezzi con dispositivi acustici o visivi / tot. 1 78% diffusione orari numero copie diffusione orari alle fermate percezione esaustività informazioni % sul totale 1 100% giudizio scala 1-10 $ 6,7 copertura oraria fascia oraria operatività 1 6,00-20,00 bus con display elettronico % mezzi con dispositivi acustici o visivi / tot. # 78% diffusione orari numero copie diffusione orari alle fermate percezione esaustività informazioni % sul totale 1 60% giudizio scala LIVELLO DEL SERVIZIO FRONT LINE punti vendita sul territorio numero sportelli raccolta reclami modalità 1 scr. or. tel. riscontro proposte e reclami entro n. giorni 1 30 percezione complessiva giudizio scala 1-10 # 7 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI percezione aspetti relaz. e comportamenti (presentabilitià, riconoscibilità, cortesia) percezione aspetti relaz. e comportamenti (presentabilitià, riconoscibilità, cortesia) giudizio scala 1-10 # 6,8 n. sportelli / pop. *1.000 ab. # 6,9 Servizio Urbano # miglioramento rispetto all obiettivo invariato rispetto all obiettivo $ peggiorato rispetto all obiettivo Servizio Extrarbano 34

35 FATTORE DI QUALITà SERVIZI AGGIUNTIVI risultato 2008 obiettivo 2009 indicatori di percorso % mezzi sul totale 1 100% vendita biglietti a bordo % mezzi sul totale 1 100% fermate con pensilina % fermate sul totale 1 15% fermate con indicatore del tempo di attesa percezione compless. servizi aggiuntivi % fermate sul totale 1 6% giudizio scala 1-10 # 7 indicatori di percorso % mezzi sul totale # 78% vendita biglietti a bordo % mezzi sul totale 1 100% fermate con pensilina % fermate sul totale # 11% percezione compless. servizi aggiuntivi giudizio scala 1-10 # 7 ATTENZIONE ALL AMBIENTE carburante a basso tenore di zolfo mezzi con motore EURO 2/3/4 mezzi con motore EEV a metano % dei consumi 1 100% % mezzi / tot. # 71% % mezzi / tot. # 35% mezzi ibridi % mezzi / tot. 1 4% percezione attenzione all ambiente carburante a basso tenore di zolfo mezzi con motore EURO 2/3/4/5 giudizio scala ,7 % dei consumi # 100% % mezzi / tot. # 60% sperimentazione di carburanti e dispositivi ecologici innovativi % mezzi / totale non EURO 2/3 o superiori # 100% percezione attenzione all ambiente giudizio scala 1-10 # 6,4 INTEGRAZIONE MODALE % linee al nodo di interscambio di porta nuova percezione integrazione modale coincidenze con altre modalità percezione integrazione modale n. linee intermodali / tot. 1 62% giudizio scala 1-10 # 6,8 n. corse intermodali / tot. # 60% % mezzi / tot. # 6,7 35