Gianluca Finistauri Head of Global Multichannel & Business Innovation

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2 Relatori Gabriele Piccini Country Chairman Italy Gianluca Finistauri Head of Global Multichannel & Business Innovation Giovanni Buson Head of Organization Italy Alberto Naef Head of Global Marketing

3 I comportamenti dei clienti bancari sono cambiati!! Complessivamente più "touchpoints" con le banche grazie a Internet, mobile, ATM Touchpoints raddoppiati in 8 anni 2 Meno contatti nelle filiali 20 % in meno negli ultimi 10 anni 1 L'esperienza "omnichannel" è attesa Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canali perfettamente integrati Numero crescente di vendite e servizi in modalità "self-direct" Italy: 20% Germania e Polonia: 35% 3 Le decisioni si sono spostate sul web e sui social media, dalla filiale & dai media tradizionali Effetto "ROPO": 15-20% Tempo trascorso sui SM: 20 mn / giorno 4 Schema d'acquisto rapido (3-click), ma in ritardo nel "banking" Il 38% dei tedeschi comprano online prodotti non bancari (il 23% prodotti bancari) 5 Smartphone e tablet hanno sostituito i PC In ABN 6, dal 2012 più logins via mobile app che via OLB 1, 2 Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny 2012; 6 ABN AMRO Olanda presentazione EFMA

4 L adozione dei Smartphone è ormai a livello avanzato mentre quella dei tablet è un esempio storico di velocità di adozione di Device Penetrazione Smartphone (%) EU 5 50 Penetrazione Tablet (%) EU & forecast FCT Regno Unito 64 Regno Unito Germania 51 Germania Francia 53 Francia Spagna 66 Spagna Italia 53 Italia Fonte: comscore MobiLens, 3 month average ending December 2012, EU5, 13+ Fonte: Obline 2013 / ABI research

5 Lo Smartphone, strumento di Mobilità per definizione Il Tablet principalmente strumento di convenienza domestica avanzata Dove I possessori di tablet accedono all Internet con Smartphone & tablet (%) Sostituisce il PC Salone Camera da letto Cucina Fuori Lavoro Ristorante Trasporti Macchina Si usa in movimento Domestico Esterno Fonte: Forrester, European Technographics, Q4 2012

6 Ma il cliente al tempo stesso ha sempre più bisogno di Relazione IMPORTANZA ATTRIBUITA A CIASCUN CANALE + COMMODITIES ATM POS Filiale (SB & Private) Call Centre Online banking Multicanalità integrata (Omnichannel) ATM evoluti Consulenza Mobile banking (accesso remoto di clienti affluent, giovani, SB, Private) Importanza Telefono (Filiale) Filiale (accesso remoto di clienti delle banche e di clienti Private) Direct Mail Mobile banking Videochiamate - - Differenziazione FUTURIBILE + Fonte: ricerca TNS 2011 su Innovazione & Multicanalità in Italia

7 UniCredit ha una strategia di forte sviluppo su entrambi Mobile e tablet Channel relevance Controllo la Banca Telecomando della banca Controllo avanzato Entro in Banca Dialogo Consulenza / Acquisto servizi bancari Porto la Banca in giro M-payments Local - Social E facile! User experience Diventa il nostro coltellino svizzero Rimpiazza il PC nuova interfaccia

8 Questa strategia si declina in un offerta Digital Banking strutturata Digital Banking UniCredit al supporto del bisogno dei clienti + Casa/Lavoro Banca Via Internet da PC Tablet App Banking Filiale Tablet in Filiale Mobile Banking App Ampiezza funzionale ATM App Subito Banca! Mobile payments - - Entry point Mobilità +

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10 IL PROGETTO FIRMAMIA 10 COSA? COME? CHI?

11 SEMPLICITA, SICUREZZA E INNOVAZIONE LE PECULIARITA RICHIESTE DAI CLIENTI BANCARI 11 ESIGENZA DI SEMPLICITA RICHIESTA DI SICUREZZA PROPENSIONE ALL INNOVAZIONE ESIGE SERVIZI FINANZIARI PIU SEMPLICI DEI CLIENTI DEI CLIENTI RICHIEDE MAGGIORE SICUREZZA CONTRO I FURTI DI IDENTITA DEI CLIENTI E DISPONIBILE A FORNIRE DATI BIOMETRICI PER FAVORIRE L OFFERTA DI SERVIZI INNOVATIVI Fonte: CISCO Customer Experience Report nel Retail Banking Base: 2013

12 IL MERCATO INIZIA A PERCEPIRE LA DISTINTIVITA DELL APPROCCIO ADOTTATO DA UNICREDIT IN MATERIA PAPERLESS RISPETTO AGLI ALTRI PLAYER Parere positivo del Garante della Privacy 12 1 FATTORI DISTINTIVI DEL MODELLO UNICREDIT 2 RICHIESTO, OTTENUTO E PUBBLICATO IL PARERE POSITIVO SUL TRATTAMENTO DEI DATI BIOMETRICI DEL CLIENTE DA PARTE DEL GARANTE DELLA PRIVACY Approccio a 360 sull esperienza del cliente in filiale CONTRATTI CONTABILI GARANZIE Scalabilità e flessibilità per l evoluzione del modello operativo 3 TRADIZIONALE REMOTO FUORI SEDE

13 LA DISTINTIVITA DEL MODELLO: LA VALUE PROPOSITION 13 SEMPLIFICAZIONE Maggiore attenzione al Cliente grazie alla semplificazione nella fruizione delle informazioni e delle norme contrattuali e nell apposizione delle firme Riduzione dell uso di carta, inchiostro, stampanti e nell emissione di CO2 AMBIENTE SICUREZZA Massima sicurezza per il Cliente grazie al controllo automatico dell autenticità della firma FirmaMia Archiviazione dei documenti in formato elettronico e semplicità nella loro reperibilità INNOVAZIONE EFFICIENZA Efficienza nella sottoscrizione della documentazione: razionalizzazione del numero delle firme e risparmio di tempo

14 LE FASI DI IMPLEMENTAZIONE IN RETE DELL INIZIATIVA PREVEDONO NEL 2013 UN NUMERO SEMPRE MAGGIORE DI SERVIZI/PRODOTTI E IL COINVOLGIMENTO GRADUALE DELLA RETE 14 APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC TEST CONTI CORRENTI (Contr. Unico, Conto Club, Super Genius) CARTE RICARIC. (Genius Card) CERTIFICATO DI DEPOSITO PRELIEVI PILOTA CONTI CORRENTI (Ordinario, Package) CARTE DI DEBITO CASSETTE DI SICUREZZA BANCA DIRETTA MULTICANALE ROLL-OUT PROGRESSIVA ESTENSIONE SULLA MODULISTICA IN FILIALE CHE PUÒ ESSERE RESA PAPERLESS ~ NUMERO DI FILIALI COINVOLTE

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16 I clienti ci chiedono 4 requisiti fondamentali nel mondo dei pagamenti

17 Sicurezza: il contesto di riferimento Incremento significativo del commercio elettronico trainato dall'evoluzione del modello di vendita di beni e servizi L'implementazione del chip e di altre misure di sicurezza ha portato ad una riduzione delle frodi collegate alla clonazione fisica delle carta facendo però aumentare le frodi online (in particolare tramite furto d'identità)

18 Ieri: 3D Secure "Statico" Codice statico spesso dimenticato dal cliente

19 Oggi: Dynamic 3D Secure 3DS dinamico rappresenta l evoluzione del 3DS statico Stesso codice dispositivo di Banca Online e Mobile Dal 20 Maggio circa 3 milioni di Clienti Carte di Credito UniCredit utilizzano un sistema di pagamento dinamico ed unificato per tutte le esigenze di pagamento

20 Conclusione: i benefici per i clienti titolari di carte Password sicura dura 60 secondi Nessuna esigenza di registrazione Messaggi specifici per tipo evento Nessuna password da ricordare Possibilit à Possibilità di switch temporaneo a statico Supporto specifico customer care

21 Semplicità d'utilizzo, convenienza e sicurezza: il Wallet UniCredit UniCredit offre ai suoi clienti un punto d'accesso unico ed universalmente accettato Accettato sul Web Accettato nei Negozi Integrato nelle APP

22 Utilizzo del wallet nei negozi fisici e su internet : casi QR based Al checkout / alla cassa l'esercente mostra al cliente un codice QR che indica il prezzo del bene Il cliente scansisce il QR-Code, verifica i dati di pagamento e approva la transazione

23 Utilizzare il wallet su internet e nelle APP: casi Single click based Il cliente sceglie il bene e decide di acquistarlo Il cliente inserisce le credenziali ed autorizza il pagamento il cliente decide di pagare col wallet UniCredit

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25 UTILIZZO DI BANCA VIA INTERNET DEI NOSTRI CLIENTI Oggi 4,2 milioni di clienti individuals UniCredit non utilizza o non ha aderito a Banca via Internet e 1,8 milioni sono nella fascia di età >61 anni Numero clienti ( 000) Aderenti utilizzatori Aderenti non utilizzatori 20% 29% > Numero clienti ( 000) 51% Non aderenti >

26 SUPPORTO DI UNICREDIT ALLA DIGITALIZZAZIONE DEI CLIENTI La risposta di Unicredit al bisogno di digitalizzazione del Paese è l iniziativa Subito Banca studiata per accompagnare il cliente in ogni fase di questo percorso Disponibilità della Banca sempre e dovunque APP Mobile Banking per operazioni semplici ed immediate Semplificazione delle funzionalità Interfaccia su misura per i Senior costruita con una community ad hoc Disponibilità del device Strumenti Partnership con Samsung Formazione Educational corsi erogati dai colleghi UniCredit

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